中國(guó)飯店企業(yè)社會(huì)責(zé)任實(shí)現(xiàn)機(jī)制研究

1引言伴隨著中國(guó)旅游業(yè)30余年來(lái)的蓬勃發(fā)展，飯店業(yè)作為旅游業(yè)中的主力軍也在向縱深發(fā)展，其中一個(gè)不可回避的話題就是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，如谷慧敏①提出，在國(guó)家視野上，旅游業(yè)對(duì)其他產(chǎn)業(yè)和社會(huì)文化要有自己的貢獻(xiàn)。旅游業(yè)要重視社會(huì)責(zé)任問(wèn)題，重塑產(chǎn)業(yè)形象，提高經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)率，注重環(huán)境保護(hù)，率先采用低碳生產(chǎn)方式，充分考慮利益相關(guān)者。從實(shí)踐來(lái)看，每年進(jìn)行的“綠色旅游飯店”創(chuàng)建與評(píng)選活動(dòng)以及兩年一度的中國(guó)旅游飯店“金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)等，都說(shuō)明飯店主管部門已經(jīng)開(kāi)始引導(dǎo)和規(guī)范飯店企業(yè)在社會(huì)責(zé)任方面的行為。關(guān)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的研究，主要基于經(jīng)濟(jì)責(zé)任、社會(huì)責(zé)任、法律責(zé)任、倫理責(zé)任等方面[1]，近期也有學(xué)者提出社會(huì)責(zé)任的過(guò)程觀點(diǎn)[2]，然而，在實(shí)踐中，企業(yè)家或管理者可能并不是按照這些理論框架思考的，他們更多的是傾向于企業(yè)在特定的時(shí)間、地點(diǎn)和所處階段，應(yīng)該首先對(duì)誰(shuí)負(fù)責(zé)的問(wèn)題，這個(gè)“誰(shuí)”就是“利益相關(guān)者”。進(jìn)而企業(yè)家會(huì)針對(duì)不同的利益相關(guān)者采取針對(duì)性的社會(huì)責(zé)任行為。如果按照原有的社會(huì)責(zé)任研究框架，現(xiàn)實(shí)中各種社會(huì)責(zé)任不是按照分類清晰地區(qū)別開(kāi)來(lái)，而是會(huì)在企業(yè)發(fā)展的同一時(shí)期交織在一起，如美國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展委員會(huì)在1971年提出的社會(huì)責(zé)任“同心圓”概念就說(shuō)明了這一點(diǎn)：“法律責(zé)任”在企業(yè)任何時(shí)期均是首要的，其他幾個(gè)方面的責(zé)任在各個(gè)時(shí)期各有側(cè)重；同時(shí)，這一框架也不具有操作性，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任等往往包括較多內(nèi)容，且內(nèi)容交叉，而實(shí)踐中管理者識(shí)別出利益相關(guān)者，然后針對(duì)利益相關(guān)者的訴求提供相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任則往往很容易操作。在以往的研究中，將利益相關(guān)者理論引入企業(yè)社會(huì)責(zé)任研究主要聚焦于兩個(gè)問(wèn)題：第一，企業(yè)社會(huì)責(zé)任到底是什么；第二，企業(yè)到底需要對(duì)誰(shuí)負(fù)責(zé)任。本文主要關(guān)注第二個(gè)問(wèn)題，即關(guān)注企業(yè)對(duì)誰(shuí)負(fù)責(zé)和如何實(shí)現(xiàn)這種責(zé)任的問(wèn)題。本文通過(guò)引入利益相關(guān)者視角，利用扎根理論方法，針對(duì)36位飯店中高層管理者進(jìn)行深入訪談，得出了基于兩類利益相關(guān)者的不同層次的社會(huì)責(zé)任實(shí)現(xiàn)機(jī)制，最后針對(duì)飯店管理者在利益相關(guān)者的識(shí)別方法等方面提出了建議。2文獻(xiàn)綜述2.1企業(yè)社會(huì)責(zé)任第一，關(guān)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任內(nèi)涵的研究。自20世紀(jì)50年代美國(guó)學(xué)者開(kāi)啟企業(yè)社會(huì)責(zé)任正式的學(xué)術(shù)研究始，眾多學(xué)者提出了相應(yīng)的理解，如著名的“責(zé)任定律”[3]。弗里德曼(Friedman)認(rèn)為，企業(yè)社會(huì)責(zé)任就是增加利潤(rùn)[4]?？_(Carroll)認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)、法律、倫理和慈善4個(gè)層次的社會(huì)責(zé)任構(gòu)成了企業(yè)社會(huì)責(zé)任[1]，這一定義也是后來(lái)的學(xué)者在社會(huì)責(zé)任研究時(shí)認(rèn)為應(yīng)當(dāng)包括哪些責(zé)任方面取得了較大共識(shí)的定義。