區(qū)政府大廈物業(yè)服務(wù)保障體系管理、激勵(lì)、監(jiān)督、反饋機(jī)制管理的規(guī)章制度是我們公司不斷進(jìn)步不斷發(fā)展的武器，在不斷統(tǒng)一規(guī)范規(guī)章制度的同時(shí)我們引進(jìn)ISO9001體系，嚴(yán)格的按照體系的步驟來(lái)進(jìn)行封閉式日常的管理工作。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長(zhǎng)久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過(guò)企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。我們的管理是建立在"人性"的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)值給予高度尊重。我們的做法是：樹立員工也是顧客的管理理念給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下，形成人才的歸屬感營(yíng)造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通任何的工作少不了監(jiān)督機(jī)制，我公司一向重視監(jiān)督機(jī)制的完善，導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系后，嚴(yán)格按照ISO9001體系來(lái)操作。具體監(jiān)督機(jī)制按ISO9001質(zhì)量體系要素GB/T4.10檢驗(yàn)和試驗(yàn)的控制程序、GB/T4.12檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)控制程序、GB/T4.14預(yù)防措施控制程序進(jìn)行監(jiān)督檢查。反饋制度我們公司也是嚴(yán)格按照ISO9001體系來(lái)操作的按ISO9001要素GB/T4.19的回訪工作規(guī)程進(jìn)行反饋工作的操作程序進(jìn)行。圖1管理規(guī)章制度體系-管理處內(nèi)部崗位責(zé)任制各個(gè)崗位的員工都應(yīng)接受管理處主任的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，敬職于自己的崗位職責(zé)，并對(duì)自己分擔(dān)的工作負(fù)全面的責(zé)任，作到責(zé)任、權(quán)限、職位三方面到位，以保障管理工作的正常運(yùn)作。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和管理處各工作崗位的崗位職責(zé)。-管理維護(hù)運(yùn)作制度及標(biāo)準(zhǔn)**區(qū)政府大廈物業(yè)管理將引進(jìn)ISO9001質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)，依此進(jìn)行管理處的日常管理維護(hù)運(yùn)作，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效的操作、控制和監(jiān)督，使各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都處于受控狀態(tài)。制度由管理維護(hù)運(yùn)作程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書兩部分組成。程序文件具體包括：清潔、綠化管理程序，保安、車輛管理程序，供水、供電管理程序，消防、公共設(shè)施管理程序、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)程序、建筑物的維護(hù)和維修程序、員工培訓(xùn)程序，糾正和預(yù)防措施控制程序等。作業(yè)指導(dǎo)書具體包括：安全、清潔衛(wèi)生、財(cái)務(wù)等工作檢查制度和檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，消防安全的檢查規(guī)定和處理方法，還有各種設(shè)備、設(shè)施的操作規(guī)定，員工培訓(xùn)大綱，員工考核及獎(jiǎng)懲辦法，房屋驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)與措施、文檔管理制度等。管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)管理人員考核制度--《員工考核及獎(jiǎng)懲辦法》。管理人員考核標(biāo)準(zhǔn)--《員工工作評(píng)定表》（每月考核）、《員工年度考核鑒定表》（年終考核）。月核成績(jī)作為員工效益工資的發(fā)放依據(jù)，年終匯總，填寫《員工年度考核鑒定表》，匯總成績(jī)作為員工年終獎(jiǎng)金發(fā)放及晉級(jí)、降級(jí)的主要依據(jù)。檔案的建立與管理物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分，科學(xué)、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。針對(duì)**區(qū)政府大廈的實(shí)際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對(duì)辦公樓物業(yè)管理檔案進(jìn)行全面的收集和管理。（一）檔案資料的建立及分類1．檔案資料的建立。采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段收集儲(chǔ)存資料；將收集到的資料進(jìn)行細(xì)分，分類標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照建設(shè)部《關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知》發(fā)布后的新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。按照資料載體的類型采用恰當(dāng)安全的保存方式。所有資料檔案實(shí)行"雙檔"（電腦檔案、文本檔案）管理。類別資料內(nèi)容保安及車輛管理保安管理資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄B：保安訓(xùn)練計(jì)劃和考核記錄C：大院及大樓安全防范措施D：查崗記錄E：物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄車輛及停車場(chǎng)管理資料A：停車場(chǎng)出入登記記錄B：交通疏導(dǎo)圖C：停車場(chǎng)安全防范措施及設(shè)施記錄D：車輛管理記錄、車輛詳細(xì)資料環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料A：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計(jì)表B：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄清潔衛(wèi)生管理資料A：清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄B：國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)：排煙、