酒店崗位職責(zé)與操作規(guī)范客房部經(jīng)理崗位職責(zé)……………精品文檔放心下載直屬上司：總經(jīng)理職責(zé)范圍：酒店客房1、全權(quán)負(fù)責(zé)客房部的管理工作，負(fù)責(zé)客房部各項(xiàng)工作的計(jì)劃、組織和指揮工作，精品文檔放心下載帶領(lǐng)客房部全體員工完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)；3、制定客房部的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)和營(yíng)業(yè)管理制度，組織和推動(dòng)各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，精品文檔放心下載組織編制和審定客房部工作程序及工作考評(píng)；4、主持部門日常業(yè)務(wù)和經(jīng)理、領(lǐng)班例會(huì)，參加總經(jīng)理主持的每周部門經(jīng)理例會(huì)，謝謝閱讀且負(fù)責(zé)本部門主管之上人員的聘用、培訓(xùn)及工作考評(píng)。6、制定客房?jī)r(jià)格政策，制定和落實(shí)客房推銷計(jì)劃，監(jiān)督客房?jī)r(jià)格執(zhí)行情況；感謝閱讀發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，不斷善各項(xiàng)作業(yè)指導(dǎo)書；9、定期約見(jiàn)和酒店有關(guān)長(zhǎng)往關(guān)系的重要客人，虛心吸取客人意見(jiàn)，不斷改進(jìn)和謝謝閱讀完善工作；樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)……………感謝閱讀直屬上司：客房經(jīng)理職責(zé)范圍：管理各自分配之樓層1、負(fù)責(zé)樓層各項(xiàng)督促工作，接受客房經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)。2、對(duì)本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)：早班每天必須查轄區(qū)內(nèi)所有感謝閱讀房間，必要時(shí)親自監(jiān)督清潔VIP房。2、查見(jiàn)房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制壞房，維修房的數(shù)量。精品文檔放心下載3、嚴(yán)格控制和檢查樓層布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。精品文檔放心下載4、按部門要求對(duì)下屬員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、謝謝閱讀業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。5、負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)計(jì)劃衛(wèi)生的安排和監(jiān)督檢查工作。6、處理客人設(shè)拆且向部門經(jīng)理和大堂經(jīng)理匯報(bào)，當(dāng)遇到自身能力不解決的事情精品文檔放心下載時(shí)，就第壹時(shí)間通知上司。7、定期征詢長(zhǎng)住客的意見(jiàn)，處理好長(zhǎng)住客和服務(wù)員的關(guān)系。感謝閱讀8、解決轄區(qū)內(nèi)因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問(wèn)題必須向部門經(jīng)精品文檔放心下載理方案。9、做好轄區(qū)內(nèi)的防火、防盜等安全工作，確保樓層的安全、安靜。精品文檔放心下載10、參加部門例會(huì)，如實(shí)反映工作，積極提出合理化建議。感謝閱讀樓層服務(wù)員崗位職責(zé)職責(zé)：樓層服務(wù)員直屬上司：樓層領(lǐng)班職責(zé)范圍：各區(qū)段分配房及該公共區(qū)域衛(wèi)生1、按樓層主管安排的段落上班，上班工作活動(dòng)不能超越此區(qū)。精品文檔放心下載2、對(duì)該區(qū)域的服務(wù)及客房管理負(fù)全部責(zé)任，包括該區(qū)客房的衛(wèi)生清潔和公共區(qū)感謝閱讀域衛(wèi)生，對(duì)客服務(wù)，房間保養(yǎng)和突發(fā)事件等，了解該區(qū)內(nèi)的所有客房實(shí)際狀謝謝閱讀態(tài)。3、確保樓層安全，安靜，留意壹切有異常舉動(dòng)和需要服務(wù)或特別照顧的客人，精品文檔放心下載及時(shí)提供必要的幫助，做好壹切記錄和交接。4、負(fù)責(zé)該區(qū)內(nèi)的退房檢查工作，及時(shí)將檢查情況方案給前臺(tái)收銀，除OK房外的感謝閱讀所有情況均要報(bào)到辦公室。5、于客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品（走房），不論價(jià)值大小，均應(yīng)記下房間號(hào)碼，客人謝謝閱讀姓名，日期，送到房務(wù)中心登記保管登記。6、向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)管轄區(qū)內(nèi)的維修項(xiàng)目和衛(wèi)生達(dá)不到要求而自己不能完成的事精品文檔放心下載項(xiàng)。7、具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高速地完成上司交給的各項(xiàng)任務(wù)，工作中感謝閱讀不浪費(fèi)資源。8、嚴(yán)格卷宗酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上司管理，遇到自身不能解決的問(wèn)題及時(shí)謝謝閱讀向上反映，切忌自作主張。9、熟練掌握客房清潔工作流程和服務(wù)程序，工作迅速，具有良好的工作效率，謝謝閱讀對(duì)本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)1、準(zhǔn)確無(wú)誤地接聽(tīng)電話，且詳細(xì)記錄。2、保持和其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和方案，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制謝謝閱讀度。3、對(duì)外借物品進(jìn)行登記，且及時(shí)收回。4、統(tǒng)計(jì)客房酒吧的消耗量，填寫酒水報(bào)名單，且負(fù)責(zé)保存，按規(guī)定時(shí)間到前強(qiáng)精品文檔放心下載收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計(jì)表。5、保管各種設(shè)備和用具，且編寫建檔，定期清點(diǎn)。6、掌握房態(tài)，且將信息準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入電腦，且和前臺(tái)保持密切聯(lián)系，遇有特謝謝閱讀殊事項(xiàng)，及時(shí)向領(lǐng)班方案。7、及時(shí)通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號(hào)。感謝閱讀824小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)更改和填寫維修房情況和客房加床的顯精品文檔放心下載示記錄。9、負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確無(wú)誤地做好各班次的交謝謝閱讀接記錄，且向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容。10、每日早班服務(wù)員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況。