之后，大多數(shù)學(xué)者都沿著這一概念框架進(jìn)行不斷的深入和修正，本文將應(yīng)用這一定義來(lái)認(rèn)識(shí)社會(huì)責(zé)任內(nèi)涵。第二，關(guān)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任與企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效關(guān)系的研究?？傮w來(lái)說(shuō)，盡管研究結(jié)果較為沖突，既有正相關(guān)關(guān)系，也有負(fù)相關(guān)關(guān)系，還有結(jié)論表明兩者關(guān)系不確定或沒(méi)有影響，但進(jìn)入20世紀(jì)80年代中后期，越來(lái)越多的學(xué)者開(kāi)始接受企業(yè)社會(huì)責(zé)任能夠提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的觀點(diǎn)，如奧佩勒(Aupperle)證明企業(yè)社會(huì)責(zé)任能夠提高企業(yè)的利潤(rùn)[5]，波特(Porter)提出了企業(yè)社會(huì)責(zé)任行為與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之間的聯(lián)系[6]，曼努埃爾(Manuel)和盧西亞(Lucia)提出了企業(yè)進(jìn)行社會(huì)責(zé)任活動(dòng)可以從企業(yè)的內(nèi)部(如開(kāi)發(fā)無(wú)形資產(chǎn)和形成企業(yè)文化)和外部(企業(yè)聲譽(yù))兩方面提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[7]。第三，關(guān)于影響企業(yè)社會(huì)責(zé)任因素的研究。包括政府干預(yù)、產(chǎn)業(yè)和區(qū)域特征[8]、組織特征，如組織文化、獎(jiǎng)懲與表?yè)P(yáng)等制度、學(xué)習(xí)變革行為、參與管理程度等[9]。另外，一些學(xué)者研究認(rèn)為，管理者對(duì)于社會(huì)責(zé)任的態(tài)度和倫理意識(shí)對(duì)社會(huì)責(zé)任行為有較強(qiáng)影響[10-12]。第四，關(guān)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任實(shí)現(xiàn)過(guò)程的研究。由于關(guān)于社會(huì)責(zé)任的研究基本上都是采取截面數(shù)據(jù)研究和靜態(tài)研究，對(duì)社會(huì)責(zé)任實(shí)現(xiàn)過(guò)程的研究較少。其中巴蘇(Basu)和博拉祖(Palazzo)提出關(guān)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的意義建構(gòu)過(guò)程模型，包括認(rèn)知(身份導(dǎo)向、合法性)、釋義(解釋性和透明性)、行為(態(tài)度、一致性和承諾)3個(gè)過(guò)程，也就是企業(yè)在社會(huì)責(zé)任方面的“所思—所說(shuō)—所做”[2]。這個(gè)模型也是本文所借鑒和參考的。進(jìn)入2000年以來(lái)，我國(guó)企業(yè)社會(huì)責(zé)任研究進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期，但主要集中于對(duì)國(guó)外企業(yè)社會(huì)責(zé)任理論和觀點(diǎn)的引入評(píng)述以及對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任內(nèi)涵與外延的界定，如盧代富和高尚全提出的社會(huì)責(zé)任概念和范圍等[13，14]。和上述國(guó)外學(xué)者研究的幾個(gè)方面相對(duì)應(yīng)，國(guó)內(nèi)其他學(xué)者進(jìn)行了一系列研究，包括黎友煥和陳宏輝等分析了社會(huì)契約理論與社會(huì)責(zé)任關(guān)系[15-17]，黎友煥和劉藏巖等分析了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和社會(huì)責(zé)任關(guān)系[16，18]，馬力、齊善鴻和汪建新等論證了利益相關(guān)者與社會(huì)責(zé)任關(guān)系[19，20]等。總體來(lái)看，我國(guó)關(guān)于企業(yè)責(zé)任方面的研究雖然在數(shù)量和質(zhì)量上取得了進(jìn)步，但一方面沒(méi)有理論創(chuàng)新和實(shí)踐創(chuàng)新[21]，往往只是直接將國(guó)外出現(xiàn)的一些成果翻譯過(guò)來(lái)加以引用或適當(dāng)改造，缺乏基于本土企業(yè)情境的研究；另一方面，也較少有針對(duì)社會(huì)責(zé)任的實(shí)現(xiàn)機(jī)理等方面進(jìn)行的研究。