突發(fā)事件解決流程1.0目的保證發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時，能迅速、果斷進行解決，保障轄區(qū)內(nèi)的安全。2.0合用范圍合用于物業(yè)公司管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各類突發(fā)事件或異常情況。3.0職責3.1項目負責人負責組織員工進行突發(fā)事件及異常情況解決，并負責搶險現(xiàn)場指揮及督導。3.2當值人員應嚴守崗位。3.3安全管理員負責安全防范，機電人員負責水、電供應及搶修。3.4其他員工應聽從上級領(lǐng)導的調(diào)遣，積極參與救護或搶險。4.0內(nèi)容4.1盜竊、匪警應急解決4.1.1隊員在執(zhí)勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞公司和用戶財物或威脅用戶人身安全的犯罪行為時，要切實履行職責，迅速制止犯罪。4.1.2當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，立即通過通訊設備呼喊求援，同時設法制服罪犯。4.1.3安全管理員在聽到求援信號后，立即向班長報告，相關(guān)巡邏崗位迅速趕到現(xiàn)場，其他巡邏崗位封鎖出事出入口，同時告知中控室并錄像。4.1.4若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特性，所用交通工具及特性等，并及時報告班長，重大案件要立即撥“110”電話報警。4.1.5有案發(fā)現(xiàn)場的（涉及偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西，涉及罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現(xiàn)場；在公安機關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢前，不能離開。4.1.6記錄用戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問用戶是否有任何線索、懷疑對象等情況。4.1.7若是流竄作案，沒固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機關(guān)解決，切不可將公司員工或其別人員的指紋等痕跡留在物品上。4.1.8事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關(guān)。4.1.9當值班長填寫《崗位值班登記表》，保安部負責人書寫《事件報告》報管理公司存查跟進。4.2火警解決4.2.1各崗位人員無論接到各種形式的火警信息后，應先告知巡邏崗到實地查看，作出對的解決，其別人員嚴守各自崗位待命。4.2.2經(jīng)現(xiàn)場查勘，屬誤報，即告知中控室復位，若火情屬實，則立即告知中控室及當值班長組織撲救，中控室必須立即向管理公司負責人和安全主任報告。4.2.3各出入口（大堂、大門）值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫；中控室值班人員將電梯迫降至首層，消防電梯進入消防狀態(tài)。4.2.4所有員工應聽從指揮，無條件服從領(lǐng)導及主任調(diào)配，按照分工，各司其責，勇往直前，撲救搶險。4.2.5現(xiàn)場若困有用戶，應本著“先人員，后財產(chǎn)”的原則搶救。若室內(nèi)無人，無鑰匙開門的情況下，則由管理公司領(lǐng)導決定是否破門進入房間撲救，事后由管理公司負責向用戶做解釋工作。4.2.6疏散人員時應走消防樓梯，嚴禁使用電梯。4.2.7如的確是自救無能為力時，由中控室值班人員撥打“119”，同時采用措施將損失減少到最小限度。4.2.8撲救完畢后，管理公司安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明因素、查明損失，并做好安頓工作。4.2.9當值班長填寫《崗位值班登記表》，保安部負責人書寫《事件報告》報管理公司存查跟進。4.3發(fā)現(xiàn)用戶斗毆的解決4.3.1執(zhí)勤中（以及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。4.3.2制止原則a)勸阻雙方住手、住口。b)將爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場。c)持有器械斗毆則應先制止持械一方。d)有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。4.3.3迅速報告管理公司住戶中心負責人，由其出面調(diào)解，如個人力量單簿，應請求增援。4.3.4在制止爭吵、斗毆雙方時，牢記不能動粗，不允許惡言相向。4.3.5當值崗位填寫《崗位值班登記表》，保安部負責人書寫《事件報告》報管理公司存查跟進。