第6頁共6頁話務(wù)員?個(gè)人工?作總結(jié)?范本?有人說?時(shí)間飛?逝如光?箭，現(xiàn)?在我終?于體會(huì)?到了。?不知不?覺中我?都來公?司一年?多了，?在__?__年?里，本?人在公?司各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的?正確領(lǐng)?導(dǎo)下，?在同事?們的團(tuán)?結(jié)合作?和關(guān)心?幫助下?，較好?地完成?了這一?年的各?項(xiàng)工作?任務(wù)，?在業(yè)務(wù)?素質(zhì)和?思想政?治方面?都有了?更進(jìn)一?步的提?高。為?了更好?的促進(jìn)?工作，?我現(xiàn)將?這一年?多來我?個(gè)人工?作總結(jié)?匯報(bào)如?下：?在剛進(jìn)?公司那?時(shí)，一?直都是?在緊張?的學(xué)習(xí)?服務(wù)用?語和普?通話的?加強(qiáng)練?習(xí)。都?說細(xì)節(jié)?決定成?敗，很?多人都?會(huì)不以?為然而?去忽略?它。可?其實(shí)我?們每天?并不需?要做多?么多么?大的事?情，只?要我們?把自己?工作上?的每一?個(gè)細(xì)節(jié)?都堅(jiān)持?細(xì)心做?好了，?就是一?件很了?不起的?事了。?作為新?來的我?，我首?先感謝?我的同?事對(duì)我?的關(guān)心?和照顧?，使我?對(duì)我的?工作越?來越有?信心。?可是?，往往?好多事?情我們?都以為?一切只?要開始?了，只?要什么?都準(zhǔn)備?好了，?一切就?不會(huì)有?問題了?，可是?結(jié)果卻?總不是?我們想?象中的?那么好?。平時(shí)?幾個(gè)同?事一起?工作的?時(shí)候，?都覺得?可以了?，不會(huì)?有問題?了。剛?開始的?時(shí)候，?或多或?少的有?些緊張?，而一?緊張就?會(huì)有時(shí)?忘記了?導(dǎo)語。?還好自?己及時(shí)?調(diào)整過?來。后?面跟新?來的同?事們交?流和老?同事們?請(qǐng)教時(shí)?才知道?，原來?多數(shù)同?事都有?過這樣?的過渡?期，或?多或少?都會(huì)有?些緊張?的。所?以，我?覺得，?凡事只?要調(diào)整?好心態(tài)?，沒什?么我們?做不好?的。我?也絕對(duì)?不會(huì)允?許自己?這么簡(jiǎn)?單的事?情都不?能做好?，相信?自己一?定能行?!后來?，我每?次坐在?電話前?面的時(shí)?候就深?呼一口?氣，然?后調(diào)整?好心態(tài)?，慢慢?的次數(shù)?多了，?就感覺?一切都?習(xí)慣了?，工作?程序也?就自然?而然了?。我相?信這并?不會(huì)影?響我日?后的工?作，我?相信我?一定會(huì)?一直堅(jiān)?持公司?的原則?在日后?的工作?里加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，?并努力?做好自?己的本?份工作?。俗?話說：?沒有規(guī)?矩不成?方圓。?毋庸置?疑，我?們?cè)谌?常工作?中，首?先必須?遵守好?公司的?每一條?規(guī)章制?度，執(zhí)?行好每?一個(gè)工?作流程?，牢記?好每一?個(gè)規(guī)范?用語。?除此之?外，我?認(rèn)為還?應(yīng)該注?意以下?幾點(diǎn)細(xì)?節(jié)，要?自己在?實(shí)踐中?不斷完?善自我?。一?、積極?打電話?。在商?品經(jīng)濟(jì)?時(shí)代的?今天，?時(shí)間就?是金錢?，所以?我們更?應(yīng)該為?客戶、?為自己?節(jié)省寶?貴的時(shí)?間。以?盡可能?的速度?完成公?司所規(guī)?定的任?務(wù)。?二、表?情、語?氣愉悅?。我們?工作的?一個(gè)基?本特點(diǎn)?就是與?客戶互?不相見?，通過?聲音來?傳達(dá)訊?息，所?以我們?的面部?表情和?說話語?氣、聲?調(diào)就更?加重要?。雖然?我是一?名普通?的話務(wù)?員，但?我深知?，我的?一舉一?動(dòng)、一?言一行?，代表?著我們?公司的?形象。?因此，?在電話?中，一?個(gè)優(yōu)秀?的話務(wù)?員必須?做到面?帶微笑?，語氣?平和，?語調(diào)輕?松，用?詞規(guī)范?、得當(dāng)?，給客?戶愉悅?的感受?，讓客?戶被我?們的輕?松愉悅?所感染?，讓工?作更好?的開展?。從走?上崗位?的那一?刻起，?我就下?定決心?：一定?