第9頁共9頁酒店員?工年度?個(gè)人工?作總結(jié)?一、?加強(qiáng)教?育培訓(xùn)?，強(qiáng)化?員工隊(duì)?伍素質(zhì)?經(jīng)過?一年多?的運(yùn)作?，某大?廈已基?本步入?了成熟?的發(fā)展?道路。?為了更?好地努?力打造?服務(wù)品?牌，進(jìn)?一步樹?立“一?切以賓?客為中?心”的?服務(wù)理?念。上?半年，?公司以?文明規(guī)?范活動(dòng)?為突破?口，以?“培訓(xùn)?是酒店?永垣的?主題”?、“質(zhì)?量是酒?店產(chǎn)品?的生命?”為切?入口，?先后采?取“請?進(jìn)來，?走出去?”的方?法，狠?抓大廈?員工的?培訓(xùn)教?育，強(qiáng)?化員工?隊(duì)伍素?質(zhì)，不?斷提高?服務(wù)水?準(zhǔn)。?1、采?取對員?工集中?培訓(xùn)、?專項(xiàng)培?訓(xùn)、個(gè)?別指導(dǎo)?培訓(xùn)等?方式，?促進(jìn)了?員工酒?店意識?得到較?大提高?，服務(wù)?理念進(jìn)?一步深?化，有?聲微笑?已成為?員工的?自覺行?動(dòng)。對?什么是?個(gè)性化?服務(wù)，?從感性?到理性?已有了?形象的?認(rèn)識，?整個(gè)大?廈形成?了“一?切工作?都是為?了讓客?人滿意?”的良?好氛圍?。從而?加深了?員工對?前期的?崗位培?訓(xùn)、部?門培訓(xùn)?、班組?培訓(xùn)從?理論到?實(shí)際的?全面梳?理和提?高。半?年來，?大廈受?訓(xùn)員工?達(dá)某人?次。?2、加?大對部?門經(jīng)理?以上干?部分批?輸送培?訓(xùn)，進(jìn)?行為期?___?_天的?封閉式?培訓(xùn)，?學(xué)習(xí)現(xiàn)?代酒店?管理專?業(yè)知識?，通過?系統(tǒng)的?培訓(xùn)教?育，極?大拓展?了管理?人員的?知識內(nèi)?涵，提?升了業(yè)?務(wù)技能?和管理?意識，?經(jīng)營管?理素質(zhì)?得到進(jìn)?一步提?高。?3、為?促進(jìn)勞?動(dòng)力資?源的合?理節(jié)流?，加強(qiáng)?崗位間?的協(xié)作?與配合?，著力?培養(yǎng)多?面手，?以有效?應(yīng)對和?解決可?能出現(xiàn)?的某特?定崗位?人員臨?時(shí)短缺?而產(chǎn)生?的應(yīng)急?情況，?做到有?備無患?。我們?要求有?關(guān)部門?嘗試一?專多能?的交錯(cuò)?培訓(xùn)，?并建立?相應(yīng)的?培訓(xùn)記?錄。這?項(xiàng)工作?開展至?今我們?已有收?獲。如?上半年?，pa?組人員?出現(xiàn)較?大流動(dòng)?，但由?于培訓(xùn)?工作做?在前，?我們順?利地渡?過了暫?時(shí)的困?難，沒?有因此?而影響?服務(wù)工?作的正?常開展?。4?、將“?首問責(zé)?任制”?落到實(shí)?處。各?部門根?據(jù)各自?的實(shí)際?情況，?自行整?理了一?些“應(yīng)?知應(yīng)會?”知識?的資料?，對員?工進(jìn)行?適時(shí)培?訓(xùn)。盡?可能解?決客人?提出的?所有問?題，做?到有問?必答，?杜絕扯?皮推諉?現(xiàn)象。?同時(shí)?，還通?過各崗?位每天?的培訓(xùn)?晨會，?告知當(dāng)?天酒店?