2.2利益相關(guān)者視角與企業(yè)社會(huì)責(zé)任2.2.1利益相關(guān)者視角的引入這里的利益相關(guān)者概念同樣延續(xù)具有代表性的弗里曼(Freeman)的觀點(diǎn)，他認(rèn)為，“利益相關(guān)者是能夠影響一個(gè)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，或者受到一個(gè)組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)過(guò)程影響的所有個(gè)體和群體”[22]。將利益相關(guān)者理論引入能夠?yàn)榻鉀Q上述問(wèn)題帶來(lái)有益探討，第一，修正了“股東至上”原則。利益相關(guān)者理論主張，企業(yè)存在的目的不只是實(shí)現(xiàn)股東利潤(rùn)的最大化，管理者應(yīng)對(duì)除股東外的其他利益相關(guān)者負(fù)責(zé)。第二，對(duì)利益相關(guān)者的識(shí)別可以相對(duì)明確企業(yè)社會(huì)責(zé)任范圍與客體。目前，針對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任理論的質(zhì)疑來(lái)自企業(yè)社會(huì)責(zé)任的義務(wù)對(duì)象和內(nèi)容過(guò)于抽象與模糊，理論始終沒(méi)有給出具體而可操作的答案。而利益相關(guān)者理論的引入，一定程度上彌補(bǔ)了企業(yè)社會(huì)責(zé)任理論的這一缺陷。可以說(shuō)，利益相關(guān)者理論為企業(yè)社會(huì)責(zé)任提供了一個(gè)有效的分析工具。2.2.2利益相關(guān)者的識(shí)別如何識(shí)別利益相關(guān)者，也就是如何對(duì)利益相關(guān)者進(jìn)行分類，是引入這一理論視角的關(guān)鍵，其中比較有代表性的分類包括以下幾種：弗里曼的分類具有開(kāi)創(chuàng)性，但操作性稍差；克拉克森(Clarkson)將利益相關(guān)者分為首要的利益相關(guān)者和次要的利益相關(guān)者[23]；米切爾(Mitchell)和伍德(Wood)分為確定型利益相關(guān)者、預(yù)期型利益相關(guān)者、潛在型利益相關(guān)者[24]。國(guó)內(nèi)學(xué)者也基本上沿用上述分類方法，并進(jìn)一步完善，如陳宏輝分為核心利益相關(guān)者、蟄伏利益相關(guān)者和邊緣利益相關(guān)者[17]；吳玲等將利益相關(guān)者分為關(guān)鍵利益相關(guān)者、非關(guān)鍵利益相關(guān)者和邊緣利益相關(guān)者[25]。本文參考針對(duì)一般企業(yè)的研究中克拉克森和陳宏輝的研究結(jié)論，以及針對(duì)飯店企業(yè)的研究中俞霞、鄭向敏和熊偉、吳必虎等的研究結(jié)論，飯店利益相關(guān)者分為核心利益相關(guān)者和非核心利益相關(guān)者[26,27]。其中，核心利益相關(guān)者主要是由管理人員和員工組成的隊(duì)伍，非核心利益相關(guān)者主要包括顧客、分銷商、供應(yīng)商、政府、債權(quán)人、社區(qū)和特殊團(tuán)體等。2.3飯店企業(yè)社會(huì)責(zé)任國(guó)外飯店企業(yè)社會(huì)責(zé)任的相關(guān)研究，是在進(jìn)入21世紀(jì)之后才逐漸豐富起來(lái)的，主要是將前述的一般企業(yè)社會(huì)責(zé)任理論運(yùn)用到飯店企業(yè)中，結(jié)合飯店業(yè)的特點(diǎn)加以研究和分析。主要研究方向有如下幾個(gè)方面：(1)飯店企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)與行為的研究，研究發(fā)現(xiàn)，不同業(yè)態(tài)、不同星級(jí)飯店的社會(huì)責(zé)任意識(shí)和行為并不相同[28]；(2)對(duì)飯店企業(yè)社會(huì)責(zé)任與財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的關(guān)系研究，研究表明，飯店企業(yè)(或旅游企業(yè))可以通過(guò)積極的社會(huì)責(zé)任投資來(lái)提升短期(盈利性)和長(zhǎng)期(企業(yè)價(jià)值)企業(yè)業(yè)績(jī)[29，30]。除此之外，還有一些關(guān)于飯店企業(yè)社會(huì)責(zé)任其他方面的研究，如蔡等(Tsai，etal.)研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)形象的提升是促使飯店實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任目標(biāo)的主要驅(qū)動(dòng)力[31]。另外，斯歐科等(Seoki，etal.)研究了消費(fèi)者滿意度與美國(guó)飯店和餐館企業(yè)社會(huì)責(zé)任活動(dòng)的關(guān)系，并區(qū)分了積極的和消極的企業(yè)社會(huì)責(zé)任活動(dòng)[32]。