□□□□2020聯(lián)通公司工作計(jì)劃范文2020年是公司重組后，加快經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵一年，同時(shí)也是3G業(yè)務(wù)快速發(fā)展的一年，客戶(hù)服務(wù)的主要指導(dǎo)思想是：以全面貫徹落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化為切入點(diǎn)，以突出重點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)先為理念，以提升整體綜合服務(wù)水平為基礎(chǔ)，創(chuàng)新服務(wù)模式，突破服務(wù)短板，升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化進(jìn)程，全面提升遜克聯(lián)通的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。一、2020年服務(wù)工作業(yè)務(wù)目標(biāo)3G投訴處理時(shí)限達(dá)到下限標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)投訴滿(mǎn)意率達(dá)95%?！鯛I(yíng)業(yè)廳3G客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)：3G客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘，單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)3分鐘。實(shí)現(xiàn)客戶(hù)感知偏離度(客戶(hù)滿(mǎn)意度與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比)移動(dòng)業(yè)務(wù)＞-1.8分、固網(wǎng)業(yè)務(wù)＞1分、3G業(yè)務(wù)20分;口寬帶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)度：寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿(mǎn)意度達(dá)到75分，寬帶修障滿(mǎn)意度達(dá)到80分，—VIP客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)到達(dá)率290%,拍照VIP客戶(hù)保有率3G達(dá)到93%、2G達(dá)到80%?！豕ば挪恐卮笊暝V率為0；工信部企業(yè)責(zé)任投訴：0件。□二、2020年客戶(hù)服務(wù)工作部署(一)進(jìn)一步完善全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè),為提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度奠定基礎(chǔ)。認(rèn)真做好非車(chē)險(xiǎn)的展業(yè)工作,選擇拜訪(fǎng)一些大、中型企業(yè),對(duì)效益好,風(fēng)險(xiǎn)低的企業(yè)要重點(diǎn)公關(guān),與企業(yè)建立良好的關(guān)系,力爭(zhēng)財(cái)產(chǎn)、人員、車(chē)輛一攬子承保,同時(shí)也要做好非車(chē)險(xiǎn)效益型險(xiǎn)種的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作，在XX年里努力使非車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)在發(fā)展上形成新的格局?！?.完善推進(jìn)面向客戶(hù)的銷(xiāo)售隊(duì)伍的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)(1)建立營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。營(yíng)業(yè)廳在對(duì)外形象、服務(wù)要求、日常管理上都要遵循三個(gè)“統(tǒng)一”的原則，統(tǒng)一VI形象,統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)行全業(yè)務(wù)受理,服務(wù)質(zhì)量投訴率＜1%,資料資料差錯(cuò)率＜1%,客戶(hù)等待時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘,實(shí)行VIP分級(jí)優(yōu)先服務(wù),單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘,綜合業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)15分鐘。營(yíng)業(yè)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則：儀態(tài)儀表統(tǒng)一規(guī)范、自然大方,對(duì)待客戶(hù)主動(dòng)熱情,使用文明服務(wù)用語(yǔ)。