辦公禮儀企力培訓第1頁/共124頁禮儀的原則尊重遵守適度自律第2頁/共124頁目錄：上篇辦公禮儀

第一章職業(yè)形象第二章職業(yè)素養(yǎng)第三章辦公環(huán)境下篇溝通方式第四章溝通與合作第五章溝通障礙及克服技巧第3頁/共124頁1.1儀表指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等。儀容。容貌，是個人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體未被服飾遮蓋的部分（如手部、頸部）第4頁/共124頁男士：不留長發(fā)前、側、后、面一、美麗“從頭開始”——美發(fā)禮儀1、護發(fā)：健康、干凈、秀美、衛(wèi)生、整齊2、做發(fā)：莊重、簡約、典雅、大方女士：不染怪異顏色的頭發(fā)根據(jù)臉型、場合、身材選擇發(fā)型第5頁/共124頁二、面部是思想的熒屏——面部禮儀女士：不夸張、不耀眼，淡妝為宜。男士：每天刮面、干凈清爽，不要不修邊幅。第6頁/共124頁著裝原則（TPO）

T（time）：表示時間，著裝應因時而異、緊隨時代潮流；P（place）：表示場合，著裝應根據(jù)不同的場合而定；O（object）：表示目的，著裝應根據(jù)活動的性質及目的而定。第7頁/共124頁男士著裝西服：男士參加正式、隆重、嚴肅的儀式原則：三色原則（深黑、深灰、深咖啡）

問：男士穿西裝有哪“八忌”？第8頁/共124頁褲邊？口袋？領子？皮鞋？口氣？領帶？頭發(fā)？扣子？臉？男士遵守發(fā)型”三不”:前不底眉,側不掩耳,后不觸領”頭發(fā)保持干凈，梳理整齊，不要用刺激氣味的發(fā)膠。剔須修面，保持清潔。清潔衛(wèi)生無分泌物,避免眼睛布滿血絲參加重要活動以前，盡量避免吃洋蔥、大蒜和韭菜等。要保持口氣清新，牙縫不要有食物殘渣。袖口？袖口商標應剪下；襯衣袖口應露出1--1.5CM襯衫衣領應高出西裝衣領0.5CM一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應解扣，站起后隨手將扣系上；領帶的色調應與西裝、襯衣顏色和諧一致；領帶的長度為：領帶的尖端恰好觸及皮帶扣西裝上衣口袋里面放的東西越少越好，外側口袋不放東西；內側口袋除可以放鋼筆、名片外，其他的也不要放；西裝褲子兩只側面的口袋只能放紙巾、鑰匙包，后側的口袋不放東西褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應蓋住鞋面男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。第9頁/共124頁

一忌西褲過短（標準長度應為褲長蓋住皮鞋）；（量制服時要注意）

二忌襯衫放在西褲外；

三忌不扣襯衫扣；

四忌西服袖子長于襯衫扣；

五忌西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊；

六忌領帶太短（一般長度應為領帶尖蓋住皮帶扣）；

七忌西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服則應都扣上）；

八忌西服配便鞋（休閑鞋、球鞋、旅游鞋、涼鞋等）。第10頁/共124頁西服本身：顏色長度扣子口袋領帶：顏色長度襯衣：顏色長度扣子男士精致的小配飾：手表、鋼筆、皮帶、皮夾、戒指問：正式場合中男士穿戴鞋襪應注意哪些問題？

