中宇衛(wèi)浴導購話術(shù)導購引導購買的過程是一個布滿才智和樂趣的過程,是心心相交、相識、共通、第一章顧客進店后,如何打破你與顧客之間的溝通堅冰一、我們笑顏以對,可顧客卻毫無反應,一言不發(fā)或冷冷回答:我任憑看看。[錯誤應對1]沒關(guān)系，您任憑看看吧！[錯誤應對2]好的，那您任憑看吧。[[錯誤應對3]那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。心理分析：顧客進入一個生疏環(huán)境，形成心理警戒，盡量少說話。導購在等待機會階段招呼顧客的時候，就肯定要依據(jù)顧客心理來設計自己接待顧客的行為，具體方法為：選擇接近顧客的最佳時機。比如：顧客對某商品感愛好或者尋求掛念時……招呼顧客九字秘訣——站好位、管好嘴、站好腳。站在最佳最便利顧客的位置，不能用提問的句子與顧客打招呼，比如“您好，買點什么呢？”“請問需要我服務嗎？”這類壓力比較大的問句。3、樂觀地引導顧客，簡潔寒暄，減輕顧客壓力和防備心，切入顧客需求。模擬演練：導購1：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的整體潔具…請問，您衛(wèi)生間或許的結(jié)構(gòu)是怎么樣的？導購2：沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過小姐/先生，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的39、41系列產(chǎn)品，這幾款水龍頭設計簡潔靈活，外觀秀美，經(jīng)久耐用，是今年的主打款，您可以過來試試…提示：導購不是簡潔的引導購買，而是主動引導顧客朝購買的方向前進。二、顧客其實很寵愛，但同行的其他人卻不買帳，說道：我覺得一般，到別處去看看吧。[錯誤應對1]不會呀，我覺得挺好。[錯誤應對2]這是我們這季的主打款。[錯誤應對3]這個很有特色呀，怎么會不好看呢？[錯誤應對4]甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？門店銷售一對多現(xiàn)象，銷售難度會加大，我們必需把握以下四點：觀看分析，角色推斷。誰是購買者誰是第一影響者，誰是其他角色？影響全場，事前預防。有時候，購買者更信任他的伴侶。導購可以使用一些技巧來達成前期溝通，A：目光溝通，眼神環(huán)顧，讓全部人感受到被重視和敬重。B：適當?shù)恼髟儼殡S者的建議。面談時間70℅在顧客身上，25℅在第一影響者，其他5℅。巧用關(guān)系，相互施壓。有的伴隨者可能會為伴侶推舉商品，假如顧客感覺滿足并且你認為的確不錯的時候，你可以給顧客施加一些壓力；另外，假如顧客自己選擇的商品，他表現(xiàn)得很寵愛，此時你也可以對伴隨施加壓力。樂觀應對，征詢建議。導購可以通過將伴隨者拉為合伙人的方法，來共同為顧客推舉商品。模擬演練：導購1：這位小姐/先生，您格外精通家居裝修，又這么有心陪伴侶來買潔具，正好來看看我們的產(chǎn)品，交換一下看法，幫您伴侶找出真正適合他的東西。導購2：（對顧客）您的伴侶對潔具挺內(nèi)行的，又這么認真，難怪您會叫他陪您來買?。▽Π殡S者）請問這位先生，您覺得這些款式里頭哪些適合您伴侶的，可以告知我，這樣的話我們可以一起來給您伴侶做建議，找到她滿足的商品，好嗎？提示：伴隨導購者可以成為敵人，也可以成為伴侶。三、顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出打算而離開。[錯誤應對1]這個真的很適合您，還商量?什么呢！[錯誤應對2]真的很適合，您就不用再考慮了。[錯誤應對3]……[錯誤應對4]那好吧，歡迎你們商量?好了再來。這類顧客大多由于購買信息不透亮?????或者對購買打算不是格外有信念等原因?？梢詮囊韵氯矫鎭矸治龊吞幚磉@類問題：找緣由施壓力、剛?cè)岵毫m中，不大不小。對癥下藥。推舉馬上買。A：施壓力：比如：“最終一件”、“優(yōu)待活動即將結(jié)束”、“贈品有限”等說法給對方肯定的緊迫感。B：給誘惑：贈品、折扣、會員。C：馬上引導：引導成交。增加顧客回頭率。顧客回頭購買率達70℅。如何增加回頭率？A：給面子。B：給印象。模擬演練：導購1：是的，您有這種想法我可以理解。到底買一系列潔具也好幾千塊呢，確定要與老公多商量?一下，這樣買了才不會懊悔。這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些……導購2：小姐，這系列潔具無論高雅的風格設計還是產(chǎn)品質(zhì)量等都是您中意的，可您說想再考慮一下，當然您有這種想法我可以理解，只是我擔憂自己有解釋不到位的地方，所以想向您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……？