要求做到：客戶(hù)第一、主動(dòng)熱情、尊重客戶(hù)、積極負(fù)責(zé)、快速響應(yīng)、確保效果、協(xié)同服務(wù)、學(xué)習(xí)創(chuàng)新。(2)建立客戶(hù)經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。客戶(hù)經(jīng)理包括：VIP客戶(hù)經(jīng)理、集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理三類(lèi)。建立客戶(hù)經(jīng)理形象、按照著裝、胸牌等外在形象統(tǒng)一，按照上門(mén)行為規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一進(jìn)行客戶(hù)維系和發(fā)展。通過(guò)日常管理、日志式工作記錄管理、抽訪(fǎng)式監(jiān)督檢查管理等方式進(jìn)行客戶(hù)經(jīng)理綜合管理。通過(guò)維系收入、新增收入、綜合業(yè)務(wù)管理、用戶(hù)滿(mǎn)意度等指標(biāo)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行量化績(jī)效考核。11月份，物流公司組織操作員、業(yè)務(wù)員開(kāi)展了崗位培訓(xùn)工作，目的是提高各級(jí)員工的操作技能、業(yè)務(wù)談判技巧及能力，12月份物流辦公室組織了驗(yàn)收性考試，考試結(jié)果都合格。(3)建立裝修移機(jī)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。統(tǒng)一對(duì)外形象：包括統(tǒng)一著裝、胸牌等外在形象，建立統(tǒng)一入戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，包括入戶(hù)攜帶統(tǒng)一工具、按時(shí)預(yù)約、按時(shí)赴約，用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)與用戶(hù)溝通，工作結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)留聯(lián)系卡，與用戶(hù)建立溝通聯(lián)系，完善用戶(hù)資料檔案等。(4)建立社會(huì)服務(wù)渠道的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系社會(huì)渠道要按照公司標(biāo)準(zhǔn)化要求建立統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、業(yè)務(wù)辦理許可標(biāo)志等統(tǒng)一形象，業(yè)務(wù)人員統(tǒng)一要按照公司的業(yè)務(wù)規(guī)范辦理業(yè)務(wù)，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行用戶(hù)服務(wù)，能夠?qū)嵭袖N(xiāo)售、咨詢(xún)、投訴受理等基本綜合業(yè)務(wù)。把社會(huì)渠道對(duì)用戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量、用戶(hù)投訴率、業(yè)務(wù)辦理量等作為綜合考核標(biāo)準(zhǔn)，確定相應(yīng)等級(jí)進(jìn)行管理。2、建立“大服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系“大服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化體系就是在全公司內(nèi)部建立起一線(xiàn)為客戶(hù)服務(wù)，后臺(tái)為一線(xiàn)服務(wù)的綜合服務(wù)體系。在公司內(nèi)部全面落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)”制，明確各環(huán)節(jié)服務(wù)流程及時(shí)限，形成上下流程互相配合、相互服務(wù)、相互考核的綜合管理機(jī)制。3、打造重點(diǎn)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。上半年，我司本著審計(jì)出效益、審計(jì)防風(fēng)險(xiǎn)、審計(jì)強(qiáng)治理、審計(jì)促發(fā)展的原則，積極配合總部和股東對(duì)公司的審計(jì)工作。通過(guò)上述一系列的有效措施，公司成本支出得到了很好的控制，收入成本率有了明顯的降低。根據(jù)不同產(chǎn)品業(yè)務(wù)特點(diǎn)建立不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和維系模式，G網(wǎng)業(yè)務(wù)主要通過(guò)坐席、電話(huà)、短信為主要形式進(jìn)行服務(wù)和維系，客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)一對(duì)一服務(wù)為補(bǔ)充模式進(jìn)行服務(wù)和維系;寬帶和電話(huà)主要以定期回訪(fǎng)、話(huà)費(fèi)關(guān)注、滿(mǎn)足個(gè)性需求、及時(shí)設(shè)備維護(hù)為主要服務(wù)和維系模式。