目錄第一章公司基本概況第二章人員配置及報價第三章管理服務(wù)理念及管理思緒第四章項目管理方式一、管理服務(wù)策劃二、管理目的三、管理原則四、管理機制第五章擬建立的組織機構(gòu)、人員配備、培訓(xùn)制度一、管理人員的選用辦法二、管理處組織架構(gòu)三、管理處運作方式及各部門職責四、人員配備及崗位任職五、管理人員的培訓(xùn)第六章擬采用的管理服務(wù)措施一、前期介入服務(wù)二、業(yè)主入伙（住）三、裝修管理四、治安管理五、消防管理六、綠化保潔管理七、機電、智能化等設(shè)備設(shè)施的管理八、環(huán)境保護與消殺服務(wù)九、業(yè)主投訴解決第七章配合銷售的措施、承諾一、簽定物業(yè)管理委托協(xié)議二、提供物業(yè)管理征詢?nèi)?、提供物業(yè)管理培訓(xùn)四、提供有形展示五、協(xié)助舉辦展銷活動六、開展業(yè)主意見征詢第八章管理指標承諾及采用的措施一、房屋及配套設(shè)施完好率二、房屋零修、急修及時率三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率四、保潔率五、治安案件年發(fā)生率六、火災(zāi)年發(fā)生率七、年違章發(fā)生率與解決率八、業(yè)主年有效投訴率和解決率九、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率十、綠化完好率十一、道路、車場完好率十二、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率十三、檔案建立與完好率第九章項目服務(wù)管理一、財務(wù)管理模式二、財務(wù)管理措施三、管理服務(wù)費及代收代繳費的收取四、維修基金的管理和使用第一章公司基本概況山東藍盾物業(yè)服務(wù)有限公司是經(jīng)濟寧市工商局注冊的法人公司，注冊資金301萬，國家物業(yè)管理二級資質(zhì)公司。公司自2023年成立以來，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和有效地管理，迅速在濟寧市物業(yè)管理行業(yè)崛起，以打造精品物業(yè)項目打響了藍盾公司服務(wù)品牌，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。公司重要經(jīng)營：物業(yè)管理、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、家政服務(wù)、勞務(wù)派遣、綠化養(yǎng)護、道路清掃、消防器材、安防產(chǎn)品、監(jiān)控設(shè)備、GPS定位產(chǎn)品、勞保用品等業(yè)務(wù)。公司十分注重哺育“創(chuàng)新、敬業(yè)、務(wù)實、奉獻”的公司精神，秉承高品質(zhì)、規(guī)范化的服務(wù)水準，在發(fā)展過程中逐步形成獨具特色的管理風格。將創(chuàng)建國家一流物業(yè)管理公司作為自己的奮斗目的，并聘請深圳國家一級物業(yè)公司為物業(yè)顧問，吸取引進國內(nèi)外先進經(jīng)驗和技術(shù)，運用現(xiàn)代公司管理理論，精心打理自己物業(yè)管理的服務(wù)品牌，發(fā)明性的探索適應(yīng)濟寧本土物業(yè)管理工作模式，堅持可連續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。現(xiàn)已接管社區(qū)、學校、工礦公司、企事業(yè)單位寫字樓等各種類型的物業(yè)綜合服務(wù)項目。公司設(shè)有總經(jīng)理室、副總經(jīng)理室、行政人事部、財務(wù)部、監(jiān)察部、后勤部、指揮（客服）中心，同時成立了八個綜合事業(yè)管理部、安防技術(shù)服務(wù)中心、勞務(wù)派遣服務(wù)中心、家政（援助）服務(wù)中心、經(jīng)營服務(wù)中心；公司于2023年經(jīng)報濟寧市人力資源和社會勞動局批準，濟寧市民政局登記成立了濟寧市金盾物業(yè)職業(yè)培訓(xùn)學校，重要培訓(xùn)物業(yè)管理、保安消防類和家政服務(wù)類項目；2023年，為進一步加強為民、便民服務(wù)意識，更好為業(yè)主和老百姓服務(wù)，經(jīng)報濟寧市任城區(qū)民政局批準，成立了濟寧市任城區(qū)藍盾家政（援助）服務(wù)中心，現(xiàn)已開展家庭保潔、家庭養(yǎng)老、家庭安防等家政業(yè)務(wù)。公司先后建立山東藍盾物業(yè)公司網(wǎng)站和濟寧藍盾家政（援助）服務(wù)中心網(wǎng)站，擴大公司宣傳影響力和服務(wù)項目，并建立24小時信息服務(wù)熱線：95105123和無線對講指揮調(diào)度平臺，2023年起，公司建立了內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)ＯＡ辦公管理系統(tǒng)和物業(yè)管理系統(tǒng)，廣大業(yè)主可以通過物業(yè)管理系統(tǒng)實時查詢物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、申請增值服務(wù)和物業(yè)費繳納等情況，極大地提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準。公司現(xiàn)有員工1300余人，其中物業(yè)技術(shù)人員100余人，各級管理人員80人。公司以星級酒店衛(wèi)生、服務(wù)、管理為標準，高起點，嚴規(guī)定，匯集了物業(yè)管理方面的高素質(zhì)人才及國內(nèi)外先進的管理模式，不斷加強員工隊伍建設(shè)，注重引才、育才、用才，定期對員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)學習，并選派優(yōu)秀管理人員、技術(shù)人員到國內(nèi)其他優(yōu)秀物管理公司學習、深造。部門經(jīng)理以上管理人員均取得國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理資格證書，且具有數(shù)年物業(yè)管理工作經(jīng)驗。目前，我公司已接管濟寧醫(yī)學院附屬醫(yī)院、濟寧學院、濟寧職業(yè)技術(shù)學院、國能寧陽生物發(fā)電有限公司、華能嘉祥發(fā)電有限公司、濟寧市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、濟寧如意集團、濟寧光伏太陽能發(fā)電公司、濟寧市博物館、濟寧濱湖花園、濟寧祥和花園、濟寧吉安社區(qū)、濟寧億豐時代廣場、任城公務(wù)員社區(qū)、巨野第一中學、巨野教育社區(qū)、國泰君安社區(qū)等類型服務(wù)單位，業(yè)務(wù)范圍除本市14縣市區(qū)外還拓展到泰安、聊城、菏澤、棗莊和江蘇等地，所有服務(wù)人員都已經(jīng)通過職業(yè)培訓(xùn)學校的專業(yè)培訓(xùn)，達成持證上崗。十年來，我公司連續(xù)被評為山東省勞動保障廳“省級勞務(wù)培訓(xùn)基地”濟寧市“社會職業(yè)培訓(xùn)先進單位”、“青春創(chuàng)業(yè)行動培訓(xùn)基地”、“市級職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)基地”、任城區(qū)“黨建工作先進單位”、“濟寧物業(yè)服務(wù)先進單位”等稱號。

現(xiàn)在的物業(yè)服務(wù)已不僅僅滿足于所提供的平常保安、維修、保潔、綠化等服務(wù)，而需要的是一種更深層的高品質(zhì)需求。為增強與用戶之間的溝通，公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常走訪用戶，在征求意見的基礎(chǔ)上，同時進一步了解住戶需求，力爭為藍盾物業(yè)的每一位客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立良好的信譽。其中所接管的服務(wù)單位多次獲得“市級優(yōu)秀環(huán)境單位”、“市級優(yōu)秀住宅社區(qū)”、“省級文明服務(wù)窗口”等榮譽稱號。

