員工手冊麥當勞訓(xùn)練員工作手冊訓(xùn)練員工作手冊訓(xùn)練員的職責按照本工作手冊中的單元，你將學(xué)習(xí)戴不同的帽子，履行四項職責：感謝閱讀作為專家，對你的期望如下：始終一致地遵循正確的程序迅速執(zhí)行：隨時表現(xiàn)出正確的程序，包括高峰時段解釋工作站程序背后的原因履行并解釋所有的工作站職責作為教練，對你的期望如下：鼓勵并幫助新員工除了訓(xùn)練之外，行為正確以正確的方式進行稱贊工作時回答與訓(xùn)練有關(guān)的問題鼓勵員工微笑待客！讓學(xué)習(xí)的過程充滿樂趣作為典范，對你的期望如下：鼓勵員工傳遞麥當勞的品牌承諾充滿敬意地對待所有顧客及餐廳中的職員遵守餐廳中的所有政策、程序和標準無需指示主動采取行動表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并始終按照要求洗手始終準時上班保持專業(yè)的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發(fā)型得體感謝閱讀作為教師，對你的期望如下：有效地使用訓(xùn)練四步驟有效地使用員工發(fā)展計劃工具和資料訓(xùn)練員工正確地執(zhí)行程序幫助員工決定如何為餐廳團隊作出貢獻重視并尊重每位員工的做的貢獻手冊綜述手冊綜述訓(xùn)練員的職責5分鐘自學(xué)練習(xí)5分鐘與經(jīng)理一起重溫練習(xí)1傳遞麥當勞的品牌承諾10分鐘自學(xué)練習(xí)10分鐘與經(jīng)理一起重溫練習(xí)2成為領(lǐng)導(dǎo)者表現(xiàn)專家的水準以身作則教練10分鐘自學(xué)練習(xí)10分鐘與經(jīng)理一起重溫練習(xí)3有效溝通與經(jīng)理、顧客和員工進行溝通提供回饋克服溝通方面的障礙10分鐘自學(xué)練習(xí)15分鐘與經(jīng)理一起重溫練習(xí)4訓(xùn)練員工建議的訓(xùn)練途徑有效使用CDP資料訓(xùn)練四步驟使用訓(xùn)練員筆記30分鐘自學(xué)練習(xí)40-60分鐘肩并肩：候選訓(xùn)練員在經(jīng)理示范時在一旁觀察。然后與經(jīng)理一起示范并練習(xí)。謝謝閱讀15分鐘與經(jīng)理一起重溫練習(xí)5附錄訓(xùn)練員的筆記訓(xùn)練員鑒定訓(xùn)練員在工作中表現(xiàn)知識和技巧2-3個班次經(jīng)理在一個正常的班次中檢查訓(xùn)練員的績效工具和資料訓(xùn)練員工作手冊使候選訓(xùn)練員掌握知識和學(xué)習(xí)技巧，從而有效履行職責的自學(xué)資料感謝閱讀訓(xùn)練員筆記（單元5）訓(xùn)練員鑒定工具訓(xùn)練員的筆記訓(xùn)練員筆記中的循序漸進指南可幫助訓(xùn)練員做好教授每個工作站的準備。感謝閱讀訓(xùn)練員還可在完成訓(xùn)練員工作手冊之后，參考訓(xùn)練員筆記，做好準備教授工作站。謝謝閱讀時間安排總共訓(xùn)練的小時數(shù)：在5-7個班次內(nèi)完成5小時的訓(xùn)練。感謝閱讀本程序包括單元4中的3個工作站訓(xùn)練。班次1-2：完成簡介和單元1、2及3。班次2-5：完成第4、5單元，并練習(xí)肩并肩的訓(xùn)練。謝謝閱讀班次3-7：經(jīng)理觀察候選訓(xùn)練員的鑒定完成情況。訓(xùn)練員鑒定用于檢查候選訓(xùn)練員的工作績效員工認知表（若適用）用于認知和追蹤員工在員工發(fā)展手冊和訓(xùn)練員發(fā)展手冊方面的發(fā)展進程。謝謝閱讀練習(xí)！我學(xué)到了什么？1、訓(xùn)練員的四項職責是什么？請簡要地說明每項職責。感謝閱讀職責：說明：職責：說明：職責：說明：職責：說明：這對我來說意味著什么？2、訓(xùn)練員的四項職責中，對你來說最難的是哪一項？為什么？