第十章項(xiàng)目溝通管理第一節(jié)項(xiàng)目溝通管理第二節(jié)團(tuán)隊(duì)認(rèn)知第三節(jié)項(xiàng)目沖突管理10.1溝通的基本概念一、溝通的概念有關(guān)溝通的主要概念有如下幾個(gè)方面： 1． 溝通就是相互理解 2． 溝通就是提出和回應(yīng)問題與要求 3． 溝通交換的是信息和思想 4． 溝通是一種有意識(shí)的行為二、溝通的過程發(fā)送過程接收過程傳遞過程信息傳遞干擾項(xiàng)目溝通過程示意圖想法編碼接收解碼理解反饋10.1溝通的基本概念三、溝通方式的分類1、正式溝通和非正式溝通2、上行溝通、下行溝通和平行溝通3、書面溝通和口頭溝通4、單向溝通和雙向溝通5、言語溝通和體語溝通四、項(xiàng)目溝通管理的概念

項(xiàng)目溝通管理是指為了確保項(xiàng)目信息的合理收集和傳遞，對(duì)項(xiàng)目信息的內(nèi)容、信息傳遞的方式、信息傳遞的過程等所進(jìn)行的管理活動(dòng)。10.1溝通的基本概念影響組織溝通效果的基本要素 1．信息發(fā)送者 2．接收者或受眾 3．溝通環(huán)境 4．信息資源 5．溝通方式與渠道 6．反饋與回應(yīng)一、項(xiàng)目溝通計(jì)劃

項(xiàng)目溝通計(jì)劃是針對(duì)項(xiàng)目干系人的溝通需求進(jìn)行分析，從而確定這些信息以及采取何種方式將信息提供給他們。10.2項(xiàng)目溝通計(jì)劃溝通計(jì)劃過程

項(xiàng)目溝通規(guī)劃包括四個(gè)方面的具體工作：10.2項(xiàng)目溝通計(jì)劃項(xiàng)目溝通規(guī)劃的準(zhǔn)備工作項(xiàng)目溝通需求的確定項(xiàng)目溝通方式與方法的確定項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃編制二、項(xiàng)目溝通計(jì)劃的依據(jù)

1、溝通需求2、溝通方式：對(duì)信息的緊迫程度、溝通方式的可行性、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員成員的能力3、項(xiàng)目制約因素4、項(xiàng)目約束條件三、項(xiàng)目溝通計(jì)劃的結(jié)果項(xiàng)目溝通計(jì)劃文件1、信息收集的渠道2、信息發(fā)布的渠道3、信息發(fā)布的形式4、項(xiàng)目信息發(fā)布的日程表5、更新和細(xì)化溝通計(jì)劃的方法1．編制項(xiàng)目溝通計(jì)計(jì)劃前的準(zhǔn)備工工作（1）收集信息項(xiàng)目溝通內(nèi)容方方面的信息項(xiàng)目溝通所需溝溝通手段的信息息項(xiàng)目溝通的時(shí)間間和頻率方面的的信息項(xiàng)目信息來源與與最終用戶方面面的信息（2）加工處理所獲信信息對(duì)收集到的溝通通計(jì)劃方面的信信息進(jìn)行加工和和處理也是編制制項(xiàng)目溝通計(jì)劃劃的重要一環(huán)，，而且只有經(jīng)過過加工處理過的的信息，才能作作為編制項(xiàng)目溝溝通計(jì)劃的有效效信息使用。四、溝通計(jì)劃過程2.項(xiàng)目溝通需求的的確定項(xiàng)目溝通需求的的確定是在信息息收集的基礎(chǔ)上上，對(duì)項(xiàng)目組織織的信息需求做做出的全面決策策，其內(nèi)容包括括：⑴項(xiàng)目組織管理理方面的信息需需求⑵項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理理方面的信息需需求⑶項(xiàng)目技術(shù)方面面的信息需求⑷項(xiàng)目實(shí)施方面面的信息需求⑸項(xiàng)目與公眾關(guān)關(guān)系的信息需求求四、溝通計(jì)劃過程3.溝通方式與方法法的確定在項(xiàng)目溝通中，，不同信息的溝溝通需要采取不不同的溝通方式式和方法，因此此在編制項(xiàng)目溝溝通計(jì)劃過程中中還必須明確各各種信息需求的的溝通方式和方方法。