幾年的發(fā)展歷程，成就了今天藍盾物業(yè)的輝煌。發(fā)明最適合人類居住環(huán)境是藍盾物業(yè)人永遠追求的目的。公司全體員工將本著專業(yè)化、制度化、規(guī)范化的發(fā)展方向，以開拓的思維、創(chuàng)新的意識努力打造藍盾物業(yè)品牌。我們堅信：只要不斷開拓、頑強拼搏，就一定會在劇烈的市場競爭中贏得商機、贏得市場，就一定可以發(fā)明出更加絢麗的明天。第二章管理服務(wù)理念及管理思緒濟寧市吉安社區(qū)在戶型設(shè)計上本著大戶型的設(shè)計理念，以人為本，著意追求回歸自然、遠離喧囂的鬧市環(huán)境。濟寧市吉安社區(qū)是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、講理、守法。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及積極參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”人居抱負模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“文化社區(qū)”的管理目的。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與社區(qū)業(yè)主以及業(yè)主與業(yè)主之間的正常溝通，使“睦鄰親善”的傳統(tǒng)概念得以理性回歸，并激發(fā)業(yè)主共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)業(yè)主集體主義觀念，進而進一步到他們在使用物業(yè)，特別是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導(dǎo)，以減少管理難度，提高管理效果。我們的設(shè)想是：一、提倡“天天讓您滿意”的服務(wù)理念我們秉持“實行科學管理，連續(xù)改善服務(wù)，不斷開拓創(chuàng)新，增強顧客滿意”的質(zhì)量方針,對社區(qū)實行標準化、專業(yè)化的管理服務(wù)方式.每一項服務(wù)作業(yè)、每一個作業(yè)動作都有嚴格的操作標準,都通過大量的培訓(xùn),足以達成省時、高效的服務(wù)準則.我們實行“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告物業(yè)管理服務(wù)費的收支使用情況，以及本體維修治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二、營建“事業(yè)至真，生活至愛”的文化服務(wù)理念社區(qū)文化是物業(yè)管理人與業(yè)主共同發(fā)明的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在社區(qū)內(nèi)建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)文化。我們將圍繞“環(huán)境保護、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居”等五大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把濟寧市吉安社區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設(shè)的窗口。三、塑造“樸實無華，追求時尚”的審美理念在新世紀里，業(yè)主更加關(guān)注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色的形象辨認系統(tǒng)，提高檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護，保持綠化的良好長勢；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“城市家園文化區(qū)”?？茖W技術(shù)的發(fā)展帶來了建筑設(shè)計理念的日新月異，業(yè)主對服務(wù)的需求也不斷提高。作為二十一世紀的物業(yè)管理人，必須建立現(xiàn)代的管理體制和先進的管理運作機制。在管理機制上，建立了按勞分派和按資分派相結(jié)合的分派機制，建立了多種體系有機結(jié)合的激勵機制，建立了競爭上崗、雙向選擇的用人機制。四、探求、發(fā)明物業(yè)管理新模式住宅產(chǎn)業(yè)“三分建、七分管”的客觀事實決定了物業(yè)管理的重要性，探索物業(yè)管理新模式，對于推動住宅產(chǎn)業(yè)快速、健康的發(fā)展，滿足作為受益主體--高收入階層的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實意義。我們認為,管理好崇高濟寧市吉安社區(qū)的核心問題在于:解決提高服務(wù)質(zhì)量與減少管理成本之間的矛盾。我們確立的物業(yè)管理模式是：緊密圍繞“服務(wù)業(yè)主、報效社會”的核心理念；提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；提倡“以客戶為中心”的流程管理思想；建立以流程為基石的客戶需求價值鏈；提倡科學管理和專業(yè)服務(wù)，規(guī)范管理服務(wù)行為；致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系；推廣“天天讓您滿意”的服務(wù)理念；在擬定管理模式的基礎(chǔ)上，針對高檔濟寧市吉安社區(qū)的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思緒。我們的管理思緒是：采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法；強調(diào)成本控制意識和成本管理程序；強調(diào)維修基金的效能管理與維修計劃的科學實行的有機結(jié)合；強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的連續(xù)改善；保證公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化；保證配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美；致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識；致力于共用設(shè)施、設(shè)備的連續(xù)改善和功能提高；致力于文化功能的提高，塑造符合現(xiàn)代文明的人居抱負環(huán)境。第三章人員配置及報價明細人員配置情況序號崗位數(shù)量（人）備注1保安員12保潔員13綠化員14工程維修1合計4備注本項目與濟寧市吉安社區(qū)一期、二期都屬于山東藍盾物業(yè)服務(wù)有限公司進行物業(yè)服務(wù)工作，項目經(jīng)理由社區(qū)原物業(yè)經(jīng)理擔任。所有的配套設(shè)施與原吉安社區(qū)設(shè)施設(shè)備一致，根據(jù)實際情況配置。第二節(jié)報價明細表項目名稱：濟寧市吉安社區(qū)一塑料片物業(yè)服務(wù)項目單位：元序號項目品目單價數(shù)量總價（元）1（一）人工費用68400.002（二）維修等工具費用1008.003（三）秩序維護、綠化、清潔、物料及耗材費明細表5175.004（四）服裝折舊費612.005（五）員工保險、福利及法定假日11339.006（六）不可預(yù)見費用（（一）至（五）項的5%）4326.707（七）管理費用（（一）至（六）項的10%）9086.708（十三）稅費（（一）至（十二）項的5.565%）5056.4合計105003.8本項目最終報價104233.94合計大寫：壹拾萬肆仟貳佰叁拾叁元玖角四分小寫：人民幣104233.94元（多層0.35元/平方米，商品房0.5元/平方米）注：具體報價明細見下方附件附件一：人工費用明細表序號項目品目單價（元/人/月）數(shù)量（人）總價（元）1保安員：1300元/人/月X2人X12潔員（兼職垃圾清運）：1800元/人/月X1人X12化員：1300元/人/月X1人X12程維修：1300元/人/月X1人X12月1300115600小計468400附表二：維修等工具明細表項目名稱：濟寧市吉安社區(qū)一塑料片物業(yè)服務(wù)項目區(qū)單位：元類別名稱型號數(shù)量單價金額月分攤金額年分攤金額維修工具費數(shù)字鉗形表個18080780兆歐表個120080780套裝工具20138038032380雨衣件93834210114絕緣鞋雙94036010120中筒靴雙930270890電工手電二節(jié)66036010120合計/841008附件三：秩序維護、綠化、清潔、物料及耗材費明細表項目名稱：濟寧市吉安社區(qū)一塑料片物業(yè)服務(wù)項目區(qū)單位：元類別品名規(guī)格/型號單位（個）單價總價月均攤年均攤秩序維護費用及耗材對講機個1860860/860強光（防水）手電個16060/60膠皮棒個14040/40雨衣件18080/80雨靴雙13535/35綠化費用及耗材綠化工具費套1400400/400綠化藥品費500500/500保潔耗材工具物料及耗材套11001200/1200化糞清理費化糞清理1000/1000垃圾清運費垃圾清運10001000/1000總計/5175附表四：服裝折舊費項目名稱：濟寧市吉安社區(qū)一塑料片物業(yè)服務(wù)項目區(qū)單位：元類別名稱規(guī)格數(shù)量單價金額月分攤金額年分攤金額服裝折舊費保潔員、垃圾清運裝費套128028012140秩序維護套185085035425工程技術(shù)員套22805602347服裝費折舊合計/2（兩年折舊）70612附件五：員工保險、福利及法定假日項目名稱：濟寧市吉安社區(qū)一塑料片物業(yè)服務(wù)項目單位：元序號項目品目單價數(shù)量總價1社會保險：714.9元/人/月X1人X12月8578.802意外保險：100元/人/年X2人200.003福利：100元/節(jié)X2節(jié)X4人800.004法定假日加班費80元/人/天X2人X11天1760.00小計11339.00第三章項目管理方式一、管理服務(wù)策劃在全面執(zhí)行國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》的前提下，以管理和服務(wù)兩個中心為支撐點，為社區(qū)提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來營造安全、舒適、整潔、方便的工作和生活環(huán)境。1、管理模式統(tǒng)一管理標準：嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。統(tǒng)一管理理念：“以人為本，服務(wù)為主“，注重對各級員工的關(guān)心、激勵、挖潛，做到人盡其才，在外延上則是以業(yè)主、顧客的服務(wù)為重點，對業(yè)主、顧客的合理需求給予最大限度的滿足。統(tǒng)一服務(wù)意識：發(fā)明性、全方位的服務(wù)意識，向客戶之未想，急客戶之未急，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法來滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴展需求的顧客。統(tǒng)一管理目的：“接一座物業(yè)，創(chuàng)一方文明，保一方平安，樹一方品牌。”我們將著力實行品牌戰(zhàn)略和形象工程，進一步提倡我們藍盾物業(yè)管理實踐忠一直堅持的科學觀，信守“文明、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效”的經(jīng)營方針，通過專業(yè)精細化物業(yè)管理，保證校區(qū)安全，優(yōu)美校區(qū)環(huán)境，從而提高品牌形象，達成社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益良性循環(huán)發(fā)展。2、兩個意識管理意識：予管理與服務(wù)之中，以改革、開拓精神穿心附院的管理新思緒，樹立業(yè)主就是顧客，管理就是服務(wù)的理念。服務(wù)意識：全方位的積極服務(wù)，客戶的一切所需，均是服務(wù)之想為之的觀念。結(jié)合社區(qū)的管理規(guī)定，實現(xiàn)“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的ISO9001品質(zhì)管理體系,根據(jù)房產(chǎn)公司對社區(qū)業(yè)主的定位，樓宇設(shè)備設(shè)施的自動化限度，以及社區(qū)所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式。3、創(chuàng)建有效的服務(wù)價值鏈圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，我們將在社區(qū)全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采用有效的管理策略提高；藍盾物業(yè)人的服務(wù)價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示藍盾物業(yè)人風采的團隊。二、管理目的超越業(yè)主、來賓盼望，追求細致與完美。1、堅持“以人為本、服務(wù)第一”的思想，樹立服務(wù)意識，提高服務(wù)技能，保證服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)管理，為業(yè)主的生活、工作提供有力的保障。2、認真貫徹承諾服務(wù)制，加強社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的管理，制定好衛(wèi)生管理制度，不允許有“臟、亂、差”現(xiàn)象，清潔衛(wèi)生天天堅持三掃三查，定期對社區(qū)進行消毒，爭創(chuàng)一流的社區(qū)環(huán)境，做到：①地面無紙屑、無口痰,②無亂寫亂畫③無亂丟亂扔④無亂倒垃圾⑤無衛(wèi)生死角3、做好社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的保潔工作，給業(yè)主提供優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境。4、加強綠化管理，美化社區(qū)環(huán)境，對社區(qū)現(xiàn)有的花草樹木做好養(yǎng)護和專人的管理工作。5、自接管之日起，2年內(nèi)使社區(qū)成為物業(yè)管理優(yōu)秀模范社區(qū)，樹立社區(qū)物業(yè)實行社會化、專業(yè)化物業(yè)管理的成功范例。6、自接管之日起3個月內(nèi)，使客戶單位滿意率達成95%以上。三、管理原則物業(yè)管理的實質(zhì)，就是為服務(wù)對象提供安全、和諧、舒適、寧靜的生活環(huán)境。在具體物業(yè)管理服務(wù)中，實現(xiàn)對建筑物及其附屬物的管理和人的服務(wù)。為此，所有的物業(yè)管理活動都離不開以“以人為本”的理念。物業(yè)管理的重要任務(wù)就是：一是服務(wù)、二是服務(wù)、三還是服務(wù)。所謂服務(wù)就是要讓業(yè)主心服口服地認同我們所付出的勞動。這就規(guī)定物業(yè)管理服務(wù)不僅要有量的積累，而更重要的是要有質(zhì)的內(nèi)涵。因此，我們將根據(jù)業(yè)重規(guī)定和盼望，遵照物業(yè)管理公司的管理任務(wù)和目的，結(jié)合《物業(yè)管理規(guī)定》和相關(guān)法規(guī)、條例及ISO9000質(zhì)量標準，為實現(xiàn)即定管理任務(wù)和目的，在管理服務(wù)中將始終把握以下原則：1、以人為本、以業(yè)主為中心的服務(wù)原則2、安全第一、質(zhì)量為重的原則

