第二節(jié)物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷策略現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)已進(jìn)入品牌時(shí)代，眾多國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理企業(yè)通過實(shí)施品牌戰(zhàn)已逐漸確定市場(chǎng)強(qiáng)勢(shì)地位。在物業(yè)管理市場(chǎng)區(qū)域性較強(qiáng)的背景下，本土化、本地化物業(yè)管理企業(yè)如何整合資源，圍繞服務(wù)質(zhì)量這個(gè)核心來(lái)塑造自身物業(yè)管理品牌。要品牌制勝，從一定意義上來(lái)說(shuō)，企業(yè)要善于市場(chǎng)細(xì)分，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)定位，因地制宜，采取行之有效的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，實(shí)施科學(xué)管理。1服務(wù)營(yíng)銷策略一、物業(yè)管理品牌策略1、物業(yè)管理品牌概述（1）物業(yè)管理品牌涵義物業(yè)管理品牌是一個(gè)整體概念，它是用以識(shí)別不同物業(yè)管理企業(yè)及其服務(wù)，并使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)區(qū)別開來(lái)的名稱及其標(biāo)志，通常由文字、標(biāo)記、符號(hào)、圖案和色彩等要素或要素的有機(jī)組合構(gòu)成。品牌的主要作用是：識(shí)別作用，增值作用和促銷作用。它涵蓋了企業(yè)的技術(shù)含量、經(jīng)營(yíng)理念、品質(zhì)、能力、信譽(yù)、形象、價(jià)值觀、文化積淀等各個(gè)方面。(2）物業(yè)管理品牌的構(gòu)成從總體看，物業(yè)管理品牌包含兩個(gè)方面：一方面是物業(yè)管理企業(yè)的品牌，另一方面則是物業(yè)管理服務(wù)的品牌。這兩個(gè)方面往往是相輔相成、相互交叉、互相融合，很難嚴(yán)格區(qū)分開來(lái)。2（3）物業(yè)管理企業(yè)品牌構(gòu)成要素①企業(yè)的知名度。②企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。其中包括：企業(yè)的價(jià)值觀、文化觀、責(zé)任觀、人才觀、行業(yè)觀、服務(wù)觀等。③企業(yè)的實(shí)力和資質(zhì)等級(jí)。如：企業(yè)注冊(cè)資金數(shù)額、專業(yè)技術(shù)人員的職稱和物業(yè)管理資質(zhì)等級(jí)等。④企業(yè)以往的管理業(yè)績(jī)。⑤企業(yè)的管理現(xiàn)狀。其中包括企業(yè)目前正在管理的物業(yè)的規(guī)模、檔次、類型等。⑥物業(yè)管理企業(yè)的管理制度。其中包括是否有健全、合理、合法的管理服務(wù)制度。⑦企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證情況。其中包括是否通過ISO9001、ISO14001及OTHSAS1800的質(zhì)量認(rèn)證等。⑧物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量情況。這里主要是指物業(yè)管理服務(wù)的水平、規(guī)范程度如何等。3（4）物業(yè)管理服務(wù)品牌構(gòu)成要素①物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目。②物業(yè)管理服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。③物業(yè)管理服務(wù)的態(tài)度。④物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。其中包括服務(wù)效率、服務(wù)達(dá)標(biāo)程度等方面的內(nèi)容。如：是否在規(guī)定的時(shí)間之內(nèi)完成某項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)，提供的服務(wù)是否滿足合同及其他相關(guān)文件規(guī)定的要求等。⑤物業(yè)管理服務(wù)的效用。它是指物業(yè)管理服務(wù)是否滿足了業(yè)主的各種需求。如：住宅區(qū)安全、舒適、文明的環(huán)境及氛圍等。⑥物業(yè)管理服務(wù)的創(chuàng)新。

物業(yè)管理品牌是物業(yè)管理企業(yè)及其所提供服務(wù)的一種標(biāo)識(shí)，是接受物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)及其所提供服務(wù)的總體感覺、知覺和聯(lián)想，是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的無(wú)形契約。42、物業(yè)管理企業(yè)品牌運(yùn)營(yíng)（1）物業(yè)管理企業(yè)品牌定位（2）物業(yè)管理企業(yè)品牌設(shè)計(jì)（3）物業(yè)管理企業(yè)品牌傳播（4）物業(yè)管理企業(yè)品牌更新與擴(kuò)展（5）物業(yè)管理企業(yè)品牌保護(hù)（6）物業(yè)管理企業(yè)品牌管理5服務(wù)營(yíng)銷策略二、以人為本的營(yíng)銷策略1、樹立人本思想營(yíng)造和諧氛圍2、人本思想的運(yùn)用三、實(shí)施人才策略1、注重人才培養(yǎng)適應(yīng)專業(yè)化服務(wù)需求2、營(yíng)造良好的人才成長(zhǎng)氛圍3、從業(yè)人員的素質(zhì)要求6人本思想運(yùn)用建立多種服務(wù)項(xiàng)目，向業(yè)主提供更加周到的服務(wù)，更好地滿足業(yè)主多層次的消費(fèi)需求，提高業(yè)主的生活舒適度。在居住區(qū)內(nèi)建立良好的人際關(guān)系，創(chuàng)造和諧的氛圍。加強(qiáng)職員間、業(yè)主間、員工與業(yè)主間的溝通，相互理解。協(xié)助業(yè)主成立各種活動(dòng)團(tuán)體，豐富業(yè)主的精神生活，為精神文明建設(shè)服務(wù)。關(guān)心員工的工作、生活，創(chuàng)造條件幫助他們成功。7人才培養(yǎng)服務(wù)需求企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才競(jìng)爭(zhēng)，人力資源是企業(yè)最具活力的寶貴財(cái)富，是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的核心和推動(dòng)力。擁有一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)好、富有團(tuán)隊(duì)精神的物業(yè)管理人才隊(duì)伍，是物業(yè)管理企業(yè)存在與發(fā)展的根本條件，沒有高素質(zhì)的物業(yè)管理人才，就難以實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)。8人才成長(zhǎng)氛圍企業(yè)不但要擁有資金、技術(shù)、規(guī)模、設(shè)備等“硬實(shí)力”，而且要擁有現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念與專業(yè)知識(shí)的人才、企業(yè)品牌、企業(yè)文化等“軟實(shí)力”。企業(yè)要遵循人盡其才、用人所長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的原則，積極營(yíng)造人才發(fā)展的良好環(huán)境，制定和完善人才的選拔、培養(yǎng)、使用、考核、晉升制度，提倡公平競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)人才的合理流動(dòng)。企業(yè)要善于引導(dǎo)員工成長(zhǎng)，幫助員工規(guī)劃個(gè)人職業(yè)生涯。將員工的發(fā)展統(tǒng)一到企業(yè)的發(fā)展中來(lái)。