4.4值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員解決4.4.1先觀測1—2分鐘，然后上前積極禮貌地詢問對方，了解情況；4.4.2若對方是轄區(qū)物業(yè)的業(yè)戶或業(yè)戶的客人，不熟悉情況，應熱情幫助客人，積極為其排憂解難。4.4.3若對方是小商販、推銷人員，就應勸阻他們盡快離開，不要影響用戶的工作和休息。4.4.4若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應將其帶到管理公司接受進一步的調(diào)查。4.4.5若發(fā)現(xiàn)對方與公安部門通緝?nèi)藛T的相貌特性相似，且行為詭秘、狡詐，應盡快告知班長協(xié)助將其送到公安部門查處。4.4.6當值崗位填寫《崗位值班登記表》。4.5精神病人的解決精神病患者有丑瘋子（花瘋子），經(jīng)常裸露身體，追逐異性，傷風敗俗；武瘋子經(jīng)常攔截車輛，橫沖直撞，甚至行兇打人；尚有政治瘋子，經(jīng)常呼喊反動標語，涂寫反動標語。在執(zhí)勤中，發(fā)現(xiàn)精神病患者，不同患者采用不同的解決方法：4.5.1丑瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)特別是裸露身體的，要想方設法讓其穿上衣服；并設法與其家人取得聯(lián)系或送本地派出所解決。4.5.2武瘋子：特別是正在行兇打人、滋事的，立即協(xié)助公安機關(guān)將其制服。4.5.3政治瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)政治瘋子亂涂亂畫，要立即予以制止，并將所寫的胡言亂語抹刷干凈，同時將患者送本地公安派出所解決。4.5.4當值崗位填寫《崗位值班登記表》。4.6醉酒鬧事的解決醉酒鬧事是酒后失去正常人的理智，處在不能自控的狀態(tài)，亂發(fā)狂言，甚至滋事?lián)p毀財物，調(diào)戲婦女等，在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)醉酒鬧事者，要妥善解決。4.6.1對酗酒成性的醉酒者，尚未完全失去理智的情況下，可好言相勸，或者約束到適宜的地方（室內(nèi)），待酒醒。4.6.2醉酒者不聽約束，還手舞足蹈甚至謾罵行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，撥打110報警。4.6.3醉酒者闖入公共場合大發(fā)酒瘋、打人罵人，毀壞公私財物，甚至調(diào)戲婦女，應立即報告本地公安派出所解決。4.6.4因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫，有也許出現(xiàn)生命危險的，應立即撥打120報警。4.6.5當值崗位填寫《崗位值班登記表》。4.7遇急癥病人或人員受傷的解決4.7.1第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。4.7.2立即告知當值班長和主管。4.7.3保護好事發(fā)現(xiàn)場并設法告知其單位或家屬。4.7.4唯有受過急救訓練者，方可急救傷者。4.7.5如情況危急，速打急救電話120報警。4.7.6將具體情況記錄后，盡快報告管理公司負責人。4.7.7當值崗位填寫《崗位值班登記表》，保安部負責人書寫《事件報告》報管理公司存查跟進。4.8觸電事故的應急解決4.8.1發(fā)現(xiàn)有人觸電應立即告知工程部值班人員立即趕到現(xiàn)場，并設法關(guān)閉電源。4.8.2在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應用絕緣的東西把線頭或人拉開。4.8.3立即進行人工急救，并電告醫(yī)院立即派醫(yī)生搶救或送院急救。4.8.4當值班長填寫《崗位值班登記表》，保安部負責人書寫《事件報告》報管理公司存查跟進。4.9突發(fā)性水浸事故解決4.9.1當接到用戶投訴或報告后，即時前往現(xiàn)場觀查。4.9.2到達現(xiàn)場后，立刻檢查漏（滲）水對的位置及所屬水質(zhì)、水源，設法制止漏水，不能制止的應即告知管理公司住戶中心、工程部、中控室，尋求支持，且盡量控制現(xiàn)場防止范圍擴散。4.9.3觀測四周環(huán)境，漏水是否影響各項設備，如高壓電力房電線槽、升降機等是否影響其它設施的維護，如天花、墻身、地面等。4.9.4運用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水滲入電力房，升降機等設備，并須將升降機升上最高樓層，以免被水浸濕而使機件受損。4.9.5如漏水、滲水也許影響平常操作、保養(yǎng)及也許涉及申報保險金等問題須拍照片以作日后存檔及證明。4.9.6告知清潔部協(xié)助清潔現(xiàn)場積水，檢查受影響范圍，告知受影響業(yè)戶。4.9.7巡邏時，應注意渠道有否淤泥、雜物等，并告知相關(guān)部門清理干凈、以免賭塞。4.9.8當值崗位填寫《崗位值班登記表》，保安部負責人書寫《事件報告》報管理公司存查跟進。