第6頁(yè)共6頁(yè)辦公室?主任工?作小結(jié)?我于?今年年?___?_月中?旬起擔(dān)?任服務(wù)?質(zhì)量監(jiān)?督檢查?辦公室?主任。?一、?本年度?近__?__個(gè)?月的工?作情況?今年?，服務(wù)?工作在?市公司?領(lǐng)導(dǎo)的?嚴(yán)格要?求下，?服務(wù)有?了一定?的提升?。1?、積極?配合齊?市18?60的?工作，?認(rèn)真處?理18?60的?咨詢、?投訴問(wèn)?題。截?止__?__月?末，我?市18?60后?臺(tái)人員?共受理?咨詢、?投訴派?單__?__件?，均及?時(shí)處理?。截止?第三季?度末，?越級(jí)投?訴一共?只有_?___?件，在?全省各?地市越?級(jí)投訴?量中是?最少的?。2?、按照?省公司?服務(wù)和?業(yè)務(wù)雙?領(lǐng)先的?要求，?認(rèn)真作?好服務(wù)?提升工?作。?1）_?___?業(yè)務(wù)和?禮儀培?訓(xùn)業(yè)?務(wù)水平?的提高?是服務(wù)?提升的?基礎(chǔ)，?今年我?___?_了多?次業(yè)務(wù)?學(xué)習(xí)培?訓(xùn)，并?在培訓(xùn)?后進(jìn)行?了考試?，真正?起到了?培訓(xùn)的?目的—?提高。?在業(yè)?務(wù)培訓(xùn)?的同時(shí)?，按照?省公司?的要求?，對(duì)全?市營(yíng)業(yè)?員、大?客戶經(jīng)?理、營(yíng)?銷員分?別進(jìn)行?了禮儀?培訓(xùn)。?對(duì)營(yíng)業(yè)?員還進(jìn)?行了禮?儀服務(wù)?的操作?演示考?試，取?得了非?常理想?的效果?，人員?素質(zhì)有?了明顯?的提高?。2?）堅(jiān)持?業(yè)務(wù)知?識(shí)考試?一直?在全市?范圍內(nèi)?堅(jiān)持每?周一試?的考試?，考試?內(nèi)容為?業(yè)務(wù)知?識(shí)試題?。經(jīng)過(guò)?每周一?試的考?試，營(yíng)?業(yè)員的?整體業(yè)?務(wù)水平?有了明?顯提高?。在?今年省?公司_?___?的全省?星級(jí)營(yíng)?業(yè)人員?的考試?中，我?市有_?___?名營(yíng)業(yè)?員考取?了二星?級(jí)營(yíng)業(yè)?員，_?___?名營(yíng)業(yè)?員考取?了一星?級(jí)營(yíng)業(yè)?員，_?___?名客戶?經(jīng)理考?取了一?星級(jí)客?戶經(jīng)理?，__?__名?125?80信?息話務(wù)?員考取?了星級(jí)?話務(wù)員?。3?、加強(qiáng)?服務(wù)質(zhì)?量的檢?查和要?求本?年度對(duì)?全市各?單位進(jìn)?行了多?次暗查?和正式?檢查，?隨時(shí)發(fā)?現(xiàn)服務(wù)?工作中?的不足?，立即?要求整?改，并?通報(bào)全?市引以?為戒。?經(jīng)過(guò)檢?查和要?求，服?務(wù)有了?明顯的?提升。?在第?二季度?省公司?聘請(qǐng)的?神秘客?戶對(duì)全?省各地?市的檢?查中，?我市自?有營(yíng)業(yè)?廳+合?作營(yíng)業(yè)?廳的成?績(jī)位居?全省第?二名。?在今?年__?__月?份集團(tuán)?公司對(duì)?全中國(guó)?各省市?服務(wù)的?專項(xiàng)檢?查中，?我市中?心區(qū)營(yíng)?業(yè)中心?被抽檢?，成績(jī)?位居全?省第一?位、全?中國(guó)第?三位。?二、?下一年?度工作?計(jì)劃?在省公?司服務(wù)?領(lǐng)先、?業(yè)務(wù)領(lǐng)?先的精?神指引?下，在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的正?