3、系統(tǒng)管理、制度管理、程序管理、科學管理的原則

4、品質(zhì)服務(wù)、超值服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的原則

5、實事求是、管理從嚴的原則

6、選留訓(xùn)用、用人唯賢的原則

7、信任組織、堅決服從、嚴格執(zhí)行的原則

8、全員參與、集思廣益、集權(quán)決策的原則

9、嚴謹、細致、踏實、熱情、微笑、禮貌、積極、準確的工作原則10、專業(yè)管理結(jié)合業(yè)主自治管理的原則四、管理機制（一）運作機制1、全面質(zhì)量管理建立一套有特色的物業(yè)質(zhì)量管理體系，把質(zhì)量目的貫徹到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達成業(yè)主滿意的效果。2、計劃目的管理按社區(qū)的實際情況制定各項管理指標和創(chuàng)優(yōu)方案，管理處各職能管理人員明確責任，授予權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實行過程中的檢查和控制，并將目的實行的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目的動態(tài)控制，進行目的成果評價，擬定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。3、協(xié)調(diào)管理運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。——行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。——競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完畢任務(wù)?！浾摯賱恿?，因勢利導(dǎo)運用輿論達成協(xié)調(diào)的目的

——管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本社區(qū)此后促進平常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。4、督導(dǎo)管理管理處擬采用成熟的督導(dǎo)管理模式，對各職能部門實行指揮和指導(dǎo)管理。——經(jīng)濟管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調(diào)動員工積極性?！ㄒ?guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率?！麄鹘逃?，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。（二）激勵機制激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯(lián)系、互相作用、互相制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”?！獙嵭衅匠９芾砟康呢熑沃疲鰪姽芾韺拥墓ぷ鞣e極性，按“國優(yōu)”標準制定各項管理指標，嚴格作好各項工作，明確獎罰?！獙嵭歇劷?、破格晉級制度，調(diào)動全員工作熱情。管理處員工實行獎懲制度，獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性?！婪ü芾?，管教結(jié)合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）監(jiān)督機制監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證社區(qū)管理機構(gòu)及其工作人員依法辦事?！芾碚邔C構(gòu)內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督?！獦I(yè)主對管理機構(gòu)及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系?！ㄟ^信息反饋等各種手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證社區(qū)的物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。（四）自我約束機制

——經(jīng)濟利益促動自我約束機制，充足運用經(jīng)濟措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動機，由這種動機去對行為作自我約束。——目的結(jié)構(gòu)與責任相聯(lián)系的促進機制，將管理目的層層分解到個人以后，由分層次的子目的之間互相聯(lián)系而形成的促動機制。

