物業(yè)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)一、人員配置標(biāo)準(zhǔn).保潔員、保安、綠化人員、消防人員、電工等用工必須符合國家法律法規(guī)規(guī)定，用工程序合法合規(guī)；.具備與從事工作相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，按國家法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)崗位證書，具有良好的職業(yè)道德，能勝任本職工作；.保潔員、保安、綠化人員中60周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心；.對所有上崗人員定期組織法律法規(guī)、安全、專業(yè)技能等相應(yīng)的培訓(xùn)，提高管理和服務(wù)水平；.按時(shí)足額發(fā)放工資、福利及勞保用品；.統(tǒng)一著裝、工裝整潔，儀容儀表整潔，佩戴明顯標(biāo)志或工作證件；.保潔員、綠化員、保安、消防安全人員等數(shù)量不低于規(guī)定數(shù)量；室外公共區(qū)域保潔不低于1人/1萬平方米，室內(nèi)公共區(qū)域保潔不低于1人/2000平方米；綠化員不低于1人/6000平方米；各出入口24小時(shí)值勤，主出入口雙人值勤設(shè)形象崗，7:00~9:00、17:00?19:00設(shè)立崗；消防人員不少于規(guī)定人數(shù)，且從業(yè)資格證件齊全；.保潔工具、綠化工具、安全保衛(wèi)設(shè)施工具齊全，陳列排放整齊有序;.遵守管理制度，無坐崗、串崗、聚堆聊天、干私活、遲到早退、缺崗等現(xiàn)象；.遇有重大活動(dòng)或其它特殊情況，服從統(tǒng)一調(diào)度。二、運(yùn)營管理體系建全.物業(yè)公共管理制度建全，工作記錄完善。包括入住/退出管理、公共安全管理、消防安全管理、突發(fā)應(yīng)急安全預(yù)案、公共部位及共用設(shè)施設(shè)備管理、裝飾裝修管理、公共區(qū)域秩序維護(hù)管理、車輛/人員出入管理、公共環(huán)境衛(wèi)生管理等制度。.建立完善的內(nèi)部管理制度。包括人員崗位管理、工作現(xiàn)場管理、檔案管理、日常巡查、檢查管理等制度、客戶投訴處理制度；運(yùn)行管理正規(guī)，措施得當(dāng)，清掃記錄、綠化養(yǎng)護(hù)記錄、安保記錄等臺(tái)賬清晰完整；.物業(yè)檔案管理規(guī)范、工作記錄完整。包括房屋建筑檔案、業(yè)主或物業(yè)使用人信息檔案；物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)養(yǎng)護(hù)及管理工作記錄、工作質(zhì)量日常檢查記錄、客戶投訴服務(wù)記錄、車輛/人員出入記錄、突發(fā)應(yīng)急事件演練記錄。三、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）公共環(huán)境保潔標(biāo)準(zhǔn).道路、廣場、空地達(dá)到'‘七無十凈'‘標(biāo)準(zhǔn)：即''無堆積物、無污染積水、無果皮紙屑塑膜、無煙頭、無碎磚瓦礫、無痰跡、無焚燒垃圾〃，〃車行道凈、人行道凈、路沿石凈、果皮箱凈、護(hù)欄凈、下水口凈、綠化帶內(nèi)及周邊凈、樹池凈、邊溝凈、墻根凈〃；.室外廣場、道路、空地等公共域衛(wèi)生采取‘'普掃+巡回?fù)焓啊北嵞Ｊ剑咳掌諕?，全時(shí)段巡回?fù)焓埃?道路、廣場、空地全部做到路面見底色，道路護(hù)欄無污跡、積塵，垃圾收集容器完好、整潔；.雨雪天氣及時(shí)清掃主要道路，方便業(yè)主出行；.保潔作業(yè)二次揚(yáng)塵污染控制到位，作業(yè)后路面無污水、污泥、雜物；.道路、廣場、空地可見垃圾（不包括樹葉、落花）停留時(shí)間不超過5分鐘；.道路、廣場、硬化空地每月定期沖洗，沖洗作業(yè)后，路面潔凈，無泥沙、無雜物、無污水、無磚瓦石塊；樓層公共通道、樓梯臺(tái)階、地面等清潔干凈、無污漬、無積水、無塵土；.公共樓梯扶手、欄桿、休閑娛樂、健身設(shè)施等表面干凈無塵土，公共門窗、玻璃，防火門、消火栓、箱柜、指示牌、天花板、墻面、踢腳線等目視干凈、整潔；.公共電梯轎廂地面、四壁目視干凈，電梯按鈕干凈無污漬；.3米以下路燈桿、草坪燈、廣場燈目視干凈；.標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、快遞箱、景觀小品、崗?fù)さ饶恳暩蓛簦?天臺(tái)、明溝無垃圾堆放，排水順暢;（二）垃圾回收站保潔標(biāo)準(zhǔn).合理配置垃圾收集桶（箱），無露天垃圾池，垃圾收集桶（箱）密閉，周圍地面無散落垃圾；.垃圾桶（箱）外表清潔、無污垢陳漬、無破損，及時(shí)清掏、無沉積垃圾、無垃圾堆積、無垃圾外溢，無污水滲漏；.建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾存放點(diǎn)，增設(shè)標(biāo)識(shí)，圍擋，集中存放、定期外運(yùn)；.生活垃圾分類投放，垃圾桶（箱）有明顯分類區(qū)別標(biāo)識(shí)，有宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督；.垃圾收集點(diǎn)必須做到日產(chǎn)日清，收集轉(zhuǎn)運(yùn)完成后，垃圾桶及時(shí)復(fù)位，做到車走地凈，無遺留垃圾；.垃圾桶（箱）擺放點(diǎn)無異味、無蚊蟲孳生，無惡臭擴(kuò)散。（三）公廁保潔標(biāo)準(zhǔn).公共衛(wèi)生間的指示牌、標(biāo)識(shí)牌醒目、設(shè)施完好，24小時(shí)對外開放；.公廁無異味，地面干凈無積水，無污水溢流，蹲位整潔無污物，槽內(nèi)無積糞積垢；.小便槽（池）無水銹尿垢、垃圾，溝眼、通道暢通；.