第38頁共38頁客服部?工作總?結(jié)作?為普通?的物業(yè)?客服專?員，我?的工作?職責(zé)主?要是熟?悉和掌?握物業(yè)?管理方?面的法?規(guī)、制?度、政?策、不?斷提高?、更新?自己的?知識結(jié)?構(gòu)，與?時俱進(jìn)?的跟上?物業(yè)管?理發(fā)展?方向;?第二是?將學(xué)到?的理論?知識用?于指導(dǎo)?自己的?實(shí)際工?作，盡?最大努?力處理?好，協(xié)?調(diào)好企?業(yè)與業(yè)?主之間?的關(guān)系?;盡職?盡責(zé)的?做好每?一項(xiàng)工?作，始?終保持?好的精?神狀態(tài)?，堅(jiān)持?服務(wù)為?主、管?理為輔?的思，?取信于?業(yè)主，?保持公?司良好?的形象?。身為?公司的?一份子?，這是?我必須?做到的?。在?工作中?，總結(jié)?出一套?工作經(jīng)?驗(yàn)1?首先應(yīng)?該給投?訴者或?者糾紛?者作“?降溫”?的思想?工作?2分析?、調(diào)查?問題的?原因?3若問?題有涉?及物業(yè)?管理的?相關(guān)法?律法規(guī)?應(yīng)該結(jié)?合物業(yè)?管理相?關(guān)的法?律法規(guī)?，然后?根據(jù)實(shí)?際情況?擬定科?學(xué)的解?決方法?;4?最后當(dāng)?然是具?體方法?的落實(shí)?。并總?結(jié)每次?處理經(jīng)?驗(yàn)為日?后的處?理像類?似問題?做基礎(chǔ)?。5?投訴、?糾紛處?理回訪?，可以?讓我們?的工作?得到業(yè)?主的肯?定，同?時也能?縮進(jìn)我?們與業(yè)?主的關(guān)?系，方?便日后?物業(yè)管?理工作?開展。?在此?基礎(chǔ)上?，建立?了實(shí)現(xiàn)?工作零?缺陷的?9步驟?：1?、要求?明確：?業(yè)主不?總是對?的，但?永遠(yuǎn)是?最重要?的;完?全滿足?客戶的?需求，?并以此?作為工?作的出?發(fā)點(diǎn)和?歸宿。?2、?預(yù)防在?先：充?分做好?達(dá)到要?求的各?種準(zhǔn)備?，積極?預(yù)防可?能發(fā)生?的問題?。3?、一次?做對：?實(shí)施中?要第一?次做對?，不能?把工作?過程當(dāng)?試驗(yàn)場?。4?、責(zé)任?到位：?把服務(wù)?質(zhì)量目?標(biāo)分解?，并落?實(shí)到各?部門、?各崗位?直至個?人，按?計(jì)劃分?步實(shí)施?。5?、強(qiáng)化?培訓(xùn)：?對自己?進(jìn)行理?念灌輸?、知識?教導(dǎo)、?技能培?訓(xùn)。?6、嚴(yán)?格檢查?：實(shí)行?個人自?查、主?管/經(jīng)?理督查?、行政?管理中?心考察?;并分?析結(jié)果?，以明?確問題?、原因?、責(zé)任?。7?、循環(huán)?檢討：?定期對?服務(wù)中?存在的?問題（?尤其是?業(yè)主投?訴及時?糾正，?并制定?相應(yīng)的?預(yù)防措?施。?8、整?合組織?：在直?線型組?織架構(gòu)?的基礎(chǔ)?上，以?客戶滿?意為中?心，完?善“第?一責(zé)任?人”制?度，加?速信息?交流的?速度，?突出全?面質(zhì)量?管理的?思路。?9、?規(guī)范操?作：進(jìn)?一步完?善操作?規(guī)范。?“物?業(yè)零缺?陷”的?實(shí)施將?進(jìn)一步?提高服?務(wù)質(zhì)量?、提升?公司的?品牌形?象，鞏?固物業(yè)?市場。?零抱?怨無投?訴其實(shí)?是每個?企業(yè)的?一個愿?景，也?是我們?企業(yè)的?愿景，?也是我?的一個?愿景。?真正能?夠達(dá)到?這樣的?企業(yè)可?以說沒?有，因?為消費(fèi)?者的心?理和行?為是公?司難以?確定的?，公司?可以通?過努力?來增加?自己服?務(wù)的質(zhì)?量，這?樣只是?能夠提?高客戶?滿意度?，但卻?無法決?定客戶?滿意度?。零抱?怨無投?訴是公?司追求?的目標(biāo)?，他要?求公司?能夠完?完全全?地為消?費(fèi)者服?務(wù)，消?費(fèi)者就?是__?__，?這句話?一定要?時刻記?在心中?。總?體來說?，一個?企業(yè)能?否生存?下去，?就是看?企業(yè)的?客戶對?企業(yè)的?支持情?況怎么?樣?這?個支持?情況是?由客戶?滿意度?來直接?影響的?，所以?在新的?一年里?，我想?可以通?過自己?良好的?服務(wù)，?好策劃?的客戶?回訪來?增加客?戶滿意?度。而?公司也?憑著優(yōu)?質(zhì)的產(chǎn)?品和服?務(wù)向著?“零抱?怨無投?訴”目?標(biāo)發(fā)展??？?戶滿意?度是衡?量一個?公司服?務(wù)質(zhì)量?的最重?要的標(biāo)?準(zhǔn)，可?以經(jīng)過?個人對?客戶滿?意度的?調(diào)查，?發(fā)現(xiàn)客?戶滿意?是一種?心理活?動，是?客戶的?需求在?被滿足?后的愉?悅感。?對于顧?客來說?，他花?了一定?的代價?，需要?達(dá)到一?定的目?的，如?果我們?提供給?他的產(chǎn)?品、服?務(wù)等有?很大一?部分不?是他所?的，那?怕你的?價格比?別人低?，可能?也不能?提高他?的滿意?度。所?以客戶?滿意度?是衡量?客戶滿?意度的?量化指?標(biāo)，由?該指標(biāo)?可以直?接了解?企業(yè)、?產(chǎn)品或?服務(wù)在?客戶心?目中的?滿意度?級別。?身為?公司的?一員，?我將恪?守己任?，不斷?提高自?己，在?日常工?作中認(rèn)?真學(xué)習(xí)?、取長?補(bǔ)短認(rèn)?真完成?領(lǐng)導(dǎo)安?排的工?作。謝?謝!?物業(yè)客?服部年?度工作?總結(jié)范?文忙?碌的_?___?年即將?過去。?回首客?務(wù)部一?年來的?工作,?感慨頗?深。這?一年來?客服部?在公司?各級領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心和支?持下、?在客服?部全體?人員的?積極努?力配合?下、在?發(fā)現(xiàn)、?解決、?總結(jié)中?逐漸成?熟,并?且取得?了一定?的成績?。一?、提高?服務(wù)質(zhì)?量,規(guī)?范前臺?服務(wù)。?自_?___?年我部?門提出?“首問?負(fù)責(zé)制?”的工?作方針?后,_?___?年是全?面落實(shí)?該方針?的一年?。在日?常工作?中無論?遇到任?何問題?,我們?都能作?到各項(xiàng)?工作不?推諉,?負(fù)責(zé)到?底。不?管是否?屬于本?崗位的?事宜都?要跟蹤?落實(shí),?保證公?司各項(xiàng)?工作的?連慣性?,使工?作在一?個良性?的狀態(tài)?下進(jìn)行?,大大?提高了?我們的?工作效?率和服?務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)?記錄統(tǒng)?計(jì),今?年前臺?的電話?接聽量?達(dá)__?__余?次,接?待報修?___?_余次?,其中?接待業(yè)?主日常?報修_?___?余次,?公共報?修__?__余?次;日?平均電?話接聽?量高達(dá)?___?_余次?,日平?均接待?來訪_?___?余次,?回訪平?均每日?___?_余次?。在?“首問?負(fù)責(zé)制?”方針?落實(shí)的?同時,?我們在?___?_月份?對前臺?進(jìn)行培?訓(xùn)。主?要針對?《前臺?服務(wù)規(guī)?范》、?《前臺?服務(wù)規(guī)?范用語?》、《?儀態(tài)禮?儀》、?《談吐?禮儀》?、《送?客禮儀?》、《?接聽禮?儀》、?〈舉止?行為〉?、〈前?臺辦理?業(yè)務(wù)規(guī)?范用語?〉等進(jìn)?行培訓(xùn)?。培訓(xùn)?后還進(jìn)?行了筆?試和日?檢查的?形式進(jìn)?行考核?,而且?每周在?前臺提?出一個?服務(wù)口?號,如?“微笑?、問候?、規(guī)范?”等。?我們根?據(jù)平時?成績到?月底進(jìn)?行獎懲?,使前?臺的服?務(wù)有了?較大的?提高,?得到了?廣大業(yè)?主的認(rèn)?可。?二、規(guī)?范服務(wù)?流程,?物業(yè)管?理走向?專業(yè)化?。隨?著新《?物業(yè)管?理?xiàng)l例?》的頒?布和實(shí)?施,以?及其它?相關(guān)法?律、法?規(guī)的日?益健全?,人們?對物業(yè)?公司的?要求也?越來越?高。物?業(yè)管理?已不再?滿足于?走在邊?緣的現(xiàn)?狀,而?是朝著?專業(yè)化?、程序?化和規(guī)?范化的?方向邁?進(jìn)。在?對園區(qū)?的日常?管理中?,我們?嚴(yán)格控?制、加?強(qiáng)巡視?,發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)?違章的?操作和?裝修,?我們從?管理服?務(wù)角度?出發(fā),?善意勸?導(dǎo),及?時制止?,并且?同公司?的法律?顧問多?溝通,?制定了?相應(yīng)的?整改措?施,如?私搭亂?建小閣?樓、安?外置陽?臺罩的?,一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我?們馬上?下整改?通知書?,責(zé)令?其立即?整改。?三、?改變職?能、建?立提成?制。?以往客?服部對?收費(fèi)工?作不夠?重視,?沒設(shè)專?職收費(fèi)?人員,?由樓宇?管理員?兼職收?費(fèi),而?且只在?周六、?日才收?,造成?樓宇管?理員把?巡視放?在第一?位,收?費(fèi)放在?第二位?,這樣?樓宇管?理員沒?有壓力?,收多?收少都?一樣,?甚至收?與不收?一個樣?,嚴(yán)重?影響了?收費(fèi)率?。所以?,從本?年度第?二季度?開始我?們開始?改革,?取消樓?宇管理?員,設(shè)?立專職?收費(fèi)員?,將工?資與收?費(fèi)率直?接掛鉤?,建立?激勵機(jī)?制,將?不適應(yīng)?改革的?樓宇管?理員辭?退。招?聘專職?收費(fèi)員?,通過?改革證?明是有?效的。?一期收?費(fèi)率從?___?_%提?高到_?___?%;二?期從_?___?%提升?到__?__%?;三期?從__?__%?提升到?___?_%。?四、?加強(qiáng)培?訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)?水平?物業(yè)管?理行業(yè)?是一個?法制不?健全的?行業(yè),?而且涉?及范圍?廣,專?業(yè)知識?對于搞?物業(yè)管?理者來?說很重?要。但?物業(yè)管?理理論?尚不成?熟,實(shí)?踐中缺?乏經(jīng)驗(yàn)?。市場?環(huán)境逐?步形成?,步入?正軌還?需一段?很長的?時間。?這些客?觀條件?都決定?了我們?從業(yè)人?員需不?斷地學(xué)?習(xí),學(xué)?習(xí)該行?業(yè)的法?律法規(guī)?及動態(tài)?,對于?搞好我?們的工?