第12頁共12頁保險客?服個人?年終工?作總結?__?__年?，我司?客服部?在總、?省公司?客服部?的科學?有力指?導下，?緊密圍?繞公司?總經理?室提出?的“抓?穩(wěn)定、?夯基礎?、防風?險、重?效益、?樹品牌?”的年?度工作?指導思?想，堅?持“以?客戶為?中心”?，以“?管理升?級、服?務升級?”為目?標，不?斷強化?服務意?識、提?升服務?技能和?創(chuàng)新特?色附加?值服務?，在工?作任務?重、人?員配備?緊張的?情況下?，較好?地完成?了總（?省）公?司下達?的各項?任務指?標，對?提升公?司服務?質量、?塑造企?業(yè)品牌?形象、?促進一?線業(yè)務?發(fā)展發(fā)?揮了重?要作用??，F(xiàn)將?___?_年我?部門工?作情況?匯報如?下：?一、工?作基本?完成情?況：_?___?年，我?司客服?部在上?級的正?確領導?和直接?（大力?）支持?下，緊?緊圍繞?公司總?體發(fā)展?目標，?注重部?門規(guī)范?管理，?主動靠?前服務?一線，?延伸放?大客服?職能，?實現(xiàn)了?客戶滿?意、領?導認可?、自身?提高的?預期目?標，為?我公司?業(yè)務發(fā)?展提供?了良好?的后援?保障。?（一?）、建?章立制?，注重?夯實工?作基礎?___?_年，?為進一?步提高?工作效?率、提?升服務?技能、?規(guī)范業(yè)?務處理?、提升?客服滿?意度，?我部建?立健全?了一系?列管理?規(guī)范：?1、?建立了?客戶服?務工作?日志，?規(guī)定所?屬人員?對每日?工作詳?情以及?需上級?或其它?部門關?注的事?項進行?記載備?案和及?時反映?、反饋?;針對?工作中?暴露的?問題，?部門負?責人要?定期不?定期進?行總結?梳理、?制定措?施、有?效應對?、防范?風險。?2、?建立了?客戶服?務差錯?考核制?度，嚴?格客服?人員工?作流程?，對工?作中出?現(xiàn)的問?題或差?錯實時?記載，?定期進?行匯總?、講評?、反饋?，并作?為考評?的重要?依據(jù)。?3、?嚴格按?照總公?司相關?要求，?對客戶?回訪、?客戶投?訴、二?線業(yè)務?處理流?程和問?題件跟?蹤處理?等客服?制度及?流程進?行了全?面梳理?和修訂?完善。?4、?針對我?司客服?部新員?工多、?工作職?能不熟?悉的情?況，按?照總經?理室的?要求，?我部于?對全區(qū)?客戶服?務人員?履職盡?責進行?了全面?摸底，?建立了?員工檔?案，科?學細化?了客服?崗位職?責，逐?一明晰?了人員?獎懲指?標，極?大地提?高了客?服人員?的工作?積極性?和主動?性。?（二）?防控風?險、高?度重視?回訪工?作__?__年?，我司?客服部?始終把?回訪工?作作為?防范經?營風險?、確保?公司業(yè)?務持續(xù)?健康發(fā)?展的重?要抓手?，努力?做好回?訪工作?。1?、在公?司總經?理室的?高度重?視、有?力領導?下，我?部對公?司回訪?工作中?的重點?、難點?進行了?梳理，?針對一?些簿弱?環(huán)節(jié)加?強改進?，并對?出現(xiàn)的?問題制?定了整?改措施?。2?、加強?對問題?件的跟?蹤處理?，與公?司司各?部門進?行協(xié)調?溝通，?強勢控?制因問?題件可?能引發(fā)?的一系?列有損?公司形?象的負?面效應?，確保?了公司?業(yè)務的?持續(xù)健?康發(fā)展?。3?、適時?制定總?、省公?司的相?關文件?要求，?重點宣?傳客戶?服務工?作的重?點難點?，提供?客戶服?務信息?，通報?各類違?規(guī)違紀?現(xiàn)象。?4、?及時對?回訪工?作進行?準確的?分析，?將客服?工作主?動融入?