第11頁/共124頁答：

在一切正式場合，只宜穿黑色或深棕色皮鞋。至于白色或淺色皮鞋，則適于娛樂時穿。穿襪要注意襪子的長度、色調及其質地。襪長要高及小腿中、上部，顏色以單一色調為佳，穿禮服時最好配一雙與褲色相近的襪子，無論如何不要在正式的場合穿一雙白色的運動襪，這與環(huán)境氣氛是極不和諧的。第12頁/共124頁領帶的打法第13頁/共124頁領帶的打法第14頁/共124頁女士著裝第15頁/共124頁耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？頭發(fā)保持干凈，梳理有型，劉海盡量不要遮住眼睛，不披頭散發(fā)，長發(fā)要用絲帶或夾子夾住盡量避免佩戴花哨的飾物，佩戴的飾品以不妨礙工作為原則不宜在辦公場所或公共場合化妝；在色彩組合上，辦公妝不要過分耀眼刺激，應在視覺和心理上給人一種舒適和諧、賞心悅目的美感；以暖色調為主，為使膚色更加明快，可以選擇粉紅或橙紅不留過長的指甲，指甲保持干凈，避免用鮮艷顏色的指甲油，盡量選擇透明的指甲油著職業(yè)套裝（裙裝），干凈得體，襯衣避免鮮艷的顏色，不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領口過低、過于怪異或露臍。上衣口袋里面放的東西越少越好，外側口袋不放東西；不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的裙子（褲子）；必須穿襪子。高筒襪的上端應被裙子蓋住。襪子質地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。鞋子應與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；不要穿涼鞋去商務場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜多；無跟鞋會使女士缺少女人味。第16頁/共124頁女士精致的小佩飾首飾：不宜過分華麗三件原則主要的小佩飾：耳飾、頸飾、手飾問：佩戴戒指有哪些講究？第17頁/共124頁答：戒指通常應戴左手。左手食指上的戒指代表無偶求愛，戴在中指上，表示正處在戀愛之中，戴在無名指上，表示名花有主，佩戴者已訂婚或結婚，而把戒指戴在小指上，則暗示自己是獨身主義者，將終身不嫁(娶)。在不少西方國家，未婚婦女的戒指是戴在右手的中指上，這意味著將愛獻給上帝。一般情況下，一只手上只戴一枚戒指，戴兩枚或兩枚以上均不適宜。第18頁/共124頁“休閑風”對上班族的影響追求隨意、舒適，不受束縛；但不是隨隨便便，有些裝束不適宜上班穿。第19頁/共124頁鏡子里的自己現(xiàn)今是崇尚個性的時代；但穿衣也不能背離優(yōu)雅、得體的美好形象；每天在鏡子里審視一遍自己；只有“慧中”，才能“秀外”。第20頁/共124頁2.1言行第21頁/共124頁言談

是人們?yōu)榱四撤N目的在一定的語境中以口頭形式運用的一種活動。言談能反映一個人的內心世界，一個人的品德修養(yǎng)、文化水平及其個人志趣等

作用傳遞信息交流思想增進了解加深認識第22頁/共124頁直接言談（對話）要點：準確、明了、簡潔（1）談吐的儀態(tài)：精神飽滿、自然大方、目光溫和（2）話題選擇：好的話題、回避忌諱（3）言者的表現(xiàn)：語言輕柔、語調親切、語速適中（4）聽者的反應：全神貫注、認真聆聽第23頁/共124頁直接言談的三要素：內容：簡潔、明了、重點突出聲音：包括語速、語調、語音、語氣肢體語言：包括表情、目光、手勢、步伐第24頁/共124頁

1、初次見面如何做自我介紹：

初次見面的三分鐘接觸十分關鍵，往往會影響到能否給對方留下好印象。當你感到有作自我介紹的必要時，首先要通過眼神喚起對方對你的注意，這樣就不至于給人十分唐突的感覺。

交流要以“對方”為主。初次見面最好提一些可以讓對方得以肯定回答或對方感興趣的問題。當然，我們也不能只向對方而不向對方介紹自己的情況，一邊倒的對話往往失去應有的平衡，有時會讓人感覺過分好奇。

成功的初次見面的會話，常常包括雙方相互提問和情況介紹，對話自然流暢，表現(xiàn)出應有的興趣。第25頁/共124頁2、介紹他人要注意些什么？首先要清楚介紹的順序。在商務場合，適當?shù)慕榻B次序可以表示對他人身份、地位、經驗等應有的尊敬。一般可以參考以下順序進行介紹：把年輕的介紹給年長的；把職位較低的人員介紹給職位較高的人員；把自己的同事介紹給客戶或顧客；把自己的同胞介紹給外國友人；把與自己較親近的人介紹給關系較為疏遠的人等。另外，在介紹他人的時候，要清晰而準確地說出他人的名字。同時要念準名字，表明對他人的尊敬，省得日后因念不清名字而產生不必要的誤會或尷尬。光把姓名說全還不夠，還要為另一方提供一點有關的信息，如他的工作單位、職業(yè)、愛好等等，可為雙方認識以后的開場白提供適當?shù)脑掝}，這樣也有利于進一步的了解。第26頁/共124頁3、用怎樣的聲音談話？

