1/1督導(dǎo)工作流程表督導(dǎo)工作流程

對督導(dǎo)的認(rèn)識(shí)和角色定位：

隨著品牌不斷的發(fā)展，市場不斷的壯大，從整個(gè)市場來看。終端市場的飽和趨向明顯，業(yè)績的提升就需要靠終端店鋪的提升來達(dá)到，另一方面，目前的端大部分還處于產(chǎn)品營銷的情況下。從長遠(yuǎn)來看市場會(huì)逐步傾向于品牌銷售。督導(dǎo)在整改轉(zhuǎn)變及發(fā)展中其實(shí)起著相當(dāng)關(guān)鍵的作用，傳遞公司的理念落實(shí)到所有終端店鋪，反饋終端的需求，以謀求企業(yè)的不斷壯大。在目前總公司的角度來看待督導(dǎo)，督導(dǎo)人員下終端一定要使用二八原則。首先確定百分之八十業(yè)績的集中客戶是哪些，針對性重點(diǎn)去抓。逐步整改剩下的店鋪。

下終端一定必須與貨品部負(fù)責(zé)的區(qū)域主管溝通，并做記錄。你需要了解的客戶貨品情況，發(fā)貨情況，終端銷售偏向和存在問題。

工作一：外出督導(dǎo)工作流程：

一、督導(dǎo)任務(wù)來源(6種)：

1、計(jì)劃性業(yè)績提升督導(dǎo)任務(wù)：根據(jù)公司營銷部的年度計(jì)劃、營運(yùn)目標(biāo)、年度發(fā)展重點(diǎn)及重點(diǎn)支持輔導(dǎo)區(qū)域，確定本年度需督導(dǎo)的區(qū)域，制定年度督導(dǎo)計(jì)劃，根據(jù)年度督導(dǎo)計(jì)劃的要求，安排每季每月的督導(dǎo)任務(wù)，以此做為督導(dǎo)的計(jì)劃性的任務(wù)。

維護(hù)客戶方面主要工作方向是提升終端維護(hù)的認(rèn)識(shí)，打造完善的終端維護(hù)體系。造血而非單一的輸血。

2、臨時(shí)性業(yè)績提升督導(dǎo)任務(wù)：在每季的營運(yùn)中，根據(jù)目前客戶營運(yùn)情況，如客戶業(yè)績下滑或業(yè)績需要進(jìn)一步提升，由客戶或公司提出督導(dǎo)任務(wù)。

3、新店督導(dǎo)：新店開業(yè)時(shí)，由公司新店的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)。

4、一般性督導(dǎo)：如進(jìn)行陳列、服務(wù)、店務(wù)等單項(xiàng)或幾項(xiàng)以標(biāo)準(zhǔn)化營運(yùn)為目的的督導(dǎo)任務(wù)。

5、店鋪認(rèn)證：進(jìn)行店鋪評級論證的掃街督導(dǎo)任務(wù)。

6、試銷：公司要求進(jìn)行試銷時(shí)由員工下到店鋪進(jìn)行季節(jié)性產(chǎn)品前期的預(yù)銷售，并配合店鋪認(rèn)真填寫表格以及顧客反饋問題。