謝謝閱讀3、你的經(jīng)理如何幫助你更容易地履行這項職責？4、你認為最容易履行的職責的什么？為什么？和你的教練一起5分鐘安排時間和你的經(jīng)理一起回顧你的答案以進行評估傳遞麥當勞的品牌承諾麥當勞的品牌承諾“以一種歡樂、年輕的精神，我們很驕傲地為每一位顧客提供獨一無二的麥當勞用餐經(jīng)驗，讓每一個人都感謝閱讀覺得受到重視，為每一個人帶來歡笑?！眴T工滿意+QSC=品牌承諾如何傳遞麥當勞的品牌承諾在每一家餐廳，有兩個關(guān)鍵因素決定員工能否傳遞品牌承諾：感謝閱讀員工必須對自身及在麥當勞的工作感到滿意。他們必須有能力提供杰出的QSC。作為訓(xùn)練員，你將影響這兩個因素，如下所示：員工滿意感謝閱讀個人帶來歡笑。為了令顧客感到自己深受歡迎，員工必須表現(xiàn)出積極主動的態(tài)精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀到尊重和重視。麥當勞對其員工負責，并對其許下承諾：我們重視你、你的發(fā)展和你所做的貢獻。教練和教師作為教練和教師，你是新員工遇到的第一個人。在許多方面，謝謝閱讀你代表著麥當勞餐廳。還記得你在麥當勞工作的第一天嗎？回謝謝閱讀憶一下你的感覺。你是否害怕犯錯誤？是否擔心工作速度不夠謝謝閱讀快？是否面對要學(xué)的每件事不知所措？開始時員工會向你尋求感謝閱讀幫助和肯定，每個人開始時都會這樣。你的鼓勵會讓他們的每感謝閱讀一天過得充滿興奮，積極主動。精品文檔放心下載希望自己適應(yīng)和屬于團隊，但當我們剛進入麥當勞，毫無經(jīng)驗精品文檔放心下載的時候，并不確定我們能對團隊有多大幫助，甚至不知如何做感謝閱讀10頁的圖示向員工說明以謝謝閱讀下要點：每個工作站是如何配合整個餐廳的營運他們的工作對顧客的重要性謝謝閱讀謝謝閱讀的原樣傳遞給顧客-無論這種態(tài)度是正面還是負面的。品質(zhì)、服務(wù)、清潔我們很驕傲地為每一位顧客提供獨一無二的麥當勞用餐經(jīng)驗。精品文檔放心下載品牌承諾的一個重要組成部分是面帶微笑地為我們的顧客提感謝閱讀供美味的食品。品質(zhì)：準確地提供熱且新鮮的食品服務(wù)：待客如貴賓清潔：環(huán)境保持一塵不染典范和專家身為訓(xùn)練員，你通過作為典范和專家來協(xié)助傳遞QSC，你的每精品文檔放心下載項工作都要樹立榜樣。員工會模仿你的行為；如果你走捷徑，謝謝閱讀感謝閱讀準-如果產(chǎn)品不符合標準，就不要出售。精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載快速、微笑的服務(wù)。品牌承諾顧客滿意顧客忠誠度利潤增長我們?yōu)槭裁幢仨毷紫?，因為讓人歡笑的感覺太好了！當我們做到最好，令顧客謝謝閱讀傳遞品牌承諾？感謝閱讀客有助于增加餐廳的營業(yè)額和利潤。為什么？他們面帶笑容地離開他們會更另頻繁地光顧他們會告訴親友們了解顧客的需求精品文檔放心下載精品文檔放心下載6090秒精品文檔放心下載謝謝閱讀望從麥當勞得到最佳的服務(wù)！評估進度精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀時間?；蛘?，你的餐廳可將重點放在薯條上，確保每位顧客都得到熱謝謝閱讀且咸味適中、滿盒或滿袋的薯條。感謝閱讀謝謝閱讀7分鐘？生產(chǎn)和服務(wù)團隊必須合作達成這一結(jié)果。這畢竟是顧謝謝閱讀客的期望！詢問你的經(jīng)理你餐廳重點用于改進顧客體驗的特別區(qū)域。單打獨斗不如眾志成城！麥當勞的創(chuàng)始人雷·克洛克得來速（若適用）你為麥當勞一半的顧客提供服務(wù)，你能夠迅速地滿足他們的需求。煎區(qū)麥當勞有超過75%的產(chǎn)品來自煎區(qū)。練習(xí)！我學(xué)到了什么？1、品牌承諾的公式是什么？+=品牌承諾2、為什么成為教練和教師對員工滿意非常重要？