排法、噪音C：處理污染事件記錄D：消殺及垃圾清運(yùn)記錄綠化管理綠化資料A：綠化規(guī)劃圖低B：綠化設(shè)施統(tǒng)計(jì)表C：綠化保養(yǎng)計(jì)劃及記錄D：綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄精神文明建設(shè)文化資料A：活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案、總結(jié)記錄B：文化活動(dòng)圖片及錄像記錄C：傳媒報(bào)導(dǎo)D：文化活動(dòng)場(chǎng)所等設(shè)施使用情況管理效益經(jīng)濟(jì)效益A：物業(yè)管理費(fèi)用收繳統(tǒng)計(jì)表B：有償經(jīng)營(yíng)服務(wù)統(tǒng)計(jì)表C：物業(yè)管理整體項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)表社會(huì)效益A：本物業(yè)管理項(xiàng)目所獲取的榮譽(yù)稱號(hào)B：輿論相關(guān)報(bào)導(dǎo)（二）物業(yè)檔案資料的管理1、檔案資料管理運(yùn)作流程：管理處重要資料（如**區(qū)政府大廈提供的資料）接收必須經(jīng)過(guò)管理處主任或指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔，管理處日常管理文件（如管理處通知、通報(bào)等）按照**物業(yè)制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)，并立卷歸檔。檔案資料建立及管理運(yùn)作流程示意圖2、檔案資料管理要求：（1）設(shè)立專門的檔案管理員；（2）檔案資料由管理處辦公室統(tǒng)一管理。（3）明確收集、整理、分類、編號(hào)、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項(xiàng)管理流程。（4）采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式（如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、照片、圖表等），并采取相應(yīng)的儲(chǔ)存、保管方法。對(duì)原始文件、合同等重要資料必須嚴(yán)格管理，借閱、復(fù)印等必須經(jīng)管理處主任審批。管理處主任負(fù)責(zé)審批檔案保存數(shù)量、保存期限以及是否有效和作廢。注重檔案管理信息開發(fā)，根據(jù)工作需要和檔案庫(kù)存情況編制各種專題資料。辦公室每季度對(duì)檔案資料管理情況進(jìn)行檢查。要求全體員工樹立檔案意識(shí)、保密意識(shí)、嚴(yán)格執(zhí)行《檔案管理制度》。管理人員配備、技術(shù)人員比例、培訓(xùn)、管理隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。項(xiàng)目物業(yè)管理人員的配備已從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理人員和操作人員比例縮小，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。針對(duì)項(xiàng)目的特點(diǎn)，我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的"三合一"（事務(wù)、保安、日常服務(wù)）。在管理隊(duì)伍的建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，并實(shí)行10%的淘汰率，確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。管理人員培訓(xùn)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實(shí)現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略長(zhǎng)抓不懈。我們確定了極具針對(duì)性的項(xiàng)目物業(yè)管理人員培訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員終生培訓(xùn)計(jì)劃。公司撥?？钣糜谫?gòu)買培訓(xùn)所需設(shè)備、落實(shí)培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場(chǎng)地等。采用計(jì)算機(jī)、攝像機(jī)、智能網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)，提高員工的綜合素質(zhì)，為項(xiàng)目管理培養(yǎng)復(fù)合型人才。同時(shí)，我們確立了"全員培訓(xùn)、全過(guò)程考核"的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實(shí)處。培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖構(gòu)成圖說(shuō)明：為了使培訓(xùn)更有實(shí)效性，我們根據(jù)項(xiàng)目物業(yè)管理智能化、園林化的特點(diǎn)，確定目標(biāo)并擬訂計(jì)劃。在此基礎(chǔ)上擬訂培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時(shí)限等。計(jì)劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練方式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。培訓(xùn)的考核與評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。最后根據(jù)評(píng)估考核，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點(diǎn)。并把理論應(yīng)用到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。培訓(xùn)的組織形式公司憑借雄厚的師資優(yōu)勢(shì)，在品保部的調(diào)度監(jiān)督下，項(xiàng)目管理處具體落實(shí)執(zhí)行。三、培訓(xùn)計(jì)劃：第一階段：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)計(jì)劃公司將集中組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容分為4個(gè)方面：封閉培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、上崗實(shí)習(xí)、入住準(zhǔn)備期培訓(xùn)。階段：管理期培訓(xùn)項(xiàng)目正式接管后，隨著各項(xiàng)工作的不斷深入，為確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，規(guī)范服務(wù)，提高水平，我們將在入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步進(jìn)行電腦、外語(yǔ)等培訓(xùn)。培訓(xùn)的評(píng)估