二、督導(dǎo)前的路線圖安排：

1、接到督導(dǎo)科長分配之《月督導(dǎo)部巡店計(jì)劃表》（附表一），出差前，必須按照事件的輕重緩急界定拜訪客戶和安排店鋪的先后順序；

2、根據(jù)本次《督導(dǎo)任務(wù)單》（附表二）的難度，確認(rèn)每個(gè)客戶的輔導(dǎo)時(shí)間；

3、如果是一批的《督導(dǎo)任務(wù)單》，則需按最短線路、最快來回程時(shí)間、最少差旅費(fèi)用為原則進(jìn)行店鋪路線的安排。

三、督導(dǎo)工作流程：

分：業(yè)績提升督導(dǎo)任務(wù)、新店督導(dǎo)、一般性督導(dǎo)、店鋪認(rèn)證、試銷。

（一）、業(yè)績提升督導(dǎo)工作流程：

A、督導(dǎo)前的準(zhǔn)備工作：

督導(dǎo)每次出差前需準(zhǔn)備以下五個(gè)基本工具：

1、客戶檔案資料：本次拜訪的客戶的資料卡

（1）、店面布局圖、貨架陳列圖；

（2）、客戶歷史銷售數(shù)據(jù)；

（3）、客戶聯(lián)絡(luò)名單；

（4）、本次《督導(dǎo)任務(wù)單》等。

2、講課資料：須攜帶電腦，并帶以下資料：

（5）〈店員專業(yè)培訓(xùn)〉〈店鋪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)〉；〈店鋪管理〉；

（6）、及各項(xiàng)店鋪需求表和分析表

（7）、〈標(biāo)準(zhǔn)陳列手冊〉；

（8）、〈每波陳列指引〉；

（9）〈當(dāng)季導(dǎo)購手冊〉。陳列手冊、FAB語言模板、以及當(dāng)季推行的專業(yè)知識(shí)

3、銷售和管理表格：

（10）按公司要求填寫表格的“店鋪報(bào)表系統(tǒng)”的電子文檔；

（11）、《店鋪檢查表》（附表三）、

（12）、《業(yè)績提升督導(dǎo)方案書》（附表四）、

（13）、《競爭品牌信息表》（附表五）、

（14）、“季末促銷”方案及效果

（15）、當(dāng)季櫥窗和節(jié)日櫥窗方案。

4、培訓(xùn)、日志：

（16）、培訓(xùn)記錄

（17）、工作筆記本/日歷/日程安排，

（18）、日/周/季度工作計(jì)劃工作重點(diǎn)、銷售進(jìn)度計(jì)劃與實(shí)際達(dá)成資料等。

5、客戶提升工作資料：

（19）、“VIP卡”、VIP登記本、VIP服務(wù)告知書。“精選推薦”指引牌

6、與計(jì)劃部、銷售部以及總代理和公司相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通店鋪日常情況，包括業(yè)績完成情況、庫存率等。

B、督導(dǎo)工作流程：

1、到達(dá)店鋪：

（1）、先到店鋪周邊了解競爭品牌狀況

填寫《競爭品牌信息表》相關(guān)內(nèi)容

（2）、回到店鋪觀察戶外門頭/燈箱/廣告/櫥窗/招貼畫等

（必要時(shí)拍照留檔）

（3）、進(jìn)入店鋪并向店長、店員問候，說明拜訪目的

并做好溝通，主要跟老板或店長溝通，溝通前一定是對店鋪優(yōu)秀方面總結(jié)并給予贊美。并通過詢問了解客戶的困惑或需求，并立即結(jié)合你判斷的問題與其進(jìn)行溝通。并告知整改方法和步驟，并一一進(jìn)行跟蹤和前期實(shí)行，并給老板制定后期跟進(jìn)的工作計(jì)劃。

2、進(jìn)行店鋪檢查：填寫《店鋪檢查表》；

3、與店長、店員溝通，查詢道訊數(shù)據(jù)（或詢問）或查閱報(bào)表，獲得店鋪近期進(jìn)銷存情況；

4、填寫《成交分析表》（附表六），分析業(yè)績未達(dá)成的真正原因；

5、按公司的《每周報(bào)表分析》（附表七）〉的格式，需要做前四周的《每周銷售分析表》；

6、填寫《業(yè)績提升督導(dǎo)方案書》；

7、同時(shí)向店員了解周邊競爭品牌相關(guān)信息，補(bǔ)充填寫《競爭品牌信息表》；

8、根據(jù)《店鋪檢查表》檢查內(nèi)容進(jìn)行評估：

（1）、首先對達(dá)標(biāo)項(xiàng)目予以肯定并給于鼓勵(lì)；

（2）、再將不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目告知相關(guān)人員并給于建議；

（3）、雙方對不達(dá)標(biāo)部分及改進(jìn)建議、行動(dòng)方案取得共識(shí)。

9、培訓(xùn)輔導(dǎo)：

（1）、視情況采取分班培訓(xùn)或安排在晚上打烊時(shí)間，在店鋪現(xiàn)場，根據(jù)《業(yè)績提升督導(dǎo)方案書》，進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)輔導(dǎo)；也就是我們發(fā)現(xiàn)的欠缺彌補(bǔ)和公司推廣的推行。