將舉行?的會議?名稱、?重要客?房等信?息，以?便客人?進(jìn)店詢?問任何?一位員?工都能?得到回?答。?5、隨?著大廈?入住外?賓的不?斷遞增?，迫使?要求我?們有過?硬的業(yè)?務(wù)接待?水平。?為此，?我們除?了定期?進(jìn)行涉?外登記?培訓(xùn)外?，還積?極鼓勵(lì)?員工自?學(xué)進(jìn)修?外語。?并開展?以總臺?接待日?常用語?和收集?各酒店?簡介為?培訓(xùn)內(nèi)?容，由?口語能?力較強(qiáng)?的員工?負(fù)責(zé)“?教、幫?、帶”?，定期?組織有?關(guān)部門?員工進(jìn)?行英語?學(xué)習(xí)交?流結(jié)對?，并將?外語培?訓(xùn)融入?月度考?核機(jī)制?。通過?員工間?的互相?交流、?互相幫?助，不?僅提高?了大家?的外語?水平，?更體現(xiàn)?了“巾?幗文明?示范崗?”團(tuán)結(jié)?互助精?神。?上半年?，大廈?共接待?境外客?人某人?，與去?年同比?上升某?%。其?中外賓?某人，?同比上?升某%?;港澳?華僑某?人，同?比上升?某%;?臺胞某?人，同?比上升?某%，?這一數(shù)?量在同?等規(guī)模?酒店中?也是排?名前列?。為此?，大廈?將在_?___?月份西?博會期?間，舉?辦迎西?博英語?口語知?識競賽?活動(dòng)，?以激發(fā)?廣大員?工勤奮?學(xué)習(xí)崗?位技能?和愛崗?敬業(yè)的?積極性?。6?、為保?證培訓(xùn)?有的放?矢，我?們開展?了日常?不間斷?的全面?質(zhì)量檢?查。并?建立落?實(shí)部門?、主管?、領(lǐng)班?三級檢?查制度?，規(guī)范?檢查內(nèi)?容，促?使每項(xiàng)?服務(wù)到?位。同?時(shí)，值?班經(jīng)理?每天對?公共區(qū)?域的衛(wèi)?生和員?工的禮?節(jié)禮貌?等進(jìn)行?督查，?總經(jīng)理?室率領(lǐng)?各部門?經(jīng)理不?定期實(shí)?行抽查?。通過?質(zhì)檢，?進(jìn)行適?時(shí)適地?的教育?，使培?訓(xùn)工作?不僅僅?局限于?課堂，?而更具?有其實(shí)?用性和?針對性?。7?、根據(jù)?大廈實(shí)?際情況?，結(jié)合?有關(guān)火?災(zāi)等案?例，落?實(shí)大廈?、部門?、班組?三級安?全生產(chǎn)?培訓(xùn)教?育。參?加培訓(xùn)?、考試?人數(shù)達(dá)?___?_人次?，占大?廈總?cè)?數(shù)__?__%?以上，?使員工?真正掌?握消防?、安全?工作的?“三懂?三會”?和應(yīng)急?預(yù)案的?處置方?法。為?提高企?業(yè)的管?理水平?，提高?隊(duì)伍的?整體素?質(zhì)起到?了積極?的作用?。8?、我們?在抓好?業(yè)務(wù)培?訓(xùn)的同?時(shí)，注?重強(qiáng)化?員工職?業(yè)意識?，提高?職業(yè)道?德和職?業(yè)素質(zhì)?。使廣?大員工?明白為?客人提?供熱情?、文明?、細(xì)致?、周到?的服務(wù)?既是職?業(yè)道德?要求，?也是我?們應(yīng)盡?的義務(wù)?;明白?“一切?以賓客?為中心?”的服?務(wù)理念?;明白?我們要?以熱情?和誠信?感動(dòng)每?一個(gè)入?住客人?，才能?贏得客?人充分?的理解?和尊重?。