4、建立VIP客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系口□VIP客戶(hù)是公司核心用戶(hù)，省公司重新調(diào)整VIP客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)為：銀卡用戶(hù)為連續(xù)6個(gè)月平均話(huà)費(fèi)100元以上，金卡用戶(hù)為連續(xù)6個(gè)月平均話(huà)費(fèi)在150元以上300元以下，鉆石卡用戶(hù)為連續(xù)6個(gè)月平均話(huà)費(fèi)在300元以上的。VIP客戶(hù)維系通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)政策、VIP客戶(hù)關(guān)懷、戰(zhàn)略合作等維系手段，建立公司與VIP客戶(hù)的長(zhǎng)期聯(lián)系，從而達(dá)到延長(zhǎng)VIP客戶(hù)生命周期，增加VIP客戶(hù)在網(wǎng)收益的目的?！鯛I(yíng)銷(xiāo)政策維系：通過(guò)對(duì)VIP客戶(hù)通信消費(fèi)行為、方式、特點(diǎn)的研究，面向VIP客戶(hù)群制定并推出的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、資費(fèi)政策、業(yè)務(wù)或產(chǎn)品，通過(guò)引導(dǎo)目標(biāo)曠訐客戶(hù)使用營(yíng)銷(xiāo)政策，實(shí)現(xiàn)提升VIP客戶(hù)價(jià)值、增加VIP客戶(hù)在網(wǎng)黏性，實(shí)施有效的VIP客戶(hù)維系?！酢蹩蛻?hù)關(guān)懷維系：客戶(hù)經(jīng)理面向VIP客戶(hù)有針對(duì)性地開(kāi)展“一對(duì)一”服務(wù)、VIP客戶(hù)等級(jí)服務(wù)、俱樂(lè)部會(huì)員活動(dòng)、積分應(yīng)用活動(dòng)、信用度實(shí)施等日常服務(wù)關(guān)懷方式進(jìn)行VIP客戶(hù)維系，提升VIP客戶(hù)感知度和滿(mǎn)意度。根據(jù)VIP客戶(hù)通信消費(fèi)預(yù)警情況提前進(jìn)行VIP客戶(hù)挽留維系。窗口服務(wù)維系：營(yíng)業(yè)廳、VIP客戶(hù)聯(lián)系中心、VIP客戶(hù)俱樂(lè)部、電子渠道等與VIP客戶(hù)多點(diǎn)接觸窗口根據(jù)分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為VIP客戶(hù)提供長(zhǎng)期性分級(jí)服務(wù)維系，拓展窗口服務(wù)渠道，提升業(yè)務(wù)辦理便捷性，提升VIP客戶(hù)感知度和滿(mǎn)意度。自有營(yíng)業(yè)廳對(duì)預(yù)銷(xiāo)號(hào)、報(bào)?？蛻?hù)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)挽留，減少VIP客戶(hù)離網(wǎng)。□產(chǎn)品質(zhì)量維系：通過(guò)不斷完善網(wǎng)絡(luò)覆蓋，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提供多種方式的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，不斷推出新產(chǎn)品，從而提供高質(zhì)量的通信服務(wù)產(chǎn)品，提升VIP客戶(hù)使用感受，增強(qiáng)VIP客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的信賴(lài)感和依存度，減少由于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等原因造成的VIP客戶(hù)離網(wǎng)?！酰ǘ┻M(jìn)一步完善“縱橫連鎖”考核管理體系。.明確服務(wù)考核和服務(wù)評(píng)價(jià)考核實(shí)質(zhì)。服務(wù)工作KPI考核在綜合考慮客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)（一次評(píng)價(jià)）和日常評(píng)價(jià)（每月服務(wù)評(píng)價(jià)）相結(jié)合的方式進(jìn)行的，省公司將服務(wù)KPI考核權(quán)重由去年的8分增加到10分;通過(guò)加強(qiáng)事前預(yù)警、事中監(jiān)督、事后考核的“三位一體”服務(wù)監(jiān)督模式，切實(shí)提高“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”執(zhí)行力度。