在商務活動中，聲音要表達出一種文明、權威以及友善，同時還要讓人感覺可以接近，有親和力，上述要素需要有機結合。較理想的談話聲音是：吐字清晰，容易聽懂；嗓音高低適中，給人穩(wěn)重、成熟的感覺；語調干脆明了，使人有可信任和權威之感；語速不快也不慢，要親切、熱情、活潑，不可流露出冷傲或厭煩；聲音要表達出感嘆、驚奇、安慰等的感情色彩；盡量不帶方言等腔調，過重的方言，類似說相聲，可能使人無法集中注意聽你所要表達的內容。第27頁/共124頁4、哪些話題最好避免交談：1、涉及金錢的個人私事。2、年齡3、健康4、具有爭議性的或談話者在感情上較敏感的話題5、流言蜚語6、談論自己的子女或愛人7、令人掃興或厭倦的話題第28頁/共124頁5、受歡迎的談話者是怎樣的？

一個受歡迎的談話者要表現(xiàn)出對參加交談者有興趣，但是這種興趣不含有探視他人隱私和過分好奇的味道。各種話題都能談，會隨機應變，不會只談自己感興趣的話題，而忽視聽者的反應，隨時可以轉變話題。在對方表達意思或盡情發(fā)揮的時候，不會去打斷，也不會讓他當眾出丑，會照顧到別人的面子，不當眾糾正對方的錯誤，而在私下幫助糾正。如果不只有兩個人參與談話，不要僅對著一、兩個人說個不停，而忽視其他的談話者；如果發(fā)現(xiàn)有人沉默不語，盡量鼓勵參與談話，讓他發(fā)表意見或者談論他感興趣的事情；會進行有針對性的稱贊，不作虛假的奉承；同時也會優(yōu)雅地接受稱贊，富有機智和幽默，尤其是在談話當中發(fā)現(xiàn)對方感到乏味，可以說個笑話讓大家輕松一下。第29頁/共124頁間接言談（電話）要點:時間、地點、內容（1）打電話時需注意的禮儀要素：時間、地點、內容（2）接電話時需注意的禮儀第30頁/共124頁

選擇恰當?shù)臅r間、時機和談話對象打好腹稿，表達準確、簡明扼要精神飽滿，保持微笑和良好的態(tài)度打電話給他人時不要先問對方姓名電話禮節(jié)（一）第31頁/共124頁

有原因的中斷電話，要解釋說明，并告知重新回電的時間，并遵守約定如談論機密或敏感的問題，應在接通后詢問對方是否方便電話禮節(jié)（二）第32頁/共124頁

禮貌對待打錯的電話，如自己撥錯要立即道歉除電話會議外，盡量不用免提功能轉接失誤，再接時應先道歉電話禮節(jié)（三）第33頁/共124頁

讓對方等待，要說明原因及等候時間工作時間盡量不要打私人電話不要講電話的同時，同他人聊天長途電話一定要長話短說電話禮節(jié)（四）第34頁/共124頁

平定情緒耐心聆聽平服情緒真誠致歉主動表示解決問題的態(tài)度電話中處理不滿的技巧第35頁/共124頁2.2行—舉手投足第36頁/共124頁職業(yè)形象----儀態(tài)禮儀溫文爾雅、從容大方、彬彬有禮已成為現(xiàn)代人的一種文明標志，禮貌的舉止行為是一種教養(yǎng)，更是人無形的財富。1、站姿：站如松2、坐姿：坐如鐘3、步姿：行如風4、寫姿：端正大方5、禮姿：不卑不亢第37頁/共124頁1站姿：效果：a.從正面來看-----頭正、肩平、身直b.從側面來看-----含頜、挺胸、收腹、直腿c.綜合效果--------穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔第38頁/共124頁2坐姿：第39頁/共124頁3步姿步姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。