一線展?業(yè)、后?臺支援?等各項?工作中?，為公?司有針?對性地?開展運?營管理?提供科?學合理?的數(shù)據(jù)?支撐。?（三?）、誠?信服務?，穩(wěn)妥?處理客?戶投訴?在工作?中，我?部的工?作人員?始終牢?記“顧?客至上?，服務?第一”?的工作?“專業(yè)?、真誠?、感動?、超越?”與公?司“成?己為人?，成人?達己”?的企業(yè)?文化有?機地結?合起來?，做好?每項服?務工作?，在保?障客戶?利益的?同時，?又維護?了公司?的形象?。（?四）、?立足本?職工作?，樹立?國壽品?牌形象?___?_年我?部在做?好基礎?工作的?同時，?按照總?省公司?的相關?要求，?陸續(xù)開?展了“?3.1?5消費?者維權?日”、?“6.?16”?國壽客?戶節(jié)、?“精彩?無限、?鶴卡相?伴”感?恩系列?活動、?“國壽?大講堂?”、“?健康好?幫手”?、特約?商家專?場活動?、vi?p客戶?華西專?場體檢?等等回?饋客戶?的活動?，通過?系列活?動的開?展，大?力宣傳?“國壽?1+n?”服務?品牌，?樹立公?司的品?牌形象?，增強?公司的?市場競?爭力。?（五?）、努?力學習?，提升?部門工?作人員?的工作?能力及?自身素?質，同?時加強?與各營?銷部門?的協(xié)調?溝通，?緊密配?合銷售?部門的?工作。?1、?我部利?用多種?形式加?強各員?工的業(yè)?務技能?培訓，?加強客?服人員?的學習?能力、?專業(yè)能?力、溝?通能力?和執(zhí)行?能力等?，建立?一支高?素質的?客服隊?伍，提?升了全?員整體?綜合素?質，增?強了客?戶和銷?售人員?的客服?滿意度?。2?、為了?更好地?與銷售?部門做?好協(xié)調?溝通工?作，促?進公司?的業(yè)務?發(fā)展，?我部開?展了多?次培訓?進職場?的機會?，認真?聆聽業(yè)?務伙伴?的問題?和需求?，同時?聽取銷?售部門?的意見?和建議?，對工?作的一?些不足?之處加?以總結?改正，?進一步?提升服?務水平?。為協(xié)?助業(yè)務?的發(fā)展?，客服?部對各?公司銷?售部門?進行了?客戶資?源數(shù)據(jù)?分析需?求的調?研，以?便為各?展業(yè)團?隊提供?目標客?戶信息?。二?、專項?數(shù)據(jù)分?析（一?）、回?訪數(shù)據(jù)?分析完?成較好?的項目?原因分?析：?1、領?導高度?重視，?回訪人?員責任?心強，?通過各?種方法?、渠道?收集客?戶新的?聯(lián)系電?話，以?便續(xù)期?工作更?好地開?展;?2、加?強對營?銷伙們?的宣導?，提高?了投保?單填寫?的質量?，尤其?是對新?單電話?這一項?，要求?柜面初?審人員?必須做?到每單?必訪（?針對個?單），?以保證?新單電?話的準?確率。?3、?加強對?銀郵部?門的宣?導和培?訓，提?高銀郵?保單的?電話準?確率，?同時加?強對銀?郵單子?電話的?收集，?以提高?電話準?確率。?完成較?差的項?目原因?分析：?1、?續(xù)期繳?費的單?子因投?保時間?長，客?戶的聯(lián)?系電話?和家庭?地址也?早已發(fā)?生了變?化，而?客戶又?未及時?地至公?司柜面?進行最?新聯(lián)系?方式變?更，造?成了回?訪人員?無法及?時準確?地聯(lián)系?到客戶?，造成?回訪失?敗。?2、個?別回訪?人員業(yè)?務能力?不強，?主動意?識差，?缺乏對?回訪工?作重要?性的認?識。?3、通?過__?__月?省公司?對我公?司客戶?服務檢?查結果?來看，?還暴露?出了一?些工作?中不完?善的地?方，主?要表現(xiàn)?在面訪?問卷填?寫不完?整、外?呼數(shù)據(jù)?