物業(yè)管理項目的運作動作物業(yè)管理企業(yè)通常下設(shè)一個物業(yè)管理機構(gòu)負責某一具體物業(yè)管理項目的管理和運作。我們稱之為“項目管理部門”，簡稱“項目部”，對其負責人稱“經(jīng)理”。一、物業(yè)管理項目部組織機構(gòu)的設(shè)置在目前物業(yè)管理企業(yè)管理方式中，主要有三類情況：一是公司管理規(guī)模較小，只管理兩三個項目，未明確設(shè)立項目部，基本上由公司直接管理；二是管理規(guī)模較大的公司，下轄十幾個、幾十個管理項目，采用公司統(tǒng)一管理、各項目部具體操作的運作方式；三是管理規(guī)模很大，包括跨區(qū)、跨省的物業(yè)管理項目，公司一般采用類似于事業(yè)部制組織形式，使各大項目具有較強的獨立運作能力。(一)項目部組織機構(gòu)常用形式物業(yè)管理項目部組織機構(gòu)設(shè)置原則是統(tǒng)一領(lǐng)導，分級管理，實用高效，一專多能。一般根據(jù)管理項目的規(guī)模、類型以及自身人、財、物等資源情況，選擇適宜的組織形式，包括直線制、直線職能制和事業(yè)部制1.直線制。直線制機構(gòu)適應于規(guī)模小、類型簡單的物業(yè)管理項目的初期管理(圖示)。其特點是物業(yè)管理項目經(jīng)理親自執(zhí)行全部管理職少、效率高，項目經(jīng)理集指揮與管理職能于一身。但直線制機構(gòu)無法適應較大規(guī)模和較復雜的管理項目。上圖也可以簡化為下圖形式。直線制組織機構(gòu)根據(jù)物業(yè)項目具體情況來設(shè)置班組，班組可以分屬事務(wù)助理或主管管理。2.直線職能制。這是目前物業(yè)管理項目部普遍采取的組織形式。在直線制基礎(chǔ)上，本形式為項目部各級負責人適當增加了職能機構(gòu)和專職人員，他們既能在各自職能范圍內(nèi)直接指揮下屬單位，又服從于項目經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導(下圖)。直線職能制適應于較大規(guī)模、較復雜的物業(yè)管理項目，其優(yōu)點是既能發(fā)揮職能機構(gòu)專業(yè)管理作用，又便于統(tǒng)一指揮。缺點是橫向協(xié)調(diào)容易出現(xiàn)問題，影響工作效率。3.事業(yè)部制。當物業(yè)管理企業(yè)管理規(guī)模不斷擴大，異地物業(yè)管理項目、區(qū)域性物業(yè)管理項目、分公司等不斷增多時，直線職能制就無法滿足業(yè)務(wù)發(fā)展要求。此時，物業(yè)管理企業(yè)與項目部、分公司以及下屬機構(gòu)之間宜采取事業(yè)部制組織形式。該組織形式按照“集中決策、分散經(jīng)營”的原則，在公司總部下設(shè)類似于事業(yè)部制式的項目部，各項目部在公司總部制定的政策、目標、計劃指導下，根據(jù)物業(yè)經(jīng)營管理的需要設(shè)置組織機構(gòu)(圖示)。事業(yè)部制的特點是對不同的物業(yè)管理項目建立相對獨立的項目部，每個項目部在公司總部的領(lǐng)導下，實行獨立核算、自主經(jīng)營，對公司擔負完成經(jīng)營管理目標的責任，同時在經(jīng)營管理上擁有相應的權(quán)利。這是目前大型物業(yè)管理企業(yè)比較適合的一種組織形式，國外物業(yè)管理服務(wù)品牌企業(yè)也多用這種組織形式。事業(yè)部制的主要優(yōu)點是：各事業(yè)部在允許范圍內(nèi)獨立經(jīng)營，提高了管理的靈活性和對市場競爭的適應性，又具有較好的穩(wěn)定性；有利于最高管理機構(gòu)擺脫日常事務(wù)工作，能夠集中精力做好決策和大政方針的研究；有利于培養(yǎng)全面的管理人才；有利于組織專業(yè)化經(jīng)營活動，提高綜合效益；有利于建立考核管理人員業(yè)績的標準。事業(yè)部制的主要缺點是機構(gòu)重疊，管理人員協(xié)調(diào)配合易出現(xiàn)矛盾，影響各事業(yè)部之間的合作。(二)項目邵人員配備在物業(yè)管理項目部人員配備上，首先要慎重選擇德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀骨干擔任項目部的經(jīng)理及部門經(jīng)理，這是管理項目成功與否的關(guān)鍵因素。聘用各級經(jīng)理時，在能力和品德兩項因素中，首先要看品德，講誠信，重事業(yè)；在品德優(yōu)良的基礎(chǔ)上，選熱愛物業(yè)管理行業(yè)，能擔負領(lǐng)導責任的骨干，這樣才能確保物業(yè)管理項目的成功。項目部人員配備要體現(xiàn)“精干高效、一專多能”的原則，掌握好項目部員工總數(shù)和物業(yè)規(guī)模的比例。員工總數(shù)過低，難以長期保證物業(yè)管理服務(wù)水平，員工總數(shù)過高，又容易導致工作效率下降、機構(gòu)龐雜，并直接影響物業(yè)管理成本。一般項目部員工工資、福利、保險等項目支出總和應控制在物業(yè)管理費總收入的35％左右較合適。