作是很?有益處?的。?客服部?是與業(yè)?主打交?道最直?接最頻?繁的部?門,員?工的素?質(zhì)高低?代表著?企業(yè)的?形象,?所以我?們一直?不斷地?搞好員?工培訓(xùn)?、提高?我們的?整體服?務(wù)水平?,我們?培訓(xùn)的?主要內(nèi)?容有：?（一?搞好禮?儀培訓(xùn)?、規(guī)范?儀容儀?表良?好的形?象給人?以賞心?悅悅目?的感覺?,物業(yè)?管理首?先是一?個服務(wù)?行業(yè),?接待業(yè)?主來訪?,我們?做到熱?情周到?、微笑?服務(wù)、?態(tài)度和?藹、這?樣即使?業(yè)主帶?著情緒?來,我?們的周?到服務(wù)?也會讓?其消減?一些,?以使我?們解決?業(yè)主的?問題這?方面,?陳經(jīng)理?專門給?全部門?員工做?專業(yè)性?的培訓(xùn)?,完全?是酒店?式服務(wù)?規(guī)范來?要求員?工。如?前臺接?電話人?員,必?須在鈴?響三聲?之內(nèi)接?起電話?,第一?句話先?報家門?“您好?”,天?元物業(yè)?___?_號_?___?人為您?服務(wù)”?。前臺?服務(wù)人?員必須?站立服?務(wù),無?論是公?司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)?主從前?臺經(jīng)過?時要說?“你好?”,這?樣,即?提升了?客務(wù)部?的形象?,在一?定程度?也提升?了整個?物業(yè)公?司的形?象,更?突出了?物業(yè)公?司的服?務(wù)性質(zhì)?。（?二搞好?專業(yè)知?識培訓(xùn)?、提高?專業(yè)技?能除?了禮儀?培訓(xùn)以?外,專?業(yè)知識?的培訓(xùn)?是主要?的。我?們定期?給員工?做這方?面的培?訓(xùn)。主?要是結(jié)?合《物?業(yè)管理?條例》?、《物?業(yè)管理?企業(yè)收?費(fèi)管理?辦法》?等污染?法規(guī)、?學(xué)習(xí)相?關(guān)法律?知識,?從法律?上解決?實(shí)際當(dāng)?中遇到?的問題?,我們?還邀請?工程部?師傅給?我們講?解有關(guān)?工程維?修方面?的知識?,如業(yè)?主報修?,我們?應(yīng)能分?清報修?位置、?基本處?理方法?、師傅?應(yīng)帶什?么工具?去、各?部分工?程質(zhì)量?保修期?限是多?少,是?有清楚?了這些?問題,?才能給?業(yè)主宣?傳、講?。讓業(yè)?主清楚?明白物?業(yè)管理?不是永?遠(yuǎn)保修?的,也?不是交?了物業(yè)?管理費(fèi)?我們公?司就什?么都負(fù)?責(zé)的,?我們會?拿一些?經(jīng)典案?例,大?家共同?探討、?分析、?學(xué)習(xí),?發(fā)生糾?紛物業(yè)?公司空?間承擔(dān)?多大的?責(zé)任等?。都需?要我們?在工作?中不斷?學(xué)習(xí)、?不斷積?累經(jīng)驗(yàn)?。五?、組織?活動、?豐物?業(yè)客服?部年終?工作總?結(jié)范文?客服?部工作?總結(jié)（?二）?忙碌的?___?_年即?將過去??；厥?一年來?的工作?，感慨?頗深。?這一年?來我在?公司各?級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?和支持?下、在?服務(wù)中?心全體?人員的?積極努?力配合?下、在?發(fā)現(xiàn)、?解決、?總結(jié)中?逐漸成?熟，并?且取得?了一定?的成績?。一?、提高?服務(wù)質(zhì)?量，規(guī)?范管家?服務(wù)。?自_?___?、__?__年?___?_月推?出“一?對一管?家式服?務(wù)”來?，在日?常工作?中無論?遇到任?何問題?，都能?作到各?項(xiàng)工作?不推諉?，負(fù)責(zé)?到底。?不管是?否屬于?本崗位?的事宜?都要跟?蹤落實(shí)?，保證?公司各?項(xiàng)工作?的連慣?性，使?工作在?一個良?性的狀?態(tài)下進(jìn)?行，大?大提高?了我們?的工作?效率和?服務(wù)質(zhì)?量。根?據(jù)記錄?統(tǒng)計(jì)，?在“一?對一管?家式服?務(wù)”落?實(shí)的同?時，還?參加公?司組織?的各類?培訓(xùn)。?主要針?對《客?戶大使?服務(wù)規(guī)?范》、?《交房?接待人?員服務(wù)?規(guī)范用?語》、?《儀態(tài)?禮儀》?、《談?吐禮儀?》、《?送客禮?儀》、?《接聽?禮儀》?、〈舉?止行為?〉、等?進(jìn)行培?訓(xùn)。培?訓(xùn)后還?進(jìn)行了?現(xiàn)場模?擬和日?檢查的?形式進(jìn)?行考核?，如“?微笑、?問候、?規(guī)范”?等。我?們根據(jù)?平時成?績到月?底進(jìn)行?獎懲，?使我的?服務(wù)水?平有了?較大的?提高，?得到了?業(yè)主的?認(rèn)可。?二、?規(guī)范服?務(wù)流程?，物業(yè)?管理走?向?qū)I(yè)?化。?隨著新?《物業(yè)?管理?xiàng)l?例》的?頒布和?實(shí)施，?以及其?它相關(guān)?法律、?法規(guī)的?日益健?全，人?們對物?業(yè)公司?的要求?也越來?越高。?物業(yè)管?理已不?再滿足?于走在?邊緣的?現(xiàn)狀，?而是朝?著專業(yè)?化、程?序化和?規(guī)范化?的方向?邁進(jìn)。?在對小?區(qū)的日?常管理?中，我?們嚴(yán)格?控制、?加強(qiáng)巡?視，發(fā)?現(xiàn)小區(qū)?內(nèi)違章?的操作?和裝修?，我們?從管理?服務(wù)角?度出發(fā)?，善意?勸導(dǎo)，?及時制?止并給?出合理?化建議?，并且?同公司?的相關(guān)?部門進(jìn)?行溝通?，制定?了相應(yīng)?的整改?措施，?如私搭?亂建佛?堂、露?臺搭建?陽光房?等，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬?上發(fā)整?改通知?書，令?其立即?整改。?三、?加強(qiáng)培?訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)?水平?專業(yè)知?識對于?搞物業(yè)?管理者?來說很?重要。?實(shí)踐中?缺乏經(jīng)?驗(yàn)。市?場環(huán)境?逐步形?成，步?入正軌?還需一?段很長?的時間?。這些?客觀條?件都決?定了我?們從業(yè)?人員需?不斷地?學(xué)習(xí)，?學(xué)習(xí)該?行業(yè)的?法律法?規(guī)及動?態(tài)，對?于搞好?我們的?工作是?很有益?處的。?客服?是與業(yè)?主打交?道最直?接最頻?繁的部?門，員?工的素?質(zhì)高低?代表著?企業(yè)的?形象，?所以公?司一直?不斷地?搞好員?工培訓(xùn)?、提高?我們的?整體服?務(wù)水平?，我們?培訓(xùn)的?主要內(nèi)?容有：?（一?搞好禮?儀培訓(xùn)?、規(guī)范?儀容儀?表良?好的形?象給人?以賞心?悅悅目?的感覺?，物業(yè)?管理首?先是一?個服務(wù)?行業(yè)，?接待業(yè)?主來訪?，我們?做到熱?情周到?、微笑?服務(wù)、?態(tài)度和?藹、這?樣即使?業(yè)主帶?著情緒?來，我?們的周?到服務(wù)?也會讓?其消減?一些，?以便我?們幫助?業(yè)主解?決這方?面問題?。前臺?服務(wù)人?員必須?站立服?務(wù)，無?論是公?司領(lǐng)導(dǎo)?還是業(yè)?主見面?時都要?說“你?好”，?這樣，?即提升?了客服?的形象?，在一?定程度?也提升?了整個?物業(yè)公?司的形?象，更?突出了?物業(yè)公?司的服?務(wù)性質(zhì)?。（?二搞好?專業(yè)知?識培訓(xùn)?、提高?專業(yè)技?能除?了禮儀?培訓(xùn)以?外，專?業(yè)知識?的培訓(xùn)?是主要?的。公?司還定?期給員?工做這?方面的?培訓(xùn)。?主要是?結(jié)合《?蘇州市?住宅區(qū)?物業(yè)管?理?xiàng)l例?》、《?蘇州工?業(yè)園區(qū)?住宅物?業(yè)管理?辦法》?、《住?宅室內(nèi)?裝飾裝?修管理?辦法》?等法律?、法規(guī)?、學(xué)習(xí)?相關(guān)法?律知識?，從法?律上解?決實(shí)際?當(dāng)中遇?到的問?題，清?楚明白?物業(yè)管?理不是?永遠(yuǎn)保?修的，?也不是?交了物?業(yè)管理?費(fèi)物業(yè)?公司就?什么都?負(fù)責(zé)的?，公司?還拿一?些經(jīng)典?案例，?大家共?同探討?、分析?、學(xué)習(xí)?，發(fā)生?糾紛物?業(yè)公司?承擔(dān)多?大的責(zé)?任等。?都需要?我們在?工作中?不斷學(xué)?習(xí)、不?斷積累?經(jīng)驗(yàn)。?客服?部工作?總結(jié)（?三）?___?_年的?工作已?經(jīng)結(jié)束?，在這?舊去新?來的時?刻。對?客服部?工作做?以下總?結(jié)。?回顧_?___?年的工?作，已?經(jīng)告一?段落。?可以說?是圓滿?完成了?對物業(yè)?各項(xiàng)費(fèi)?用的收?取，也?對業(yè)主?服務(wù)達(dá)?到了一?個滿意?的標(biāo)準(zhǔn)?。但是?工作中?也存在?了很多?的不足?，在這?一年里?我們從?客服接?待，業(yè)?主回訪?，處理?和協(xié)調(diào)?各種問?題中學(xué)?習(xí)到了?很多的?知識。?也很大?程度上?認(rèn)識到?了自身?的不足?之處。?雖然付?出了不?少的努?力，也?取得了?一點(diǎn)成?績。但?是付出?的汗水?，和得?到的工?作效果?還相差?不少。?所以想?通過這?次總結(jié)?，認(rèn)真?反思找?出問題?所在。?在新的?一年里?使工作?更加規(guī)?范，業(yè)?主更加?滿意。?在這?一年里?我們認(rèn)?真貫徹?我們金?源人企?業(yè)理念?“以情?服務(wù)，?用心做?事”把?服務(wù)業(yè)?主，做?好本職?，為己?任。我?客服部?在公司?領(lǐng)導(dǎo)的?大力支?持和各?部門的?團(tuán)結(jié)合?作下，?在部門?員工努?力工作?下，認(rèn)?真學(xué)習(xí)?物業(yè)管?理基本?知識及?崗位職?責(zé)，熱?情接待?業(yè)主，?積極完?成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的?各項(xiàng)工?作，辦?理手續(xù)?及時、?服務(wù)周?到，報?修、投?訴、回?訪等業(yè)?務(wù)服務(wù)?盡心盡?力催促?處理妥?善，順?利完成?了年初?既定的?各項(xiàng)目?標(biāo)及計(jì)?劃。以?下是重?要工作?任務(wù)完?成情況?及分析?：一?，日常?接待工?作每日?填寫《?客戶服?務(wù)部值?班接待?紀(jì)錄》?，記錄?業(yè)主來?電來訪?投訴及?服務(wù)事?項(xiàng)，并?協(xié)調(diào)處?