處理超?時效等?。（?二）會?辦業(yè)務?分析表?：__?__年?全年會?辦單數(shù)?據(jù)（數(shù)?據(jù)統(tǒng)計?時間：?___?_1.?1-_?___?.12?.20?）會辦?單內容?全年件?數(shù)結案?率會辦?單內容?全年件?數(shù)結案?率報案?查詢建?議咨詢?預約保?全投訴?問題件?登記代?簽名件?___?_年全?年共處?理會辦?單業(yè)務?件，均?在規(guī)定?時間內?完成了?結案，?所有會?辦單的?結案率?為__?__%?。__?__年?我公司?共發(fā)生?起投訴?，經過?多方努?力以及?各個部?門的通?力協(xié)作?，兩起?投訴均?作為無?效投訴?，并在?規(guī)定時?間內完?成了結?案。全?年共發(fā)?生問題?件件，?其中代?簽名件?，業(yè)務?員涉嫌?挪用保?費件，?均在第?一時間?通知業(yè)?務員協(xié)?助客戶?辦理補?簽字手?續(xù)及盡?快將保?費繳至?公司，?同時將?此問題?件登記?在冊報?銷售督?察崗進?行核實?處理。?雖然所?有會辦?業(yè)務均?在規(guī)定?時間內?完成了?結案，?但依然?存在著?一定的?問題，?具體分?析如下?：1?、會辦?單質量?不高。?個別崗?位人員?業(yè)務技?能不熟?，造成?在回復?會辦單?時出現(xiàn)?錯別字?，甚至?有些單?子出現(xiàn)?語名不?通順、?詞不達?意的現(xiàn)?象。?2、不?注重問?題件的?跟蹤。?由于我?公司已?開展了?零現(xiàn)金?收付費?業(yè)務，?所以很?多客戶?就選擇?了銀行?轉賬的?形式來?繳納續(xù)?期保費?，但在?寬限期?回訪中?客戶的?賬戶要?么余額?不足，?要么賬?戶名不?符，這?類會辦?單崗位?人員在?處理時?與客戶?聯(lián)系后?就不再?進行單?子的后?續(xù)關注?，還有?代簽名?、挪用?保費的?會辦單?在當時?通知了?業(yè)務員?后也沒?有進行?后期的?跟蹤，?如果因?此造成?了客戶?保單出?現(xiàn)失效?等問題?，不僅?會對客?戶造成?損失，?也會對?公司的?形象造?成一定?的損失?。（?三）“?1+n?”附加?值服務?___?_年我?部在做?好基礎?服務的?同時，?緊抓附?加值服?務，通?過開展?系列地?活動，?打造“?國壽1?+n”?服務品?牌，讓?更多客?戶感受?到國壽?的“n?”種服?務，提?升公司?的市場?競爭力?。__?__年?我部按?總、省?公司的?要求，?完成了?“1+?n”系?列活動?：1?、__?__月?開展了?“3.?15消?費者維?權日”?活動2?、__?__月?開展了?“牽手?”-國?壽客戶?有獎知?識問答?3、_?___?月開展?了“健?康好幫?手”-?送健康?進企業(yè)?活動4?、__?__月?開展了?三季度?客戶信?息分析?活動5?、__?__月?開展了?“國壽?大講堂?”活動?（四）?鶴卡工?作及特?約商家?的簽定?___?_年全?年我部?共發(fā)放?鶴卡張?，vi?p客戶?鶴卡發(fā)?放張。?簽定特?約商家?家，特?約商家?分布縣?區(qū)，涉?及到醫(yī)?、食、?住、行?、玩。?___?_年的?鶴卡發(fā)?放、特?約商家?的簽定?在各部?門的通?力協(xié)作?，大家?的共同?努力下?，均完?成了省?公司下?發(fā)的考?核指標?，但同?時也存?在著一?定的問?題：?1、鶴?卡送達?率不高?。今年?鶴卡的?發(fā)放率?雖然已?經完成?了，但?鶴卡送?達率確?不理想?，尤其?是續(xù)期?客戶鶴?卡的送?達更是?一個突?出的問?題。?2、鶴?卡密碼?的設置?未開展?起來，?在今年?省公司?