物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展趨勢之一是分工越來越細，專業(yè)化程度越來越高。如果項目所在地在清潔、綠化、共用設(shè)備維護等方面，專業(yè)公司運作成熟，物業(yè)管理項目部應當盡量采用分包方式，進一步精簡組織軌構(gòu)，降低物業(yè)管理成本，提高管理和服務(wù)的效率。二、物業(yè)管理項目組織機構(gòu)的運行為了保證物業(yè)管理組織機構(gòu)的正常有序運行，實現(xiàn)物業(yè)管理項目的各項管理目標，物業(yè)管理項目部應掌握并有效實施物業(yè)管理的四個運作流程：管理流程、服務(wù)流程、信息流程和管理費收支流程。(一)物業(yè)管理項目部管理流程物業(yè)管理項目部整體運作流程的設(shè)置應體現(xiàn)全面、合理、相互制約、環(huán)環(huán)相扣。圖示反映了普通住宅物業(yè)項目管理的管理流程及各部門協(xié)調(diào)關(guān)系。(二)物業(yè)管理項目服務(wù)流程物業(yè)管理項目部服務(wù)流程如圖。圖示反映了物業(yè)管理服務(wù)流程中的兩個循環(huán)：第一個循環(huán)是物業(yè)管理項目部依照物業(yè)管理合同，通過各部門具體運作，完成物業(yè)管理各項服務(wù)工作，并及時反饋給業(yè)主、非業(yè)主使用人，通過業(yè)主、非業(yè)主使用人意見征詢，進一步改善服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)內(nèi)容，提高業(yè)主、非業(yè)主使用人滿意率。第二個循環(huán)是通過業(yè)主服務(wù)中心這個關(guān)鍵部門，24小時受理物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)事宜，直接組織、協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門的服務(wù)工作，并及時反饋信息，保證物業(yè)管理各項服務(wù)的落實。物業(yè)管理項目部在設(shè)置服務(wù)流程過程中，要以服務(wù)業(yè)主、非業(yè)主使用人為中心，強化服務(wù)觀念，提高組織機構(gòu)的服務(wù)效率。還應注重組織機構(gòu)中的適當授權(quán)，提高基層骨干和員工在一線解決問題的能力和效率，最大限度地滿足業(yè)主、非業(yè)主使用人的服務(wù)需求。(三)物業(yè)管理信息流程物業(yè)管理項目部要真正提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須建立順暢的信息渠道，強化服務(wù)系統(tǒng)的及時改善和有效溝通(如圖9—7)。應堅持物業(yè)管理項目經(jīng)理每季度安排專門的業(yè)主專訪，每月隨機走訪業(yè)主應不少于十家，經(jīng)常性地收集業(yè)主的意見、建議或投訴，并及時加以改善。物業(yè)管理員工日常的走訪和征詢意見亦是重要的溝通渠道。物業(yè)管理項目部每季度應組織一次業(yè)主、非業(yè)主使用人座談會，實事求是地與業(yè)主溝通，設(shè)身處地替業(yè)主著想，真心實意為業(yè)主服務(wù)。(四)物業(yè)管理費收支流程物業(yè)管理項目部對管轄物業(yè)的管理費資金運作方面，原則上實行獨立核算、自負盈虧，物業(yè)管理日常運行的所有費用均應從管理費總收入中支付。對于非日常運行發(fā)生的費用如設(shè)備更新、設(shè)施改造、房屋共用部位及設(shè)施、設(shè)備大中修等，應從物業(yè)的維修基金中支付。三、物業(yè)管理人員的培訓(一)物業(yè)管理從業(yè)人員必備知識與能力1.物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位必備知識與能力。施、園林、綠化等修繕白勺基本知識；(2)了解房地產(chǎn)有關(guān)理論和開知識；(5)熟悉房屋完損等級標準和安全管理基本知識；(6)熟悉國家和本地區(qū)的物業(yè)管理法律、法規(guī)、政策，掌握物業(yè)管理的基本理論與實務(wù)；(7)掌握企業(yè)經(jīng)營管理知識。物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位必備能力：(1)具有制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，建立、健全企業(yè)管理制度的能力；(2)掌握本公司各部門業(yè)務(wù)及運作狀況，熟悉企業(yè)財務(wù)、稅收狀況和市場變化情況，具有經(jīng)營決策能力； (3)具有綜合組織及協(xié)調(diào)能力，具有公關(guān)、談判及建立業(yè)務(wù)關(guān)系的能力；(4)具有處理突發(fā)事件的能力；(5)具有計算機應用能力。2.