3、為什么成為典范和專家對實現(xiàn)餐廳的QSC非常重要？謝謝閱讀4、說明我們必須向所有顧客傳遞品牌承諾的兩個原因。精品文檔放心下載這對我來說意味著什么？5、你餐廳滿足顧客需求的重點是什么？6、柜臺和得來速（若適用）的目標時間柜臺...................目前的時間目標時間感謝閱讀得來速（若適用）........目前的時間目標時間謝謝閱讀7、如果目前的時間超過60秒/90秒，對顧客用餐經(jīng)驗有什么影響？謝謝閱讀和你的教練一起10分鐘安排時間和你的經(jīng)理一起回顧你的答案以進行評估說明你的計劃以協(xié)助達成目標成為領(lǐng)導(dǎo)者作為你餐廳的領(lǐng)導(dǎo)，你需要教練他人，讓他們也成為專家。為了教練其他員工，你必須以信任和尊重為基精品文檔放心下載礎(chǔ)建立一種關(guān)系。始終一致地執(zhí)行正確的程序能使你獲得信任（專家的表現(xiàn)），遵守政策（以身作則）和謝謝閱讀尊重他人則可以贏得尊重。通過下列行為樹立典范：專家表現(xiàn)專家的水準作為專家，你是別人執(zhí)行工作站程序的典范。你必須熟悉業(yè)務(wù)，并對自精品文檔放心下載己和自己的表現(xiàn)充滿信心。準確和速度是成為專家的關(guān)鍵特性。感謝閱讀精品文檔放心下載速度。應(yīng)該正確地完成任務(wù)，即使在繁忙時段也不例外。典范以身作則為了樹立典范，你有必要在程序的執(zhí)行和餐廳內(nèi)所做的每項工作上有杰精品文檔放心下載出的表現(xiàn)。這包括：你的衣著、言談的方式、準時和展現(xiàn)積極正面的態(tài)謝謝閱讀度。這意味著你必須：鼓勵員工傳遞麥當勞的品牌承諾充滿敬意地對待所有顧客及餐廳中的職員遵守餐廳的所有政策、程序和標準無需指示主動地采取行動表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并經(jīng)常按照要求洗手經(jīng)常準時上班保持專業(yè)的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發(fā)型得體感謝閱讀指導(dǎo)其他員工的方式：教練教練為了指導(dǎo)其他員工，你必須成為教練。教練是指導(dǎo)他人實現(xiàn)特定目標的感謝閱讀人員。在餐廳內(nèi)，人微言輕一名訓(xùn)練員，你將指導(dǎo)員工盡快精通業(yè)務(wù)。精品文檔放心下載作為教練，你的職責是：鼓勵并幫助新員工除了訓(xùn)練之外，行為正確以正確的方式進行稱贊工作時回答與訓(xùn)練有關(guān)的問題鼓勵員工微笑待客！各人學(xué)習(xí)的方式和速度不盡相同。你將教練學(xué)習(xí)能力和理解程度各異的精品文檔放心下載感謝閱讀在訓(xùn)練和教練的過程中，你需要提問。提問有助于確認學(xué)員對政策或程感謝閱讀序是否明白。提出啟閉式的問題，這類問題不能用“是”或“否”來回感謝閱讀答，有助于你提供需要學(xué)習(xí)的資訊。啟閉式問題例如：程序中哪一部分最難？程序中哪一部分你想進一步了解？在接觸肉餅之前為什么必須佩戴衛(wèi)生手套？你對其他員工的積極態(tài)度將確定你與他溝通的方式，你應(yīng)該：感謝閱讀對你所教授的內(nèi)容充滿熱情“好棒的薯條！做得不錯?！备兄x閱讀”謝謝閱讀記住，每名新員工都是獨一無二的，即使很小的進步也應(yīng)表揚謝謝閱讀在完成任務(wù)時表現(xiàn)出責任感和興趣作為教練，你需要提供有效的回饋。在下個單元“有效溝通”中，你將精品文檔放心下載學(xué)習(xí)如何提供回饋。積極的回饋可幫助員工建立信心。切記，在你值班感謝閱讀期間，一旦發(fā)現(xiàn)機會即可進行教練。練習(xí)！我學(xué)到了什么？1、作為一名專家應(yīng)具備哪兩個關(guān)鍵特質(zhì)？描述每個特質(zhì)。