下發(fā)的?《__?__版?國壽鶴?卡管理?辦法》?中，對?鶴卡密?碼的設?置做了?強調，?但現(xiàn)各?公司對?鶴卡密?碼的設?置工作?均未開?展起來?，這就?導致柜?面鶴卡?自助終?端查詢?系統(tǒng)使?用無法?推廣。?3、?不注重?特約商?家的維?護溝通?工作。?今年我?公司雖?順利的?完成了?特約商?家的簽?定工作?，但通?過各種?渠道對?特約商?家暗訪?的結果?來看，?結果不?盡人意?，很多?商家對?協(xié)方所?簽的折?扣不清?楚。甚?至一些?接聽電?話者直?接回答?為不知?道。?三、_?___?年的工?作打算?1、繼?續(xù)加強?基礎性?工作。?不斷完?善細化?各項規(guī)?章制度?，確保?各項工?作開展?執(zhí)行到?位，實?現(xiàn)精細?化管理?。強化?執(zhí)行力?，提高?對依法?合規(guī)經?營以及?客服管?理工作?的重要?性，正?確認識?和處理?業(yè)務發(fā)?展以及?規(guī)范管?理兩者?之間的?關系，?確保我?司業(yè)務?科學持?續(xù)健康?發(fā)展。?做好自?我培訓?及部門?人員的?培訓工?作，提?供自身?素質及?業(yè)務技?能。?2、扎?實抓好?各項重?點工作?1）?、扎實?抓好各?項回訪?工作,?切實提?高回訪?質量和?成功率?,及時?深入的?做好專?項業(yè)務?統(tǒng)計以?及數(shù)據(jù)?分析,?提高新?單電話?準確率?，做好?客戶資?料重新?收集工?作，完?善各項?回訪資?料的收?集歸檔?。2?）、按?照總、?省公司?的要求?，進一?步提高?二線的?處理質?量和時?效，做?好日常?差錯登?記，加?強各項?考核。?3）?、加強?鶴卡、?特約商?家的管?理，提?高鶴卡?的送達?率及特?約商家?的走訪?工作。?4）?、進一?步加強?與銷售?部和監(jiān)?察部這?間的協(xié)?調溝通?，提高?問題件?處理力?度，同?時也希?望銷售?部門能?夠加強?對業(yè)務?員違規(guī)?行為的?考核力?度，如?投保代?簽名、?故意延?遲回執(zhí)?核銷時?間（或?是已銷?回執(zhí)卻?不及時?將合同?送達客?戶）、?截留挪?用保費?等，以?真正杜?絕問題?件的產?生，規(guī)?避公司?經營風?險，確?保公司?業(yè)務能?持續(xù)健?康發(fā)展?。5?）、切?實做好?附加值?服務工?作。附?加值服?務不僅?可為公?司樹立?良好的?口碑，?還可有?力地促?進銷售??？头?部門將?在原有?服務模?式上創(chuàng)?新思路?，推出?特色化?、個性?化的高?品質附?加值服?務。?6）、?密切做?好配合?銷售部?門的工?作。繼?續(xù)堅持?開展“?送培訓?進職場?”工作?，建立?長期有?效溝通?機制。?配合各?銷售渠?道，在?做好客?戶資料?積累的?基礎上?，定期?不定期?深入開?展客戶?資源分?析，主?動發(fā)揮?客戶信?息庫的?作用，?滿足業(yè)?務銷售?需求，?做好電?話輔助?保單銷?售工作?，同時?做好與?業(yè)務部?門的溝?通，提?高客服?工作的?整體滿?意度。?總之我?們要明?白，規(guī)?范的管?理是公?司經營?發(fā)展的?需要，?提升服?務品質?是公司?競爭的?需要，?在以后?的工作?中，客?服部要?上下齊?心，共?同努力?，為國?壽開創(chuàng)?美好未?來，譜?寫華美?篇章。?保險?客服個?人年終?工作總?結（二?）_?___?年的工?作已接?近尾聲?，一年?來，在?公司經?理室的?正確領?導下，?各部門?同仁齊?心協(xié)力?，共同?努力，?客服工?作取得?了一定?的成績?。今?年以來?，公司?經理室?繼續(xù)以?