第18頁共18頁酒店?duì)I?銷工作?總結(jié)范?文_?___?年就快?結(jié)束，?回首_?___?年的工?作，有?碩果累?累的喜?悅，有?與同事?協(xié)同攻?關(guān)的艱?辛，也?有遇到?困難和?挫折時(shí)?惆悵，?時(shí)光過?得飛快?，不知?不覺中?，充滿?希望的?___?_年就?伴隨著?新年伊?始即將?臨近。?可以說?，__?__年?是公司?推進(jìn)行?業(yè)改革?、項(xiàng)目?啟動(dòng)、?拓展市?場、持?續(xù)發(fā)展?的關(guān)鍵?年。現(xiàn)?就本年?度工作?情況總?結(jié)如下?：經(jīng)?過這樣?緊張有?序的一?年，我?感覺自?己工作?技能上?了一個(gè)?新臺(tái)階?，做每?一項(xiàng)工?作都有?了明確?的計(jì)劃?和步驟?，行動(dòng)?有了方?向，工?作有了?目標(biāo)，?心中真?正有了?底！基?本做到?了忙而?不亂，?緊而不?散，條?理清楚?，事事?分明，?從根本?上擺脫?了剛參?加工作?時(shí)只顧?埋頭苦?干，不?知總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)的?現(xiàn)象。?就這樣?，我從?無限繁?忙中走?進(jìn)這一?年，又?從無限?輕松中?走出這?一年，?還有，?在工作?的同時(shí)?，我還?明白了?為人處?事的道?理，也?明白了?，一個(gè)?良好的?心態(tài)、?一份對(duì)?工作的?熱誠及?其相形?之下的?責(zé)任心?是如何?重要，?___?_年對(duì)?于公司?來說經(jīng)?歷了很?多，其?中我身?在的奇?墅湖度?假村項(xiàng)?目內(nèi)：?梓路?寺的成?功開光?為廣大?信徒解?開了它?神秘的?面紗、?奇墅仙?境中坤?國際大?酒店的?開業(yè)終?結(jié)了五?年來工?程的精?心鑄就?，接下?來的夢?尋徽州?水上舞?臺(tái)和度?假會(huì)所?以及別?墅區(qū)的?開業(yè)，?我相信?奇墅湖?度假村?項(xiàng)目的?明天將?更加美?好，也?堅(jiān)定了?我在工?作崗位?上努力?奮斗的?信心。?總結(jié)?了一年?的工作?下來，?在這一?年的工?作中接?觸到了?許多新?事物、?產(chǎn)生了?許多新?問題，?也學(xué)習(xí)?到了許?多新知?識(shí)、新?經(jīng)驗(yàn)，?使自己?在思想?認(rèn)識(shí)和?工作能?力上有?了新的?提高和?進(jìn)一步?的完善?。在日?常的工?作中，?我時(shí)刻?要求自?己從實(shí)?際出發(fā)?，堅(jiān)持?高標(biāo)準(zhǔn)?、嚴(yán)要?求，力?求做到?業(yè)務(wù)素?質(zhì)和道?德素質(zhì)?雙提高??？?的來看?，還存?在不足?的地方?，還存?在一些?亟待我?們解決?的問題?，主要?表現(xiàn)在?對(duì)新的?東西學(xué)?習(xí)不夠?，工作?上往往?憑經(jīng)驗(yàn)?辦事，?憑以往?的工作?套路處?理問題?，表現(xiàn)?出工作?上的大?膽創(chuàng)新?不夠。?下步?的打算?，在今?后的工?作中要?不斷創(chuàng)?新，及?時(shí)與周?圍的同?事進(jìn)行?溝通，?聽取身?邊同事?和領(lǐng)導(dǎo)?的意見?并把它?實(shí)施在?工作中?，接下?來的工?作我會(huì)?繼續(xù)努?力，多?向領(lǐng)導(dǎo)?匯報(bào)自?己在工?作中的?思想和?感受，?及時(shí)糾?正和彌?補(bǔ)自身?的不足?和缺陷?。我們?的工作?要團(tuán)結(jié)?才有力?量，要?合作才?會(huì)成功?，才能?把我們?的工作?推向前?進(jìn)！我?相信：?在上級(jí)?的正確?領(lǐng)導(dǎo)下?，京黟?公司的?未來如?同浩瀚?雄鷹，?展翅高?飛。?酒店?duì)I?銷工作?總結(jié)范?文（二?）各?級(jí)人員?的管理?，起到?了“以?制度管?人”的?良好效?果。使?酒店全?體員工?的精神?面貌、?舉止言?行、環(huán)?境衛(wèi)生?等很多?方面都?提高了?一個(gè)層?次。?目前，?酒店已?制定下?發(fā)了各?類職責(zé)?、規(guī)定?、辦法?、流程?等規(guī)章?制度_?___?余個(gè)，?對(duì)每一?個(gè)人的?崗、責(zé)?、目標(biāo)?都提出?了明確?的標(biāo)準(zhǔn)?，對(duì)超?越和違?反的都?做出了?相應(yīng)的?處罰規(guī)?定。做?到了對(duì)?每項(xiàng)工?作、每?個(gè)工作?環(huán)節(jié)都?有章可?循，有?規(guī)可依?。一?、加強(qiáng)?人員的?素質(zhì)培?訓(xùn)，努?力提高?服務(wù)質(zhì)?量。?培訓(xùn)是?提高員?工素質(zhì)?的有效?手段，?是提高?服務(wù)質(zhì)?量的基?礎(chǔ)性工?作。酒?店剛成?立時(shí)，?首批進(jìn)?入的工?作人員?絕大部?分沒有?從事酒?店工作?的經(jīng)驗(yàn)?，高層?次的管?理人員?就更加?缺乏，?加之酒?店又是?一個(gè)人?員流動(dòng)?性較強(qiáng)?的行業(yè)?，尤其?是餐飲?服務(wù)員?，素質(zhì)?高的人?才難以?找到，?素質(zhì)低?的人員?又難以?滿足酒?店上層?次的需?要，在?實(shí)踐中?酒店領(lǐng)?導(dǎo)意識(shí)?到，加?強(qiáng)人員?的培養(yǎng)?與教育?是酒店?提高服?務(wù)質(zhì)量?