在營(yíng)銷(xiāo)政策、服務(wù)規(guī)范等政策制定出臺(tái)之前時(shí)，考慮用戶(hù)投訴預(yù)警，做到事先預(yù)防;并在政策執(zhí)行過(guò)程中隨時(shí)關(guān)注用戶(hù)咨詢(xún)投訴問(wèn)題，經(jīng)過(guò)梳理對(duì)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整，做到過(guò)程監(jiān)督管控;對(duì)于不按照規(guī)范執(zhí)行或人為因素造成的投訴要加大考核力度，做到事后考核處罰引起警示。.完善服務(wù)監(jiān)督考核機(jī)制?？h公司將進(jìn)一步完善評(píng)價(jià)機(jī)制，完善考核導(dǎo)向，實(shí)施“縱橫連鎖”考核管理體系，橫向考核各部門(mén)，縱向考核農(nóng)村支局。2020年，將把縣公司各專(zhuān)業(yè)部門(mén)因部門(mén)業(yè)務(wù)管理責(zé)任造成的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，納入對(duì)責(zé)任部門(mén)的業(yè)績(jī)考核。造成重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的要追究責(zé)任，引導(dǎo)專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)在確定專(zhuān)業(yè)考核指標(biāo)時(shí)，關(guān)注客戶(hù)感知指標(biāo)。對(duì)各服務(wù)部門(mén)重點(diǎn)關(guān)注每月服務(wù)評(píng)價(jià)綜合指標(biāo)完成情況的考核。（三）強(qiáng)化VIP分級(jí)服務(wù)工作，確保VIP維系效果。□今年客戶(hù)維系是經(jīng)營(yíng)發(fā)展的一項(xiàng)主要工作，尤其是VIP客戶(hù)維系工作是重中之重。按照《VIP客戶(hù)維系與挽留實(shí)施方案》，維系模式2GVIP客戶(hù)維系采用座席電話(huà)維系與社區(qū)經(jīng)理上門(mén)維系相結(jié)合的方式;3GVIP客戶(hù)維系實(shí)行100%配備客戶(hù)維系經(jīng)理，一對(duì)一電話(huà)及上門(mén)服務(wù)模式。.強(qiáng)化維系手段，提高2GVIP客戶(hù)維系質(zhì)量?！鯇?duì)2GVIP客戶(hù)采取座席電話(huà)維系加社區(qū)經(jīng)理上門(mén)維系模式。上門(mén)客戶(hù)經(jīng)理由各經(jīng)營(yíng)單位現(xiàn)有的社區(qū)經(jīng)理兼職（因2GVIP客戶(hù)上門(mén)需求量不大）。在對(duì)2GVIP客戶(hù)維系中，座席維系經(jīng)理在維系客戶(hù)過(guò)程中遇有客戶(hù)提出需要上門(mén)服務(wù)的個(gè)性要求，由座席維系經(jīng)理向?qū)?yīng)的上門(mén)經(jīng)理派單并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)結(jié)果應(yīng)用到對(duì)上門(mén)經(jīng)理的績(jī)效考核中，對(duì)低端客戶(hù)不做上門(mén)服務(wù)。.打造3GVIP客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)屬服務(wù)。對(duì)3GVIP客戶(hù)由3GVIP客戶(hù)維系經(jīng)理提供專(zhuān)家式、體驗(yàn)式、保姆式的一對(duì)一專(zhuān)屬服務(wù)。進(jìn)一步細(xì)化客戶(hù)經(jīng)理工作職責(zé)與服務(wù)內(nèi)容，完善業(yè)績(jī)考核與激勵(lì)機(jī)制，建立一支專(zhuān)業(yè)高效的3GVIP客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，體現(xiàn)聯(lián)通3G服務(wù)特色。3GVIP客戶(hù)經(jīng)理可采用上門(mén)服務(wù)或電話(huà)服務(wù)、短信服務(wù)、即時(shí)通信等多種方式，為用戶(hù)提供有關(guān)3G業(yè)務(wù)使用輔導(dǎo)、產(chǎn)品推介、資訊提供、投訴受理解決、客戶(hù)維系關(guān)懷等專(zhuān)家式“一對(duì)一”全過(guò)程、全方位的專(zhuān)屬服務(wù)。.啟動(dòng)VIP客戶(hù)生命周期管理，有針對(duì)性提供服務(wù)，做好客戶(hù)保有。把客戶(hù)生命周期分為入網(wǎng)期、導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、預(yù)警期四個(gè)階段，根據(jù)客戶(hù)不同周期的消費(fèi)特點(diǎn)和需求進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)維系。