ISO與酒店業(yè)質(zhì)量管理第1頁(yè)/共43頁(yè)2、質(zhì)量管理體系模式（過(guò)程管理模式）質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)資源管理測(cè)量分析改進(jìn)

產(chǎn)品

實(shí)現(xiàn)要求客戶滿意客戶質(zhì)量管理體系產(chǎn)品

輸入輸出第2頁(yè)/共43頁(yè)3、ISO9000宗旨寫我所做做我所寫持續(xù)改進(jìn)第3頁(yè)/共43頁(yè)4、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系第4頁(yè)/共43頁(yè)4.1以顧客為關(guān)注點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。第5頁(yè)/共43頁(yè)4.2領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。第6頁(yè)/共43頁(yè)4.3全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益。第7頁(yè)/共43頁(yè)4.4過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果第8頁(yè)/共43頁(yè)4.5管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率（有機(jī)組合、管理接口）第9頁(yè)/共43頁(yè)4.6持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)（不斷完善、更新、改進(jìn)）第10頁(yè)/共43頁(yè)4.7基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。（當(dāng)輸入的信息和數(shù)據(jù)是足夠的且能準(zhǔn)確地反映事物的真實(shí)性，決策才最正確）第11頁(yè)/共43頁(yè)4.8與供方的互利關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力（供應(yīng)鏈、三贏）第12頁(yè)/共43頁(yè)5、標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，獲得顧客滿意（最終目的）以過(guò)程為模式，全過(guò)程控制（系統(tǒng)管理）以預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)（指導(dǎo)思想）以文件化為基礎(chǔ)（該寫的要寫到，做事有依據(jù)）強(qiáng)調(diào)切實(shí)執(zhí)行（寫到要做到）重視證據(jù)（做到要記錄，完成有證據(jù)）基本的管理要求（對(duì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的支持）是標(biāo)準(zhǔn)，不是方法（建立適合自身組織的運(yùn)作）第13頁(yè)/共43頁(yè)6、為什么要實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)？1、建立規(guī)范的系統(tǒng)的適用的管理系統(tǒng)管理規(guī)則化，保證運(yùn)作暢順(規(guī)則與效率）管理系統(tǒng)化，協(xié)調(diào)各項(xiàng)要素和關(guān)系建立一種監(jiān)督、評(píng)價(jià)及自我完善的管理機(jī)制2、明確職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系（WHO）各職位的職責(zé)描述權(quán)限范圍運(yùn)作程序中的職責(zé)第14頁(yè)/共43頁(yè)為什么要實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)？3、提供了系統(tǒng)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和方法4、理順流程和關(guān)系（HOW）5、防止不合格（服務(wù)）發(fā)生，降低質(zhì)量成本6、減少出錯(cuò)機(jī)會(huì)，改善質(zhì)量，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力第15頁(yè)/共43頁(yè)為什么要實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)？7、改善內(nèi)部和外部接口與溝通8、獲得顧客、內(nèi)部員工及管理層的高度滿意外部評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)管理者解脫無(wú)頭緒或“救火”式管理第16頁(yè)/共43頁(yè)7、推行ISO9000的步驟和方法階段劃分：兩大階段第一大階段：質(zhì)量體系建立階段

時(shí)間：2-4個(gè)月第二大階段：質(zhì)量體系實(shí)施與改進(jìn)階段

時(shí)間：3-8個(gè)月第17頁(yè)/共43頁(yè)推行ISO9000的步驟和方法質(zhì)量管理體系建立質(zhì)量管理體系實(shí)施與改進(jìn)

導(dǎo)入準(zhǔn)備體系診斷培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)體系建立體系實(shí)施

評(píng)價(jià)改進(jìn)認(rèn)證評(píng)審

體系維持第18頁(yè)/共43頁(yè)8、體系建立階段步驟

關(guān)鍵點(diǎn)理由

第一階段：導(dǎo)入準(zhǔn)備第二階段：質(zhì)量體系診斷及分析決定改進(jìn)方向和目標(biāo)第三階段：基礎(chǔ)培訓(xùn)第四階段：質(zhì)量體系設(shè)計(jì)決定體系適用性、有效性和效率第五階段：質(zhì)量體系的建立第19頁(yè)/共43頁(yè)9、實(shí)施與改進(jìn)階段步驟關(guān)鍵點(diǎn)理由第六階段：質(zhì)量體系的實(shí)施決定體系實(shí)施的有效性、廣度、深度第七階段：質(zhì)量體系的評(píng)價(jià)與改進(jìn)決定體系自我完善的能力第八階段：評(píng)審認(rèn)證第九階段：體系維持與改進(jìn)第20頁(yè)/共43頁(yè)10、常見(jiàn)問(wèn)題衡量成功的要素？目標(biāo)實(shí)現(xiàn)顧客滿意有關(guān)指標(biāo)有效性與效率平衡管理人員與員工意識(shí)第21頁(yè)/共43頁(yè)11、ISO9000失敗原因管理層不夠重視體系適用性不夠體系操作性不夠缺少監(jiān)控兩層皮沒(méi)有改進(jìn)第22頁(yè)/共43頁(yè)二、酒店業(yè)質(zhì)量管理1、質(zhì)量的定義和酒店質(zhì)量概念