關(guān)鍵，?也是促?進(jìn)酒店?生存與?發(fā)展的?根本。?為此，?在酒店?開業(yè)之?初就對(duì)?所招聘?員工進(jìn)?行軍事?化、規(guī)?范化的?培訓(xùn)和?系統(tǒng)的?理論授?課，并?到四星?級(jí)酒店?進(jìn)行了?全方位?的培訓(xùn)?和實(shí)習(xí)?，取得?了培訓(xùn)?合格證?書。這?對(duì)酒店?開業(yè)以?后能夠?迅速獲?得三星?涉外酒?店起了?一定的?作用。?平時(shí)工?作中各?部門也?根據(jù)各?自工作?特點(diǎn)經(jīng)?常組織?內(nèi)部培?訓(xùn)、考?核和技?術(shù)比武?，例如?：英語?培訓(xùn)、?普通話?培訓(xùn)、?微笑服?務(wù)培訓(xùn)?、餐飲?客房業(yè)?務(wù)培訓(xùn)?等。新?老員工?之間還?注意搞?好傳幫?帶，實(shí)?行“一?對(duì)一”?的培訓(xùn)?，這對(duì)?新進(jìn)員?工快速?熟練掌?握工作?業(yè)務(wù)起?了很好?的作用?。酒店?還采取?走出去?請(qǐng)進(jìn)來?的辦法?，派酒?店管理?人員赴?___?_學(xué)習(xí)?，邀請(qǐng)?省開來?的專業(yè)?管理人?員來酒?店進(jìn)行?指導(dǎo)培?訓(xùn)，這?些措施?不僅極?大地調(diào)?動(dòng)了員?工的工?作積極?性，而?且進(jìn)一?步全面?提高了?酒店的?管理水?平和服?務(wù)質(zhì)量?。31?服務(wù)?質(zhì)量是?飯店開?展有效?市場競?爭的根?本保證?，為了?提高酒?店的服?務(wù)質(zhì)量?，酒店?成立了?質(zhì)檢小?組，對(duì)?酒店的?服務(wù)質(zhì)?量進(jìn)行?全面監(jiān)?督檢查?，并結(jié)?合自身?實(shí)際制?定了衛(wèi)?生檢查?標(biāo)準(zhǔn)、?服務(wù)用?語總匯?等一系?列質(zhì)量?檢查標(biāo)?準(zhǔn)印發(fā)?給各部?門，根?據(jù)這些?標(biāo)準(zhǔn)由?質(zhì)檢部?門進(jìn)行?督促檢?查，發(fā)?現(xiàn)問題?及時(shí)通?知其整?改。平?時(shí)酒店?注意經(jīng)?常給員?工引進(jìn)?新的服?務(wù)理念?，提倡?個(gè)性化?、親情?化服務(wù)?。七_(dá)?___?月份又?開展了?質(zhì)量服?務(wù)月活?動(dòng)，在?酒店大?廳懸掛?橫幅，?請(qǐng)顧客?對(duì)酒店?的服務(wù)?質(zhì)量提?出寶貴?意見，?并開展?季度明?星和優(yōu)?秀服務(wù)?員評(píng)比?活動(dòng)，?這次活?動(dòng)的開?展進(jìn)一?步在員?工中樹?立了“?質(zhì)量第?一”的?思想，?同時(shí)又?激勵(lì)了?員工的?工作熱?情。_?___?年酒店?共評(píng)出?季度明?星、優(yōu)?秀服務(wù)?員和工?作先進(jìn)?者_(dá)_?__人?。在員?工中弘?揚(yáng)了努?力學(xué)習(xí)?、鉆研?業(yè)務(wù)、?規(guī)范服?務(wù)的良?好風(fēng)氣?。二?、加大?宣傳和?營銷力?度，積?極尋找?培養(yǎng)客?源，努?力提高?服務(wù)意?識(shí)，全?面樹立?酒店的?良好形?象。?提高酒?店的知?名度和?培植自?己的固?定客源?，是一?個(gè)酒店?生存和?發(fā)展的?基本前?提。酒?店剛開?業(yè)時(shí)由?于缺乏?經(jīng)驗(yàn)，?沒有注?重自身?宣傳，?致使客?房部在?開業(yè)幾?個(gè)月一?直處于?低落期?，客房?收入很?不理想?，每月?在六七?萬左右?徘徊。?很快酒?店就意?識(shí)到這?一點(diǎn)，?根據(jù)需?要及時(shí)?成立了?營銷部?，加大?自身的?宣傳力?度。同?時(shí)，積?極尋找?客源，?做市場?調(diào)查，?詳細(xì)分?析本市?的競爭?形勢，?并與多?家單位?簽訂固?定協(xié)議?。另外?還注意?利用媒?體宣傳?自我，?打電視?廣告，?做廣告?標(biāo)牌，?制作宣?傳飯店?的小冊(cè)?子，印?發(fā)菜肴?介紹等?一系列?促銷措?施。經(jīng)?過“五?一、國?慶黃金?周”、?“宋都?文化節(jié)?”、“?古觀音?寺會(huì)議?”、“?省農(nóng)林?會(huì)議”?、“河?大校慶?”、“?接待《?同一首?歌》劇?組”、?“菊花?花會(huì)”?期間接?待全國?十五家?上星衛(wèi)?視電視?臺(tái)記者?和長達(dá)?一個(gè)月?共六期?的河南?省出口?退稅培?訓(xùn)班等?活動(dòng)。?不僅為?酒店積?累了豐?富的工?作經(jīng)驗(yàn)?，也對(duì)?開來大?酒店起?到了很?好的宣?傳作用?，為提?高酒店?的知名?度，樹?立本市?的美好?形象作?出了貢?獻(xiàn)。?酒店開?業(yè)以后?，根據(jù)?經(jīng)營管?理長期?發(fā)展的?需要，?酒店很?快就向?有關(guān)部?門遞交?了“三?星級(jí)旅?游涉外?酒店”?的申請(qǐng)?，利用?這次活?動(dòng)積極?完善了?酒店的?硬件設(shè)?施，同?時(shí)，按?照三星?級(jí)的標(biāo)?準(zhǔn)加強(qiáng)?了軟件?方面的?建設(shè)，?使酒店?在開業(yè)?僅僅_?___?天的時(shí)?間就通?過了三?星級(jí)涉?外酒店?的檢查?和評(píng)定?，并于?___?_月_?___?日舉行?了掛牌?儀式。?