—客服應(yīng)對客戶投訴的管理制度管理制度一旦制定，在一般時(shí)間內(nèi)不能容易變更，否則無法保證其權(quán)威性。下面是給大家?guī)淼呐嗫头?yīng)對客戶投訴的管理制度，歡送大家閱讀參考，我們一起來看看吧!客服應(yīng)對客戶投訴的管理制度（一）第一章：總則第一條：目的。為保障核心潛力的完成，標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴處理程序，按時(shí)、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細(xì)則。第二條：適用范圍。本方法適用于公司客戶效勞部。第三條：職責(zé)與權(quán)限。（1）客戶效勞部負(fù)責(zé)客戶投訴的統(tǒng)一管理，詳細(xì)如下：制定和修改客戶投訴管理制度；直理解理并處理客戶投訴；對成員企業(yè)的客戶投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。（2）公司任何部門及個(gè)人有職責(zé)和義務(wù)幫助客戶投訴調(diào)查工作。第二章：辨認(rèn)客戶投訴類型第四條：按投訴資料分類，能夠分為：效勞投訴和業(yè)務(wù)投訴。第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。第六條：按投訴的判斷性質(zhì)分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。第七條：效勞投訴案件有以下特征：（1）對待客戶看法僵硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。（2）工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。（3）違反公司員工行為標(biāo)準(zhǔn)、效勞標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)客戶產(chǎn)生反感或不滿的。（4）員工在工作中沒有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。（5）員工帶給效勞時(shí)看法高傲、不負(fù)職責(zé)的。第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時(shí)效類投訴（卸貨、送貨、接貨等不按時(shí)）、信息類投訴（GPS跟蹤貨物錯(cuò)誤、手機(jī)信息反應(yīng)信息錯(cuò)誤、簽收信息錯(cuò)誤等）、保險(xiǎn)理賠投訴等。第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：（1）經(jīng)調(diào)查證明現(xiàn)實(shí)與投訴方講述有嚴(yán)峻出入，且引發(fā)爭端的職責(zé)在投訴方。（2）因要求帶給企業(yè)承諾外去公司指令禁止的效勞而沒有得到滿意的。（3）尋釁滋事，以投訴相要挾的。（4）無詳細(xì)投訴現(xiàn)實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查主要現(xiàn)實(shí)不成立的。（5）投訴者帶給的現(xiàn)實(shí)不全，無法對歷史進(jìn)行追溯并無法核實(shí)取證的。（6）對企業(yè)或員工效勞看法不滿在一個(gè)月以后提出來的。第十條：依據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)峻程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。（1）在報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。（2）與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會(huì)影響的投訴案件為惡性投訴案件。（3）其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。第十一條：依據(jù)無效投訴的投訴動(dòng)機(jī)可分為一般無效投訴和惡意投訴。（1）因投訴方對公司的效勞承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。（2）客戶因不正值要求沒有得到滿意提起的投訴為惡意投訴。（3）匿名投訴的問題經(jīng)調(diào)查根本現(xiàn)實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。第三章：投訴受理第十二條：當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，務(wù)必仔細(xì)聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投訴對象及投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。第十三條：投訴接待完畢后，仔細(xì)填寫《客戶投訴管理登記表》。第四章：投訴案件調(diào)查第十四條：客戶投訴案件由客戶效勞部布置人員調(diào)查。第十五條：調(diào)查人員在進(jìn)行調(diào)查時(shí)務(wù)必留意以下事項(xiàng)：（1）以現(xiàn)實(shí)為依據(jù)，公正、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證。（2）調(diào)查過程中應(yīng)根據(jù)員工行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持良好的效勞看法，呈現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)。（3）只負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無權(quán)對任何一方做出任何形式的承諾。（4）在客戶投訴案件調(diào)查清晰后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述現(xiàn)實(shí)經(jīng)過。（5）調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過與現(xiàn)實(shí)，還應(yīng)關(guān)注在大事的構(gòu)成過程中存在的管理漏洞和問題。第五章：客戶投訴的處理第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來源理方案或者解決方法，并盡快回復(fù)客戶處理結(jié)果。第十七條：假如客戶投訴問題解決不了，應(yīng)及早上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)客戶耐煩等候。第六章：投訴記錄與統(tǒng)計(jì)第十八條：每月進(jìn)行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報(bào)告，鼓勵(lì)相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。