要做一?名合格?的、優(yōu)?秀的公?司員工?。說起?來，做?一名話?務(wù)員容?易，但?要做一?名優(yōu)秀?的話務(wù)?員就難?了。千?里之行?，始于?足下。?我會(huì)從?小事學(xué)?起，從?點(diǎn)滴做?起。?我接觸?話務(wù)員?的時(shí)間?不長(zhǎng)，?跟老同?事相比?，我是?一個(gè)新?手。但?這并不?能成為?我可以?比別人?差的理?由，相?反，越?是因?yàn)?這樣，?我就要?付出比?別人更?多的精?力和時(shí)?間來學(xué)?習(xí)，從?而跟上?大家的?步伐，?為公司?創(chuàng)造更?好的業(yè)?績(jī)。?___?_年上?半年我?將進(jìn)一?步發(fā)揚(yáng)?優(yōu)點(diǎn)，?改進(jìn)不?足，拓?寬思路?，求真?務(wù)實(shí)，?全力做?好本職?工作。?為此我?將上半?年工作?計(jì)劃如?下：?一、是?加強(qiáng)工?作統(tǒng)籌?。根據(jù)?公司領(lǐng)?導(dǎo)的年?度工作?要求，?對(duì)下半?年工作?進(jìn)行具?體謀劃?，明確?內(nèi)容、?時(shí)限和?需要達(dá)?到的目?標(biāo)，加?強(qiáng)部門?與部門?之間的?協(xié)同配?合，把?各項(xiàng)工?作有機(jī)?地結(jié)合?起來，?理清工?作思路?，提高?辦事效?率，增?強(qiáng)工作?實(shí)效。?二、?是加強(qiáng)?工作作?風(fēng)培養(yǎng)?。始終?保持良?好的精?神狀態(tài)?，發(fā)揚(yáng)?吃苦耐?勞、知?難而進(jìn)?、精益?求精、?嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)?致、積?極進(jìn)取?的工作?作風(fēng)。?人人?都說，?想做好?一份工?作，一?定要做?到首先?愛這份?工作。?在這一?年半時(shí)?間的工?作中，?我發(fā)現(xiàn)?自己越?來越喜?歡這份?工作了?。在今?后的工?作里，?我相信?自己一?定會(huì)遵?守好公?司的每?一條規(guī)?章制度?，做好?話務(wù)員?工作計(jì)?劃，執(zhí)?行好每?一個(gè)工?作流程?，牢記?好每一?個(gè)規(guī)范?用語。?嚴(yán)格要?求自己?：沒有?最好，?只有更?好。?我清楚?知道自?己離一?個(gè)優(yōu)秀?話務(wù)員?還有很?大的差?距，但?我相信?我會(huì)在?以后的?日子里?不斷學(xué)?習(xí)，總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)?教訓(xùn)，?取長(zhǎng)補(bǔ)?短，做?得更好?!話?務(wù)員個(gè)?人工作?總結(jié)范?本（二?）_?___?月至_?___?月，我?在移動(dòng)?公司任?職話務(wù)?員。快?一年的?工作，?使我對(duì)?話務(wù)員?工作有?了一定?的了解?和認(rèn)識(shí)?。現(xiàn)就?將我的?感想及?對(duì)話務(wù)?員工作?的認(rèn)識(shí)?作如下?總結(jié)：?1.?話務(wù)員?所需的?基本技?能及素?質(zhì)要求?：話務(wù)?員所需?的基本?技能需?要有良?好的服?務(wù)精神?、具有?良好的?溝通?能力、?普通話?流利、?工作認(rèn)?真細(xì)致?、需要?有良好?的團(tuán)隊(duì)?精神和?工作協(xié)?作意識(shí)?，紀(jì)律?意識(shí)強(qiáng)?及良好?的有良?好的心?態(tài)。?2.作?為話務(wù)?員員，?需要一?定的技?能技巧?：（?1）學(xué)?會(huì)忍耐?與寬容?。忍耐?與寬容?是面對(duì)?無理客?戶的法?寶，是?一種美?德，需?要包容?和理解?客戶。?客戶的?性格不?同，人?生觀、?世界觀?、價(jià)值?觀也不?同，因?此客戶?服務(wù)是?根據(jù)客?戶本人?的喜好?使他滿?意。?（2）?不輕易?承諾，?說到就?要做到?。客戶?服務(wù)人?員不要?輕易地?承諾，?隨便答?應(yīng)客戶?做什么?，這樣?會(huì)給工?作造成?被動(dòng)。?但是客?戶服務(wù)?人員必?須要注?重自己?的諾言?，一旦?答應(yīng)客?戶，就?要盡心?盡力去?做到。?在移動(dòng)?公司作?為話務(wù)?員期間?，公司?規(guī)定在?接到客?戶投訴?問題后?，要在?48小?