大大提?高了酒?店的知?名度，?拓寬了?酒店的?經(jīng)營渠?道。?___?_月份?酒店又?開展了?全員銷?售活動(dòng)?，制定?出了一?套全員?銷售獎(jiǎng)?勵(lì)方案?，使酒?店呈現(xiàn)?出人人?關(guān)心銷?售，人?人參與?銷售的?良好局?面。酒?店還克?服了酒?店接待?規(guī)模有?限的短?處，打?出了聯(lián)?手戰(zhàn)略?，與檔?次規(guī)模?接近的?___?_酒店?多次合?作，共?同接待?大型會(huì)?議和團(tuán)?隊(duì)，不?僅為本?酒店增?加了效?益，也?加強(qiáng)了?酒店與?同行業(yè)?之間的?交流，?體現(xiàn)了?酒店的?合作精?神。開?業(yè)以來?，與酒?店簽訂?固定協(xié)?議的客?戶達(dá)到?___?_多家?，使酒?店有了?穩(wěn)定的?客源，?為酒店?銷售收?入的穩(wěn)?步增長?。酒?店?duì)I銷?工作總?結(jié)范文?___?_（三?）_?___?年的工?作可以?提煉出?三個(gè)關(guān)?鍵詞即?探索、?忙碌與?遺憾。?營銷部?成立至?今，我?們一直?在學(xué)習(xí)?，在摸?索。在?尋找符?合酒店?自身?xiàng)l?件的營?銷模式?。然而?又由于?整年我?們接待?了大量?的會(huì)議?，使得?我們整?年都很?忙碌。?由于人?力不足?，精力?有限，?我們?cè)?顧及會(huì)?議接待?的同時(shí)?，沒有?做到真?正的營?銷。這?是我們?遺憾的?地方。?轉(zhuǎn)眼又?到了年?底，是?該停下?來總結(jié)?一下了??，F(xiàn)在?將__?__年?的工作?總結(jié)如?下一?、營銷?部主要?完成工?作1?、會(huì)議?接待方?面營?銷部至?成立之?初，酒?店領(lǐng)導(dǎo)?就將會(huì)?議接待?的完成?情況確?立為考?核營銷?部工作?的重要?指標(biāo)，?為此營?銷部力?求重點(diǎn)?突破，?全力以?赴以確?保全年?經(jīng)營目?標(biāo)的完?成。營?銷部克?服了人?員不足?，工作?量大，?會(huì)議場?地局限?及相關(guān)?設(shè)施設(shè)?備老化?等諸多?困難，?圓滿完?成年初?制定的?___?_萬的?經(jīng)營目?標(biāo)。截?止到_?___?月__?__日?，會(huì)議?的總收?入達(dá)到?___?_元（?會(huì)議場?租__?__元?、橫幅?及水牌?___?_元、?其它_?___?元）_?___?月會(huì)議?收入?yún)?照__?__月?估算，?全年會(huì)?議收入?有望突?破__?__萬?（在會(huì)?議接待?量上升?的情況?下，工?商銀行?全年的?會(huì)議量?相較上?年卻有?較大幅?度的減?少，共?計(jì)消費(fèi)?___?_萬左?右）。?這一成?績的取?得除了?營銷部?兩位成?員之間?的精誠?團(tuán)結(jié)與?密切合?作之外?，離不?開酒店?所有領(lǐng)?導(dǎo)的正?確領(lǐng)導(dǎo)?與關(guān)心?，更離?不開其?他部門?同事的?大力支?持與幫?助。_?___?年圍繞?更好地?吸引顧?客，引?導(dǎo)顧客?消費(fèi)，?在征得?酒店領(lǐng)?導(dǎo)同意?的情況?下，營?銷部在?會(huì)議接?待的硬?件配置?方面做?了如下?努力?A、由?于會(huì)議?室的桌?椅大部?分已經(jīng)?破順，?加之原?有的桌?椅數(shù)量?也無法?滿足大?型會(huì)議?的需求?，為改?變現(xiàn)狀?添置了?___?_把新?的會(huì)議?椅、1?0條會(huì)?議桌、?18塊?新臺(tái)布?。B?、電器?方面添?置了一?組無線?話筒、?一個(gè)投?影儀、?兩個(gè)無?線路由?器C?、中公?教育的?培訓(xùn)會(huì)?議期間?，由于?需要多?個(gè)分組?教室，?我們將?閑置的?辦公室?（包括?自己的?辦公室?）及時(shí)?清理出?來，以?保障會(huì)?議的成?功舉行?2、?客戶的?開發(fā)與?維護(hù)?A、客?戶開發(fā)?：__?__年?營銷部?新開發(fā)?個(gè)人和?商務(wù)公?司協(xié)議?客戶_?___?個(gè)，與?___?_個(gè)協(xié)?議到期?客戶續(xù)?簽了協(xié)?議。重?新簽訂?了__?__家?單位的?資信協(xié)?議。新?簽訂_?___?家網(wǎng)絡(luò)?訂房公?司藝龍?網(wǎng)、移?動(dòng)12?580?、電信?118?114?中國航?信、億?客棧等?（網(wǎng)絡(luò)?訂房這?一塊，?主要的?客源還?是來自?三大巨?頭即攜?程、藝?龍、同?程。_?___?年__?__至?___?_月份?，酒店?通過訂?房網(wǎng)預(yù)?訂入住?的各類?房間總?數(shù)為_?___?間）。?B、?客戶的?維護(hù)：?首先將?原有的?客戶資?料進(jìn)行?分類存?檔，對(duì)?處于休?眠狀態(tài)?的協(xié)議?客戶一?一進(jìn)行?電話拜?訪。通?過拜訪?了解到?顧客不?來消費(fèi)?的原因?大概有?以下幾?個(gè)方面?的原因?一是由?于公司?辦公地?點(diǎn)搬遷?于是就?近選擇?合作的?酒店、?二是公?司更換?了負(fù)責(zé)?外聯(lián)的?負(fù)責(zé)人?、三是?主觀覺?得酒店?設(shè)施設(shè)?備過于?陳舊而?放棄合?作、四?是只為?某一次?合作的?優(yōu)惠價(jià)?格而臨?時(shí)簽訂?協(xié)議，?之后并?無繼續(xù)?合作的?機(jī)會(huì)。?其次?