9員工素質(zhì)要求具有較高覺悟，講究職業(yè)道德，較強(qiáng)的法制觀念。具有物業(yè)管理的專業(yè)知識(shí)和技能。具有現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)。要有良好的個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)。10人本思想和諧氛圍物業(yè)管理的對(duì)象是“物”，而服務(wù)的對(duì)象是“人”，管理是通過服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。因此，在物業(yè)管理中，管理和服務(wù)是結(jié)合在一起的、寓管理于服務(wù)之中的。物業(yè)管理的目的就是為了盡可能地、最大限度地滿足人們的生活和工作需要，營(yíng)造一個(gè)安靜、舒適、方便和優(yōu)美的環(huán)境，是一項(xiàng)服務(wù)性工作。所以，物業(yè)管理必須建立人本思想，一切為業(yè)主著想，根據(jù)業(yè)主的需求開展工作。這樣，既可以滿足人民群眾的需要，又可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的盈利目標(biāo)。11服務(wù)營(yíng)銷策略四、公共關(guān)系策略1、公共關(guān)系的目標(biāo)2、公共關(guān)系策略的實(shí)施加強(qiáng)對(duì)外宣傳擴(kuò)大企業(yè)及其物業(yè)管理服務(wù)的知名度。參加社會(huì)公益活動(dòng)竭誠(chéng)為社會(huì)服務(wù)細(xì)微入至誠(chéng)實(shí)守信。12服務(wù)營(yíng)銷策略五、差異化服務(wù)策略1、差異化服務(wù)的目標(biāo)2、差異化服務(wù)的必要性3、差異化服務(wù)策略的實(shí)施六、物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新策略1、物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新2、物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新理念3、物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)、手段、制度的創(chuàng)新13公共關(guān)系目標(biāo)公共關(guān)系是企業(yè)為獲取社會(huì)多方的理解、信任和支持而與公眾的利益建立協(xié)調(diào)關(guān)系。公共關(guān)系的目標(biāo)是從企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)以及企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)出發(fā)而建立的公關(guān)活動(dòng)目的。公共關(guān)系的目標(biāo)包括：①提高企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的知名度；②提高企業(yè)的聲譽(yù)，樹立良好的企業(yè)形象；③爭(zhēng)取社會(huì)輿論與實(shí)際的支持：④獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。14差異化服務(wù)的目標(biāo)差異化服務(wù)策略是物業(yè)管理企業(yè)針對(duì)業(yè)主不同的需要，將總體市場(chǎng)劃分為若干區(qū)劃，從而向業(yè)主提供與同行企業(yè)不同的服務(wù)產(chǎn)品的一種策略。提供差異化服務(wù)，可使企業(yè)針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)，設(shè)計(jì)不同的服務(wù)方案，運(yùn)用不同的廣告宣傳形式和服務(wù)提供，來(lái)滿足不同業(yè)主需求。有利于提高企業(yè)在社會(huì)上的聲譽(yù)與形，有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與競(jìng)爭(zhēng)能力。15差異化服務(wù)的必要性由于物業(yè)類型不同，同一類型物業(yè)其需求的差異性以及市場(chǎng)環(huán)境的變化性都直接導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)方式的多樣化。隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)進(jìn)入，必然導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)局面的形成。特別是在同一目標(biāo)市場(chǎng)尤為如此，在業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的理解還停留在較低層次上時(shí)，服務(wù)價(jià)格的高低便成為一個(gè)重要的評(píng)價(jià)選擇標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)價(jià)格的降低與價(jià)格彈性的缺乏，必然給原來(lái)企業(yè)帶來(lái)經(jīng)營(yíng)壓力和利益空間的壓縮。企業(yè)要與競(jìng)爭(zhēng)者有所區(qū)別，需在特色服務(wù)提供、服務(wù)人員的優(yōu)越與企業(yè)文化差異化等方面體現(xiàn)，以期在業(yè)主和開發(fā)商的心目中留下特殊印象，并使其它企業(yè)難以望其向背，確立企業(yè)服務(wù)的獨(dú)特性。16差異化服務(wù)的實(shí)施（1）以滿足目標(biāo)市場(chǎng)需求為出發(fā)點(diǎn)（2）量身訂制服務(wù)產(chǎn)品對(duì)于同一類型物業(yè)的服務(wù)提供，由于在不同區(qū)域業(yè)主的性格、愛好、教育狀況、收入水平、宗教信仰、風(fēng)俗等差異，再加上物業(yè)的檔次不同等；都需要綜合考慮制定適合不同物業(yè)管理區(qū)域需要的服務(wù)方案。企業(yè)在提供服務(wù)方面，由于受其內(nèi)部資源狀況限制，必然有資源整合、優(yōu)化配置的過程。要在競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，必須在服務(wù)上下功夫，集中自己的優(yōu)勢(shì)資源，開發(fā)和提供有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)，形成人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新的服務(wù)營(yíng)銷格局。（3）塑造企業(yè)品牌服務(wù)形象由于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性的服務(wù)提供可能都相同，但是業(yè)主對(duì)企業(yè)的品牌或者該企業(yè)的品牌形象仍然存在認(rèn)知上的差異化。企業(yè)或品牌形象不可能瞬間就得到認(rèn)可，也不能僅透過一項(xiàng)媒體或一項(xiàng)管理項(xiàng)目就深入人心。只有通過富有創(chuàng)造性的工作，才能為企業(yè)或品牌塑造一個(gè)有特色的強(qiáng)勢(shì)形象。企業(yè)可利用企業(yè)的某些特性，如：企業(yè)CIS系統(tǒng)、企業(yè)文化、公共關(guān)系、社區(qū)活動(dòng)等形式來(lái)增強(qiáng)企業(yè)的良好形象。同時(shí)，企業(yè)可培訓(xùn)比競(jìng)爭(zhēng)者更好的人員，在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能與知識(shí)、對(duì)處理問題的快速反應(yīng)、了解業(yè)主的需求與溝通等方面形成一種有別于競(jìng)爭(zhēng)者的特殊差異化；透過服務(wù)人員的差異化來(lái)拉開與競(jìng)爭(zhēng)者的距離，讓業(yè)主感受到優(yōu)質(zhì)、溫馨、滿意的服務(wù)離不開服務(wù)人員的素質(zhì)，以提高業(yè)主對(duì)企業(yè)品牌服務(wù)的忠誠(chéng)度與信任度。17服務(wù)創(chuàng)新策略創(chuàng)新的本質(zhì)是突破，即突破舊的思維定勢(shì)，舊的常規(guī)戒律。創(chuàng)新活動(dòng)的核心是新，是事物的變革、內(nèi)容的豐富和完善。創(chuàng)新活動(dòng)不是簡(jiǎn)單的重復(fù)過去的實(shí)踐活動(dòng)。所謂物業(yè)管理創(chuàng)新，是指物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)物業(yè)管理的內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理理念、新的管理制度、新的組織形式、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的優(yōu)化配置，從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動(dòng)效率和企業(yè)效益。物業(yè)管理服務(wù)核心是通過協(xié)調(diào)人與人、人與物、物與物之間的關(guān)系，來(lái)創(chuàng)造一個(gè)人物有機(jī)結(jié)合的環(huán)境，達(dá)到人流、物流的有序流轉(zhuǎn)。在這個(gè)環(huán)境內(nèi)外，眾多影響因素處于不斷變化之中，而物業(yè)管理企業(yè)就是根據(jù)變化的因素不斷創(chuàng)新，創(chuàng)造出新的理念、新的方法、新的措施來(lái)促進(jìn)整個(gè)環(huán)境的優(yōu)化。物業(yè)管理創(chuàng)新主要包括理念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和手段創(chuàng)新等。它們之間既相互獨(dú)立，又水乳交融。另外，還要加強(qiáng)物業(yè)企業(yè)的形象建設(shè)，以增加物業(yè)管理顧客對(duì)物業(yè)管理品牌的認(rèn)同。18①物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新主要體現(xiàn)在：規(guī)?；?jīng)營(yíng)、多元化經(jīng)營(yíng)等方面。②物業(yè)管理手段創(chuàng)新主要體現(xiàn)在：智能化管理、虛擬化經(jīng)營(yíng)、專業(yè)化管理方面。③物業(yè)管理制度創(chuàng)新主要體現(xiàn)在：管理制度、組織制度等創(chuàng)新方面。19①“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的理念。物業(yè)管理企業(yè)從觀念上將自己定位于服務(wù)商的角色，把有限的管理融于無(wú)限的服務(wù)之中，業(yè)主的需求就是企業(yè)的責(zé)任。②個(gè)性化服務(wù)的理念。在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)不同業(yè)主的類型提供不同的服務(wù)，以體現(xiàn)物業(yè)管理“以人為本”的宗旨。③物業(yè)管理的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)效益、環(huán)境效益和心理效益相統(tǒng)一。因?yàn)槠髽I(yè)有利益訴求，業(yè)主有物業(yè)保值增值、安居樂業(yè)的需求，政府有社會(huì)穩(wěn)定、和諧發(fā)展的愿景規(guī)劃。④“無(wú)人化服務(wù)”或“隱性化服務(wù)”的理念?！盁o(wú)人化服務(wù)”并不是真正的無(wú)人服務(wù)，而是在業(yè)主不需要見到服務(wù)人員的時(shí)候，服務(wù)人員不出現(xiàn)在業(yè)主面前；當(dāng)業(yè)主需要提供服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)人員會(huì)主動(dòng)出現(xiàn)在業(yè)主面前。這實(shí)際上對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作提出了更高的要求。20第三節(jié)物業(yè)管理業(yè)務(wù)招投標(biāo)