★質(zhì)量的定義：以對(duì)客人物有所值，對(duì)公司能獲利的方式向客人提供產(chǎn)品或服務(wù)，達(dá)到并超過(guò)他們的期望值。

至今，人們對(duì)質(zhì)量概念還無(wú)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。不同的人可以從不同的角度去理解和解釋質(zhì)量。隨酒店管理由“以股東利益為核心”轉(zhuǎn)向“以顧客為核心”，“酒店質(zhì)量”概念中的“主體”的日漸明晰。認(rèn)為“酒店質(zhì)量”主要訴諸顧客感受。

★酒店質(zhì)量概念：對(duì)外讓顧客滿意，對(duì)內(nèi)是內(nèi)部管理流程暢順第23頁(yè)/共43頁(yè)2、服務(wù)質(zhì)量的演進(jìn)史第一階段-操作者品質(zhì)管理：

18世紀(jì)，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人負(fù)責(zé)制作，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來(lái)處理。第二階段-領(lǐng)班品質(zhì)管理：

19世紀(jì)開(kāi)始，生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起，而置于一個(gè)領(lǐng)班的監(jiān)督下，由領(lǐng)班來(lái)負(fù)責(zé)每一個(gè)操作者的產(chǎn)品品質(zhì)。第三階段–檢查員品質(zhì)管理： 一次大戰(zhàn)期間，工廠開(kāi)始變得復(fù)雜，原有的一個(gè)領(lǐng)班除了要管理大量的工人以外，還要負(fù)責(zé)管理品質(zhì)，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來(lái)負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)。第24頁(yè)/共43頁(yè)第四階段–統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理

(StatisticalQualityControl,SQC)： 從1924年美國(guó)W.A.SHEWART利用統(tǒng)計(jì)手法提出第一張管制圖開(kāi)始，品質(zhì)管理進(jìn)入了新紀(jì)元。抽樣檢驗(yàn)也同時(shí)誕生。1950年戴明博士到日本指導(dǎo)各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗(yàn)為主要方法，獲得輝煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飛猛進(jìn)最重要的因素。第五階段–全面品質(zhì)管理（TotalQualityControl,TQC）：全面品質(zhì)管理是把以往的品管的做法前后延伸至市場(chǎng)調(diào)查，研究發(fā)展，品質(zhì)設(shè)計(jì)。原料管理，品質(zhì)保證及售后服務(wù)等各部門，建立品質(zhì)體系。此體系可說(shuō)是專家式品管，較著重理論研究。第25頁(yè)/共43頁(yè)第六階段–全公司品質(zhì)管理（Company–WideQualityControl,CWQC)： 日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國(guó)的TQC，稱為CWQC。從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，要達(dá)到經(jīng)營(yíng)的目的，必須結(jié)合全公司所有的部門每一個(gè)員工，通力合作，構(gòu)成一個(gè)能共同認(rèn)識(shí)，易于實(shí)施的體系，使自市場(chǎng)調(diào)研，研究，開(kāi)發(fā)，采購(gòu)，制造，檢查，銷售，服務(wù)為至的每一個(gè)階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC。第七階段–

全集團(tuán)品質(zhì)管理（Group–WideQualityControl,GWQC）：第26頁(yè)/共43頁(yè)4、服務(wù)者是真正的質(zhì)量管理者4.1重視顧客體驗(yàn)–服務(wù)者管理顧客的感受服務(wù)者顧客印象第27頁(yè)/共43頁(yè)4.2員工在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定角色 目標(biāo)提供服務(wù)者 提供超越顧客期望的服務(wù)。使顧客滿意智慧的服務(wù)專家 預(yù)計(jì)顧客需求，解決顧客問(wèn)題平衡者 兼顧顧客和飯店雙方利益團(tuán)隊(duì)一分子 靠群體力量，達(dá)成顧客滿意的目標(biāo)親善大使 使客人和同事感覺(jué)親切、友善專業(yè)的操作者 講求品質(zhì)公關(guān)第一人 營(yíng)建顧客的忠誠(chéng)感愉快的合作者 人際關(guān)系和諧、成功樂(lè)于奉獻(xiàn)者 培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個(gè)人品行第28頁(yè)/共43頁(yè)5、建立服務(wù)鏈思想，重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過(guò)渡–全體服務(wù)者們共同管理顧客全過(guò)程經(jīng)歷5.1“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”概念“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”是指服務(wù)者與客人的任何接觸，無(wú)論多么微不足道，都會(huì)是給客人留下印象的一個(gè)機(jī)會(huì)。第29頁(yè)/共43頁(yè)5.2客房部影響顧客經(jīng)歷的因素前臺(tái)

排隊(duì)時(shí)間

處理預(yù)定

登記

辦手續(xù)時(shí)間

信用確認(rèn)

