房地產(chǎn)客服工作內(nèi)容1.0目的標(biāo)準(zhǔn)客服部內(nèi)部管理，確?？头抗ぷ髂軌蚋咝в行颉?.0范圍適用客服管理處。3.0職責(zé)物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)對客服部工作進(jìn)展檢查、監(jiān)視，客服部主管負(fù)責(zé)組織、實(shí)施?？头繂T工負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)客服部的詳細(xì)工作。4.0方法和過程控制客服部工作內(nèi)容有：接報(bào)修管理、檔案管理、收費(fèi)管理、庫房管理、鑰匙管理、回訪管理、投訴管理、社區(qū)文化活動(dòng)管理、裝修管理等。接報(bào)修管理報(bào)修接待管理員負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至維修部，并跟蹤、催促維修工作按時(shí)完成。報(bào)修接待管理員在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫《住戶報(bào)修記錄表》;并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：住戶姓名、地址、聯(lián)系、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）通知維修部維修人員;維修完成時(shí)，收回《維修任務(wù)單》，并在《住戶報(bào)修記錄表》上標(biāo)注“**時(shí)間已完成維修”?；卦L管理客服部負(fù)責(zé)回訪工作的組織和詳細(xì)實(shí)施?；卦L工作應(yīng)由客服主管指定專人負(fù)責(zé);按照《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》規(guī)定的回訪時(shí)間和回訪率進(jìn)展;回訪人員回訪后應(yīng)將回訪結(jié)果準(zhǔn)確客觀的記錄在《回訪記錄表上》。檔案管理客服部是管理處檔案管理的主責(zé)部門，應(yīng)由客服部主管指定專人負(fù)責(zé)（以下簡稱檔案管理員）。每年制定檔案檢查方案，定期檢查，至少2次/年，并將檔案的檢查方案歸入客服部年度工作方案。涉及到檔案的更改時(shí)，客服部檔案管理員應(yīng)針對更改情況隨時(shí)進(jìn)展，確保檔案的及時(shí)有效性及機(jī)密性。涉及到檔案的查閱、借閱時(shí)，公司上級部門臨時(shí)性檢查等特殊情況除外，必須經(jīng)過管理處經(jīng)理的許可。鑰匙管理客服部指定專人管理鑰匙。鑰匙分類：業(yè)主（住戶）鑰匙、公共門窗鑰匙、設(shè)備房鑰匙、水表箱鑰匙。鑰匙標(biāo)識(shí)：業(yè)主（住戶）鑰匙一般分為防盜門鑰匙、室內(nèi)門鑰匙、電子對講門鑰匙、水表箱鑰匙和信箱鑰匙等五種;公共門窗按樓層，設(shè)備房按設(shè)備分別進(jìn)展標(biāo)識(shí)。鑰匙掛放牌應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)展制作。鑰匙保管本卷須知：無工作需要任何人不得以私人名義借出，借出時(shí)須嚴(yán)格辦理登記手續(xù);每個(gè)種類的鑰匙要保存出一套“緊急備用鑰匙”，防止發(fā)生突發(fā)事件時(shí)把損失降低到最大程度，嚴(yán)格執(zhí)行《鑰匙借返管理制度》。投訴管理客服部負(fù)責(zé)客戶投訴的接待、跟蹤、統(tǒng)計(jì)、回訪等工作。各管理處客服部務(wù)必按照本工程《等級效勞標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的時(shí)間要求受理客戶的投訴。客服人員在接到業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)立即填寫《業(yè)主投訴記錄表》并將信息在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)傳遞給相關(guān)部門，處理過程的其它工作嚴(yán)格按照《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)展。裝修管理客服部負(fù)責(zé)裝修手續(xù)的辦理、裝修本卷須知的告知等裝修管理工作。在住戶裝修申請表中涉及到裝修改動(dòng)的內(nèi)容，必須經(jīng)過維修部的核實(shí)（在不影響平安范圍內(nèi)）同意前方可繼續(xù)辦理裝修手續(xù)，否那么不可進(jìn)展裝修。客服人員按照物業(yè)公司的規(guī)定收取裝修相關(guān)管理費(fèi)用，做好核查、登記工作，防止錯(cuò)收、亂收。裝修工作完畢后，客服部組織維修技術(shù)人員進(jìn)展驗(yàn)收工作。收費(fèi)管理管理處客服部收費(fèi)員負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作，主要有物業(yè)效勞費(fèi)用、代收代繳費(fèi)、裝修管理費(fèi)等,各種物業(yè)效勞費(fèi)要明碼標(biāo)價(jià)。管理處收費(fèi)員做好費(fèi)用收取、登記、核查、上交工作。每月應(yīng)按照財(cái)務(wù)相關(guān)知識(shí)做好本月的收支明細(xì)表。各項(xiàng)費(fèi)用收取后，管理處任何人不可挪作它用，如有違反按照公司財(cái)務(wù)制度處理。