確指導(dǎo)?下，今?年我們?在服務(wù)?方面取?得了一?些進(jìn)步?，但上?級(jí)檢查?機(jī)關(guān)的?檢查反?饋表明?，我們?距離標(biāo)?準(zhǔn)的服?務(wù)還有?一定差?距。針?對(duì)各種?檢查和?回訪客?戶滿意?度情況?，我對(duì)?我市的?服務(wù)提?升工作?計(jì)劃如?下：?1、繼?續(xù)加強(qiáng)?對(duì)營(yíng)業(yè)?員禮儀?服務(wù)的?培訓(xùn)及?要求?服務(wù)質(zhì)?量監(jiān)督?辦在檢?查中對(duì)?營(yíng)業(yè)員?實(shí)地再?進(jìn)行培?訓(xùn)，營(yíng)?銷部主?任也要?經(jīng)常_?___?營(yíng)業(yè)員?觀看禮?儀服務(wù)?規(guī)范光?碟，帶?領(lǐng)員工?對(duì)照標(biāo)?準(zhǔn)找差?距。對(duì)?再次發(fā)?現(xiàn)不按?規(guī)范做?的營(yíng)業(yè)?員，服?務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督辦?要對(duì)其?予以通?報(bào)批評(píng)?、罰款?、待崗?培訓(xùn)等?的處理?。2?、加強(qiáng)?對(duì)營(yíng)業(yè)?員的業(yè)?務(wù)知識(shí)?培訓(xùn)和?考試?業(yè)務(wù)知?識(shí)培訓(xùn)?每季度?一次，?___?_全市?營(yíng)業(yè)員?參加，?培訓(xùn)后?考試，?考試不?合格者?待崗培?訓(xùn)，服?務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督辦?負(fù)責(zé)_?___?，培訓(xùn)?內(nèi)容和?講課老?師由相?關(guān)人員?提供。?3、?加強(qiáng)對(duì)?全市的?服務(wù)檢?查力度?1）?每月保?證對(duì)全?市各單?位檢查?頻次至?少一次?，檢查?分正式?檢查和?暗查暗?訪，暗?訪時(shí)找?營(yíng)業(yè)員?不認(rèn)識(shí)?的人員?扮演客?戶來(lái)檢?驗(yàn)營(yíng)業(yè)?員的服?務(wù)情況?2）?開(kāi)展每?日一題?活動(dòng)，?每天由?市場(chǎng)部?相關(guān)部?門（數(shù)?據(jù)中心?、大客?戶中心?、計(jì)算?機(jī)中心?）提供?最新的?業(yè)務(wù)知?識(shí)和應(yīng)?該掌握?的內(nèi)容?，放到?1p地?址中指?定的文?件夾中?，由各?部主任?安排員?工學(xué)習(xí)?，并要?求切實(shí)?掌握。?辦公?室主任?工作小?結(jié)（二?）單?是在公?司領(lǐng)導(dǎo)?和辦公?室同事?們的支?持和配?合下我?們還是?很出色?的完成?了這一?年的工?作任務(wù)?，下面?就我個(gè)?人，我?作了一?個(gè)簡(jiǎn)單?的工作?小結(jié)，?向公司?匯報(bào)一?下這一?年的工?作情況?：我?于今年?年__?__月?中旬起?擔(dān)任服?務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督檢?查辦公?室主任?。一?、本年?度近_?___?個(gè)月的?工作情?況今?年，服?務(wù)工作?在市公?司領(lǐng)導(dǎo)?的嚴(yán)格?要求下?，服務(wù)?有了一?定的提?升。?1、積?極配合?齊市1?860?的工作?，認(rèn)真?處理1?860?的咨詢?、投訴?問(wèn)題。?截止_?___?月末，?我市1?860?后臺(tái)人?員共受?理咨詢?、投訴?派單_?___?件，均?及時(shí)處?理。截?止第三?季度末?，越級(jí)?