（2）、采用輔導(dǎo)的教導(dǎo)技術(shù)：結(jié)合實(shí)際操練進(jìn)行，懂得技術(shù)是練出來的。并鼓勵(lì)員工進(jìn)而改變?！拔易瞿憧?、你我同做、你做我看”三步曲進(jìn)行培訓(xùn)，并分步進(jìn)行訓(xùn)練。

10、根據(jù)時(shí)間的安排，如當(dāng)時(shí)安排在該店日程為兩天以上，則在次日在店鋪里對昨日輔導(dǎo)的內(nèi)容進(jìn)行觀察，是否完全按照我們的要求執(zhí)行，如還未能完全掌握，則同樣再根據(jù)“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲進(jìn)行再次培訓(xùn)，并分步再次進(jìn)行訓(xùn)練。

11、確認(rèn)店鋪已掌握技術(shù)，則告別店鋪，并通知下次預(yù)計(jì)拜訪時(shí)間。

12、與經(jīng)銷商溝通拜訪結(jié)果，并就存在問題的解決方案達(dá)成共識(shí)，經(jīng)銷商在《業(yè)績提升督導(dǎo)方案書》簽字確認(rèn)留檔。

13、離開店鋪。

（二）、新店督導(dǎo)工作流程：

A、督導(dǎo)前的準(zhǔn)備工作：

督導(dǎo)每次出差前需準(zhǔn)備以下五個(gè)基本工具

1、客戶檔案資料：新店店面布局圖、貨架陳列圖、客戶聯(lián)絡(luò)名單、本次督導(dǎo)任務(wù)單等。

2、講課資料：須攜帶電腦，并帶〈店員培訓(xùn)PPT〉、〈店鋪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)〉、〈店鋪管理全集〉、〈標(biāo)準(zhǔn)陳列手冊〉、〈每波陳列指引〉、〈公司導(dǎo)購FAB手冊〉。

3、銷售和管理表格：公司要求填寫表格的“店鋪報(bào)表系統(tǒng)”的電子文檔、《店鋪檢查表》、《競爭品牌信息表》、當(dāng)季櫥窗方案。

4、培訓(xùn)、日志：培訓(xùn)記憶卡片、工作筆記本/日歷/日程安排，日/周/季度工作計(jì)劃工作重點(diǎn)、銷售進(jìn)度計(jì)劃與實(shí)際達(dá)成資料等。

B、新店督導(dǎo)工作流程：

1、開業(yè)前七日協(xié)助商品科一起按照新開店的圖紙、公司存貨確定首批上貨和適宜的“促銷方案”交客戶確認(rèn)。

2、一般提前二天到達(dá)店鋪現(xiàn)場，首先與客戶進(jìn)行溝通，對店鋪所需的人數(shù)、店鋪制度及薪資結(jié)構(gòu)等問題進(jìn)行明確。溝通后做好開業(yè)現(xiàn)場工作倒計(jì)時(shí)。

3、對現(xiàn)場施工情況進(jìn)行及時(shí)檢查、跟進(jìn)，確保裝潢質(zhì)量。

4、現(xiàn)場裝修完畢后對裝修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)問題即進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)整。并對燈光、音響、空調(diào)等進(jìn)行調(diào)試；