各種費(fèi)用的收取要做到日收日清，大型費(fèi)用的收取要做到日收日報(bào)。管理處經(jīng)理做好監(jiān)視、檢查工作，發(fā)現(xiàn)違反財(cái)務(wù)制度的情況及時(shí)上報(bào)。客服部各種工作按照公司規(guī)定要做好記錄。有購置意向的客戶從認(rèn)購起至入住所購置的物業(yè)，辦理完房屋產(chǎn)權(quán)證，入住期間發(fā)生工程質(zhì)量問題的解決，這一階段內(nèi)的工作。按順序售后效勞工作可細(xì)分為：認(rèn)購階段簽約階段合同跟蹤階段交房階段辦理證件階段保固階段共分六個(gè)階段。其每一階段的工作相互銜接，每一階段的工作品質(zhì)都關(guān)系到下一階段工作的難易程度，所以對售后效勞的每一階段都需嚴(yán)格控制，不能指望前一段工作的某些失誤都由后一階段的工作來彌補(bǔ)，而應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)的工作制度，將每一個(gè)隱患消滅在萌芽狀態(tài)。售后效勞工作的主要負(fù)責(zé)部門為公司的業(yè)務(wù)行政部門，保固部分由工程部門負(fù)責(zé)。售后效勞部門在銷售過程中會(huì)與諸多方面發(fā)生千絲萬縷的聯(lián)系，只有將各方面的關(guān)系協(xié)調(diào)好，才可保證銷售工作的順利進(jìn)展。歸納起來，主要有以下幾方面：1、與政府部門的關(guān)系這里的政府部門主要是市房管局。作為房地產(chǎn)的主管部門，售后效勞部門自紿至終都要與其發(fā)生嚴(yán)密的聯(lián)系，包括銷售合同的制定、預(yù)售登記、抵押登記、辦理房產(chǎn)證、退換房注銷登記等。保證與市房地管理局的協(xié)調(diào)關(guān)系，可方便進(jìn)展銷售工作，同時(shí)又可以獲得大量有關(guān)政策、市場等方面的資訊。2、與按揭銀行的關(guān)系按揭銀行的介入，可減輕客戶的資金壓力，提高客戶的購置力，起到促銷的作用?？蛻?、銀行、公司三者之間的關(guān)系是借款人、貸款人、擔(dān)保人的關(guān)系。在此，公司的售后效勞部門要起到客戶與銀行間的橋梁作用，既要使客戶抓緊時(shí)間提交申請檔，又要促使銀行盡量縮短審查客戶資格的時(shí)間，以期貸款資金能及時(shí)到位。3、與公司內(nèi)部財(cái)務(wù)部門的關(guān)系財(cái)務(wù)部門并非直接面對客戶，因此某些情況還需向售后效勞部門了解，售后效勞部門應(yīng)隨時(shí)主動(dòng)提供有關(guān)資料，定期與財(cái)務(wù)部核對客戶房款賬目，以便催收房款，同時(shí)向公司提供資金收入情況，為公司的財(cái)務(wù)資金安排提供準(zhǔn)確資料。4、與公司工程部門的關(guān)系銷售部門用于銷售的圖紙，須與工程部門施工圖紙相一致，假設(shè)已銷售的房產(chǎn)與建成后的房產(chǎn)不一致，便會(huì)使售后效勞部門處于被動(dòng)場面。如果因設(shè)計(jì)變更的原因，必須更改圖紙，那么應(yīng)及時(shí)通知銷售部門。反之，假設(shè)銷售部門出于對銷售的考慮或應(yīng)客戶的要求，需對圖紙進(jìn)展修改，那么先應(yīng)征詢工程部門的意見，與工程部門達(dá)成一致后再修改圖紙，并且售后效勞部門在交房后保固期間協(xié)調(diào)好客戶與工程部門之間的關(guān)系。1、認(rèn)購階段：此階段是對客戶通過口述解答、專案模型、照片、樓書、參觀實(shí)際物業(yè)場地等方式使客戶對工程有清晰、明確的認(rèn)識(shí)，從而形成購置意向，簽署認(rèn)購書。簽署認(rèn)購書后，售后效勞部門協(xié)助銷售部門使客戶盡快完成簽約手續(xù)。2、簽約階段：此階段是經(jīng)過談判后，客戶與公司簽署正式預(yù)售契約及契約登記的過程，此階段的工作重點(diǎn)在于順利完成簽約備案手續(xù)，并使銀行按揭的資金進(jìn)快到位。3、合同跟蹤階段：這一階段指簽署第一份開發(fā)物業(yè)預(yù)售契約起至交房這一時(shí)段內(nèi)的工作，維持好客戶的聯(lián)系工作，使客戶感受到公司效勞的用心與細(xì)心，進(jìn)而到達(dá)客戶再介紹客戶來購置的良性循環(huán)。4、交房階段：本階段是指客戶所購物業(yè)經(jīng)公司建立竣工后交予客戶，客戶入住的過程，交房階段是物業(yè)管理公司從公司售后效勞部門接手客戶事宜，以繼續(xù)提供效勞的環(huán)節(jié)，應(yīng)由售后效勞部門與物業(yè)管理公司聯(lián)合協(xié)調(diào)以共同完成此項(xiàng)工作。5、辦理證件階段：此階段的主要任務(wù)是為客戶辦理〝國有土地使用證〞和〝房屋所有權(quán)證〞。此兩項(xiàng)證件是確認(rèn)客戶所購置房屋權(quán)屬的決定性證件，所有客戶均對此表示了極大的關(guān)注，此階段工作的進(jìn)度在很大程度上取決于有關(guān)政府部門的效率。這就要加強(qiáng)與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)、溝通，加快辦理證件速度，否那么，會(huì)使不了解情況的客戶對公司產(chǎn)生誤解，以為是公司在拖延，會(huì)對前幾個(gè)階段公司在客戶中樹立起的良好形象產(chǎn)生不良影響。6、保固階段：土建售后維修過程中往往會(huì)產(chǎn)生問題，根據(jù)工程合同在保質(zhì)期內(nèi)原施工單