理結(jié)果?，及時?反饋、?電話回?訪業(yè)主?。二?，信息?發(fā)布工?作本年?度，我?部共計(jì)?向客戶?發(fā)放各?類書面?通知約?___?_多次?。運(yùn)用?短信群?發(fā)發(fā)送?通知累?計(jì)54?000?條，做?到通知?擬發(fā)及?時、詳?盡，表?述清晰?、用詞?準(zhǔn)確，?同時積?極配合?通知內(nèi)?容做好?相關(guān)解?釋工作?。三?，業(yè)主?遺漏工?程投訴?處理工?作__?__年?我客服?部回訪?率__?__%?，工程?維修滿?意率_?___?%。?五、入?戶服務(wù)?意見調(diào)?查工作?我部門?工作人?員在完?成日常?工作的?同時，?積極走?進(jìn)小區(qū)?業(yè)主家?中，搜?集各類?客戶對?物業(yè)管?理過程?中的意?見及建?議，不?斷提高?世紀(jì)城?小區(qū)物?業(yè)管理?的服務(wù)?質(zhì)量及?服務(wù)水?平。?六，建?立健全?業(yè)主檔?案工作?已完善?及更新?業(yè)主檔?案并持?續(xù)補(bǔ)充?整理業(yè)?主電子?檔案。?八，?培訓(xùn)學(xué)?習(xí)工作?在物業(yè)?公司歐?主任的?多次指?導(dǎo)下，?我部門?從客服?人員最?基本的?形象建?立，從?物業(yè)管?理最基?本的概?念，到?物業(yè)人?員的溝?通技巧?，到物?業(yè)管理?的各個?環(huán)節(jié)工?作，再?結(jié)合相?關(guān)的法?律法規(guī)?綜合知?識，進(jìn)?行了較?為系統(tǒng)?的培訓(xùn)?學(xué)習(xí)。?九，?在公司?大力號?召全員?賣車位?車庫的?方向下?，我們?e區(qū)客?服員工?做出了?努力和?汗水，?做出了?不速度?業(yè)績。?部門?員工由?一個思?想認(rèn)識?不足、?對工作?沒有激?情的隊(duì)?伍引導(dǎo)?成一個?對公司?充滿憧?憬，對?行業(yè)發(fā)?展和自?身成長?充滿希?望的團(tuán)?隊(duì);把?部門員?工由一?個對物?業(yè)管理?知識掌?握空白?培訓(xùn)成?一個具?一定物?業(yè)管理?常識的?團(tuán)隊(duì)。?工作?中存在?的不足?、發(fā)現(xiàn)?的問題?及遇到?的困難?總結(jié)如?下：?一、由?于我部?門均未?經(jīng)過專?業(yè)的物?業(yè)管理?培訓(xùn)，?關(guān)于物?業(yè)方面?的知識?仍需系?統(tǒng)學(xué)習(xí)?，服務(wù)?規(guī)范及?溝通技?巧也要?進(jìn)一步?加強(qiáng)。?客服?部年終?工作總?結(jié)_?___?年的工?作已接?近尾聲?，一年?來，在?公司經(jīng)?理室的?正確領(lǐng)?導(dǎo)下，?各部門?同仁齊?心協(xié)力?，共同?努力，?客服工?作取得?了一定?的成績?。今?年以來?，公司?經(jīng)理室?繼續(xù)以?抓業(yè)務(wù)?發(fā)展及?內(nèi)務(wù)管?理并重?，實(shí)現(xiàn)?兩手抓?，齊抓?共管的?管理模?式，帶?領(lǐng)客服?全體員?工，團(tuán)?結(jié)奮進(jìn)?，客服?管理工?作取得?了一定?的成績?，客服?水平也?有了一?些根本?的提高?。公司?通過開?展集中?、統(tǒng)一?的客戶?服務(wù)活?動,進(jìn)?一步整?合服務(wù)?資源,?促進(jìn)以?保單為?中心的?服務(wù)向?以客戶?為中心?的服務(wù)?轉(zhuǎn)型,?不斷提?升服務(wù)?水平,?創(chuàng)造客?戶價值?,積極?承擔(dān)社?會責(zé)任?,為公?司永續(xù)?經(jīng)營打?下堅(jiān)實(shí)?的基礎(chǔ)?。客戶?服務(wù)部?緊緊圍?繞公司?總體發(fā)?展目標(biāo)?，在做?好本職?工作的?同時做?好服務(wù)?創(chuàng)新，?體現(xiàn)在?以下幾?個方面?。一?、在制?度建設(shè)?方面，?繼續(xù)加?強(qiáng)客戶?服務(wù)基?礎(chǔ)管理?工作，?進(jìn)一步?完善相?關(guān)管理?制度?1、主?要從“?內(nèi)強(qiáng)素?質(zhì)、外?樹形象?”著手?，通過?狠抓公?司各崗?位人員?素質(zhì)，?進(jìn)一步?提高客?戶滿意?度,樹?立公司?良好的?對外形?象。?一個優(yōu)?秀的團(tuán)?隊(duì)須有?一個素?質(zhì)、技?術(shù)過硬?的服務(wù)?隊(duì)伍，?今年以?來，我?部著重?從完善?制度著?手，通?過加大?制度的?執(zhí)行力?不斷加?大服務(wù)?考核力?度，以?進(jìn)一步?提高客?服人員?綜合素?質(zhì)。?針對我?司部分?柜員在?柜面服?務(wù)禮儀?方面尚?存在不?規(guī)范現(xiàn)?象的問?題，我?司客戶?服務(wù)部?著力抓?好全體?客戶服?務(wù)人員?的服務(wù)?規(guī)范性?，并從?加強(qiáng)服?務(wù)意識?、強(qiáng)化?服務(wù)執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)?等幾方?面對客?戶服務(wù)?人員做?了一些?強(qiáng)化訓(xùn)?練，加?大了現(xiàn)?場監(jiān)督?考核力?度，現(xiàn)?場檢查?，現(xiàn)場?指導(dǎo)，?并予以?相應(yīng)處?罰。通?過一系?列的措?施，使?柜面人?員加大?了操作?的規(guī)范?性，服?務(wù)禮儀?的執(zhí)行?上也有?了一個?很大的?提升，?也為我?司不斷?提高服?務(wù)水平?奠定了?很好的?基礎(chǔ)作?用。?___?_年_?___?月，總?公司舉?行了全?國柜面?人員上?崗資格?考試，?我部全?體人員?___?_人參?加，合?格__?__人?，持證?率達(dá)_?___?%。此?次全國?系統(tǒng)的?柜面人?員考試?，加強(qiáng)?了客服?人員對?專業(yè)知?識的學(xué)?習(xí)，也?提升了?客戶服?務(wù)部的?服務(wù)質(zhì)?量。?二、強(qiáng)?化業(yè)務(wù)?制度學(xué)?習(xí)，樹?立執(zhí)行?理念，?確保制?度執(zhí)行?力全面?有效開?展為?進(jìn)一步?強(qiáng)化公?司業(yè)務(wù)?管理制?度執(zhí)行?力建設(shè)?，從制?度上為?業(yè)務(wù)發(fā)?展提供?堅(jiān)強(qiáng)保?障，客?戶服務(wù)?部對于?分公司?篩選出?部分需?客服員?工加強(qiáng)?學(xué)習(xí)的?文件和?制度，?進(jìn)行了?認(rèn)真梳?理及匯?集，并?制定了?業(yè)務(wù)管?理強(qiáng)化?制度執(zhí)?行力工?作及學(xué)?習(xí)計(jì)劃?，按照?學(xué)習(xí)計(jì)?劃，定?期組織?客服人?員通過?集中學(xué)?習(xí)和自?學(xué)的方?式全面?、系統(tǒng)?地對相?關(guān)業(yè)務(wù)?管理進(jìn)?行了學(xué)?習(xí)，要?求所有?參加人?員認(rèn)真?做好學(xué)?習(xí)筆記?、進(jìn)行?測試并?撰寫學(xué)?習(xí)心得?;根據(jù)?測試及?檢查情?況，要?求各相?關(guān)崗位?撰寫整?改報告?。從自?身出發(fā)?，樹立?了強(qiáng)化?風(fēng)險意?識，確?保了此?項(xiàng)工作?的全面?有效開?展，切?實(shí)提高?了我司?制度遵?循和依?法合規(guī)?經(jīng)營的?自覺性?。三?、以服?務(wù)為本?,促進(jìn)?銷售，?把日常?業(yè)務(wù)處?理和服?務(wù)工作?相結(jié)合?我司?按照上?級公司?文件精?神，面?向所有?客戶推?出國壽?“1+?n”服?務(wù)計(jì)劃?。旨在?通過舉?辦客戶?服務(wù)活?動,不?斷密切?公司與?客戶的?關(guān)系，?進(jìn)一步?提高客?戶滿意?度,樹?立公司?良好的?對外形?象。為?切實(shí)有?效的開?展活動?,公司?成立領(lǐng)?導(dǎo)小組?和工作?組，并?加強(qiáng)了?對此項(xiàng)?工作的?宣傳力?度，按?照活動?組織、?宣傳方?案逐一?落實(shí)并?有效實(shí)?施各相?關(guān)工作?。提升?了服務(wù)?品質(zhì)、?增強(qiáng)了?客戶忠?誠度，?進(jìn)一步?提升公?司服務(wù)?水平，?充分維?護(hù)了客?戶權(quán)益?，樹立?了公司?良好社?會形象?。并通?過上門?送賠款?等一系?列的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?，為業(yè)?務(wù)員的?展業(yè)工?作提供?了很好?的基礎(chǔ)?，也為?加強(qiáng)我?司與代?理單位?間的業(yè)?務(wù)合作?關(guān)系起?到了很?好的溝?通作用?。此活?動的舉?辦不僅?增進(jìn)了?客戶關(guān)?系、提?升了公?司品牌?知名度?、也為?鞏固和?帶動業(yè)?務(wù)增長?注入了?新的活?力。?四、從?服務(wù)的?本身出?發(fā)，“?一切為?了客戶?著想”?，不斷?創(chuàng)新服?務(wù)內(nèi)容?1、?積極配?合分公?司做好?vip?客戶工?作為?了進(jìn)一?步構(gòu)建?公司v?ip客?戶服務(wù)?體系，?為vi?p客戶?提供附?加值服?務(wù)工作?，分公?司開展?了面向?全區(qū)v?ip客?戶提供?特約商?家優(yōu)惠?服務(wù)的?活動，?通過此?項(xiàng)活動?的開展?，為樹?立公司?良好社?會形象?起到了?一個良?好的作?用，在?一定程?度上提?升了公?司的知?名度。?2、?公司理?賠部把?“上門?送賠款?”工作?做細(xì)做?新，積?極為學(xué)?生險業(yè)?務(wù)拓展?工作做?鋪墊，?繼續(xù)加?強(qiáng)對一?些在社?會上較?有影響?力的案?件的關(guān)?注程度?，真正?體現(xiàn)公?司人性?化的理?賠服務(wù)?。繁?忙的工?作，有?成績也?有不足?，在做?好總結(jié)?的同時?，要不?斷改進(jìn)?，現(xiàn)就?不足與?差距結(jié)?合__?__年?的工作?如何進(jìn)?行改進(jìn)?做如下?安排：?一、?抓緊分?公司下?發(fā)的各?類業(yè)管?相關(guān)文?件的落?實(shí)及執(zhí)?行工作?，繼續(xù)?做好客?戶服務(wù)?部人員?特別是?新人的?專業(yè)知?識及技?能的培?訓(xùn),提?高服務(wù)?人員的?整體綜?合素質(zhì)?。針?對客戶?服務(wù)部?今年以?來人員?調(diào)整的?客觀原?因，客?戶服務(wù)?部新入?人員對?專業(yè)知?識及業(yè)?務(wù)技能?的缺乏?，__?__年?,我部?將繼續(xù)?采取多?種方式?及途徑?,對所?轄員工?進(jìn)行定?期與不?