影響項(xiàng)項(xiàng)目選選擇溝溝通方方式方方法的的因素素主要要有以下幾幾個(gè)方方面：：（1）溝通通需求求的緊緊迫程程度（2）溝通通方式式方法法的有有效性性（3）項(xiàng)目目相關(guān)關(guān)人員員的能能力和和習(xí)慣慣（4）項(xiàng)目目本身身的規(guī)規(guī)模四、溝通計(jì)計(jì)劃過過程4.項(xiàng)目溝溝通管管理計(jì)計(jì)劃的的編制制項(xiàng)目溝溝通管管理計(jì)計(jì)劃的的編制制是要要根據(jù)據(jù)收集集的信信息，，先確確定出出項(xiàng)目目溝通通要實(shí)實(shí)現(xiàn)的的目標(biāo)標(biāo)，然然后是是根據(jù)據(jù)項(xiàng)目目溝通通目標(biāo)標(biāo)和確確定項(xiàng)項(xiàng)目溝溝通需需求去去分解解得到到項(xiàng)目目溝通通的任任務(wù)，，進(jìn)一一步根根據(jù)項(xiàng)項(xiàng)目溝溝通的的時(shí)間間要求求去安安排這這些項(xiàng)項(xiàng)目溝溝通任任務(wù)，，并確確定出出保障障項(xiàng)目目溝通通計(jì)劃劃實(shí)施施的資資源和和預(yù)算算（接接下頁頁）。。四、溝通計(jì)計(jì)劃過過程4.項(xiàng)目溝溝通管管理計(jì)計(jì)劃的的編制制項(xiàng)目溝溝通計(jì)計(jì)劃書書的內(nèi)內(nèi)容除除了前前面給給出的的目標(biāo)標(biāo)、任任務(wù)、、時(shí)間間要求求、具具體責(zé)責(zé)任、、預(yù)算算與資資源保保障以以外，，一般般還應(yīng)應(yīng)該包包括下下列特特殊內(nèi)內(nèi)容：：（1）信信息的的收集集和歸歸檔格格式要要求（2）信信息發(fā)發(fā)布格格式與與權(quán)限限的要要求（3）對(duì)對(duì)所發(fā)發(fā)布信信息的的描述述（4）更更新和和修訂訂項(xiàng)目目溝通通管理理計(jì)劃劃的方方法四、溝通計(jì)計(jì)劃過過程一、項(xiàng)項(xiàng)目信信息發(fā)發(fā)布是使項(xiàng)項(xiàng)目利利益相相關(guān)主主體適適時(shí)得得到所所需信信息的的過程程。10.3、項(xiàng)目目信息息發(fā)布布工作結(jié)果溝通管理計(jì)劃項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目文件項(xiàng)目報(bào)告項(xiàng)目演示人員溝通項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目溝通管理規(guī)劃過程信息發(fā)布10.3、項(xiàng)目目信息息發(fā)布布二、項(xiàng)項(xiàng)目溝溝通的的信息息發(fā)布布方法法1．口頭溝溝通方方法口頭溝溝通可可以是是面對(duì)對(duì)面的的，也也可以以是通通過電電話進(jìn)進(jìn)行的的，還還可以以通過過會(huì)議議的方方式實(shí)實(shí)現(xiàn)。。2．書面溝溝通方方法一般是是指運(yùn)運(yùn)用書書面文文件和和信函函的形形式進(jìn)進(jìn)行溝溝通，，包括括項(xiàng)目目團(tuán)隊(duì)隊(duì)內(nèi)部部使用用的報(bào)報(bào)告、、報(bào)表表和在在項(xiàng)目目團(tuán)隊(duì)隊(duì)與業(yè)業(yè)主/客戶之間使用報(bào)告告、備忘錄，信函函等方式的溝通。二、項(xiàng)項(xiàng)目溝溝通的的信息息發(fā)布布方法法3．非語言言溝通通方法法在項(xiàng)目目溝通通中有有一些些極有有意義義的溝溝通既既非以以口頭頭形式式，又又非以以書面面形式式進(jìn)行行，而而是以以非語語言溝溝通（（NonverbalCommunication）的方式式進(jìn)行行。