天壇公園相關(guān)服務(wù)規(guī) 職業(yè)道熱愛天壇崗敬業(yè)禮貌服務(wù)明健康鉆研業(yè)務(wù)實守信嚴(yán)格制度款兩保證安全一、崗前準(zhǔn)備階1、提前10分鐘到崗，做好記錄“三齊”上崗，即：更服裝干凈整潔，無、油污；扣子不缺、扣整齊按規(guī)定換好工作鞋，鞋面無塵土工作牌佩戴端正，位置在左上胸，遮擋、覆蓋穿著裙子時，須穿連褲襪2、按照禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：上崗前要化淡妝，要求：淡雅自然，時補(bǔ)妝。濃妝艷抹，不使用怪色眼影及唇膏。女職工要將長發(fā)扎結(jié)或束起，用異色染發(fā)，披散長發(fā)上崗。佩戴飾物要適3、做好售票前的準(zhǔn)備工作，備好票、零錢及售票用品，準(zhǔn)時票4、票房內(nèi)、外桌面、玻璃、牌示、欄桿等擦拭干凈、地面1、售票員要端坐在售票窗前，面部表情坦然、親切、和藹。2、嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)管理制度，回籠票。票、款日清結(jié)，長款上繳，短款自補(bǔ)3、崗上不會客，不做與工作無關(guān)的事情，出入票房隨手鎖門4、不得擅離崗位，人離開時，售票臺面不留票、款，鎖好屜，保管好票款5、游客對公園各項設(shè)施及服務(wù)提出異議或詢問時，無論正確貌、規(guī)范、準(zhǔn)確、得體，出現(xiàn)游客詢問被的事情發(fā)生。6、做好所售票種統(tǒng)計工作，按時上報，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確7、與旅游團(tuán)簽單，準(zhǔn)確、規(guī)范無漏項符合ISO環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)。三、售票結(jié)尾階2、對票房門、窗、柜及各項設(shè)備進(jìn)行安全檢查3、搞好室內(nèi)設(shè)施、售票臺面及環(huán)境衛(wèi)生4、做好交5、保存好工作服及工作鞋，對有污漬的工作服要及時1、熟悉業(yè)務(wù)，票款差錯率不超過萬分之一2、熟悉景點及各類服務(wù)設(shè)施、開放時間及園內(nèi)游覽路線；熟來公園的行車路線，做到有問必答待老、幼、傷、殘游客要關(guān)心；解答游客詢問要耐心；為游務(wù)4、在崗位上達(dá)到“三無”指標(biāo).即：無、無服務(wù)事故、安全責(zé)任事故5、遵守天壇公園質(zhì)量方針，體系要求，做到笑天下客，滿意在天壇遵守崗位職業(yè)道德和崗位規(guī)范，統(tǒng)一著裝，佩帶工作牌，售票窗口工作牌號，接受游人監(jiān)督。使用文明用語，主動熱情嚴(yán)格遵守開放、關(guān)門時間，準(zhǔn)時售票、止票嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)票制度和手續(xù)，按規(guī)定登賬、交款、對賬、售票時精神集中，先收款，后撕票，撕票快、準(zhǔn)，找零迅準(zhǔn)確，票與找零同時付給游客，唱收唱付，不得拒收破、舊，隨時接受管理人員及班長的檢查、，檢查中發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)即糾正，差錯率控制在萬分之一以內(nèi)售票員在工作中需要離開售票臺，必須鎖好票款抽屜，售售票員要求端坐在售票窗口前售票，沒有得到上級批準(zhǔn)，允許離開窗口異地售票。售票時間，不能脫離崗位 長出面解決售票員在票面上加蓋日期章，票券重復(fù)使用嚴(yán)格按照團(tuán)隊預(yù)留票樣簽單，認(rèn)真填寫簽單內(nèi)容。做到字在售票中發(fā)現(xiàn)與票務(wù)管理規(guī)定不符的問題，售票員有義務(wù)時向主管反映情況，確保票務(wù)管理的嚴(yán)肅性。杜絕回籠票現(xiàn)象發(fā)生，收、售票員嚴(yán)禁回籠票，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。 職業(yè)道熱愛天壇崗敬業(yè)禮儀服務(wù)情講解體態(tài)端莊明健康鉆研業(yè)務(wù)高修養(yǎng)嚴(yán)守安全第一、崗前準(zhǔn)備階1、提前10分鐘到班部，做好“三齊”上崗準(zhǔn)備工作，即：更服裝干凈整潔，無、油污；扣子不缺、扣整齊按規(guī)定換好工作鞋，鞋面無塵土工作牌佩戴端正，位置在左上胸，遮擋、覆蓋穿著裙裝時，必須穿連褲襪2、按照禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：上崗前化好淡妝，要求：淡雅自然，扎結(jié)或束起，用異色染發(fā)，披、散長發(fā)上崗。