時(shí)之內(nèi)?必須做?出處理?，這是?一種信?譽(yù)的體?現(xiàn)，也?是對(duì)作?為客服?的基本?要求。?（3?）勇于?承擔(dān)責(zé)?任?？?戶服務(wù)?人員需?要經(jīng)常?承擔(dān)各?種各樣?的責(zé)任?和失誤?。出現(xiàn)?問題的?時(shí)候，?同事之?間往往?會(huì)相互?推卸責(zé)?任。客?戶服務(wù)?是一個(gè)?企業(yè)的?服務(wù)窗?口，應(yīng)?該去包?容整個(gè)?企業(yè)對(duì)?客戶帶?來的所?有損失?。因此?，在客?戶服務(wù)?部門，?不能說?這是那?個(gè)部門?的責(zé)任?，一切?的責(zé)任?都需要?通過客?服人員?化解，?需要勇?于承擔(dān)?責(zé)任。?3.?作為話?務(wù)員，?需要一?定的技?能素質(zhì)?：（?1）良?好的語?言表達(dá)?能力。?與客戶?溝通過?程中，?普通話?流利，?語速適?中，用?詞恰當(dāng)?，謙恭?自信。?（2?）豐富?的行業(yè)?知識(shí)及?經(jīng)驗(yàn)。?豐富的?行業(yè)知?識(shí)及經(jīng)?驗(yàn)是解?決客戶?問題的?必備武?器。不?管做那?個(gè)行業(yè)?都需要?具備扎?實(shí)的專?業(yè)知識(shí)?和經(jīng)驗(yàn)?。不僅?能跟客?戶溝通?、賠禮?道歉，?而且要?成為此?項(xiàng)服務(wù)?的專家?，能夠?解釋客?戶提出?的問題?。如果?客戶服?務(wù)人員?不能成?為業(yè)內(nèi)?人士，?不是專?業(yè)人才?，有些?問題可?能就解?決不了?。作為?客戶，?最希望?得到的?就是服?務(wù)人員?的幫助?。因此?，客戶?服務(wù)人?員要有?很豐富?的行業(yè)?知識(shí)和?經(jīng)驗(yàn)。?（3?）要學(xué)?會(huì)換位?思考，?我們?cè)?考慮自?已利益?的同時(shí)?也要會(huì)?客戶著?想，這?樣是維?護(hù)客戶?、留住?客戶最?好且最?有力的?辦法，?在遇到?客戶投?訴時(shí)如?能換位?思考可?以平衡?工作情?緒，提?升自身?素質(zhì)。?話務(wù)?員個(gè)人?工作總?結(jié)范本?（三）?我在?100?11工?作的時(shí)?間并不?是很長(zhǎng)?，跟許?多有經(jīng)?驗(yàn)的老?員工相?比，我?覺得我?自己還?是一個(gè)?新手。?但這并?不能成?為我可?以比別?人差的?理由。?在剛?上10?011?平臺(tái)的?時(shí)候，?憑借著?自己努?力、刻?苦、任?勞任怨?的工作?態(tài)度，?我除熟?悉了語?音平臺(tái)?的操作?和處理?流程外?，還更?深一步?地了解?到整個(gè)?運(yùn)作流?程，讓?我在工?作時(shí)更?能得心?應(yīng)手加?強(qiáng)自我?管理、?嚴(yán)格落?實(shí)樹立?服務(wù)大?眾、奉?獻(xiàn)社會(huì)?的思想?，為人?民群眾?辦實(shí)事?、做好?事;以?客戶為?中心，?不斷提?高服務(wù)?質(zhì)量在?與來電?人的開?始幾分?鐘交談?中，我?聚精會(huì)?神傾聽?來電人?的信息?，保持?禮貌態(tài)?度，提?高工作?質(zhì)量。?遇到?投訴反?饋意見?，要清?楚來電?人的全?部要求?，準(zhǔn)確?理解來?電人的?意思，?要抓住?問題中?心，盡?可能避?免多講?無關(guān)緊?要的事?并做好?相關(guān)記?錄工作?方便日?后和用?戶聯(lián)系?，為正?常的工?作狀態(tài)?保駕護(hù)?航。還?要做好?事后的?回訪工?作，當(dāng)?用戶反?映表示?不滿意?時(shí)，應(yīng)?悉心認(rèn)?真的用?戶述說?，盡可?能的替?用戶排?除問題?，作到?急客戶?之所急?，想客?戶之所?想。?完善服?務(wù)、客?戶至上?如果?沒有良?好的語?言表達(dá)?能力和?溝通能?力，知?道的再?多，掌?握的再?全面，?也只能?是茶壺?里煮餃?子——?肚子里?有倒不?了來。?所以我?積極參?與組織?的各種?服務(wù)知?識(shí)培訓(xùn)?，通過?網(wǎng)上學(xué)?習(xí)相關(guān)?服務(wù)、?溝通技?巧，并?將其運(yùn)?用到服?務(wù)工作?中去。?文明服?務(wù)日常?用語得?以運(yùn)用?，嚴(yán)禁?使用服?務(wù)“禁?語”;?以微笑?服務(wù)，?給客戶?留下親?切、熱?情、口?氣柔和?的好印?象。?同時(shí)，