精品文檔放心下載11、保管住店客人“請(qǐng)勿打擾房的洗衣，適時(shí)節(jié)將己洗衣物送交客人，未能送感謝閱讀交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄，同時(shí)接收店外客人的洗衣服務(wù)，且和洗衣廠做謝謝閱讀好洗衣的交接記錄。12謝謝閱讀落實(shí)各項(xiàng)接待工作。13、認(rèn)真登記遺留物品，且妥善分類保管。14、結(jié)帳房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員，且將17：00后結(jié)帳房號(hào)通知中班主管和精品文檔放心下載領(lǐng)班，以便及時(shí)安排清掃。15、負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員布巾發(fā)放和收回，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，和工程部聯(lián)系，精品文檔放心下載送交“客房維修單”。16、及時(shí)向領(lǐng)班和樓層主管匯報(bào)客人投訴，且做好記錄。感謝閱讀17、負(fù)責(zé)服務(wù)中尺的衛(wèi)生和安全，填寫服務(wù)員工作方案表、樓層酒水控制表。謝謝閱讀18、認(rèn)真完成上級(jí)指派的其他工作。早班領(lǐng)班的工作流程1、7：50和（9：50）到辦公室簽到，領(lǐng)取所管轄區(qū)域內(nèi)的鎖匙和房態(tài)表，查見(jiàn)精品文檔放心下載交接本且簽名，認(rèn)真閱見(jiàn)部門張貼的有關(guān)通知。2950主持班前會(huì)，檢查服務(wù)員儀表、儀容、布置當(dāng)日工作，傳達(dá)部門通知和謝謝閱讀文件，總結(jié)前壹天的工作，發(fā)放鎖匙和房態(tài)表。3、（10：00-----11：00）和文員核對(duì)房態(tài)且檢查空房。謝謝閱讀4、上班期間檢查房間清潔質(zhì)量和小型維修，及時(shí)準(zhǔn)確地將房態(tài)報(bào)給房務(wù)中心。感謝閱讀5、11：30左右安排服務(wù)員輪流吃飯。6、嚴(yán)格控制各種低值耗品的消耗，始終使易耗品消耗保持最低水平。謝謝閱讀7、查房時(shí)及時(shí)讓服務(wù)員把消費(fèi)的酒水補(bǔ)齊。8、下班前和文員再對(duì)壹次房態(tài)，送房態(tài)表給前臺(tái)，且向主管經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天的情謝謝閱讀況。9、下班前督促員工把休息間、房口車、吸塵器進(jìn)行清潔整理。謝謝閱讀10、下班前到辦公室交回鎖匙，寫好交接本和下壹班交接，簽退下班。謝謝閱讀中班領(lǐng)班的工作流程1、3：50到辦公室簽到，認(rèn)真閱見(jiàn)部門張貼的有關(guān)通知。精品文檔放心下載2、3：50準(zhǔn)時(shí)到六樓走廊主持“班前會(huì)”。3、4：00---4：30督促、檢查服務(wù)員完成的公共衛(wèi)生質(zhì)量和清洗杯具的質(zhì)量。感謝閱讀4、430去吃飯，吃飯時(shí)間為半小時(shí)，500回辦公司查見(jiàn)交接本和房務(wù)文務(wù)核精品文檔放心下載對(duì)房態(tài)且發(fā)房態(tài)表。5、檢查VIP房，督導(dǎo)重要團(tuán)體的接待工作。6、監(jiān)督服務(wù)員接待客人和做好客人流動(dòng)情況記錄7、00：00到辦公室交回鎖匙，寫好記錄本接給下壹班，簽退下班。精品文檔放心下載早班服務(wù)員的工作流程1、750(9:50)到辦公司簽到，領(lǐng)取所管轄的鎖匙和房態(tài)表，查見(jiàn)交接本且簽名,謝謝閱讀認(rèn)真閱見(jiàn)部門的通知。2、整理房口車，檢查清潔用具是否齊全，物品是否補(bǔ)充足夠，各巾類的數(shù)目是謝謝閱讀否相符，閱見(jiàn)中、夜班的交班，把壹些要做的事寫于工作表上。精品文檔放心下載3、按作業(yè)指導(dǎo)書打掃房間衛(wèi)生：掛清潔牌的房間---------退房----------長(zhǎng)住房------------續(xù)住房--------謝謝閱讀空房4、于清潔房間過(guò)程中應(yīng)留意各種設(shè)備是否運(yùn)作正常，如果發(fā)現(xiàn)有破損或故障，感謝閱讀應(yīng)馬上通知領(lǐng)班。5、下班前將掛“請(qǐng)勿打擾牌”的房間號(hào)報(bào)給房務(wù)中心。6、當(dāng)班期間做好工作間、房口車、轄區(qū)走廊、公共區(qū)域及煙灰盅的整潔。感謝閱讀7、下班前根據(jù)實(shí)際情況寫好交接本，整理好工作間、房口車、吸塵器，按規(guī)定精品文檔放心下載擺放整齊。8、回辦公室簽退，且交仍鎖匙，順便認(rèn)真閱見(jiàn)部門張貼的有關(guān)通知。給當(dāng)值領(lǐng)謝謝閱讀班同意后再下班。中班服務(wù)員的工作流程1、15：50到辦公室簽，認(rèn)真閱見(jiàn)部門張貼的有關(guān)能知。（領(lǐng)取鎖匙和對(duì)講機(jī)）感謝閱讀2、16：00完成當(dāng)日公共區(qū)域衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生，且清洗好客用杯具。（將早班未謝謝閱讀做完的衛(wèi)生做好）3、17：00吃飯，吃飯時(shí)間不得超過(guò)半小時(shí)。4、18：00做發(fā)樓層公共區(qū)域開(kāi)燈工作，（開(kāi)燈時(shí)間可根據(jù)季節(jié)變化和層內(nèi)光線精品文檔放心下載強(qiáng)度而有所改變），且做好入住和來(lái)訪記錄情況。5、下班前做好工作記錄。6、回辦公室簽退，交鎖匙和對(duì)講機(jī)，確認(rèn)沒(méi)有遺留問(wèn)題要交班后經(jīng)過(guò)領(lǐng)班同意精品文檔放心下載后下班。夜班服務(wù)員的工作流程1、23：50到辦公室簽到，領(lǐng)取鎖匙和對(duì)講機(jī)，認(rèn)真閱見(jiàn)部門張貼的有關(guān)通知。感謝閱讀2、00：00前往各樓層和中班服務(wù)員做好交接班，查閱早中班的交班記錄。感謝閱讀3、做好交接班后檢查所有空房和OOO房，且做好客人入住和來(lái)訪記錄。感謝閱讀4、02：00以后開(kāi)始做當(dāng)天公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。5、當(dāng)值期間不停地巡查樓層，確保樓層的安靜和安全，留意壹切異常情況且反感謝閱讀饋給當(dāng)值領(lǐng)班和高值經(jīng)理，半小時(shí)巡樓壹次且簽名。6、5：00以后按各樓層實(shí)際住房率分配布草，且整理裝車寫交班。謝謝閱讀7、下班前將工作間，杯具整理好，將夜班所發(fā)生的情況據(jù)實(shí)交接。、精品文檔放心下載8、回辦公室簽退，交鎖匙和對(duì)講機(jī)，確認(rèn)沒(méi)有遺留問(wèn)題，和文員交班后經(jīng)過(guò)領(lǐng)謝謝閱讀班同意后方可下班。房務(wù)中心工作流程07：50A、早班簽到，且監(jiān)督其他員工的簽到情況。B、清點(diǎn)各類鑰匙，查見(jiàn)清點(diǎn)物品是否和帳目相符，且做交接手續(xù)；感謝閱讀C、產(chǎn)接上壹班編制的各類表格。D、閱讀“工作記錄本”，繼續(xù)完成上壹班未完成的工作，重大或特殊事情及時(shí)謝謝閱讀向部門經(jīng)理及有關(guān)部門反映；E、催促夜班服務(wù)員歸仍樓層借用物品。F、督促早班服務(wù)員為客人服務(wù)。G、打掃服務(wù)中心衛(wèi)生，整理巡邏本等各類記錄本。08：00A、監(jiān)督服務(wù)員按領(lǐng)用鑰匙規(guī)定領(lǐng)取鑰匙。B、監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取工作方案表。C、把房間情況表上交主管，且把前壹天的工作報(bào)表、各類統(tǒng)計(jì)表、管理人員工感謝閱讀作日記交經(jīng)理審閱。D、準(zhǔn)確無(wú)誤地接聽(tīng)各種電話，保證客人和酒店、部門和部門、上級(jí)和下級(jí)的業(yè)精品文檔放心下載務(wù)聯(lián)絡(luò)，且做詳細(xì)的電話記錄。