——權(quán)利鏈條互相制約機制，建立管理對象之間互相制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機構(gòu)、相關(guān)員工互相制約的自我約束機制。（五）信息反饋及控制機制1、信息反饋控制方式：（1）公司通過投訴電話、監(jiān)控設(shè)備、各專業(yè)組配備的無線對講機等現(xiàn)代工具，及時反饋住宅區(qū)每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。（2）通過嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章制度，實行規(guī)范化運作。（3）流暢嚴密的運作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。（4）管理處主任、主任助理的每月（日）檢查，通過總結(jié)評選獲取反饋信息。（5）通過反饋信息的總評選，及時發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺陷、盲點，以便改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（六）量化管理及標準化運作1、量化管理（1）總公司下達的任務(wù)，擬定年度質(zhì)量目的，對業(yè)主、客戶滿意率、機電設(shè)備運作完好率、消防隱患解決率等做出量化規(guī)定。（2）實行目的經(jīng)營管理責任制，對管理處管理目的進行細化和量化，做出具體規(guī)定。（3）管理處對全體員工培訓(xùn)指標進行量化，擬定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時。（4）年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采用末位淘汰制。（5）財務(wù)運作量化，制定具體的年度財務(wù)預(yù)算方案，對管理處各項目采用計劃控制成本的財務(wù)指標量化管理，提高效益。2、運作標準化管理（1）貫徹公司公司文化，涉及公司精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目的。（2）運用公司《員工手冊》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。（3）發(fā)揮計算機管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。（4）實行公司公司形象系統(tǒng)。第四章擬建立的組織機構(gòu)、人員配備、培訓(xùn)制度一、管理人員的選用辦法管理處各崗位所需人力資源配置實行藍盾物業(yè)公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍，提高員工素質(zhì)是實現(xiàn)我們在社區(qū)物業(yè)服務(wù)中的各項承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處平常運作中的一項工作重點就是保證藍盾物業(yè)用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過連續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。在社區(qū)物業(yè)管理實行過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實到“藍盾物業(yè)管理人”的隊伍中來，充足發(fā)揮本地員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實行科學培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提高，我們將為表現(xiàn)杰出的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機會，甚至介入高層管理。二、管理處組織架構(gòu)管理組織架構(gòu)的形成是服務(wù)行業(yè)人力資本控制的重要一環(huán)。它直接關(guān)系到團隊的組成、人員的配置、工作效率的高低和組織執(zhí)行力的強弱。合理設(shè)立組織架構(gòu)既可以提高團隊工作效率，形成和諧的工作環(huán)境，有序的組織管理層級，又可大大減少行政管理成本和人力資源成本，是一個一舉多得、事半功倍、提高經(jīng)濟效益的管理環(huán)節(jié)和組織程序。1、項目管理組織架構(gòu)圖在綜合一體管理方式的指導(dǎo)下，實行物業(yè)管理服務(wù)工作，我公司力求部門設(shè)立精簡、高效；人員配置合理、科學。專門設(shè)立管理處，作為管理公司的派出機構(gòu)，全面負責社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作。管理處下設(shè)保安部、保潔綠化部、工程部，具體架構(gòu)如下：社區(qū)物業(yè)社區(qū)物業(yè)管理處項目經(jīng)理項目經(jīng)理工程部保安部客戶服務(wù)部工程部保安部客戶服務(wù)部保潔綠化部水電維修巡邏崗固定崗應(yīng)急分隊修剪、養(yǎng)護水電維修巡邏崗固定崗應(yīng)急分隊修剪、養(yǎng)護平常保潔護理消殺2、工作流程圖入職、上崗培訓(xùn)入職、上崗培訓(xùn)建立規(guī)章制度，完備資料、裝訂建立規(guī)章制度，完備資料、裝訂與協(xié)作單位建立聯(lián)系物業(yè)接管物業(yè)接管隊伍輪訓(xùn)平常管理與服務(wù)隊伍輪訓(xùn)平常管理與服務(wù)完善配套完善配套建立檔案建立檔案三、管理處運作方式及各部門職責1、管理處運作方式管理處實行經(jīng)理負責制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)客戶服務(wù)部、保安部、保潔綠化部、工程部，實行管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。（1）管理處經(jīng)理全面掌握平常工作及人員狀況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務(wù)的下達，均由經(jīng)理助理直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負責，各部門主管直接向主任負責。2、部門職責客戶服務(wù)部：客戶服務(wù)部重要負責平常與業(yè)主之間的聯(lián)系，解決涉及入伙服務(wù)、業(yè)主接待、裝修管理、檔案管理、投訴、報修、社區(qū)文化等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作。保安部：保安部負責社區(qū)治安,交通與消防管理工作，涉及門崗服務(wù)、巡視管理服務(wù)、車輛管理服務(wù)、治安管理服務(wù)。保潔綠化部：保潔綠化部負責環(huán)保管理及社區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務(wù)。工程部：工程維修部負責整個項目的設(shè)備維修養(yǎng)護服務(wù)，涉及房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)備的維保服務(wù)以及住戶維修、公共設(shè)施維修等工作。四、人員配備及崗位任職（一）人員配備的原則1、精干、高效、敬業(yè)愛業(yè)的原則；2、文化素質(zhì)與實際管理經(jīng)驗相結(jié)合的原則；3、內(nèi)部調(diào)劑為主和社會招聘為輔的原則；4、先定崗后定編以及德才兼?zhèn)洹⒁粚６嗄艿脑瓌t。（二）管理處各崗位員工的任職規(guī)定1、管理處經(jīng)理：大專以上學歷；具有行業(yè)崗位資格證書；全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書；熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對工程設(shè)施有一定了解和管理能力；具有豐富的高檔濟寧市吉安社區(qū)管理經(jīng)驗；外表端莊，思緒靈敏；有良好的團隊精神和溝通技巧；有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能力2、經(jīng)理助理：大專以上學歷；全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書；具有高檔濟寧市吉安社區(qū)管理經(jīng)驗；有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達能力。3、客戶服務(wù)員：大專以上學歷；純熟操作辦公自動化軟件；熟悉高檔濟寧市吉安社區(qū)運作內(nèi)容；普通話標準流利；有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達能力。4、保安員：年齡45歲以下，男性身高不低于1.7米；五官端正，具有較強的敬業(yè)精神；作風正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷；能吃苦耐勞承受工作壓力。