物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理、管理員崗位必備知識與能力物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理、管理員崗位必備知識：(1)了解房地產(chǎn)有關(guān)理論和開發(fā)經(jīng)營、管理等基本知識；(2)熟悉物業(yè)管理的基本理論和有關(guān)政策法規(guī)，掌握本地區(qū)有關(guān)物業(yè)管理要求，計費規(guī)定等；(3)掌握房屋完損標準、質(zhì)量檢測方法和安全管理的基本知識；(4)掌握物業(yè)管理的有關(guān)技術(shù)標準、修繕標準和管理標準；(5)掌握房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備、設(shè)施等修繕(維護)的基本知識；(6)掌握計算機應用知識。物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理、管理員崗位必備能力：(1)具有建立、健全部門崗位責任制和部門管理規(guī)章制度的能力；(2)具有制定工作計劃，并組織實施的能力；(3)具有及時處理危險房和房屋、設(shè)備、設(shè)施的搶排險和火警匪警救護等突發(fā)事件的能力；(4)具有宣傳教育、組織各類活動及處理一般矛盾的能力；(5)具有處理專項業(yè)務(wù)并能與相關(guān)機構(gòu)協(xié)調(diào)的能力；(6)具有熟練應用計算機進行管理的能力。除了以上人員，還有操作層員工，他們應具備的基本素質(zhì)包括： (1)具有強烈的責任感和良好的職業(yè)道德；(2)具有服務(wù)業(yè)主、非業(yè)主使用人為中心的服務(wù)意識；(3)具有所從事專業(yè)崗位的必備知識和相(二)培訓內(nèi)容與方式1.培訓內(nèi)容有新員工人職培訓、崗位專業(yè)技能培訓、素質(zhì)培訓和培新員工入職培訓的主要內(nèi)容有：企業(yè)概況培訓、員工手冊培訓、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓、服務(wù)意識培訓、管理項目培訓、組織參觀、考崗位專業(yè)技能培訓內(nèi)容有：物業(yè)管理概論、物業(yè)管理法規(guī)概要、房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營與管理、基本技能、計算機管理系統(tǒng)的應用、緊急事件的處理、與業(yè)主的溝通技巧等。素質(zhì)培訓的主要內(nèi)容有：觀念培訓、經(jīng)營、管理專題培訓、學歷培培訓者受訓：建立公司內(nèi)部培訓講師隊伍，組織培訓授課人進行專業(yè)培訓，增強其對新觀念、新知識和新概念的了解，充實教材，開發(fā)新課程，提高培訓技能和授課效果。在職培訓：企業(yè)為提高管理服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，采用常規(guī)集中授課、講座、專題研討、案例分析、模擬演練等方式實施培訓計劃。在職培訓是實施培訓的主要方式。外送脫產(chǎn)培訓：選拔骨干人員外送脫產(chǎn)培訓，參加國內(nèi)外企業(yè)、教育機構(gòu)開設(shè)的物業(yè)管理短期培訓班，提高專業(yè)知識和服務(wù)技能。近年來，一些優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)分批選送業(yè)務(wù)骨干到國內(nèi)大城市、香港特別行政區(qū)和新加坡等地考察，親身體會，深入研究，開闊眼界，收到了很好的培訓效果。輪崗培訓：提高員工、骨干在不同崗位上的適應能力，積累實踐經(jīng)驗，培養(yǎng)人力資源的后備力量。學歷教育：選拔熱愛物業(yè)管理工作、具有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工進行較為長期的學歷教育，培養(yǎng)專門人才。鼓勵自學：自學是員工知識充電、技能提升的重要渠道，企業(yè)應圍繞培訓計劃、培訓內(nèi)容，指定教材和資料，鼓勵員工有針對性地自學，并對學習效果跟蹤檢查。(三)培訓績效評估培訓績效評估包括培訓考核、培訓綜合報告和工作績效評估三個方培訓考核是鞏固培訓效果的必備手段，沒有經(jīng)過考核的員工培訓，效果往往事倍功半。一般是圍繞培訓內(nèi)容有針對性地組織考核，不達到規(guī)定要求不允許上崗，未達到培訓授課的基本課時，亦應有嚴格的補修措施。不少項目部在培訓考核中引入學分制量化管理辦法，也是很好的經(jīng)驗。通過培訓考核，還可以發(fā)現(xiàn)培訓工作的不足之處，及時予以改善和調(diào)整，進一步增強培訓效果。培訓綜合報告是針對培訓需求分析和培訓過程進行認真的研究和總結(jié)，是培訓整體工作中一個重要環(huán)節(jié)，是鞏固培訓效果、引導行為改變工作業(yè)績評估是員工培訓合格上崗后，經(jīng)過一段時期的崗位應用，考查其綜合素質(zhì)能否達到崗位任職要求，并評估其工作發(fā)展?jié)?/p>