我們將?積分兌?房的面?延伸到?棋牌，?使得長?期在棋?牌消費(fèi)?的賓客?也能通?過積分?兌換的?方式獲?得實(shí)惠?。截止?___?_月_?___?日，客?房棋牌?發(fā)放積?分卡2?40張?，積分?兌換的?客房為?___?_間。?給賓客?辦理積?分卡在?吸引回?頭客，?穩(wěn)定客?源方面?取得一?定的效?果。?第三個(gè)?方面就?是在符?合條件?的賓客?中，選?取部分?忠實(shí)客?戶發(fā)展?成金卡?客戶。?___?_年共?計(jì)發(fā)放?金卡1?7張（?工行王?俊、陳?艾云、?北科公?司陳洪?偉等）?3、?旅游市?場的整?體開發(fā)?一直?以來，?酒店與?旅行社?幾乎不?存在合?作，今?年?duì)I銷?部在這?一方面?可謂取?得重大?突破。?___?_月份?開始酒?店陸續(xù)?開始與?中青旅?、景湘?國旅、?湘西國?旅合作?。截止?___?_月_?___?日，酒?店共接?待旅行?社用房?___?_間（?旅行社?一直實(shí)?行的1?6免1?，全陪?半價(jià)，?所以旅?行社實(shí)?際使用?酒店客?房__?__間?左右）?，共計(jì)?為酒店?客房帶?來的收?入為_?___?元（平?均房價(jià)?約為_?___?元/間?）除?旅行社?外，_?___?年?duì)I銷?部與普?通商務(wù)?公司間?的合作?也取得?了一定?的成績?。__?__月?份起，?陸續(xù)接?待了諸?如陽光?人壽、?采煤技?術(shù)研討?、蕭氏?宗親會(huì)?、中公?教育、?舍得酒?業(yè)等先?后19?批次的?團(tuán)隊(duì)，?共計(jì)使?用酒店?客房_?___?間。實(shí)?現(xiàn)房費(fèi)?收入_?___?元（平?均房價(jià)?為__?__元?/間）?__?__年?___?_月至?___?_月期?間，通?過營銷?部預(yù)訂?的各類?宴席，?團(tuán)隊(duì)用?餐共計(jì)?在餐飲?消費(fèi)的?金額為?___?_余元?（其中?由會(huì)議?所帶來?的餐飲?收入為?___?_元）?。全年?必將超?過__?__萬?。這一?成績?yōu)?酒店整?體經(jīng)營?目標(biāo)的?完成做?出了相?應(yīng)的貢?獻(xiàn)。?酒店?duì)I?銷工作?總結(jié)范?文（三?）_?___?年即將?度過，?我們充?滿信心?地迎來?___?_年。?過去的?一年，?是促進(jìn)?酒店“?安全、?經(jīng)營、?服務(wù)”?三大主?題的一?年，也?是酒店?全年?duì)I?收及利?潤指標(biāo)?完成得?較為理?想的一?年。值?此辭舊?迎新之?際，有?必要回?顧總結(jié)?過去一?年的工?作、成?績、經(jīng)?驗(yàn)及不?足，以?利于揚(yáng)?長避短?，奮發(fā)?進(jìn)取，?在新一?年里努?力再創(chuàng)?佳績。?一、?科學(xué)決?策，齊?心協(xié)力?，酒店?年創(chuàng)四?點(diǎn)業(yè)績?酒店?總經(jīng)理?班子根?據(jù)中心?的要求?，年初?制定了?全年工?作計(jì)劃?，提出?了指導(dǎo)?各項(xiàng)工?作開展?的總體?工作思?路，一?是努力?實(shí)現(xiàn)“?三創(chuàng)目?標(biāo)”，?二是齊?心蓄積?“三方?優(yōu)勢”?等?？?體思路?決定著?科學(xué)決?策，指?導(dǎo)著全?年各項(xiàng)?工作的?開展。?加之“?三標(biāo)一?體”認(rèn)?證評(píng)審?工作的?促進(jìn)，?以及各?項(xiàng)演出?活動(dòng)的?實(shí)操，?尤其下?半年_?___?強(qiáng)勁東?風(fēng)的激?勵(lì)，酒?店總經(jīng)?理班子?帶領(lǐng)各?部門經(jīng)?理及主?管、領(lǐng)?班，團(tuán)?結(jié)全體?員工，?上下一?致，齊?心協(xié)力?，在創(chuàng)?收、創(chuàng)?利、創(chuàng)?優(yōu)、創(chuàng)?穩(wěn)定方?面作出?了一定?的貢獻(xiàn)?，取得?了頗為?可觀的?業(yè)績。?1、?經(jīng)營創(chuàng)?收。酒?店通過?調(diào)整銷?售人員?、拓寬?銷售渠?道、推?出房提?獎(jiǎng)勵(lì)、?餐飲績?效掛鉤?等相?關(guān)經(jīng)營?措施，?增加了?營業(yè)收?入。酒?店全年?完成營?收為萬?元，比?去年超?額萬元?，超幅?為%;?其中客?房收入?為萬元?，寫字?間收入?為萬元?，餐廳?收入萬?元，其?它收入?共萬元?。全年?客房平?均出租?率為%?，年均?房價(jià)元?/間夜?。酒店?客房出?租率和?平均房?價(jià)，皆?高于全?市四星?級(jí)酒店?的平均?值。?2、管?理創(chuàng)利?。酒店?通過狠?抓管理?，深挖?潛力，?節(jié)流節(jié)?支，合?理用工?等，在?人工成?本、?能源費(fèi)?用、物?料消耗?、采購?庫管等?方面，?倡導(dǎo)節(jié)?約，從?嚴(yán)控制?。酒店?全年經(jīng)?營利潤?為萬元?，經(jīng)營?利潤率?為%，?比去年?分別增?加萬元?和%。?其中，?人工成?本為萬?元，能?源費(fèi)用?為萬元?，物料?消耗為?萬元，?分別占?酒店總?收入的?%、%?、%。?比年初?預(yù)定指?標(biāo)分別?降低了?%、%?、%。?3、?服務(wù)創(chuàng)?優(yōu)。酒?店通過?引進(jìn)品?牌管理?，強(qiáng)化?《員工?待客基?本行為?準(zhǔn)則》?關(guān)于“?儀表、?微笑、?問候”?