而國(guó)內(nèi)旅游管理研究領(lǐng)域中，對(duì)于旅游企業(yè)(特別是飯店企業(yè))社會(huì)責(zé)任的研究相對(duì)較少，21世紀(jì)之后才出現(xiàn)了較多數(shù)量的研究且有部分實(shí)證研究[33，34]。另外，對(duì)飯店企業(yè)社會(huì)責(zé)任的研究則主要集中于“綠色飯店”的研究[35-37]。3研究方法扎根理論(groundedtheory)是定性研究方法中較為常用的方法，最早由格拉澤(Glaser)和施特勞斯(Strauss)提出，之后施特勞斯(Strauss)和科爾賓(Corbin)完善，提倡在基于數(shù)據(jù)的研究中發(fā)展理論，而不是從已有的理論中演繹可驗(yàn)證性的假設(shè)。扎根理論方法忠于原始材料，它能夠很好地將所挖掘出來(lái)的理論和實(shí)際相聯(lián)系[38]。目前，國(guó)內(nèi)研究中關(guān)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的基本理論大多是從國(guó)外的研究成果中直接借鑒，飯店企業(yè)社會(huì)責(zé)任研究更是將一般企業(yè)的研究結(jié)論直接應(yīng)用于飯店企業(yè)，缺少?gòu)娘埖昶髽I(yè)的具體實(shí)踐中得到中國(guó)情境下飯店企業(yè)理論。飯店企業(yè)社會(huì)責(zé)任的實(shí)現(xiàn)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，也會(huì)針對(duì)不同的情境而有不同內(nèi)容。扎根理論根植于資料來(lái)發(fā)展理論，具有注重現(xiàn)象發(fā)展的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)象的多樣性與復(fù)雜性的特點(diǎn)，因此，本文認(rèn)為這一方法比較適合分析飯店企業(yè)社會(huì)責(zé)任實(shí)現(xiàn)機(jī)制。3.1樣本本研究選擇了36位我國(guó)飯店及飯店管理公司的高、中層管理者，他們分別來(lái)自不同地區(qū)、不同類型的飯店企業(yè)，包括首旅、錦江、金陵、港中旅、華天、岷山等主要國(guó)有飯店企業(yè)及開(kāi)元、世貿(mào)君瀾等民營(yíng)企業(yè)。通過(guò)對(duì)這36位管理者進(jìn)行訪談后，訪談資料的范疇已顯示出“理論性飽和”，因此停止訪談資料的收集。訪談對(duì)象的基本情況見(jiàn)表1。3.2訪談本次訪談分為兩種方式：一是在各種飯店業(yè)的會(huì)議中，于會(huì)議的休息時(shí)間訪談飯店管理者，如2008年6月的“中國(guó)飯店集團(tuán)年會(huì)(長(zhǎng)沙)”；二是成立訪談小組，通過(guò)事先聯(lián)系，然后分別赴廣州、青島、成都、昆明、北京、上海等地的飯店進(jìn)行訪談。訪談方法主要是問(wèn)題聚焦訪談法，通過(guò)前期研究所持有的理論知識(shí)在資料收集階段起著“啟動(dòng)分析框架”的作用，為研究者在與訪談對(duì)象的對(duì)話中提供思路。對(duì)現(xiàn)有一般企業(yè)社會(huì)責(zé)任理論和飯店企業(yè)社會(huì)責(zé)任的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了梳理，形成了訪談提綱，并于2008年4月在北京對(duì)5位飯店管理人員進(jìn)行了預(yù)訪談，之后對(duì)訪談提綱進(jìn)行了細(xì)微調(diào)整，形成了最終的訪談提綱，主要包括以下重點(diǎn)：●如何理解飯店的企業(yè)社會(huì)責(zé)任●飯店履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任的主要?jiǎng)訖C(jī)有哪些方面●哪些因素會(huì)對(duì)飯店履行社會(huì)責(zé)任產(chǎn)生影響●飯店的企業(yè)社會(huì)責(zé)任主要通過(guò)哪些舉措來(lái)實(shí)現(xiàn)●如何看待飯店履行社會(huì)責(zé)任所帶來(lái)的成效在訪談具體過(guò)程中，訪談地點(diǎn)和時(shí)間以方便被訪者和保證訪談效果為原則，同時(shí)在取得被訪者同意后進(jìn)行全程錄音，每次訪談時(shí)間為30～40分鐘。每次訪談后，都回顧訪談過(guò)程中的話題把握、時(shí)間控制、氣氛控制，以此優(yōu)化與下一個(gè)對(duì)象的訪談過(guò)程。訪談不是依照訪談提綱機(jī)械的一問(wèn)一答，而是給予被訪者充分的空間自由談話。4結(jié)果與分析4.1開(kāi)放性編碼4.1.1概念的抽取在開(kāi)放性編碼的分析工作中，首先是把資料轉(zhuǎn)化為概念。本文針對(duì)36份訪談資料，進(jìn)行了逐行逐段的分解，辨別意義單元，將原始資料分解為一件件獨(dú)立的事件；其次，對(duì)每個(gè)意義單元所指示的現(xiàn)象進(jìn)行了概念賦予，共抽取出近千個(gè)概念，這些概念之間很多在意義上存在重復(fù)或者交疊，因此將意義相同的概念進(jìn)行合并，例如：“融入社會(huì)”、“得到社會(huì)的接受”、“立足于當(dāng)?shù)亍薄ⅰ斑m合當(dāng)?shù)丨h(huán)境”等概念合并為“適應(yīng)社會(huì)環(huán)境”；“得到政策支持”、“獲得政府鼓勵(lì)”等都合并為“政府支持”；“專項(xiàng)資金支持員工活動(dòng)”、“令員工家人放心”等都合并為“關(guān)愛(ài)員工”，等等。