4.10臺風的防止措施4.10.1檢查緊急應用工具并擬定其性能良好。4.10.2檢查急救箱，擬定各項基本藥物齊備。4.10.3將緊急應用電話表張貼于大堂顯眼的地方。4.10.4張貼告知提醒業(yè)戶搬離放在窗臺及花架上的花盆及各類雜物。4.10.5天頂溝渠、地漏的清掃工作，要貫徹到人。4.10.6搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動物件；將安裝在擋風處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺、平臺下水道及各水渠保證其暢通。4.10.7緊閉所有門窗、電梯機房及垃圾房等之門窗，還必須做好防水措施。4.10.8加固所有樹木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處隱蔽角落。4.10.9留意電臺播放有關(guān)風暴進展消息，及時將最新臺風訊號張貼于大堂或適本地方以便向用戶顯示臺風的進展。4.10.10員工為自身之安全應避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務時，員工應采用適當?shù)陌踩胧┘爸獣渌麊T工。4.10.11如風暴連續(xù)晝夜不斷，員工需輪流當值，無論任何時刻管理處應有值班員工接聽電話。4.11風暴來臨后的措施4.11.1當值、當班人員要認真負起責任，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時做好現(xiàn)場督導工作，真正做到“三個關(guān)鍵”即：在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問題。加強與各部的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。4.11.2在臺風暴雨來臨時規(guī)定承包商緊急維修前，工程部負責人須先征得管理公司負責人批準，惟在特殊情況下，工程部負責人可告知承包商進行搶修，但須迅速告知管理公司負責人。4.12值班人員在執(zhí)勤中，若碰到不愿出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采用以下處置方法：4.12.1糾正違章時，要使用禮貌規(guī)范的服務用語，以理服人。4.12.2對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向當值班長或住戶中心報告。4.12.3發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若碰到蠻橫無理打罵值班人員的，可上報當值班長和客戶中心，由住戶中心出面妥善解決。4.12.4若社會上的人來轄區(qū)內(nèi)故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴重的，報公安機關(guān)依法解決。4.12.5當值崗位填寫《崗位值班登記表》。4.13爆炸的解決在執(zhí)勤過程中，如發(fā)現(xiàn)爆炸物品爆炸，應根據(jù)不同情況，緊急地予以解決。4.13.1聽從管理公司領(lǐng)導指揮，有序地撤離現(xiàn)場，不要亂撞，避免引起其它爆炸。4.13.2在公安人員到達前，所有人員留在安全地帶，并維護秩序，迅速將傷者送醫(yī)院搶救。4.13.3應在現(xiàn)場周邊劃警戒線，拉上警戒繩，并派專人專門看守，不讓無關(guān)人員進入。4.13.4對群眾指證投放爆炸物的可疑人員,扭送公安機關(guān)審查。同時，動員指證人一起到公安機關(guān)作證。4.13.5當值崗位填寫《崗位值班登記表》，保安部負責人書寫《事件報告》報管理公司存查跟進。4.14對偷車者的解決4.14.1偷車者慣用的方法4.14.1.1直接進入停車場偷取汽車。4.14.1.2用偷來的汽車駛?cè)胪＼噲鰞?nèi)然后再偷另一輛車。4.14.1.3將管理人員扣留恫嚇或捆縛，然后偷取車輛。4.14.2應采用的行動4.14.2.1告知上級證實確認后報告警方。4.14.2.2記下被偷車牌，顏色及牌子。4.14.2.3記下偷車人數(shù)、相貌、服飾及是否持有兇器，汽車行駛方向。4.14.2.4設法攔截汽車并告知相鄰崗位人員協(xié)同圍追堵截。4.14.2.5留守人員等候警務人員到達，并記下主管警官的警號，以備日后查考。4.14.2.6當值崗位填寫《崗位值班登記表》，保安部負責人書寫《事件報告》報管理公司存查跟進。4.15電梯故障（困人）應變解決4.15.1接報后，通過對講系統(tǒng)了解電梯內(nèi)活動情況，通過對講機具體詢問被困者有關(guān)情況及告知工程部人員到電梯門處并保持聯(lián)系。4.15.2即刻告知電梯保養(yǎng)公司緊急維修部（和工程部人員）派人釋放被困者及修理該電梯，注意電話聯(lián)系時須詢問對方姓名、預計可到達現(xiàn)場時間及告知故障狀況、有人被困。