PAGE—PAGE1—電話營銷管理辦法總則為充分利用電話營銷服務(wù)成本低、客戶接觸面廣、方便快捷等特點(diǎn)，發(fā)揮電話營銷在公司經(jīng)營和服務(wù)中的作用，實(shí)現(xiàn)客服中心服務(wù)營銷維系一體化，規(guī)范電話營銷管理，降低營銷成本，提高營銷效率，提升客戶滿意度，特制定本管理辦法。本管理辦法所指的電話營銷是指針對(duì)10010客服中心、10016等來話進(jìn)行的在線營銷以及公司開展的外呼營銷。本管理辦法所指的電話營銷客服代表是指客服中心接聽客戶來電開展在線營銷的客服代表和我公司開展外呼營銷的客服代表。電話營銷是公眾客戶營銷的自有主渠道之一，是集團(tuán)客戶的輔助營銷方式，可以應(yīng)用于我公司所有在網(wǎng)客戶及潛在客戶。各省分公司應(yīng)充分利用來話及外呼的客戶接觸機(jī)會(huì)開展電話營銷，將營銷融于服務(wù)全過程，并從以前單純的產(chǎn)品銷售角色，向深入挖掘客戶需求、增加客戶價(jià)值、成為客戶足以信賴的顧問式專家角色轉(zhuǎn)變。對(duì)于電話營銷不能獨(dú)立完成的營銷職能，電話營銷所屬部門應(yīng)積極與VIP客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、集團(tuán)客戶經(jīng)理、營業(yè)廳等其他渠道配合，實(shí)現(xiàn)與其他渠道之間的協(xié)同營銷。堅(jiān)持統(tǒng)一管理、規(guī)范運(yùn)營。逐步建立以省會(huì)和重點(diǎn)地市分公司為主的大區(qū)制外呼營銷中心，確保電話營銷工作健康、可持續(xù)發(fā)展。外呼營銷運(yùn)營模式采用自營和合作兩種。按照“自營為主，合作為輔”的原則，各省公司應(yīng)充分利用自有座席和人員開展外呼營銷，僅在座席不足、人員不足、經(jīng)驗(yàn)不足等情況下方可考慮合作外呼營銷，并嚴(yán)格審核合作方資質(zhì)，嚴(yán)控合作方數(shù)量。本管理辦法作用是明確電話營銷定義與分類、職責(zé)分工及營銷策略，規(guī)范適銷產(chǎn)品、營銷腳本設(shè)計(jì)、銷售管理及合作管理等。本管理辦法適用于中國聯(lián)通各級(jí)分公司及子公司電話營銷管理工作。各省分公司參照本管理辦法，根據(jù)本地實(shí)際情況，制定省內(nèi)實(shí)施細(xì)則，并向集團(tuán)公司報(bào)備。定義與分類電話營銷分“在線營銷”和“外呼營銷”：（一）在線營銷是指客戶在主動(dòng)撥打客服熱線尋求幫助的過程中，客服代表通過了解客戶的消費(fèi)特征及需求，判斷客戶類型及問題屬性，策略性地為客戶解決問題的同時(shí)，將適合客戶消費(fèi)特征的產(chǎn)品針對(duì)性地推薦給客戶，挖掘客戶潛在的購買需求，在確?？蛻臬@得滿意體驗(yàn)的前提下，最終促成或激發(fā)客戶產(chǎn)生購買行為的電話服務(wù)方式。（二）外呼營銷是指我公司通過主動(dòng)呼出，有計(jì)劃、有針對(duì)性地與目標(biāo)客戶聯(lián)系，與客戶建立良好的溝通橋梁，了解客戶情況、意見及需求，向客戶宣傳公司新政策、新優(yōu)惠、推薦新業(yè)務(wù)，及時(shí)對(duì)新入網(wǎng)客戶就服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、使用情況等進(jìn)行電話回訪，推薦公司產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)具有離網(wǎng)傾向的客戶進(jìn)行挽留的電話服務(wù)方式。其中，外呼營銷分為：服務(wù)型外呼、調(diào)查型外呼、監(jiān)督型外呼、銷售型外呼四大類，按業(yè)務(wù)屬性又可分為：客戶挽留、客戶關(guān)懷、客戶調(diào)查、外呼銷售、新客戶回訪、投訴回訪、新業(yè)務(wù)回訪、追繳欠費(fèi)、業(yè)務(wù)通知、資料核對(duì)等業(yè)務(wù)類型。職責(zé)分工電話營銷工作由客戶服務(wù)部統(tǒng)一歸口管理，電話營銷的管理主體為公司各級(jí)客戶服務(wù)部?？蛻舴?wù)部主要職責(zé)是:負(fù)責(zé)制定電話營銷渠道規(guī)劃、管理辦法、經(jīng)營計(jì)劃、服務(wù)規(guī)范及流程。負(fù)責(zé)電話營銷渠道的經(jīng)營組織。負(fù)責(zé)制定電話營銷的業(yè)務(wù)規(guī)范和運(yùn)營規(guī)范并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)電話營銷渠道專屬管理，在公司總體市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃下制定電話營銷渠道業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃及策略。負(fù)責(zé)建立電話營銷報(bào)表制度、經(jīng)營分析制度及考核管理辦法。根據(jù)公司渠道發(fā)展計(jì)劃，制定電話營銷發(fā)展計(jì)劃，編制電話營銷業(yè)務(wù)經(jīng)營預(yù)算，承擔(dān)公司下達(dá)的電話營銷經(jīng)營業(yè)績(jī)目標(biāo)及營銷成本的指標(biāo)。根據(jù)公司總體市場(chǎng)營銷策略，開展電話營銷、電話接觸過程中的客戶維系挽留、與其它渠道的協(xié)同營銷、業(yè)務(wù)宣傳等工作。負(fù)責(zé)電話營銷渠道對(duì)外合作及對(duì)合作方的管理。負(fù)責(zé)電話營銷座席資源的調(diào)配和管理。負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)交流工作。