客戶滿意度調(diào)查的11個(gè)注意點(diǎn)世界營(yíng)銷評(píng)論，盡管客戶中意度在某些企業(yè)差不多被提升到了戰(zhàn)略地位，但在大多數(shù)中國(guó)企業(yè)還僅僅是點(diǎn)綴。這不僅是眾多的企業(yè)還沒(méi)有開始“以客戶為中心“的轉(zhuǎn)變，也是因?yàn)槟切┯行霓D(zhuǎn)變的企業(yè)還無(wú)力執(zhí)行，缺乏了解客戶，實(shí)施客戶調(diào)查的能力與體會(huì)。以下幾點(diǎn)也許能夠作為預(yù)備進(jìn)行或改進(jìn)客戶中意度調(diào)查的企業(yè)參考。設(shè)計(jì)專業(yè)的問(wèn)卷專門多人覺(jué)得問(wèn)卷設(shè)計(jì)只要是個(gè)人就能夠做。這確實(shí)是什么緣故今天中國(guó)的網(wǎng)站上到處差不多上各種慘不忍睹的調(diào)查。這些調(diào)查專門少有設(shè)計(jì)科學(xué)的.調(diào)查題的遣詞用語(yǔ)帶有專門強(qiáng)的情緒性與暗示性，內(nèi)容分類不是互相重疊確實(shí)是丟三落四，多重說(shuō)明，常常使用生僻用語(yǔ)或特定詞匯。使用這些拙劣的調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查結(jié)果通常不用看也能猜出來(lái)。人們更能夠”調(diào)查”出任何預(yù)設(shè)結(jié)論的數(shù)據(jù)出來(lái)。網(wǎng)站調(diào)查的外行設(shè)計(jì)和搞笑結(jié)果常常還能東家?guī)?lái)眼球效益和炒作效應(yīng)。企業(yè)的客戶中意度調(diào)查偏離真實(shí)的結(jié)果給企業(yè)帶來(lái)只有苦果，沒(méi)有其它邊際效應(yīng).對(duì)一樣企業(yè)來(lái)說(shuō)，中意度調(diào)查從設(shè)計(jì)開始最好聘請(qǐng)專業(yè)的調(diào)查公司來(lái)進(jìn)行.專業(yè)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)其重要性決不低于選擇一個(gè)好的執(zhí)行單位。不要希望找一個(gè)能夠進(jìn)行外呼的公司，順便讓其將問(wèn)卷一塊設(shè)計(jì)了?，F(xiàn)在許多公司市場(chǎng)部或客服部的新手許多，既不了解客戶，學(xué)校教的中文常常也不專精，自己動(dòng)手同樣會(huì)顯現(xiàn)許多漏洞。中意度測(cè)定內(nèi)容應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，不要希望顯現(xiàn)客戶“百分百中意“的時(shí)候媒體曾報(bào)道一些企業(yè)客戶中意度測(cè)定得了100%的優(yōu)異成績(jī)。除非你的客戶差不多上傻瓜，或者是你的問(wèn)卷設(shè)計(jì)得太差，一樣說(shuō)來(lái)，得分100%是專門難想象的成績(jī)。那么多問(wèn)卷題，每個(gè)題目都有類似“專門中意，中意，一樣，不中意，專門不中意“如此的選擇，專門難想象所有的被調(diào)查者都思維一致地對(duì)每個(gè)問(wèn)題給出“專門中意“的答復(fù)。即使是被調(diào)查者對(duì)企業(yè)在某些方面的連續(xù)改進(jìn)給以確信，我們的問(wèn)卷也不能局限于少數(shù)領(lǐng)域?？蛻粼谑袌?chǎng)上的選擇，信息的流通，期望值的不斷提升都決定了企業(yè)必須不斷推出新舉措，滿足新期望。而中意度的設(shè)計(jì)也要不斷改進(jìn)，真正測(cè)出客戶的完整方法與感受。阻礙客戶中意度之因素的權(quán)重各不相同測(cè)定客戶中意度的目的是為了改善對(duì)客戶的產(chǎn)品與服務(wù)提供及客戶體驗(yàn)。一個(gè)企業(yè)的資源有限，不可能將任何阻礙客戶中意度的問(wèn)題全部立馬解決，通常應(yīng)當(dāng)分出輕重緩急，在一段時(shí)刻內(nèi)重點(diǎn)解決那些阻礙重大的問(wèn)題。埃森哲在英國(guó)電信的一項(xiàng)研究試圖回答關(guān)心客戶找到要緊阻礙因素。結(jié)果發(fā)覺(jué)，在以下四大分類項(xiàng)中，客戶服務(wù)每增加10個(gè)中意度點(diǎn)數(shù)，對(duì)總體中意度的促進(jìn)作用如下：下列分項(xiàng)每增長(zhǎng)10%總體客戶中意度的相應(yīng)增長(zhǎng)比例客戶服務(wù)/失誤響應(yīng)4.6%形象/美譽(yù)度4.2%產(chǎn)品質(zhì)量與可靠性3.1%性能價(jià)格比0.6%這項(xiàng)研究結(jié)果建議企業(yè)為提升客戶中意度第一要解決的是客戶服務(wù)問(wèn)題。