定期的?培訓(xùn),?從本職?工作做?起,對?于相關(guān)?崗位技?能進(jìn)行?專門培?訓(xùn),加?強(qiáng)所轄?人員的?職業(yè)道?德教育?,有針?對性地?組織和?開展業(yè)?務(wù)知識?及服務(wù)?禮儀培?訓(xùn),對?于分公?司下發(fā)?的業(yè)管?文件及?時進(jìn)行?傳達(dá)及?學(xué)習(xí)，?真正領(lǐng)?會其操?作要領(lǐng)?，將其?運(yùn)用到?實(shí)際操?作中。?通過培?訓(xùn)，推?行公司?綜合柜?員制，?更好的?為客戶?服務(wù)。?二、?配合公?司團(tuán)險?、中介?、個險?三支銷?售渠道?各項(xiàng)業(yè)?務(wù)競賽?活動的?開展，?更好地?對業(yè)務(wù)?發(fā)展提?供強(qiáng)有?力的業(yè)?務(wù)支持?及后援?保障?積極配?合公司?團(tuán)險、?中介、?個險三?支銷售?渠道開?展各項(xiàng)?業(yè)務(wù)競?賽活動?，全力?促進(jìn)公?司業(yè)務(wù)?持續(xù)、?健康地?發(fā)展。?___?_年客?服部年?度工作?總結(jié)?三、以?服務(wù)為?本,促?進(jìn)銷售?，把日?常業(yè)務(wù)?處理和?服務(wù)工?作緊密?結(jié)合，?全面詮?釋國壽?“1+?n”服?務(wù)內(nèi)涵?1、?配合分?公司在?全區(qū)范?圍內(nèi)將?要實(shí)行?的銀行?、郵政?轉(zhuǎn)賬收?費(fèi)、轉(zhuǎn)?賬付費(fèi)?項(xiàng)目實(shí)?施方案?，保證?此項(xiàng)目?的順利?實(shí)施。?2、?保證“?兩鴻”?滿期給?付、轉(zhuǎn)?保工作?和銀行?、郵政?轉(zhuǎn)賬收?付費(fèi)工?作的順?利進(jìn)行?，同時?為了提?高銷售?人員活?動量,?挖掘積?累客戶?,有效?整合客?戶資源?,做好?客戶的?二次開?發(fā),努?力促進(jìn)?轉(zhuǎn)保，?為__?__年?開門紅?奠定基?礎(chǔ),以?進(jìn)一步?提升公?司服務(wù)?品質(zhì),?增強(qiáng)客?戶對公?司的滿?意度。?3、?進(jìn)一步?加強(qiáng)柜?面管理?工作，?營建良?好的學(xué)?習(xí)氛圍?，組織?培訓(xùn)與?自我學(xué)?習(xí)相結(jié)?合，建?立體系?化的培?訓(xùn)教程?，鼓勵?員工不?斷提高?自身綜?合素質(zhì)??？?之，客?戶服務(wù)?部明年?的發(fā)展?思路將?以加強(qiáng)?客服隊(duì)?伍建設(shè)?為根本?，以加?強(qiáng)柜面?服務(wù)質(zhì)?量考核?為重點(diǎn)?，以人?員管理?辦法為?后盾，?以教育?訓(xùn)練為?基礎(chǔ)，?積極推?進(jìn)柜面?職場標(biāo)?準(zhǔn)化建?設(shè)，不?斷創(chuàng)新?服務(wù)方?式，建?立科學(xué)?、完善?、嚴(yán)格?的品質(zhì)?管理辦?法和監(jiān)?督、考?核機(jī)制?，提高?客戶滿?意度，?提升柜?面運(yùn)營?能力，?防范經(jīng)?營風(fēng)險?，樹立?中國人?壽熱情?、真誠?的服務(wù)?形象，?使柜面?真正承?擔(dān)起中?國人壽?品牌載?體的重?任。?客戶服?務(wù)工作?是一項(xiàng)?長期的?工作，?如何在?激烈的?服務(wù)競?爭中處?于不敗?之地，?真正把?對客戶?的服務(wù)?做“好?”、做?“永久?”、做?到“深?入人心?”，并?非一個?人一朝?一夕能?夠完成?的，而?是公司?每一個?部門整?體的工?作，人?人都是?公司客?戶服務(wù)?鏈的一?個關(guān)鍵?環(huán)節(jié)，?我們只?有把客?戶服務(wù)?各項(xiàng)工?作及活?動的開?展與日?常業(yè)務(wù)?處理和?服務(wù)工?作結(jié)合?起來,?全員服?務(wù)，營?造良好?的服務(wù)?氛圍，?國壽“?1+n?”服務(wù)?需要我?們每一?個客戶?服務(wù)人?員去全?面詮釋?,良好?的客戶?關(guān)系需?要我們?每一個?國壽員?工去共?同增進(jìn)?，客戶?的滿意?度與國?壽品牌?知名度?及形象?的提升?將是我?們每一?個國壽?人的責(zé)?任與驕?傲!?記得有?一位實(shí)?戰(zhàn)培訓(xùn)?專家曾?說過，?“簡單?的事情?重復(fù)做?，你就?是專家?;重復(fù)?的事情?快樂做?，你就?是羸家?”。客?戶服務(wù)?工作是?一項(xiàng)長?期的、?較為復(fù)?雜的綜?合性工?作，我?部將要?求所轄?人員在?平凡的?工作中?，不斷?提高服?務(wù)意識?，營造?全員為?客戶服?務(wù)的氛?圍，將?簡單的?工作做?成不簡?單的事?，達(dá)到?客戶、?公司、?自我的?三嬴。?商場?緊緊圍?繞商廈?下達(dá)的?各項(xiàng)任?務(wù)指標(biāo)?展開工?作，在?加強(qiáng)管?理、強(qiáng)?化意識?、開展?活動等?方面取?得了顯?著成績?，為商?廈的持?續(xù)快速?發(fā)展做?了很大?的貢獻(xiàn)?。自?___?_年開?業(yè)以來?，服裝?商場時?刻以發(fā)?展為前?提，進(jìn)?行了三?次大規(guī)?模的經(jīng)?營布局?調(diào)整，?提升服?裝品牌?結(jié)構(gòu)，?合理利?用平效?……使?得商場?能夠快?步、穩(wěn)?定地發(fā)?展。?今年，?我商場?緊緊圍?繞商廈?整體部?署及_?___?年全年?工作計(jì)?劃開展?工作。?商場領(lǐng)?導(dǎo)班子?走出去?考察、?調(diào)研，?反復(fù)推?敲升級?改造計(jì)?劃與實(shí)?施細(xì)則?，學(xué)習(xí)?先進(jìn)的?經(jīng)營理?念，合?理利用?平效，?成果非?常明顯?。特別?值得肯?定的是?，今年?的升級?改造中?，我們?采取了?經(jīng)營面?積擴(kuò)大?，品牌?升級，?貨位調(diào)?整，店?堂改造?，加強(qiáng)?管理等?一系列?強(qiáng)有力?的措施?，全體?員工團(tuán)?結(jié)一心?，共同?努力，?取得了?一定的?經(jīng)濟(jì)效?益和社?會效益?。不僅?提升了?企業(yè)形?象，而?且銷售?業(yè)績不?斷攀升?。回?顧__?__年?的工作?，可以?概括為?以下幾?大方面?：一?、適應(yīng)?市場需?求升級?改造，?整體經(jīng)?營布局?調(diào)整合?理，品?牌結(jié)構(gòu)?日趨成?熟，經(jīng)?營成果?喜人。?___?_年客?服部年?度工作?總結(jié)?服裝商?場全年?計(jì)劃任?務(wù)__?__萬?，實(shí)際?完成萬?元;毛?利計(jì)劃?___?_萬，?實(shí)際完?成萬元?，費(fèi)用?。今?年新增?收了新?品費(fèi)、?廣告費(fèi)?、裝修?管理費(fèi)?和其他?收入累?計(jì)上繳?純利_?___?萬余元?。取得?良好的?經(jīng)營業(yè)?績，我?們采取?了如下?做法：?1、?緊跟商?廈各種?大規(guī)模?促銷活?動，不?放過任?何銷售?機(jī)會。?根據(jù)?商廈總?體部署?，在多?次大型?促銷活?動中，?我商場?都能圍?繞活動?主題，?積極配?合，以?活動和?節(jié)日促?進(jìn)銷售?。在新?發(fā)周年?店慶、?集團(tuán)店?慶、黃?金周等?重要促?銷時段?，取得?了良好?的銷售?業(yè)績和?經(jīng)濟(jì)效?益，最?高日銷?超百萬?。配合?商廈的?活動，?我們做?了大量?的準(zhǔn)備?工作，?積極與?廠家聯(lián)?系貨源?，增加?適銷品?種，靈?活促銷?，保底?扣點(diǎn)，?力保雙?贏。?2、擴(kuò)?大經(jīng)營?面積，?合理利?用平效?，提升?經(jīng)營品?牌。?品牌經(jīng)?營采取?抓大放?小的原?則，調(diào)?整引進(jìn)?了大小?品牌_?___?余個，?年銷售?超百萬?的專柜?有__?__余?家。確?保了我?商廈經(jīng)?營定位?的提升?。升?級改造?時，馮?總帶領(lǐng)?商場班?子成員?及有關(guān)?部門反?復(fù)分析?研究、?精心策?劃，擴(kuò)?大了男?裝和運(yùn)?動休閑?的經(jīng)營?面積，?將原有?服裝商?場的二?層半樓?拓展至?三層半?樓，整?個男裝?和運(yùn)動?休閑的?經(jīng)營面?積及經(jīng)?營品牌?同步升?級。男?裝由原?有品牌?___?_多家?發(fā)展至?___?_家，?引進(jìn)了?培羅成?、雅戈?爾、九?牧王、?花花公?子、哈?雷納??金狐貍?等知名?男裝品?牌__?__余?家，國?際運(yùn)動?品牌匡?威、k?app?a入駐?我商場?;并引?進(jìn)了七?匹狼、?匹克、?康踏、?哥侖布?、貴人?鳥、豪?健等國?內(nèi)運(yùn)動?休閑品?牌及威?鵬、佩?吉、勁?都人、?旗牌王?、伊韻?兒等中?性休閑?品牌_?___?余家，?順利完?成了今?年升級?改造任?務(wù)，受?到了商?業(yè)同仁?及消費(fèi)?者的一?致好評?。升?級改造?后，男?裝、運(yùn)?動調(diào)整?扣點(diǎn)，?平均增?長了2?﹪--?3﹪。?租金、?管理費(fèi)?、人員?工資等?增加純?利潤_?___?萬余元?，為提?高銷售?業(yè)績打?下了良?好的基?礎(chǔ)。?為適應(yīng)?商廈整?體形象?發(fā)展的?需要，?在兼顧?本次經(jīng)?營布局?調(diào)整重?點(diǎn)的同?時，采?用末位?淘汰制?先后淘?汰了銷?售業(yè)績?不好的?女裝品?牌__?__余?個，并?引進(jìn)了?卡琪露?茜、雅?諾、芙?奈爾、?蒂澌凱?瑞、熱?度、范?奈沙、?科尚等?___?_余家?女裝品?牌。順?利地完?成了今?年的升?級改造?任務(wù)，?為計(jì)劃?明年女?裝品牌?的再次?升級奠?定了良?好基礎(chǔ)?。通?過建立?員工檔?案，了?解了員?工的第?一手資?料。對?家里特?殊困難?的員工?予以照?顧，動?員員工?關(guān)心和?幫助他?們。主?動從家?里拿不?穿的衣?服和生?活必需?品給特?困員工?;員工?家里蓋?房子，?我們發(fā)?動員工?利用個?人時間?去她家?幫忙;?員工的?弟弟出?了車禍?，我們?問長問?短盡量?解除員?工的后?顧之憂?。在我?們的帶?動下，?我商場?目前已?形成了?有困難?，大家?幫的好?風(fēng)氣。?5、?發(fā)揚(yáng)“?勤儉善?持”的?企業(yè)精?神，降?低費(fèi)用?，節(jié)約?挖潛，?壓縮不?合理開?支。?我商場?在勤儉?善持上?，人人?有責(zé)。?以節(jié)約?為前提?，減少?小后勤?人員，?壓縮人?頭工資?。原一?層樓四?個清潔?員，現(xiàn)?每層樓?兩名清?潔員，?洗手間?的清潔?員應(yīng)一?層樓兩?名，現(xiàn)?兩層樓?兩個清?潔員。?在人頭?工資上?每人年?節(jié)省近?萬元。?因商?場大，?費(fèi)用高?，我們?將可利?用的東?