一、物業(yè)管理招標(biāo)概述1、物業(yè)管理招標(biāo)及招標(biāo)人2、物業(yè)管理招標(biāo)原則3、物業(yè)管理招標(biāo)方式、代理、時(shí)限4、物業(yè)管理招標(biāo)程序21二、物業(yè)管理投標(biāo)概述1、物業(yè)管理投標(biāo)及投標(biāo)人2、物業(yè)管理投標(biāo)原則3、物業(yè)管理投標(biāo)程序22第四節(jié)客戶服務(wù)管理一、客戶服務(wù)管理概述1、客戶服務(wù)管理含義2、客戶服務(wù)管理要求二、客戶服務(wù)管理的內(nèi)容1、業(yè)主投訴管理2、業(yè)主求助管理23三、做好客戶服務(wù)管理需注意的問題1、員工儀表要求2、員工的舉止要求3、與客戶溝通的技巧24（1）物業(yè)管理招標(biāo)物業(yè)管理招標(biāo)是指開發(fā)商、全體業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)（接受業(yè)主大會(huì)委托），為即將竣工使用或正在使用的物業(yè)尋找物業(yè)管理企業(yè)而制定出符合其管理要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件，向社會(huì)公開招聘，并采取科學(xué)的方法進(jìn)行分析和判斷，最終確定物業(yè)管理企業(yè)的全過程。（2）招標(biāo)人招標(biāo)人指依法進(jìn)行物業(yè)管理招標(biāo)的開發(fā)商、全體業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)（接受業(yè)主大會(huì)委托）。25（1）公平原則（2）公正原則（3）合理原則