佩戴飾物要適3、做好驗票前的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)時開門驗票4、搞好責(zé)任區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，做到：欄桿、票箱、票閣內(nèi)、外二、驗票階1、驗票崗位實行“四定即定人、定崗、定位、定時，收標(biāo)準(zhǔn)，五指并攏，掌心向上，用手指點游客貌、規(guī)范、正確、得體，出現(xiàn)游客詢問被的事情發(fā)生4、在團(tuán)隊漏票、勸兒童補(bǔ)票時，語言要婉轉(zhuǎn)，語調(diào)適中，用平和的心態(tài)與其協(xié)商解決。對游客使用“命令式”的語言。6、嚴(yán)格執(zhí)行制度，協(xié)助有關(guān)部門做好、外賓的作7、崗上不做與工作無關(guān)的事情，不接待親友，不與他人閑談8、按要求做好游人統(tǒng)計工作三、驗票收尾階1、清理票箱，做好責(zé)任區(qū)衛(wèi)生2、做好設(shè)施和責(zé)任區(qū)內(nèi)的安全檢查3、按規(guī)定做好交工作4、保存好工作服及工作鞋，對有污漬的工作服要及時附：驗票服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、熟悉景點情況，天壇歷史知識豐富，導(dǎo)游講解熟練、幽默效果好。熟知服務(wù)崗位情況，有較高的英語口語水平3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到五到位”是：態(tài)度到位；技能到位；方待老、幼、傷、殘游客要關(guān)心；解答游客詢問要耐心；為游務(wù)4、崗位上達(dá)到‘三無’指標(biāo)，無、無服務(wù)事故、無安責(zé)任事故。遵守天壇公園質(zhì)量方針 體系要求，做笑迎天下客，滿意在天壇 職業(yè)道熱愛天壇崗敬業(yè)禮儀服務(wù)情講解體態(tài)端莊明健康鉆研業(yè)務(wù)高修養(yǎng)嚴(yán)守安全第一、崗前準(zhǔn)備階1、提前10分鐘到班部，做好“三齊”上崗準(zhǔn)備工作，即：更服裝干凈整潔，無、油污；扣子不缺、扣整齊按規(guī)定換好工作鞋，鞋面無塵土工作牌佩戴端正，位置在左上胸，遮擋、覆蓋穿著裙裝時，必須穿連褲襪2、禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：上崗前化好淡妝，要求：淡雅自然，及時或束起，用異色染發(fā)，披、散長發(fā)上崗。佩戴飾物要適當(dāng)、得3、搞好導(dǎo)游接待室的環(huán)境衛(wèi)生，保證個人健康。做到“三不環(huán)境衛(wèi)生達(dá)到環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)1、游客光臨，主動為客人開門，做到來有敬語，去有送詞“您好”開口請”字當(dāng)先謝”字結(jié)尾。手勢語氣符合禮儀2、主游客介紹服務(wù)項目和標(biāo)準(zhǔn)，語言文明禮貌、內(nèi)簡潔、清楚。遞送物品時，雙手恭敬，物品正面朝向客人3、導(dǎo)游講解過程中，要步履穩(wěn)重，速度適中；講解要面向4、導(dǎo)游講解完畢，主動征求游客意見和建議，祝愿客人覽愉快三、導(dǎo)游收尾階1、認(rèn)真填寫導(dǎo)游記錄，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)2、及時反饋重要信息3、嚴(yán)格執(zhí)行‘四不走’制度，確保安全4、存好工作服及工作鞋，對有污漬的工作服要及時2、熟悉本園內(nèi)景點、服務(wù)設(shè)施及開放時間、園內(nèi)游覽路線，悉來公園的交通路線，做到有問必答待老、幼、傷、殘游客要關(guān)心；解答游客詢問要耐心；為游務(wù)要誠心；讓所有入園的游客舒心4、崗位上達(dá)到‘三無’指標(biāo)，無、無服務(wù)事故、無安全責(zé)任事故。遵守天壇公園質(zhì)量方針，體系要求，做笑迎天下客，滿意在天壇1、主動找聯(lián)系人接洽，致敬語，并自我介紹2、選擇好自己的位置，安排好主賓、陪同的位置3、與見面時，要依次介紹陪同，再介紹自己4、根據(jù)客方時間要求，介紹天壇的歷