非非言語語溝通通中最最為人人知的的是身身體語語言和和語調(diào)調(diào)兩個(gè)個(gè)方面面。⑴身體體語言言⑵語調(diào)調(diào)指的是是信息息發(fā)送送者在在傳遞遞信息息過程程中，，對(duì)某某些方方面、、某些些詞匯匯或短短語的的強(qiáng)調(diào)調(diào)和弱弱化所所傳遞遞各種種信息息。10.3、項(xiàng)目目信息息發(fā)布布二、項(xiàng)項(xiàng)目溝溝通的的信息息發(fā)布布方法法4．電子媒媒介溝溝通的的方法法當(dāng)今時(shí)時(shí)代項(xiàng)項(xiàng)目溝溝通越越來越越多地地依賴賴于各各種各各樣復(fù)復(fù)雜的的電子子媒介介傳遞遞信息息。除除了極極為常常見的的電子子郵件件之外外，我我們還還使用用許多多種通通過電電子媒媒介和和信息息網(wǎng)絡(luò)絡(luò)進(jìn)行行溝通通的方方法。。這些些方法法中有有自己己的語語言和和溝通通規(guī)則則。10.3、項(xiàng)目目信息息發(fā)布布三、項(xiàng)項(xiàng)目溝溝通中中信息息接收收的方方法與與技巧巧1．人們?cè)谠隈雎犅爼r(shí)常常會(huì)出出現(xiàn)的的問題題⑴被動(dòng)動(dòng)的聆聆聽（（聽而而不聞聞或有有所不不聞））⑵注意意力分分散（（形在在心不不在））⑶偏見見和固固執(zhí)（（只聽聽自己己愿意意聽的的）⑷急于于得出出結(jié)論論（未未聽明明白就就發(fā)表表高見見）10.3、項(xiàng)目目信息息發(fā)布布三、項(xiàng)項(xiàng)目溝溝通中中信息息接收收的方方法與與技巧巧2．如何提提高聆聆聽和和接收收信息息的技技巧⑴使用用目光光接觸觸⑵展現(xiàn)現(xiàn)贊許許性的的點(diǎn)頭頭和恰恰當(dāng)?shù)牡拿娌坎勘砬榍棰潜苊饷獗硎臼痉中男牡呐e舉動(dòng)或或手勢(shì)勢(shì)⑷使用用提問問與復(fù)復(fù)述⑸避免免隨便便打斷斷對(duì)方方⑹使聽聽者與與說者者的角角色順順利轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換10.3、項(xiàng)目目信息息發(fā)布布四、溝溝通障障礙1．溝通的的主要要障礙礙⑴溝通通時(shí)機(jī)機(jī)選擇擇不當(dāng)當(dāng)⑵信息息不完完備⑶噪音音干擾擾⑷虛飾⑸語言言詞匯匯問題題⑹非言言語信信號(hào)問問題10.3、項(xiàng)目目信息息發(fā)布布四、溝溝通障障礙2．克服溝溝通障障礙的的方法法⑴充分分運(yùn)用用反饋饋⑵駕馭馭語言言與詞詞匯⑶積極極使用用非言言語性性的提提示⑷減少和和消除除語言言與非非語言言表示示之間間的差差異⑸選擇合合適的的時(shí)間間和正正確的的地點(diǎn)點(diǎn)⑹營造恰恰當(dāng)?shù)牡臍夥辗蘸桶舶才藕虾侠淼牡臏贤ㄍ樞蛐颉?0.3、項(xiàng)目目信息息發(fā)布布一、項(xiàng)項(xiàng)目執(zhí)執(zhí)行情情況報(bào)報(bào)告項(xiàng)目執(zhí)執(zhí)行情情況報(bào)報(bào)告包包括收收集和和發(fā)布布執(zhí)行行情況況的信信息、、從而而向項(xiàng)項(xiàng)目干干系人人提供供所需需的信信息。。包括：：項(xiàng)目目狀態(tài)態(tài)報(bào)告告、項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)展報(bào)報(bào)告、、項(xiàng)目目預(yù)測(cè)測(cè)報(bào)告告等。。10.4項(xiàng)目執(zhí)執(zhí)行情情況報(bào)報(bào)告狀態(tài)報(bào)報(bào)告描述項(xiàng)項(xiàng)目當(dāng)當(dāng)前的的狀態(tài)態(tài)。進(jìn)展報(bào)報(bào)告描述項(xiàng)項(xiàng)目組組已完完成的的工作作。