5、工程維修人員：具有相關(guān)操作證及上崗證；具有智能化高檔濟寧市吉安社區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗；具有較強的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神。6、保潔綠化：通過保潔專業(yè)化培訓(xùn)；熟悉高檔濟寧市吉安社區(qū)的保潔保綠工作；形象健康；細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力（三）管理處各部門崗位人員配備及崗位職責和工作范圍1、管理處經(jīng)理職責（1）全面負責管理處的工作，領(lǐng)導(dǎo)全體員工完畢公司下達的責任目的。（2）根據(jù)國家的政策法規(guī)和物業(yè)公司的指示精神，制定管理處的經(jīng)營方針和運作模式。（3）制定各項規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)程，明確各級管理人員和員工的職責，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。（4）建立健全管理處的各級組織架構(gòu)及工作程序，使之合理化、精簡化及效率化。（5）編制管理處業(yè)務(wù)中、遠期發(fā)展計劃，負責制定年度工作安排，員工培訓(xùn)計劃及年終工作總結(jié)。（6）對管理處的全面工作有決策指揮權(quán)，對管理處所屬管理崗人員的任免及聘用、調(diào)動和辭退有建議權(quán)；對管理處所屬基層工作人員有結(jié)識決定權(quán)。（7）負責制定、審核管理處的經(jīng)費收支，做到合理收支、開源節(jié)流，開展各項有償服務(wù)，力求取得良好的經(jīng)濟和社會效益。（8）組織管理處的月檢工作，對管理處的整體服務(wù)質(zhì)量。（9）注重于行業(yè)主管部門及同行業(yè)之間的交流，樹立公司對外形象，努力爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。研究制定管理處實行計劃及方案，使所轄物業(yè)隨社會的不斷進步和行業(yè)的不斷前進而發(fā)展，最終形成品牌物業(yè)。（10）定期巡視所管物業(yè)及各部門的工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，做好上請下達的保障工作。（11）以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明，使管理處具有高度凝聚力，引導(dǎo)員工以高度熱忱和責任感悟完畢工作。（12）完畢公司交辦的其他工作。2、經(jīng)理助理職責（1）在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責業(yè)主服務(wù)的接待工作。（2）擬制社區(qū)的業(yè)主服務(wù)計劃、費用預(yù)算，負責業(yè)主服務(wù)的質(zhì)量控制。（3）負責接待業(yè)主辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續(xù)；（4）負責協(xié)調(diào)解決業(yè)主投訴、報修事宜。（5）負責建立業(yè)主檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊、權(quán)籍資料，對業(yè)主檔案實現(xiàn)動態(tài)管理。（6）負責收集編排：管理信息、業(yè)主服務(wù)征詢單，及時張貼和收回，對反饋的業(yè)主見議和意見進行分析、貫徹和安排解決，保持與業(yè)主的溝通。（7）負責管理處計算機應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護保養(yǎng)工作（8）具體組織社區(qū)公益性活動。（9）完畢經(jīng)理交辦的其他工作。、3、保安隊長職責（1）在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負責。（2）負責對當值保安進行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當場予以糾正，對各班保安質(zhì)量記錄進行初審。（3）負責對突發(fā)事故應(yīng)急解決的現(xiàn)場協(xié)調(diào)。（4）負責對消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理。（5）負責員工的消防培訓(xùn)及社區(qū)消防安全知識宣傳。（6）負責對隊員考勤和請假審批及工作考核。（7）負責對裝修施工隊介紹社區(qū)《裝修管理規(guī)定》并對現(xiàn)場進行安全監(jiān)督和現(xiàn)場管理。（8）協(xié)助完畢管理處布置的業(yè)主特約服務(wù)。4、保安員職責（1）執(zhí)行門衛(wèi)、守護、巡邏、人群控制保安服務(wù)任務(wù)。（2）運用科技手段和設(shè)備執(zhí)行保安服務(wù)任務(wù)。（3）對發(fā)生在執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)的不法侵害和治安災(zāi)害事故，及時報告客戶單位和本地公安機關(guān)，采用措施控制事態(tài)擴大，保護現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序。（4）貫徹防火、防盜、防爆炸、防破壞和防治安災(zāi)害事故等防范措施，發(fā)現(xiàn)執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)的安全隱患，立即報告客戶單位，并協(xié)助予以處置。（5）保安員對執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)發(fā)生的不法侵害行為應(yīng)及時制止，對不法行為人應(yīng)移交公安機關(guān)或有關(guān)部門解決。支持、配合公安機關(guān)和其他執(zhí)法部門依法執(zhí)行公務(wù)。5、保潔領(lǐng)班職責（1）全面負責社區(qū)工作，對社區(qū)出現(xiàn)的工作失誤和問題負責；除做好自己保潔區(qū)域工作之外，對所負責管理的員工進行檢查、考評。（2）制定管理工作計劃，負責社區(qū)保潔部物料申報、使用、計劃。（3）負責檢查、考核、總結(jié)、改善社區(qū)保潔工作，確立獎懲。（4）負責與公司聯(lián)絡(luò)，接待及與貴公司溝通工作。6、保潔員職責（1）提請上班時間十五分鐘到崗，保證社區(qū)保潔范圍內(nèi)各路面、樓梯、通道、房屋樓宇地面的保潔衛(wèi)生，保證沒有雜物、紙屑、煙頭，保證區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔。（2）維護保潔區(qū)域的整潔，制止各種有損環(huán)境衛(wèi)生的亂倒、亂涂等違章行為。（3）保持沙井蓋邊、果皮箱、垃圾桶的保潔衛(wèi)生，定期對果皮箱和垃圾桶進行清洗，定期清疏化糞池沙井，保持排水排污暢通。（4）定期噴灑滅蠅、蚊、蟲、鼠的藥水、藥物。（5）天天清掃公共樓梯、通道，上門收取垃圾。定期清洗公共樓梯、通道扶手，并做好垃圾清運工作及做好清運記錄。（6）完畢上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。7、綠化人員職責（1）掌握綠地花草、樹木生長情況，做好四季護理，及時施肥、除草、殺蟲。（2）及時消除已枯死的花草樹木并補種，根據(jù)季節(jié)每日噴淋，定期噴灑農(nóng)藥。（3）每月修剪綠化、草坪、樹木，天天清除綠地、樹腳內(nèi)的雜物垃圾。（4）制止破壞綠化設(shè)備設(shè)施、踐踏綠地、花木的行為。（5）完畢上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。8、工程部主管（1）在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責房屋設(shè)備、設(shè)施的正常運營與維保服務(wù)，涉及房屋設(shè)備設(shè)施運營的應(yīng)急解決工作。（2）負責對設(shè)備部的平常管理，檢查每日運營日記，了解設(shè)備工作狀況合理安排每日工作。（3）負責社區(qū)房屋設(shè)備、設(shè)施運營與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過程中的費用預(yù)算、作業(yè)文獻，并負責實行。（4）負責計劃和購置維保材料及工器具。（5）負責公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。（6）編制（設(shè)備）突發(fā)事故的應(yīng)急解決預(yù)案，并適時組織預(yù)演。（7）負責對房屋設(shè)備（設(shè)施）維修、保養(yǎng)工作的計劃實行和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要具體記錄備案，記錄文獻長期保存。（8）完畢經(jīng)理交辦的其他工作。9、維修人員職責（1）執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好的服務(wù)意識；（2）熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向；