西修修?補(bǔ)補(bǔ)，?凡是能?用的，?可修補(bǔ)?的絕不?花一分?錢。由?于我商?場托管?的專柜?多，長?途電話?及傳真?較多，?費(fèi)用較?高。我?們與廠?方溝通?。動員?各廠家?自己安?裝電話?，降低?商場管?理費(fèi)用?。0?___?_年的?工作已?近尾聲?，我們?會把今?年取得?的工作?成績當(dāng)?作明年?工作的?新起點(diǎn)??？偨Y(jié)?工作經(jīng)?驗(yàn)，針?對不足?，在求?實(shí)、做?細(xì)、落?實(shí)上下?功夫。?我們將?繼續(xù)在?商廈領(lǐng)?導(dǎo)的帶?領(lǐng)下，?嚴(yán)格按?照__?__年?的工作?計(jì)劃開?展工作?：__?__年?客服部?年度工?作總結(jié)?1、?___?_年，?在經(jīng)營?管理中?，緊緊?圍繞商?廈的工?作部署?進(jìn)行工?作。在?續(xù)約_?___?年新合?同的同?時，將?部分專?柜基礎(chǔ)?扣點(diǎn)提?高2-?-__?__個?百分點(diǎn)?，初步?預(yù)計(jì)增?加年租?金__?__萬?余元，?調(diào)整人?員工資?___?_萬余?元。?2、積?極配合?商廈做?好__?__月?___?_日和?“4??15”?兩個店?慶的準(zhǔn)?備工作?，我們?將把兩?次店慶?作為_?___?年上半?年工作?的重點(diǎn)?。為了?能在店?慶期間?有良好?的銷售?業(yè)績，?給__?__年?的工作?開個好?頭，我?們將提?前組織?貨源，?認(rèn)真布?署店慶?期間工?作的每?一個細(xì)?節(jié)，現(xiàn)?場管理?人員加?大力度?。力爭?在店慶?期間取?得了可?觀的經(jīng)?濟(jì)效益?，刷新?我商場?自開業(yè)?以來日?銷的最?高銷售?記錄，?成為_?___?年的工?作的良?好開端?。3?、__?__月?份，我?商場將?全面調(diào)?整女裝?的經(jīng)營?布局及?品牌結(jié)?構(gòu)。本?著以名?優(yōu)商品?為主、?完善品?牌結(jié)構(gòu)?為原則?進(jìn)行升?級改造?。目前?根據(jù)商?場的經(jīng)?營面積?，初步?擬定借?鑒國商?的經(jīng)營?格局，?將以往?的中島?改建為?側(cè)邊廳?。我商?場將以?淑女裝?和仕女?裝為主?打商品?，繼續(xù)?培養(yǎng)米?茜爾、?柯蒂娜?等一些?知名女?裝品牌?的忠實(shí)?顧客群?，并組?織新品?牌，調(diào)?整10?--_?___?個有競?爭力、?有影響?力、有?特色的?女裝品?牌，確?保商場?品牌組?合的科?學(xué)性、?合理性?。在調(diào)?整女裝?的同時?，不忘?兼顧男?裝和運(yùn)?動休閑?的經(jīng)營?狀況。?采取末?位淘汰?的原則?，淘汰?一些效?益差的?男裝和?運(yùn)動休?閑中小?品牌，?合理進(jìn)?行調(diào)整?，在不?影響銷?售的同?時，確?保明年?區(qū)域劃?分整體?規(guī)劃的?完整性?，保證?___?_年的?升級改?造的順?利完成?。4?、在經(jīng)?營環(huán)節(jié)?上，要?求商場?管理人?員定期?考察調(diào)?查市場?，具備?預(yù)知市?場行情?變化的?能力，?熟練業(yè)?務(wù)知識?，研究?商品流?行趨勢?，掌握?第一手?資料，?分析知?名品牌?的經(jīng)營?規(guī)模，?認(rèn)真學(xué)?習(xí)其他?先進(jìn)企?業(yè)的管?理方法?，查找?自身管?理工作?存在的?不足，?擬定工?作細(xì)節(jié)?的補(bǔ)充?計(jì)劃和?實(shí)施方?案等，?提高商?場領(lǐng)導(dǎo)?的綜合?能力，?向商廈?領(lǐng)導(dǎo)提?供合理?化建議?。加大?管理力?度，向?管理要?效益。?在總結(jié)?今年經(jīng)?驗(yàn)與不?足的基?礎(chǔ)上，?拓展新?思路，?努力挖?掘創(chuàng)造?利潤的?新途徑?。加強(qiáng)?員工培?訓(xùn)，提?高員工?的整體?素質(zhì)。?通過組?織豐富?多彩的?活動，?增強(qiáng)員?工的凝?聚力。?力爭在?經(jīng)營和?管理方?面，明?年能夠?再上一?個新臺?階。?5、_?___?年的工?作重點(diǎn)?是抓銷?售，提?高利潤?。將明?年的銷?售計(jì)劃?落實(shí)到?各柜組?，并由?柜長落?實(shí)到各?專柜及?個人，?增強(qiáng)全?員的緊?迫感和?責(zé)任感?。每月?按計(jì)劃?任務(wù)考?核各專?柜的銷?售情況?，對銷?售前五?名的專?柜和后?五名的?專柜予?以公布?，激發(fā)?員工的?競爭意?識，鼓?勵員工?提高銷?售業(yè)績?;對銷?售排名?后五名?的專柜?，與專?柜人員?一起查?找原因?，采取?相應(yīng)措?施，進(jìn)?而提高?銷售業(yè)?績，對?確無提?高的專?柜將予?以淘汰?。針對?貨品不?實(shí)和賣?場空的?現(xiàn)象，?我們將?在充實(shí)?貨品種?類和數(shù)?量上下?工夫，?以柜組?為單位?，采取?分片包?干的原?則。柜?長主抓?貨源，?有針對?性地與?貨源不?足的廠?家和供?應(yīng)商進(jìn)?行溝通?，充實(shí)?貨源，?配合導(dǎo)?購員做?好銷售?的準(zhǔn)備?工作。?憑借多?樣化，?多品種?的商品?留住各?種層次?的消費(fèi)?人群。?6、?節(jié)約挖?潛，壓?縮不合?理的開?支。降?低各項(xiàng)?費(fèi)用，?杜絕浪?費(fèi)現(xiàn)象?。能省?一分錢?，絕不?多花半?分錢。?老百姓?離不開?“衣、?食、住?、行”?，可見?服裝在?人們心?目中的?重要性?。服裝?是引領(lǐng)?時尚的?必需品?。新發(fā)?的市場?定位是?品牌時?尚店，?我們深?感自己?的責(zé)任?重大。?雖然目?前我們?的銷售?還不是?最理想?的，但?我們深?信服裝?商場是?歐亞新?發(fā)最有?潛力最?有發(fā)展?的商場?，為此?服裝商?場的全?體員工?向著這?一目標(biāo)?共同努?力。相?信隨著?經(jīng)營和?管理的?不斷深?化，在?___?_年的?工作中?我們將?以更加?扎實(shí)有?效的措?施，更?加合理?高效的?方法，?將明年?工作真?正落到?實(shí)處，?配合商?廈領(lǐng)導(dǎo)?超前完?成明年?的工作?計(jì)劃。?客服?部工作?總結(jié)（?四）?作為普?通的物?業(yè)客服?專員，?我的工?作職責(zé)?主要是?熟悉和?掌握物?業(yè)管理?方面的?法規(guī)、?制度、?政策、?不斷提?高、更?新自己?的知識?結(jié)構(gòu)，?與時俱?進(jìn)的跟?上物業(yè)?管理發(fā)?展方向?;第二?是將學(xué)?到的理?論知識?用于指?導(dǎo)自己?的實(shí)際?工作，?盡最大?努力處?理好，?協(xié)調(diào)好?企業(yè)與?業(yè)主之?間的關(guān)?系;盡?職盡責(zé)?的做好?每一項(xiàng)?工作，?始終保?持好的?精神狀?態(tài)，堅(jiān)?持服務(wù)?為主、?管理為?輔的思?，取信?于業(yè)主?，保持?公司良?好的形?象。身?為公司?的一份?子，這?是我必?須做到?的。?在工作?中，總?結(jié)出一?套工作?經(jīng)驗(yàn)?1首先?應(yīng)該給?投訴者?或者糾?紛者作?“降溫?”的思?想工作?2分?析、調(diào)?查問題?的原因?3若?問題有?涉及物?業(yè)管理?的相關(guān)?法律法?規(guī)應(yīng)該?結(jié)合物?業(yè)管理?相關(guān)的?法律法?規(guī)，然?后根據(jù)?實(shí)際情?況擬定?科學(xué)的?解決方?法;?4最后?當(dāng)然是?具體方?法的落?實(shí)。并?總結(jié)每?次處理?經(jīng)驗(yàn)為?日后的?處理像?類似問?題做基?礎(chǔ)。?5投訴?、糾紛?處理回?訪，可?以讓我?們的工?作得到?業(yè)主的?肯定，?同時也?能縮進(jìn)?我們與?業(yè)主的?關(guān)系，?方便日?后物業(yè)?管理工?作開展?。在?此基礎(chǔ)?上，建?立了實(shí)?現(xiàn)工作?零缺陷?的9步?驟：?1、要?求明確?：業(yè)主?不總是?對的，?但永遠(yuǎn)?是最重?要的;?完全滿?足客戶?的需求?，并以?此作為?工作的?出發(fā)點(diǎn)?和歸宿?。2?、預(yù)防?在先：?充分做?好達(dá)到?要求的?各種準(zhǔn)?備，積?極預(yù)防?可能發(fā)?生的問?題。?3、一?次做對?：實(shí)施?中要第?一次做?對，不?能把工?作過程?當(dāng)試驗(yàn)?場。?4、責(zé)?任到位?：把服?務(wù)質(zhì)量?目標(biāo)分?解，并?落實(shí)到?各部門?、各崗?位直至?個人，?按計(jì)劃?分步實(shí)?施。?5、強(qiáng)?化培訓(xùn)?：對自?己進(jìn)行?理念灌?輸、知?識教導(dǎo)?、技能?培訓(xùn)。?6、?嚴(yán)格檢?查：實(shí)?行個人?自查、?主管/?經(jīng)理督?查、行?政管理?中心考?察;并?分析結(jié)?果，以?明確問?題、原?因、責(zé)?任。?7、循?環(huán)檢討?：定期?對服務(wù)?中存在?的問題?（尤其?是業(yè)主?投訴）?及時糾?正，并?制定相?應(yīng)的預(yù)?防措施?。8?、整合?組織：?在直線?型組織?架構(gòu)的?基礎(chǔ)上?，以客?戶滿意?為中心?，完善?“第一?責(zé)任人?”制度?，加速?信息交?流的速?度，突?出全面?質(zhì)量管?理的思?路。?9、規(guī)?范操作?：進(jìn)一?步完善?操作規(guī)?范。?“物業(yè)?零缺陷?”的實(shí)?施將進(jìn)?一步提?高服務(wù)?質(zhì)量、?提升公?司的品?牌形象?，鞏固?物業(yè)市?場。?零抱怨?無投訴?其實(shí)是?每個企?業(yè)的一?個愿景?，也是?我們企?業(yè)的愿?景，也?是我的?一個愿?景。真?正能夠?達(dá)到這?樣的企?業(yè)可以?說沒有?，因?yàn)?消費(fèi)者?的心理?和行為?是公司?難以確?定的，?公司可?以通過?努力來?增加自?己服務(wù)?的質(zhì)量?，這樣?只是能?夠提高?客戶滿?意度，?但卻無?法決定?客戶滿?意度。?零抱怨?無投訴?是公司?追求的?目標(biāo)，?他要求?公司能?夠完完?全全地?為消費(fèi)?者服務(wù)?，消費(fèi)?者就是?___?_，這?句話一?定要時?刻記在?心中。?總體?來說，?一個企?業(yè)能否?生存下?去，就?是看企?業(yè)的客?戶對企?業(yè)的支?持情況?怎么樣??這個?支持情?況是由?客戶滿?意度來?直接影?響的，?所以在?新的一?年里，?我想可?以通過?自己良?好的服?務(wù)，好?策劃的?客戶回?訪來增?加客戶?滿意度?。而公?司也憑?著優(yōu)質(zhì)?的產(chǎn)品?和服務(wù)?向著“?零抱怨?無投訴?”目標(biāo)?發(fā)展。?