得體的做法：行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。行走時，應伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。第40頁/共124頁4寫姿伏案書寫時工作坐勢，上體稍前傾，眼睛與書寫距離33厘米，兩臂曲扶；距臺面約一肩半寬，兩腿并攏微屈稍分開，小腿垂直地面。時間長時在不影響姿態(tài)美的前提下作適當調整。第41頁/共124頁鞠躬基本要求應立正站好，保持身體端正，距受禮者約二三步；鞠躬時雙手放在身體兩側或在體前搭好，面帶微笑，以臀部為軸心，將上身挺直地向前傾斜15°-90°，目光隨身體向下，同時問候“您好，歡迎光臨！”等；鞠躬禮節(jié)起身時，恢復站姿，目光再回到對方臉上。5禮姿90度鞠躬禮：用于三鞠躬或用于悔過、謝罪等特殊情況，屬最高禮節(jié)。第42頁/共124頁儀態(tài)禮儀小貼示：1、什么是目光凝視區(qū)域，一般分為哪三種情況？2、什么叫“界域語”，它在人際交往中有哪些要求？3、握手時應注意哪些禮儀？4、如何使用名片？(包括如何索取、遞送及接受名片)5、倒茶時有什么禮儀？6、吸煙時應注意哪些禮儀？7、餐桌禮儀有哪些講究？8、與會者應有怎樣的禮儀和技巧？第43頁/共124頁

目光的凝視區(qū)域是指人的目光所落的位置。根據(jù)人們交往中活動內容的不同，人的目光凝視區(qū)域也不同，一般劃分為以下三種情況：

（1）公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線，額中為頂角形成的三角區(qū)。這種凝視會顯得嚴肅認真，對方也會覺得你有誠意，容易把握住談話的主動權和控制權。

（2）社交凝視區(qū)域：兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。這種凝視能給人一種平等、輕松感，從而創(chuàng)造出一種良好的社交氣氛。

（3）親密凝視區(qū)域：雙眼到胸部之間。這是親人、戀人、家庭成員之間使用的一種凝視，往往帶著親昵愛戀的感情色彩，所以非親密關系的人不應使用這種凝視，以免引起誤解。答1第44頁/共124頁目光凝視區(qū)域公務凝視區(qū)域以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。第45頁/共124頁目光凝視區(qū)域社交凝視區(qū)域以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。第46頁/共124頁目光凝視區(qū)域親密凝視區(qū)域從雙眼到胸部之間。第47頁/共124頁答2界域語是交際者之間以空間距離所傳遞的信息，它是人際交往的一種特殊的無聲語言。人體周圍都有一個屬于自己的個人空間，猶如其身體的延伸，人際交往只有在這個空間允許的限度內才會顯得自然。如夫妻、情侶的允許空間為0~45cm，即所謂的親密空間；朋友、熟悉人則可進入個人空間，距離約在46~122cm之間；在社交、談判等場合，人們一般在122~317cm這一社交空間之內覺得較為自在。第48頁/共124頁答3、如何握手？

相識或問候時候的身勢語有握手、擁抱或者微笑等等，這些都是友好的表示。據(jù)說在中世紀的埃及，以擁抱這樣身體上的接觸，來證明身上沒有攜帶任何武器，從而表示沒有敵意。但現(xiàn)如今作為初次相識的友好表示，握手越來越為人們所接受，即使在大多數(shù)的東方國家，雖然人與人之間不太有身體上的接觸，也漸漸地接受了握手的習慣。在眾多的外交、商務和其他社交場合，握手是向對方表示歡迎、感謝、祝賀、慰問和鼓勵的身勢預言。初次見面時，當聽到向你介紹對方的名字以后，一般你要站起身來，身體稍稍向前傾斜，眼睛看著對方，微笑著伸出右手握住對方的右手，兩三秒之后松開。第一次握手是你和對方頭一次身體上的真正接觸，能體現(xiàn)你的個性和風度。第49頁/共124頁與女性握手應注意的禮儀