E、指導(dǎo)樓層服務(wù)員為客人提供各項(xiàng)服務(wù)工作。F、和總臺(tái)核對(duì)當(dāng)前房態(tài)。10：00A、隨時(shí)和前廳部保掛密切聯(lián)系，通報(bào)房態(tài)變化信息。B、將領(lǐng)班完成檢查的實(shí)際房態(tài)地這核對(duì)后輸入電腦。C、完成主管下達(dá)的各項(xiàng)工作，提醒當(dāng)班主管注意貴賓客房和其它重要事項(xiàng)。謝謝閱讀D、適時(shí)向工程部報(bào)送“工程維修單”。11：30A、當(dāng)班人員輪流用餐。B、做好離退房的通知和帳項(xiàng)核對(duì)工作。C、驗(yàn)收當(dāng)日供應(yīng)商送來(lái)的水果。12：00A、分別和總臺(tái)、樓層核對(duì)各類房態(tài)。B、下午的工作內(nèi)容和早上相同。C、向工程部報(bào)修“工程部維修單”。D、打電話到于客房，了解客人的洗衣需求情況。14：00A、和樓層核對(duì)房態(tài)且將正確的房態(tài)表報(bào)送到總臺(tái)及大堂副理。精品文檔放心下載B、催促主管開(kāi)出當(dāng)天所需申購(gòu)的水果量，且送至采購(gòu)部。感謝閱讀C、若有DND房及時(shí)方案給當(dāng)班領(lǐng)班。15：00A、催促樓層歸仍借用物品，登記遺留物。B、準(zhǔn)備中班所需用的各種表格。C、編寫工作方案，做好交接準(zhǔn)備。15：50A、中班人員簽到，和早班做好交接班。B、閱讀“工作交接本”和“值班記錄”，完成早班未完成的工作。精品文檔放心下載C、清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否和帳目相符，整理各種表格，清點(diǎn)鑰匙。精品文檔放心下載D、記錄白班服務(wù)員交接的特殊情況。16：00A、準(zhǔn)確無(wú)誤地接聽(tīng)電話，轉(zhuǎn)達(dá)各類信息。B、及時(shí)向樓層服務(wù)員，領(lǐng)班通知換房信息。16：30A、配合領(lǐng)班督促早班服務(wù)員上交工作報(bào)表，歸仍鑰匙且簽字。感謝閱讀B、檢查、修改電腦中的房態(tài)，且和樓層核對(duì)。C、完成領(lǐng)班下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，提醒領(lǐng)班注意貴賓房和其它重要事項(xiàng)。感謝閱讀D、登記服務(wù)員上交的遺留物。E、當(dāng)班人員輪流用餐。17：00A、分發(fā)中班人員工作鑰匙及步話機(jī)。B、將當(dāng)晚所需的水果交給中班人員配入VIP房。C、登記總臺(tái)送來(lái)的早餐券，且分給各樓層。18：00A、和總臺(tái)及各樓層核對(duì)房間狀態(tài)，將將匯總后的房態(tài)表送至總臺(tái)及大堂副理。感謝閱讀B、檢查白天客房維修情況，及時(shí)和工程部聯(lián)系晚間工程維修。謝謝閱讀20：00A、要求各樓層將班前會(huì)記錄本送至房務(wù)中心，且記錄隔天需要傳達(dá)的各項(xiàng)工作感謝閱讀事項(xiàng)。B、收集且抄寫各樓層的會(huì)議記錄本。23：00A、檢查鑰匙是否齊全，做好和下壹班次交接準(zhǔn)備工作。B、清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否和帳物相符，催促中班借出物品的歸仍。感謝閱讀C、將客人的早晨餐預(yù)定需求情況通知餐廳送餐。23：50A、夜班簽到，和中班人員交接班。B、閱讀“工作交接本”和“值班記錄”。C、監(jiān)督中、晚班人員的簽到、簽離情況。D、清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否帳物相符。E、整理各種表格。24：00A、和總臺(tái)核對(duì)房態(tài)，為客人提供房間服務(wù)。B、明確夜間值班人員的準(zhǔn)確方位，且保持聯(lián)系。C、和值班管理人員保持密切聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)夜間發(fā)生的特殊事件，且詳細(xì)記錄。謝謝閱讀02：00A、及時(shí)報(bào)退房給樓層服務(wù)員，且督促做好衛(wèi)生。06：00A、和總臺(tái)核對(duì)住房狀態(tài)。B、提醒樓層關(guān)閉樓梯燈。C、協(xié)助總機(jī)做好為客叫醒服務(wù)。07：00A、整理記錄，做好下班前的準(zhǔn)備工作。07：50A、夜班和早班進(jìn)行交接，交接未完成的工作。B、清點(diǎn)服務(wù)中心物品，催促樓層歸仍借用物品。08：00A、夜班寫出接班方案，簽離下班?？头坎亢推渌块T工作協(xié)調(diào)制度1、和前廳的協(xié)調(diào)（1）客房部和前廳部應(yīng)根據(jù)各自的工作記錄，準(zhǔn)確核對(duì)對(duì)最新客情房態(tài)。謝謝閱讀（2）客房部根據(jù)前廳部提供的客情預(yù)報(bào)，獲得即將抵店的VIP謝謝閱讀據(jù)客的特殊要求，做工好準(zhǔn)備工作，根據(jù)客情預(yù)報(bào)定期安排清潔計(jì)劃和謝謝閱讀客房維修。（3）對(duì)攜帶少量行李的住客，倆部要保持密切聯(lián)系，防止逃賬。精品文檔放心下載（4）住店離店結(jié)帳時(shí)，客房部要及時(shí)檢查房間，必要時(shí)協(xié)助稈員為客人送出行精品文檔放心下載李。（5）客人離店、客房部及時(shí)清潔房間后，通知前臺(tái)調(diào)整房情況。精品文檔放心下載2、和工程部的協(xié)調(diào)（1）當(dāng)客房清潔工具、設(shè)施設(shè)備等發(fā)生故障時(shí)，客房部應(yīng)填寫報(bào)修單或電話通謝謝閱讀知工程部，工程部應(yīng)及時(shí)派人修理，倆部應(yīng)密切配合，對(duì)客房的設(shè)備設(shè)精品文檔放心下載施進(jìn)行定期的維護(hù)和保養(yǎng)負(fù)有重要責(zé)任。（2）客房部應(yīng)向工程部提供有關(guān)客情預(yù)報(bào)，合作制訂客房大修計(jì)劃。感謝閱讀3、和保安部的協(xié)調(diào)（1）客房部應(yīng)積極協(xié)助保安部對(duì)酒店公共區(qū)域客房樓層進(jìn)行細(xì)致檢查，做好防精品文檔放心下載火防盜工作，確保住客安全，發(fā)現(xiàn)安全隱患，倆部應(yīng)協(xié)同制訂整改計(jì)劃，精品文檔放心下載發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)及時(shí)和保安部取得聯(lián)系。（2）客房部和保安部應(yīng)共同制定住客緊急疏散方案，壹旦出現(xiàn)險(xiǎn)情，客房部應(yīng)精品文檔放心下載配合保安部，且于保安部的統(tǒng)指揮下，做好住客安全工作。感謝閱讀4、客房部?jī)?nèi)部工作協(xié)調(diào)（1）當(dāng)酒店出現(xiàn)人手緊缺時(shí)，客房部除了能夠補(bǔ)允實(shí)習(xí)生外，仍應(yīng)注意合理安感謝閱讀排人手，以老帶新，或?qū)⒐ぷ鞅憩F(xiàn)良好的公共區(qū)域服務(wù)員抽調(diào)至樓層服精品文檔放心下載務(wù)組，而把臨時(shí)工配合于公共區(qū)域服務(wù)組。（2）因臨時(shí)性任務(wù)而出現(xiàn)人手緊缺時(shí)，客房部或主管可向上壹級(jí)方案，由上壹精品文檔放心下載級(jí)管理人員協(xié)調(diào)處理。（3謝謝閱讀培訓(xùn)，仍可利用接待淡季來(lái)保養(yǎng)客房。（4謝謝閱讀而另壹班組的同類物資閑置的情況，各班組應(yīng)發(fā)揚(yáng)互相支持、配合的確精品文檔放心下載良精神，于雙方主管同意的情況下，按規(guī)定的借、仍手續(xù)辦理，若約定謝謝閱讀歸仍時(shí)間超越本班次，應(yīng)于交接班本上注明。PA領(lǐng)班崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)主持班前、后會(huì)議，安排下級(jí)工作。