蚊蠅孳生季節(jié)，定時(shí)噴灑藥物，有效控制蠅蛆孳生；.公廁內(nèi)門窗、照明燈具、洗手器具、鏡子、掛衣鉤、烘手器、沖水設(shè)備等應(yīng)完好，無積灰、污物；.公廁內(nèi)外墻體整潔無積灰、污跡、蜘蛛網(wǎng)，無亂圖亂畫，無小廣生.口,.保潔工具放置整齊，固定排放位置并有明顯標(biāo)識(shí)，無亂堆亂放；.公廁外部周邊無垃圾、污水、雜草、雜物，無亂搭亂建現(xiàn)象；.定期對化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。（四）綠化管理標(biāo)準(zhǔn).樹木生長旺盛，綠籬、草坪、球類等修剪要及時(shí)合理，保持樹型整齊美觀，枝繁葉茂，無死株、枯枝、枯花等；.草坪生長繁茂、平整，無雜草，草坪無枯黃，無新裸露地面，及時(shí)割草；.做好抗旱、排澇、防凍管理，及時(shí)灌溉、采取必要的防凍措施；.綠地內(nèi)無攀緣雜草攀纏樹木、無苗木倒伏現(xiàn)象；.定期施肥、定期防治病蟲害，保持樹木、花草無病蟲害；.綠地內(nèi)健身器材、雕塑小品、園林設(shè)施（如圍欄、欄桿、園路、路沿石、桌椅、井蓋、標(biāo)識(shí)牌等）完好、完整、安全，維護(hù)及時(shí)無破損現(xiàn)象，目視整潔、干凈、規(guī)范；.綠地內(nèi)無堆物堆料、搭棚設(shè)攤、圈欄等影響樹木養(yǎng)護(hù)管理和生長的現(xiàn)象，無曬晾衣物和扯、拉繩類等附著物；.保持綠地、設(shè)施的完整性及完好性，無侵占破壞、無種植糧食農(nóng)作物、蔬菜等現(xiàn)象；.保持綠化帶整潔、干凈，綠地內(nèi)無塑料袋、果皮、紙屑、碎石、磚瓦塊、煙頭、枯枝敗葉、樹掛、涂鴉等雜物；.綠化養(yǎng)護(hù)產(chǎn)生的垃圾（如：樹枝、樹葉、雜草等）做到隨產(chǎn)隨清，無綠化垃圾堆放；.收集的垃圾雜物和枯枝落葉應(yīng)及時(shí)清運(yùn)，無焚燒樹葉、垃圾等現(xiàn)象；.噴灌系統(tǒng)無損壞，設(shè)施設(shè)備無漏油、漏水、漏電現(xiàn)象，設(shè)施設(shè)備表面潔凈見本色，設(shè)施設(shè)備上不存在缺漆現(xiàn)象；.景觀水系水面無漂浮物、水中無雜物、水質(zhì)純凈、水位的正常、保持清潔；.水景駁岸、池壁及水景設(shè)施完好，安全穩(wěn)固，無缺損，設(shè)置明顯的安全提示標(biāo)志；（五）公共秩序管理標(biāo)準(zhǔn).建立健全出入口門衛(wèi)、值班、守護(hù)制度，責(zé)任落實(shí)到人；.保障值班電話24小時(shí)暢通，接聽及時(shí)；.各出入口24小時(shí)值班、值勤，主出入口設(shè)形象崗、雙人值勤，上下班高峰期7:00~9:00、17:00~19:00設(shè)立崗；.出入口設(shè)園區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，樓號(hào)標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯；.對裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問；.保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)；.24小時(shí)不間斷巡邏、巡查，巡邏記錄完整;.公共道路、走廊、樓梯等區(qū)域，保持暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象；.巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即采取必要措施；.嚴(yán)格外來車輛、人員進(jìn)出管理，外來車輛、人員進(jìn)出登記規(guī)范、完整、詳實(shí)，具備可追溯性；.設(shè)立車輛行駛標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，指定車輛停放區(qū)域，停車位標(biāo)識(shí)規(guī)范；.車輛有序停放、定點(diǎn)停放，無亂停亂放，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正；.門禁系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。（六）房屋及設(shè)施運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn).制定完善的房屋及公共設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定，定期檢查、維修、維護(hù)，并有完整的檢查維修記錄；.房屋外觀完好、整潔，外墻皮、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡；.無私搭亂建現(xiàn)象，對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變結(jié)構(gòu)的行為及時(shí)勸阻；.入駐企業(yè)裝飾裝修做好登記，簽訂裝修協(xié)議，告知裝修須知和注意事項(xiàng)；.裝飾裝修期間每日巡查，并做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止，裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查；6樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等安全牢固、無破損，確保使用安全；.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損，構(gòu)件完整，指示清晰明顯，對破損的牌示應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)或更換；.