入房程序

安排行李

提供咨詢

表示歡迎

離店

排隊(duì)時(shí)間

辦手續(xù)時(shí)間

結(jié)帳

在房間內(nèi)

家具

舒適的床

安靜

安全

保險(xiǎn)

溫度

提供良好的夜間休息

擺設(shè)、尺寸、裝飾、顏色、氣味

叫早服務(wù)

接收電視

第30頁(yè)/共43頁(yè)5.3客人在餐廳的11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”領(lǐng)位對(duì)任何一位到來(lái)的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認(rèn)可的座位上。對(duì)等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒帷７?wù)員快速、適當(dāng)?shù)靥峁┎颓胺?wù)：幫助客人確認(rèn)所需要的飲品、食品內(nèi)容。在3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)。第31頁(yè)/共43頁(yè)客人在餐廳的11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”（續(xù)）按正確流程提供食品服務(wù)。提供餐中服務(wù)：隨時(shí)為客人提供幫助?？腿舜卟颂幚?。及時(shí)確認(rèn)客人的滿意度。餐中、餐后的有效銷售。對(duì)客人的付帳表示感謝。送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。第32頁(yè)/共43頁(yè)7、如何開(kāi)展酒店業(yè)質(zhì)量管理工作7.1建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范流程誤區(qū)：1、抱著“天下群書一大抄”的思想

2、所寫與所做南轅北轍

3、規(guī)范編擬完成后，成為了一種擺設(shè)，長(zhǎng)期無(wú)人問(wèn)津宗旨：1、寫我所做，做我做寫

2、必須根據(jù)企業(yè)自身運(yùn)作的實(shí)際情況而定第33頁(yè)/共43頁(yè)7.2關(guān)注顧客滿意度★建立操控性強(qiáng)的顧客滿意度評(píng)測(cè)方案★公開(kāi)開(kāi)展賓客滿意度調(diào)查★統(tǒng)計(jì)賓客滿意度達(dá)標(biāo)率★分析賓客滿意度現(xiàn)狀,并針對(duì)性地改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量★不斷修正,走出一條自己的特色化服務(wù)之路第34頁(yè)/共43頁(yè)7.3關(guān)注員工滿意度★酒店業(yè)新提出的管理理念:

賓客第一、員工第一★根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，開(kāi)展員工滿意度調(diào)查★在企業(yè)發(fā)展的某一特定（或關(guān)鍵）時(shí)期，開(kāi)展員工滿意度調(diào)查★統(tǒng)計(jì)員工滿意度達(dá)標(biāo)率★針對(duì)性地修正內(nèi)部管理體系，提升員工滿意度第35頁(yè)/共43頁(yè)7.4開(kāi)展集團(tuán)化質(zhì)檢工作★成立集團(tuán)質(zhì)檢部，并讓其真正成為企業(yè)首腦的第三只眼★成立全面質(zhì)量管理委員會(huì)，各經(jīng)營(yíng)酒店派出一名負(fù)責(zé)人擔(dān)任成員，便于集團(tuán)質(zhì)檢部與各經(jīng)營(yíng)酒店的及時(shí)有效溝通★建立質(zhì)檢明查與暗訪管理規(guī)范，使質(zhì)檢工作有依可循★重點(diǎn)以服務(wù)規(guī)范為準(zhǔn)繩，開(kāi)展質(zhì)檢工作，避免讓集團(tuán)服務(wù)規(guī)范成為擺設(shè)，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的第36頁(yè)/共43頁(yè)開(kāi)展集團(tuán)化質(zhì)檢工作（續(xù)）★質(zhì)檢方法：以明察和暗訪相結(jié)合★以形象與文字相結(jié)合開(kāi)展質(zhì)檢工作（觀形象之圖畫勝讀千字之描述）充分利用數(shù)碼照相機(jī)抓拍質(zhì)檢證據(jù)，并及時(shí)通傳有關(guān)情況?！锒ㄆ谕庹?qǐng)酒店業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行暗訪，客觀、公正地評(píng)價(jià)旗下各酒店硬、軟件服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。第37頁(yè)/共43頁(yè)8、科學(xué)統(tǒng)計(jì)服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況★統(tǒng)計(jì)各經(jīng)營(yíng)酒店服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率公式：質(zhì)檢（明查）達(dá)標(biāo)率20%＋質(zhì)檢（暗訪）達(dá)標(biāo)率30%＋賓客滿意度達(dá)標(biāo)率50%＝當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率第38頁(yè)/共43頁(yè)9、做好投訴管理★建立健全賓客和內(nèi)部投訴處理規(guī)范及流程；★按照“三不放過(guò)”原則，問(wèn)題沒(méi)弄清楚不放過(guò)；責(zé)任人沒(méi)受到處罰不放過(guò)；員工沒(méi)受到教育不放過(guò)。分析投訴案例，避免同一事件重復(fù)發(fā)生；第39頁(yè)/共43頁(yè)10、做好服務(wù)案例的收集和編擬★應(yīng)及時(shí)收集各經(jīng)營(yíng)酒店在服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的一些服務(wù)案例，并及時(shí)編擬，