客服應(yīng)對客戶投訴的管理制度（二）1、投訴的受理1、1客戶對測試結(jié)果如有異議，可在接到測試報(bào)告后十日內(nèi)以書面形式提出申述，具體說明申述的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫“埋怨申述登記表”。1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申述，填寫“埋怨受理登記表”，按時(shí)報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人，質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。2、投訴的調(diào)查處理2、1對一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理2、1、1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，實(shí)行必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。2、1、2各部門負(fù)責(zé)人對本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。2、1、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門和人員對滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時(shí)可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門負(fù)責(zé)調(diào)查現(xiàn)實(shí)真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，實(shí)行必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2、2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗(yàn)人員查看原始記錄、相關(guān)儀器裝備，對測試全過程進(jìn)行回憶檢查，提出初步處理看法，報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。2、2、2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號，按《監(jiān)測質(zhì)量掌握程序》規(guī)定執(zhí)行。2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運(yùn)輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理（處置）程序》重新采樣。2、2、4復(fù)檢時(shí)應(yīng)由兩人同時(shí)測試。2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申述人，緊急申述應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證明原檢驗(yàn)結(jié)果正確無誤時(shí)，則維持原報(bào)告。如原檢驗(yàn)結(jié)果的確有誤，報(bào)授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報(bào)告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告并加蓋更改（g）標(biāo)識，并將結(jié)果填寫于“埋怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。3、投訴處理結(jié)果的反應(yīng)3、1假如投訴不合理，即本站無過錯(cuò)，投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清晰。3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在實(shí)行處理措施后，應(yīng)以書面形式按時(shí)通知客戶。3、3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的看法，讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反應(yīng)登記表》。4、假如客戶對處理結(jié)果不滿意，職責(zé)部門應(yīng)重新對該投訴進(jìn)行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。5、客戶投訴處理觸及不貼合時(shí)應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作掌握程序》和《訂正措施程序》。6、假如客戶合理投訴的事項(xiàng)給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。7、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的全部記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存?？头?yīng)對客戶投訴的管理制度（三）客戶/員工投訴管理制度1、目的：為了標(biāo)準(zhǔn)公司投訴大事的處理程序，使得投訴大事能夠得到按時(shí)公正合理的解決，提升公司對形狀象，特制定本制度。2、適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)部、外部全部的投訴大事。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴大事主要是指：員工對公司內(nèi)外大事處理結(jié)果或?qū)Υ笫卤旧碛胁煌捶〞r(shí)，所做的投訴。外部投訴大事主要是指：客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店效勞看法等行為不滿時(shí)，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責(zé)部門，對客戶、員工投訴的大事具有調(diào)查、取證、做出判斷和懲罰的權(quán)利。4、投訴受理人或大事中相關(guān)職責(zé)人職責(zé)如下：4.1員工投訴大事處理相關(guān)崗位職責(zé)員工投訴受理人職責(zé)a.受理人收到員工透過電話或直接到投訴部門的投訴，務(wù)必做好具體登記。登記資料包括：大事職責(zé)人、大事過程、大事訴求等；b、負(fù)責(zé)職責(zé)歸屬判斷和大事匯總、匯報(bào)；c、負(fù)責(zé)大事回復(fù)、追蹤。人事行政部經(jīng)理職責(zé)a、對員工投訴受理人無法做出判斷的大事做出判斷；b、負(fù)責(zé)員工投訴的管理，有對投訴大事的職責(zé)人進(jìn)行調(diào)查、取證、做來源理的權(quán)利。