（2）負(fù)責(zé)處理當(dāng)班發(fā)生的特殊事項(xiàng)。（3）負(fù)責(zé)檢查下屬的作業(yè)指導(dǎo)書。（4）負(fù)責(zé)管區(qū)衛(wèi)生，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。（5）負(fù)責(zé)管區(qū)清潔設(shè)備的日常保養(yǎng)，確保設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。謝謝閱讀（6）對(duì)所管設(shè)備和用品負(fù)責(zé)。（7）負(fù)責(zé)PA清潔劑及易對(duì)客房經(jīng)理負(fù)責(zé)。（8）對(duì)周期衛(wèi)生、月計(jì)劃衛(wèi)生負(fù)責(zé)。（9）耗品的控制和管理。（10）負(fù)責(zé)將遺留物品上交房務(wù)中心且做記錄。（11）負(fù)責(zé)下屬的于崗培訓(xùn)。（12）負(fù)責(zé)下屬的日?？己?。（13）負(fù)責(zé)管區(qū)的安全檢查。（14）負(fù)責(zé)檢查公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常。感謝閱讀（15）負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指令且及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)特殊情況。謝謝閱讀（16）負(fù)責(zé)PA技術(shù)性工作及安全檢查。（17）完成上級(jí)安排的其他工作。PA員工崗位職責(zé)（1）對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，按規(guī)定的程序做好公共區(qū)域的清潔工作。精品文檔放心下載（2）負(fù)責(zé)公共區(qū)域所有陳設(shè)裝飾去漬、上蠟、除塵清潔保養(yǎng)工作。精品文檔放心下載（3）負(fù)責(zé)公共區(qū)域的各種地面、墻面、天花板的清潔保養(yǎng)。感謝閱讀（4）負(fù)責(zé)公共區(qū)域客用洗手間的清潔、整理和服務(wù)工作。感謝閱讀（5）負(fù)責(zé)公共區(qū)域客梯、外圍及大堂的清潔保養(yǎng)工作。（6）負(fù)責(zé)公共區(qū)域所有燈具、銅器、不銹鋼制品等清潔保養(yǎng)工作。感謝閱讀（7）負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)部個(gè)幕墻玻璃及鏡面的清潔維護(hù)工作。感謝閱讀（8）巡視公共區(qū)域，隨時(shí)進(jìn)行清潔保養(yǎng)工作。（9）管理好公共區(qū)域的機(jī)器、客用品清潔用品等各種用品。精品文檔放心下載（10）完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)服務(wù)。（11）負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有地毯和沙發(fā)的清潔。PA規(guī)章制度1、做為壹名PA員工，首先要嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。感謝閱讀2感謝閱讀3、服從領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作，能承受工作壓力，具有吃苦耐勞的精神。謝謝閱讀4感謝閱讀道德的PA員工。5、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和故障用第壹時(shí)間方案。6、做為壹名PA員工應(yīng)該做到眼勤、手勤、腿勤，及時(shí)處理日常保潔工感謝閱讀作。7、對(duì)同事要團(tuán)結(jié)友愛(ài)、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，明白個(gè)人行為代表酒店的形象。精品文檔放心下載8、工作時(shí)間不許喝酒、吃帶有異味的食物。9、關(guān)心集體，愛(ài)護(hù)酒店所有的公物。10、遵守國(guó)家法律，敢于和壞人壞事做斗爭(zhēng)。素質(zhì)要求員工遇到客人要有禮貌，講話時(shí)要目視對(duì)方。要用文明用語(yǔ)，如“您好、請(qǐng)、沒(méi)關(guān)系、謝謝、打攪了等，不講臟話。精品文檔放心下載上樓梯時(shí)，要靠邊上，要先讓下樓的人先下。任何事情均要以酒店的利益為重。同事之間要相互問(wèn)候，碰到領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)打招呼、問(wèn)好。男員工頭發(fā)不能過(guò)長(zhǎng)，不能留胡須，女員工頭發(fā)要梳洗整齊，要將頭發(fā)挽起來(lái)，謝謝閱讀要化淡妝。服裝要整齊，不能破損，紐扣齊全。說(shuō)話聲音不能過(guò)大，更不能大聲喧嘩、打鬧。要求正確佩帶胸卡。言行舉止要端莊、穩(wěn)重、不能做出有傷風(fēng)敗俗的事情。PA各崗位操作程序PA精品文檔放心下載1、地毯日常清潔保養(yǎng)程序（1）、準(zhǔn)備好吸塵器和配件。（2）、于吸塵前，清除大塊垃圾和尖利物品。（3）、于吸塵時(shí)地毯的角落邊角，應(yīng)選用合適的吸塵器配件。精品文檔放心下載（4）、按壹定的順序吸塵，以免遺漏。（5）、操作時(shí)應(yīng)采用推拉方式，推時(shí)逆毛，拉時(shí)順毛，保證吸過(guò)的地方纖精品文檔放心下載維是壹致的，不會(huì)出現(xiàn)陰陽(yáng)面。2、毯污漬日常清潔保養(yǎng)程序（1）、備好抹布，板刷等工具和地毯清潔濟(jì)。（2）、識(shí)別污漬種類：根據(jù)清洗清況選擇清潔種類，用量及稀釋比例。感謝閱讀（3）、稀釋后的清潔劑均勻的涂于地毯污漬表面，浸泡片刻，使之完全分謝謝閱讀解。（4）、用手刷由外里揉刷，然后用干抹布把污漬擦干凈。謝謝閱讀3、機(jī)器清洗程序（1）、濕洗：用低泡地毯水按比例稀釋，倒進(jìn)單擦機(jī)水箱內(nèi)，將地毯刷按感謝閱讀裝單擦機(jī)精品文檔放心下載面的要和前面地毯重合三分之壹來(lái)清洗，這樣會(huì)銜接很好，不遺漏。然手感謝閱讀用吸水面吸干。4、玻璃、鏡面清潔程序感謝閱讀作程序：（1精品文檔放心下載均勻謝謝閱讀精品文檔放心下載上下垂直去擦洗。（2）、用玻璃將刮玻璃上的溶液刮干凈，每刮壹次，玻璃刮要用抹布擦壹精品文檔放心下載感謝閱讀布去擦干凈。（3）、要求無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)水漬。5、大理石清潔及保養(yǎng)程序（1）、根據(jù)面積大小使用適量的中性清潔劑或堿性清潔劑，不可用酸性清精品文檔放心下載潔劑。（2）、將清潔劑均勻地噴于大理石地面上，使用指定工具來(lái)清潔。感謝閱讀（3）、用清水將藥液沖洗干凈。（4）、用抹布將水跡擦拭干凈，使其表面無(wú)污漬。（5）、根據(jù)理石于面的磨損情況定期或不定期的做結(jié)晶或打蠟。精品文檔放心下載（6）、每天用拋光機(jī)進(jìn)行理石拋光。（7）、大堂地面用塵推半小時(shí)推壹次。6、立式煙灰垃圾桶的清潔程序（1）、立式垃圾桶頂部盒內(nèi)倒入白石子，發(fā)現(xiàn)煙頭隨時(shí)揀出。感謝閱讀（2）、每班將用過(guò)的石子倒出沖洗，垃圾桶外表擦拭干凈，內(nèi)桶要套垃圾感謝閱讀袋，垃圾不能超過(guò)三分之二，要勤換垃圾袋。7、公共區(qū)域煙灰缸更換程序（1）、發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域客用煙缸內(nèi)煙蒂數(shù)達(dá)到三支時(shí)，應(yīng)用倆只干凈的煙灰謝謝閱讀缸更換。（2）、如果有客人正于使用，應(yīng)禮貌征得客人同意后，說(shuō)：“對(duì)不起，能精品文檔放心下載夠更換煙缸嗎？然后用右手將壹個(gè)干凈煙缸蓋于裝滿的煙缸上，壹起拿走，感謝閱讀同時(shí)將另壹個(gè)干凈的煙缸放回原來(lái)的位置。