4.15.3被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦，如發(fā)生供氧局限性的須特別留意，若有人身體不適須立即離開，而電梯公司人員仍沒及時到場，即告知當值班長協(xié)助解救。4.15.4被困者被救，須詢問4.15.4.1是否有人不適,是否需要幫助等。4.15.4.2姓名、地址、聯(lián)系電話或來訪因素。4.15.4.3如被困者不合作及自行離開，須記錄在案。4.15.5須記錄事件起止時間、具體情況及維修人員、醫(yī)護人員到達和離開時間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、車牌號碼等。4.15.6須記錄被困者救出的時間或傷員離開時間及查詢傷員送往何處醫(yī)院。4.15.7當值崗位填寫《崗位值班登記表》，保安部負責人書寫《事件報告》報管理公司存查跟進。4.16管道石油氣泄漏的解決方法4.16.1當收到懷疑泄漏易燃氣體報告，應立即報告班長并盡快趕到現(xiàn)場查看究竟。4.16.2抵現(xiàn)場后，要謹慎行事，不可開燈開風扇及任何電掣，必須立即打開所有窗戶，關(guān)閉石油氣掣，嚴禁現(xiàn)場使用明火以及電話等通訊設備。4.16.3協(xié)助有關(guān)人到場檢查管道和燃氣報警器是否正常，勸諭圍觀人員撤離現(xiàn)場。4.16.4到戶外打搶修電話，告知供氣單位派員解決。4.16.5假如事態(tài)嚴重，應立即撤離現(xiàn)場，撥打119報警電話。4.16.6如發(fā)現(xiàn)有受傷不適，應小心妥善解決，不要擅自搶救，等待救護人員及警務人員到達現(xiàn)場。4.16.7安全管理員在平時巡邏時應提高警惕，遇有不尋常氣體味道時，應小心解決，對石油氣總掣的位置和開關(guān)方法應了解掌握。4.16.8當值崗位填寫《崗位值班登記表》，保安部負責人書寫《事件報告》報管理公司存查跟進。4.17失物解決4.17.1在公用地方，如走道、走廊、樓梯、廣場等拾獲財物時，應立即向當值班長報告，并交回管理公司住戶中心，告知并等待失主領(lǐng)回。4.17.2將財物情況具體記錄在個人及部門工作日記上。4.17.3當物主來領(lǐng)回失物，應規(guī)定其說出失物日期、地點詳情，情況符合，在部門工作日記上簽收，并登記身份證號碼。若有可疑處，可報警解決。4.17.4拾獲有價值或名貴物品，應交回當值班長并即時交警方解決。4.17.5當值崗位填寫《崗位值班登記表》。4.18恐嚇事件解決如接獲放置爆炸的恐嚇電話,應保持冷靜,并采用以下措施:4.18.1從對方口中盡量也許套取下列資料：4.18.1.1裝置的類型及放置的具體地點；4.18.1.2擬定的投放和引爆時間；4.18.1.3對裝置形狀的描述；4.18.1.4對方習慣采用的字眼；4.18.1.5記錄接到電話的時間、掛斷電話的時間；4.18.1.6記錄對方聲音的特點（即男、女、鎮(zhèn)定、驚恐、年青、年老、口音、粗俗、斯文等）及背景的雜音等。4.18.2即告知管理處，并致電公安、消防部門報警。4.18.3檢查四周，看看有否發(fā)現(xiàn)可疑物品，如有發(fā)現(xiàn)，千萬不能自行移動或解決。4.18.4做到所有資料保密。4.18.5服從公安指示。4.19溺水搶救措施人淹沒于水中，由于呼吸道被水、污泥、雜草等雜質(zhì)阻塞、喉頭、氣管發(fā)生反射性痙攣，引起窒息和缺氧，稱為溺水。4.19.1自救4.19.1.1意外落水，一方面應保持鎮(zhèn)靜，千萬不要手腳亂蹬拼命掙扎。對的的自救作法是：落水后立即屏住呼吸，踢掉雙鞋，然后放松肢體等待浮出水面。當您感覺開始上浮時，應盡也許地保持仰位，使頭部后仰。只要不胡亂掙扎，人體在水中就不會失去平衡。這樣您的口鼻略浮出水面能進行呼吸和呼救就可以了，千萬不要試圖將整個頭部伸出水面，以安靜的心態(tài)等待救援者到來。4.19.1.2當救助者出現(xiàn)時，絕不可驚惶失措去抓、抱救助者的手、腿、腰等部位，一定要聽從救助者的指揮，讓他帶著您游上岸。否則不僅自己不能獲救，反而連累救助者的性命。4.19.2搶救4.19.2.1當發(fā)現(xiàn)有人溺水，一方面應大聲呼救及撥打120，另一方面應盡快投入救生圈或用救生棒將溺水者拉往岸邊。4.19.2.2如會游泳，應迅速脫去衣服，盡快入水搶救，將溺水者從其背部位住腋下托出水面。但救助者向落水者接近時一定要小心，不要被其抓住。4.19.2.3將溺水者救上岸后，及時有效的現(xiàn)場急救對與挽救其生命至關(guān)重要，因一般溺水4-8分鐘即可死亡。應立即揭開衣扣及腰帶，清除其口、鼻腔內(nèi)的水、泥及污物，用紗布（手帕）裹著手指將傷員舌頭拉出口外，以恢復呼吸，然后迅速“倒水”，可根據(jù)情況分別采用下述方法：4.19.2.3.1對于尚有心跳呼吸，但有明顯呼吸道阻塞的溺水者，先行排水解決，方法是：救助者一腿跪一腿屈膝，將溺水者腹部置于屈膝的大腿上，使其頭部下垂，然后拍其背部使口咽部及氣管內(nèi)的水排出。排水解決應盡也許縮短時間，動作要靈敏，假如排出的水不多，絕不可為此多耽誤時間而影響其它搶救措施。4.19.2.3.2如判斷溺水者呼吸、心跳已停止，在保持呼吸道通暢的條件下，立刻進行口