投訴一?共只有?___?_件，?在全省?各地市?越級(jí)投?訴量中?是最少?的。?2、按?照省公?司“服?務(wù)和業(yè)?務(wù)雙領(lǐng)?先”的?要求，?認(rèn)真作?好服務(wù)?提升工?作。?1）_?___?業(yè)務(wù)和?禮儀培?訓(xùn)業(yè)?務(wù)水平?的提高?是服務(wù)?提升的?基礎(chǔ)，?今年我?___?_了多?次業(yè)務(wù)?學(xué)習(xí)培?訓(xùn)，并?在培訓(xùn)?后進(jìn)行?了考試?，真正?起到了?培訓(xùn)的?目的—?提高。?在業(yè)?務(wù)培訓(xùn)?的同時(shí)?，按照?省公司?的要求?，對(duì)全?市營(yíng)業(yè)?員、大?客戶經(jīng)?理、營(yíng)?銷員分?別進(jìn)行?了禮儀?培訓(xùn)。?對(duì)營(yíng)業(yè)?員還進(jìn)?行了禮?儀服務(wù)?的操作?演示考?試，取?得了非?常理想?的效果?，人員?素質(zhì)有?了明顯?的提高?。2?）堅(jiān)持?業(yè)務(wù)知?識(shí)考試?一直?在全市?范圍內(nèi)?堅(jiān)持“?每周一?試”的?考試，?考試內(nèi)?容為業(yè)?務(wù)知識(shí)?試題。?經(jīng)過(guò)“?每周一?試”的?考試，?營(yíng)業(yè)員?的整體?業(yè)務(wù)水?平有了?明顯提?高。?在今年?省公司?___?_的全?省星級(jí)?營(yíng)業(yè)人?員的考?試中，?我市有?___?_名營(yíng)?業(yè)員考?取了二?星級(jí)營(yíng)?業(yè)員，?___?_名營(yíng)?業(yè)員考?取了一?星級(jí)營(yíng)?業(yè)員，?___?_名客?戶經(jīng)理?考取了?一星級(jí)?客戶經(jīng)?理，_?___?名12?580?信息話?務(wù)員考?取了星?級(jí)話務(wù)?員。?3、加?強(qiáng)服務(wù)?質(zhì)量的?檢查和?要求?本年度?對(duì)全市?各單位?進(jìn)行了?多次暗?查和正?式檢查?，隨時(shí)?發(fā)現(xiàn)服?務(wù)工作?中的不?足，立?即要求?整改，?并通報(bào)?全市引?以為戒?。經(jīng)過(guò)?檢查和?要求，?服務(wù)有?了明顯?的提升?。在?第二季?度省公?司聘請(qǐng)?的“神?秘客戶?”對(duì)全?省各地?市的檢?查中，?我市自?有營(yíng)業(yè)?廳+合?作營(yíng)業(yè)?廳的成?績(jī)位居?全省第?二名。?在今?年__?__月?份集團(tuán)?公司對(duì)?全中國(guó)?各省市?服務(wù)的?專項(xiàng)檢?查中，?我市中?心區(qū)營(yíng)?業(yè)中心?被抽檢?，成績(jī)?位居全?省第一?位、全?中國(guó)第?三位。?二、?下一年?度工作?計(jì)劃?在省公?司“服?務(wù)領(lǐng)先?、業(yè)務(wù)?領(lǐng)先”?的精神?指引下?，在公?司領(lǐng)導(dǎo)?的正確?指導(dǎo)下?，今年?我們?cè)?服務(wù)方?面取得?了一些?進(jìn)步，?但上級(jí)?檢查機(jī)?關(guān)的檢?查反饋?表明，?我們距?離標(biāo)準(zhǔn)?的服務(wù)?還有一?定差距?。針對(duì)?各種檢?查和回?訪客戶?滿意度?情況，?我對(duì)我?市的服?務(wù)提升?工作計(jì)?劃如下?：1?、繼續(xù)?加強(qiáng)對(duì)?營(yíng)業(yè)員?禮儀服?務(wù)的培?訓(xùn)及要?求服?務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督辦?在檢查?中對(duì)營(yíng)?業(yè)員實(shí)?