入網(wǎng)期要配備客戶(hù)經(jīng)理、完成客戶(hù)標(biāo)志，與客戶(hù)聯(lián)系，告知客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理情況，2G客戶(hù)要進(jìn)行首周回訪(fǎng);導(dǎo)入期要進(jìn)行入網(wǎng)信息核實(shí)、關(guān)鍵信息收集、了解用戶(hù)希望的回訪(fǎng)時(shí)間、回訪(fǎng)頻次、回訪(fǎng)形式及回訪(fǎng)內(nèi)容等;成長(zhǎng)期要進(jìn)行日常服務(wù)關(guān)懷、通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦，提升客戶(hù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量和ARPU值，增強(qiáng)客戶(hù)在網(wǎng)粘性;預(yù)警期要針對(duì)客戶(hù)話(huà)費(fèi)異動(dòng)情況進(jìn)行預(yù)警挽留，了解客戶(hù)意見(jiàn)、解決客戶(hù)問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。對(duì)于離網(wǎng)客戶(hù)要了解客戶(hù)離網(wǎng)原因并反饋相關(guān)部門(mén)，警示公司予以根本性的解決。.加大維系考核力度。將VIP客戶(hù)保有率和收入占有率納入到對(duì)各服務(wù)部門(mén)的服務(wù)績(jī)效考核體系中，對(duì)各服務(wù)部門(mén)VIP客戶(hù)維系和挽留工作進(jìn)行過(guò)程控制，每月通報(bào)?！鯃?jiān)定不移地貫徹執(zhí)行黨在物業(yè)管理方面的政策、法規(guī)、著力抓好公司的內(nèi)外部管理，積極參與“同建同治”，創(chuàng)建文明和諧小區(qū)，打造物業(yè)小區(qū)亮點(diǎn)，堅(jiān)持“文明、和諧、健康、發(fā)展”的小區(qū)建設(shè)理念，謀求公司的長(zhǎng)足發(fā)展。（四）強(qiáng)化投訴管理，重點(diǎn)關(guān)注熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)來(lái)：11、12月左右的學(xué)院的招聘會(huì)，關(guān)于就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)中心邀請(qǐng)的企業(yè)宣講、大小型招聘活動(dòng)，做好企業(yè)代表工作人員的接待工作，及時(shí)地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的組織工作的安排。完善投訴處理規(guī)章制度和流程。各服務(wù)部門(mén)務(wù)必嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理流程，保證投訴處理時(shí)限，保證投訴處理質(zhì)量。各單位處理投訴質(zhì)量將在每月績(jī)效考核中進(jìn)行考核。提高一次投訴處理質(zhì)量，有效控制升級(jí)投訴。客服部將定期抽檢縣投訴處理工單，加大指導(dǎo)力度，提高一次投訴處理滿(mǎn)意率，降低升級(jí)投訴。對(duì)投訴率較高的線(xiàn)路故障、故障修復(fù)、寬帶通信質(zhì)量等問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)控制。發(fā)揮投訴對(duì)優(yōu)化管理流程、完善業(yè)務(wù)規(guī)范的推動(dòng)和促進(jìn)作用。對(duì)投訴處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的影響公司發(fā)展的重要問(wèn)題，縣公司將采取召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)會(huì)、及時(shí)反饋信息，督促相關(guān)責(zé)任部門(mén)整改、解決，為公司可持續(xù)發(fā)展提供服務(wù)保障。妥善解決投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。整理分析每月的投訴集中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，找出問(wèn)題的發(fā)生原因，對(duì)于較集中的問(wèn)題要形成督辦，指定承辦部門(mén)限時(shí)解決。承辦部門(mén)要采取有效措施切實(shí)做到：及時(shí)整改、及時(shí)改進(jìn)，同類(lèi)問(wèn)題不重復(fù)出現(xiàn)。同時(shí)要加強(qiáng)“首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”制度，妥善處理客戶(hù)投訴，做好監(jiān)督抽查工作。5、進(jìn)一步強(qiáng)化預(yù)處理工作，降低重大申訴率。調(diào)整重大申訴率考核指標(biāo)，加大對(duì)各服務(wù)部門(mén)預(yù)處理工作的監(jiān)控、指導(dǎo)、考核，提高預(yù)處理案件攔截成功率，進(jìn)一步降低重大申訴率。（五）做好培訓(xùn)工作，提高整體服務(wù)能力。.深抓全業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，進(jìn)一步提升全員