謝謝閱讀特質(zhì)：說明：特質(zhì)：說明：2、說出在餐廳內(nèi)示范杰出表現(xiàn)的三種方式。3、什么是教練？4、為什么必須在訓(xùn)練和教練期間向新學(xué)員提問？5、舉兩個啟閉式問題的例子。這對我來說意味著什么？6、你將如何在餐廳中以員工樹立典范？和你的教練一起10分鐘安排時間和你的經(jīng)理一起回顧你的答案以進行評估有效溝通當你希望餐廳內(nèi)的每個人與人溝通時，請主動與他們溝通。精品文檔放心下載員工在樓面上提供如何在餐廳內(nèi)溝通溝通包括語言、手勢、態(tài)度、語調(diào)、方式和環(huán)境。在餐廳內(nèi)，你可能精品文檔放心下載要與來自不同背景的人一起工作。訓(xùn)練員必須盡可能清楚和禮貌地進行感謝閱讀溝通。記住，員工聽到的不僅是你講話的內(nèi)容，還包括你講話的方式。謝謝閱讀當你在餐廳溝通時，請牢記下要點：以禮貌和尊重的態(tài)度對待所有的餐廳職員講話時運用目光接觸保持愉快的語調(diào)運用適當?shù)闹w語言口齒清晰發(fā)音清楚不要使用大家不明白的術(shù)語不要講粗話使用大家都能聽懂的說法積極聆聽把注意力集中在談話上如果你不理解對方的回答，請他再重復(fù)一遍認可所有關(guān)于談話的意見和所做的努力溝通時要有耐心平靜、用適當?shù)恼Z速講話給他人時間思考你說的話不要催促對方提問、答復(fù)或陳述提供回饋訓(xùn)練員的關(guān)鍵職責之一是向員工提供回饋，你必須了解如何在教練期間精品文檔放心下載進行溝通。有效回饋的關(guān)鍵在于新員工的行為而非個性。陳述的重點應(yīng)感謝閱讀放在新員工的表現(xiàn)而非身份上。員工訓(xùn)練必須在餐廳內(nèi)使用的回饋有兩類：正面手建設(shè)性的回饋。正面加饋正面回饋的基礎(chǔ)是針對員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的表揚。當員工正確地精品文檔放心下載執(zhí)行了程序或遵守了政策時會使用這種回饋。在這種情況下，正面回饋謝謝閱讀有助于訓(xùn)練員鞏固行為并激勵員工繼續(xù)保持。正面回饋例如：“你薯條搖籃的方式很正確！”“我發(fā)現(xiàn)你的制服總是很干凈，做得很好！”“恭喜你把大堂保持得一塵不染！”建設(shè)性回饋當員工錯誤地執(zhí)行了程序或遵守了政策時會使用建設(shè)性的回饋。建設(shè)性精品文檔放心下載回饋的目的是用積極的方式糾正行動。解釋為什么要以特殊的方式執(zhí)行程序是很有幫助的。如果員工了解自己感謝閱讀完成特殊工作的原因，就更容易正確地執(zhí)行。你可以向新員工詢問問題發(fā)生的原因，而且必須對新員工遇到的困難表感謝閱讀現(xiàn)出理解，要讓他們知道，如有需要可向你求助。建設(shè)性回饋的例子如謝謝閱讀下：“應(yīng)該按照從前到后的順序在煎爐上下肉，這是我們持續(xù)一致地保精品文檔放心下載證操作和品質(zhì)的標準?！敝x謝閱讀我們?！?謝謝閱讀條不油膩?！庇行Щ仞伕兄x閱讀通常比較好。正面和建設(shè)性回饋例如：“謝謝閱讀感謝閱讀希望為順客呈現(xiàn)的每個漢堡都是完美無缺的?！被仞伒某绦虬凑战ㄗh的順序遵循“回饋程序，你將協(xié)助于新員工改進績效。精品文檔放心下載1、觀察新員工執(zhí)行程序。2、表揚員工好的再現(xiàn)。3、舉例說明任何錯誤，特別是針對需要改變的行為。4、解釋錯誤對顧客或其他員工的影響。5、示范執(zhí)行程序的正確方式。如果新員工對程序缺乏信心，而處在非繁忙時段，你應(yīng)遵循以下步驟鞏精品文檔放心下載固程序。6、要求新員工正確地示范程序。7、提供回饋并與新員工就程序達成共識。8、在值班的其余時間繼續(xù)觀察新員工的再現(xiàn)。在教練之后，新員工應(yīng)該記住如何改進績效，而不是在接受回饋時所受精品文檔放心下載到的對待。