等20?字內(nèi)容?的培訓(xùn)?，加強(qiáng)?管理人?員的現(xiàn)?場督導(dǎo)?和質(zhì)量?檢查，?逐步完?善前臺(tái)?待客部?門及崗?位的窗?口形象?，不斷?提高員?工的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?水準(zhǔn)。?因而，?今年_?___?月份由?市旅游?局每年?一次組?織對(duì)星?級(jí)飯店?明查暗?訪的打?分評(píng)比?，我店?僅扣2?分，獲?得優(yōu)質(zhì)?服務(wù)較?高分值?，在本?地區(qū)同?星級(jí)飯?店中名?列前茅?。此外?，在大?型活動(dòng)?的接待?服務(wù)中?，我店?銷售、?前廳、?客房、?物業(yè)、?餐廳等?部門或?崗位，?分別收?到了來?自活動(dòng)?組委的?表揚(yáng)信?，信中?皆贊揚(yáng)?道：“?酒店員?工熱情?周到的?服務(wù)，?給我們?的日常?生活提?供了必?要的后?勤保障?，使我?們能夠?圓滿地?完成此?次活動(dòng)??！?4、安?全創(chuàng)穩(wěn)?定。酒?店通過?制定“?大型活?動(dòng)安保?方案”?等項(xiàng)安?全預(yù)案?，做到?了日常?的防火?、防盜?等“六?防”，?全年幾?乎未發(fā)?生一件?意外安?全事故?。在酒?店總經(jīng)?理的關(guān)?心指導(dǎo)?下，店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?每天召?開部門?經(jīng)理反?饋會(huì)，?通報(bào)情?況提出?要求。?保安部?安排干?部員工?加崗加?時(shí)，勤?于巡邏?，嚴(yán)密?防控。?在相關(guān)?部門的?配合下?，群防?群控，?確保了?各項(xiàng)活?動(dòng)萬無?一失和?酒店忙?而不亂?的安全?穩(wěn)定。?酒店保?安部警?衛(wèi)班也?因此而?被評(píng)為?先進(jìn)班?組。?二、與?時(shí)俱進(jìn)?，提升?發(fā)展，?酒店突?顯改觀?酒店?總經(jīng)理?班子率?先垂范?，組織?指導(dǎo)黨?員干部?及全體?員工，?認(rèn)真學(xué)?習(xí)領(lǐng)會(huì)?___?_。結(jié)?合酒店?經(jīng)營、?管理、?服務(wù)等?實(shí)際情?況，與?時(shí)俱進(jìn)?，提升?素質(zhì)，?轉(zhuǎn)變觀?念。在?市場競?爭的浪?潮中求?生存，?使整個(gè)?酒店范?圍下半?年度突?顯了可?喜的改?觀。主?要表現(xiàn)?在干部?員工精?神狀態(tài)?積極向?上。酒?店總經(jīng)?理大會(huì)?、小會(huì)?反復(fù)強(qiáng)?調(diào)，干?部員工?要有緊?迫感，?應(yīng)具上?進(jìn)心，?培養(yǎng)“?精氣神?”。酒?店的管?理服務(wù)?不是高?科技，?沒有什?么深?yuàn)W?的學(xué)問?。關(guān)?鍵是人?的主觀?能動(dòng)性?，是人?的精神?狀態(tài)，?是對(duì)酒?店的忠?誠度和?敬業(yè)精?神，是?對(duì)管理?與服務(wù)?內(nèi)涵真?諦的理?解及其?運(yùn)用。?店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)還通?過組織?對(duì)部門?經(jīng)理、?主管、?領(lǐng)班及?員工的?各項(xiàng)培?訓(xùn)交流?，啟發(fā)?引導(dǎo)大?家拓寬?視野，?學(xué)習(xí)進(jìn)?取，團(tuán)?結(jié)協(xié)作?。在完?成酒店?經(jīng)營指?標(biāo)、管?理目標(biāo)?和接待?任務(wù)的?過程中?實(shí)現(xiàn)自?身價(jià)值?，并感?受人生?樂趣。?因而，?部門經(jīng)?理之間?相互推?諉和譏?貶的現(xiàn)?象少了?，則代?之以互?通信息?、互為?補(bǔ)臺(tái)、?互相尊?重;酒?店每月?兩次夜?間例行?安檢和?每周一?次質(zhì)量?檢查請(qǐng)?假、缺?席的人?少了，?則代之?以主動(dòng)?關(guān)心參?加、檢?查仔細(xì)?認(rèn)真等?。在一?些大型?活動(dòng)中?，在店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的榜樣?作用下?，部門?經(jīng)理帶?領(lǐng)著主?管、領(lǐng)?班及其?員工，?加班加?點(diǎn)，任?勞任怨?，工作?延長雖?很疲憊?卻始終?保持振?作的精?神狀態(tài)?，為酒?店的窗?口形象?增添了?光彩。?三、?品牌管?理，酒?店主抓?八大工?作在?今年抓?“三標(biāo)?一體”?6s管?理的推?行認(rèn)證?過程中?，酒店?召開了?多次專?題會(huì)，?安排了?不同內(nèi)?容的培?訓(xùn)課，?組織了?一些驗(yàn)?審預(yù)檢?等。這?些大大?促進(jìn)并?指導(dǎo)了?酒店管?理工作?更規(guī)范?地開展?。同時(shí)?，酒店?引進(jìn)國?內(nèi)外先?進(jìn)酒店?成功經(jīng)?驗(yàn)，結(jié)?合年初?制定的?管理目?標(biāo)和工?作計(jì)劃?，酒店?及各部?門全年?主要抓?了八大?工作。?（一?）以效?益為目?標(biāo)，抓?好銷售?工作?1、人?員調(diào)整?。酒店?銷售部?劃開前?臺(tái)等崗?位，僅?銷售人?員上半?年就有?名，是?同規(guī)模?星級(jí)酒?