（3）嚴格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標準，及時受理業(yè)主提出的各種報修；（4）積極為業(yè)主提供多項便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投訴；（5）工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規(guī)程以保證安全，防止意外事故的發(fā)生；（6）工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，服務(wù)過程須請業(yè)主簽字認可；（7）愛惜工具，杜絕浪費，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。（8）負責對共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)。（9）按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。三、管理人員的培訓(xùn)1、培訓(xùn)觀念：公司的競爭實質(zhì)上是人才的競爭，是員工隊伍綜合素質(zhì)的競爭，而人才的聚集和隊員綜合素質(zhì)的提高關(guān)鍵在于有效的員工培訓(xùn)，連續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源最重要的基礎(chǔ)是公司保持競爭力的重要手段，大多數(shù)的管理障礙,可以通過有效培訓(xùn)加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的局限性，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過培訓(xùn)得到解決。2、培訓(xùn)原則：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實效。3、培訓(xùn)目的：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。（1）管理處經(jīng)理：除純熟掌握物業(yè)管理系統(tǒng)知識和技能外，重點是具有專業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的宏觀分析，決策組織、協(xié)調(diào)和控制能力，具有現(xiàn)代管理學、組織行為學等前沿學科知識，以及具有獨立、創(chuàng)新、進去、博愛等現(xiàn)代觀念和人文品質(zhì)。（2）管理層員工：具有純熟的專業(yè)技術(shù)知識和能力，勤奮、踏實、敬業(yè)，有敢于創(chuàng)新，開拓進去的精神，以及解決各類突發(fā)事件的能力。（3）操作層員工：純熟掌握自己的工作職責、ISO9002質(zhì)量標準和管理規(guī)定，了解管理部的經(jīng)營思想，以及任勞任怨、團結(jié)協(xié)作、精益求精的團對精神和良好的服務(wù)形象。（4）分解目的為：①管理人員持證上崗率100%；②特種工持證上崗率100%；③操作層員工專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)時間每年不少于80小時，其中保安員軍訓(xùn)時間每年不少于120小時。4、培訓(xùn)重要內(nèi)容（1）項目管理中的熱點、難點和焦點問題的知識和解決，機電維修等專業(yè)技術(shù)知識；（2）ISO9001（2023）質(zhì)量管理和ISO14000環(huán)境管理體系知識；（3）公司文化（物業(yè)管理理念，公司精神等）、職業(yè)道德和現(xiàn)代思想文化觀念。5、培訓(xùn)類別與方式（1）培訓(xùn)類別①入職培訓(xùn)：側(cè)重于對物業(yè)管理基本知識及ISO9001（2023）質(zhì)量體系和各項規(guī)章制度的培訓(xùn)；②上崗培訓(xùn)：側(cè)重于專業(yè)技能與職業(yè)道德的培訓(xùn)，在員工到崗的頭兩個星期內(nèi)進行；③在職培訓(xùn)：管理層側(cè)重于綜合管理能力的培訓(xùn)，操作層側(cè)重于專業(yè)技能的提高和多種技術(shù)的掌握，在員工工作中穿插進行；④轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)：側(cè)重于新崗位的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，在員工到新崗位前一星期內(nèi)進行，采用授課或帶崗的方式的進行；⑤職外培訓(xùn)：重要是組織員工參與行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)公司批準后，采用獲得畢業(yè)證書即予以報銷學費的方式進行鼓勵。（2）培訓(xùn)的組織方式①集中授課，組織學習；②參觀學習，操作現(xiàn)場實踐；③定期舉行學習研討會，教學與自學相結(jié)合；④根據(jù)不同的主題，物業(yè)管理中的難點問題，進行轉(zhuǎn)項研討、攻關(guān)，學習，旨在培訓(xùn)員工的研究分析能力和解決難點問題的能力。第五章擬采用的管理服務(wù)措施一、前期介入服務(wù)要使此后的物業(yè)管理順利進行，物業(yè)管理的前期介入將會起到至關(guān)重要的作用。若我方接管，將根據(jù)委托方物業(yè)施工進度的實際情況，對社區(qū)制訂科學、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎(chǔ)。1、建設(shè)施工階段建設(shè)過程中，物業(yè)管理前期介入人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進度、施工情況，逐步對物業(yè)的硬件增長了解，對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為此后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。（1）提出設(shè)備的設(shè)立和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計漏掉工程項目的建議；（2）分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力；（3）審查有關(guān)工程（涉及綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見；（4）提供機電安裝及能源分派的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；（5）提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；（6）幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護，以避免施工對材質(zhì)導(dǎo)致?lián)p傷；（7）提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，涉及房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能；（8）檢查工程施工進度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會議和建筑師定期碰面會等）；（9）檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計中不合理但又可以更改的部分提出建議；（10）配合設(shè)備安裝、管線布置，進行現(xiàn)場監(jiān)督，保證安裝質(zhì)量；（11）提出漏掉工程項目的建議；（12）對社區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進行探討，可以使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足此后客戶的發(fā)展需要和貫標（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，減少投入成本和此后的物業(yè)管理成本。2、竣工驗收階段物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護開發(fā)商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗收，對各種設(shè)備、管線都逐個檢查。（1）參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗收，并建立驗收檔案；（2）發(fā)現(xiàn)也許存在的施工隱患，并列出漏掉工程；（3）參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收；（4）制訂物業(yè)驗收流程；（5）指出工程缺陷，就改良方案的也許性及費用提出建議。3、項目的接管驗收（1）物業(yè)的接管驗收是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。（2）依據(jù)國家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗收標準》對已物業(yè)進行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為重要內(nèi)容的再檢查，它是直接關(guān)系到此后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要環(huán)節(jié)。（3）物業(yè)的接管驗收不僅涉及主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，并且還涉及道路、場地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對綜合功能的驗收。a．公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對工作認真負責的工程技術(shù)人員參與驗收工作；b．既應(yīng)從此后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度驗收，也應(yīng)站在業(yè)主的立場上，對物業(yè)進行嚴格的驗收，以維護業(yè)主的合法權(quán)益；c．接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決，直到完全合格；d．貫徹物業(yè)的保修事宜。（4）接管驗收的作用a．明確交接雙方的責、權(quán)、利關(guān)系b．保證物業(yè)具有正常的使用功能，充足維護業(yè)主的利益c．為以后的物業(yè)管理發(fā)明條件：通過物業(yè)的接管驗收，一方面使工程質(zhì)量達成規(guī)定，減少平常管理過程中的維修、養(yǎng)護工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文獻資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點，防止管理中也許出現(xiàn)的問題，有助于計劃安排好各項管理，為以后的物業(yè)管理發(fā)明了條件。二、業(yè)主入伙（?。┨嵝褬I(yè)主在入伙前明白辦理入伙手續(xù)時應(yīng)帶的文獻資料及準備工作，以免辦理手續(xù)時徒勞往返。為業(yè)主辦理入伙手續(xù)時，應(yīng)程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。即時完畢入伙注記。受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費合理、守時守約、保證質(zhì)量。1、業(yè)主入伙流程1）業(yè)主向開發(fā)商辦理售房手續(xù)后，簽訂售房協(xié)議并開出入伙告知書。2）憑售房協(xié)議與入伙告知書到物業(yè)管理公司辦理入伙手續(xù)。3）物業(yè)管理公司在審核資料無誤后，向業(yè)主介紹物業(yè)管理服務(wù)情況、收費情況；代開發(fā)商與業(yè)主簽訂《業(yè)主公約》。4）若業(yè)主驗房發(fā)現(xiàn)并提出質(zhì)量問題，經(jīng)確認，填寫返修表送交開發(fā)商，管理處應(yīng)協(xié)助開發(fā)商對房屋進行整改后，請業(yè)主再次驗房。5）如需二次裝修的，需到物業(yè)管理公司辦理裝修手續(xù)。2、入伙作業(yè)標準（1）入伙接待工作應(yīng)做到耐心、細心、百問不厭。（2）入伙各項資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)主檔案。（3）入伙各項收費對的，做到日結(jié)月清、帳表相符。（4）特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費合理，守時守約，保證質(zhì)量。（5）內(nèi)部手冊登記及時，即時完畢登記。（6）入伙按戶匯總，次月5日前所有歸檔。3、入伙作業(yè)規(guī)程（1）由房產(chǎn)開發(fā)商向業(yè)主發(fā)出入伙告知書。（2）業(yè)主攜帶購房協(xié)議書、入伙告知書、入伙手續(xù)書前往指定地點辦理手續(xù)。（3）業(yè)主到管理處簽收入伙資料，付清物業(yè)管理費用。（4）由指定的業(yè)主服務(wù)人員和維修技術(shù)人員陪同業(yè)主驗房。（5）業(yè)主驗房后若提出質(zhì)量問題，填質(zhì)量返修表，管理處加簽意見后，由管理處協(xié)助開發(fā)商進行工程質(zhì)量問題的返修工作。（6）如開發(fā)商或施工單位將工程質(zhì)量問題委托物業(yè)管理公司返修時，雙方須簽字確認。（7）業(yè)主驗房確認后領(lǐng)取鑰匙，辦理簽罷手續(xù)。4、入伙作業(yè)檢查規(guī)范為了保證社區(qū)入伙工作正常有序，管理處經(jīng)理負責對入伙工作的各個環(huán)節(jié)進行檢查以保證工作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量。（1）集中入伙時管理處經(jīng)理天天巡視各個接待環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，分析因素予以解決。每月4次抽查入伙資料、記錄，發(fā)現(xiàn)不符合作業(yè)規(guī)定，用書面告知相關(guān)人員整改，對確屬運作上的不完善處，經(jīng)分析后開具糾正/防止措施告知單加以貫徹完善。（2）正常情況入伙階段，管理處主任每月一次抽查入伙工作資料，收費情況、記錄情況及歸檔情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)以不合格項發(fā)書面告知并整改。三、裝修管理社區(qū)入住后，隨之而來的就是房屋裝修的高峰期。為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點，嚴格進行裝修管理。（一）加強宣傳，對的引導(dǎo)1、針對社區(qū)業(yè)主大多為高收入群體，素養(yǎng)相對高的特點，加強裝修法規(guī)的宣傳，導(dǎo)入先進的裝修設(shè)計理念，合理的室內(nèi)設(shè)計方案，恰當?shù)难b修材料選擇，有效的施工管理方法對的引導(dǎo)業(yè)主，減輕裝修管理的壓力。2、制訂具體的《裝修管理指南》，在入伙辦理手續(xù)時發(fā)放給業(yè)主，同時管理處提供必要的房屋工程圖紙，指導(dǎo)業(yè)主進行裝修。（二）嚴格審批，加強巡查根據(jù)數(shù)年來對裝修管理的經(jīng)驗，我們在社區(qū)裝修管理中注重于以下環(huán)節(jié)：1、在裝修的審批過程中，建立項目主管初審、綜合管理部部長復(fù)審、管理處經(jīng)理簽字的三級審批責任制，強化審批責任。2、加強對施工隊伍的管理，實行“二證一書”制度，即規(guī)定裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“裝修責任書”，同時規(guī)定施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金作為約束。3、加強裝修過程的監(jiān)管，實行“全員管理”。我們規(guī)定，各專業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點，并在入伙前著重給予培訓(xùn)。（三）強調(diào)下列監(jiān)管重點：1、為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建，我們在實際工作中，除規(guī)定項目主管的例行巡查外，管理處保安員、保潔員等各崗位也對裝修進行全方位監(jiān)管，消除管理盲點，形成立體交叉式的裝修監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時解決，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。2、為防止裝修后經(jīng)常出現(xiàn)滲漏水問題，我們將規(guī)定施工隊做好洗手間、廚房等部位的防水解決并經(jīng)管理處確認后方可繼續(xù)施工。3、為維持居住區(qū)裝修秩序及安全，我們將加強對施工隊的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動火作業(yè)；實行對外來人員準入制度，嚴格管制各區(qū)出入口，對搬出/入物品一律登記后放行；嚴格控制施工的時間及裝修垃圾的清運，消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。（四）依法管理，以理服人對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對整改不良的我們將以裝修責任書為依據(jù)，規(guī)定其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。對極個別情節(jié)嚴重且不服從管理的業(yè)主，我們將積極采用法律途徑予以解決，保證居住區(qū)房屋本體及公共設(shè)施的完好。（五）謹慎驗收，不留隱患我們將著重驗收房屋本體結(jié)構(gòu)及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量，對隱蔽工程規(guī)定施工單位每完畢一項必須事先向管理處申報，經(jīng)管理處驗收核準后方可進行下一道工序。房屋裝修完畢后我們將依據(jù)相關(guān)標準嚴格驗收，同時規(guī)定施工單位提供齊全的竣工圖紙存檔以備查驗。建立裝修回訪制度，既在裝修完畢后的二個月內(nèi)，我們將再次上門復(fù)查，對復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅決消除。我們承諾：因管理因素而導(dǎo)致違章裝修事件發(fā)生率小于千分之二，違章裝修整改率百分之百。四、治安管理在社區(qū)物業(yè)管理中，適當運用現(xiàn)有的科學技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進設(shè)備、工具和人的主觀能動性，維護物業(yè)和業(yè)主的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大業(yè)主所關(guān)注，安全保衛(wèi)管理按軍事化管理執(zhí)行，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時全天候管理方案。（一）管理內(nèi)容1、常規(guī)防范：采用站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機關(guān)維護大廈公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、業(yè)主安全的行為。（1）門崗的任務(wù)：①禮儀服務(wù)；②維護出、入口的交通秩序；