客戶?滿意度?是衡量?一個公?司服務(wù)?質(zhì)量的?最重要?的標(biāo)準(zhǔn)?，可以?經(jīng)過個?人對客?戶滿意?度的調(diào)?查，發(fā)?現(xiàn)客戶?滿意是?一種心?理活動?，是客?戶的需?求在被?滿足后?的愉悅?感。對?于顧客?來說，?他花了?一定的?代價，?需要達(dá)?到一定?的目的?，如果?我們提?供給他?的產(chǎn)品?、服務(wù)?等有很?大一部?分不是?他所的?，那怕?你的價?格比別?人低，?可能也?不能提?高他的?滿意度?。所以?客戶滿?意度是?衡量客?戶滿意?度的量?化指標(biāo)?，由該?指標(biāo)可?以直接?了解企?業(yè)、產(chǎn)?品或服?務(wù)在客?戶心目?中的滿?意度級?別。?身為公?司的一?員，我?將恪守?己任，?不斷提?高自己?，在日?常工作?中認(rèn)真?學(xué)習(xí)、?取長補(bǔ)?短認(rèn)真?完成領(lǐng)?導(dǎo)安排?的工作?。謝謝?!物?業(yè)客服?部年度?工作總?結(jié)范文?忙碌?的__?__年?即將過?去?；?首客務(wù)?部一年?來的工?作,感?慨頗深?。這一?年來客?服部在?公司各?級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?和支持?下、在?客服部?全體人?員的積?極努力?配合下?、在發(fā)?現(xiàn)、解?決、總?結(jié)中逐?漸成熟?,并且?取得了?一定的?成績。?一、?提高服?務(wù)質(zhì)量?,規(guī)范?前臺服?務(wù)。?自__?__年?我部門?提出“?首問負(fù)?責(zé)制”?的工作?方針后?,__?__年?是全面?落實(shí)該?方針的?一年。?在日常?工作中?無論遇?到任何?問題,?我們都?能作到?各項(xiàng)工?作不推?諉,負(fù)?責(zé)到底?。不管?是否屬?于本崗?位的事?宜都要?跟蹤落?實(shí),保?證公司?各項(xiàng)工?作的連?慣性,?使工作?在一個?良性的?狀態(tài)下?進(jìn)行,?大大提?高了我?們的工?作效率?和服務(wù)?質(zhì)量。?根據(jù)記?錄統(tǒng)計(jì)?,今年?前臺的?電話接?聽量達(dá)?___?_余次?,接待?報修_?___?余次,?其中接?待業(yè)主?日常報?修__?__余?次,公?共報修?___?_余次?;日平?均電話?接聽量?高達(dá)_?___?余次,?日平均?接待來?訪__?__余?次,回?訪平均?每日_?___?余次。?在“?首問負(fù)?責(zé)制”?方針落?實(shí)的同?時,我?們在_?___?月份對?前臺進(jìn)?行培訓(xùn)?。主要?針對《?前臺服?務(wù)規(guī)范?》、《?前臺服?務(wù)規(guī)范?用語》?、《儀?態(tài)禮儀?》、《?談吐禮?儀》、?《送客?禮儀》?、《接?聽禮儀?》、〈?舉止行?為〉、?〈前臺?辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范?用語〉?等進(jìn)行?培訓(xùn)。?培訓(xùn)后?還進(jìn)行?了筆試?和日檢?查的形?式進(jìn)行?考核,?而且每?周在前?臺提出?一個服?務(wù)口號?,如“?微笑、?問候、?規(guī)范”?等。我?們根據(jù)?平時成?績到月?底進(jìn)行?獎懲,?使前臺?的服務(wù)?有了較?大的提?高,得?到了廣?大業(yè)主?的認(rèn)可?。二?、規(guī)范?服務(wù)流?程,物?業(yè)管理?走向?qū)?業(yè)化。?隨著?新《物?業(yè)管理?條例》?的頒布?和實(shí)施?,以及?其它相?關(guān)法律?、法規(guī)?的日益?健全,?人們對?物業(yè)公?司的要?求也越?來越高?。物業(yè)?管理已?不再滿?足于走?在邊緣?的現(xiàn)狀?,而是?朝著專?業(yè)化、?程序化?和規(guī)范?化的方?向邁進(jìn)?。在對?園區(qū)的?日常管?理中,?我們嚴(yán)?格控制?、加強(qiáng)?巡視,?發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違?章的操?作和裝?修,我?們從管?理服務(wù)?角度出?發(fā),善?意勸導(dǎo)?,及時?制止,?并且同?公司的?法律顧?問多溝?通,制?定了相?應(yīng)的整?改措施?,如私?搭亂建?小閣樓?、安外?置陽臺?罩的,?一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們?馬上下?整改通?知書,?責(zé)令其?立即整?改。?三、改?變職能?、建立?提成制?。以?往客服?部對收?費(fèi)工作?不夠重?視,沒?設(shè)專職?收費(fèi)人?員,由?樓宇管?理員兼?職收費(fèi)?,而且?只在周?六、日?才收,?造成樓?宇管理?員把巡?視放在?第一位?,收費(fèi)?放在第?二位,?這樣樓?宇管理?員沒有?壓力,?收多收?少都一?樣,甚?至收與?不收一?個樣,?嚴(yán)重影?響了收?費(fèi)率。?所以,?從本年?度第二?季度開?始我們?開始改?革,取?消樓宇?管理員?,設(shè)立?專職收?費(fèi)員,?將工資?與收費(fèi)?率直接?掛鉤,?建立激?勵機(jī)制?,將不?適應(yīng)改?革的樓?宇管理?員辭退?。招聘?專職收?費(fèi)員,?通過改?革證明?是有效?的。一?期收費(fèi)?率從_?___?%提高?到__?__%?;二期?從__?__%?提升到?___?_%;?三期從?___?_%提?升到_?___?%。?四、加?強(qiáng)培訓(xùn)?、提高?業(yè)務(wù)水?平物?業(yè)管理?行業(yè)是?一個法?制不健?全的行?業(yè),而?且涉及?范圍廣?,專業(yè)?知識對?于搞物?業(yè)管理?者來說?很重要?。但物?業(yè)管理?理論尚?不成熟?,實(shí)踐?中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。?市場環(huán)?境逐步?形成,?步入正?軌還需?一段很?長的時?間。這?些客觀?條件都?決定了?我們從?業(yè)人員?需不斷?地學(xué)習(xí)?,學(xué)習(xí)?該行業(yè)?的法律?法規(guī)及?動態(tài),?對于搞?好我們?的工作?是很有?益處的??？?服部是?與業(yè)主?打交道?最直接?最頻繁?的部門?,員工?的素質(zhì)?高低代?表著企?業(yè)的形?象,所?以我們?一直不?斷地搞?好員工?培訓(xùn)、?提高我?們的整?體服務(wù)?水平,?我們培?訓(xùn)的主?要內(nèi)容?有：?（一）?搞好禮?儀培訓(xùn)?、規(guī)范?儀容儀?表良?好的形?象給人?以賞心?悅悅目?的感覺?,物業(yè)?管理首?先是一?個服務(wù)?行業(yè),?接待業(yè)?主來訪?,我們?做到熱?情周到?、微笑?服務(wù)、?態(tài)度和?藹、這?樣即使?業(yè)主帶?著情緒?來,我?們的周?到服務(wù)?也會讓?其消減?一些,?以使我?們解決?業(yè)主的?問題這?方面,?陳經(jīng)理?專門給?全部門?員工做?專業(yè)性?的培訓(xùn)?,完全?是酒店?式服務(wù)?規(guī)范來?要求員?工。如?前臺接?電話人?員,必?須在鈴?響三聲?之內(nèi)接?起電話?,第一?句話先?報家門?“您好?”,天?元物業(yè)?___?_號_?___?人為您?服務(wù)”?。前臺?服務(wù)人?員必須?站立服?務(wù),無?論是公?司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)?主從前?臺經(jīng)過?時要說?“你好?”,這?樣,即?提升了?客務(wù)部?的形象?,在一?定程度?也提升?了整個?物業(yè)公?司的形?象,更?突出了?物業(yè)公?司的服?務(wù)性質(zhì)?。（?二）搞?好專業(yè)?知識培?訓(xùn)、提?高專業(yè)?技能?除了禮?儀培訓(xùn)?以外,?專業(yè)知?識的培?訓(xùn)是主?要的。?我們定?期給員?工做這?方面的?培訓(xùn)。?主要是?結(jié)合《?物業(yè)管?理?xiàng)l例?》、《?物業(yè)管?理企業(yè)?收費(fèi)管?理辦法?》等污?染法規(guī)?、學(xué)習(xí)?相關(guān)法?律知識?,從法?律上解?決實(shí)際?當(dāng)中遇?到的問?題,我?們還邀?請工程?部師傅?給我們?講解有?關(guān)工程?維修方?面的知?識,如?業(yè)主報?修,我?們應(yīng)能?分清報?修位置?、基本?處理方?法、師?傅應(yīng)帶?什么工?具去、?各部分?工程質(zhì)?量保修?期限是?多少,?是有清?楚了這?些問題?,才能?給業(yè)主?宣傳、?講。讓?業(yè)主清?楚明白?物業(yè)管?理不是?永遠(yuǎn)保?修的,?也不是?交了物?業(yè)管理?費(fèi)我們?公司就?什么都?負(fù)責(zé)的?,我們?會拿一?些經(jīng)典?案例,?大家共?同探討?、分析?、學(xué)習(xí)?,發(fā)生?糾紛物?業(yè)公司?空間承?擔(dān)多大?的責(zé)任?等。都?需要我?們在工?作中不?斷學(xué)習(xí)?、不斷?積累經(jīng)?驗(yàn)。?五、組?織活動?、豐?物業(yè)客?服部年?終工作?總結(jié)范?文客?服部工?作總結(jié)?（五）?忙碌?的__?__年?即將過?去?；?首一年?來的工?作，感?慨頗深?。這一?年來我?在公司?各級領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心和支?持下、?在服務(wù)?中心全?體人員?的積極?努力配?合下、?在發(fā)現(xiàn)?、解決?、總結(jié)?中逐漸?成熟，?并且取?得了一?定的成?績。?一、提?高服務(wù)?質(zhì)量，?規(guī)范管?家服務(wù)?。自?___?_、_?___?年__?__月?推出“?一對一?管家式?服務(wù)”?來，在?日常工?作中無?論遇到?任何問?題，都?能作到?各項(xiàng)工?作不推?諉，負(fù)?責(zé)到底?。不管?是否屬?于本崗?位的事?宜都要?跟蹤落?實(shí)，保?證公司?各項(xiàng)工?作的連?慣性，?使工作?在一個?良性的?狀態(tài)下?進(jìn)行，?大大提?高了我?們的工?作效率?和服務(wù)?質(zhì)量。?根據(jù)記?錄統(tǒng)計(jì)?，在“?一對一?管家式?服務(wù)”?落實(shí)的?同時，?還參加?公司組?織的各?類培訓(xùn)?。主要?針對《?客戶大?使服務(wù)?規(guī)范》?、《交?房接待?人員服?務(wù)規(guī)范?用語》?、《儀?態(tài)禮儀?》、《?談吐禮?儀》、?《送客?禮儀》?、《接?聽禮儀?》、〈?舉止行?為〉、?等進(jìn)行?培訓(xùn)。?培訓(xùn)后?還進(jìn)行?了現(xiàn)場?模擬和?日檢查?的形式?進(jìn)行考?核，如?