為此，請在建設(shè)性的回饋之后，使用正面回饋，讓新員工知謝謝閱讀道他/她正在正確地執(zhí)行程序。練習(xí)！利用這項練習(xí)決定如何提供回饋。針對每種情況，圈出你認為最佳的處理方法。然后，翻到后面查看發(fā)生感謝閱讀的情況及原因。如果發(fā)生這種情況…你該怎么做？A1提醒他在下次上班前把襯衫洗凈，并且告知我們的精品文檔放心下載地遵循了所有的程序。薯條炸制得非常好，顧客希望麥當勞雇員穿著清潔的制服備膳。精品文檔放心下載但是他的褲子很臟，襯衫上也濺有油點。2表揚他的良好表現(xiàn)，并在私下告訴他為什么要在餐廳內(nèi)保持整潔的外表。B晚上7：00，一天的營業(yè)快結(jié)束了。一名新員1提醒她在餐廳內(nèi)，希望看到她禮貌、友善地待客。精品文檔放心下載工在柜臺工作。你發(fā)現(xiàn)她在點膳時沒有對顧客微笑。2把新員工帶到一旁，告訴她你能理解工作問候和友善待客何等重要。C1精品文檔放心下載發(fā)現(xiàn)他在從煎爐上起肉時撕破了肉餅。謝謝閱讀來鞏固本工作站的訓(xùn)練。2讓他告訴你哪里做錯了，并為你展示如何起肉，使其糾正程序。查看結(jié)果為什么？A1他會糾正自己的行為，但是在眾人面前會1總是只指出消極的一面不能激勵員工士氣。聆聽謝謝閱讀感到很羞愧。另外，他可能會認為你在故的一方會改正問題，但是不會受到激勵。精品文檔放心下載意挑錯。2他很高興你對他表現(xiàn)的評價，并且將努力2首先認知員工的良好表現(xiàn)，這是對員工改變行為精品文檔放心下載保持制服的清潔。的鼓勵。B1新員工會招呼下一位顧客，但因未受到激1只做到回饋程序而未能達到改善服務(wù)的最終目標。精品文檔放心下載勵而未能持續(xù)。2新員工知道改善服務(wù)將有利于整個團隊，2她會認為你們應(yīng)該同舟共濟，而且自己會得到團謝謝閱讀所以會問候顧客。隊的支援。她會找到友善待客的理由。精品文檔放心下載C1新員工會了解如何正確地執(zhí)行程序并將做1示范程序也許要花你一些時間，但是對新員工而謝謝閱讀出改進，你不會浪費太多時間。言會更明確。2新員工會明白哪里做錯了，但是可能不清2指明錯誤會有所幫助，但是示范正確的方法更理感謝閱讀楚究竟應(yīng)該如何改善。想。這對我來說意味著什么？1、描述在你餐廳內(nèi)需要提供回饋的一種情況。2、在你的餐廳內(nèi)，誰是能夠幫助你提供有效回饋的典范？感謝閱讀和你的教練一起15分鐘安排時間和你的經(jīng)理一起討論你對這項練習(xí)的答案解釋你如此選擇的原因訓(xùn)練員工建議的訓(xùn)練途徑麥當勞餐廳使用的訓(xùn)練系統(tǒng)旨在于員工需要的時間和地點提供所需的幫助。新員工在工作時，會收到任務(wù)感謝閱讀所需的信息。作為訓(xùn)練員，你在此程序中起著舉足輕重的作用。謝謝閱讀麥當勞理解員工因餐廳經(jīng)驗和知識水平不同，學(xué)習(xí)的情況也不盡相同。毫無經(jīng)驗的人和在餐廳內(nèi)工作了幾謝謝閱讀個月的人相比，在新工作站的第一天將會大相徑庭。當員工磨練新技巧時，你的鼓勵和再次確認會令新員感謝閱讀工更感欣慰。下圖表明了在基礎(chǔ)技巧、服務(wù)區(qū)工作站和生產(chǎn)區(qū)工作站訓(xùn)練員工時建議遵循的順序。感謝閱讀新雇員職前簡介基礎(chǔ)技巧工作站第一個月食品安全/清潔與衛(wèi)生消毒安全/保安殷勤款待團隊合作服務(wù)區(qū)生產(chǎn)區(qū)早餐一般產(chǎn)區(qū)第1個月中其中余班次第2個月及以后：炸區(qū)產(chǎn)品開店/轉(zhuǎn)更其他工作站1、四個基礎(chǔ)技巧應(yīng)于第1個月內(nèi)完成。其中食品安全/清潔與衛(wèi)生消毒應(yīng)于學(xué)習(xí)工作站前完成，建議精品文檔放心下載可在職前簡介時進行。