③對外來車輛和人員進行驗證、登記和換證，并行禮致敬；④制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進入大樓；⑤夜間對外來人員進行詢問和登記，未接到業(yè)主方有來訪者告知的一律不得外來人員入內(nèi)。⑥嚴禁攜帶危險物品進入社區(qū)，嚴格執(zhí)行安檢程序和規(guī)定。

⑦碰到外來人員將大件物品帶出社區(qū)，即與物主核算，并作登記，否則一律不得放行；⑧在制度和原則范圍內(nèi)為業(yè)主提供便利性服務(wù)。（2）巡邏崗的任務(wù)：①按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角，嚴格實行巡視簽到制；②巡查核對車輛停放情況，維護道路暢通、車輛安全，做好安全防范工作；③對社區(qū)內(nèi)的嫌疑人員進行詢問檢查和跟蹤防范；④對社區(qū)及周邊安全、防火檢查；⑤裝修區(qū)域的安全檢查；⑥防范和協(xié)助公安部門解決各類治安案件；⑦防范和制止各類違反大樓管理規(guī)定的行為。2、技術(shù)防范：應(yīng)用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對社區(qū)內(nèi)的治安情況實行24小時監(jiān)控，以保證安全。（1）對可疑或不安全跡象采用跟蹤監(jiān)視和定點錄象措施，并及時告知值班保安，進行現(xiàn)場勘察解決。（2）值班安保接到治安報警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場酌情解決，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員對報警解決情況作具體記錄，留檔備查。（二）管理措施及對策1、保證保安員的綜合素質(zhì)（1）素質(zhì)管理。對保安員實行軍事化管理，制定安保管理和獎懲制度，嚴格付諸實行，以增強保安人員的工作責任心；強化安保人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，采用我們在實踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。制定《緊急事故解決辦法》，定期組織演習。2、意識培養(yǎng)。努力培養(yǎng)保安員的服務(wù)意識，樹立“業(yè)主需要就是工作”的觀念，改變本來保安員單一的護衛(wèi)功能，使我們的保安員成為“保安員、迎賓員、服務(wù)員”的有機統(tǒng)一體。安保員在工作中任何時候任何環(huán)境中碰到業(yè)主方重要中高層領(lǐng)導(dǎo)時必須行軍禮致敬；牢記認知業(yè)主方中高層領(lǐng)導(dǎo)的名字和職稱以及車排號碼；（二）安全管理體系的建立1.擬定“動態(tài)管理”思想，即在崗位的安排上我們將采用固定保安崗?fù)づc流動崗位相結(jié)合的設(shè)立，對居住區(qū)實行動態(tài)監(jiān)控管理。2.在動態(tài)管理的層次上我們采用機動巡邏、單車巡邏和步行巡邏三種方式。機動巡邏負責社區(qū)整體外圍的安全巡視，單車巡邏負責組團之間與樓宇之間的安全巡視，步行巡邏負責樓宇內(nèi)部、重點防范部位及治安死角的安全巡視。三者之間構(gòu)成立體交叉式的巡邏網(wǎng)絡(luò)，保證管理不出現(xiàn)盲點。3、嚴格執(zhí)行保安巡更點到制度，保證巡邏質(zhì)量；4、監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，保證監(jiān)控設(shè)備完好；5、保證監(jiān)控、值勤記錄具體完備，建立安全管理檔案；6、在防范的策略上強調(diào)與本地的治安組織聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。7、強調(diào)全員管理。車管員規(guī)定發(fā)揮治安固定崗的作用，管理處其他員工亦應(yīng)擔負起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反映,快速支援”體系。8、充足發(fā)揮業(yè)主的力量，共同參與社區(qū)安全防范。（三）安全管理的重點轉(zhuǎn)移1、接管入伙期，我們重要以人防為主，物防為輔。安全管理對象重要針對周邊施工人員、現(xiàn)場裝修人員及外來可疑人員。這一時期的工作重點是杜絕違章裝修，制止破壞公共設(shè)施以及保證社區(qū)環(huán)境的干凈整潔。2、正常居住期，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、物防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。安全管理對象重要針對外來閑雜人員，工作重點是杜絕閑雜人員進入社區(qū)，疏導(dǎo)車輛，家庭防盜和公共秩序維護。（四）逐步完善技防手段 我們將通過多種渠道籌集資金，并積極爭取開發(fā)商及業(yè)主的支持，逐步完善居住區(qū)內(nèi)的技術(shù)防范手段，向科技要平安。我們擬逐步在社區(qū)內(nèi)配備涉及門禁系統(tǒng)、樓宇可視對講系統(tǒng)、家庭報警系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、電子圍墻等安全防護設(shè)施。五、消防管理消防管理是社區(qū)安全管理的重點，因此要我們始終保持高度警惕。根據(jù)消防法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合實際，切切實實地做好消防安全工作，保證業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。我們著重開展以下幾項工作：1、我們堅持“防止為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴格實行防火安全責任制，并樹立“全員防消”的管理觀念,實行全員義務(wù)消防員制。2、加強消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作。3、消防教育宣傳工作。我們將在社區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防隊前來舉辦消防知識講座。社區(qū)入伙時，我們還將向每戶業(yè)主發(fā)放一冊《消防知識手冊》。4、做好消防培訓(xùn)及演練工作：重點加強保安員的消防實戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊員和社區(qū)業(yè)主共同參與消防演練，提高全體業(yè)主的“自救”意識和能力，防范于“未然”。（一）管理內(nèi)容1、做好消防監(jiān)控中心的管理；2、做好消防設(shè)施、器材的管理；3、保持消防通道的暢通；4、加強裝修期間的消防安全管理；5、嚴禁違章燃放煙花爆竹；6、嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；7、防止電器短路等引發(fā)火災(zāi)因素。（二）管理措施1、制訂并貫徹消防管理制度和消防安全責任制，做到責任貫徹，器材貫徹，檢查貫徹；2、制訂消防事故解決預(yù)案，防患于未然；3、建立義務(wù)消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習；4、定期進行消防檢查，防止為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時消除；5、做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處在完好狀態(tài)；6、制止任何違反消防安全的行為；7、積極開展防火安全宣傳教育，定期向業(yè)主傳授消防知識；8、建議消防安全登記檔案；9、建立社區(qū)消防快速反映分隊。發(fā)生火災(zāi)，及時組織補救并迅速向有關(guān)部門報警，結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在保安員中選拔一批隊員組建管理處“消防快速反映分隊”，以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反映，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。附火警應(yīng)急程序如下：（一）報警1、管理處所有人員均應(yīng)加強消防意識，發(fā)現(xiàn)異常情況如煙霧、火光等，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)及消防部門報告。2、管理處值班員接到火警報警后，應(yīng)迅速告知附近人員趕往現(xiàn)場，查明報警地址、燃燒起因、目前火勢、周邊環(huán)境及人員受傷情況等。（二）召集1、火警確認后，告知義務(wù)消防隊員趕赴現(xiàn)場。2、管理處所有人員一旦獲悉火警均應(yīng)立即直赴現(xiàn)場，參與滅火。管理處經(jīng)理接報后應(yīng)趕往監(jiān)控中心進行調(diào)度，經(jīng)理助理接報后應(yīng)趕往現(xiàn)場進行指揮。3、到達現(xiàn)場的人員必須聽從現(xiàn)場指揮的調(diào)配。（三）滅火1、現(xiàn)場指揮根據(jù)火場情況，迅速組織到場員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支援組等，開展滅火工作。滅火人員執(zhí)行命令應(yīng)迅速、準確。2、滅火組在現(xiàn)場指揮的帶領(lǐng)下使用滅火器材進行滅火。搶救組應(yīng)迅速組織人力將貴重物品及危險物品搬離現(xiàn)場。疏散組負責協(xié)助鄰近火場的居民迅速由消防通道疏散，同時指揮停泊在危險區(qū)域內(nèi)的車輛駛離。3、后續(xù)趕往火場的人員為支援組。按現(xiàn)場指揮的命令，向現(xiàn)場運送滅火劑、滅火器材以及所需的各種物品。4、若火勢過大且消防警已到場時，不必要的人員要迅速撤離。義務(wù)消防員繼續(xù)協(xié)助消防警滅火直至火勢被完全控制。（四）善后與恢復(fù)火勢完全熄滅后，保安員負責現(xiàn)場警戒，保護現(xiàn)場，并協(xié)助消防部門查明火因，記錄損失，向上級提交事故報告。六、保潔綠化管理俗話說：“三分種樹，七分養(yǎng)護”，這說明平常養(yǎng)護管理十分重要。綠化養(yǎng)護管理工作涉及除草、松土、澆水、整形、除蟲等，尚有防止人為的毀壞。在做好平常性的管理同時，還要針對不同花草樹木的品種、不同習性、不同季節(jié)、不同生長期，對生存的客觀條件的規(guī)定，進行針對性的和動態(tài)性的管理。做到樹木生長茂盛無枯枝，樹形美觀完整無傾斜，花壇土壤疏松無垃圾，草坪平整清潔無雜草。綠化保潔直接關(guān)系到社區(qū)形象及業(yè)主工作環(huán)境，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個重要指標。1、綠化養(yǎng)護：綠化工應(yīng)做到管理平?；?、養(yǎng)護科學化。（1）根據(jù)氣候，給花木適量澆水；（2）根據(jù)花木長勢，給花木適量施肥，適當松土；（3）制定防止措施，防治病蟲害；（4）及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正，整修或補種合適的苗木、花草；