8、公共衛(wèi)生間清潔程序（1）、檢查衛(wèi)生間設(shè)備有無(wú)損壞。（2）、倒空所有垃圾容器。（3）、沖恭桶、小便器污物，用便刷和潔廁劑去刷洗，注意恭桶小便器的邊感謝閱讀角外面底部為重點(diǎn)。（43-5精品文檔放心下載分鐘后用百潔布擦拭，延長(zhǎng)壽命，防止恭桶刮傷。（5）、鏡面清潔：將玻璃水稀釋后用抹布或涂水器手擦拭鏡面，然后用抹布精品文檔放心下載式玻璃刮把水清潔干凈。（6）、墻面清潔：大理石墻面用中性清潔劑，裝進(jìn)噴壺，噴到墻面上，用玻感謝閱讀璃刮刮干凈。（7）、面盆清潔：涂清潔劑3-5分鐘，用軟抹布擦。謝謝閱讀（8）、水龍頭用抹布擦干凈，最后干抹布拋光。（9）、地面清潔：涂清潔劑，由門里面向外面倒退擦洗。感謝閱讀（10）、補(bǔ)齊衛(wèi)生間用品如：洗手液、擦手紙、卷紙。9、大堂衛(wèi)生清潔程序須知：清潔時(shí)面帶笑容，主動(dòng)向客人問(wèn)好，工作中要利用標(biāo)牌，遇到客人提謝謝閱讀問(wèn)，不能說(shuō)：不知道，和我沒(méi)關(guān)系。絕對(duì)不能大聲喧嘩，不能奔跑?？墒枪じ兄x閱讀作效率要快。（1）、大堂地板：①先把地板邊角的沙粒、雜物清掃干凈。精品文檔放心下載②發(fā)現(xiàn)水跡、泥污，必須先用濕拖把，后用干凈拖把擦干凈。謝謝閱讀③用噴好靜電劑的塵拖（提前12小時(shí)準(zhǔn)備）平放地面，直線推塵。謝謝閱讀④早班和中班每隔半小時(shí)推塵壹次。（2）、垃圾桶清潔：垃圾袋垃圾不能超過(guò)三分之二。（3）、客用區(qū)地毯吸塵，煙灰缸勤換洗，沙發(fā)保持清潔干凈。謝謝閱讀（4）、玻璃門、鏡子隨時(shí)清潔。（5）、電梯隨時(shí)清潔。（6）、墻面抹塵。10、門口停車場(chǎng)（1）、打掃地面雜物。（2）、用化油劑清除車遺留的油污。（3）、用自來(lái)水沖洗地面污跡、砂粒，且用地刷刷洗。（4）、用拖把清理積水。（5）、每周用洗潔精、洗地機(jī)清洗門口地板。前廳主管崗位職責(zé)職位名稱：前廳主管直接上級(jí)：房務(wù)部經(jīng)理直接下級(jí)：總臺(tái)接待、行李生主要崗信職責(zé)：1|、對(duì)房務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)主持前廳例會(huì)。3、負(fù)責(zé)檢查下屬的工作，確保下屬的工作規(guī)范化，使下屬保持良好的工作狀態(tài)。感謝閱讀4、對(duì)管區(qū)的設(shè)備和用品負(fù)責(zé)，且協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部搞好資產(chǎn)盤點(diǎn)和部門季度盤點(diǎn)工作。謝謝閱讀5、負(fù)責(zé)管區(qū)安區(qū)消防工作的檢查，及時(shí)排除各種安區(qū)隱患。精品文檔放心下載6、于部門經(jīng)理授權(quán)下和本部門其它分部進(jìn)行必要的溝通，協(xié)助部門經(jīng)理和其它精品文檔放心下載關(guān)聯(lián)進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。7、確保大堂井然有序，門前交通暢順；處理客人投訴及發(fā)生于大堂特殊事件；謝謝閱讀8、負(fù)責(zé)管區(qū)人員的調(diào)配和工作安排；9、對(duì)管區(qū)的衛(wèi)生負(fù)責(zé)；10、負(fù)責(zé)下屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)；11、負(fù)責(zé)下屬員工績(jī)效評(píng)估，按照制度給獎(jiǎng)懲。12、負(fù)責(zé)管區(qū)設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)，確保設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；精品文檔放心下載13、負(fù)責(zé)管區(qū)易耗品的控制和管理；14、負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指令，且及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)報(bào)特殊事情。感謝閱讀15、負(fù)責(zé)落實(shí)VIP及團(tuán)隊(duì)會(huì)議接待且及時(shí)通知有關(guān)部門做好接待工作。謝謝閱讀16、負(fù)責(zé)審核管理區(qū)各種報(bào)表的準(zhǔn)確。17、負(fù)責(zé)客史檔案、問(wèn)訊知識(shí)的歸類、整理。18、完成上級(jí)安排的其它工作?？倷C(jī)接線員崗位職責(zé)1、直接對(duì)前廳主管負(fù)責(zé)。2、按工作程序準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接每壹個(gè)電話。3、禮貌、熱情、迅速準(zhǔn)確回答客人的詢問(wèn)。4、及時(shí)準(zhǔn)確地向客人提供叫醒服務(wù)。5、認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地為客人提留言服務(wù)。6、熟悉酒店各部門負(fù)責(zé)人的姓名、聲音及掛拔外線的權(quán)限，以禮貌、迅速地做謝謝閱讀出響應(yīng)；7、熟悉酒店所有內(nèi)部電話號(hào)碼、本市常用電話以及有關(guān)問(wèn)詢知識(shí)。感謝閱讀8、掌握富士通功能、操作方法和注意事項(xiàng)、及密碼。9、熟悉酒店常、長(zhǎng)住客情況，當(dāng)天重大接待活動(dòng)和住客特殊服務(wù)要求。感謝閱讀10、嚴(yán)格遵守保密制度。11、熟悉話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、長(zhǎng)途區(qū)號(hào)等。12、做好各類話費(fèi)統(tǒng)計(jì)。13、遇到緊急意外、突發(fā)事件應(yīng)立即向有關(guān)部門匯報(bào)。接待員的崗位職責(zé)（1）規(guī)范、熱情、禮貌的幫助客人完成客房預(yù)訂或入住登記手續(xù)。精品文檔放心下載（２）熟記酒店的壹切規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程。（３）和客人保持良好的關(guān)系，適時(shí)地為了解客人需求且準(zhǔn)確的么映到期關(guān)聯(lián)部感謝閱讀門。（４）和本部門及其他部門同事保持良好的工作協(xié)作關(guān)系。精品文檔放心下載（５）熟悉酒店的各種服設(shè)施的位置、運(yùn)營(yíng)特色和營(yíng)業(yè)時(shí)間。謝謝閱讀（６）掌握本酒店的各大型會(huì)議、宴會(huì)及其他重要活動(dòng)情況，了解本市交通、商感謝閱讀業(yè)、旅游、氣象、風(fēng)俗等基本情況以滿足客人的問(wèn)訊要求。（7）熟練操作電腦及其它前廳服務(wù)設(shè)備進(jìn)行獨(dú)立操作。（8）認(rèn)真閱讀及填寫各種單據(jù)及時(shí)確認(rèn)預(yù)定、保證預(yù)訂、控制預(yù)訂、，做好各感謝閱讀項(xiàng)文檔的儲(chǔ)存工作。（9）認(rèn)真閱讀及填寫交接本，保證服務(wù)連續(xù)性。（10）及時(shí)、準(zhǔn)確的核對(duì)房態(tài)，保證任何時(shí)候房態(tài)的準(zhǔn)確性。精品文檔放心下載（11感謝閱讀（12）合理、高效、有針對(duì)性地為客人開(kāi)房。（13）客人抵達(dá)前準(zhǔn)備好重要客人，團(tuán)體，常客的各種特殊需用求，確?？腿?、感謝閱讀準(zhǔn)確入住。（14）把客人的叫醒、行李收集、用餐時(shí)間等服務(wù)及時(shí)地通知給予關(guān)聯(lián)崗位。謝謝閱讀（15）接受客人換房，續(xù)住要求且及時(shí)準(zhǔn)確地更改電腦記錄，通知關(guān)聯(lián)部門。感謝閱讀（16）按規(guī)定拔、打、接聽(tīng)電話。（17）按照服務(wù)規(guī)程做好留言及查詢工作。