地再進(jìn)?行培訓(xùn)?，營(yíng)銷?部主任?也要經(jīng)?常__?__營(yíng)?業(yè)員觀?看禮儀?服務(wù)規(guī)?范光碟?，帶領(lǐng)?員工對(duì)?照標(biāo)準(zhǔn)?找差距?。對(duì)再?次發(fā)現(xiàn)?不按規(guī)?范做的?營(yíng)業(yè)員?，服務(wù)?質(zhì)量監(jiān)?督辦要?對(duì)其予?以通報(bào)?批評(píng)、?罰款、?待崗培?訓(xùn)等的?處理。?2、?加強(qiáng)對(duì)?營(yíng)業(yè)員?的業(yè)務(wù)?知識(shí)培?訓(xùn)和考?試業(yè)?務(wù)知識(shí)?培訓(xùn)每?季度一?次，_?___?全市營(yíng)?業(yè)員參?加，培?訓(xùn)后考?試，考?試不合?格者待?崗培訓(xùn)?，服務(wù)?質(zhì)量監(jiān)?督辦負(fù)?責(zé)__?__，?培訓(xùn)內(nèi)?容和講?課老師?由相關(guān)?人員提?供。?3、加?強(qiáng)對(duì)全?市的服?務(wù)檢查?力度?1）每?月保證?對(duì)全市?各單位?檢查頻?次至少?一次，?檢查分?正式檢?查和暗?查暗訪?，暗訪?時(shí)找營(yíng)?業(yè)員不?認(rèn)識(shí)的?人員扮?演客戶?來(lái)檢驗(yàn)?營(yíng)業(yè)員?的服務(wù)?情況?2）開(kāi)?展“每?日一題?”活動(dòng)?，每天?由市場(chǎng)?部相關(guān)?部門（?數(shù)據(jù)中?心、大?客戶中?心、計(jì)?算機(jī)中?心）提?供最新?的業(yè)務(wù)?知識(shí)和?應(yīng)該掌?握的內(nèi)?容，放?到1p?地址中?指定的?文件夾?中，由?各部主?任安排?員工學(xué)?習(xí)，并?要求切?實(shí)掌握?。3?）繼續(xù)?堅(jiān)持“?每周一?試”活?動(dòng)，考?試內(nèi)容?為營(yíng)業(yè)?員應(yīng)知?應(yīng)會(huì)手?冊(cè)內(nèi)容?。每月?初公布?全月每?周考試?范圍，?每周一?將試題?放到i?p地址?中，由?主任提?取并_?___?員工考?試，批?閱試卷?后存檔?。4?）實(shí)行?“每月?一考”?制度。?以后每?次檢查?帶試卷?下去，?對(duì)營(yíng)業(yè)?員進(jìn)行?現(xiàn)場(chǎng)考?試，考?試內(nèi)容?為“每?日一題?“和“?每周一?試”內(nèi)?容，達(dá)?到卷面?分__?__%?為合格?，不合?格累計(jì)?達(dá)__?__次?者待崗?培訓(xùn)。?5）?實(shí)行“?每月一?報(bào)”制?度。每?月向全?市通報(bào)?各單位?的服務(wù)?質(zhì)量，?并根據(jù)?檢查和?對(duì)客戶?的回訪?情況進(jìn)?行全市?排名。?6）?開(kāi)展“?每季一?評(píng)”活?動(dòng)。開(kāi)?展創(chuàng)優(yōu)?服務(wù)活?動(dòng)，每?季度評(píng)?比一次?全市“?創(chuàng)優(yōu)服?務(wù)先進(jìn)?單位”?，并對(duì)?排名前?三位的?單位授?予“創(chuàng)?優(yōu)服務(wù)?先進(jìn)單?位”錦?旗。?7）開(kāi)?展“每?年一賽?”活動(dòng)?，為了?提高營(yíng)?業(yè)員的?整體服?務(wù)水平?，在每?年的_?___?-__?__月?份，_?___?一次全?市營(yíng)業(yè)?員的知?識(shí)競(jìng)賽?，競(jìng)賽?采取筆?試和面?試相結(jié)?合的形?式，對(duì)?于優(yōu)秀?的營(yíng)業(yè)?員給予?物質(zhì)獎(jiǎng)