在握手之前，男方必須先脫下手套，而女子握手，則不必脫手套，也不必站起。按國際慣例身穿軍裝或警裝的男子可以戴著手套與婦女握手，握手時先行舉手禮，然后再握手。握手時，應微笑致意，不可目光看別處，或與第三者說話。握手后，不應當對方的面擦手。第50頁/共124頁答4、如何使用名片？名片通常只發(fā)給那些今后可能與你有業(yè)務聯(lián)系的人，隨便將自己的名片遞給任何人是不合適的。如果碰到高級職員，最好讓他們主動把名片先給你，然后再遞上自己的名片較為恰當。貿然地將自己的名片遞給上級，容易引起誤解，以為想巴結他們。如果你的基本信息有所變化，應在名片上及時更新。西方人極少在餐桌上將名片遞來遞去，如果你想把自己的名片留給對方，應盡量在就座之前或用餐結束的時候發(fā)給他們。在遞送名片時要注意以下幾點：1、在剛開始介紹的時候就交換名片；2、用雙手將名片字面朝上恭敬地遞到對方的跟前，微微地鞠躬，并且名片上的字正好朝著對方的方向；3、接到名片之后，最好把名片上的內容看上幾秒種，表示尊敬；最好不要當著對方的面在名片上寫其他的東西，也不要把名片隨便亂擱。第51頁/共124頁

接受名片時態(tài)度一定要恭敬，使對方感到你對他的名片很感興趣。接過名片后，一定要仔細地看一遍，絕不要一眼不看就藏起來。有看不明白之處可向對方請教，對方一定會很高興地告訴你。名片放在桌子上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。有時，你想得到對方的名片，但他卻并未給你，最好不要直截了當?shù)卣f："請您給我一張名片"，而應該以請求的口吻說："如果沒有什么不便的話，能否請您留一張名片給我？"若對方確實已沒有名片，一般會婉言說明的。第52頁/共124頁答5

奉茶倒水時要注意不要太滿，以杯的七八分滿為宜。端放茶杯動作不要過高，更不要從客人肩部和頭上越過。續(xù)水時不要把壺提得過高，以免開水濺出。不要不端茶杯直接倒水或把杯蓋扣放桌上。第53頁/共124頁答6

在公共場合和執(zhí)勤時禁止吸煙。應為客人擺放使用方便的煙缸。不可叼煙與人交談。一般來說，吸煙者應先征得主人和在場女士的同意。第54頁/共124頁參加宴會祝酒時應注意什么禮儀？

在主人和主賓祝酒時，其他人應暫停進餐和交談并注意傾聽。主人和主賓講完話與貴賓席人員碰杯后，往往到其他桌敬酒，遇此情況應起立舉杯，碰杯時應目視對方致意。宴請時，桌次怎么安排？

團體宴請時，桌次排列一般以最前面的或居中的桌子為主桌，桌次高低以離主桌位置遠近而定，國際慣例為右高左低。桌數(shù)多時，要擺桌次牌，這樣既可以方便賓主，也有利于管理。答7第55頁/共124頁答8、與會者應有怎樣的禮儀和技巧？

作為一個參與會議的人員，這是你表現(xiàn)自己，觀察、學習同事榜樣，接觸上層領導的好機會，所以應該非常注意自己的行為舉止。

1、基本禮儀：服飾整潔，準時出席。事先閱讀所有會議材料，做到有備而來。

2、會議過程中，保持精神飽滿，注意力集中，不要癱坐在椅子上，顯得有氣無力或厭倦，也不要在紙上漫無目的地亂寫亂畫。

3、成功的會議需要與會者的積極參與和配合。積極發(fā)言，且言之有物。同時注意發(fā)言次數(shù)不要太頻繁，持續(xù)時間不要過長，也要尊重他人的權利和觀點。但是切忌默不作聲，好像不在場似的。