26公平原則指在招標(biāo)文件中向所有物業(yè)管理企業(yè)提出的投標(biāo)條件都是相同的，即所有參加投標(biāo)都必須在相同的基礎(chǔ)上進(jìn)行投標(biāo)。所以，公平原則的關(guān)鍵就是起點(diǎn)公平。要做到起點(diǎn)公平，招標(biāo)時(shí)要注意以下事項(xiàng)：①應(yīng)采用統(tǒng)一的招標(biāo)方式。②招標(biāo)文件對(duì)所有投標(biāo)者要求都應(yīng)一致。首先，實(shí)行公開招標(biāo)的招標(biāo)文件應(yīng)在同一時(shí)間、同一地點(diǎn)公開發(fā)售，并且在這之前的招標(biāo)通告中予以標(biāo)明；其次，招標(biāo)文件的條件、要求均應(yīng)一致。如：若需要進(jìn)行資格審查，則所有的投標(biāo)人都應(yīng)按要求進(jìn)行審查。③招標(biāo)者對(duì)招標(biāo)文件的解釋說(shuō)明應(yīng)在同一時(shí)間，針對(duì)所有參加投標(biāo)的物業(yè)管理企業(yè)公開進(jìn)行。

27公正原則是指在所有投標(biāo)者起點(diǎn)公平的基礎(chǔ)上，在整個(gè)投標(biāo)評(píng)定中所使用的準(zhǔn)則應(yīng)具有一貫性和普遍性。①一貫性是指招標(biāo)者在實(shí)施投標(biāo)評(píng)定過程中所采用的評(píng)標(biāo)準(zhǔn)則應(yīng)與招標(biāo)文件中所注明的評(píng)判準(zhǔn)則相一致。即評(píng)判準(zhǔn)則在投標(biāo)前后必須一致、公開。任何招標(biāo)者私自修改已經(jīng)在招標(biāo)文件中公布的評(píng)判準(zhǔn)則都屬于違背招標(biāo)公正原則的行為。②普遍性是指用于投標(biāo)評(píng)定的準(zhǔn)則應(yīng)該具有普遍性，即能客觀地衡量所有的投標(biāo)書。根據(jù)國(guó)際慣例，一般在評(píng)標(biāo)時(shí)采用綜合打分法。28合理原則是指所選取的投標(biāo)價(jià)格和要求必須合理，不能接受低于正常的管理服務(wù)成本的標(biāo)價(jià)，也不能脫離市場(chǎng)實(shí)際情況，提出不切實(shí)際的管理服務(wù)要求。為了貫徹合理原則，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件中按照國(guó)際慣例，申明“業(yè)主不約束自己接受最低標(biāo)價(jià)”這一條。即開標(biāo)后，開發(fā)商或業(yè)主有權(quán)選擇任何價(jià)格的投標(biāo)書，而不一定是最低標(biāo)價(jià)。有了這樣的申明，招標(biāo)者便可以選擇物業(yè)管理收費(fèi)合理、資信條件較為可靠的物業(yè)管理企業(yè)。29（1）招標(biāo)方式法律規(guī)定,物業(yè)管理招標(biāo)分為公開招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)二種方式.

在投標(biāo)人少于3人或住宅規(guī)模小的,經(jīng)所在縣級(jí)房地產(chǎn)主管部門批準(zhǔn),可采用協(xié)議招標(biāo)方式。①公開招標(biāo)。②邀請(qǐng)招標(biāo)。③協(xié)議招標(biāo)（又稱談判招標(biāo)）。30是指招標(biāo)人以向社會(huì)發(fā)布招標(biāo)公告的方式邀請(qǐng)非特定的物業(yè)管理企業(yè)參加投標(biāo)。其特點(diǎn)是招標(biāo)人以公開招標(biāo)的方式邀請(qǐng)非特定的物業(yè)管理企業(yè)參加投標(biāo)。公開招標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)是最大限度地體現(xiàn)招標(biāo)的公正、公平、合理的原則，可使投標(biāo)人充分獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，招標(biāo)人可充分選擇最佳投標(biāo)人。其缺點(diǎn)是招標(biāo)時(shí)間長(zhǎng)和招標(biāo)成本高等不足之處。因此，對(duì)于一些大型基礎(chǔ)設(shè)施和公共物業(yè)的管理一般都采用此招標(biāo)方式。31是指招標(biāo)人以投標(biāo)邀請(qǐng)書的方式邀請(qǐng)3個(gè)以上具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)參加投標(biāo)。它不采取社會(huì)公開方式而是采取有針對(duì)性的選擇方式，其特點(diǎn)是招標(biāo)人以投標(biāo)邀請(qǐng)書的方式邀請(qǐng)?zhí)囟ǖ奈飿I(yè)管理企業(yè)參加投標(biāo)。邀請(qǐng)招標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)是最大程度地體現(xiàn)了成本少的優(yōu)點(diǎn)，即能節(jié)省招標(biāo)時(shí)間和降低招標(biāo)成本。其缺點(diǎn)是縮小了投標(biāo)人的選擇范圍，有可能遺漏一些合格的、有競(jìng)爭(zhēng)力的物業(yè)管理企業(yè)，也容易誘使投標(biāo)人之間產(chǎn)生不合理競(jìng)爭(zhēng)。因此，主要適宜標(biāo)的規(guī)模較小的物業(yè)管理項(xiàng)目。32是指招標(biāo)人同時(shí)找少于3家物業(yè)管理企業(yè)到現(xiàn)場(chǎng)考察，然后同時(shí)進(jìn)行平等協(xié)商，最終選定符合要求的物業(yè)管理企業(yè)的招標(biāo)方式。其特點(diǎn)是招標(biāo)人和投標(biāo)人之間可相互協(xié)商，投標(biāo)人通過不斷修改標(biāo)價(jià)來(lái)與招標(biāo)人取得一致。協(xié)議招標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)是既節(jié)省了招標(biāo)時(shí)間和招標(biāo)成本，又可以獲得有競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)價(jià)。其缺點(diǎn)是容易產(chǎn)生不合理競(jìng)爭(zhēng)。因此，主要用于中小規(guī)模的物業(yè)管理項(xiàng)目。國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十四條規(guī)定：投標(biāo)人少于3人或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。33（2）招標(biāo)代理招標(biāo)人有能力組織和實(shí)施招標(biāo)活動(dòng)的，可以自行組織實(shí)施招標(biāo)活動(dòng)。招標(biāo)人也可以委托招標(biāo)人代理機(jī)構(gòu)辦理招標(biāo)事宜。招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)是依法設(shè)立、從事招標(biāo)代理業(yè)務(wù)并提供相應(yīng)服務(wù)的社會(huì)中介組織。物業(yè)管理招標(biāo)代理應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)人委托的范圍內(nèi)辦理招標(biāo)事宜。（3）招標(biāo)時(shí)限建設(shè)部《前期物業(yè)管理招標(biāo)管理暫行辦法》（2003年130號(hào)令）規(guī)定，前期物業(yè)管理的招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)按照以下規(guī)定的時(shí)限完成物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)工作：①新建現(xiàn)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前30日完成。②預(yù)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在取得《商品房預(yù)售許可證》之前完成。③非出售的新建物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在交付使用前90日完成。34（1）招標(biāo)流程選擇招標(biāo)方式編制招標(biāo)文件進(jìn)行招標(biāo)行政備案發(fā)出招標(biāo)信息