5、提醒客戶或店長購買日常用品、兌換零鈔（專賣店），做好開業(yè)準(zhǔn)備。

6、組織所有員工協(xié)同客戶對公司所發(fā)貨物進(jìn)行清點(diǎn)，包括道具、輔料、宣傳品、貨品等的核對，如完全正確，可讓客戶現(xiàn)場確認(rèn)；如反復(fù)清點(diǎn)后數(shù)目不符，可將情況即時(shí)反饋貨品管理員，并進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。

7、對員工進(jìn)行現(xiàn)場道具的講解，并按照貨品的陳列主題要求；帶領(lǐng)員工進(jìn)行貨品陳列，在陳列過程

中或陳列完畢后再將陳列思路、標(biāo)準(zhǔn)等對員工做進(jìn)一步的講解。

8、組織員工現(xiàn)場實(shí)習(xí)，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)和銷售技巧，便于開業(yè)當(dāng)天能忙而不亂的開展工作。

9、對開業(yè)當(dāng)天各崗位責(zé)任人員的工作重點(diǎn)跟進(jìn)，并鼓勵(lì)大家熟練服務(wù)；鼓舞員工士氣，爭取完成當(dāng)天指標(biāo)。

10、進(jìn)行實(shí)地演練。

11、督導(dǎo)回公司后，需兩日內(nèi)立即填寫《（）新開店?duì)顩r分析表》（附表八），并即發(fā)至督導(dǎo)部、營銷經(jīng)理、計(jì)劃部負(fù)責(zé)人、營銷總監(jiān)。

（三）、一般性督導(dǎo)（專項(xiàng)服務(wù)流程、專項(xiàng)陳列、專項(xiàng)店鋪檢查或其他專項(xiàng)督導(dǎo)）工作流程：

A、督導(dǎo)前的準(zhǔn)備工作：

督導(dǎo)每次出差前需準(zhǔn)備以下五個(gè)基本工具

1、客戶檔案資料：本次拜訪的客戶的資料卡（店鋪論證資料）、銷售排行榜、店面布局圖、貨架陳列圖，、客戶歷史銷售數(shù)據(jù)、客戶聯(lián)絡(luò)名單、本次督導(dǎo)任務(wù)單等。

2、講課資料：須攜帶電腦或資料優(yōu)盤，并帶〈店員培訓(xùn)PPT〉、〈店鋪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)〉、〈店鋪管理〉、〈標(biāo)準(zhǔn)陳列手冊〉、〈每波陳列指引〉、〈公司導(dǎo)購FAB手冊〉。

3、銷售和管理表格：公司要求填寫表格的“店鋪報(bào)表系統(tǒng)”的電子文檔、《店鋪檢查表》

4、培訓(xùn)、日志：培訓(xùn)記憶卡片、工作筆記本/日歷/日程安排，日/周/季度工作計(jì)劃工作重點(diǎn)。

5、與督導(dǎo)部經(jīng)理、計(jì)劃部負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)貐^(qū)域主管溝通店鋪日常情況，包括業(yè)績完成情況、庫存率等。

B、一般性督導(dǎo)工作流程：

1、到達(dá)店鋪，向店長、店員問候，說明拜訪目的

2、進(jìn)行店鋪檢查：填寫《店鋪檢查表》；

3、根據(jù)《店鋪檢查表》檢查內(nèi)容進(jìn)行評估：

（1）、首先對達(dá)標(biāo)項(xiàng)目予以肯定并給于鼓勵(lì)；

（2）、再將不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目告知相關(guān)人員并給于建議；

（3）、雙方對不達(dá)標(biāo)部分及改進(jìn)建議、行動(dòng)方案取得共識(shí)。

4、培訓(xùn)輔導(dǎo)：

（1）、一般都在晚上打烊時(shí)間，在店鋪現(xiàn)場，根據(jù)《店鋪檢查表》及本次《督導(dǎo)任務(wù)單》的要求，進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)輔導(dǎo)；