殷勤款待應(yīng)于學(xué)習(xí)服務(wù)區(qū)工作站前完成。精品文檔放心下載2感謝閱讀你的訓(xùn)練工具箱精品文檔放心下載謝謝閱讀訓(xùn)練。精品文檔放心下載殊工作的員工提供必需的資訊。職前簡介基礎(chǔ)技巧餐廳經(jīng)理應(yīng)該在第一天主持職前簡介。經(jīng)理會把基礎(chǔ)技巧是所有在麥當勞餐廳工作的員工必須感謝閱讀學(xué)精品文檔放心下載論對他的期望。為了訓(xùn)練做好準備的訓(xùn)練員筆記基礎(chǔ)技巧訓(xùn)練員筆記包括如何訓(xùn)練基礎(chǔ)技巧的資訊：食品安全/清潔與衛(wèi)生消毒殷勤款待安全/保安團隊合作餐廳經(jīng)理使用的職前簡介工具有效訓(xùn)練的CDP工具職前簡介手冊活頁/電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程（若適用）食品安全清潔與衛(wèi)生消毒安全保安殷勤款待團隊合作VCD安全意味著無事故

麥當勞保安程序

殷勤款待5項標準精品文檔放心下載鑒定與認識SOC獎勵的貼紙（若適用）訓(xùn)練員筆記將協(xié)助你為訓(xùn)練做了準備。其中說明了你教授每種技巧時應(yīng)遵循的步驟。謝謝閱讀員工發(fā)展計劃工具將協(xié)助你在樓面下訓(xùn)練員工。根據(jù)新員工必須學(xué)習(xí)的技巧，使用的工具也不盡相同。在謝謝閱讀下一頁，你將學(xué)習(xí)如何使用每種工具。工作站技巧工作站訓(xùn)練教授員工如何執(zhí)行程序。員工了解了程序背后的“原因及其行動對顧客期望的影響。食品安謝謝閱讀全和品質(zhì)的程序與顧客滿意和業(yè)務(wù)績效聯(lián)系在一起。為訓(xùn)練做好準備的訓(xùn)練員筆記訓(xùn)練員筆記能夠推動每個工作站的訓(xùn)練進程：外圍與大堂柜臺服務(wù)備膳服務(wù)有效訓(xùn)練的CDP工具生產(chǎn)區(qū)工作站：服務(wù)區(qū)工作站工作站指南：活頁/電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程

早餐煎區(qū)煎制精品文檔放心下載—豬柳塊早餐煎區(qū)煎制—熱香餅早餐煎區(qū)煎制—調(diào)制熱香餅粉漿蛋類及松餅類產(chǎn)品—早晨全餐（炒蛋）蛋類及松餅類產(chǎn)品—豬柳漢堡、豬柳蛋漢堡、煙肉蛋漢堡、蒸蛋步驟蛋類產(chǎn)品—麥香豬柳蛋煎肉鏟及刮爐鏟磨利程序設(shè)備器具清洗程序員工發(fā)展計劃工具書職前簡介手冊手冊用于歡迎新員工加入麥當勞。CDP手冊CDP謝謝閱讀手冊中。訓(xùn)練活頁（簡稱活頁）或電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程作為一名訓(xùn)練員，你將在訓(xùn)練過程中的幾個要點處使用活頁。首先，感謝閱讀使用活頁對基礎(chǔ)技巧或工作站進行綜述，并對新員工負責學(xué)習(xí)的內(nèi)容精品文檔放心下載制訂期望。1基礎(chǔ)技巧活頁：與新員工一起討論活頁中的要點，并提供餐廳中的具體實例。這時可精品文檔放心下載播放任何一段VCD，并將其內(nèi)容與活頁相聯(lián)系。2工作站訓(xùn)練（生產(chǎn)和服務(wù)活頁）：工作站綜述之后，使用工作站指南（而不是活頁）在工作站教授具體精品文檔放心下載的程序。當新員工有機會練習(xí)工作站程序之后，再次使用活頁鞏固所謝謝閱讀學(xué)業(yè)的內(nèi)容，并提供關(guān)于工作站營運的更詳細的資訊。訓(xùn)練活頁或電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程訓(xùn)練活頁中含有如何執(zhí)行餐廳程序的信息，并說明了為什么完成引程謝謝閱讀精品文檔放心下載每張活頁上都提供了執(zhí)行餐廳程序的詳細信息以及重要性的原因。