負(fù)責(zé)制定電話營銷系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，提出系統(tǒng)應(yīng)用支撐需求和系統(tǒng)、座席資源的改擴(kuò)建需求。收集整理電話營銷過程中客戶反饋信息，將信息反饋相關(guān)部門，為公司營銷策劃、完善服務(wù)提供依據(jù)。負(fù)責(zé)協(xié)助開展業(yè)務(wù)市場(chǎng)推廣。市場(chǎng)部主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)電話營銷渠道業(yè)務(wù)辦理權(quán)限及流程審定工作。負(fù)責(zé)審批產(chǎn)品政策。負(fù)責(zé)開展電話營銷渠道宣傳工作。銷售部主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)將電話營銷渠道納入公司渠道整體規(guī)劃。負(fù)責(zé)明確獎(jiǎng)勵(lì)及傭金等營銷政策。負(fù)責(zé)電話營銷渠道適銷產(chǎn)品及促銷活動(dòng)的指導(dǎo)和審核工作。集團(tuán)客戶事業(yè)部主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)提供適合電話協(xié)同營銷的集團(tuán)客戶產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品特點(diǎn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、常見問題解答（FAQ）等信息及相關(guān)培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)接收電話營銷客服代表發(fā)送的集團(tuán)客戶協(xié)同營銷工單，為集團(tuán)客戶提供匹配的解決方案、產(chǎn)品或服務(wù)。產(chǎn)品創(chuàng)新部主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)適銷新產(chǎn)品的指導(dǎo)和審核工作。負(fù)責(zé)提供適合電話營銷的公司新產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品特點(diǎn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、常見問題解答（FAQ）等信息以及公司新產(chǎn)品的培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)售后新產(chǎn)品的持續(xù)優(yōu)化與完善工作。信息化部主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)按照電話營銷需求，開展電話營銷系統(tǒng)建設(shè)及運(yùn)營保障工作，建設(shè)輔助銷售、統(tǒng)一客戶視圖等功能。負(fù)責(zé)電話營銷錄音、數(shù)據(jù)信息安全等保障工作。負(fù)責(zé)完善業(yè)務(wù)辦理支撐功能，保障業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確無誤。負(fù)責(zé)電話營銷數(shù)據(jù)挖掘、分析的系統(tǒng)支撐工作，按照電話營銷業(yè)務(wù)部門需求及時(shí)限要求提供外呼營銷數(shù)據(jù)。負(fù)責(zé)電話營銷報(bào)表統(tǒng)計(jì)、分析及傭金結(jié)算數(shù)據(jù)提供等所需系統(tǒng)支撐工作。省級(jí)分公司的主要職責(zé)是：參照集團(tuán)電話營銷管理辦法、服務(wù)規(guī)范及流程，制定省內(nèi)實(shí)施細(xì)則。根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)及省內(nèi)市場(chǎng)營銷策略，制定省內(nèi)實(shí)施方案并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)電話營銷渠道專屬管理，承擔(dān)公司下達(dá)的電話營銷經(jīng)營業(yè)績(jī)目標(biāo)及營銷成本的指標(biāo)，編制電話營銷業(yè)務(wù)經(jīng)營預(yù)算。負(fù)責(zé)根據(jù)集團(tuán)的總體指導(dǎo)原則，明確省內(nèi)電話營銷渠道的產(chǎn)品及營銷政策、營銷獎(jiǎng)勵(lì)及傭金政策。負(fù)責(zé)根據(jù)集團(tuán)的總體要求，明確省內(nèi)電話營銷渠道業(yè)務(wù)辦理權(quán)限及流程。負(fù)責(zé)如實(shí)上報(bào)電話營銷報(bào)表數(shù)據(jù)及分析報(bào)告，制定省內(nèi)考核辦法。負(fù)責(zé)與營業(yè)廳、社區(qū)經(jīng)理、集團(tuán)客戶經(jīng)理、VIP客戶經(jīng)理等渠道的協(xié)同營銷。負(fù)責(zé)落實(shí)集團(tuán)公司外呼營銷合作管理規(guī)定，負(fù)責(zé)審核并簽署合作協(xié)議，嚴(yán)格合作管理。在公司整體銷售體系下，制定電話營銷產(chǎn)品及渠道營銷政策，負(fù)責(zé)科學(xué)設(shè)計(jì)營銷腳本并正確應(yīng)用。負(fù)責(zé)收集整理電話營銷過程中客戶反饋信息，將信息反饋相關(guān)部門，為公司營銷策劃、完善服務(wù)提供依據(jù)。負(fù)責(zé)明確電話營銷客服代表人員需求、激勵(lì)政策、績(jī)效考核辦法等，組織省內(nèi)培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)交流。