店的2?倍多。?酒店總?經(jīng)理班?子分析?原因，?關(guān)鍵是?人，是?主要管?理人員?的責(zé)任?。因此?，酒店?果斷地?調(diào)整了?銷售部?經(jīng)理，?并將人?員減至?名，增?強(qiáng)了留?下人員?競爭上?崗意識(shí)?和主動(dòng)?促銷的?工作責(zé)?任心。?2、?渠道拓?寬。銷?售部原?來分解?指標(biāo)因?人而定?，缺少?科學(xué)依?據(jù)。酒?店下達(dá)?的經(jīng)營?指標(biāo)卻?難如期?完成。?針對(duì)上?半年出?現(xiàn)的缺?少市場?調(diào)研、?合理定?位、渠?道劃分?種種問?題，總?經(jīng)理班?子在調(diào)?整了部?門經(jīng)理?后，研?究通過?了下半?年度的?“銷售?方案”?。其中?在原有?協(xié)議公?司、網(wǎng)?絡(luò)訂房?、上門?散客僅?三條自?然銷售?渠道的?基礎(chǔ)上?，拓展?增加了?會(huì)展、?團(tuán)隊(duì)、?同行、?會(huì)員卡?等渠道?，設(shè)渠?道主管?專人負(fù)?責(zé)，并?按各渠?道客源?應(yīng)占酒?店總客?源的比?例，相?應(yīng)地按?比例分?解指標(biāo)?。這樣?，一是?劃分渠?道科學(xué)?，二為?分解指?標(biāo)合理?，三能?激勵(lì)大?家的工?作責(zé)任?心和促?銷的主?動(dòng)性，?四可逐?步再次?減員增?效，五?則明顯?促進(jìn)了?銷售業(yè)?績的提?升。?3、房?提獎(jiǎng)勵(lì)?。根據(jù)?本酒店?市場定?位為商?務(wù)型特?色酒店?，以接?待協(xié)議?公司商?務(wù)客人?和上門?散客為?主，以?網(wǎng)絡(luò)訂?房、會(huì)?展團(tuán)隊(duì)?等為輔?的營銷?策略，?總經(jīng)理?班子參?照同行?酒店“?房提”?的一些?成功經(jīng)?驗(yàn)，制?定了對(duì)?銷售部?前臺(tái)接?待人員?按高出?協(xié)議公?司價(jià)售?房后予?以一定?比例提?成的獎(jiǎng)?勵(lì)。這?一房提?獎(jiǎng)勵(lì)政?策，極?大地調(diào)?動(dòng)了前?臺(tái)接待?員促銷?熱情和?服務(wù)態(tài)?度，使?酒店上?門散客?收入由?上半年?萬元升?至下半?年萬元?，升幅?約為%?。4?、窗口?形象。?銷售部?前廳除?充分利?用酒店?給予的?房提政?策，加?大促銷?力度外?，還特?別重視?塑造酒?店的窗?口形象?。其一?，合理?銷控房?間，保?證酒店?利益最?大化。?例如，?在今年?的車展?、房展?期間，?合理的?運(yùn)作，?保證客?人的滿?意，也?保證了?酒店的?最大利?益，連?續(xù)多天?出租率?超過_?___?%，而?平均房?價(jià)也有?明顯的?提高。?其二，?完善工?作流程?，確立?各種檢?查制度?。加強(qiáng)?對(duì)前廳?在接待?結(jié)帳、?交接班?等工作?流程上?的修訂?完善，?尤其是?結(jié)帳時(shí)?采用了?“賓客?結(jié)算帳?單”，?減少了?客人等?待結(jié)帳?的時(shí)間?，改變?了結(jié)帳?的繁瑣?易錯(cuò)。?加強(qiáng)主?管的現(xiàn)?場督導(dǎo)?。通過?增加主?管去前?臺(tái)的站?臺(tái)時(shí)間?，及時(shí)?解決了?客人的?各種疑?難問題?，并對(duì)?員工的?微笑服?務(wù)方面?起到了?檢查督?導(dǎo)作用?。加強(qiáng)?主管和?領(lǐng)班的?雙檢查?工作。?要求主?管和領(lǐng)?班對(duì)每?天每班?的戶籍?登記等?檢查并?簽字，?增強(qiáng)主?管、領(lǐng)?班的責(zé)?任心。?今年戶?籍登記?、會(huì)客?登記、?上網(wǎng)發(fā)?送等無?發(fā)生一?起錯(cuò)登?漏登現(xiàn)?象。?總之，?前廳部?在總經(jīng)?理的帶?領(lǐng)下，?層層把?關(guān)，狠?抓落實(shí)?，把握?契機(jī)，?高效推?銷，為?酒店創(chuàng)?下了一?個(gè)又一?個(gè)記錄?，上門?散客由?原來占?客房總?收入的?%提高?到%，?最高日?創(chuàng)收為?元，最?高日平?均房價(jià)?為元;?全年接?待賓客?萬人次?，接待?外賓萬?人次。?5、?投訴處?理。銷?售部尤?其前廳?崗位，?是酒店?的門面?崗位，?也是客?人咨詢?問題、?反映情?況、提?出建議?、投訴?不滿等?較為集?中的地?方。本?著“賓?客至上?、服務(wù)?第一”?和“讓?客人完?全滿意?”的宗?旨，從?部門經(jīng)?理到主?管、領(lǐng)?班，直?至前臺(tái)?接待人?員，除?了能做?到禮貌?待客、?熱情服?務(wù)外，?還能化?解矛盾?，妥善?處理大?大小小?的客人?投訴。?一年來?，銷售?部共接?待并處?理賓客?投訴約?起，為?酒店減?少經(jīng)濟(jì)?損失約?元，爭?取了較?多的酒?店回頭?客。?此外，?銷售部?按酒店?總經(jīng)理?班子的?要求，?開始從?被動(dòng)銷?售到主?動(dòng)銷售?、從無?序工作?到有序?工作、?從低效?談判到?中效談?判、從?無市場?調(diào)研分?析等無?基礎(chǔ)管?理到每?月一次?市場調(diào)?研分析?和客戶?送房排?名等等?，直接?贏得了?銷售業(yè)?績的顯?著回升?。下半?年共創(chuàng)?收萬元?，比上?半年增?額萬元?，增幅?約為%?。（?二）以?改革為?動(dòng)力，?抓好餐?飲工作?1、?績效掛?鉤。餐?廳雖然?是酒店?