--------------------（準(zhǔn)備階段）-----------------------------

提供招標(biāo)文件組織現(xiàn)場(chǎng)考察召開標(biāo)前會(huì)議收存標(biāo)書開標(biāo)評(píng)標(biāo)和定標(biāo)發(fā)出中標(biāo)通知進(jìn)行定標(biāo)行政備案

------------------（招標(biāo)實(shí)施階段）-------------------------

簽訂委托服務(wù)合同（招標(biāo)結(jié)束）。（2）招標(biāo)程序招標(biāo)程序分為3個(gè)階段：準(zhǔn)備階段實(shí)施階段結(jié)束階段。35①準(zhǔn)備階段。準(zhǔn)備階段是指從決定招標(biāo)到正式發(fā)布招標(biāo)公告之前這一階段。制定標(biāo)底。標(biāo)底是招標(biāo)人為準(zhǔn)備招標(biāo)的內(nèi)容計(jì)算出的一個(gè)合理的基本價(jià)格。即一種預(yù)算價(jià)格。其主要作用是作為招標(biāo)人審核報(bào)價(jià)、評(píng)標(biāo)和定標(biāo)的重要依據(jù)。一般以標(biāo)底上下的一個(gè)區(qū)間作為判斷投標(biāo)是否合格的條件。因此，標(biāo)底是招標(biāo)單位的“絕密”資料，不能向任何無(wú)關(guān)人員泄露。招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在發(fā)布招標(biāo)公告或發(fā)投標(biāo)邀請(qǐng)書的10日前，向所在地縣級(jí)以上房地產(chǎn)行政主管部門進(jìn)行招標(biāo)行政備案。③招標(biāo)結(jié)束階段。這一階段最大的特點(diǎn)是招標(biāo)人與投標(biāo)人由一對(duì)多的關(guān)系轉(zhuǎn)移為一對(duì)一的合同關(guān)系。具體內(nèi)容包括合同的簽訂與履行，以及資料的整理與歸檔等。36物業(yè)管理投標(biāo)是指投標(biāo)人在接到招標(biāo)通知后，根據(jù)招標(biāo)通知的要求編制投標(biāo)文件，并將其遞交給招標(biāo)人的行為。投標(biāo)人是指響應(yīng)物業(yè)管理招標(biāo)，參與投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)的物業(yè)管理企業(yè)。37（1）真實(shí)性原則（2）合理競(jìng)爭(zhēng)原則實(shí)際上這兩個(gè)原則是從招標(biāo)原則中衍生出來(lái)的，是公平、公正、合理原則最終的取向，也是對(duì)投標(biāo)企業(yè)的基本要求。38所謂真實(shí)性原則是指投標(biāo)人在其投標(biāo)書所闡述的所有內(nèi)容均為真實(shí)反映了投標(biāo)人的投標(biāo)意愿、經(jīng)營(yíng)能力和技術(shù)水平，投標(biāo)人應(yīng)對(duì)其標(biāo)書的內(nèi)容做到“言出必行”。招標(biāo)人還可以在招標(biāo)文件中提出一些對(duì)投標(biāo)書真實(shí)性具有法律約束的原則。例如，招標(biāo)人可以在招標(biāo)文件中注明投標(biāo)人必須出具投標(biāo)保證書，并交納一定的投標(biāo)保證金。如果投標(biāo)人在投標(biāo)途中退出競(jìng)標(biāo)，或由于虛假陳述標(biāo)書違背了真實(shí)性原則，而被取消投標(biāo)資格，投標(biāo)保證金將全額沒收。39所謂合理競(jìng)爭(zhēng)是指投標(biāo)人憑借自身的經(jīng)營(yíng)實(shí)力、管理水平和服務(wù)質(zhì)量，通過良性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勝劣汰而取勝。競(jìng)爭(zhēng)有兩種相反的情況：一是投標(biāo)人之間相互勾結(jié)，形成壟斷聯(lián)盟；二是投標(biāo)人之間形成的不合理競(jìng)爭(zhēng)。以上兩種情況都違背了合理競(jìng)爭(zhēng)的原則，它們會(huì)嚴(yán)重?fù)p害招標(biāo)人利益的。40（1）投標(biāo)流程成立工作小組獲取招標(biāo)文件解讀招標(biāo)文件考察物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)參加標(biāo)前會(huì)議進(jìn)行投標(biāo)可行性分析編制投標(biāo)文件封送標(biāo)書