懲罰權(quán)限按《獎(jiǎng)懲管理制度》中依據(jù)執(zhí)行，超出權(quán)限上報(bào)執(zhí)行。投訴大事所觸及部門負(fù)責(zé)人職責(zé)a、與投訴大事相關(guān)的職責(zé)部門需協(xié)作人事行政部的調(diào)查，并對大事帶給處理看法；b、負(fù)責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。4.2客戶投訴大事處理職責(zé)客戶投訴受理人職責(zé)a、投訴電話的接聽及案件的登記；b、投訴案件的職責(zé)歸屬判斷；c、幫助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果；d、負(fù)責(zé)對投訴大事的處理結(jié)果的回訪。營銷中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)a、詳查客戶投訴的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交貨日期及其他信息；b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；c、處理投訴并按時(shí)回電給客戶；d、按時(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。售后部相關(guān)人員職責(zé)a、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息；b、處理投訴并回電給客戶；c、按時(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。制造中心相關(guān)職責(zé)人職責(zé)：a、提報(bào)相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息；b、針對客戶的投訴資料進(jìn)行調(diào)查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門或個(gè)人做來源理。5、客戶/員工投訴大事處理流程5.1員工投訴處理流程員工投訴受理人在接到員工投訴時(shí)，需將員工投訴的大事、時(shí)間，職責(zé)人、大事經(jīng)過、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話具體記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為XX；員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出大事答案或做出解釋的，應(yīng)立刻賜予員工解釋和處理；如不能對大事做出判斷的，應(yīng)于當(dāng)日對大事經(jīng)過進(jìn)行調(diào)查、取證，并向上級匯報(bào)，上級依據(jù)調(diào)查取證做出判斷。受理人依據(jù)判斷賜予投訴人和大事相關(guān)職責(zé)人通報(bào)；投訴人和大事相關(guān)職責(zé)人對人事行政部處理判斷不服時(shí)，可向總經(jīng)理、董事長申請復(fù)審，總經(jīng)理、董事長判斷為終審訊定；投訴受理人于每周、每月底依據(jù)《員工投訴登記本》進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)。5.2客戶投訴大事處理流程客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號、地址、投訴等資料進(jìn)行具體登記；客戶投訴第一受理人依據(jù)客戶投訴大事判斷職責(zé)歸屬，并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)部門的第二受理人進(jìn)行調(diào)查；如是客戶要求做顯現(xiàn)場解決的，受理人應(yīng)賜予客戶回復(fù)時(shí)間，并按時(shí)解決予以回復(fù)；第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴大事的描述后，第二受理人需在30分鐘內(nèi)對投訴資料進(jìn)行調(diào)查，并回復(fù)予第一受理人，如需第二受理人直接回復(fù)的，第二受理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)賜予回復(fù)；在查詢客戶所提出的問題時(shí)，制造中心要全力協(xié)作，20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報(bào)給投訴大事第二受理人；投訴第一受理人將投訴大事的處理結(jié)果登記在《客戶投訴登記本》上，并應(yīng)在處理結(jié)果出來后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時(shí)間給客戶回復(fù)；投訴第一受理人于每周、每月底依據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)；投訴受理人應(yīng)每周對已處理完畢的客戶進(jìn)行一次回訪。6、客戶/員工投訴大事的留意事項(xiàng)6.1當(dāng)投訴受理人在透過正常的處理程序不能對投訴問題進(jìn)行解決時(shí)，需要將問題上報(bào)有關(guān)職責(zé)部門的最高，由相關(guān)部門的最高在1小時(shí)內(nèi)對其進(jìn)行調(diào)查、處理并予以回復(fù)投訴受理人；6.2客戶投訴資料觸及到賠款、折讓、退貨等問題時(shí)，需按時(shí)向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判斷負(fù)責(zé)人報(bào)告，工程部經(jīng)理，質(zhì)量管理部質(zhì)量判斷職責(zé)人在接到上報(bào)以后，需提出解決方法或賜予明確解決時(shí)間。受理人依據(jù)以上兩個(gè)部門的回復(fù)，與客戶溝通、協(xié)調(diào)、回復(fù)；6.3客戶投訴資料若觸及其他公司、重大工程問題時(shí)，需要上報(bào)總經(jīng)理、董事長會(huì)同有關(guān)部門共同處理。7、投訴獎(jiǎng)懲罰法7.1員工投訴獎(jiǎng)懲罰法受理人在接到員工投訴時(shí)，對不能處理的大事應(yīng)于當(dāng)日上報(bào)，人事行政部于三日內(nèi)對員工所投訴的大事進(jìn)行調(diào)查、處理、并賜予員工回復(fù)，超過時(shí)間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴大事，人事行政部不能作出判斷，需于1日內(nèi)上報(bào)總經(jīng)理或董事長，由總經(jīng)理或董事長作出終審訊定。