定期巡查公共照明設(shè)施，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡等，保持公共照明燈具正常，亮燈率90%以上，公共照明路燈按時(shí)開啟；.公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具工作正常，無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上；.公共電梯設(shè)備運(yùn)行安全每日巡查，巡查記錄完整；.公用電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔；.定期對公用電梯進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》《電梯公共救援電話和電梯應(yīng)急救援識(shí)別碼》，對維保有完整的記錄；.電梯發(fā)生故障，及時(shí)對故障進(jìn)行修復(fù)，發(fā)生困人或其它重大事故，在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場開展應(yīng)急處理；.泵房等供水設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查，定期保養(yǎng)，檢查、保養(yǎng)記錄完整；.水泵、管道等做除銹、防腐措施，設(shè)備無銹跡、無缺漆；.水箱、水池定期清洗，定期檢查保養(yǎng)附屬配件，水箱、水池管理具備一箱一卡；冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全，.泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，有效采取防鼠、防蟲措施；.定期檢查公共污水管道、雨水管道、確保排水暢通；.及時(shí)對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖，保障暢通；.定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換；.定期對供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線等檢查、維護(hù)、管理，并有完整的記錄；供熱季節(jié)保障設(shè)備正常運(yùn)行，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。.監(jiān)控設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，對管理區(qū)域有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰，監(jiān)控影像數(shù)據(jù)留存不少于30天；.監(jiān)控設(shè)備定期檢修保養(yǎng)，及時(shí)修復(fù)設(shè)備故障；.門禁、門鎖等系統(tǒng)工作正常，及時(shí)修復(fù)故障；.電子巡更正常運(yùn)行，保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。（七）消防安全管理標(biāo)準(zhǔn).全面做好消防安全管理，無消防安全事故發(fā)生;.制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任責(zé)任人；.消防安全設(shè)施、設(shè)備、器材運(yùn)行正常，定期檢查、巡查，檢查記錄完整；.消防安全管理人員資質(zhì)合規(guī)，具備消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救火災(zāi)的能力；.消防控制室24小時(shí)值班，每班不少于2人；防火巡查人員、自動(dòng)消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國家認(rèn)可的職業(yè)資格證書，持證上崗；.建立消防技術(shù)、消防演練、設(shè)備檢查維護(hù)、消防培訓(xùn)等記錄檔案；.消防宣傳標(biāo)牌、警示標(biāo)牌配備符合要求且完好有效；.保持疏散通道、安全出口、消防車道暢通，無堵塞、無占用、無鎖閉現(xiàn)象，設(shè)置禁止占用的明顯標(biāo)志；.對消防安全違法行為應(yīng)及時(shí)糾正，當(dāng)事人拒不糾正的，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓才沙鏊?對突發(fā)性自然災(zāi)害、火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織業(yè)主進(jìn)行消防演練和逃生演練；.對因突發(fā)事件導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障。（八）綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).設(shè)置公示欄，向業(yè)主公示物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)依據(jù)、投訴渠道等；.提供物業(yè)延伸服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)生"等;.設(shè)置客戶服務(wù)窗口及人員，為入駐企業(yè)和人員提供咨詢、繳費(fèi)、報(bào)修、受理投訴等服務(wù)，服務(wù)主動(dòng)熱情，對外窗口服務(wù)人員應(yīng)使用普通話；.物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用收費(fèi)不高于有關(guān)