最終從資料中得到73個(gè)概念②。4.1.2范疇的發(fā)展通過(guò)概念化的過(guò)程，對(duì)資料內(nèi)容進(jìn)行了標(biāo)識(shí)，從而得到了龐大的概念群。為了縮減需要處理的概念數(shù)量，借助主題分析，把看似與同一現(xiàn)象有關(guān)的概念聚攏成一類，即發(fā)展“范疇”。在此之前，首先可以通過(guò)語(yǔ)詞間的語(yǔ)意關(guān)系分析，確立不同概念之間的關(guān)系，包括相關(guān)關(guān)系、同意關(guān)系、屬分關(guān)系等等。根據(jù)上述原則，將概念化過(guò)程中獲得的73個(gè)概念進(jìn)行同類聚攏，最終形成19個(gè)范疇，分別為經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、管理性質(zhì)、企業(yè)價(jià)值觀、無(wú)形資產(chǎn)、社會(huì)認(rèn)同、經(jīng)濟(jì)收益、環(huán)境保護(hù)、慈善捐贈(zèng)、物質(zhì)與精神激勵(lì)、節(jié)能減排、運(yùn)營(yíng)水平、員工流動(dòng)率、員工歸屬感、企業(yè)信譽(yù)與形象、安全產(chǎn)品與服務(wù)、服務(wù)當(dāng)?shù)鼐用瘛?dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)與旅游業(yè)發(fā)展、美化城市形象、對(duì)外形象窗口。表2是范疇發(fā)展過(guò)程的一個(gè)例子(限于篇幅，僅舉幾例)。4.2主軸編碼此時(shí)的范疇意義較為廣泛，相互之間的關(guān)系模糊，主軸編碼是為了將開(kāi)放式編碼中被分割的資料在不同范疇之間建立關(guān)聯(lián)。在建立關(guān)聯(lián)時(shí)，需要尋求一定的線索，這需要分析各個(gè)范疇在概念層次上是否存在潛在的聯(lián)結(jié)關(guān)系。通過(guò)進(jìn)一步分析開(kāi)放式編碼中得到的范疇之間的因果關(guān)系，得到了一系列主范疇以及19個(gè)主范疇之間的關(guān)系。之后繼續(xù)在資料中搜尋主范疇之間的關(guān)系，并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)其他關(guān)系，根據(jù)測(cè)量“理論飽和度”的原則，主范疇關(guān)系已達(dá)飽和。4.2.1“命運(yùn)共同體”與“利益共同體”飯店企業(yè)社會(huì)責(zé)任的實(shí)現(xiàn)機(jī)制存在兩條線索，單從動(dòng)機(jī)來(lái)看，一是基本動(dòng)機(jī)，包括經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)和管理動(dòng)機(jī)；二是外部動(dòng)機(jī)，如社會(huì)認(rèn)同動(dòng)機(jī)等。動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生會(huì)促使飯店企業(yè)對(duì)于社會(huì)責(zé)任進(jìn)行解讀或認(rèn)知，其中認(rèn)知的重要對(duì)象就是利益相關(guān)者經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)對(duì)應(yīng)的是業(yè)主，管理動(dòng)機(jī)對(duì)應(yīng)管理團(tuán)隊(duì)和員工；外部動(dòng)機(jī)對(duì)應(yīng)的是顧客、社會(huì)輿論、當(dāng)?shù)卣⑸鐓^(qū)、特殊群體等。主軸編碼提供了一系列證據(jù)，如“一個(gè)企業(yè)要做好，我認(rèn)為有4個(gè)原則：首先，給業(yè)主最好的回報(bào)；第二，給員工最好的發(fā)展機(jī)會(huì)；第三，給企業(yè)最大的一個(gè)利潤(rùn)；第四，社會(huì)最大的認(rèn)同”、“飯店最基本的社會(huì)責(zé)任是解決就業(yè)和提高稅收”等等。(1)業(yè)主和員工(包括管理團(tuán)隊(duì))是飯店的核心利益相關(guān)者[17]。根據(jù)飯店企業(yè)在實(shí)踐中的特殊性，本文稱為飯店的“命運(yùn)共同體”③。因?yàn)椋谝?，飯店業(yè)主從資金鏈條上對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的監(jiān)督、干預(yù)和控制直接影響著飯店企業(yè)的各類經(jīng)營(yíng)決策。此時(shí)，業(yè)主已和飯店捆綁在一起。第二，飯店業(yè)是典型的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量很大程度上需要通過(guò)管理團(tuán)隊(duì)和員工在服務(wù)過(guò)程中的“人為表現(xiàn)”來(lái)體現(xiàn)，因此，相對(duì)于制造類企業(yè)，管理團(tuán)隊(duì)以及一線員工的綜合職業(yè)素養(yǎng)都直接關(guān)系到飯店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和生命力。