7.2客戶投訴獎(jiǎng)懲罰法相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在接到投訴受理人對投訴大事的報(bào)送后，需于1小時(shí)內(nèi)對投訴大事進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果于1小時(shí)內(nèi)按時(shí)回復(fù)投訴受理人或客戶，如因不按時(shí)回復(fù)導(dǎo)致客戶再次投訴，將對此職責(zé)人處以罰款30元/次；假如所投訴的大事獨(dú)特冗雜，不能按時(shí)處理的，應(yīng)征得客戶的同意，達(dá)成共識；不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關(guān)職責(zé)人罰款50-200元/次；如投訴大事上報(bào)職責(zé)部門所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者，職責(zé)部門最高領(lǐng)導(dǎo)者需當(dāng)天進(jìn)行解決，如不按時(shí)解決導(dǎo)致客戶再次投訴，將對此部門領(lǐng)導(dǎo)處以罰款XXX元/次；投訴受理人未按規(guī)定時(shí)間對員工、客戶投訴進(jìn)行回復(fù)、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節(jié)嚴(yán)峻的，視狀況而定，依據(jù)《獎(jiǎng)懲管理制度》予以懲罰；若客戶投訴直營店，經(jīng)銷商處理不當(dāng)，看法惡劣，每發(fā)生一次，直營店的投訴嘉獎(jiǎng)金全部扣除，如是經(jīng)銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財(cái)務(wù)。在貨款中扣除；若客戶投訴公司內(nèi)部員工（商務(wù)專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、工程經(jīng)理等）業(yè)務(wù)處理不當(dāng)、違規(guī)操作、看法惡劣等狀況時(shí)，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)等，給公司造成了負(fù)面影響的，罰款XXX～500元，并視狀況對造成的損失予以賠償；客戶因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后效勞、修理返修等不按時(shí)，不到位，投訴到媒體登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)的，對相關(guān)職責(zé)人予以罰款50～500元。并視狀況對造成的損失予以賠償；客戶對公司效勞、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚(yáng)的，每發(fā)生一次按《獎(jiǎng)懲管理制度》執(zhí)行；本制度未規(guī)定投訴事宜的，對相關(guān)職責(zé)人需予以懲罰和嘉獎(jiǎng)的，以《獎(jiǎng)懲管理制度》為準(zhǔn)。8、本管理方法自3月1日起執(zhí)行。客服應(yīng)對客戶投訴的管理制度（四）第一條：目的為求快速處理客戶投訴（客訴）案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后效勞，制定本方法。第二條：范圍包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等工程。第三條：適用機(jī)遇凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異樣的申述（以下簡稱“客訴”）時(shí)，依本實(shí)施方法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異樣處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善）。第四條：進(jìn)行客訴處理時(shí)，務(wù)必依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。第五條：客訴分類客訴處理作業(yè)依客訴異樣原因的不同區(qū)分為：（一）非質(zhì)量異樣客訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。（二）質(zhì)量異樣客訴發(fā)生原因。第六條：處理部門第七條：處理職責(zé)各部門客訴案件的處理職責(zé)（一）業(yè)務(wù)部門1、具體檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。2、了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。3、幫助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。4、快速傳達(dá)處理結(jié)果。（二）質(zhì)量管理部1、進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及職責(zé)人員的擬定。2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、催促。3、客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。（三）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組1、客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。2、客訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判斷。4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的催促及效果確認(rèn)。5、幫助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥當(dāng)處理。6、客訴處理中提出客訴反應(yīng)的看法，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。（四）制造部門1、針對客訴資料進(jìn)行具體調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。2、提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。第八條：客訴處理表編號原則（一）客訴處理的編號原則年度（X）月份（X）流水編號（X）（二）編號周期以年度月份為原則。第九條：客戶反應(yīng)調(diào)查及處理（一）業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異樣時(shí)，應(yīng)即查明該異樣（編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并即填具“客戶埋怨處理表”（附表2）連同異樣樣品簽留意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”（二）為按時(shí)了解客戶反應(yīng)異樣資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理批示。