接精品文檔放心下載受訓(xùn)練的員工有機會通過交互模擬在樓面上試做相關(guān)程序。其中包含感謝閱讀SOC中的問題，從而協(xié)助他們練習(xí)并為鑒定做好準備。電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程或訓(xùn)練活頁（續(xù)）精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載工，以供他們今后學(xué)習(xí)和參考。VCD播放VCD感謝閱讀謝謝閱讀都有幫助，特別是基礎(chǔ)技巧上。工作站指南感謝閱讀精品文檔放心下載南。SOCSOC謝謝閱讀站指南和活頁上找到。對知識和技巧進行評估。新員工在有關(guān)區(qū)域或工作站展示能力精品文檔放心下載后，由訓(xùn)練員完成SOC。如果新員工沒有百分之百地通過SOC/她的良好表現(xiàn)謝謝閱讀感謝閱讀如果新員工在SOC中有一兩個要點未達到目標，請在兩個班次精品文檔放心下載內(nèi)僅針對這一兩個要點再次進行鑒定。但如果新員工有三次或精品文檔放心下載更多的失誤，則需另定日期，重復(fù)整個SOC的內(nèi)容，并通知你謝謝閱讀的訓(xùn)練經(jīng)理。認知系統(tǒng)（若適用）當員工百分之百地通過SOC后，請送給他一張該工作站的獎勵謝謝閱讀貼紙。訓(xùn)練四步驟麥當勞使用訓(xùn)練四步驟在餐廳內(nèi)教授技巧。此方法結(jié)合了樓面下和樓面上工作精品文檔放心下載站的訓(xùn)練，之后是鑒定。12訓(xùn)練員準備工作“品嘗產(chǎn)品試吃”讓新員工品嘗烹制不當及烹制正確的產(chǎn)品。和新員工一起討論顧客對產(chǎn)品品質(zhì)的期望。34新員工“教授”訓(xùn)練員評估教授技巧練習(xí)在餐廳內(nèi)教授技巧是訓(xùn)練員的關(guān)鍵職責。完成下列練習(xí)有助于你準備教授基精品文檔放心下載礎(chǔ)技巧和工作站訓(xùn)練。你將練習(xí)使用前面學(xué)過的訓(xùn)練四步驟。訓(xùn)練員筆記會幫助你學(xué)習(xí)有效地使用精品文檔放心下載CDP資料，并培養(yǎng)一種持續(xù)一致的教授風(fēng)格。你將練習(xí)教授以下技巧：精品文檔放心下載1基礎(chǔ)技巧—殷勤款待訓(xùn)練2工作站—服務(wù)和/或生產(chǎn)區(qū)謝謝閱讀如果將在上述兩個區(qū)域進行訓(xùn)練，則要完成這兩個區(qū)域的相關(guān)練習(xí)。謝謝閱讀練習(xí)期間，你的經(jīng)理需要：1擔任“訓(xùn)練員，并運用訓(xùn)練四步驟為你示范教授技巧。精品文檔放心下載2在你運用訓(xùn)練四步驟示范教授技巧時，擔任“新員工。感謝閱讀3為你提供回饋，以提高你的教練技巧。參閱謝謝閱讀致的訓(xùn)練。為了方便你工作，請不要在實際訓(xùn)練中使用訓(xùn)練員筆記。精品文檔放心下載練習(xí)訓(xùn)練程序第1回合：經(jīng)理“訓(xùn)練”候選訓(xùn)練員第2回合：候選訓(xùn)練員“訓(xùn)練”經(jīng)理感謝閱讀練習(xí)！我學(xué)到了什么？訓(xùn)練總結(jié)1、你在餐廳內(nèi)將會教授員工哪兩類技巧？2、基礎(chǔ)技巧訓(xùn)練應(yīng)該在什么時候完成？3、簡要描述訓(xùn)練四步驟中的每個步驟。準備：呈現(xiàn)：試做：追蹤：訓(xùn)練工具4、如何使用訓(xùn)練員筆記？5、你如何在訓(xùn)練期間使用活頁？6、工作站指南的目的是什么？7、SOC有何有途？8、使用哪兩項工具認知和獎勵員工？這對我來說意味著什么？9、你餐廳的員工訓(xùn)練資料保存在哪里？10、當需要訂購新資料時你會去找誰幫忙？