------------------（前期階段）---------------------

現(xiàn)場(chǎng)答辯簽訂委托服務(wù)合同。（實(shí)施階段）（結(jié)束階段）（2）投標(biāo)程序投標(biāo)程序也分為3個(gè)階段，即投標(biāo)的前期階段、實(shí)施階段和結(jié)束階段。41[閱讀材料]某市青山青水花園小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)招標(biāo)公告

青山碧水花園小區(qū)是市恒大房地產(chǎn)開發(fā)有限公司傾情打造的新世紀(jì)現(xiàn)代化的時(shí)尚社區(qū)，為業(yè)主提供“全方位、高品位、人性化、規(guī)范化”的物業(yè)管理服務(wù)，本公司決定采用公開招標(biāo)方式面向全國(guó)招聘有能力的物業(yè)管理企業(yè)。項(xiàng)目概況：該花園小區(qū)位于市青山湖區(qū)環(huán)湖大道108號(hào)。該項(xiàng)目占地南118畝，規(guī)劃總建筑總面積218000m2,住宅（高層），總產(chǎn)數(shù)約1488戶。其中：期中一期占地36409m2,總建筑面積6113m2;辦公樓1幢，建筑面積約4503m2;高層住宅11幢，建筑面積約55200m2,住宅總戶數(shù)約為400戶，小區(qū)綠化率45.8%。招標(biāo)范圍：小區(qū)一、二期前期物業(yè)管理服務(wù)，服務(wù)期限暫定三年。服務(wù)內(nèi)容詳見《青山碧水花園小區(qū)前期物業(yè)管理服務(wù)》招標(biāo)文件。42報(bào)名條件：具有獨(dú)立法人資格，具有2級(jí)及以上資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。報(bào)名地點(diǎn)：青山湖區(qū)環(huán)湖大道108號(hào)售房處。報(bào)名要求：請(qǐng)有意參與本項(xiàng)目投標(biāo)的單位在報(bào)名時(shí)攜帶以下資料。企業(yè)法人、營(yíng)業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件、原件備查）物業(yè)管理資質(zhì)證書（復(fù)印件、原件備查單位介紹信及本人身份證。報(bào)名時(shí)間：2004年8月20日14：30—19：30投標(biāo)單位報(bào)名后，由招標(biāo)辦公室進(jìn)行投標(biāo)資格預(yù)審。在報(bào)名單位中選擇5家企業(yè)參加投標(biāo)。并由招標(biāo)辦公室在2004年8月31日前書面通知入圍單位。投標(biāo)截止日期：2004年9月20日。招標(biāo)人：某市恒大房地產(chǎn)開發(fā)有限公司。聯(lián)系人：王丹，電話：0791—8234886。43客戶服務(wù)管理是一種了解和創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過程參與實(shí)施的一種經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)方式?？蛻舴?wù)管理的核心理念是：滿足客戶的需要。提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)。讓客戶滿意。44（1）樹立現(xiàn)代服務(wù)理念強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位。（2）明確企業(yè)與客戶間的合作關(guān)系即合作伙伴關(guān)系、唇齒相依關(guān)系。（3）協(xié)調(diào)好經(jīng)營(yíng)、管理與服務(wù)的關(guān)系改變那種認(rèn)為經(jīng)營(yíng)有效益是硬指標(biāo)、服務(wù)沒有效益是軟指標(biāo)的片面認(rèn)識(shí)，明確服務(wù)是核心，管理是基礎(chǔ)，管理寓于服務(wù)之中，經(jīng)營(yíng)是管理服務(wù)的外在表現(xiàn)和保障手段。45（1）投訴的分類①根據(jù)投訴的受理性質(zhì)不同可分為有效投訴和無(wú)效投訴。②根據(jù)投訴的方式的不同可分來(lái)人投訴、來(lái)函投訴、來(lái)電投訴。③根據(jù)投訴主體的不同可分為內(nèi)部投訴和外部投訴。④根據(jù)投訴的性質(zhì)不同可分為保安投訴、綠化投訴、保潔投訴、維修投訴、機(jī)電投訴和其他事務(wù)投訴。⑤根據(jù)投訴的事件大小可分為重大投訴、重要投訴和輕微投訴3種。46（2）投訴的處理當(dāng)客戶服務(wù)中心接到投訴時(shí)，首先要判定投訴是否有效，如果是無(wú)效投訴，值班人員應(yīng)向投訴人解釋清楚，對(duì)能夠協(xié)助處理的要盡量幫忙解決。如：提供可解決問題的部門的聯(lián)系方式等。如果是有效投訴，就要分清是屬于咨詢性投訴、普通投訴還是緊急投訴。并讓投訴人留下聯(lián)系方式，待事后明確后立即予以回復(fù)。（3）投訴處理的基本原則①換位思考原則。②積極樂觀對(duì)待原則。③不與投訴人爭(zhēng)辯原則。④同情原則。47（1）業(yè)主求助服務(wù)的分類①救病人求助服務(wù)。②投訴求助服務(wù)。③咨詢求助服務(wù)。④報(bào)修求助服務(wù)。⑤盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù)。⑥臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù)。⑦其他生活或工作上的正常求助服務(wù)等。48（2）求助服務(wù)處理的原則①快速反應(yīng)原則。一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)馬上向主管請(qǐng)示后再給予回復(fù)，有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行。②盡可能提供幫助的原則。對(duì)業(yè)主提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助業(yè)主的要求。③禁止推諉的原則。對(duì)滿足不了的求助要求，應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)單位或部門，切忌推諉。49員工儀表①按規(guī)定統(tǒng)一著裝，鞋襪搭配合理。②職工上班只能化淡妝，佩帶飾品要適當(dāng)。③保持頭發(fā)干凈、整齊、長(zhǎng)度不超過頸項(xiàng)。④勤剪指甲，女職工不要涂抹有色指甲油。⑤注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，保持制服和皮膚的清潔。50員工舉止①工作時(shí)應(yīng)保持正確的站、坐、行的姿勢(shì)。②對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度恭敬，接待周到，有問必答。③接待服務(wù)對(duì)象時(shí)作到有條不紊，不急不躁，保持鎮(zhèn)靜。④員工形象莊重，語(yǔ)言舉止不隨便，行為不輕浮，待人熱情大方。51與客戶溝通技巧①耐心傾聽?？蛻羧缬型对V時(shí)，物管人員首先要做一個(gè)好的傾聽者。不帶任何評(píng)價(jià)并試著把自己放在客戶的角度，產(chǎn)生同感（但不一定同意），然后給予妥善的處理解決。②反饋信息。通過與客戶接觸和交流或通過客戶調(diào)查，物管人員得到客戶反饋的一些信息。以改進(jìn)工作中的不足，更好地為客戶服務(wù)。③協(xié)調(diào)予盾。如客戶對(duì)服務(wù)提出投訴，接待人員要做好協(xié)調(diào)和解釋，并做好善后處理工作，以贏得客戶的信賴和支持。④解決疑難。如家中斷電，物管人員應(yīng)及時(shí)上門解決問題。碰到能力范圍以外的事宜，而客戶又需要幫助解決的，服務(wù)人員也不可一口回絕，而應(yīng)給客戶提供有用的線索，或幫助客戶聯(lián)絡(luò)，盡自己的力量來(lái)幫助客戶。52案例分析1：市場(chǎng)無(wú)情眼光獨(dú)到深圳金地物業(yè)管理有限公司面對(duì)幾乎被壟斷的物業(yè)管理市場(chǎng)，在1999年底，經(jīng)過市場(chǎng)分析，將企業(yè)發(fā)展定位于中低端的物業(yè)管理市場(chǎng)，以擴(kuò)展市場(chǎng)規(guī)模，樹立企業(yè)品牌。2000年，金地物業(yè)按照既定的市場(chǎng)目標(biāo)開始了艱難的市場(chǎng)擴(kuò)展工作。物業(yè)管理項(xiàng)目集中在物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為1——3元/月·平方米的區(qū)域，其中大部分項(xiàng)目處于2元左右。與此同時(shí)，行業(yè)內(nèi)正在熱衷討論“四不接”口號(hào)的是是非非之時(shí)，即是否有選擇的接管項(xiàng)目；同時(shí)也從側(cè)面關(guān)注金地物業(yè)的拓展之路。到2002年底，準(zhǔn)確的定位使得金地物業(yè)脫穎而出，已成為行業(yè)內(nèi)著名的品牌企業(yè)之一，其管理的物業(yè)面積在短短的兩年內(nèi)從不足100萬(wàn)平方米發(fā)展到1000萬(wàn)平方米，取得了讓同行瞠目結(jié)舌的成果。（注：四不接主要是指物業(yè)管理企業(yè)在市場(chǎng)開拓過程中，有4類項(xiàng)目不承接；科技含量低的多層建筑全委管理的項(xiàng)目不接；社會(huì)信譽(yù)差的發(fā)展商的項(xiàng)目不接；物管市場(chǎng)剛培育城市的全委項(xiàng)目不接；由業(yè)主委員會(huì)委托的二手項(xiàng)目不接。它的含義和范圍是特定的。）討論：1、該企業(yè)選擇的目標(biāo)市場(chǎng)及經(jīng)營(yíng)策略如何?2、物管企業(yè)實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷的作用如何？53案例2標(biāo)書價(jià)格戰(zhàn)