（2）、采用輔導(dǎo)的教導(dǎo)技術(shù)：

我做你看、你我同做、你做我看三步曲進(jìn)行培訓(xùn)，并分步進(jìn)行訓(xùn)練。

5、根據(jù)時(shí)間的安排，如當(dāng)時(shí)安排在該店日程為兩天以上，則在次日在店鋪里對昨日輔導(dǎo)的內(nèi)容進(jìn)行觀察，是否完全按照我們的要求執(zhí)行，如還未能完全掌握，則同樣再根據(jù)“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲進(jìn)行再次培訓(xùn)，并分步再次進(jìn)行訓(xùn)練。

6、確認(rèn)店鋪已掌握技術(shù)，則告別店鋪，并通知下次拜訪時(shí)間，離開店鋪。

7、與經(jīng)銷商溝通拜訪結(jié)果，并就存在問題的解決方案達(dá)成共識(shí)，并簽字確認(rèn)留檔

（四）、店鋪認(rèn)證工作流程：

詳見《店鋪認(rèn)證流程》

工作二：在公司工作流程：

督導(dǎo)出差回公司后，除正常的調(diào)休外，其余時(shí)間必須完成以下工作：

1、每日日常工作：

A、了解所轄店鋪的銷售業(yè)績、天氣情況、銷售趨勢等相關(guān)信息；

B、主動(dòng)和貨品主管溝通，了解貨品情況，掌握店鋪貨品庫存；

C、抽查所轄店鋪績效的執(zhí)行情況；

D、督促所轄店鋪各項(xiàng)工作的合理有效的執(zhí)行；

E、和商品部一起分析，業(yè)績波動(dòng)店鋪出現(xiàn)的原因，并提出解決的辦法；

F、幫助店鋪處理、解決問題（包括：貨品、營業(yè)用品、人員等）；

G、及時(shí)了解公司新的制度、規(guī)定、方針政策等，以避免當(dāng)客戶詢問時(shí)，自己一無所知的

尷尬境地。

2、公司期間，每周填寫《每周所屬客戶銷售分析》（附表九），與客戶進(jìn)行電話溝通,利用教

導(dǎo)、教練技術(shù)，對客戶實(shí)施教導(dǎo)式、教練式輔導(dǎo)，并將《周分析表》交督導(dǎo)部經(jīng)理、營銷

經(jīng)理、營銷總監(jiān)處。

3、接受日常的提升能力培訓(xùn)：必須在公司接受每月四次的業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢，必

須由每位督導(dǎo)于次日填寫《培訓(xùn)/實(shí)習(xí)總結(jié)》（附表十），交至督導(dǎo)部經(jīng)理處；

4、店鋪實(shí)習(xí)：每月四天，每天不少于6小時(shí)，在店鋪里學(xué)習(xí)和實(shí)踐銷售方法和理論，找到更

好的督導(dǎo)思路，實(shí)習(xí)完畢，必須由每位督導(dǎo)于次日填寫《培訓(xùn)/實(shí)習(xí)總結(jié)》；

工作三：其他工作：

1、重大活動(dòng)推廣：

A、熟練掌握活動(dòng)內(nèi)容和道具、宣傳品的安放。

B、在公司展廳進(jìn)行活動(dòng)布置模擬。

C、到店鋪后，先對店員進(jìn)行活動(dòng)陳述（目的、方法、具體操作、注意事項(xiàng)），接著進(jìn)行人

員分工安排。

D、跟進(jìn)活動(dòng)過程中的細(xì)節(jié)問題并做記錄，便于完善以后的活動(dòng)方案。

E、對活動(dòng)期間的業(yè)績數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，與活動(dòng)前一周的業(yè)績進(jìn)行比較，做出活動(dòng)總結(jié)報(bào)告。

2、訂貨會(huì)會(huì)務(wù)安排和執(zhí)行、重大品牌宣傳活動(dòng)的組織和執(zhí)行。

3、試銷工作。

4、上級安排的其他工作安排。

附表一：

《月督導(dǎo)部巡店計(jì)劃表》