負(fù)責(zé)省內(nèi)系統(tǒng)功能需求及系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施工作。負(fù)責(zé)省內(nèi)電話營銷渠道宣傳工作。負(fù)責(zé)客服中心現(xiàn)場(chǎng)的防火防盜等安全工作。有來話營銷座席或外呼營銷座席的地市級(jí)分公司主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行集團(tuán)總部和省公司電話營銷管理辦法、服務(wù)規(guī)范及流程。根據(jù)省公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)及省內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，制定本地實(shí)施方案并組織實(shí)施。承擔(dān)公司下達(dá)的電話營銷經(jīng)營業(yè)績(jī)目標(biāo)及營銷成本的指標(biāo)，編制電話營銷業(yè)務(wù)經(jīng)營預(yù)算。負(fù)責(zé)明確電話營銷渠道的產(chǎn)品及營銷政策、獎(jiǎng)勵(lì)及傭金政策。負(fù)責(zé)根據(jù)省公司的總體要求，明確本地電話營銷渠道業(yè)務(wù)辦理權(quán)限及流程。負(fù)責(zé)與營業(yè)廳、社區(qū)經(jīng)理、集團(tuán)客戶經(jīng)理、VIP客戶經(jīng)理等渠道的協(xié)同營銷。負(fù)責(zé)如實(shí)上報(bào)電話營銷報(bào)表數(shù)據(jù)及分析報(bào)告。負(fù)責(zé)落實(shí)集團(tuán)公司和省公司外呼營銷合作管理規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行合作管理。在公司整體銷售體系下，制定電話營銷產(chǎn)品及渠道營銷政策，負(fù)責(zé)科學(xué)設(shè)計(jì)營銷腳本并正確應(yīng)用。負(fù)責(zé)收集整理電話營銷過程中客戶反饋信息，將信息反饋相關(guān)部門，為公司營銷策劃、完善服務(wù)等提供依據(jù)。負(fù)責(zé)明確電話營銷客服代表人員需求、激勵(lì)政策、績(jī)效考核辦法等，組織本地培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)交流。負(fù)責(zé)提出本地系統(tǒng)功能需求及系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施工作。負(fù)責(zé)本地電話營銷渠道宣傳工作。負(fù)責(zé)客服中心現(xiàn)場(chǎng)的防火防盜等安全工作。無來話座席或外呼營銷座席的地市級(jí)分公司，負(fù)責(zé)向省級(jí)分公司報(bào)送營銷需求，并負(fù)責(zé)省集中座席對(duì)本地營銷的后續(xù)落地等相關(guān)工作。售前管理營銷策略開展電話營銷工作前，各省分公司須明確客戶需求分類并制定對(duì)應(yīng)營銷策略。各省分公司可在以下分類基礎(chǔ)上補(bǔ)充完善。潛在流失類：對(duì)電話接觸過程發(fā)現(xiàn)的潛在流失客戶（明確表示不打算使用我公司業(yè)務(wù)、抱怨資費(fèi)貴、羨慕其它電信運(yùn)營商等）或休眠客戶（三個(gè)月沒有通話記錄的客戶）、協(xié)議到期客戶、續(xù)費(fèi)到期客戶等，我公司通過推薦更適合的業(yè)務(wù)或外呼提醒改變客戶的離網(wǎng)意愿。升級(jí)替代類：電話營銷客服代表通過分析客戶的使用需求與消費(fèi)特點(diǎn)，為客戶推薦更適合客戶當(dāng)前消費(fèi)狀況的業(yè)務(wù)，以替代或完善客戶當(dāng)前使用或有意向辦理的業(yè)務(wù)。條件缺失類：當(dāng)客戶已擁有一項(xiàng)或多項(xiàng)組合業(yè)務(wù)所包含的條件但不完全具備組合業(yè)務(wù)的全部條件時(shí)，電話營銷客服代表通過介紹新業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，吸引客戶有意愿增加其不具備的條件。明確需求類：當(dāng)客戶希望了解我公司當(dāng)前優(yōu)惠政策、增值業(yè)務(wù)或產(chǎn)生對(duì)最新推出業(yè)務(wù)的明確興趣和需求時(shí)，電話營銷客服代表通過分析客戶的消費(fèi)特征，向客戶推薦適合客戶選擇的產(chǎn)品建議（兩種或三種），促使客戶辦理新產(chǎn)品。新裝業(yè)務(wù)類：當(dāng)客戶咨詢或有意向辦理我公司的移動(dòng)業(yè)務(wù)、固話業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，電話營銷客服代表激發(fā)客戶對(duì)新裝業(yè)務(wù)的購買興趣，促進(jìn)客戶購買的欲望。在線辦理類：當(dāng)客戶明確要求在線辦理我公司業(yè)務(wù)或要求開通某項(xiàng)業(yè)務(wù)功能，如沒有其它更適合的業(yè)務(wù)可以推薦時(shí)，應(yīng)滿足客戶在線開通的要求或進(jìn)行預(yù)受理。如客戶希望開通的業(yè)務(wù)不是最適合客戶的，應(yīng)采用升級(jí)替代類進(jìn)行營銷。適銷產(chǎn)品在開展電話營銷前，各省分公司電話營銷部門須與相關(guān)部門充分溝通，確保適合的產(chǎn)品開展電話營銷。（一）電話營銷適銷產(chǎn)品特征1.相對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)，產(chǎn)品已走過市場(chǎng)培育期，電話營銷客服代表不需在產(chǎn)品名稱、功能、特性、優(yōu)勢(shì)上做過多介紹；2.