專門明顯，產(chǎn)品降價(jià)可不能對(duì)客戶中意度由多大阻礙。進(jìn)一步的研究發(fā)覺(jué)，即使確定了客戶服務(wù)的重要意義，對(duì)客戶服務(wù)的改進(jìn)也同樣要分輕重緩急。某企業(yè)客戶中意度與客服中心的下列各表現(xiàn)的相關(guān)度由強(qiáng)到弱逐步遞減：座席素養(yǎng)f平均接起速度…首次來(lái)話解決率…等候時(shí)刻…不超過(guò)一次的“熱接轉(zhuǎn)“f服務(wù)時(shí)刻與每周天數(shù)…對(duì)客戶的情形了解程度f(wàn)低于2x4的語(yǔ)音菜單設(shè)置f差異化的客戶體驗(yàn)。同樣，要改進(jìn)客戶中意度，有限的資源應(yīng)當(dāng)?shù)谝挥糜谇懊鎺醉?xiàng)。中意度高不一定說(shuō)明忠誠(chéng)度也高中意的客戶并不一定是忠誠(chéng)客戶。只有對(duì)自己購(gòu)買和使用的產(chǎn)品和服務(wù)中意，情愿一直使用或者再次購(gòu)買，而且舉薦給自己的朋友等，才是忠誠(chéng)客戶的標(biāo)志。客戶忠誠(chéng)與否還與行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度有關(guān)。一樣情形下，電信業(yè)確實(shí)是一個(gè)低中意度而高忠誠(chéng)度的領(lǐng)域，而電腦，汽車行業(yè)確實(shí)是相對(duì)高中意度而低忠誠(chéng)度的的領(lǐng)域。當(dāng)企業(yè)調(diào)查的目的是為了了解或推測(cè)客戶忠誠(chéng)度時(shí)，不要輕易地從中意度指標(biāo)推導(dǎo)。利用呼叫中心進(jìn)行客戶中意度調(diào)查客戶中意度調(diào)查能夠利用多種手段：郵件，，上門，網(wǎng)站，電子郵件，產(chǎn)品包裝內(nèi)附，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)表格等。盡管呼叫中心的調(diào)查需要座席代表的專門技能與訓(xùn)練，但利用主動(dòng)呼出進(jìn)行中意度調(diào)查依舊較其它許多方式具有優(yōu)越性。攜程網(wǎng)上每個(gè)旅社介紹內(nèi)容下都有對(duì)該酒店的評(píng)判，能夠看到罵多贊少，要是完全參考這些評(píng)判選擇酒店就沒(méi)有幾家能夠入住了，不論那個(gè)酒店是五星依舊三星。網(wǎng)上，郵件等被動(dòng)調(diào)查因?yàn)槭堑热松祥T，通常怨氣較大的用戶反應(yīng)會(huì)占較大比例。入戶調(diào)查也有許多限制因素。而主動(dòng)呼出能夠有效地保證樣本選擇的代表性，對(duì)質(zhì)量的操縱及問(wèn)題的發(fā)覺(jué)都有具體的保證。假如結(jié)合經(jīng)常性的客戶接觸活動(dòng)，更會(huì)讓客戶感受到企業(yè)的重視與關(guān)懷。因此，座席的技能，培訓(xùn)不可忽視，不要想因此地認(rèn)為在呼叫中心業(yè)務(wù)中，只要能做客服就能做客戶調(diào)查。期望值阻礙客戶的中意度一樣來(lái)說(shuō)，期望值的高低阻礙客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的評(píng)判，而客戶的期望值提升容易降低難。有的時(shí)候某些客戶表現(xiàn)出比較中意，并不一定是因?yàn)槠髽I(yè)的表現(xiàn)優(yōu)異，而是客戶沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沒(méi)有比較。通常坐國(guó)內(nèi)航班的旅客將機(jī)上服務(wù)與火車服務(wù)比，專門多會(huì)專門中意。但有乘客一旦享受（或者了解）過(guò)新加坡航空等國(guó)際級(jí)服務(wù)，不管對(duì)東航，國(guó)航或南航的服務(wù)的評(píng)判就會(huì)截然不同，更不要談對(duì)那些自己在苦苦摸索的地點(diǎn)航空公司了。由于中國(guó)各地的經(jīng)濟(jì)進(jìn)展水平的差距，我們?cè)谝粋€(gè)全國(guó)性統(tǒng)一產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)常常看到落后地區(qū)的客戶中意度較高也就不足為奇了。隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展與信息的流通，各地的客戶期望值都會(huì)不斷上升，相反方向的走勢(shì)專門少會(huì)看見(jiàn)。結(jié)果分析不要僅僅局限于給出一個(gè)平均值有時(shí)客戶在被調(diào)查時(shí)的反應(yīng)可能受某些要緊因素阻礙，在回答多種各類問(wèn)題時(shí)不一定會(huì)給出最客觀的評(píng)判。企業(yè)在收集了較長(zhǎng)時(shí)期的數(shù)據(jù)后，能夠做一些更深入地分析。比如除了直截了當(dāng)詢問(wèn)客戶對(duì)各種類別的服務(wù)與產(chǎn)品的中意與否外，還能夠了解客戶感知的服務(wù)指標(biāo)數(shù)值，如問(wèn)客戶“您估量在座席代表接起您前您大約等候了多少秒”將客戶的回答與系統(tǒng)里的實(shí)際數(shù)據(jù)作比較，將得出的差值（可能為正或負(fù)數(shù)）與客戶的其它中意程度放在一起考量，能夠關(guān)心找出阻礙“主觀數(shù)據(jù)“的相關(guān)因素。確定客戶反映較大的一些問(wèn)題（如等候時(shí)刻太長(zhǎng)）是不是一個(gè)需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題。處理好客戶中意度與其它評(píng)判方式的關(guān)系企業(yè)可能還會(huì)有其它KPI,專門是客戶中意度無(wú)法每天衡量，企業(yè)需要專門多每日，每周能夠測(cè)量的數(shù)據(jù)來(lái)代表工作的優(yōu)劣與客戶服務(wù)的質(zhì)量。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)選得合理，與定期測(cè)量的客戶中意度指標(biāo)有較大的相關(guān)性。比如一些企業(yè)聘請(qǐng)第三方通過(guò)撥測(cè)來(lái)了解呼叫中心的接通率，但許多基層專門快就摸到了一些規(guī)律，然后把要緊精力放在應(yīng)對(duì)撥測(cè)，花費(fèi)了大量的人力、精力，但撥測(cè)的隨機(jī)性，非客戶性往往給座席人員的最佳發(fā)揮帶來(lái)負(fù)面作用。撥測(cè)內(nèi)容缺乏內(nèi)在相關(guān)性也使得業(yè)務(wù)改進(jìn)缺乏客觀依據(jù)。專門可能對(duì)整體的客戶中意度改進(jìn)與客戶體驗(yàn)無(wú)益甚至有害。不要忘了“多走一步“的重要性制造客戶中意需要需要的內(nèi)容不可能事先都給客戶接觸人員定義好。重要的是培養(yǎng)客戶接觸人員的客戶觀念與服務(wù)意識(shí)，面對(duì)客戶各種合情合理需求，即使公司沒(méi)有規(guī)定，也盡可能關(guān)心客戶”多走一步“。在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)不要僅限于常見(jiàn)的服務(wù)內(nèi)容來(lái)問(wèn)。同時(shí)問(wèn)卷除了選擇題外應(yīng)當(dāng)有開放式問(wèn)題。假如客戶中意度測(cè)量是全公司范疇的，不要忘了對(duì)關(guān)心客戶“多走一步“的客戶接觸人員給以大張旗鼓的夸獎(jiǎng)與宣傳。中意度調(diào)查后應(yīng)當(dāng)有后續(xù)：感謝，改進(jìn)及行動(dòng)設(shè)計(jì)客戶中意度調(diào)查不應(yīng)到分析報(bào)告出爐為止。除了企業(yè)內(nèi)部需要制定改進(jìn)舉措外，應(yīng)當(dāng)給被調(diào)查者足夠的反饋。至少是對(duì)其參與表示感謝。香格里拉酒店集團(tuán)定期對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查。我去年填了一次表，交到前臺(tái)后得了一張價(jià)值80元的餐券，不久又收到電子郵件，對(duì)參與表示感謝。對(duì)我的一些建議寫明了改進(jìn)措施。我在問(wèn)卷中提出別家酒店在客房放有文具，方便了住客辦公。盡管該酒店沒(méi)有因此為每個(gè)客房添置，但只要我一入住，服務(wù)員會(huì)事先在我的房間放上一個(gè)文具架。同樣是中意度調(diào)查，中國(guó)民航和航空公司常常在機(jī)上或機(jī)場(chǎng)有表讓旅客添，我?guī)状卧敿?xì)填寫，有時(shí)作出一篇大作文，給出具體建議與看法。相信象我如此因?yàn)槁殬I(yè)關(guān)系認(rèn)真填表的旅客可不能太多