4、會后工作：回來以后，應立刻把會議精神付諸實施，著手做自己該做的工作，同時別忘了下一次會議的日期。第56頁/共124頁辦公室環(huán)境禮儀1、不在辦公室內跑、跳、大聲喧嘩！2、不坐，不爬在辦公桌臺上！不將腳搭在辦公桌上，保持嚴謹?shù)穆殬I(yè)形象！3、不在公共環(huán)境里詆毀公司形象！4、事不關己：打印機、復印機的使用！第57頁/共124頁1．隨便耽擱和拖延顧客或者同事的時間；2．過分好奇地去探視他人案頭的工作，擅自動用他人的電腦。3．不經敲門或者他人的允許就擅自進入他人的辦公室。4．在辦公的時候修剪指甲、抹指甲油或者對著鏡子打扮。5．辦公的時候口里嚼著口香糖,顯得不雅觀。6．坐著辦公的時候把鞋子脫掉或把雙腳蹺在桌子或者抽屜上；7．坐著辦公時看報紙、雜志或者小說等與工作無關的資料。8．有隨便借同事的東西而不歸還的壞習慣。9．過分炫耀同事所沒有的經歷以突出自己。10．不顧及他人，在辦公室內隨便吸煙。11．在辦公場地隨便亂扔紙屑垃圾、在桌上亂堆物品。12．在辦公室吃午飯后，碗筷、飲料瓶罐等仍然堆放在桌上或者柜臺上。13．使用辦公室內的設施要顧及他人，用完復印紙以后要及時裝滿等。14．如在辦公期間需要與人交談，事先不宜吃那些會產生難聞的味道的食品。第58頁/共124頁公共辦公區(qū)-不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內停放車輛。-飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。-不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。-最后離開辦公區(qū)的人員應關電燈、門窗、及室內總閘。辦公禮儀：辦公環(huán)境第59頁/共124頁個人辦公區(qū)-辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。-當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內。-下班離開辦公室前，使用人應該關閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。辦公禮儀：辦公環(huán)境第60頁/共124頁打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關人員；當來訪者出現(xiàn)時應由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”；辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負責范圍內的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。辦公禮儀：注意事項第61頁/共124頁需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式；若上級主管不在，應向同事交代清楚；出差在外時，應與主管領導保持經常聯(lián)系，一般應保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動，手機不通，E-mail無法聯(lián)系時，應及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。辦公禮儀：外出禮儀第62頁/共124頁辦公室基本禮儀對領導：1、公司領導到各部門辦公室，起身問好2、部門領導到辦公室，主動打招呼（工作中上級走過去時，坐著挺直上身，往前彎曲默禮）3、進領導辦公室，先敲門，經允許方可入內4、匯報工作時，經允許方可入座，不隨便中斷領導講話5、領導主動到座位談工作時，應停下手中一切不重要工作第63頁/共124頁對同事：1、上下班，均主動打招呼、問好2、不直呼同事別稱3、主動幫不在的同事接聽電話4、工作中存在分歧，要友好協(xié)商5、部門其他同事來訪，主動接待第64頁/共124頁

下篇：溝通第65頁/共124頁學習目的：1：認識日常溝通的錯誤觀念和錯誤習慣2：學習如何主動、積極、正確的與人溝通第66頁/共124頁第一章

溝通的基本定義第三節(jié)溝通與合作能力的培養(yǎng)13第一節(jié)溝通的定義和過程第二節(jié)溝通與合作的意義、基礎與原則2第67頁/共124頁第一節(jié)：溝通的定義和過程溝通：是指意義的傳遞和理解注：有效溝通不等于意見統(tǒng)一第68頁/共124頁溝通的過程信息媒介（通道）接受者發(fā)送者（信息源）信息

噪聲反饋注：噪聲是指任何影響信息傳遞的因素編碼/解碼：A技巧、B：態(tài)度、C：知識、D：社會文化背景認知曲解：橫豎一樣長！第69頁/共124頁第二節(jié)

溝通與合作的意義、基礎與原則一、溝通與合作的意義1．溝通，無處不在2．溝通是現(xiàn)代社會的通行證3．合作，21世紀的社會準則第70頁/共124頁二、溝通與合作的基礎——

以誠待人誠信是人際交往的根本。值得信賴是贏得普遍尊重和信任的通行證。誠信是交往的基礎，是做人的根本，是溝通與合作的前提?！吧拼竽^于誠”，爾虞我詐的欺騙和虛偽的敷衍是對人際關系的褻瀆，根本無法解除人們的戒備心理，更無法獲得別人的認同和理解。