預(yù)測(cè)對(duì)未來來項(xiàng)目目的狀狀況和和進(jìn)展展作出出預(yù)測(cè)測(cè)。10.4項(xiàng)目執(zhí)執(zhí)行情情況報(bào)報(bào)告二、績(jī)績(jī)效報(bào)報(bào)告過過程所所采用用的工工具和和技術(shù)術(shù)：績(jī)效評(píng)評(píng)審。為評(píng)評(píng)估項(xiàng)項(xiàng)目狀狀況和和進(jìn)展展而舉舉行會(huì)會(huì)議。。偏差分分析。把項(xiàng)項(xiàng)目的的實(shí)際際結(jié)果果與計(jì)計(jì)劃或或預(yù)期期的結(jié)結(jié)果進(jìn)進(jìn)行比比較。。趨勢(shì)分分析。檢查項(xiàng)目目結(jié)果以確確定項(xiàng)目績(jī)績(jī)效是改進(jìn)進(jìn)了還是每每況愈下。。掙值分析。10.4項(xiàng)目執(zhí)行情情況報(bào)告10.4項(xiàng)目執(zhí)行情情況報(bào)告三、項(xiàng)目執(zhí)執(zhí)行情況報(bào)報(bào)告的結(jié)果果1、項(xiàng)目執(zhí)行行情況報(bào)告告2、變更申請(qǐng)請(qǐng)四、項(xiàng)目管管理收尾為項(xiàng)目階段段或項(xiàng)目正正式結(jié)束而而建立、收收集和分發(fā)發(fā)信息的過過程。10.5項(xiàng)目管理收收尾項(xiàng)目溝通管理收尾過程執(zhí)行情況測(cè)量文檔成果說明其他項(xiàng)目記錄項(xiàng)目檔案項(xiàng)目收尾經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)掙值分析績(jī)效評(píng)審偏差分析趨勢(shì)分析信息發(fā)布工具和技術(shù)項(xiàng)目報(bào)告/演示會(huì)管理收尾10.6項(xiàng)目會(huì)議溝溝通的管理理一、項(xiàng)目會(huì)會(huì)議的類型型項(xiàng)目溝通中中最常用的的會(huì)議有三三種：項(xiàng)目目狀態(tài)評(píng)審審會(huì)議、項(xiàng)項(xiàng)目問題解解決會(huì)議和和項(xiàng)目技術(shù)術(shù)評(píng)審會(huì)議議。1．項(xiàng)目狀態(tài)評(píng)評(píng)審會(huì)議項(xiàng)目狀態(tài)評(píng)評(píng)審會(huì)議通通常由項(xiàng)目目經(jīng)理主持持召開的，，會(huì)議成員員一般包括括全部或部部分項(xiàng)目團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員以以及項(xiàng)目業(yè)業(yè)主/客戶或項(xiàng)目目的上級(jí)管管理人員。。會(huì)議的基基本目的是是通知情況況、找出問問題和制定定下一步的的行動(dòng)計(jì)劃劃。2．項(xiàng)目問題解解決會(huì)議當(dāng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題或潛潛在問題時(shí)時(shí)，應(yīng)立即即和其它有有關(guān)人員召召開一個(gè)解解決問題會(huì)會(huì)議，而不不是等著在在以后的項(xiàng)項(xiàng)目情況評(píng)評(píng)審會(huì)議上上解決。盡盡可能早發(fā)發(fā)現(xiàn)和解決決問題對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目的成功功非常關(guān)鍵鍵。項(xiàng)目問問題解決會(huì)會(huì)議應(yīng)該緊緊扣所需解解決的問題題。3．