客戶對(duì)產(chǎn)品需求相對(duì)明確，或客觀上存在需求可能性，盡管主觀上無需求，稍加引導(dǎo)即可發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與需求間關(guān)系；3.可以解決客戶購買后的及時(shí)使用問題，或?qū)徺I產(chǎn)品由于個(gè)性化帶來的交貨時(shí)間延長(zhǎng)和交貨配送的時(shí)間忍耐程度的問題；4.小額、交易風(fēng)險(xiǎn)低的產(chǎn)品。(二)電話營銷適銷產(chǎn)品適合電話營銷并能夠在線辦理的產(chǎn)品包括：增值類業(yè)務(wù)、寬帶升速、組合套餐業(yè)務(wù)等；適合電話營銷并預(yù)約辦理的產(chǎn)品包括：移動(dòng)業(yè)務(wù)新入網(wǎng)、固定電話新裝、寬帶業(yè)務(wù)新裝等；適合電話輔助營銷，再交由其他部門協(xié)同營銷的產(chǎn)品包括：專線類產(chǎn)品、網(wǎng)元出租產(chǎn)品等；套餐到期維系產(chǎn)品和預(yù)警用戶挽留產(chǎn)品等。各省分公司電話營銷部門應(yīng)配合公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，包括季節(jié)性業(yè)務(wù)、周期性業(yè)務(wù)促銷需要，適時(shí)開展重點(diǎn)產(chǎn)品的電話營銷。營銷腳本應(yīng)重視營銷腳本設(shè)計(jì)及應(yīng)用工作，禁止在沒有營銷腳本的情況下開展電話營銷工作。（一）營銷腳本設(shè)計(jì)各省分公司開展電話營銷前，電話營銷部門應(yīng)與相關(guān)部門充分溝通產(chǎn)品介紹、特點(diǎn)、業(yè)務(wù)賣點(diǎn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，電話營銷客服代表在充分理解產(chǎn)品信息基礎(chǔ)上，遵循以下營銷流程設(shè)計(jì)步驟、營銷語言設(shè)計(jì)原則制訂營銷腳本：1.開場(chǎng)：禮貌開場(chǎng)、傳遞真誠。向客戶表達(dá)良好的服務(wù)意愿，為信任關(guān)系的建立奠定基礎(chǔ)，為解決客戶問題作好準(zhǔn)備。開場(chǎng)語應(yīng)統(tǒng)一、友好。2.判斷：傾聽問題、分析需求。了解客戶的基本需求，洞察客戶的潛在需要。3.響應(yīng)：解答問題、創(chuàng)造機(jī)會(huì)。明確服務(wù)目標(biāo)，積極熱情響應(yīng)問題，建立好感，真誠提出建議，拉近服務(wù)距離?；貞?yīng)語應(yīng)簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確。4.導(dǎo)入：導(dǎo)入建議、激發(fā)興趣，使客戶意識(shí)到還有更適合的解決策略。導(dǎo)入建議語言應(yīng)自信、關(guān)切。5.促成：促成確認(rèn)、澄清疑慮。了解客戶對(duì)建議的感受，征詢客戶辦理業(yè)務(wù)的興趣，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的顧慮和擔(dān)心，通過澄清幫助客戶排憂解難。促成業(yè)務(wù)辦理語言應(yīng)真誠、果斷，面對(duì)客戶拒絕時(shí)表達(dá)認(rèn)同和關(guān)注。6.結(jié)束：友好結(jié)束、傳遞希望。提醒客戶盡快辦理，為客戶送上使用產(chǎn)品后的良好祝愿，邀請(qǐng)客戶為業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳。結(jié)束語應(yīng)積極、熱忱。（二）營銷腳本中描述業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)賣點(diǎn)和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等業(yè)務(wù)語言應(yīng)通俗易懂、簡(jiǎn)潔吸引人，對(duì)賣點(diǎn)進(jìn)行充分而完全的陳述，二次確認(rèn)內(nèi)容應(yīng)包含業(yè)務(wù)名稱和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，增值業(yè)務(wù)營銷腳本應(yīng)明確已訂制業(yè)務(wù)的退訂方法，營銷成功后以短信方式提示客戶退訂方法。（三）腳本中應(yīng)有問卷環(huán)節(jié)，用于收集客戶表示遲疑、考慮、拒絕等營銷不成功的意見及建議，結(jié)合營銷腳本優(yōu)化客服文檔（FAQ），作為營銷腳本的補(bǔ)充，為二次營銷工作做準(zhǔn)備。（四）各省分公司在產(chǎn)品銷售過程中應(yīng)結(jié)合客戶需求對(duì)營銷腳本進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，要通過培訓(xùn)不斷培養(yǎng)和發(fā)掘員工在主動(dòng)營銷方面的靈活性和技巧性，發(fā)揮一線員工積極性和參與性，鼓勵(lì)員工靈活運(yùn)用營銷腳本，并在實(shí)踐中不斷修訂、完善，切忌將營銷腳本發(fā)給員工生搬硬套。售中管理無論何種情況下（包括二次確認(rèn)），電話營銷客服代表必須以清楚易懂的語言向客戶展示完整的客戶辦理信息（業(yè)務(wù)名稱、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)周期、交費(fèi)方式等），并得到客戶肯定的回答，才能為客戶辦理業(yè)務(wù)。根據(jù)公司業(yè)務(wù)辦理規(guī)則和規(guī)定，補(bǔ)充完善電話營銷業(yè)務(wù)辦理種類和權(quán)限，簡(jiǎn)化、優(yōu)化電話辦理業(yè)務(wù)流程，確保在公司承諾時(shí)限內(nèi)為客戶準(zhǔn)確、無誤開通服務(wù)。