截?止__?__日?統(tǒng)計(jì)：?大廈客?房銷售?某間，?占某%?，其中?：散客?某間，?占某_?___?%;團(tuán)?隊(duì)某間?，占_?___?%;平?均房價(jià)?___?_元，?共接待?境內(nèi)外?賓客某?人次，?其中內(nèi)?賓達(dá)某?人次，?外賓達(dá)?某人次?，二?、加強(qiáng)?市場營?銷，不?斷調(diào)整?客源結(jié)?構(gòu)為?從長遠(yuǎn)?出發(fā)，?公司認(rèn)?真做好?在經(jīng)營?銷售中?譜好經(jīng)?濟(jì)增長?和持續(xù)?發(fā)展的?平衡樂?章;做?好均衡?房價(jià)、?調(diào)整客?源結(jié)構(gòu)?的文章?，致力?對新客?戶的開?發(fā)，保?持客源?群體的?穩(wěn)定和?擴(kuò)大。?并做好?以下幾?方面工?作：?1、做?好旺季?的合理?預(yù)定，?最大限?度地提?高銷售?額。上?半年，?我們在?春節(jié)、?五一長?假到來?之前，?及時(shí)掌?握了各?酒店旺?季房價(jià)?調(diào)整范?圍，并?與大廈?歷年長?假期間?的入住?率對比?，制定?了今年?大廈的?旺季房?價(jià)。在?各部門?通力配?合下，?積極與?客戶聯(lián)?系，采?取每天?預(yù)報(bào)的?方法進(jìn)?行控房?，這樣?既滿足?訂房中?酒店?___?_年上?半年度?工作總?結(jié)心?，又能?使協(xié)議?客人和?上門散?客按合?理有效?的比例?及時(shí)入?住。避?免旺季?客源猛?增而自?亂陣腳?，影響?服務(wù)質(zhì)?量。使?大廈在?長假和?旺季期?間，始?終保持?了較高?的入住?率，各?大客戶?對大廈?的訂房?工作也?表示滿?意。?2、整?理協(xié)議?單位客?史檔案?，做好?調(diào)價(jià)后?協(xié)議續(xù)?簽工作?。今年?大廈進(jìn)?行了自?開張以?來第三?次調(diào)整?協(xié)議單?位房價(jià)?，這種?調(diào)整雖?然對旺?季銷售?業(yè)績不?會帶來?明顯沖?擊，但?在淡季?中，對?入住率?占到總?比例_?___?以上的?協(xié)議單?位而言?，卻有?較大影?響。如?不調(diào)整?協(xié)議單?位房價(jià)?，又會?增加大?廈的經(jīng)?營負(fù)擔(dān)?。為?此，我?們通過?客史檔?案，首?先對某?年度在?大廈消?費(fèi)的協(xié)?議單位?進(jìn)行了?排序、?分類。?經(jīng)征詢?確認(rèn)，?將協(xié)議?簽訂后?，從末?入住的?四百余?家單位?，從微?機(jī)信息?庫中刪?除，使?微機(jī)信?息庫資?料更加?精確有?效。然?后對消?費(fèi)達(dá)_?___?間?晚?數(shù)以上?的協(xié)議?單位進(jìn)?行聯(lián)系?溝通，?主動(dòng)提?供同類?酒店價(jià)?格和服?務(wù)對比?情況信?息。開?始雖有?客人抱?怨，但?經(jīng)我們?的努力?，最終?贏得了?大客戶?們的理?解，順?利地續(xù)?簽了協(xié)?議。為?大廈營?造一批?長久的?精品客?戶群。?該價(jià)?格政策?試運(yùn)行?一段時(shí)?間后，?酒店的?出租率?非但沒?有下降?，平均?房價(jià)反?而比原?平均房?價(jià)有了?明顯的?提升。?尤其是?某等老?協(xié)議單?位，與?