(2)顧客、當(dāng)?shù)卣?、特殊群體、社會(huì)輿論等利益相關(guān)者是飯店的非核心利益相關(guān)者[17]，他們是飯店的“利益共同體”。因?yàn)樗麄兣c飯店的關(guān)系體現(xiàn)出的是飯店與外部環(huán)境發(fā)生的多種錯(cuò)綜復(fù)雜的“利益”關(guān)系，如有了顧客，企業(yè)各種形式的生產(chǎn)才有意義。政府是飯店較為復(fù)雜的利益相關(guān)者，一方面很多地方政府、各類管理部門大多有自己投資建設(shè)的飯店；另一方面，政府機(jī)構(gòu)是很多飯店的重要客源市場(chǎng)。同時(shí)，很多地方政府把高星級(jí)、國(guó)際品牌飯店看做是政府形象工程的一部分、政績(jī)的體現(xiàn)。最重要的是，政府對(duì)飯店具有監(jiān)管作用。特殊群體(指捐贈(zèng)或慈善等活動(dòng)的對(duì)象)一般通過(guò)社會(huì)輿論、道德倫理等力量對(duì)飯店產(chǎn)生影響，主要涉及的方面有飯店的環(huán)境保護(hù)、公益活動(dòng)參與度、慈善捐贈(zèng)活動(dòng)等。社會(huì)輿論既可以提高飯店的聲譽(yù)和知名度，也是社會(huì)大眾了解飯店各種行為的媒介。針對(duì)這兩種不同的共同體，飯店所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任也體現(xiàn)出了不同層次，見(jiàn)圖1。命運(yùn)共同體是飯店的內(nèi)部群體，利益共同體是飯店外部環(huán)境中的群體，針對(duì)前者體現(xiàn)的社會(huì)責(zé)任是“基礎(chǔ)型社會(huì)責(zé)任”，而針對(duì)后者的是“升華型社會(huì)責(zé)任”，前一種社會(huì)責(zé)任決定了飯店的生存，后一種社會(huì)責(zé)任決定了飯店的長(zhǎng)期發(fā)展。那么，這兩種社會(huì)責(zé)任是如何實(shí)現(xiàn)的呢？圖1飯店命運(yùn)共同體與利益共同體及其社會(huì)責(zé)任類型Fig.1Hotels'destinycommunities,interestcommunitandtheirtypesofsocialresponsibility本文從訪談資料的分析中發(fā)現(xiàn)，“動(dòng)機(jī)—認(rèn)知—行為—結(jié)果”之間的關(guān)聯(lián)機(jī)制是存在的，這和心理學(xué)中經(jīng)典的個(gè)體行為“刺激—反應(yīng)—結(jié)果”模型以及前面提及的巴蘇和博拉祖[2]的過(guò)程模型的邏輯基本一致。從主軸編碼得出的范疇關(guān)系可以看出，受訪者對(duì)社會(huì)責(zé)任各個(gè)方面的回答也是按照“命運(yùn)共同體”和“利益共同體”兩個(gè)方面進(jìn)行回答的。4.2.2主范疇Ⅰ實(shí)現(xiàn)機(jī)制主范疇的提取過(guò)程參見(jiàn)表3，把屬于同一關(guān)系類型的各個(gè)主軸關(guān)系列到一起，并提取出它們之間的關(guān)系范疇，如表3中5、7、17都談到的是關(guān)于動(dòng)機(jī)與對(duì)社會(huì)責(zé)任認(rèn)知的關(guān)系，可以列在一起，并歸納為動(dòng)機(jī)—認(rèn)知關(guān)系的主范疇。進(jìn)而，建立主范疇模型(圖2)。首先，飯店企業(yè)在經(jīng)濟(jì)性質(zhì)(追求利潤(rùn)最大化)和管理性質(zhì)(為員工創(chuàng)造價(jià)值)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)下，對(duì)所應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任進(jìn)行了兩個(gè)方面的“解讀”：一方面對(duì)應(yīng)這兩種動(dòng)機(jī)的對(duì)象是業(yè)主和員工，另一方面認(rèn)識(shí)到針對(duì)這兩者采取的社會(huì)責(zé)任是最基本的、使飯店生存下來(lái)的社會(huì)責(zé)任。進(jìn)一步，飯店針對(duì)業(yè)主和員工采取相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任行為，包括針對(duì)業(yè)主的節(jié)能減排、提高運(yùn)營(yíng)水平行為，針對(duì)員工的物質(zhì)與精神激勵(lì)行為，而行為的結(jié)果是企業(yè)的業(yè)主取得了良好的經(jīng)濟(jì)收益，員工流動(dòng)率下降、歸屬感增強(qiáng)。之后，這些結(jié)果的實(shí)現(xiàn)同樣會(huì)作為一種反饋而進(jìn)一步強(qiáng)化之前飯店動(dòng)機(jī)和認(rèn)知的形成。這樣的一個(gè)機(jī)制實(shí)質(zhì)上也就是實(shí)現(xiàn)了“基礎(chǔ)型”企業(yè)社會(huì)責(zé)任。