（公司對錯誤和不誠信的態(tài)度）第71頁/共124頁第三節(jié)溝通與合作能力的培養(yǎng)一、樹立主動交往意識二、克服心理障礙三、悅納自我四、靈活應變五、提高表達能力第72頁/共124頁一、樹立主動交往意識馬克思曾經說過，交往是人類的必然伙伴?，F(xiàn)代社會的基本特征是開放性和交互協(xié)作性。社會的開放使得人與人之間的聯(lián)系更加緊密，更加方便，又使人產生了眾多的欲望和更高的情趣，只有擴大交往才能適應社會，只有積極地進行交往，才有利于人的智力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。社會的交互性使得人們必須合作。每一個人都需要融入團隊，匯入集體。作為團隊中的一員，你的成功、利益完全取決于合作、團結，如果忽略了這一規(guī)則，你不但一無所獲，甚至連現(xiàn)有的都會喪失。第73頁/共124頁二、克服心理障礙1．理想主義和以自我為中心的認知心理障礙2．敏感多變的情感障礙（1）恐懼引起的交往障礙

（2）嫉妒引起的交往障礙（3）多疑引起的交往障礙（4）自卑引起的交往障礙（5）自傲引起的交往障礙（6）孤僻引起的交往障礙

3．綜合形成的人格障礙第74頁/共124頁三、悅納自我俗話說：“人貴有自知之明?！蹦芊裾_認識、評價和接受自己，是保持自身心理健康的基礎，也是人際溝通的前提。自我認知失調是導致心理失衡的一個重要的原因。我們要學會全面認識自己的心理特點，了解自己的長處和短處，要努力讓自己樹立“我是這世上獨一無二的”的觀念，做到悅納自我，才能以積極的狀態(tài)面對學習與生活，走進人際交往中。在人際交往中，自始至終存在著矛盾。當一方不能滿足另一方的需求時，就會產生交往沖突。為解決交往沖突，必須加強心理調適。第75頁/共124頁四、靈活應變溝通與合作是一門藝術，這個“藝術”，實際上就是一把鑰匙開一把鎖。1．學會同心胸狹窄的人交往2．學會同生性多疑的人交往3．學會同性格孤僻的人交往4．學會同任性的人交往5．學會同犯過錯誤的和后進的人交往

第76頁/共124頁五、提高表達能力1．從大聲講話入手要敢于大聲講話。你如果“夠不著”對方的耳朵，就等于什么也沒說。2．朗讀、背誦通過朗讀和背誦加強對語氣、聲調、表情、手勢的訓練，可以加深對文章內容的理解和體會，對提高口頭表達能力和寫作能力有很大幫助。3．多讀多寫多讀中外名著，積累妙詞佳句，還要寫出心得，并利用黑板報及時“發(fā)表”，或在班內朗讀。4．加強口頭表達能力訓練利用即席發(fā)言、定期組織故事會、辯論會、朗誦會、演講比賽、排“課本劇”等活動，既能鍛煉口頭表達能力，又能提高文化修養(yǎng)（同樣的意思，不一樣的表達?。┑?7頁/共124頁第二章

新溝通理念第一節(jié)溝通方式第二節(jié)溝通沖突觀念12第78頁/共124頁1：鏈式第一節(jié)：對比各種溝通方式的速度、準確度、滿意度AEBDC第79頁/共124頁2：輪式BADCGHZFE第80頁/共124頁3：全通道式CDEAB第81頁/共124頁4：橫向AEBHCIDFG第82頁/共124頁5：豎向AEBHCIDFG第83頁/共124頁AEBHCIDFG6：斜向AEBHCIDFG第84頁/共124頁第二節(jié)一、沖突管理：1：任務沖突：與工作的內容和目標有關2：過程沖突：指工作如何完成3：關系沖突：著重于人際間的關系第85頁/共124頁二、沖突的利弊1、利：

A：支持工作群體的目標，提高業(yè)績水平（事業(yè)部間競爭）

B：帶來更多解決方案

C：提高競爭能力（批評與自我批評）第86頁/共124頁2、弊：

A：降低群體凝聚力

B：是團隊合作受助

C：組織功能失調

D：影響個體情緒、積極性、及能力實施和提高第87頁/共124頁第三章

溝通障礙第一節(jié)溝通的七大障礙第二節(jié)如何有效克服溝通障礙12第88頁/共124頁第一節(jié)1、過濾：故意操控信息，使信息更易得到接受。

比如當有人向上級管理者陳述的都是該管理者想聽到的東西時，這個人就是和在過濾信息第89頁/共124頁2、情緒：在接受信息時，接受者的感覺會影響到他對信息的解釋（理解）