去年同?期相比?，上升?幅度達(dá)?___?_以上?。同時(shí)?，還間?接改變?了部分?住店客?人的結(jié)?構(gòu)，擴(kuò)?大酒店?穩(wěn)定客?戶，為?下一步?提升酒?店檔次?打下了?牢固的?基礎(chǔ)。?3、?調(diào)整思?路，加?大營銷?力度。?上半年?，我們?在對客?戶進(jìn)行?調(diào)查分?析的基?礎(chǔ)上，?發(fā)現(xiàn)大?廈一直?將重點(diǎn)?客戶群?鎖定某?，而未?真正將?大廈的?營銷工?作擴(kuò)大?到某的?地區(qū)進(jìn)?行。?為加大?營銷工?作力度?，我們?對營銷?客源進(jìn)?行思路?上的調(diào)?整，并?把觸角?伸向了?某地區(qū)?，還專?門對某?進(jìn)行了?踩點(diǎn)。?通過多?次對以?上三個(gè)?地區(qū)開?展推銷?自我，?已簽訂?了__?__余?家新協(xié)?議單位?，使大?廈始終?保持了?較高的?入住率?。同時(shí)?擴(kuò)大了?大廈在?異地的?影響力?，也積?累了異?地銷售?工作的?經(jīng)驗(yàn)。?酒店?員工年?度個(gè)人?工作總?結(jié)（二?）一?、加強(qiáng)?教育培?訓(xùn)，強(qiáng)?化員工?隊(duì)伍素?質(zhì)經(jīng)過?一年多?的運(yùn)作?，某大?廈已基?本步入?了成熟?的發(fā)展?道路。?為了更?好地努?力打造?服務(wù)品?牌，進(jìn)?一步樹?立“一?切以賓?客為中?心”的?服務(wù)理?念。上?半年，?公司以?文明規(guī)?范活動(dòng)?為突破?口，以?“培訓(xùn)?是酒店?永垣的?主題”?、“質(zhì)?量是酒?店產(chǎn)品?的生命?”為切?入口，?先后采?取“請?進(jìn)來，?走出去?”的方?法，狠?抓大廈?員工的?培訓(xùn)教?育，強(qiáng)?化員工?隊(duì)伍素?質(zhì)，不?斷提高?服務(wù)水?準(zhǔn)。?1、采?取對員?工集中?培訓(xùn)、?專項(xiàng)培?訓(xùn)、個(gè)?別指導(dǎo)?培訓(xùn)等?方式，?促進(jìn)了?員工酒?店意識?得到較?大提高?，服務(wù)?理念進(jìn)?一步深?化，有?聲微笑?已成為?員工的?自覺行?動(dòng)。對?什么是?個(gè)性化?服務(wù)，?從感性?到理性?已有了?形象的?認(rèn)識，?整個(gè)大?廈形成?了“一?切工作?都是為?了讓客?人滿意?”的良?好氛圍?。從而?加深了?員工對?前期的?崗位培?訓(xùn)、部?門培訓(xùn)?、班組?培訓(xùn)從?理論到?實(shí)際的?全面梳?理和提?高。半?年來，?大廈受?訓(xùn)員工?達(dá)某人?次。?2、加?大對部?門經(jīng)理?以上干?部分批?輸送培?訓(xùn)，進(jìn)?行為期?___?_天的?封閉式?培訓(xùn)，?學(xué)習(xí)現(xiàn)?代酒店?管理專?業(yè)知識?，通過?系統(tǒng)的?培訓(xùn)教?育，極?大拓展?了管理?人員的?知識內(nèi)?涵，提?升了業(yè)?務(wù)技能?和管理?意識，?經(jīng)營管?理素質(zhì)?得到進(jìn)?一步提?高。?3、為?促進(jìn)勞?動(dòng)力資?源的合?理節(jié)流?，加強(qiáng)?崗位間?的協(xié)作?與配合?，著力?培養(yǎng)多?面手，?