項(xiàng)目技術(shù)評(píng)評(píng)審會(huì)議在項(xiàng)目的全全過程中，，包括在項(xiàng)項(xiàng)目的定義義和設(shè)計(jì)階階段，不管管是何種項(xiàng)項(xiàng)目都需要要召開項(xiàng)目目技術(shù)評(píng)審審會(huì)議，以以確保項(xiàng)目目業(yè)主/客戶同意項(xiàng)項(xiàng)目提出的的各種技術(shù)術(shù)方案。10.6項(xiàng)目會(huì)議溝溝通的管理理二、項(xiàng)目會(huì)會(huì)議管理1．項(xiàng)目會(huì)議前前的管理⑴分析確定定會(huì)議是否否真正必要要⑵確定會(huì)議議的目的⑶確定誰需需要參加會(huì)會(huì)議⑷事先分發(fā)發(fā)會(huì)議議程程⑸準(zhǔn)備和分分發(fā)材料⑹安排會(huì)議議場(chǎng)所10.6項(xiàng)目會(huì)議溝溝通的管理理二、項(xiàng)目會(huì)會(huì)議管理2．項(xiàng)目會(huì)議期期間的管理理⑴按時(shí)開始始會(huì)議⑵指定會(huì)議議記錄⑶先說明會(huì)會(huì)議目的和和議程⑷掌握和控控制會(huì)議⑸結(jié)束時(shí)要要總結(jié)會(huì)議議成果⑹不要超過會(huì)議議計(jì)劃召開的時(shí)時(shí)間⑺評(píng)價(jià)會(huì)議議程程10.6項(xiàng)目會(huì)議溝通的的管理在非洲的草原上上如果見到羚羊羊在奔跑，那一定是獅子來了了；如果見到獅獅子在躲避，那那就是象群發(fā)怒了；；如果見到成百百上千的獅子和和大象集體逃命的壯壯觀景象，那時(shí)時(shí)什么來了？螞蟻軍團(tuán)！古老的寓言故事事團(tuán)隊(duì)意識(shí)在許多團(tuán)隊(duì)中，，每個(gè)成員的智智商都在120以上，而整體智商卻只只有62！------彼得.圣吉《第五項(xiàng)修煉》第二節(jié)團(tuán)隊(duì)隊(duì)認(rèn)知一、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)的定義及特特征項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是指指為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目的目標(biāo)由苦苦干成員組成成的正式組織織。目的性臨時(shí)性團(tuán)隊(duì)性團(tuán)隊(duì)成員雙層層領(lǐng)導(dǎo)性漸進(jìn)性和靈活活性二、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)的障礙什么是一支真真正的項(xiàng)目團(tuán)團(tuán)隊(duì)？什么是項(xiàng)目團(tuán)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的障障礙？[案例]：任選10個(gè)身高差不多多的志愿者，，讓他們共同同托著一個(gè)輕輕、細(xì)、長的的木桿，要求求所有的人都都要用雙手的的食指呈水平平狀托著木桿桿，他們的任任務(wù)是把木桿桿從頭部的位位置下降到腰腰部的位置。。在整個(gè)過程程中不允許任任何一個(gè)人的的食指離開木木桿，一旦有有一個(gè)人的食食指離開了木木桿就算團(tuán)隊(duì)隊(duì)失敗，必須須從頭開始。。團(tuán)隊(duì)認(rèn)知二、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)的障礙協(xié)作反而導(dǎo)致致懲罰目標(biāo)沒有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性缺乏協(xié)同一致致的方法人員太多項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)就是是少數(shù)有互補(bǔ)補(bǔ)技能、愿意意為了共同的的有壓力的項(xiàng)