（18）執(zhí)行、落實(shí)公安部門通緝令的協(xié)查工作，嚴(yán)格把好入住登記關(guān)。精品文檔放心下載（19）打印各種營(yíng)業(yè)報(bào)表送關(guān)聯(lián)部門。（20）按規(guī)定著裝及裝飾自己。（21）保持工作場(chǎng)所清潔，控制各種單據(jù)、文具消耗量，做好成本控制。精品文檔放心下載（22）完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。接待工作流程早班(A):(08:00—16：00)1．提前十五分鐘到崗2．上班前檢查自己的儀容儀表是符合酒店標(biāo)準(zhǔn)，以飽滿的精神狀態(tài)，規(guī)范的儀謝謝閱讀容儀表上崗，進(jìn)入總臺(tái)。3．（07：50—08：00）認(rèn)真閱讀交班記錄本，按照《總臺(tái)交接班程序》進(jìn)行交精品文檔放心下載接，對(duì)不清楚事宜向上壹班詢問(wèn)。4．（08：00）檢查總臺(tái)的各種文具用品是否齊全，查詢資料是否于位，宣傳品精品文檔放心下載架上各種宣傳冊(cè)是否齊全，擺放是否整齊。5．（08：10）了解當(dāng)日客房出租情況，特別了解自用房，保密房等。謝謝閱讀6．（08：30）檢查住宿登記單資料是否齊全，且和電腦資料（包括接待管理系精品文檔放心下載統(tǒng)和治安管理系統(tǒng)）進(jìn)行核對(duì)，確保資料正確、完整。7．（09：00）翻閱預(yù)訂資料，掌握VIP客人，團(tuán)隊(duì)客情，會(huì)議情況。感謝閱讀8．（09：10）查閱當(dāng)天房間情況，若有VIP、團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）客人到店，應(yīng)做好：謝謝閱讀（1）提前做好準(zhǔn)備工作，為其分房，通知房務(wù)中心，按其要求辦理（如撤酒水、感謝閱讀電話不開(kāi)機(jī)等）（2）按其預(yù)訂天數(shù)準(zhǔn)備房卡，且請(qǐng)行李生到樓層測(cè)試房卡是否正常工作。感謝閱讀（3）及時(shí)知會(huì)其它部門，且要求其做好相應(yīng)工作（如保安部，客人人身安全等）精品文檔放心下載9．（09：30）請(qǐng)行李生將《客房營(yíng)業(yè)報(bào)表》及當(dāng)日?qǐng)?bào)紙送呈給總經(jīng)理辦公室。謝謝閱讀10．于當(dāng)班期間，熱情、周到、禮貌地接待每壹位客人，迅速準(zhǔn)確為每位客人辦謝謝閱讀理住宿、退房手續(xù)。11．（13：30）將自動(dòng)退房房間報(bào)給收銀處、房務(wù)中心，檢查確認(rèn)掛賬公司房、謝謝閱讀自用房是否續(xù)住且做處理及記錄。12．處理房務(wù)中心報(bào)外宿的房間且記錄。13．（15：00）核對(duì)檢查預(yù)訂房間且落實(shí)未抵店的客房預(yù)訂是否取消或保留。精品文檔放心下載14．（15：30）做好總臺(tái)的衛(wèi)生清潔工作。15．（1545）記錄當(dāng)班發(fā)生的特殊事項(xiàng)或當(dāng)班沒(méi)有處理完的事宜記錄于交班本精品文檔放心下載上，且簽字。清出當(dāng)班于住客人登記表中的退房登記單。16．（16：00）和中班做好交接工作。B班：（16：00—00：00）1．至少提前十五分鐘到崗。2．上班前檢查自己的儀容儀表是否符合酒店標(biāo)準(zhǔn)，以飽滿的精神狀態(tài)，規(guī)范的謝謝閱讀儀容儀表上崗工作，進(jìn)入總臺(tái)。3．（15：50—16：00）認(rèn)真閱讀交班記錄本，按照《總臺(tái)交接班程序》進(jìn)行交精品文檔放心下載接，對(duì)不清楚事宜向上壹班詢問(wèn)。4．（16：00）檢查總臺(tái)以各種文具用品是否齊全，查詢資料是否于位，宣傳品謝謝閱讀架上各種宣傳冊(cè)是否齊全，擺放是否整齊。5．（16：10）了解當(dāng)班將抵店的重要客人，散客和團(tuán)隊(duì)的情況。謝謝閱讀6．根據(jù)住房情況，推銷剩余房間。7．（16：30）檢查住宿登記單資料是否齊全，且和電腦資料（包括接待管理系謝謝閱讀統(tǒng)和治安管理系統(tǒng)）進(jìn)行核對(duì)，確保資料正確、完整。8．（18：00）發(fā)放客人的早餐券到房務(wù)中心。9．（18：30）開(kāi)關(guān)大堂水晶燈及其他散燈。10．于當(dāng)班期間，熱情、周到、禮貌地接待每壹位客人，迅速準(zhǔn)確為每位客人辦感謝閱讀理住宿、退房手續(xù)。11．（23：20）核對(duì)檢查預(yù)訂房間且落實(shí)未抵店的客房預(yù)訂是否取消或保留。感謝閱讀12．（23：30）做好總臺(tái)的衛(wèi)生清潔工作。13．（2345）記錄當(dāng)班發(fā)生的特殊事項(xiàng)或當(dāng)班沒(méi)有處理完的事宜記錄于交接班感謝閱讀本上，且簽字。14．（00：00）和晚班做好交接工作。C班：（00：00—08：00）1．至少提前十五分鐘到崗。2．上班前檢查自己的儀容儀表是否符合酒店標(biāo)準(zhǔn)，以飽滿的精神狀態(tài)，規(guī)范的精品文檔放心下載儀容儀表上崗工作，進(jìn)入總臺(tái)。3．（23：50—00：00）認(rèn)真閱讀交班記錄本，按照《總臺(tái)交接班程序》進(jìn)行交感謝閱讀接，對(duì)不清楚事宜向上壹班詢問(wèn)。4．（00：00）了解夜間即將抵店的重要客人，散客和團(tuán)隊(duì)的情況。精品文檔放心下載5．（00：10）了解夜間的可售房情況。6．（01：00）審核住宿登記單和接待管理系統(tǒng)資料，確保房?jī)r(jià)、客人資料準(zhǔn)確謝謝閱讀無(wú)誤。7．（04：00）于過(guò)房租后，做營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。8．（05：00）當(dāng)班期間，熱情、周到、禮貌地接待每壹位客人，迅速準(zhǔn)確為每謝謝閱讀位客人辦理住宿、退房手續(xù)。9．（07：00）做好總臺(tái)的衛(wèi)生清潔工作。10．（0730）記錄當(dāng)班發(fā)生的特殊事項(xiàng)或當(dāng)班沒(méi)有處理完的事宜記錄于交班本精品文檔放心下載上，且簽字。11．（08：00）和早班做好交接工作。酒店前廳人員素質(zhì)要求壹、知識(shí)要求1DOS和WINDOWS感謝閱讀求75字/分鐘），會(huì)使用掃描儀、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、刷卡機(jī)等現(xiàn)代辦公設(shè)精品文檔放心下載備。2、具備良好的文化素質(zhì)和文化修養(yǎng)，學(xué)歷壹般要求于大?；蛲葘W(xué)歷之上。謝謝閱讀3謝謝閱讀通，為客服務(wù)。二、業(yè)務(wù)要求1、熟悉總臺(tái)問(wèn)詢、預(yù)訂、接待、報(bào)表制作等各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作操作程序和標(biāo)準(zhǔn)。精品文檔放心下載2、具備壹定服務(wù)技和銷售技巧。3、了解住店服務(wù)項(xiàng)目、旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。精品文檔放心下載4、熟識(shí)酒店電腦管理系統(tǒng)5、本崗位工作區(qū)域內(nèi)物品放置情況。6、熟識(shí)房態(tài)（房間數(shù)、類型、房間朝向、特點(diǎn)、房間設(shè)備設(shè)施）。精品文檔放心下載7、熟悉VIP、登記入住客人名單、熟悉負(fù)責(zé)接待的部委局辦公人員，大公司主要精品文檔放心下載接待聯(lián)系人主要商業(yè)客戶。8、熟悉泉州當(dāng)?shù)孛袂轱L(fēng)俗，主要商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。9、外事知識(shí)（護(hù)照、簽證、主要客源簡(jiǎn)介）。10、認(rèn)識(shí)總臺(tái)業(yè)務(wù)所需的各種表格、票務(wù)。11、酒店各種優(yōu)優(yōu)惠措施，12、近期酒店活動(dòng)。