對(duì)電話營銷過程中辨識(shí)出的集團(tuán)客戶高價(jià)值營銷線索以及電話營銷不能獨(dú)立完成的公眾客戶營銷線索，電話營銷客服代表通過電子工單流發(fā)送給相關(guān)部門，由渠道協(xié)同部門有針對(duì)性的為客戶提供匹配的解決方案、產(chǎn)品或服務(wù)，電話營銷部門能夠跟蹤業(yè)務(wù)辦理結(jié)果。營銷新增電話客戶（3G、2G、固定電話等）及新增上網(wǎng)客戶（寬帶、上網(wǎng)卡等）時(shí)，按照公司實(shí)名制工作要求，在電話銷售代表與客戶達(dá)成銷售意向后，提示客戶準(zhǔn)備有效證件、有效證件的紙質(zhì)復(fù)印件或電子文檔。裝機(jī)或配送時(shí)，由裝機(jī)人員或終端配送人員現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)客戶有效證件原件，規(guī)范客戶填寫信息，并使用以下三種方式之一收集客戶信息資料，在公司規(guī)定時(shí)限內(nèi)將客戶實(shí)名信息交給屬地營業(yè)部門輸入客戶資料系統(tǒng)保存。收取客戶有效證件紙質(zhì)復(fù)印件；使用照相機(jī)拍攝客戶有效證件原件；客戶通過郵件方式發(fā)送身份證照片的掃描件。對(duì)電話營銷成功后需要配送有價(jià)卡或?qū)嵨镱惖漠a(chǎn)品，可以選擇以下配送方式：社區(qū)經(jīng)理或客戶經(jīng)理配送；客戶到就近營業(yè)廳取貨；委托專門的配送機(jī)構(gòu)配送；客戶服務(wù)部門自行組織配送隊(duì)伍進(jìn)行配送。重視對(duì)電話營銷結(jié)果的跟進(jìn)工作，加強(qiáng)與客戶的信任關(guān)系。若出現(xiàn)客戶拖延做決策、不太信任電話營銷客服代表或電話營銷客服代表無法滿足客戶的某一具體需求等情況，我公司應(yīng)在3個(gè)月內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，進(jìn)一步溝通了解情況，滿足客戶需求。適時(shí)開展向上銷售和交叉銷售，滿足客戶需求，達(dá)到雙贏。電話營銷客服代表服務(wù)要求：必須以積極的態(tài)度開展電話營銷工作。與情緒不佳的客戶打交道時(shí)，電話營銷客服代表要避免與客戶爭(zhēng)吵、爭(zhēng)辯，不要讓客戶對(duì)公司或公司政策產(chǎn)生抵觸情緒，服務(wù)過程中應(yīng)保持耐心。為保障電話營銷工作的正常開展，確保服務(wù)發(fā)生糾紛時(shí)能夠提供原始證據(jù)，各省分公司應(yīng)按本辦法錄音要求對(duì)電話營銷錄音及保存。電話銷售流程詳見附件2。售后管理各省分公司應(yīng)確保售后服務(wù)質(zhì)量，按時(shí)開通業(yè)務(wù)，提醒客戶及早使用，詢問客戶使用情況。各省分公司須建立服務(wù)質(zhì)量問題的快速響應(yīng)機(jī)制和流程，暢通電話營銷投訴處理渠道，保證電話營銷投訴能夠得到及時(shí)反饋和妥善處理。電話營銷投訴處理流程詳見附件3。各省分公司應(yīng)力求從根源解決電話營銷投訴，必要時(shí)追究相關(guān)部門及人員責(zé)任，杜絕電話營銷投訴問題反復(fù)出現(xiàn)。對(duì)錄音不清楚、數(shù)據(jù)錯(cuò)誤、系統(tǒng)故障、營銷業(yè)務(wù)開通錯(cuò)誤等系統(tǒng)問題等原因引起的電話營銷客戶投訴，要求系統(tǒng)支撐部門限期整改。對(duì)未經(jīng)客戶同意引起的電話營銷投訴，要追究相關(guān)部門和電話營銷客服代表責(zé)任。對(duì)電話營銷客服代表服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)介紹不到位或錯(cuò)誤、操作錯(cuò)誤等引起的投訴，各省分公司要依據(jù)相關(guān)管理辦理及時(shí)處理，并加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從招聘人員和績(jī)效考核等多方面提高員工素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度，減少此類事情發(fā)生。外呼管理充分利用客戶挽留、客戶關(guān)懷、客戶調(diào)查、新客戶回訪等外呼機(jī)會(huì)恰當(dāng)向客戶推薦公司產(chǎn)品和服務(wù)，開展?fàn)I銷工作，對(duì)在線營銷表示考慮、遲疑的客戶安排回訪營銷，提高外呼營銷效率。使用10010客服中心業(yè)務(wù)平臺(tái)或電話營銷合作方以我公司名義開展外呼營銷活動(dòng)時(shí)，呼出號(hào)碼應(yīng)遵循以下規(guī)定：客戶終端接收到的主叫號(hào)碼應(yīng)正確顯示我公司主叫身份10010、10016，僅在開展異網(wǎng)客戶營銷、遭競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手封堵嚴(yán)重的個(gè)別地區(qū)可以顯示我公司固定電話號(hào)碼。呼出號(hào)碼不允許出現(xiàn)手機(jī)號(hào)碼或不存在的虛擬號(hào)碼，客戶按照我公司呼出號(hào)碼回?fù)軙r(shí)，應(yīng)能正確接入我公司負(fù)責(zé)該號(hào)碼的服務(wù)座席。根據(jù)客戶來電線索開展回訪、關(guān)懷等外呼活動(dòng)時(shí)，客戶終端顯示主叫號(hào)碼應(yīng)與客戶之前撥打我公司客服電話號(hào)碼一致。各省分公司應(yīng)加強(qiáng)與客戶接觸數(shù)據(jù)的分類統(tǒng)計(jì)和分析挖掘工作，通過科學(xué)分析，不斷總結(jié)完善目標(biāo)客戶外呼數(shù)據(jù)，保證外呼數(shù)據(jù)能夠準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶。外呼數(shù)據(jù)不能包含以下客戶：惡意騷擾、免打擾、電話營銷投訴等黑名單客戶；公用電話、黨政軍領(lǐng)導(dǎo)等特殊客戶；特殊套餐客戶；明確表示不想接聽我公司外呼電話的客戶；被外呼頻次超出上限的客戶；其它不符合外呼要求的客戶。根據(jù)客戶屬性分析客戶行為習(xí)慣，區(qū)分不同屬性客戶（家庭主婦、上班族等）的外呼時(shí)間和外呼頻率上限。公眾客戶（VIP客戶除外）的外呼頻次應(yīng)遵守以下規(guī)則，VIP客戶的外呼時(shí)間間隔不低于3個(gè)月，與當(dāng)?shù)丶瘓F(tuán)客戶事業(yè)部協(xié)商確定集團(tuán)客戶的外呼方案，包括時(shí)間、頻次、營銷業(yè)務(wù)類型等。每個(gè)客戶每年外呼次數(shù)不超過6次；客戶取消某業(yè)務(wù)后3個(gè)月內(nèi)不應(yīng)就同一業(yè)務(wù)再次外呼營銷；同一客戶營銷同一業(yè)務(wù)間隔時(shí)間不低于3個(gè)月；同一業(yè)務(wù)客戶拒絕2次不再對(duì)該客戶營銷該業(yè)務(wù)。禁止各省分公司在客戶數(shù)據(jù)沒有經(jīng)過嚴(yán)格細(xì)致分析和科學(xué)處理、沒有運(yùn)營管理手段、不能全部滿足錄音條件的情況下開展外呼營銷。開展外呼銷售前，各省分公司須明確外呼策略、評(píng)估外呼方案、編制外呼腳本，并挑選有經(jīng)驗(yàn)電話營銷客服代表進(jìn)行外呼測(cè)試，優(yōu)化外呼策略及外呼腳本后，方可開展外呼銷售。開展外呼銷售時(shí)，各省分公司要對(duì)業(yè)務(wù)量、成本及業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行詳細(xì)測(cè)算，分批逐步配置座席，并綜合考慮外呼營銷客服代表數(shù)量、客服代表平均外呼量、可營銷客戶等因素，合理分配有限的外呼量。外呼營銷運(yùn)營效率管理模型詳見附件4。電話營銷客服代表開展外呼銷售活動(dòng)時(shí)，須了解客戶名下我公司產(chǎn)品信息（移動(dòng)產(chǎn)品、固定電話、寬帶、增值業(yè)務(wù)等），確保適合的產(chǎn)品和服務(wù)推薦給客戶。加強(qiáng)外呼營銷客戶數(shù)據(jù)管理，確保客戶數(shù)據(jù)安全，要求如下：建立客戶信息保密制度，對(duì)營銷過程的各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格監(jiān)控，提高技術(shù)手段在數(shù)據(jù)傳遞工作中的應(yīng)用，減少人工操作環(huán)節(jié)，確?？蛻粜畔踩?，嚴(yán)禁數(shù)據(jù)外泄；系統(tǒng)支撐部門、客戶服務(wù)部門要指定數(shù)據(jù)傳遞責(zé)任人，并對(duì)客戶資料的安全負(fù)責(zé)任；客戶數(shù)據(jù)必須通過公司安全保密制度規(guī)定的內(nèi)部機(jī)要渠道傳遞。運(yùn)營管理運(yùn)營管理是開展電話營銷的基礎(chǔ)，各省分公司應(yīng)充分重視客服中心運(yùn)營管理，學(xué)習(xí)運(yùn)營管理知識(shí)，在實(shí)踐中不斷探索，以恰當(dāng)數(shù)量的人員和支持資源、使人員具備恰當(dāng)?shù)募寄?、在恰?dāng)?shù)膱?chǎng)所、恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、以恰當(dāng)?shù)姆?wù)水準(zhǔn)（SL）和質(zhì)量、處理精確預(yù)測(cè)到的工作負(fù)載并實(shí)現(xiàn)積極促進(jìn)銷售作為工作目標(biāo)。運(yùn)營管理原則恰當(dāng)處理客服中心服務(wù)與營銷的關(guān)系，來話話務(wù)量高峰時(shí)優(yōu)先保障客戶服務(wù)；恰當(dāng)處理來話和外呼的關(guān)系，來話話務(wù)量高峰時(shí)優(yōu)先保障來話服務(wù)。恰當(dāng)處理在線營銷與回訪營銷的關(guān)系，對(duì)客戶表示考慮、遲疑的在線營銷結(jié)果，應(yīng)開展回訪營銷。建立客戶資源與座席資源匹配模型、運(yùn)營效率管理模型、外呼營銷運(yùn)營成本核算模型，根據(jù)公司發(fā)展任務(wù)，結(jié)合在線營銷預(yù)計(jì)發(fā)展量、外呼服務(wù)預(yù)計(jì)營銷發(fā)展量等確定呼出銷售的呼叫量分配方案，實(shí)現(xiàn)外呼營銷數(shù)字化、精細(xì)化運(yùn)營管理。根據(jù)話務(wù)量預(yù)測(cè)、平均通話時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)水平要求等合理排班，實(shí)現(xiàn)人員與業(yè)務(wù)量的最佳匹配。建立有效的運(yùn)營指標(biāo)管理體系，并重點(diǎn)關(guān)注外呼量、接通率、成功率、投訴率等指標(biāo)的變化，發(fā)現(xiàn)異常迅速查明原因，及時(shí)調(diào)整營銷和運(yùn)營管理策略。建立完善的電話營銷運(yùn)營質(zhì)檢制度，質(zhì)檢應(yīng)以現(xiàn)場(chǎng)錄音定量抽查為主，運(yùn)營管理人員巡檢為輔，錄音質(zhì)檢抽查重點(diǎn)關(guān)注客服代表的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、營銷技巧等方面。統(tǒng)計(jì)分析建立電話營銷統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系，應(yīng)正確理解統(tǒng)計(jì)指標(biāo)定義、取數(shù)來源、指標(biāo)間邏輯關(guān)系等，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。