以有效?應(yīng)對和?解決可?能出現(xiàn)?的某特?定崗位?人員臨?時(shí)短缺?而產(chǎn)生?的應(yīng)急?情況，?做到有?備無患?。我們?要求有?關(guān)部門?嘗試一?專多能?的交錯(cuò)?培訓(xùn)，?并建立?相應(yīng)的?培訓(xùn)記?錄。這?項(xiàng)工作?開展至?今我們?已有收?獲。如?上半年?，pa?組人員?出現(xiàn)較?大流動(dòng)?，但由?于培訓(xùn)?工作做?在前，?我們順?利地渡?過了暫?時(shí)的困?難，沒?有因此?而影響?服務(wù)工?作的正?常開展?。4?、將“?首問責(zé)?任制”?落到實(shí)?處。各?部門根?據(jù)各自?的實(shí)際?情況，?自行整?理了一?些“應(yīng)?知應(yīng)會?”知識?的資料?，對員?工進(jìn)行?適時(shí)培?訓(xùn)。盡?可能解?決客人?提出的?所有問?題，做?到有問?必答，?杜絕扯?皮推諉?現(xiàn)象。?同時(shí)，?還通過?各崗位?每天的?培訓(xùn)晨?會，告?知當(dāng)天?酒店將?舉行的?會議名?稱、重?要客房?等信息?，以便?客人進(jìn)?店詢問?任何一?位員工?都能得?到回答?。5?、隨著?大廈入?住外賓?的不斷?遞增，?迫使要?求我們?有過硬?的業(yè)務(wù)?接待水?平。為?此，我?們除了?定期進(jìn)?行涉外?登記培?訓(xùn)外，?還積極?鼓勵(lì)員?工自學(xué)?進(jìn)修外?語。并?開展以?總臺接?待日常?用語和?收集各?酒店簡?介為培?訓(xùn)內(nèi)容?，由口?語能力?較強(qiáng)的?員工負(fù)?責(zé)“教?、幫、?帶”，?定期組?織有關(guān)?部門員?工進(jìn)行?英語學(xué)?習(xí)交流?結(jié)對，?并將外?語培訓(xùn)?融入月?度考核?機(jī)制。?通過員?工間的?互相交?流、互?相幫助?，不僅?提高了?大家的?外語水?平，更?體現(xiàn)了?“巾幗?文明示?范崗”?團(tuán)結(jié)互?助精神?。上半?年，大?廈共接?待境外?客人某?人，與?去年同?比上升?某%。?其中外?賓某人?，同比?上升某?%;港?澳華僑?某人，?同比上?升某%?;臺胞?某人，?同比上?升某%?，這一?數(shù)量在?同等規(guī)?模酒店?中也是?排名前?列。為?此，大?廈將在?___?_月份?西博會?期間，?舉辦迎?西博英?語口語?知識競?賽活動(dòng)?，以激?發(fā)廣大?員工勤?奮學(xué)習(xí)?崗位技?能和愛?崗敬業(yè)?的積極?性。?6、為?保證培?訓(xùn)有的?放矢，?我們開?展了日?常不間?斷的全?面質(zhì)量?檢查。?并建立?落實(shí)部?門、主?管、領(lǐng)?班三級?檢查制?度，規(guī)?范檢查?內(nèi)容，?促使每?項(xiàng)服務(wù)?到位。?同時(shí)，?值班經(jīng)?理每天?對公共?區(qū)域的?衛(wèi)生和?員工的?禮節(jié)禮?貌等進(jìn)?行督查?，總經(jīng)?理室率?領(lǐng)各部?門經(jīng)理?不定期?實(shí)行抽?查。通?過質(zhì)檢?，進(jìn)行?適時(shí)適?地的教?育，使?培訓(xùn)工?作不僅?僅局限?于課堂?，而更?具有其?實(shí)用性?和針對?性。?7、根?據(jù)大廈?實(shí)際情?況，結(jié)?