以上過(guò)程表明，原始訪談資料所描述的事件等有效地證實(shí)和支持了主范疇Ⅰ的構(gòu)想，得出的基本命題為：Tab.3Super-categoriesIbasingonAxlecoding(destinycommunity)圖2主范疇Ⅰ的模型圖Fig.2Modelofsuper-categoryⅠ命題1：在飯店的經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)和管理動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)下，飯店企業(yè)把針對(duì)業(yè)主和員工(包括內(nèi)部管理團(tuán)隊(duì))這兩類核心利益相關(guān)者群體組成的“命運(yùn)共同體”而承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任視為“基礎(chǔ)型社會(huì)責(zé)任”，然后在員工物質(zhì)和精神激勵(lì)、節(jié)能減排和提高運(yùn)營(yíng)水平等方面采取了相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任行為，最終實(shí)現(xiàn)了較好經(jīng)濟(jì)效益、員工流動(dòng)率下降、歸屬感增強(qiáng)等目標(biāo)?；谏鲜雒}，將“飯店企業(yè)所有制”這一變量引入該模型，發(fā)現(xiàn)36家飯店中(25家是國(guó)有企業(yè)，其他為民營(yíng)企業(yè)和外資企業(yè))，國(guó)有企業(yè)的管理者大都將解決員工就業(yè)問(wèn)題作為首要目標(biāo)，其次是給業(yè)主帶來(lái)回報(bào)；民營(yíng)飯店首先提到的是通過(guò)好的經(jīng)濟(jì)收益而回報(bào)業(yè)主。4.2.3主范疇Ⅱ同理，得出主范疇Ⅱ抽取過(guò)程，見(jiàn)表4?；谥鬏S編碼得出基于利益共同體的飯店企業(yè)社會(huì)責(zé)任實(shí)現(xiàn)機(jī)制，如圖3所示。由于飯店所處的外部環(huán)境較為復(fù)雜，飯店所扮演的角色也較多，甚至飯店有時(shí)候在當(dāng)?shù)乇蛔鳛楣矆?chǎng)所、對(duì)外交流的窗口，因此飯店承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的外部動(dòng)機(jī)往往會(huì)更加錯(cuò)綜復(fù)雜，如各種不同的價(jià)值觀(感情投入——“愛(ài)”是永遠(yuǎn)的動(dòng)機(jī)、能力與責(zé)任對(duì)等的“責(zé)任鐵律”以及倫理道德等)會(huì)與獲得社會(huì)認(rèn)同、擁有無(wú)形資產(chǎn)等各種動(dòng)機(jī)相結(jié)合，又如擁有無(wú)形資產(chǎn)(如聲譽(yù)、形象等)的同時(shí)往往也會(huì)追求社會(huì)認(rèn)同等(如社會(huì)輿論的正面報(bào)道等)。在這些互相交織作用的動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)下，飯店會(huì)對(duì)如何應(yīng)對(duì)這些動(dòng)機(jī)產(chǎn)生新的“認(rèn)知”：首先識(shí)別顧客、當(dāng)?shù)卣?、社?huì)輿論、特殊群體等作為“客體”，同時(shí)把為這些群體提供的社會(huì)責(zé)任視為更高層次的責(zé)任。之后采取了相應(yīng)的行為：為顧客提供安全細(xì)致的產(chǎn)品與服務(wù)，為特殊群體捐贈(zèng)和舉行慈善活動(dòng)，為自然環(huán)境提供環(huán)境保護(hù)等。這些行為的結(jié)果除了實(shí)現(xiàn)了“動(dòng)機(jī)”之外，還帶來(lái)更多的正外部性：如服務(wù)了當(dāng)?shù)鼐用?，促進(jìn)區(qū)域旅游業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展、美化城市形象、成為對(duì)外形象窗口等。之后，這種結(jié)果也會(huì)作為反饋而強(qiáng)化動(dòng)機(jī)和認(rèn)知的形成。至此，基于利益相關(guān)者的升華型社會(huì)責(zé)任機(jī)制形成。由此提出：命題2：在各種相互影響的動(dòng)機(jī)(包括價(jià)值觀、社會(huì)認(rèn)同、無(wú)形資產(chǎn))驅(qū)動(dòng)下，飯店企業(yè)把針對(duì)顧客、當(dāng)?shù)卣?、社?huì)輿論、特殊群體所組成的“利益共同體”而承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任視為更高層次的社會(huì)責(zé)任，然后采取提供安全細(xì)致的產(chǎn)品與服務(wù)、捐贈(zèng)與慈善活動(dòng)、環(huán)境保護(hù)等方面的行為，從而在信譽(yù)、形象、社會(huì)認(rèn)同、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市形象等方面取得了相應(yīng)的結(jié)果。