（5）定期對建筑小品進行修飾；

（6）做到社區(qū)樓宇周邊綠地和花草植被養(yǎng)護完好。（一）管理內(nèi)容1、樹木、草坪養(yǎng)護管理指標①新種樹苗：本地苗成活率95%，外地苗成活率85%②蟲害的樹木不超過2%;③綠化建筑小品無損壞;④草坪無高大雜草，綠地無家生、野生地藤蔓植物;⑤草地整潔無磚塊、垃圾。2、樹木、草坪養(yǎng)護管理的質(zhì)量標準①樹木：生長態(tài)勢基本正常;葉子枝干基本正常。②草坪：覆蓋率在90%以上;基本上無雜草;生長和顏色基本正常不枯黃;基本無病蟲害。3、綠化養(yǎng)護技術(shù)措施規(guī)定①樹木：定期澆水、施肥、松土、修剪2次，每年噴藥3次;②綠籬：定期澆水、施肥、修剪3次，每年噴藥3次;③草坪：按期澆水、施肥、除草，每年噴藥2次。（二）管理措施1、建立綠化保潔制度，按月制訂養(yǎng)護計劃，按操作規(guī)程規(guī)范操作；2、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強專業(yè)技能，聘請專業(yè)人員指導(dǎo)養(yǎng)護；3、貫徹“三查”（綠化清潔工自查、管理員巡查、管理處主任抽查），加強平常監(jiān)督檢查，按月考核，保證綠化服務(wù)滿意率95%、保潔服務(wù)滿意率95%；4、強化行為規(guī)范管理，服裝統(tǒng)一、標記齊全、言行文明；5、建議綠化保潔登記檔案。第六章配合銷售的措施、承諾數(shù)年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的結(jié)識和把握。為了配合社區(qū)的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：一、簽定物業(yè)管理委托協(xié)議規(guī)范的協(xié)議是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的主線前提。建議在派出前期管理人員進駐現(xiàn)場前，房產(chǎn)公司應(yīng)在濟寧市物業(yè)管理條例的指導(dǎo)下，就本社區(qū)的物業(yè)管理與我公司簽定正式的委托管理協(xié)議，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和深度、標準、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及管理用房的劃撥、工程保固金的支付等重大問題用協(xié)議的形式明確下來。而在銷售中心的前期管理上,建議亦簽定委托管理協(xié)議,明確管理范圍、費用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心的正常運作提供良好的保障。二、提供物業(yè)管理征詢樓盤公開發(fā)售后，我們將派遣管理人員進駐銷售現(xiàn)場，負責物業(yè)管理方面的征詢服務(wù)，同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答;三、提供物業(yè)管理培訓(xùn)為銷售人員提供必要的物業(yè)管理培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強業(yè)主信心;四、提供有形展示在銷售現(xiàn)場，我們將提供藍盾物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標記等，同時根據(jù)銷售部門的規(guī)定，在適當時候舉行物業(yè)管理人形象展示或保安員會操表演等，增長銷售現(xiàn)場的氣氛;五、協(xié)助舉辦展銷活動協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N活動;六、開展業(yè)主意見征詢在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2—3次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理、會所管理方面的需求加以收集和記錄，及時修訂和調(diào)整管理方案，保證日后物業(yè)管理管理服務(wù)的合用性。第七章管理指標承諾及采用的措施一、房屋及配套設(shè)施完好率質(zhì)量保證措施：1、制訂具體的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。2、房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準量化分解到個人。平常維護檢查與定期維修巡查相結(jié)合，保證良好狀態(tài)。3、嚴格裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進入社區(qū)的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。二、房屋零修、急修及時率質(zhì)量保證措施：1、建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設(shè)立業(yè)主報修專線電話。2、維修人員應(yīng)在接到維修告知單10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修立即解決，急修但是夜。3、根據(jù)社區(qū)的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。4、實行報修填單制，維修完畢后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔。5、每月對維修及時率進行一次記錄，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率（一）維修工程質(zhì)量合格率承諾指標100%測定依據(jù)：質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%質(zhì)量保證措施：1、加強對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴格按照操作規(guī)程進行維修。2、維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。3、加強外購材料、備件的驗收控制，保證質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢查確認。4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂具體的工作方案，同時規(guī)定維修主管到現(xiàn)場進行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收。（二）維修工程回訪率承諾指標100%測定依據(jù)：維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100%=100%質(zhì)量保證措施：1、維修實行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。2、每月5日前由維修主管對上月維修單進行記錄、分析，并提交分析報告。四、保潔率承諾指標99%測定依據(jù)：保潔達標面積/保潔總面積×100%≥99%質(zhì)量保證措施：1、配備完善的垃圾收集及解決設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實行垃圾分類解決。3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即解決。4、提倡“全員保潔，人過地凈”。五、治安案件年發(fā)生率承諾指標0.5‰測定依據(jù)：案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)×1000‰×0.5‰質(zhì)量保證措施：1、提供24小時保安服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充足發(fā)揮技防手段的作用。2、嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。3、樹立“全員防范”意識，建立“快速反映和快速支援”體系。4、實行業(yè)主搬出/入登記制度，嚴格控制物料進出。5、保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高解決可疑或突發(fā)事件的能力。六、火災(zāi)年發(fā)生率承諾指標0.5‰測定依據(jù)：火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)×1000‰<0.5‰質(zhì)量保證措施：1、實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反映分隊”;制定嚴格的消防管理制度和具體的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習。2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。3、社區(qū)所有動