（三）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶埋怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶埋怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判斷職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異樣原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批表示見，另依異樣狀況送研發(fā)部提表示見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理看法，再依據(jù)總經(jīng)理室的綜合看法后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。（四）業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶埋怨處理表”時(shí)，應(yīng)立刻向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。（五）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶埋怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的看法加以分析作成綜合看法，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。（六）判斷發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判斷，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”（附件1）及“客訴罰扣判斷基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個(gè)人懲辦種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若觸及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。（七）經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶埋怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。（八）“客戶埋怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶埋怨處理表”附原埋怨表一并呈報(bào)處理。（九）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判斷職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴工程進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。（十）業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或成認(rèn)。對“客戶埋怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶埋怨處理表”影印送客戶）。（十一）各部門對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。（十二）客訴資料若觸及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。（十三）客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶埋怨處理表”時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)上級進(jìn)行處理。第十條：客訴案件處理期限（一）“客戶埋怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。（二）各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限第十一條：客訴金額核決權(quán)限第十二條：客訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金懲罰（一）客訴職責(zé)人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)端詳上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。（二）客訴績效獎(jiǎng)金懲罰制造部門、業(yè)務(wù)部門及效勞部的的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的工程原因確定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送懲罰部門懲罰獎(jiǎng)金。第十三條：成品退貨帳務(wù)處理（一）業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶埋怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶埋怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。2、退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)（副）理批示后，除第一聯(lián)自存催促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。（二）會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶埋怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。1、實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒匦璞嚷剩匆栽摽蛻粲喼茣r(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定）以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。2、成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（照實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際狀況簽收）?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。3、因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶埋怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在以下三種方式中擇——取得退貨證明：（1）收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。