圖3主范疇Ⅱ的模型圖Fig.3Modelofsuper-categoryⅡ進(jìn)一步，本次訪談中的超過(guò)半數(shù)以上的飯店管理者都認(rèn)為，飯店可能要比其他類型的企業(yè)承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，原因是：第一，飯店是資源消耗、浪費(fèi)和污染排放比較嚴(yán)重的企業(yè)，特別是一般的飯店都位于風(fēng)景優(yōu)美的景區(qū)周邊或城市發(fā)達(dá)的商業(yè)中心等，有可能會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)丨h(huán)境造成很大的破壞。第二，飯店可能更多地被賦予了作為一個(gè)提供交流或展示形象的平臺(tái)功能，從而為當(dāng)?shù)卣⒊鞘猩踔羾?guó)家?guī)?lái)“形象窗口”、“對(duì)外形象名片”等“超經(jīng)濟(jì)性”的意義。擴(kuò)展命題：在環(huán)境保護(hù)和節(jié)能減排方面和作為交流和展示平臺(tái)而成為“形象窗口”方面，飯店企業(yè)要比一般類型的企業(yè)承擔(dān)更多和更為特殊的責(zé)任。那么基礎(chǔ)型社會(huì)責(zé)任和升華型社會(huì)責(zé)任是何種關(guān)系呢？飯店企業(yè)社會(huì)責(zé)任首先針對(duì)的是“命運(yùn)共同體”，在這個(gè)實(shí)現(xiàn)自我生存的過(guò)程中完成了對(duì)業(yè)主和員工的社會(huì)責(zé)任。在企業(yè)價(jià)值觀的引導(dǎo)下，出于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮，飯店開(kāi)始期望獲得社會(huì)認(rèn)同、提升自身的無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值，同時(shí)也迫于社會(huì)輿論壓力，飯店企業(yè)或主動(dòng)或被動(dòng)地面向更多的“利益共同體”。這些社會(huì)責(zé)任是飯店企業(yè)具備了基本能力、實(shí)現(xiàn)了基本經(jīng)營(yíng)目標(biāo)之后的行為選擇，是一個(gè)更高層次的階段。所以，前者是后者實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)或前提，而后者是前者的進(jìn)一步發(fā)展。沒(méi)有前者，就似“建在沙灘上的高樓”，基礎(chǔ)不牢靠，遲早會(huì)有坍塌的危險(xiǎn)，如飯店只關(guān)注于社會(huì)輿論，靠出風(fēng)頭、作秀等，而不是靠良好的經(jīng)濟(jì)效益作為基礎(chǔ)，則不會(huì)有長(zhǎng)久的發(fā)展。當(dāng)然，在某個(gè)特定的階段或遇到特定的事件，飯店可能會(huì)暫時(shí)放棄基礎(chǔ)型社會(huì)責(zé)任。從總體和長(zhǎng)期發(fā)展來(lái)看，“基礎(chǔ)型”和“升華型”兩種社會(huì)責(zé)任的關(guān)系不會(huì)改變。4.3選擇編碼選擇編碼是指選擇核心范疇，把它系統(tǒng)地和其他范疇予以聯(lián)系，驗(yàn)證其間的關(guān)系，并把概念化尚未發(fā)展完備的范疇補(bǔ)充完整的過(guò)程，選擇編碼中的資料分析與主軸編碼差別不大，只不過(guò)它所處理的分析層次更為抽象，需要綜合和提煉[40]。本文中，通過(guò)主軸編碼可以看出，兩個(gè)主范疇的關(guān)系實(shí)際上都是通過(guò)“動(dòng)機(jī)—認(rèn)知—行為—結(jié)果”的機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)，但在此機(jī)制中動(dòng)機(jī)、認(rèn)知、行為和結(jié)果這幾個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容不盡相同。兩種社會(huì)責(zé)任之間的關(guān)系也體現(xiàn)出了兩者實(shí)現(xiàn)機(jī)制的關(guān)系，因此，選擇編碼方面，可以將兩種機(jī)制結(jié)合成為一個(gè)完整的飯店企業(yè)社會(huì)責(zé)任實(shí)現(xiàn)機(jī)制。5研究結(jié)論與研究討論本文運(yùn)用扎根理論的方法，從利益相關(guān)者識(shí)別視角，得出了我國(guó)飯店企業(yè)社會(huì)責(zé)任實(shí)現(xiàn)機(jī)制。第一，飯店把業(yè)主和員工(包括管理團(tuán)隊(duì))視為“命運(yùn)共同體”，把顧客、當(dāng)?shù)卣⑻厥馊后w、社會(huì)輿論、社區(qū)等視為“利益共同體”，針對(duì)前者實(shí)現(xiàn)的社會(huì)責(zé)任是基礎(chǔ)型社會(huì)責(zé)任，針對(duì)后者的社會(huì)責(zé)任是升華型社會(huì)責(zé)任。第二，兩種社會(huì)責(zé)任的實(shí)現(xiàn)機(jī)制都是按照“動(dòng)機(jī)—認(rèn)知—行為—結(jié)果”的機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)，