（微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮）小姐，除了……以外，還有其他的緣由導致您不能現(xiàn)在做出打算呢？（引導對方說出全部顧慮并有選擇地加于處理后，應當馬上引導顧客成交）導購3：小姐，對您關(guān)懷的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白，點頭或者緘默等就馬上推舉購買）那好，您的送貨地址是……（假如顧客仍舊表示要與老公商量?）導購4：小姐，假如您實在要再考慮一下，我也能理解。不過我想告知您的是，這座便器、淋浴柱、浴室柜、龍頭都是格外適合您的家居顏色，設計搭配上清爽高雅，……現(xiàn)在的套餐價格也格外劃算，何況我們近期的促銷活動都到尾聲了，要是這系列潔具不能擺在您的家里真是太惋惜了，這樣好嗎，我現(xiàn)在臨時給您保留起來，真的期望您不要錯過這系列，由于這系列太適合您了！提示：1、適度施壓可提高店鋪業(yè)績.2、70℅的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為四、我顧客總是覺得特價商品的質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應當如何消退他的疑慮。[錯誤應對1]您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。[錯誤應對2]都是同一批貨，不會有問題。[錯誤應對3]都是一樣的東西，怎么會呢？[錯誤應對4]都是同一品牌，沒有問題。門店銷售的極致就是做好顧客關(guān)系，將商品與信任一并販賣，將顧客做成伴侶。當我們行為坦誠、語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負責的時候，往往很簡潔取得顧客的信任！模擬演練：導購1：您這個問題問得格外好，我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮。不過有一點我可以負責任地告知您，不管是正價還是特價，其實都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您供應的質(zhì)量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是格外劃算。您完全可以放心地選購！導購2：我能理解您的這種想法，不過我可以負責任地告知您，這些特價貨品其實都是正價商品，只是由于我們?yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地選擇。提示：沒有不能引導的顧客，只有不會引導購買的導購。五、顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢？[錯誤應對1]假如你這樣說，我就沒方法了。[錯誤應對2]算了吧，反正我說了你又不信。[錯誤應對3]緘默首先可以認同顧客的感受，認同顧客確定不是意味著同意顧客的觀點，認同他是為了更好的說服他，然后再將心比心給顧客講最簡潔讓其接受的簡潔道理，并以事實說服顧客。模擬演練：導購1：小姐，您說的這種狀況現(xiàn)在的確也有過，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方開三年多了，我們的生意主要靠您這樣的老顧客支持,所以我們確定不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我信任我們肯定會用牢靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信念，由于……導購2：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜”的確很甜，這我很有信念；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的“瓜”了。假如“瓜”不甜，你還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是嗎？當然光我這個賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，您自己親自嘗下就知道了。來，小姐，這邊請！六、顧客看中了一樣商品想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再打算。[錯誤應對1]不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。