2004年7月，為了一個(gè)大廈項(xiàng)目，小習(xí)第三次來(lái)到北京，紅色的皮箱內(nèi)裝著1個(gè)正本和6個(gè)副本總共7本投標(biāo)書。這次標(biāo)書在編制過程中充分解決了投標(biāo)關(guān)鍵的兩個(gè)問題，即安全管理和綜合服務(wù)，這讓小習(xí)感到信心十足。在發(fā)標(biāo)答疑會(huì)上招標(biāo)方清楚地說(shuō)明安全管理和綜合服務(wù)是關(guān)鍵，所以企業(yè)決定在編制標(biāo)書和準(zhǔn)備答疑過程中有的放矢，重點(diǎn)突出。根據(jù)該項(xiàng)目的物業(yè)管理招標(biāo)書中提供的資料，通過項(xiàng)目實(shí)地考察和專業(yè)測(cè)算，企業(yè)將該項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確定為人民幣每月8.43元/m2,項(xiàng)目的收費(fèi)面積為6萬(wàn)m2,如果按照100%入住100%交費(fèi)的理想狀況計(jì)算，全年收入607萬(wàn)元；企業(yè)按酬金制方式每年收取管理酬金60萬(wàn)元。上述預(yù)算參照企業(yè)管理之相近辦公樓費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及北京市的有關(guān)規(guī)定、市場(chǎng)價(jià)預(yù)測(cè)，并以第二年度的開支為標(biāo)準(zhǔn)，保修期內(nèi)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)招標(biāo)方要求與實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。7月25日的開標(biāo)會(huì)上，公開了經(jīng)過資格審查和實(shí)地考察后入圍投標(biāo)的6家企業(yè)的標(biāo)的，分別是每月每平方米：5.23元、7.18元、7.80元、8.43元、8.68元、9.50元，其中直接材料費(fèi)的比例分別是55%、47%、45%、43%、41%、38%。熟悉北京物業(yè)管理市場(chǎng)的人都明白，開標(biāo)結(jié)果已經(jīng)直接說(shuō)明了有人刻意壓低價(jià)格，想利用打價(jià)格戰(zhàn)來(lái)獲得項(xiàng)目。經(jīng)過激烈的答辯后，小習(xí)基本上對(duì)自己感到滿意，但很擔(dān)心低價(jià)格者中標(biāo)，這種擔(dān)心一直折磨著她。3日后，主辦方召開答謝會(huì)，最后報(bào)價(jià)為7.80元/月·m2的那家單位中標(biāo)。討論：1、為什么該企業(yè)未能中標(biāo)？