（2）收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。（3）填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。5、客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依—以下三種方式取得折讓證明：（1）收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。（2）填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。第十四條：處理時(shí)效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”督促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，得開立“治辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。第十五條：實(shí)施與修訂本方法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同?？头?yīng)對客戶投訴的管理制度（五）第一條為按時(shí)處理客戶各種看法、推舉、埋怨和投訴，標(biāo)準(zhǔn)各部門客戶投訴處理工作流程，提高客戶滿意度，特制定本制度。第二條本制度適用于與客戶效勞相關(guān)聯(lián)的公司各部門。第三條客戶投訴處理流程：直接投訴（電話投訴、回訪員接到投訴）?！F(xiàn)場立刻處理（或開《協(xié)調(diào)工作單》）→部門經(jīng)理→班組（個(gè)人）→回訪員→總經(jīng)理。第四條各部門投訴應(yīng)對主負(fù)責(zé)人為部門經(jīng)理，可指定職責(zé)代理人；第五條客戶投訴處理掌握程序（一）投訴受理：現(xiàn)場、電話、看法箱等其它來源；（二）投訴處理細(xì)則：回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時(shí)仔細(xì)記錄客戶看法并做好客戶安撫工作，其他工作人員在與客戶溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶有看法時(shí)應(yīng)按時(shí)記錄客戶看法并安撫客戶，并按時(shí)反應(yīng)于回訪專員跟進(jìn)，同時(shí)填寫《協(xié)調(diào)工作單》并于10分鐘內(nèi)提交給被投訴部門經(jīng)理（或其代理人）；回訪專員每一天按時(shí)收取投訴箱看法和推舉并反應(yīng)于相關(guān)部門經(jīng)理（或其代理人）；現(xiàn)場投訴需各相關(guān)部門經(jīng)理（或其代理人）按時(shí)處理，回訪專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)；（三）被投訴部門經(jīng)理（或其代理人）需在10分鐘內(nèi)整理方案與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議，并告知回訪專員；注：務(wù)必在20分鐘內(nèi)與客戶有第一次電話接觸；（現(xiàn)場10分鐘內(nèi)接觸）（四）回訪專員需在40分鐘后打電話給客戶追蹤處理狀況；（五）被投訴部門經(jīng)理（或其代理人）將其處理結(jié)果記錄在《協(xié)調(diào)工作單》，并于12小時(shí)內(nèi)交于客戶回訪專員；（六）回訪專員在接到被投訴部門交回的《協(xié)調(diào)工作單》后24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行第二次溝通，判斷此次處理是否勝利；注：如協(xié)議中所觸及的工程需在客戶二次到廠后實(shí)施，則以客戶二次到店后的滿意度為最終結(jié)果的判斷；（七）客戶滿意，回訪專員需在《協(xié)調(diào)工作單》中記錄談話資料及跟進(jìn)評價(jià)結(jié)果交于客服部經(jīng)理簽名，原件呈總經(jīng)理批閱簽名后由行政部整理歸檔。（八）如客戶不滿意，回訪專員需按本制度第三條流程，同時(shí)依據(jù)本制度第四條規(guī)定進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。第六條各類客戶投訴處理均有對應(yīng)時(shí)間和次數(shù)上限規(guī)定如下。投訴級別不滿意非常不滿意重大投訴危機(jī)大事對應(yīng)次數(shù)2次2次2次視情形而定初次對應(yīng)狀況30分鐘20分鐘10分鐘10分鐘二次對應(yīng)狀況24小時(shí)24小時(shí)24小時(shí)24小時(shí)超時(shí)扣罰20元30元50元80元如電話打不通，電話無人接聽等無法聯(lián)系客戶的原因需填寫投訴延期處理申請一欄，報(bào)總經(jīng)理審核；第七條全部客戶投訴受理及跟進(jìn)處理狀況回訪員均需作好記錄、備案，以備長期跟蹤；第八條回訪專員務(wù)必做投訴分析周報(bào)、月報(bào)和年報(bào)，呈總經(jīng)理批閱后，將結(jié)果反應(yīng)于各相關(guān)部門經(jīng)理；客服應(yīng)對客戶投訴的管理制度（六）一、目的1、以客戶為導(dǎo)向，從滿意客戶需求動(dòng)身，提高效勞質(zhì)量及投訴處理時(shí)效，切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)效勞工作。2、并通過對各網(wǎng)點(diǎn)、各分撥中心貨物異樣及延誤的監(jiān)控，從而提高客戶滿意度，最終到達(dá)提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的目的。3、進(jìn)一步重視客戶效勞投訴，并在遇到各類異樣及突發(fā)大事時(shí)有章可循、防止事態(tài)擴(kuò)大，做到即讓客戶滿意，又最大限度地維護(hù)企業(yè)品牌形象和利益。二、工作職責(zé)1、結(jié)合公司營銷策略，制訂客戶效勞方案。2、制訂客戶效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)并督導(dǎo)貫徹執(zhí)行。3、建立客戶效勞信息管理系統(tǒng)（客戶效勞檔案、網(wǎng)絡(luò)效勞質(zhì)量跟蹤及反應(yīng)）。4、受理客戶或網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部投訴：包括貨損、貨差、時(shí)效延誤、效勞看法、財(cái)務(wù)、理賠、價(jià)格費(fèi)用及其他類投訴5、接聽客戶投訴電話，記錄客戶投訴情況，并對客戶投訴進(jìn)行調(diào)查了解，并進(jìn)行有效的客戶溝通，將客戶不滿度降到最低，確保公司效勞質(zhì)量的不斷提升。6、對各分撥中心、網(wǎng)點(diǎn)保價(jià)貨件理賠的情況進(jìn)行跟蹤統(tǒng)計(jì)。6、將各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及分析報(bào)表提供應(yīng)總裁辦，并依據(jù)分析結(jié)果提出改善看法。