和你的教練一起與你的經(jīng)理一起安排時間15分鐘40—60分鐘回顧你的答案以進行評估說明你如何使用CDP工具和資料試做訓(xùn)練員鑒定姓名：經(jīng)理：簽署日期：優(yōu)點績效期望經(jīng)常一致地履行所有工作站的職責，并遵守餐廳的各項政策，并能訓(xùn)練并感謝閱讀教練其他員工成為專家和典范。機會點經(jīng)理：在空白處記錄觀察到的情況總結(jié)訓(xùn)練員優(yōu)點和機會點與訓(xùn)練員一起重溫鑒定結(jié)果訓(xùn)練員鑒定觀察到情況及意見：作為專家示范熟練掌握的工作站技巧（重點是準確度和速度）工作站1：可以接受日期：需要改進日期：工作站2：可以接受日期：需要改進日期：履行所有工作站職責作為典范表現(xiàn)出典范應(yīng)有的行為：□鼓勵員工傳遞麥當勞的品牌承諾日期：□彬彬有禮、充滿敬意地對待所有顧客及餐廳中的職員日期：□遵守餐廳中的所有政策、程序和標準日期：□無需指示主動地采取行動日期：□表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并經(jīng)常按照要求洗手日期：□經(jīng)常準時上班日期：□保持專業(yè)化的外表：制服和鞋子清潔日期：訓(xùn)練員鑒定觀察到情況及意見：作為教練表現(xiàn)出教練應(yīng)有的行為觀察到的行動□鼓勵新員工日期：□除了訓(xùn)練之外，行為正確日期：□以正確的方式進行稱贊日期：□工作時回答與訓(xùn)練作為教師在工作站示范你的員工訓(xùn)練技巧觀察候選訓(xùn)練員是否遵循了訓(xùn)練四步驟并使用了正確的訓(xùn)練工具，選擇候選謝謝閱讀訓(xùn)練員主要負責的工作站。殷勤款待介紹及殷勤款待的標準什么是殷勤款待？殷勤款待的標準給麥當勞的殷勤款待下定義殷勤款待就是待每位2清潔顧客如貴賓。時刻保持工作環(huán)境的清潔和美觀。了解大堂的清潔狀況。如果你注意到桌子需要清說明為什么殷勤款待如此重要：或者飲料臺雜亂因為顧客會：無章，請通知你尊重你的經(jīng)理。對你增添信心向其他人提及你當你來上班或去洗手間時，假裝再次惠顧自己是顧客，注意觀察餐廳的清麥當勞五項殷勤款待潔狀況。如有任的標準是什么？何區(qū)域需要注意，請通知你的經(jīng)理。殷勤款待的標準我們的顧客表示，他們確保你的制服整希望在每家麥當勞餐廳保持良好的儀容?？吹轿屙椧笄诳畲臉藴剩?真誠地歡迎和感謝敬3殷勤款待的態(tài)度，創(chuàng)造黃金時刻4管理組擔任殷勤款待的大使5點膳的準確性殷勤款待殷勤款待的標準殷勤款待的標準3殷勤款待的態(tài)度，創(chuàng)造黃金時刻（續(xù)）4管理組擔任殷勤款待的大使謝謝閱讀尋找黃金時刻黃金時刻是促使麥當勞和顧客之間建立特殊關(guān)系的一種經(jīng)歷，它不是預(yù)先計劃好的，而是由你把握機會為顧客額外奉獻的一點心意。在這種情況下，我們有機會真正給顧客留下深刻的印象，使他們牢記這次用餐經(jīng)驗。如果我們處理方法得當，就能將尋常的情況轉(zhuǎn)化為黃金時刻。請描述如何把下列情況轉(zhuǎn)變?yōu)辄S金時刻：一位顧客懷抱小孩進入餐廳。一位顧客站在柜臺的一端。一位顧客表示這是他們第一次來這家餐廳。一位老顧客每次都點同樣的餐飲。一位顧客一臉茫然。殷勤款待殷勤款待的標準殷勤款待的標準5點膳的準確性如果你在服務(wù)區(qū)或得來過提供每位顧客喜歡的如果顧客投訴拿到的食該怎樣處理退回的食品？始終對照收銀機重復(fù)檢尺竿頭，更進一步：誤拿到未點購的食點膳并為所犯的錯誤道歉。你餐廳是否不任何其他更換產(chǎn)品的政出售任何退回的點有打開過也不可以。殷勤款待態(tài)度和行為表現(xiàn)態(tài)度和行為表現(xiàn)你需持有怎樣的態(tài)度，才能做到殷勤款待？顧客是我們餐廳內(nèi)最重要的人顧客惠顧我們是我們的光榮。不會在此工