（一）電話營銷成功量是在線營銷成功量、外呼營銷成功量之和，其中：在線營銷成功量是客戶來電主動(dòng)要求辦理業(yè)務(wù)成功量、客服代表在來話服務(wù)中向客戶推薦成功辦理業(yè)務(wù)量、根據(jù)來電營銷線索回訪成功銷售業(yè)務(wù)量三項(xiàng)之和。（二）渠道協(xié)同每成功發(fā)展一個(gè)客戶，在公司渠道發(fā)展總量中按一戶統(tǒng)計(jì)，在電話渠道、協(xié)同渠道中分別按照一戶統(tǒng)計(jì)。建立電話營銷定期分析與聯(lián)席會(huì)議制度，與相關(guān)部門及時(shí)溝通解決存在的問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為下一步開展工作積累經(jīng)驗(yàn)。人力管理電話營銷客服代表勝任的素質(zhì)包括：產(chǎn)品應(yīng)用專家、較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)、良好的電話溝通能力、自我激勵(lì)能力、協(xié)調(diào)能力和商業(yè)意識(shí)等。各省公司在招聘、選聘人員時(shí)，應(yīng)選拔具備勝任素質(zhì)的人開展電話營銷工作。電話營銷客服代表須獲得《中國聯(lián)通客服代表職業(yè)資格認(rèn)證》，持證上崗。各省分公司應(yīng)建立完善的培訓(xùn)體系，健全培訓(xùn)制度，電話營銷客服代表崗前、在崗期間均須接受正規(guī)、良好培訓(xùn)。新員工注重規(guī)范服務(wù)態(tài)度、行為、職業(yè)操守、電話銷售基本知識(shí)和技巧等方面的培訓(xùn)，對(duì)有一定工作經(jīng)驗(yàn)的老員工注重客戶服務(wù)意識(shí)、同理心、營銷主動(dòng)性、靈活性、客戶管理策略等方面培訓(xùn)。采取案例分析、角色扮演、體驗(yàn)分享等多種培訓(xùn)形式，加強(qiáng)標(biāo)桿員工經(jīng)驗(yàn)分享，注重培訓(xùn)效果。各省分公司應(yīng)將營銷成功量、在線營銷執(zhí)行率、工時(shí)利用率、IVR客戶評(píng)價(jià)滿意度、有效營銷線索等納入員工績(jī)效考核項(xiàng)目，并在實(shí)踐中不斷優(yōu)化績(jī)效考核辦法，確保銷售成功率高、客戶滿意度高的員工得到較多獎(jiǎng)勵(lì)。各省分公司電話銷售部門應(yīng)積極與渠道協(xié)同部門溝通，確定渠道協(xié)同銷售成功量獎(jiǎng)勵(lì)分成方法，確保能夠充分、有效發(fā)揮渠道協(xié)同營銷作用。注重電話營銷客服代表正向激勵(lì)和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，為電話營銷工作營造良好氛圍。合作管理電話營銷合作商的合作范圍僅限于外呼營銷，本文所述外呼營銷管理要求適用于所有電話營銷合作商。合作模式根據(jù)合作方投入資源不同，電話營銷合作主要分為以下三種方式：一是合作方投入一線人員和管理人員，并負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營管理；二是合作方投入一線人員、管理人員和數(shù)據(jù)挖掘、自動(dòng)外呼等系統(tǒng)，并負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營管理；三是合作方投入一線人員、管理人員和全部系統(tǒng)平臺(tái)，并負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營管理。合作方進(jìn)入機(jī)制總部定期根據(jù)各省分公司推薦，在對(duì)合作方的資質(zhì)、資產(chǎn)規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、人員規(guī)模和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)等條件嚴(yán)格把關(guān)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行入圍招標(biāo)，確定入圍合作方，各省分公司與總部確定的入圍合作方簽署具體合作協(xié)議開展合作。電話營銷合作商應(yīng)具備以下資質(zhì)：中國境內(nèi)注冊(cè)的獨(dú)立法人；具備呼叫中心相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)營資格，資質(zhì)證書齊全，具有三年或三年以上電話營銷運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)和較高的電話營銷運(yùn)營能力；擁有專職開展電話營銷的50個(gè)以上座席或60名以上客服代表。具有良好的商業(yè)信譽(yù)與服務(wù)保障能力，未受行政主管部門處罰，無呼叫中心或電信運(yùn)營商業(yè)內(nèi)不良記錄；不是服務(wù)提供商（SP）、內(nèi)容提供商（CP）；不能跟SP、CP有關(guān)聯(lián)交易。合作原則外呼銷售為公司貢獻(xiàn)的實(shí)際收入須高于外呼銷售成本方可開展外呼銷售合作，外呼銷售成本包括：人工總成本、系統(tǒng)折舊、房租及水電費(fèi)、管理及培訓(xùn)費(fèi)、外呼通信費(fèi)等。符合上述資質(zhì)要求的電話營銷合作商，須按照我公司業(yè)務(wù)合作招投標(biāo)管理等相關(guān)規(guī)定與當(dāng)?shù)厥》止竞炇鸷献鲄f(xié)議，簽署協(xié)議后方可開展電話營銷，并報(bào)備集團(tuán)公司。