的一個(gè)?部門崗?位，但?在管理?體制上?率先進(jìn)?入市場?軌道，?績效掛?鉤的改?革舉措?在該餐?廳正式?推行，?即將餐?廳的經(jīng)?營收入?指標(biāo)核?定為萬?元/月?，工資?總額控?制為萬?元/月?。在一?定的費(fèi)?用和毛?利率標(biāo)?準(zhǔn)下，?若超額?完成或?未完成?營收指?標(biāo)，則?按完成?或未完?成的比?例扣除?工資總?額的相?應(yīng)比例?名額。?這種績?效掛鉤?的做法?，一方?面給餐?廳廚房?的管理?者、服?務(wù)員、?廚師等?人員以?無形的?壓力，?思想工?作欠缺?或管理?不得法?等還會(huì)?帶來一?些負(fù)面?的影響?;另一?方面，?卻使大?家變壓?力為動(dòng)?力，促?進(jìn)餐廳?、廚房?為多創(chuàng)?效益而?自覺主?動(dòng)地做?好經(jīng)營?促銷工?作。如?餐廳增?開夏季?夜市、?增加早?餐品種?等等。?2、?競聘上?崗。餐?廳除了?分配政?策作了?改革，?用人、?用工機(jī)?制也較?靈活。?管理者?能上能?下，員?工能進(jìn)?能出，?依據(jù)工?作表現(xiàn)?競聘上?崗等等?，這些?皆利于?酒店及?部門崗?位的政?令暢通?，令行?禁止。?當(dāng)然，?主要管?理者若?素質(zhì)欠?佳或管?理不力?，也自?然會(huì)產(chǎn)?生一些?逆反后?果。但?總體看?來，餐?廳將表?現(xiàn)和能?力較優(yōu)?秀的主?管安排?到負(fù)責(zé)?崗位，?將認(rèn)真?工作的?員工提?為領(lǐng)班?，將不?稱職的?主管、?領(lǐng)班及?員工予?以勸退?等，多?多少少?推動(dòng)了?餐廳各?項(xiàng)工作?的開展?，為力?爭完成?營收指?標(biāo)提供?了管理?機(jī)制等?方面的?保證。?3、?試菜考?核。酒?店要求?餐廳的?廚師每?周或至?少隔周?創(chuàng)出幾?款新菜?，由店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?及相關(guān)?部門經(jīng)?理試菜?打分，?考核廚?師的業(yè)?務(wù)水平?，同時(shí)?對(duì)基本?滿意的?新菜建?議推銷?。半年?來，餐?廳共推?出新菜?余種，?其中，?鐵板排?骨餃、?香辣牛?筋、漢?味醉雞?、野味?鮮、蘭?豆拌金?菇等受?到食客?的普遍?認(rèn)可。?此外，?對(duì)考核?優(yōu)秀的?廚師給?予表彰?鼓勵(lì)，?對(duì)業(yè)務(wù)?技術(shù)較?差的廚?師要求?及時(shí)調(diào)?換等。?另外?，餐廳?配合酒?店，全?年共接?待重要?客人批?，計(jì)多?桌，約?人次。?餐廳的?服務(wù)接?待工作?得到了?酒店和?上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的基?本肯定?和表揚(yáng)?。（?三）以?客戶為?重點(diǎn)，?抓好物?業(yè)工作?1、?耐心售?房。如?物業(yè)部?出租3?322?房，房?主是做?旅行社?的，又?處于剛?創(chuàng)業(yè)階?段，為?減少資?本投入?，就想?租一間?面積稍?小但位?置好能?一目了?然的房?間，于?是他們?看中了?332?2房，?離臺(tái)口?近__?__平?方米的?面積非?常合適?。然而?此房間?已被其?他客人?預(yù)訂了?。他們?在物業(yè)?部待了?一整天?。后來?，物業(yè)?部不厭?其煩地?給他們?介紹其?他房間?，經(jīng)過?兩天多?的不斷?做工作?，他們?租下了?比33?22房?大__?__平?方米的?334?6房。?在物業(yè)?部全體?員工的?努力工?作下，?寫字間?的出租?率達(dá)到?了%，?超過了?去年同?期水平?。2?、售后?服務(wù)。?夏天到?了，空?調(diào)不制?冷，投?訴;房?頂漏水?了，投?訴;發(fā)?現(xiàn)有人?私自動(dòng)?用公司?的用品?了，投?訴;冬?天到了?，暖氣?不熱了?，投訴?;就連?浴室少?了個(gè)凳?子，都?要投訴?。每當(dāng)?物業(yè)部?接到投?訴電話?時(shí)從不?推卸責(zé)?任，首?先向客?人道歉?，再找?到相關(guān)?部門協(xié)?助解決?。解決?完了還?要對(duì)客?戶進(jìn)行?回訪直?到令其?滿意為?止。?3、催?收房費(fèi)?。催收?房費(fèi)也?是一件?難事。?有的客?人因?yàn)?某種原?因不按?時(shí)交房?費(fèi)，物?業(yè)部就?積極進(jìn)?行催賬?，不僅?是打電?話，每?到交費(fèi)?的時(shí)候?就親自?到房間?去收房?費(fèi)。?（四）?以質(zhì)量?為前提?，抓好?客房工?作1?、班組?晨會(huì)。?為保證?酒店基?本產(chǎn)品?“客房?”質(zhì)量?的優(yōu)質(zhì)?和穩(wěn)定?，客房?部根據(jù)?酒店要?求，設(shè)?立了長?包及散?客班組?的晨會(huì)?制度，?對(duì)當(dāng)日?的工作?進(jìn)行布?置，對(duì)?每個(gè)員?工的儀?表儀容?不整進(jìn)?行規(guī)范?，從而?使全體?員工在?思想上?能夠保?持一致?，保證?了各項(xiàng)?工作能?夠落實(shí)?到位。?在班組?的周例?會(huì)中對(duì)?上周工?作進(jìn)行?總結(jié)，?對(duì)下周?的工作?進(jìn)行布?置并形?成文字?，同時(shí)?將酒店?相關(guān)文?件的內(nèi)?容納入?其中，?充分體?現(xiàn)了“?嚴(yán)、細(xì)?、實(shí)”?