8、組織客戶效勞回訪，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客戶效勞的缺乏處，并提出改善看法。9、制訂客戶效勞人員培訓(xùn)方案并實(shí)施培訓(xùn)。10、監(jiān)督各網(wǎng)點(diǎn)客戶效勞工作的開展情況。12、協(xié)作運(yùn)營管理部對終端到達(dá)效勞質(zhì)量進(jìn)行跟蹤13、對公司網(wǎng)站留言進(jìn)行回復(fù)。14、公司網(wǎng)站在線客服應(yīng)答。三、工作內(nèi)容1、投訴來源（1）外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴（2）內(nèi)部投訴，指來源于公司網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)的投訴。2、投訴渠道（1）外部投訴渠道包括：全國統(tǒng)一效勞熱線400-689-X投訴、商橋網(wǎng)站在線留言投訴。各類客戶端投訴等（2）內(nèi)部投訴渠道包括：網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部間投訴、騰迅在線投訴等3、投訴類型（1）業(yè)務(wù)投訴，主要針對公司業(yè)務(wù)銷售或運(yùn)作上的過失而引起，主要分為：貨損、貨差、時(shí)效延誤、財(cái)務(wù)、理賠、價(jià)格、信息、問題過失、及其他類型投訴等。貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內(nèi)物破損；貨差類投訴：各分撥中心丟貨、網(wǎng)點(diǎn)丟貨、暫停網(wǎng)絡(luò)貨物處理外轉(zhuǎn)丟貨；時(shí)效延誤類投訴：中轉(zhuǎn)不按時(shí)、分撥不按時(shí)、配載不按時(shí)、通知提貨不按時(shí)、送貨不按時(shí)、接貨不按時(shí)；財(cái)務(wù)類投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；理賠類投訴：理賠時(shí)效不按時(shí)、理賠結(jié)果不滿意；業(yè)務(wù)過失類投訴：開單過失、分批配載、標(biāo)簽過失、承諾不兌現(xiàn)、信息反應(yīng)不按時(shí)、虛假簽收、貨物被申領(lǐng)；其他類型投訴：除以上類型以外的業(yè)務(wù)投訴。四、投訴處理時(shí)效對于客戶的投訴，各部門應(yīng)通力合作，快速作出反應(yīng)，力爭在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，給客戶滿意的答復(fù)。1、業(yè)務(wù)投訴時(shí)效a一般投訴：接到投訴起一個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。b中度投訴：接到投訴起三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢c重度投訴接到投訴起七個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。2、效勞看法投訴時(shí)效接到投訴起兩個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。3、客戶投訴3.1客戶投訴的重要性3.1.1.什么是投訴A、從效勞者的角度看，投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的問題”。B、從客戶的角度看，投訴就是“反映不滿及尋求解決”。3.1.2.客戶投訴原因分析A、客戶為何不滿①?zèng)]有到達(dá)希望值，不能滿意需要；②不認(rèn)真傾聽；③不良的看法；④不賜予表達(dá)情感的時(shí)機(jī)；⑤長時(shí)間的等候；⑥不遵守承諾；⑦業(yè)務(wù)學(xué)問不熟；B、客戶不滿時(shí)想得到①細(xì)心傾聽，得到尊重、關(guān)懷；②處事盡責(zé)，立刻見到行動(dòng)：一同解決問題/一同尋求解決的方法；③獲得補(bǔ)償；④澄清問題，提供改進(jìn)方案，使其不再發(fā)生。3.1.3.客戶投訴的內(nèi)容A、運(yùn)輸投訴：主要包括貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生延誤、損壞、喪失和變質(zhì)，因包裝或裝卸不當(dāng)造成損失等。B、效勞投訴：主要包括企業(yè)各類人員的效勞質(zhì)量、效勞看法、效勞方式、效勞技巧等提出的批判與埋怨。投訴類用戶心情安撫客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解）客服員：請諒解，給您造成這樣的麻煩客服員：遇到這種情況我也會(huì)很氣憤客服員：我很情愿為您解決這個(gè)問題或：讓我看一下該如何幫忙您客服員：X先生，對不起讓您感到不快樂了，我非常理解您此時(shí)的感受客服員：？？（核查客戶的需求）我理解了您的意思嗎？3.2處理客戶投訴的步驟3.2.1.認(rèn)真傾聽A、為傾聽做出準(zhǔn)備手上準(zhǔn)備筆和紙（系統(tǒng)假如支持，最好完成無紙辦公）B、記錄重要的事項(xiàng)在恰當(dāng)時(shí)利用筆記，如在電話傾談中，需讓客戶明白你正在寫下筆記，這樣才可幫忙客戶組織他的見解；C、面帶微笑人的潛意識是相通的，你接聽電話的腔調(diào)、面部表情、坐姿，對方是可以感覺得到的。面帶微笑能幫自己進(jìn)入最正確思維狀態(tài)，使你顯得更友好，更加有禮節(jié)。D、表達(dá)你正在傾聽中面對面接觸時(shí)需要全神貫注，利用身體語言，姿態(tài)及眼神等表達(dá)；對電話聯(lián)絡(luò)方面應(yīng)認(rèn)真留意用詞（例如：我明白，沒問題，嗯），讓客戶感受到我們真誠的了解及處理問題。E、發(fā)出問題找出他們真正需要是什么，多用開放式的問話（如：什么？哪位？什么時(shí)分？怎樣？），如問題暫未能解決，需盡量減低客戶的怒氣及平靜客戶的不滿。F、重述聲明切忌重復(fù)又重復(fù)某些字句，應(yīng)利用簡潔方式陳述聲明，只需提出重點(diǎn)并擅用客戶的姓名，如客戶不想太公式化，可稱呼客戶的名或英文名，仔細(xì)傾聽，簡要復(fù)述內(nèi)容，確認(rèn)完全了解客戶的問題及現(xiàn)實(shí)，同時(shí)推斷埋怨屬于何種類型?？头?yīng)對客戶投訴的管理制度（七）為按時(shí)、有效地處理客戶的投訴及看法反應(yīng)，切實(shí)保障客戶的利益，提高效勞質(zhì)量，完善效勞制度，經(jīng)合伙人會(huì)議商量確定，特制定本制度。一、投訴及看法反應(yīng)的接待和受理工作（一）電話或上門的投訴和看法反應(yīng)由總臺接待并轉(zhuǎn)特地負(fù)責(zé)人受理。（二）書面的投訴和看法反應(yīng)由行政總臺負(fù)責(zé)受理。（三）司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來的投訴和看法反應(yīng)由特地負(fù)責(zé)人受理。