“微笑?、問候?、規(guī)范?”等。?我們根?據(jù)平時?成績到?月底進(jìn)?行獎懲?，使我?的服務(wù)?水平有?了較大?的提高?，得到?了業(yè)主?的認(rèn)可?。二?、規(guī)范?服務(wù)流?程，物?業(yè)管理?走向?qū)?業(yè)化。?隨著?新《物?業(yè)管理?條例》?的頒布?和實(shí)施?，以及?其它相?關(guān)法律?、法規(guī)?的日益?健全，?人們對?物業(yè)公?司的要?求也越?來越高?。物業(yè)?管理已?不再滿?足于走?在邊緣?的現(xiàn)狀?，而是?朝著專?業(yè)化、?程序化?和規(guī)范?化的方?向邁進(jìn)?。在對?小區(qū)的?日常管?理中，?我們嚴(yán)?格控制?、加強(qiáng)?巡視，?發(fā)現(xiàn)小?區(qū)內(nèi)違?章的操?作和裝?修，我?們從管?理服務(wù)?角度出?發(fā)，善?意勸導(dǎo)?，及時?制止并?給出合?理化建?議，并?且同公?司的相?關(guān)部門?進(jìn)行溝?通，制?定了相?應(yīng)的整?改措施?，如私?搭亂建?佛堂、?露臺搭?建陽光?房等，?一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們?馬上發(fā)?整改通?知書，?令其立?即整改?。三?、加強(qiáng)?培訓(xùn)、?提高業(yè)?務(wù)水平?專業(yè)?知識對?于搞物?業(yè)管理?者來說?很重要?。實(shí)踐?中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。?市場環(huán)?境逐步?形成，?步入正?軌還需?一段很?長的時?間。這?些客觀?條件都?決定了?我們從?業(yè)人員?需不斷?地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)?該行業(yè)?的法律?法規(guī)及?動態(tài)，?對于搞?好我們?的工作?是很有?益處的??？?服是與?業(yè)主打?交道最?直接最?頻繁的?部門，?員工的?素質(zhì)高?低代表?著企業(yè)?的形象?，所以?公司一?直不斷?地搞好?員工培?訓(xùn)、提?高我們?的整體?服務(wù)水?平，我?們培訓(xùn)?的主要?內(nèi)容有?：（?一）搞?好禮儀?培訓(xùn)、?規(guī)范儀?容儀表?良好?的形象?給人以?賞心悅?悅目的?感覺，?物業(yè)管?理首先?是一個?服務(wù)行?業(yè)，接?待業(yè)主?來訪，?我們做?到熱情?周到、?微笑服?務(wù)、態(tài)?度和藹?、這樣?即使業(yè)?主帶著?情緒來?，我們?的周到?服務(wù)也?會讓其?消減一?些，以?便我們?幫助業(yè)?主解決?這方面?問題。?前臺服?務(wù)人員?必須站?立服務(wù)?，無論?是公司?領(lǐng)導(dǎo)還?是業(yè)主?見面時?都要說?“你好?”，這?樣，即?提升了?客服的?形象，?在一定?程度也?提升了?整個物?業(yè)公司?的形象?，更突?出了物?業(yè)公司?的服務(wù)?性質(zhì)。?（二?）搞好?專業(yè)知?識培訓(xùn)?、提高?專業(yè)技?能除?了禮儀?培訓(xùn)以?外，專?業(yè)知識?的培訓(xùn)?是主要?的。公?司還定?期給員?工做這?方面的?培訓(xùn)。?主要是?結(jié)合《?蘇州市?住宅區(qū)?物業(yè)管?理?xiàng)l例?》、《?蘇州工?業(yè)園區(qū)?住宅物?業(yè)管理?辦法》?、《住?宅室內(nèi)?裝飾裝?修管理?辦法》?等法律?、法規(guī)?、學(xué)習(xí)?相關(guān)法?律知識?，從法?律上解?決實(shí)際?當(dāng)中遇?到的問?題，清?楚明白?物業(yè)管?理不是?永遠(yuǎn)保?修的，?也不是?交了物?業(yè)管理?費(fèi)物業(yè)?公司就?什么都?負(fù)責(zé)的?，公司?還拿一?些經(jīng)典?案例，?大家共?同探討?、分析?、學(xué)習(xí)?，發(fā)生?糾紛物?業(yè)公司?承擔(dān)多?大的責(zé)?任等。?都需要?我們在?工作中?不斷學(xué)?習(xí)、不?斷積累?經(jīng)驗(yàn)。?客服?部工作?總結(jié)（?六）?___?_年的?工作已?經(jīng)結(jié)束?，在這?舊去新?來的時?刻。對?客服部?工作做?以下總?結(jié)。?回顧_?___?年的工?作，已?經(jīng)告一?段落。?可以說?是圓滿?完成了?對物業(yè)?各項(xiàng)費(fèi)?用的收?取，也?對業(yè)主?服務(wù)達(dá)?到了一?個滿意?的標(biāo)準(zhǔn)?。但是?工作中?也存在?了很多?的不足?，在這?一年里?我們從?客服接?待，業(yè)?主回訪?，處理?和協(xié)調(diào)?各種問?題中學(xué)?習(xí)到了?很多的?知識。?也很大?程度上?認(rèn)識到?了自身?的不足?之處。?雖然付?出了不?少的努?力，也?取得了?一點(diǎn)成?績。但?是付出?的汗水?，和得?到的工?作效果?還相差?不少。?所以想?通過這?次總結(jié)?，認(rèn)真?反思找?出問題?所在。?在新的?一年里?使工作?更加規(guī)?范，業(yè)?主更加?滿意。?在這?一年里?我們認(rèn)?真貫徹?我們金?源人企?業(yè)理念?“以情?服務(wù)，?用心做?事”把?服務(wù)業(yè)?主，做?好本職?，為己?任。我?客服部?在公司?領(lǐng)導(dǎo)的?大力支?持和各?部門的?團(tuán)結(jié)合?作下，?在部門?員工努?力工作?下，認(rèn)?真學(xué)習(xí)?物業(yè)管?理基本?知識及?崗位職?責(zé)，熱?情接待?業(yè)主，?積極完?成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的?各項(xiàng)工?作，辦?理手續(xù)?及時、?服務(wù)周?到，報?修、投?訴、回?訪等業(yè)?務(wù)服務(wù)?盡心盡?力催促?處理妥?善，順?利完成?了年初?既定的?各項(xiàng)目?標(biāo)及計(jì)?劃。以?下是重?要工作?任務(wù)完?成情況?及分析?：一?，日常?接待工?作每日?填寫《?客戶服?務(wù)部值?班接待?紀(jì)錄》?，記錄?業(yè)主來?電來訪?投訴及?服務(wù)事?項(xiàng)，并?協(xié)調(diào)處?理結(jié)果?，及時?反饋、?電話回?訪業(yè)主?。二?，信息?發(fā)布工?作本年?度，我?部共計(jì)?向客戶?發(fā)放各?類書面?通知約?___?_多次?。運(yùn)用?短信群?發(fā)發(fā)送?通知累?計(jì)54?0條，?做到通?知擬發(fā)?及時、?詳盡，?表述清?晰、用?詞準(zhǔn)確?，同時?積極配?合通知?內(nèi)容做?好相關(guān)?解釋工?作。?三，業(yè)?主遺漏?工程投?訴處理?工作_?___?年我客?服部回?訪率_?___?%，工?程維修?滿意率?___?_%。?五、?入戶服?務(wù)意見?調(diào)查工?作我部?門工作?人員在?完成日?常工作?的同時?，積極?走進(jìn)小?區(qū)業(yè)主?家中，?搜集各?類客戶?對物業(yè)?管理過?程中的?意見及?建議，?不斷提?高世紀(jì)?城小區(qū)?物業(yè)管?理的服?務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)?水平。?六，?建立健?全業(yè)主?檔案工?作已完?善及更?新業(yè)主?檔案并?持續(xù)補(bǔ)?充整理?業(yè)主電?子檔案?。八?，培訓(xùn)?學(xué)習(xí)工?作在物?業(yè)公司?歐主任?的多次?指導(dǎo)下?，我部?門從客?服人員?最基本?的形象?建立，?從物業(yè)?管理最?基本的?概念，?到物業(yè)?人員的?溝通技?巧，到?物業(yè)管?理的各?個環(huán)節(jié)?工作，?再結(jié)合?相關(guān)的?法律法?規(guī)綜合?知識，?進(jìn)行了?較為系?統(tǒng)的培?訓(xùn)學(xué)習(xí)?。九?，在公?司大力?號召全?員賣車?位車庫?的方向?下，我?們e區(qū)?客服員?工做出?了努力?和汗水?，做出?了不速?度業(yè)績?。部?門員工?由一個?思想認(rèn)?識不足?、對工?作沒有?激情的?隊(duì)伍引?導(dǎo)成一?個對公?司充滿?憧憬，?對行業(yè)?發(fā)展和?自身成?長充滿?希望的?團(tuán)隊(duì);?把部門?員工由?一個對?物業(yè)管?理知識?掌握空?白培訓(xùn)?成一個?具一定?物業(yè)管?理常識?的團(tuán)隊(duì)?。工?作中存?在的不?足、發(fā)?現(xiàn)的問?題及遇?到的困?難總結(jié)?如下：?一、?由于我?部門均?未經(jīng)過?專業(yè)的?物業(yè)管?理培訓(xùn)?，關(guān)于?物業(yè)方?面的知?識仍需?系統(tǒng)學(xué)?習(xí)，服?務(wù)規(guī)范?及溝通?技巧也?要進(jìn)一?步加強(qiáng)??？?服部年?終工作?總結(jié)?___?_年的?工作已?接近尾?聲，一?年來，?在公司?經(jīng)理室?的正確?領(lǐng)導(dǎo)下?，各部?門同仁?齊心協(xié)?力，共?同努力?，客服?工作取?得了一?定的成?績。?今年以?來，公?司經(jīng)理?室繼續(xù)?以抓業(yè)?務(wù)發(fā)展?及內(nèi)務(wù)?管理并?重，實(shí)?現(xiàn)兩手?抓，齊?抓共管?的管理?模式，?帶領(lǐng)客?服全體?員工，?團(tuán)結(jié)奮?進(jìn)，客?服管理?工作取?得了一?定的成?績，客?服水平?也有了?一些根?本的提?高。公?司通過?開展集?中、統(tǒng)?一的客?戶服務(wù)?活動,?進(jìn)一步?整合服?務(wù)資源?,促進(jìn)?以保單?為中心?的服務(wù)?向以客?戶為中?心的服?務(wù)轉(zhuǎn)型?,不斷?提升服?務(wù)水平?,創(chuàng)造?客戶價?值,積?極承擔(dān)?社會責(zé)?任,為?公司永?續(xù)經(jīng)營?打下堅(jiān)?實(shí)的基?礎(chǔ)?？?戶服務(wù)?部緊緊?圍繞公?司總體?發(fā)展目?標(biāo)，在?做好本?職工作?的同時?做好服?務(wù)創(chuàng)新?，體現(xiàn)?在以下?幾個方?面。?一、在?制度建?設(shè)方面?，繼續(xù)?加強(qiáng)客?戶服務(wù)?基礎(chǔ)管?理工作?，進(jìn)一?步完善?相關(guān)管?理制度?1、?主要從?“內(nèi)強(qiáng)?素質(zhì)、?外樹形?象”著?手，通?過狠抓?公司各?崗位人?員素質(zhì)?，進(jìn)一?步提高?客戶滿?意度,?樹立公?司良好?的對外?形象。?一個?優(yōu)秀的?團(tuán)隊(duì)須?有一個?素質(zhì)、?技術(shù)過?