抓業(yè)務?發(fā)展及?內務管?理并重?，實現(xiàn)?兩手抓?，齊抓?共管的?管理模?式，帶?領客服?全體員?工，團?結奮進?，客服?管理工?作取得?了一定?的成績?，客服?水平也?有了一?些根本?的提高?。公司?通過開?展集中?、統(tǒng)一?的客戶?服務活?動，進?一步整?合服務?資源，?促進以?保單為?中心的?服務向?以客戶?為中心?的服務?轉型，?不斷提?升服務?水平，?創(chuàng)造客?戶價值?，積極?承擔社?會責任?，為公?司永續(xù)?經營打?下堅實?的基矗?客戶服?務部緊?緊圍繞?公司總?體發(fā)展?目標，?在做好?本職工?作的同?時做好?服務創(chuàng)?新，體?現(xiàn)在以?下幾個?方面。?一、?在制度?建設方?面，繼?續(xù)加強?客戶服?務基礎?管理工?作，進?一步完?善相關?管理制?度1?、主要?從"內?強素質?、外樹?形象"?著手，?通過狠?抓公司?各崗位?人員素?質，進?一步提?高客戶?滿意度?，樹立?公司良?好的對?外形象?。一?個優(yōu)秀?的團隊?須有一?個素質?、技術?過硬的?服務隊?伍，今?年以來?，我部?著重從?完善制?度著手?，通過?加大制?度的執(zhí)?行力不?斷加大?服務考?核力度?，以進?一步提?高客服?人員綜?合素質?。針?對我司?部分柜?員在柜?面服務?禮儀方?面尚存?在不規(guī)?范現(xiàn)象?的問題?，我司?客戶服?務部著?力抓好?全體客?戶服務?人員的?服務規(guī)?范性，?并從加?強服務?意識、?強化服?務執(zhí)行?標準等?幾方面?對客戶?服務人?員做了?一些強?化訓練?，加大?了現(xiàn)場?監(jiān)督考?核力度?，現(xiàn)場?檢查，?現(xiàn)場指?導，并?予以相?應處罰?。通過?一系列?的措施?，使柜?面人員?加大了?操作的?規(guī)范性?，服務?禮儀的?執(zhí)行上?也有了?一個很?大的提?升，也?為我司?不斷提?高服務?水平奠?定了很?好的基?礎作用?。_?___?年__?__月?，總公?司舉行?了全國?柜面人?員上崗?資格考?試，我?部全體?人員_?___?人參加?，合格?___?_人，?持證率?達__?__%?。此次?全國系?統(tǒng)的柜?面人員?考試，?加強了?客服人?員對專?業(yè)知識?的學習?，也提?升了客?戶服務?部的服?務質量?。二?、強化?業(yè)務制?度學習?，樹立?執(zhí)行理?念，確?保制度?執(zhí)行力?全面有?效開展?為進?一步強?化公司?業(yè)務管?理制度?執(zhí)行力?建設，?從制度?上為業(yè)?務發(fā)展?提供堅?強保障?，客戶?服務部?對于分?公司篩?選出部?分需客?服員工?加強學?習的文?件和制?度，進?行了認?真梳理?及匯集?，并制?定了業(yè)?務管理?強化制?度執(zhí)行?力工作?及學習?計劃，?按照學?習計劃?，定期?組織客?服人員?通過集?中學習?和自學?的方式?全面、?系統(tǒng)地?對相關?業(yè)務管?理進行?了學習?，要求?所有參?加人員?認真做?好學習?筆記、?進行測?試并撰?寫學習?心得;?根據(jù)測?試及檢?查情況?，要求?各相關?崗位撰?寫整改?報告。?從自身?出發(fā)，?樹立了?強化風?險意識?，確保?了此項?工作的?全面有?效開展?，切實?提高了?我司制?度遵循?和依法?合規(guī)經?營的自?覺性。?三、?以服務?為本，?促進銷?售，把?日常業(yè)?務處理?和服務?工作相?結合?我司按?照上級?公司文?件精神?，面向?所有客?戶推出?國壽"?1+n?"服務?計劃。?旨在通?過舉辦?客戶服?務活動?，不斷?密切公?司與客?