[錯誤應對2]你現(xiàn)在就可以享受折扣。[錯誤應對3]那好，你叫你老公/男友一起來吧。銷售做的是心理,成交靠的是引導,出于愛家人的考慮,或者還有什么顧慮,用感情或者利益策略打動顧客并推動顧客馬上實行購買行動。模擬演練：導購1：小姐，您做事真的很細心！其實您剛才也說了這款產(chǎn)品無論款式、設計來說，都比較合適于您的衛(wèi)浴空間。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以作出打算？導購2：假如您真覺得只有您家人親自過來看過才打算的話，那我要把這套組合套裝先給您預留起來，您看這造型獨特的方型水龍頭、潔白亮麗的陶瓷座便器、質(zhì)重高雅的淋浴柱，這么完善的搭配，又是依據(jù)您浴室需求選購的，我覺得您自己都想馬上安裝上去，然后觀賞一番，你看要不要現(xiàn)在就帶回去呢？提示：優(yōu)秀的導購員經(jīng)常用故事打動顧客。七、如何避開即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口拒絕？[錯誤應對1]哪里不好看啦？[錯誤應對2]你不買東西就不要亂說！[錯誤應對3]你不要聽他的，他亂說的。[錯誤應對4]拜托你不要這么說，好嗎？零售賣場是顧客高度流淌的地方。顧客之間相互品評格外普遍,很多時候閑逛客的一句話可能成為顧客購買的推動劑,但也可能成為顧客離開的導火索,這時候就要考驗導購的才智與應變力量。導購要把握好以下三點：1、鎮(zhèn)靜自若不失態(tài)。2、真誠感謝巧轉(zhuǎn)移。3、調(diào)整重心樹形象。模擬演練：導購1：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看點什么？我可以請我的同事來招呼您。(招呼同事過來引導，然后回頭招呼自己的客人或者請客人看自己看看，一會再給她供應服務)，張小姐，我們剛才說到這套實木浴室柜是嗎？這種實木材質(zhì)是來自東南亞的橡木，紋路清楚，立體質(zhì)感，象您這樣有身份和品位的人，建議您接受實木材質(zhì)…提示:聰慧的終端銷售人員擅長選擇與放棄,弱化與轉(zhuǎn)移。八、聽完導購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦？[錯誤應對1]好走，不送！[錯誤應對2]這個很不錯呀。[錯誤應對3]先生梢等，還可以看看其他的。[錯誤應對4]您假如真心要可以再廉價點。[錯誤應對5]你是不是誠意買，看著玩??？導購肯定要保持健康心態(tài)，管好自己的手腳和嘴巴！模擬演練：導購1：這位女士，請您先別急著走，好嗎？您是不是沒有中意我們剛才跟您推舉的產(chǎn)品，還是我的服務沒有做到位？您都可以告知我，我可以馬上改進。真的，我是誠意想為您服務好。那您怎么看這產(chǎn)品有您寵愛的嗎，需要我更清楚的跟您介紹的嗎？導購2：小姐，請留步。真是愧疚。小姐，剛剛肯定是我沒有介紹到位，象這么好的東西都不能通過我完善的呈現(xiàn)給您。不過我的確是有心幫您找一套最適合您的衛(wèi)浴產(chǎn)品，所以能不能麻煩您告知我您的真正需求，我再重新給您選擇出來，您說好嗎？提示：管好自己的嘴巴逞一時口舌之快招致更大的損失。顧客進店后看了看說道:東西有點少,沒啥好買的。[錯誤應對1]新貨過兩天就到了。[錯誤應對2]已經(jīng)賣得差不多了。[錯誤應對3]怎么會少呢，夠多的了。[錯誤應對4]這么多東西你買得完嗎？導購要擅長引導顧客，首先要給顧客足夠的面子，將話說圓，自然過渡到制造好的機會，最終水到渠成地切入到推舉建議。模擬演練：導購1：是的，您很細心，我們這個專賣店擺放的貨品的確不多，不過件件都是我們老板細心選擇的精品款式，每款都有自己的特色。來，我?guī)湍憬榻B一下吧，請問您平常寵愛什么樣的…導購2：是的,您很細心,我們這兒的款式的確不多,由于我們老板寵愛比較有特色的東西,不過我們有幾款產(chǎn)品我覺得格外適合您。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看…還是…提示：是天使還是魔鬼，完全取決于導購是怎么做的。其次章你在商品銷售中遇到以下問題的時候，你應當怎么辦？十、當面拆的包裝,可顧客仍要再拿件新的,而庫房里已經(jīng)沒有了。[錯誤應對1]只剩這一個了，您不要我就沒方法了。[錯誤應對2]這款只有這一個，要不您看其他款吧。[錯誤應對3]假如有新的，我肯定給您，的確沒有了。[錯誤應對4]這件就是新的，而且是剛當者您的面拆的。理解顧客的求新心理，導購應當理解顧客這種心理并且真誠的略帶驚異的口吻與對方溝通，也可以將“最終一件”作為賣點推動銷售。