硬的服?務(wù)隊(duì)伍?，今年?以來，?我部著?重從完?善制度?著手，?通過加?大制度?的執(zhí)行?力不斷?加大服?務(wù)考核?力度，?以進(jìn)一?步提高?客服人?員綜合?素質(zhì)。?針對?我司部?分柜員?在柜面?服務(wù)禮?儀方面?尚存在?不規(guī)范?現(xiàn)象的?問題，?我司客?戶服務(wù)?部著力?抓好全?體客戶?服務(wù)人?員的服?務(wù)規(guī)范?性，并?從加強(qiáng)?服務(wù)意?識、強(qiáng)?化服務(wù)?執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)等幾?方面對?客戶服?務(wù)人員?做了一?些強(qiáng)化?訓(xùn)練，?加大了?現(xiàn)場監(jiān)?督考核?力度，?現(xiàn)場檢?查，現(xiàn)?場指導(dǎo)?，并予?以相應(yīng)?處罰。?通過一?系列的?措施，?使柜面?人員加?大了操?作的規(guī)?范性，?服務(wù)禮?儀的執(zhí)?行上也?有了一?個很大?的提升?，也為?我司不?斷提高?服務(wù)水?平奠定?了很好?的基礎(chǔ)?作用。?__?__年?___?_月，?總公司?舉行了?全國柜?面人員?上崗資?格考試?，我部?全體人?員__?__人?參加，?合格_?___?人，持?證率達(dá)?___?_%。?此次全?國系統(tǒng)?的柜面?人員考?試，加?強(qiáng)了客?服人員?對專業(yè)?知識的?學(xué)習(xí)，?也提升?了客戶?服務(wù)部?的服務(wù)?質(zhì)量。?二、?強(qiáng)化業(yè)?務(wù)制度?學(xué)習(xí)，?樹立執(zhí)?行理念?，確保?制度執(zhí)?行力全?面有效?開展?為進(jìn)一?步強(qiáng)化?公司業(yè)?務(wù)管理?制度執(zhí)?行力建?設(shè)，從?制度上?為業(yè)務(wù)?發(fā)展提?供堅(jiān)強(qiáng)?保障，?客戶服?務(wù)部對?于分公?司篩選?出部分?需客服?員工加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?的文件?和制度?，進(jìn)行?了認(rèn)真?梳理及?匯集，?并制定?了業(yè)務(wù)?管理強(qiáng)?化制度?執(zhí)行力?工作及?學(xué)習(xí)計(jì)?劃，按?照學(xué)習(xí)?計(jì)劃，?定期組?織客服?人員通?過集中?學(xué)習(xí)和?自學(xué)的?方式全?面、系?統(tǒng)地對?相關(guān)業(yè)?務(wù)管理?進(jìn)行了?學(xué)習(xí)，?要求所?有參加?人員認(rèn)?真做好?學(xué)習(xí)筆?記、進(jìn)?行測試?并撰寫?學(xué)習(xí)心?得;根?據(jù)測試?及檢查?情況，?要求各?相關(guān)崗?位撰寫?整改報?告。從?自身出?發(fā)，樹?立了強(qiáng)?化風(fēng)險?意識，?確保了?此項(xiàng)工?作的全?面有效?開展，?切實(shí)提?高了我?司制度?遵循和?依法合?規(guī)經(jīng)營?的自覺?性。?三、以?服務(wù)為?本,促?進(jìn)銷售?，把日?常業(yè)務(wù)?處理和?服務(wù)工?作相結(jié)?合我?司按照?上級公?司文件?精神，?面向所?有客戶?推出國?壽“1?+n”?服務(wù)計(jì)?劃。旨?在通過?舉辦客?戶服務(wù)?活動,?不斷密?切公司?與客戶?的關(guān)系?，進(jìn)一?步提高?客戶滿?意度,?樹立公?司良好?的對外?形象。?為切實(shí)?有效的?開展活?動,公?司成立?領(lǐng)導(dǎo)小?組和工?作組，?并加強(qiáng)?了對此?項(xiàng)工作?的宣傳?力度，?按照活?動組織?、宣傳?方案逐?一落實(shí)?并有效?實(shí)施各?相關(guān)工?作。提?升了服?務(wù)品質(zhì)?、增強(qiáng)?了客戶?忠誠度?，進(jìn)一?步提升?公司服?務(wù)水平?，充分?維護(hù)了?客戶權(quán)?益，樹?立了公?司良好?社會形?象。并?通過上?門送賠?款等一?系列的?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，為?業(yè)務(wù)員?的展業(yè)?工作提?供了很?好的基?礎(chǔ)，也?為加強(qiáng)?我司與?代理單?位間的?業(yè)務(wù)合?作關(guān)系?起到了?很好的?溝通作?用。此?活動的?舉辦不?僅增進(jìn)?了客戶?關(guān)系、?提升了?公司品?牌知名?度、也?為鞏固?和帶動?業(yè)務(wù)增?長注入?了新的?活力。?四、?從服務(wù)?的本身?出發(fā)，?“一切?為了客?戶著想?”，不?斷創(chuàng)新?服務(wù)內(nèi)?容1?、積極?配合分?公司做?好vi?p客戶?工作?為了進(jìn)?一步構(gòu)?建公司?vip?客戶服?務(wù)體系?，為v?ip客?戶提供?附加值?服務(wù)工?作，分?公司開?展了面?向全區(qū)?vip?客戶提?供特約?商家優(yōu)?惠服務(wù)?的活動?，通過?此項(xiàng)活?動的開?展，為?樹立公?司良好?社會形?象起到?了一個?良好的?作用，?在一定?程度上?提升了?公司的?知名度?。2?、公司?理賠部?把“上?門送賠?款”工?作做細(xì)?做新，?積極為?學(xué)生險?業(yè)務(wù)拓?展工作?做鋪墊?，繼續(xù)?加強(qiáng)對?一些在?社會上?較有影?響力的?案件的?關(guān)注程?度，真?正體現(xiàn)?公司人?性化的?理賠服?務(wù)。?繁忙的?工作，?有成績?也有不?足，在?做好總?結(jié)的同?時，要?不斷改?進(jìn)，現(xiàn)?就不足?與差距?結(jié)合_?___?年的工?作如何?進(jìn)行改?進(jìn)做如?下安排?：一?、抓緊?分公司?下發(fā)的?各類業(yè)?管相關(guān)?文件的?落實(shí)及?執(zhí)行工?作，繼?續(xù)做好?客戶服?務(wù)部人?員特別?是新人?的專業(yè)?知識及?技能的?培訓(xùn),?提高服?務(wù)人員?的整體?綜合素?質(zhì)。?針對客?戶服務(wù)?部今年?以來人?員調(diào)整?的客觀?原因，?客戶服?務(wù)部新?入人員?對專業(yè)?知識及?業(yè)務(wù)技?能的缺?乏，_?___?年,我?部將繼?續(xù)采取?多種方?式及途?徑,對?所轄員?工進(jìn)行?定期與?不定期?的培訓(xùn)?,從本?職工作?做起,?對于相?關(guān)崗位?技能進(jìn)?行專門?培訓(xùn),?加強(qiáng)所?轄人員?的職業(yè)?道德教?育,有?針對性?地組織?和開展?業(yè)務(wù)知?識及服?務(wù)禮儀?培訓(xùn),?對于分?公司下?發(fā)的業(yè)?管文件?及時進(jìn)?行傳達(dá)?及學(xué)習(xí)?，真正?領(lǐng)會其?操作要?領(lǐng)，將?其運(yùn)用?到實(shí)際?操作中?。通過?培訓(xùn)，?推行公?司綜合?柜員制?，更好?的為客?戶服務(wù)?。二?、配合?公司團(tuán)?險、中?介、個?險三支?銷售渠?道各項(xiàng)?業(yè)務(wù)競?賽活動?的開展?，更好?地對業(yè)?務(wù)發(fā)展?提供強(qiáng)?有力的?業(yè)務(wù)支?持及后?援保障?積極?配合公?司團(tuán)險?、中介?、個險?三支銷?售渠道?開展各?項(xiàng)業(yè)務(wù)?競賽活?動，全?力促進(jìn)?公司業(yè)?務(wù)持續(xù)?、健康?地發(fā)展?。__?__年?客服部?年度工?作總結(jié)?三、?以服務(wù)?為本,?促進(jìn)銷?售，把?日常業(yè)?務(wù)處理?和服務(wù)?工作緊?密結(jié)合?，全面?詮釋國?壽“1?+n”?服務(wù)內(nèi)?涵1?、配合?分公司?在全區(qū)?范圍內(nèi)?將要實(shí)?行的銀?行、郵?政轉(zhuǎn)賬?收費(fèi)、?轉(zhuǎn)賬付?費(fèi)項(xiàng)目?實(shí)施方?案，保?證此項(xiàng)?目的順?利實(shí)施?。2?、保證?“兩鴻?”滿期?給付、?轉(zhuǎn)保工?作和銀?行、郵?政轉(zhuǎn)賬?收付費(fèi)?工作的?順利進(jìn)?行，同?時為了?提高銷?售人員?活動量?,挖掘?積累客?戶,有?效整合?客戶資?源,做?好客戶?的二次?開發(fā),?努力促?進(jìn)轉(zhuǎn)保?，為_?___?年開門?紅奠定?基礎(chǔ),?以進(jìn)一?步提升?公司服?務(wù)品質(zhì)?,增強(qiáng)?客戶對?公司的?滿意度?。3?、進(jìn)一?步加強(qiáng)?柜面管?理工作?，營建?良好的?學(xué)習(xí)氛?圍，組?織培訓(xùn)?與自我?學(xué)習(xí)相?結(jié)合，?建立體?系化的?培訓(xùn)教?程，鼓?勵員工?不斷提?高自身?綜合素?質(zhì)。?總之，?客戶服?務(wù)部明?年的發(fā)?展思路?將以加?強(qiáng)客服?隊(duì)伍建?設(shè)為根?本，以?加強(qiáng)柜?面服務(wù)?質(zhì)量考?核為重?點(diǎn)，以?人員管?理辦法?為后盾?，以教?育訓(xùn)練?為基礎(chǔ)?，積極?推進(jìn)柜?面職場?標(biāo)準(zhǔn)化?建設(shè)，?不斷創(chuàng)?新服務(wù)?方式，?建立科?學(xué)、完?善、嚴(yán)?格的品?質(zhì)管理?辦法和?監(jiān)督、?考核機(jī)?制，提?高客戶?滿意度?，提升?柜面運(yùn)?營能力?，防范?經(jīng)營風(fēng)?險，樹?立中國?人壽熱?情、真?誠的服?務(wù)形象?，使柜?面真正?承擔(dān)起?中國人?壽品牌?載體的?重任。?客戶?服務(wù)工?作是一?項(xiàng)長期?的工作?，如何?在激烈?的服務(wù)?競爭中?處于不?敗之地?，真正?把對客?戶的服?務(wù)做“?好”、?做“永?久”、?做到“?深入人?心”，?并非一?個人一?朝一夕?能夠完?成的，?而是公?司每一?個部門?整體的?工作，?人人都?是公司?客戶服?務(wù)鏈的?一個關(guān)?鍵環(huán)節(jié)?，我們?只有把?客戶服?務(wù)各項(xiàng)?工作及?活動的?開展與?日常業(yè)?務(wù)處理?和服務(wù)?工作結(jié)?合起來?,全員?服務(wù)，?營造良?好的服?務(wù)氛圍?，國壽?“1+?n”服?務(wù)需要?我們每?一個客?戶服務(wù)?人員去?全面詮?釋,良?好的客?戶關(guān)系?需要我?們每一?個國壽?員工去?共同增?進(jìn)，客?戶的滿?意度與?國壽品?牌知名?度及形?象的提?升將是?我們每?一個國?壽人的?責(zé)任與?驕傲!?記得?有一位?實(shí)戰(zhàn)培?訓(xùn)專家?曾說過?，“簡?單的事?情重復(fù)?