三、總臺(tái)接待員的心理素質(zhì)要求1謝謝閱讀不同地方，具有不同文化素質(zhì)的人，其中不乏刁鉆、兇悍、難以侍侯的客謝謝閱讀人。面對(duì)這樣的客2精品文檔放心下載讓你兇，見(jiàn)你的臉色呢。記得曾經(jīng)有位新同事抱怨：做這種服務(wù)行業(yè)，總精品文檔放心下載覺(jué)得低人壹等，對(duì)客人要低聲下氣，對(duì)壹些不禮貌的人仍要笑臉相迎，難感謝閱讀道就真的沒(méi)有尊嚴(yán)嗎？其實(shí)這關(guān)鍵要從每個(gè)人對(duì)“服務(wù)”認(rèn)識(shí)的角度來(lái)衡精品文檔放心下載量，其實(shí)人和人的相處于壹定的程度上來(lái)說(shuō)，也是壹種互為服務(wù)，人和人謝謝閱讀之間是相互聯(lián)系，沒(méi)有絕對(duì)的誰(shuí)為誰(shuí)服務(wù)。簡(jiǎn)而言之，客人到酒店消費(fèi)，感謝閱讀謝謝閱讀當(dāng)他們心甘情愿將錢從口袋掏出來(lái)，這其實(shí)就是對(duì)我們服務(wù)的壹種肯定，感謝閱讀服務(wù)是建立于因?qū)Ψ降拇嬗诙鳛樽陨泶嬗诘囊挤N價(jià)值，于日常工作中，感謝閱讀只要你用心的去了解每位客人，準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)客人的需求，提供有針對(duì)性的感謝閱讀個(gè)性化服務(wù)，當(dāng)你再發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)的微笑去面對(duì)所謂兇悍、刁鉆的客人，精品文檔放心下載再困難的問(wèn)題你也能應(yīng)付自如了。因此，壹名合格的接待員就必須具備良精品文檔放心下載好的心理素質(zhì)，主要包括以下幾點(diǎn)：1、學(xué)會(huì)“微笑”，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，也是每壹位服務(wù)行業(yè)人員必須具備感謝閱讀感謝閱讀感和安全感。2、善于控制自已的情緒。于工作中如果帶有私人情緒，那么就會(huì)影響判斷能謝謝閱讀力，勢(shì)必會(huì)影響判斷能力，勢(shì)必會(huì)影對(duì)客服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度。謝謝閱讀3、善于調(diào)整自已的心態(tài)，要認(rèn)識(shí)服務(wù)是人和人之間相對(duì)存于的，而不要反它精品文檔放心下載謝謝閱讀提出供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4、善于站于對(duì)方立場(chǎng)所上思考。于處理、解決客人的投訴時(shí)，站于其立場(chǎng)上精品文檔放心下載感謝閱讀靠性，以此而提高服務(wù)效率。5、接待員仍必須具備人際關(guān)系、應(yīng)變、記憶、理解及表達(dá)能力。于服務(wù)中，謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀地提供令人滿意的服務(wù)。前廳部規(guī)章制度1、上班提前15鐘到崗，上班不遲到、早退。2、上下班按規(guī)定時(shí)間打卡。且要進(jìn)行二次簽到。3、儀表整潔，上班穿工作制服，佩戴員工工號(hào)牌。4、站立姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)普通話，微笑服務(wù)，5、女員工化淡妝、盤頭發(fā)、不涂指甲油，男員工著裝整潔，不留胡子、長(zhǎng)發(fā)鬢感謝閱讀角。6、接班人員做好交接班，若交接不清造成失誤者，依情節(jié)嚴(yán)重性處罰。精品文檔放心下載7、于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不準(zhǔn)高聲說(shuō)笑、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑和雜物破謝謝閱讀壞環(huán)境衛(wèi)生，8、上下班員工不準(zhǔn)穿便裝進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，下班后不準(zhǔn)于酒店內(nèi)逗留，謝謝閱讀9、當(dāng)班期間不準(zhǔn)攜帶手機(jī)、接聽(tīng)么人電話，10、和同事友好相處，不得背后議論他人是非，發(fā)生爭(zhēng)吵，不能因私問(wèn)題而影響精品文檔放心下載工作效率和質(zhì)量。11、注意愛(ài)護(hù)公物，損壞照價(jià)賠償，損壞物品應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。感謝閱讀12、保管好各區(qū)域的鑰匙和財(cái)產(chǎn)及重要資料，若有丟失照價(jià)賠償。謝謝閱讀13、上班之前工作期間不能夠飲酒、酗酒，14、離工作崗位、串崗到其他部門閑逛或扎堆聊天，表現(xiàn)散漫不聽(tīng)勸阻者，警告謝謝閱讀壹次，不聽(tīng)他人勸告頂撞嚴(yán)處。15、私自配制酒店鑰匙或?qū)⒕频晡锲氛紴橐延?，及有偷竊行為者視情節(jié)輕重給予謝謝閱讀記大過(guò)，嚴(yán)重者給予開(kāi)除。16，授意他人帶打卡，17、請(qǐng)假未按規(guī)定辦理手續(xù)或未經(jīng)批準(zhǔn)自行休息者，以曠工處理。精品文檔放心下載18、挑撥是非、聚眾鬧事、打架斗毆、威脅恐嚇，破壞員工之間的團(tuán)結(jié)，給予開(kāi)謝謝閱讀除。19、必須服從領(lǐng)導(dǎo)調(diào)動(dòng)和分配。20、發(fā)現(xiàn)客房損壞要及時(shí)上報(bào)且通知維修。21、不能擅自貼標(biāo)、涂改、搬移酒店財(cái)產(chǎn)，22、工作期間不能吃零食、見(jiàn)書報(bào)、睡覺(jué)或做其他私事，感謝閱讀23、未經(jīng)客人允許，擅自進(jìn)房。24、絕對(duì)不允許對(duì)客人不禮貌或粗暴無(wú)禮。25、遵守本部門的操作程序，堅(jiān)守工作崗位，工作要講求效率質(zhì)量，不得私自調(diào)精品文檔放心下載整班次，嚴(yán)格交接班手續(xù).26、衛(wèi)生必須壹班壹清，主管將班前檢查壹次衛(wèi)生，交接班要于檢查壹次（主要謝謝閱讀是晚班）。27、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。謝謝閱讀28、前廳工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂，入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及感謝閱讀掛帳客人。29、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)，跟蹤到位。30、到外面去吃飯的最多時(shí)間不能超過(guò)半個(gè)小時(shí)，且且有人替的情況下。（必須精品文檔放心下載要到保安室簽到）?？头坎靠记谥贫?感謝閱讀守打卡制度，上下班壹律打卡。（10-20）2感謝閱讀會(huì)；遲到、早退、脫崗、將嚴(yán)格上報(bào)人事部，且按酒店規(guī)定的遲到性質(zhì)處精品文檔放心下載10分鐘內(nèi)，每分鐘扣罰111分鐘—30分鐘的精品文檔放心下載扣休0.531分鐘—60分鐘扣休壹天；遲到61分鐘之上的按曠工謝謝閱讀處罰；）3精品文檔放心下載前申請(qǐng)，3天內(nèi)提前54天—6天提前15天，7天之上提前1個(gè)月，申感謝閱讀請(qǐng)以書面形式經(jīng)分部門主管同意后上報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，且交房務(wù)中心領(lǐng)班謝謝閱讀備案；超過(guò)倆天者，除部門經(jīng)理同意，仍須上報(bào)人事部，經(jīng)人事部同意后感謝閱讀方可休假。除特殊情況例如提供醫(yī)療證明或者同事證明等。（20—30分）感謝閱讀4感謝閱讀部門開(kāi)過(guò)失單。（10—30分）5、所有客房部員工當(dāng)值期有30分鐘的用餐時(shí)間，A班交給樓層的D班，不精品文檔放心下載能倆人同時(shí)去用餐，且于簽到本上填寫用餐時(shí)間，若超時(shí)間按遲到處理。