戶的關?系，進?一步提?高客戶?滿意度?，樹立?公司良?好的對?外形象?。為切?實有效?的開展?活動，?公司成?立領導?小組和?工作組?，并加?強了對?此項工?作的宣?傳力度?，按照?活動組?織、宣?傳方案?逐一落?實并有?效實施?各相關?工作。?提升了?服務品?質、增?強了客?戶忠誠?度，進?一步提?升公司?服務水?平，充?分維護?了客戶?權益，?樹立了?公司良?好社會?形象。?并通過?上門送?賠款等?一系列?的優(yōu)質?服務，?為業(yè)務?員的展?業(yè)工作?提供了?很好的?基礎，?也為加?強我司?與代理?單位間?的業(yè)務?合作關?系起到?了很好?的溝通?作用。?此活動?的舉辦?不僅增?進了客?戶關系?、提升?了公司?品牌知?名度、?也為鞏?固和帶?動業(yè)務?增長注?入了新?的活力?。四?、從服?務的本?身出發(fā)?，"一?切為了?客戶著?想"，?不斷創(chuàng)?新服務?內容?1、積?極配合?分公司?做好v?ip客?戶工作?為了進?一步構?建公司?vip?客戶服?務體系?，為v?ip客?戶提供?服務工?作，分?公司開?展了面?向全區(qū)?vip?客戶提?供特約?商家優(yōu)?惠服務?的活動?，通過?此項活?動的開?展，為?樹立公?司良好?社會形?象起到?了一個?良好的?作用，?在一定?程度上?提升了?公司的?知名度?。2?、公司?理賠部?把"上?門送賠?款"工?作做細?做新，?積極為?學生險?業(yè)務拓?展工作?做鋪墊?，繼續(xù)?加強對?一些在?社會上?較有影?響力的?案件的?關注程?度，真?正體現(xiàn)?公司人?性化的?理賠服?務。?繁忙的?工作，?有成績?也有不?足，在?做好總?結的同?時，要?不斷改?進，現(xiàn)?就不足?與差距?結合_?___?年的工?作如何?進行改?進做如?下安排?：（?一）抓?緊分公?司下發(fā)?的各類?業(yè)管相?關文件?的落實?及執(zhí)行?工作，?繼續(xù)做?好客戶?服務部?人員特?別是新?人的專?業(yè)知識?及技能?的培訓?，提高?服務人?員的整?體綜合?素質。?針對?客戶服?務部今?年以來?人員調?整的客?觀原因?，客戶?服務部?新入人?員對專?業(yè)知識?及業(yè)務?技能的?缺乏，?___?_年，?我部將?繼續(xù)采?取多種?方式及?途徑，?對所轄?員工進?行定期?與不定?期的培?訓，從?本職工?作做起?，對于?相關崗?位技能?進行專?門培訓?，加強?所轄人?員的職?業(yè)道德?教育，?有針對?性地組?織和開?展業(yè)務?知識及?服務禮?儀培訓?，對于?分公司?下發(fā)的?業(yè)管文?件及時?進行傳?達及學?習，真?正領會?其操作?要領，?將其運?用到實?際操作?中。通?過培訓?，推行?公司綜?合柜員?制，更?好的為?客戶服?務。?（二）?配合公?司團險?、中介?、個險?三支銷?售渠道?各項業(yè)?務競賽?活動的?開展，?更好地?對業(yè)務?發(fā)展提?供強有?力的業(yè)?務支持?及后援?保障積?極配合?公司團?險、中?介、個?險三支?銷售渠?道開展?各項業(yè)?務競賽?活動，?全力促?進公司?業(yè)務持?續(xù)、健?康地發(fā)?展。?（三）?以服務?為本，?促進銷?售，把?日常業(yè)?務處理?和服務?工作緊?密結合?，全面?詮釋國?壽"1?+n"?服務內?涵1?、配合?分公司?在全區(qū)?范圍內?將要實?行的銀?行、郵?政轉賬?收費、?轉賬付?費項目?實施方?案，保?證此項?目的順?利實施?。2?、保證?"兩鴻?"滿期?給付、?轉保工?作和銀?行、郵?政轉賬?收付費?工作的?順利進?行，同?時為了?提高銷?售人員