項(xiàng)目目標(biāo)和方方法相互承擔(dān)擔(dān)責(zé)任的人組組成的群體團(tuán)隊(duì)認(rèn)知三、選擇合適的團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員具有與任務(wù)相關(guān)的的知識(shí)與技能個(gè)人對(duì)項(xiàng)目任務(wù)感感興趣并能兌現(xiàn)承承諾有時(shí)間參與項(xiàng)目喜歡團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)認(rèn)知團(tuán)隊(duì)認(rèn)知三、識(shí)別團(tuán)隊(duì)成員員的性格特點(diǎn)分析型嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一使用掛圖團(tuán)隊(duì)認(rèn)知三、識(shí)別團(tuán)隊(duì)成員員的性格特點(diǎn)指揮型果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為有目光接觸,有目的,說話快且有說服力力,語言直接,使用日歷,計(jì)劃.合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性性的語言辦公室里有有家人照片片團(tuán)隊(duì)認(rèn)知三、識(shí)別團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員的的性格特點(diǎn)點(diǎn)和藹型團(tuán)隊(duì)認(rèn)知三、識(shí)別團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員的的性格特點(diǎn)點(diǎn)表達(dá)型外向,直率友好熱情的令人信服的的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的的,抑揚(yáng)頓挫的的語調(diào)有說服力的的語言陳列有說服服力的物品品團(tuán)隊(duì)認(rèn)知四、團(tuán)隊(duì)沖沖突的根源源團(tuán)隊(duì)認(rèn)知四、團(tuán)隊(duì)沖沖突的根源源以各自原則為基礎(chǔ)的價(jià)值觀差異原則配偶工作名利享樂對(duì)手朋友金錢家庭宗教團(tuán)隊(duì)認(rèn)知四、團(tuán)隊(duì)沖沖突的根源源準(zhǔn)備不足時(shí)機(jī)不對(duì)難懂的術(shù)語語世上本無“對(duì)”與“錯(cuò)”之分，只是人們自自己刻意地地加以區(qū)分分，以此來強(qiáng)調(diào)調(diào)“自我真理理”。職責(zé)不清清情緒化混亂（渠渠道、信信息、資資源）組織結(jié)構(gòu)構(gòu)團(tuán)隊(duì)沖突突處理的的五方式式武斷不武斷武斷性不合作合作合作性競(jìng)爭(zhēng)回避合作妥協(xié)遷就五、高效效溝溝通的的步步驟步驟一事事前準(zhǔn)準(zhǔn)備步驟二確確認(rèn)需需求步驟三闡闡述觀觀點(diǎn)步驟四處處理異異議步驟五達(dá)達(dá)成協(xié)協(xié)議步驟六共共同實(shí)實(shí)施步驟一一：：事前前準(zhǔn)備備設(shè)定溝通通目標(biāo)做好情緒緒和體力力上的準(zhǔn)準(zhǔn)備步驟二二：：確認(rèn)認(rèn)需需求第一步：：有效提提問第二步：：積極聆聆聽第三步：：及時(shí)確確認(rèn)問題的的類類型開放式問問題封閉式問問題封閉式問問題開放式問問題會(huì)議結(jié)束束了嗎？？你喜歡你你的工作作嗎？你還有問問題嗎？？你有什么么問題？？你喜歡你你的工作作的哪些方面面？會(huì)議是如如何結(jié)束束的？問題舉舉例例自然賦予我我們?nèi)祟愐灰粡堊?兩只耳朵.也就是讓我我們多聽少少說！------蘇格拉底聆聽的的原則則適應(yīng)講話者