合有關(guān)?火災(zāi)等?案例，?落實(shí)大?廈、部?門、班?組三級?安全生?產(chǎn)培訓(xùn)?教育。?參加培?訓(xùn)、考?試人數(shù)?達(dá)__?__人?次，占?大廈總?人數(shù)_?___?%以上?，使員?工真正?掌握消?防、安?全工作?的“三?懂三會?”和應(yīng)?急預(yù)案?的處置?方法。?為提高?企業(yè)的?管理水?平，提?高隊(duì)伍?的整體?素質(zhì)起?到了積?極的作?用。?8、我?們在抓?好業(yè)務(wù)?培訓(xùn)的?同時(shí)，?注重強(qiáng)?化員工?職業(yè)意?識，提?高職業(yè)?道德和?職業(yè)素?質(zhì)。使?廣大員?工明白?為客人?提供熱?情、文?明、細(xì)?致、周?到的服?務(wù)既是?職業(yè)道?德要求?，也是?我們應(yīng)?盡的義?務(wù);明?白“一?切以賓?客為中?心”的?服務(wù)理?念;明?白我們?要以熱?情和誠?信感動(dòng)?每一個(gè)?入住客?人，才?能贏得?客人充?分的理?解和尊?重。截?止__?__日?統(tǒng)計(jì)：?大廈客?房銷售?某間，?占某%?，其中?：散客?某間，?占某_?___?%;團(tuán)?隊(duì)某間?，占_?___?%;平?均房價(jià)?___?_元，?共接待?境內(nèi)外?賓客某?人次，?其中內(nèi)?賓達(dá)某?人次，?外賓達(dá)?某人次?，二、?加強(qiáng)市?場營銷?，不斷?調(diào)整客?源結(jié)構(gòu)?為從長?遠(yuǎn)出發(fā)?，公司?認(rèn)真做?好在經(jīng)?營銷售?中譜好?經(jīng)濟(jì)增?長和持?續(xù)發(fā)展?的平衡?樂章;?做好均?衡房價(jià)?、調(diào)整?客源結(jié)?構(gòu)的文?章，致?力對新?客戶的?開發(fā)，?保持客?源群體?的穩(wěn)定?和擴(kuò)大?。并做?好以下?幾方面?工作：?1、?做好旺?季的合?理預(yù)定?，最大?限度地?提高銷?售額。?上半年?，我們?在春節(jié)?、五一?長假到?來之前?，及時(shí)?掌握了?各酒店?旺季房?價(jià)調(diào)整?范圍，?并與大?廈歷年?長假期?間的入?住率對?比，制?定了今?年大廈?的旺季?房價(jià)。?在各部?門通力?配合下?，積極?與客戶?聯(lián)系，?采取每?天預(yù)報(bào)?的方法?進(jìn)行控?房，這?樣既滿?足訂房?中酒店?___?_年上?半年度?工作總?結(jié)心，?又能使?協(xié)議客?人和上?門散客?按合理?有效的?比例及?時(shí)入住?。避免?旺季客?源猛增?而自亂?陣腳，?影響服?務(wù)質(zhì)量?。使大?廈在長?假和旺?季期間?，始終?保持了?較高的?入住率?，各大?客戶對?大廈的?訂房工?作也表?示滿意?。2?、整理?協(xié)議單?位客史?檔案，?做好調(diào)?價(jià)后協(xié)?議續(xù)簽?工作。?今年大?廈進(jìn)行?了自開?張以來?第三次?調(diào)整協(xié)?議單位?房價(jià)，?這種調(diào)?整雖然?對旺季?銷售業(yè)?績不會?帶來明?顯沖擊?，但在?淡季中?，對入?住率占?到總比?例__?__以?上的協(xié)?議單位?而言，?卻有較?大影響?。如不?調(diào)整協(xié)?議單位?房價(jià)