（四）接待受理人員的工作：1、填寫投訴或看法反應(yīng)處理登記表及臺帳；2、留存相關(guān)材料的原件；3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。二、投訴和看法反應(yīng)的處理工作（一）被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。（二）先由特地負(fù)責(zé)人出具書面看法，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議商量確定。（三）處理人員應(yīng)當(dāng)對相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。（四）觸及原則性問題或重大問題的投訴，應(yīng)召開所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議商量處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。（五）應(yīng)按時(shí)與投訴人或看法反應(yīng)人聯(lián)系，明確告知處理的工作布置狀況。（六）處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理看法，并將相關(guān)材料移交特地負(fù)責(zé)人，由特地負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。（七）處理工作的留意事項(xiàng)：1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭吵；2、處理投訴應(yīng)當(dāng)仔細(xì)、細(xì)致，認(rèn)真核查相關(guān)狀況的詳情；3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的心情，但在作來源理確定前不得做任何承諾；4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；5、原則上要求采納書面形式回復(fù)看法。三、信息反應(yīng)及資料存檔工作（一）處理結(jié)束后的全部材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。（二）調(diào)查相關(guān)人員對處理看法的滿意度。（三）如投訴人或被投訴人對處理看法不滿意，應(yīng)按時(shí)向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。（四）將處理看法及相關(guān)狀況按時(shí)反應(yīng)給特地負(fù)責(zé)人。客服應(yīng)對客戶投訴的管理制度（八）第一條為保證客戶（終端消費(fèi)者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本方法。第二條本方法所指客戶投訴案件系指顯現(xiàn)第三條所列事項(xiàng)，客戶提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批判建議等。第三條客戶的正值投訴范圍包括：1.產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷；2.產(chǎn)品的交期；3.產(chǎn)品規(guī)格、等級、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符；4.產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過答應(yīng)誤差范圍；5.產(chǎn)品在運(yùn)輸途中受到損害；6.因包裝不良造成損壞；7.存在其他品質(zhì)問題或違反合同問題。第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、快速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。第五條營運(yùn)部客服所屬職責(zé)：1.確定投訴案件是否受理。2.快速發(fā)出處理通知，催促盡快解決。3依據(jù)有關(guān)資料，裁決有關(guān)爭議事項(xiàng)。4.盡快答復(fù)客戶。5.確定投訴處理之外的有關(guān)事項(xiàng)。第六條行政人事部職責(zé)：1.檢查審核投訴處理通知，確定詳細(xì)的處理部門。2.組織投訴的調(diào)查分析。3.提交調(diào)查報(bào)告，分發(fā)有關(guān)部門。4.填制投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表。第七條各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報(bào)上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)快速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。第八條各營運(yùn)部門對受理的投訴，應(yīng)進(jìn)行具體記錄，并按以下原則作出妥當(dāng)處理：1.凡屬質(zhì)量缺陷，規(guī)格、數(shù)量與合同不符，現(xiàn)品與樣品不符，超過技術(shù)誤差時(shí)，填制投訴記錄卡，送行政人事部。2.如純屬合同糾紛，應(yīng)填制投訴記錄卡，并附處理看法，送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理。3.如屬發(fā)貨手續(xù)問題，按照內(nèi)銷處理方法規(guī)定處理。第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定詳細(xì)受理部門，指示受理部門調(diào)查。第十條受理部門接到記錄卡后，應(yīng)快速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則，必要時(shí)要進(jìn)行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括：1.投訴范圍（數(shù)量、金額等）是否屬實(shí)。2.投訴理由是否合理。3.投訴目的調(diào)查。4.投訴調(diào)查分析。5.客戶要求是否正值。6.其他必要事項(xiàng)。第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報(bào)告”，伴同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。第十二條行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后，經(jīng)整理審核附詳細(xì)看法后，呈報(bào)總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。第十三條受理部門依據(jù)行政人事部看法，形成詳細(xì)處理看法，報(bào)請上級主管審核。第十四條受理部門依據(jù)主管審核看法，返回營運(yùn)部客服，由客服以書面或者