模擬演練：導購1：是這樣的，由于我們同款商品進得都不多，也正由于這樣有很多老顧客都寵愛在我們這兒買東西，所以您剛剛看的這款的確只有這一樣了。假如您晚來一步，可能連看都看不到，并且之前也的確沒有人拆過包裝，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。導購2：哎呀，真是愧疚，剛剛拆給您的這款產(chǎn)品不僅是全新的，而且剛好是最終一款，之前根本沒有人開過。您運氣真好，假如晚來一步，即使您寵愛，我還真實沒有方法幫您另找一款呢。提示：顧客光臨專賣店的目的有三：體驗舒適溫馨的家居購物氛圍、購買到物美價廉的衛(wèi)浴產(chǎn)品、享受到完善無缺的保姆式服務。十一、東西雖好，但我的一個伴侶已經(jīng)買了，我倆中不能買一樣的吧！[錯誤應對1]那您看看別的吧。[錯誤應對2]要不給您換個顏色。[錯誤應對3]每個人的感覺不同。導購要敢于并擅長堅持正確的東西。不認死理，山不過來我過去。模擬演練：導購1：是嗎？那真是太好了！這款產(chǎn)品的特點是：……所以很多人都很寵愛。不過我個人覺得這款產(chǎn)品最適合您的家居設計的是這個類似款，來，您這邊請，看看這款……導購2：是嗎？那真是太好了！我們著款產(chǎn)品的確賣得格外好，當然兩個人買同樣的東西，見面的確有點尷尬。不過這款產(chǎn)品其實還有其他類似款，我覺得不管設計還是風格也都一樣適合您，并且風格也很接近，您可以看看感覺如何。來，小姐，請跟我這邊來……提示：首先確定顧客看好的貨品，并就勢向顧客推舉其他類似款。十二、產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)О閭H來，讓他幫我看看再說吧。[錯誤應對1]好吧，那您下次再過來吧。[錯誤應對2]又不是您的伴侶買，自己寵愛最重要。[錯誤應對3]別到時候再買了，寵愛就今日買吧。提出這種問題的顧客要不只是為了找一個離開的借口，要不就屬于遲疑不決的顧客，導購首先要取得顧客的信任，真心誠意地給他一些參謀和建議，適當?shù)赜美媾c苦痛去推動對方。這類顧客一旦讓他們輕易離開，他們的購買欲望與熱忱就會大幅度下降，從而極大地影響到店鋪的銷售業(yè)績。模擬演練：導購1：小姐，那您今日不帶伴侶來真是太惋惜了！這款產(chǎn)品簡直就像為您定做的一樣，價位又不高，而且我們今日剛好又有促銷活動，過幾天我們促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨，假如沒有那多圓滿呀，所以我建議您還是今日買比較合適。導購2：那好吧，我敬重您的打算，只是我覺得這款產(chǎn)品不管是在風格上還是在質(zhì)量上都格外的符合您的要求，但我也怕自己還有理解不周或是怠慢的地方，所以我還想請教一下是什么緣由讓您現(xiàn)在下不了決心呢？導購3：哎呀，那好吧，只是我比較擔憂您下次來的時候還有沒有這個系列，由于我們這款始終賣得很快。上次有個顧客看好一款，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了，我們向總部調(diào)貨吧，一時也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。所以我建議，您要是寵愛，還是今日拿吧。提示:講故事，適當施壓，引導顧客現(xiàn)在購買。十三、你們的產(chǎn)品設計不美觀，感覺怪怪的，不太合乎我的口味。[錯誤應對1]不難看啊，怎么怪怪的呢。[錯誤應對2]挺好看的呀，哪里難看啦。[錯誤應對3]現(xiàn)在年輕人都寵愛，今年就流行這樣。[錯誤應對4]每個人想法不一樣，我們很多顧客都還格外寵愛它呢。你不行能從沒有去過的地方回來，假如你不知道問題的緣由，你永久都不行能說服顧客。遇到這種狀況，導購要真誠詢問顧客，了解顧客想法，然后有針對性地賜予說明。模擬演練：導購1：呵呵，小姐，請教您一下，您覺得不美觀的在哪里呢？您指的是款式、表面、還是其他的…？（假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有跟您解釋清楚，是這樣的，小姐…（與顧客溝通）。導購2：我們品牌是挺有共性的，我們的很多顧客也正是由于這樣才經(jīng)常過來。其實不是東西怪，而是您臨時還不大習慣這種比較有共性的商品。請問，您今日來勢想看…還是…提示：沒有什么不行以轉(zhuǎn)變，除非你不情愿。十四、顧客是一位準專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對性地發(fā)問。自然性問題是商品本身難以避開或由于顧客后期安裝使用不當造成的緣由。我們可以從以下幾個方面入手：1、做認同性心理鋪墊：認同顧客感受，適度贊美，讓顧客心情好些。2、給信念絕不給承諾：供應足夠確鑿與自信的事實讓顧客感覺到這個問題其實不