情緒中不要溝通，尤其不要做決定第90頁/共124頁3、信息超載：當一個人所得到的信息超過了他能整理和使用的容量時，其會傾向于篩選、輕視、忽略或遺忘某些信息，或者干脆放棄進一步處理的努力。例如一下子收到太多的郵件！（注：給領導的匯報，要經過整理，使其簡化和條理清晰）第91頁/共124頁4、防衛(wèi)：當人們感到自己正受到威脅時，他們通常會以一種防衛(wèi)的方式做出反應，這降低了取得互相理解的可能.

（注意指正下屬的方式）第92頁/共124頁5、語言：同樣的詞匯，對不同的人來說含義是不一樣的。（年齡、教育、文化背景是三個最明顯的因素）第93頁/共124頁6、民族文化：同樣的語言或溝通方式，不同的國家或民族有不同的理解和反應。例如飲酒文化，擁抱、手勢等第94頁/共124頁第二節(jié)1、運用反饋：反饋可以是語言的也可以是非語言的。例如重復，提問要其回答，書面、郵件確認等以為是自己理解的意思，其實不是第95頁/共124頁2、簡化用語：語言會成為溝通的障礙，所以溝通著應該選擇好措辭，并注意表達的邏輯，使發(fā)送的信息清楚明確，易于接受或理解溝通中不要過度使用專業(yè)術語，賣弄知識第96頁/共124頁3、積極傾聽：是指不帶入先入為主的判斷或解釋的對信息完整意義的接受。（別人說話的時候，我們是傾聽者）

(注：開會發(fā)言的順序先，讓下屬員工發(fā)言)第97頁/共124頁4、控制情緒：情緒會使信息傳遞嚴重受阻或失真。

第98頁/共124頁5、注意非語言提示：注意自己的行動，確保他們和你說的語言相匹配，并起強化語言的作用。第99頁/共124頁第四章

溝通技巧第一節(jié)有效溝通的傾聽技巧第三節(jié)溝通中的說服技巧13第二節(jié)溝通中的交談技巧第四節(jié)溝通中的演講技巧24第100頁/共124頁一、有效溝通的傾聽技巧1．聚精會神2．尊重對方3．平心靜氣4．捕捉要點5．避免曲解6．傾聽非語言暗示7．注意隱含內容8．巧用技巧第101頁/共124頁1、東張西望2、心不在焉3、沉默不語4、隨意插話不良的傾聽表現(xiàn)：第102頁/共124頁二：溝通中的交談技巧★一、交談前的準備1．了解交談的主題和對象（1）了解交談的主題（2）了解交談的對象2．選擇合適的時機3．尋求共同點4．鼓足勇氣開口第103頁/共124頁★二、有效溝通的交談技巧1．說好見面第一句話2．制造余味無窮的談話3．打開對方的話匣子4．與人交談要恰到好處5．與人交談要直奔主題6．交談中不能隨便省略主語7．交談中應少用文言詞8．讓對方充分領會你的意圖第104頁/共124頁三：溝通中的說服技巧（略講）1、說服的前提2、有效溝通的說服技巧第105頁/共124頁一、說服的前提1．要說服別人，必須先透徹了解別人的意思2．要說服別人，必須先透徹了解對方對不同意見的接受能力3．要說服別人，不可把自己放在與真理等同的地位4．要說服別人，應該有靈活多樣的應變方式第106頁/共124頁四：溝通中的演講技巧（略講）一、演講前的準備二、有效溝通的演講技巧第107頁/共124頁一、演講前的準備1．明確演講目標和演講的類型2．了解聽眾的特征3．準備演講內容4．設計演講提綱5．制作演講材料6．安排場地、設備7．演講前的練習第108頁/共124頁二、有效溝通的演講技巧1．開場白（1）注意第一句話1）不講多余的話。2）引用名言。3）根據(jù)會場氣氛即興添加。（2）引發(fā)聽眾注意2．展開（1）合理運用提綱（2）控制展開的