2、如何理解招標(biāo)原則？54練習(xí)題（單選）1、客戶關(guān)系管理是一種以（）為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，其目的是留住老客戶，吸引新客戶。（A）客戶（B）物業(yè)（C）企業(yè)(D)效益2、我國(guó)對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)實(shí)施監(jiān)督管理的機(jī)構(gòu)是()(A)業(yè)主委員會(huì)(B)業(yè)主大會(huì)(C)街道辦事處(D)房地產(chǎn)行政主管部門3、物業(yè)管理人員在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)保持一定的距離，其自然距離以()為宜。

(A)雙方心里感到舒適(B)2米以上(C)聽清對(duì)方的聲音(D)看清對(duì)方的表情4、根據(jù)《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》規(guī)定，開標(biāo)應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件確定的（）公開進(jìn)行。（A）某一時(shí)間(B)提交投標(biāo)文件截止時(shí)間的同一時(shí)間

(C)提交投標(biāo)文件截止時(shí)間后15日內(nèi)（D）提交投標(biāo)文件截止時(shí)間后30日內(nèi)5、（）意味著物業(yè)管理人員與客戶之間的溝通可能是無(wú)效的。（A）在溝通過程中，聽話者認(rèn)真聽說(shuō)話者說(shuō)話（B）聽話者了解了說(shuō)話者所傳遞信息的真實(shí)含意（C）聽話者不理解說(shuō)話者的主張（D）通過溝通能將信息所含事件具體執(zhí)行

6、招標(biāo)人對(duì)已發(fā)出的招標(biāo)文件進(jìn)行必要澄清或者修改的，應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件要求提交投標(biāo)文件截止時(shí)間至少（）前，以書面形式通知所有的招標(biāo)文件收受人。A、3日B、7日C、15日D、30日55多項(xiàng)選擇1、遇有下列情況經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)（）。

A、投標(biāo)人少于3個(gè)B、投標(biāo)人超過3個(gè)

C、住宅規(guī)模較小的D、具有非住宅物業(yè)的3、根據(jù)建設(shè)部《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》的規(guī)定，以下表述中正確的是（）。A、新建現(xiàn)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前60日完成物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)工作B、公開招標(biāo)的物業(yè)管理項(xiàng)目，自招標(biāo)文件發(fā)出之日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日止，最短不得少于30日C、國(guó)家提倡非住宅物業(yè)的建設(shè)單位也通過招投標(biāo)的方式，選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)D、招標(biāo)人采取公開招標(biāo)方式的，應(yīng)當(dāng)在中國(guó)住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)和中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)網(wǎng)上發(fā)布免費(fèi)招標(biāo)公告4、前期物業(yè)管理招標(biāo)應(yīng)當(dāng)遵循（）的原則.。

A、公開B、公平C、公正D、誠(chéng)實(shí)信用5、前期物業(yè)管理招標(biāo)由招標(biāo)人依法組織實(shí)施。招標(biāo)人不得以不合理?xiàng)l件（）。

A、限制潛在投標(biāo)人B、排斥潛在投標(biāo)人

C、對(duì)潛在投標(biāo)人實(shí)行歧視待遇D、對(duì)潛在投標(biāo)人提出過高的資格要求6、投標(biāo)文件應(yīng)當(dāng)包括的內(nèi)容包括（）

(A)投標(biāo)函(B)投標(biāo)報(bào)價(jià)(C)物業(yè)管理方案(D)物業(yè)服務(wù)合同567、()符合建設(shè)部《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》的要求。

(A)招標(biāo)人采取邀請(qǐng)招標(biāo)方式的，應(yīng)當(dāng)向3個(gè)以上物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書．

(B)投標(biāo)申請(qǐng)人過多時(shí)，招標(biāo)人可以選擇不少于3家資格預(yù)審合格的投標(biāo)申請(qǐng)人。

(C)評(píng)標(biāo)委員會(huì)成員中招標(biāo)人代表以外的物業(yè)管理方面的專家不得少于成員總數(shù)的1/3(D)招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在投標(biāo)有效期截止時(shí)限30日前確定中標(biāo)人8、（）符合建設(shè)部《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》的要求。(A)在任何情況下，住宅的建設(shè)單位都必須通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行前期物業(yè)管理(B)招標(biāo)人采取邀請(qǐng)招標(biāo)方式的，應(yīng)當(dāng)在公共媒介上發(fā)布招標(biāo)公告(c)新建現(xiàn)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前30日完成物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)工作(D)非出售的新建物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在交付使用前90日完成物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)工作9 、根據(jù)建設(shè)部《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》的規(guī)定，以下表述中正確的是（）。A、新建現(xiàn)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前60日完成物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)工作B、公開招標(biāo)的物業(yè)管理項(xiàng)目，自招標(biāo)文件發(fā)出之日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日止，最短不得少于30日C、國(guó)家提倡非住宅物業(yè)的建設(shè)單位也通過招投標(biāo)的方式，選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)D、招標(biāo)人采取公開招標(biāo)方式的，應(yīng)當(dāng)在中國(guó)住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)和中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)網(wǎng)上發(fā)布免費(fèi)招標(biāo)公告57判斷題1、經(jīng)資格預(yù)審后，公開招標(biāo)的招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)向資格