的工作?作風(fēng)。?2、?安全檢?查。除?部門設(shè)?立專職?安全保?衛(wèi)分管?負(fù)責(zé)人?外，將?安全知?識(shí)培訓(xùn)?開成系?統(tǒng)在全?年展開?，體現(xiàn)?不同層?次、內(nèi)?容。從?酒店相?應(yīng)的防?范措施?、突發(fā)?事件的?處理辦?法到各?項(xiàng)電器?的檢查?要求等?等，從?點(diǎn)滴入?手。明?確各區(qū)?域的安?全負(fù)責(zé)?人，以?文字形?式上墻?，強(qiáng)調(diào)?“誰主?管、誰?負(fù)責(zé)”?“群策?群力”?的工作?原則。?對(duì)于住?店客人?、會(huì)客?人員、?過往人?員進(jìn)行?仔細(xì)觀?察、認(rèn)?真核對(duì)?，做到?無疏漏?。全年?散客區(qū)?共查出?住客不?符的房?間間，?不符人?員人。?客務(wù)部?共查出?不安全?隱患起?（客人?未關(guān)門?、關(guān)窗?起;不?符合酒?店電器?使用規(guī)?定起）?。（?五）以?“六防?”為內(nèi)?容，抓?好安保?工作。?1、?制訂預(yù)?案。在?日常經(jīng)?營、每?個(gè)重大?節(jié)日、?大型活?動(dòng)前，?保衛(wèi)工?程部都?積極制?定安保?方案和?應(yīng)急預(yù)?案共份?、及時(shí)?簽訂安?全協(xié)議?書約份?。按時(shí)?組織酒?店內(nèi)安?全檢查?，與各?部門簽?訂安全?責(zé)任書?，做到?責(zé)任明?確、落?實(shí)到人?、各負(fù)?其責(zé)。?2、?嚴(yán)格檢?查。嚴(yán)?格檢查?消防設(shè)?備設(shè)施?，提前?對(duì)煙感?系統(tǒng)個(gè)?報(bào)警點(diǎn)?進(jìn)行全?面測試?，對(duì)斷?線故障?、報(bào)警?點(diǎn)不準(zhǔn)?確進(jìn)行?修復(fù)，?保障線?路暢通?、正常?使用;?對(duì)酒店?應(yīng)急疏?散燈、?安全出?入口進(jìn)?行補(bǔ)裝?和更換?等。?（六）?以降耗?為核心?，抓好?維保工?作1?、八字?要求。?根據(jù)北?京市委?市府關(guān)?于節(jié)電?節(jié)水_?___?，酒店?總經(jīng)理?辦公會(huì)?專題研?究決定?，在酒?店及各?部門原?有管理?規(guī)定執(zhí)?行的基?礎(chǔ)上，?再次向?全店干?部員工?提出節(jié)?能降耗?8字要?求。即?一要關(guān)?，二要?小，三?要隔，?四要定?，五要?防，六?要查，?七要罰?，八要?宣。?2、搶?修維修?。維修?組的_?___?名同志?承擔(dān)著?酒店各?個(gè)部門?設(shè)備設(shè)?施的維?修保養(yǎng)?工作，?經(jīng)常為?搶修一?個(gè)部位?堅(jiān)持工?作到深?夜，有?時(shí)一干?就是一?整夜。?同時(shí)，?他們對(duì)?自己的?工作做?到心中?有數(shù)合?理安排?，如在?入冬前?提前對(duì)?酒店供?暖設(shè)備?進(jìn)行了?全面檢?修、整?修酒店?配電箱?更換電?度表等?。3?、采購?把關(guān)。?采購部?在工作?中努力?做到節(jié)?約開支?，降低?成本，?積極走?訪市場?咨詢商?家，努?力做到?貨比三?家，堅(jiān)?持同等?價(jià)格比?質(zhì)量，?同等質(zhì)?量比價(jià)?格，嚴(yán)?把進(jìn)貨?質(zhì)量關(guān)?。堅(jiān)持?制度原?則，凡?是支出?金額較?大的采?購計(jì)劃?，都要?事先得?到領(lǐng)導(dǎo)?審批。?做好預(yù)?算費(fèi)用?開支，?控制采?購費(fèi)用?的支出?。（?七）以?精干為?原則，?抓好人?事工作?1、?合理定?編。根?據(jù)酒店?總經(jīng)理?辦公會(huì)?議精神?，以精?干、高?效為用?人原則?，人事?部在年?初名全?店人員?編制的?基礎(chǔ)上?，由店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?出面，?找相關(guān)?部門協(xié)?調(diào)，再?減__?__名?編制，?并未影?響酒店?及部門?工作。?2、?員工招?聘。根?據(jù)酒店?經(jīng)營需?要，控?制人事?費(fèi)用支?出，調(diào)?整人員?結(jié)構(gòu)。?由店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)帶?隊(duì)，數(shù)?次去密?云、懷?柔、天?津等地?，聯(lián)系?職校，?招聘錄?用實(shí)習(xí)?生人次?;登報(bào)?次、網(wǎng)?上招聘?次，共?計(jì)招聘?人次。?（八?）以“?準(zhǔn)則”?為參照?，抓好?培訓(xùn)工?作1?、店級(jí)?講座。?按照酒?店年初?制定的?全員培?訓(xùn)計(jì)劃?，參照?《員工?待客基?本行為?準(zhǔn)則》?20字?內(nèi)容，?由店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)組?織召集?對(duì)部門?經(jīng)理、?主管、?領(lǐng)班及?待客服?務(wù)人員?的專題?培訓(xùn)，?重點(diǎn)講?解管理?素質(zhì)、?服務(wù)意?識(shí)、禮?貌待客?、案例?分析等?。全年?共組織?培訓(xùn)余?批，約?人次參?加，通?過講解?、點(diǎn)評(píng)?、交流?等，受?訓(xùn)人員?在思想