（二）協(xié)議內(nèi)容須包含運(yùn)營效率指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量要求、重大投訴、申訴及泄密的處罰條款及退出機(jī)制等相關(guān)內(nèi)容，并要求合作商繳納一定額度的規(guī)范運(yùn)營保證金。（三）必須建立保密制度，采用專人負(fù)責(zé)、實(shí)施系統(tǒng)監(jiān)控等有效手段，保證我方客戶資料信息安全。（四）各省公司可根據(jù)合作業(yè)務(wù)種類不同制定相關(guān)細(xì)則，規(guī)避可能產(chǎn)生的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，包括欠費(fèi)、壞賬、套取傭金等。（五）合作商在當(dāng)?shù)夭荒芘c其他運(yùn)營商開展電話營銷合作。（六）原則上合作協(xié)議有效期一年。協(xié)議到期后，當(dāng)?shù)厥》止疽暫献髑闆r決定續(xù)簽協(xié)議或中止合作。（七）合作商在開展我公司外呼業(yè)務(wù)時(shí)，必須以中國聯(lián)通公司名義，同時(shí)使用產(chǎn)權(quán)是聯(lián)通公司的主叫號(hào)碼，合作商開展外呼業(yè)務(wù)內(nèi)容須經(jīng)過我公司審核同意。同一時(shí)期內(nèi)，全省范圍內(nèi)的電話營銷合作商不能超過三家。為避免服務(wù)提供商（SP）與內(nèi)容提供商（CP）追求利益、誘導(dǎo)消費(fèi)和強(qiáng)行定制等現(xiàn)象發(fā)生，禁止SP、CP開展我公司在網(wǎng)客戶的電話營銷，禁止SP、CP變相成立法人公司開展我公司在網(wǎng)客戶的電話營銷，禁止各級(jí)分公司與SP、CP合作開展電話營銷。結(jié)算方式依據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，在覆蓋電話營銷成本前提下，參照當(dāng)?shù)胤止就|(zhì)或類似業(yè)務(wù)社會(huì)渠道價(jià)格水平，按照實(shí)收收入的一定比例支付傭金方式，分類制定本省的電話營銷具體結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)合作協(xié)議約定的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行結(jié)算。合作方監(jiān)控采取有效手段加強(qiáng)合作商監(jiān)控，規(guī)范合作運(yùn)營。將外呼營銷合作座席納入我公司電話營銷平臺(tái)管理，包括接入系統(tǒng)和業(yè)務(wù)平臺(tái)，統(tǒng)一進(jìn)行合作座席調(diào)度、外呼號(hào)碼與路由調(diào)度、客戶資源分配與客戶資料隔離、訂制關(guān)系確認(rèn)等。合作商數(shù)據(jù)挖掘只能在我公司機(jī)房進(jìn)行，且接受我公司監(jiān)控管理，禁止任何方式的數(shù)據(jù)外泄。對(duì)由于不規(guī)范運(yùn)營產(chǎn)生的有責(zé)投訴、越級(jí)投訴、申訴等及時(shí)扣罰。建立健全合作商年度運(yùn)營評(píng)估制度和違規(guī)處罰、退出機(jī)制。合作方退出機(jī)制各省分公司根據(jù)總部對(duì)電話營銷運(yùn)營管理要求，結(jié)合本省實(shí)際，制定合作方的管理考核辦法，對(duì)合作方運(yùn)營質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過程監(jiān)督、檢查和考核，同時(shí)，將考核結(jié)果反饋給總部?？偛棵磕旮鶕?jù)考核結(jié)果進(jìn)行評(píng)級(jí)，取消不合格合作方入圍資格。對(duì)總部取消入圍資格的合作方，或發(fā)現(xiàn)有違反合作原則、違反協(xié)議中禁止條款及公司其它合作規(guī)定等情況，各省分公司應(yīng)中止合作協(xié)議，并按公司相關(guān)規(guī)定辦理終止合作手續(xù)。系統(tǒng)支撐建設(shè)完善電話營銷支撐系統(tǒng)，優(yōu)化系統(tǒng)資源配置，共享客服熱線接入系統(tǒng)，逐步實(shí)現(xiàn)客服熱線和電話營銷統(tǒng)一支撐。系統(tǒng)應(yīng)具備統(tǒng)一客戶視圖展示、業(yè)務(wù)辦理、自動(dòng)外呼、監(jiān)控錄音、合作商監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析、數(shù)據(jù)挖掘等功能，實(shí)現(xiàn)熱線服務(wù)與電話營銷流程貫穿，以及服務(wù)、營銷、維系一體化的一站式營銷服務(wù)支撐。各省分公司應(yīng)確保系統(tǒng)能夠?qū)λ须娫挔I銷通話全程100％錄音，且在線錄音文件保存時(shí)間3—6個(gè)月，線下錄音文件存儲(chǔ)保存時(shí)間不低于1年。對(duì)電話營銷成功的電話錄音在業(yè)務(wù)使用期間永久保存，退訂或離網(wǎng)后保存12個(gè)月。支撐系統(tǒng)應(yīng)為電話營銷客服代表提供輔助銷售信息，提供統(tǒng)一客戶視圖調(diào)用功能，實(shí)現(xiàn)單界面業(yè)務(wù)查詢及辦理。座席界面可以顯示客戶名下所有產(chǎn)品信息、消費(fèi)信息、與我公司各渠道的歷史交互信息（咨詢、投訴、申障信息）等。為保障營銷成功的業(yè)務(wù)能夠及時(shí)辦理，提高電話營銷成功率，客服中心應(yīng)具備以下業(yè)務(wù)辦理權(quán)限：在線辦理增值業(yè)務(wù)開通、取消，3G套餐變更、親情1+等套餐類業(yè)務(wù)的開通、取消、變更；核查固話、寬帶等業(yè)務(wù)新裝、移機(jī)的