謝謝閱讀（10—30分）6謝謝閱讀冊(cè)》規(guī)定的條款執(zhí)行；（5—20分）7、換休：（10—30分）A、原則上是不允許換休的，如確需換休者，應(yīng)填寫換休條且雙方簽字確精品文檔放心下載認(rèn)，且以主管書面批準(zhǔn)后方可生效；B、原則上每月因個(gè)人原因換休不得超過(guò)倆次；C、嚴(yán)禁私自連班。8、加班：（10—20分）D、因工作需要，要求加班的情況，不得以任何理由推脫，且于接到加班感謝閱讀通知半小時(shí)內(nèi)要到崗報(bào)到，否則以遲到、曠工處理；E、加班壹般均補(bǔ)休形式歸仍給員工，若于人員緊張或工作需要的情況下謝謝閱讀將按加班累計(jì)。9、補(bǔ)休：（5—15分）F、于工作正常情況下，仍有人員多的，可允許少數(shù)人員補(bǔ)休，謝謝閱讀G、補(bǔ)休優(yōu)先考慮積極加班或?qū)ぷ鞅憩F(xiàn)突出及較久未休的人員；感謝閱讀H、補(bǔ)休由主管當(dāng)日安排，被安排補(bǔ)休的人員不得拒絕；I、補(bǔ)休原則上應(yīng)提前24小時(shí)申請(qǐng)，對(duì)于臨時(shí)性提出的申請(qǐng)，部門有權(quán)謝謝閱讀駁回。儀容儀表要求及工作規(guī)范1、全體員工上班后，壹律換好工作服，工作鞋襪，系好領(lǐng)帶，領(lǐng)花，絲巾，戴精品文檔放心下載上手套，配戴好工作牌。（5—20）2、女員工不能濃妝艷抹，而應(yīng)適當(dāng)?shù)幕瘖y，且以淡妝為宜；當(dāng)班時(shí)不允許佩戴感謝閱讀其它飾物。（5—20）3、儀容要修飾，頭發(fā)要梳洗整齊，男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女員工長(zhǎng)發(fā)不披肩，精品文檔放心下載應(yīng)扎盤起。（5—20分）410精品文檔放心下載（5—20分）5、保持儀容儀表整潔大方，做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤換工作服，勤剪感謝閱讀指甲。（5—30分）6、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)奇裝異服，舉止特殊，相貌奇特的客人不得議論、感謝閱讀嘲笑和模仿。于客人面前不準(zhǔn)三倆成群、交頭接耳，更不能大聲喧嘩，嚴(yán)禁感謝閱讀和客人開(kāi)玩笑。（10—30分）7、于崗位工作期間內(nèi)應(yīng)當(dāng)注意下列情況：（5—30分）精品文檔放心下載（1）嚴(yán)格執(zhí)崗不準(zhǔn)串崗。（2）不準(zhǔn)吃零食（3）不準(zhǔn)進(jìn)行非工作性交談，更不準(zhǔn)集眾聊天。（4）工作時(shí)間不準(zhǔn)哼歌曲、吹口哨，于工作場(chǎng)用手機(jī)接聽(tīng)或拔打電話。感謝閱讀（5）不準(zhǔn)因工作勞累，而有依靠墻壁休息或手插口袋，雙手交叉抱于胸前等不感謝閱讀雅動(dòng)作。（6）不準(zhǔn)于客房區(qū)域內(nèi)大聲說(shuō)笑，更不準(zhǔn)于客房邊工作邊交談。精品文檔放心下載（7）不準(zhǔn)抽煙，上班前不許飲酒或吃異味食品。（7）接聽(tīng)電話時(shí)，姿勢(shì)端正，不能靠桌子墻壁。養(yǎng)成進(jìn)房前先按鈴或敲門的習(xí)慣，和客人交談時(shí)應(yīng)站立答話，說(shuō)話時(shí)注意：“請(qǐng)感謝閱讀字當(dāng)頭，謝字隨口”。出房門時(shí)應(yīng)向客道別且?？腿俗〉暧淇臁＞肺臋n放心下載8、客房服務(wù)人員進(jìn)出房間應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)范程序，無(wú)論空房、住房，養(yǎng)成按鈴或精品文檔放心下載敲門的習(xí)慣。（5—20分）9、工作疏忽，賓客離店時(shí)未能及時(shí)查房，造成飲料、鑰匙、財(cái)產(chǎn)丟失或損壞而精品文檔放心下載未讓客人賠償時(shí)，追究當(dāng)事者責(zé)任。（5—50分）。10、客人要求服務(wù)員開(kāi)門時(shí)要注意驗(yàn)卡、驗(yàn)身份、若有疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)上報(bào)，要提醒精品文檔放心下載客人寄存貴重物品，若因工作失誤，造成安全事幫，視情節(jié)做出嚴(yán)肅處理。精品文檔放心下載（10-50）11、對(duì)客人的意見(jiàn)應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取、記錄，若有客人投拆，經(jīng)查實(shí)，當(dāng)事人將以客人感謝閱讀所述按過(guò)失處理；若有客人表?yè)P(yáng)請(qǐng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。（5-50）精品文檔放心下載12、當(dāng)班人員應(yīng)熟知本崗位的住客情況、退房情況，預(yù)訂情況，各種報(bào)表要按要感謝閱讀精品文檔放心下載（5-20）13、因工作需要進(jìn)入住客房時(shí)，應(yīng)注意不可關(guān)門，不可翻見(jiàn)客人的東西，不能坐感謝閱讀下，不能于客人面前東張西望。（10-30）14、對(duì)于客人提出的要求應(yīng)于三分鐘之內(nèi)給予解決，壹時(shí)無(wú)法完成的應(yīng)及時(shí)向客精品文檔放心下載人說(shuō)明，自己不清楚或沒(méi)有把握的事情不得輕意答應(yīng)或向客人承諾，回答客精品文檔放心下載5-30）感謝閱讀15、對(duì)于客人給予的小費(fèi)或禮品應(yīng)表示謝絕，若是無(wú)法推辭，過(guò)后應(yīng)立即上報(bào)且感謝閱讀上交處理，屬于客人對(duì)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎(jiǎng)賞，部門亦會(huì)返仍該員工，嚴(yán)禁收精品文檔放心下載客人贈(zèng)送的貴重物品或利用工作之便牟取小利。(5-100)感謝閱讀16、客人若要和服務(wù)人員拍照應(yīng)婉言謝絕，實(shí)于推托不了的要請(qǐng)其他同事合照，精品文檔放心下載且要盡快完成。（10-30）17、尊重部門領(lǐng)導(dǎo)，服從部門領(lǐng)導(dǎo)的工作分配和調(diào)動(dòng)，于有異議的情況下，也應(yīng)精品文檔放心下載先服從工作安排，過(guò)后可提出建議和要求，嚴(yán)禁頂撞上級(jí)管理人員，或陽(yáng)奉謝謝閱讀陰違，或于背后議論上級(jí)管理人員及其他同事的是非。（10-50）精品文檔放心下載18、各部員工應(yīng)配合默契，相互諒解，避免扯皮現(xiàn)象，勿使工作造成損失。謝謝閱讀（5-30）19、工作時(shí)未經(jīng)許可不得擅自離崗，串崗或干私事，脫崗時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或超過(guò)半小時(shí)感謝閱讀按遲到或曠工處理，當(dāng)班時(shí)間睡崗按嚴(yán)重過(guò)失處罰。20、工作不細(xì)心造成失誤或報(bào)表差錯(cuò)，由本人承擔(dān)責(zé)任，損失照價(jià)賠償外且視情感謝閱讀況處罰。（5-30分）21、上班時(shí)間內(nèi)禁止接聽(tīng)、打私人電話或見(jiàn)書刊雜志，干私事等（10-30分）感謝閱讀22、不能利用工作之便，開(kāi)房或合用客房家具、電器（電話、電視機(jī)）等及將客感謝閱讀物品自己使用，若發(fā)現(xiàn)開(kāi)房睡覺(jué)、洗澡等將自付房費(fèi)，且以嚴(yán)重過(guò)失處理。精品文檔放心下載23、樓層領(lǐng)班級(jí)以下員工當(dāng)班時(shí)間內(nèi)不得將個(gè)人手機(jī)帶到工作崗位，而應(yīng)于上班感謝閱讀時(shí)即放于房務(wù)中心保管，待下班時(shí)取回。（5-30分）感謝閱讀24、當(dāng)班時(shí)