千里之行，始于足下。第2頁(yè)/共2頁(yè)精品文檔推薦餐飲常見(jiàn)咨詢(xún)題及處理方案餐飲常見(jiàn)咨詢(xún)題及處理方案

1.退菜程序

一、退菜理由：菜品質(zhì)量咨詢(xún)題（包括菜的變質(zhì)和口味別符等）、上菜別及時(shí)、收銀

員或服務(wù)員在點(diǎn)菜錄入電腦時(shí)出錯(cuò)、客人人數(shù)減少要求退菜、客人點(diǎn)錯(cuò)單、菜里浮現(xiàn)異物、其它緣故。

二、退菜的處理辦法:

1、菜品質(zhì)量咨詢(xún)題退菜（包括菜的變質(zhì)、口味別符、菜品明顯別新奇等）：——負(fù)責(zé)其桌的服務(wù)員馬上匯報(bào)給樓面領(lǐng)班或者主管，由樓面領(lǐng)班或主管確定是否真的為菜品質(zhì)量咨詢(xún)題。

1）、經(jīng)確定為菜品質(zhì)量咨詢(xún)題，樓面領(lǐng)班或主管賦予客人退菜，如客人要求賠送菜品或其它，樓面主管依照實(shí)際事情和自已的權(quán)限適量賦予補(bǔ)償。由于質(zhì)量咨詢(xún)題產(chǎn)生的退菜所造成的菜品損失、贈(zèng)送損失等由廚房承擔(dān)。

2).經(jīng)確定非菜品質(zhì)量咨詢(xún)題，別得賦予退菜，如樓面領(lǐng)班或其它治理人員私自賦予客人退菜，則造成的退菜損失由樓面退菜人自行承擔(dān)。

2、上菜別及時(shí)退菜：——客人點(diǎn)單后樓面必須馬上下單給廚房，制作時(shí)刻較長(zhǎng)

的菜必須知會(huì)客人，處理事情如下：

1）、如因樓面點(diǎn)單后下單太晚的，或未告知客人部分菜需要較長(zhǎng)的時(shí)刻制作而產(chǎn)生的損失，由樓面按售價(jià)賠償。（下單時(shí)要在點(diǎn)菜單上注明點(diǎn)菜時(shí)刻）

2）、如因廚房制作超時(shí)，由廚房按價(jià)賠償。財(cái)務(wù)部查實(shí)上菜時(shí)刻。

3）、如樓面和廚房別能確定誰(shuí)的責(zé)任，則由樓面和廚房共同賠償。

3、收銀員或服務(wù)員在點(diǎn)菜錄入電腦時(shí)出錯(cuò)：

1）、如廚房未做出成品，能夠賦予退菜，然而要給相應(yīng)人員賦予一定的懲處。

2）如廚房已做出成品，能夠視事情看是否退菜，如別能退菜，那相關(guān)人員需參照職員手冊(cè)或酒店治理制度賦予紀(jì)律處罰。

3）、如廚房已做出成品，及時(shí)推銷(xiāo)成功，則無(wú)需賠償。但需參照職員手冊(cè)或酒店治理制度賦予紀(jì)律處罰。

4、客人人數(shù)減少要求退菜：

1）這樣菜可回收，不可能造成損失，則樓面領(lǐng)班或主管依照實(shí)際事情幫助客人退菜，并回收至廚房。

2）、這樣菜已別可回收，如海鮮、肉類(lèi)等，則樓面別得賦予退菜，如樓面私自退菜而造成的損失，由廚房監(jiān)督，財(cái)務(wù)部核查，經(jīng)確定后樓面按售價(jià)賠償。

5、客人點(diǎn)錯(cuò)單：——視菜品可回收事情而定，如可回收，未造成損失，則可退菜。如

別可回收造成損失，由客人自行負(fù)責(zé)，樓面別得私自賦予退菜，否則由樓面賠償。

退菜程序：如需退菜，由值臺(tái)服務(wù)員開(kāi)單，由樓面領(lǐng)班或主管簽字，

放可退菜（如傳菜部或廚房接到未有樓面領(lǐng)班或主管簽字的退菜單，但賦予退菜，這么該損失就有傳菜部或廚房承擔(dān)）

2.怎么服務(wù)醉酒客人

來(lái)餐廳用餐的一部分客人，喝醉酒時(shí)，在酒精作用下會(huì)做出一些反常態(tài)的舉動(dòng)。如：話(huà)題特多、容易忘事、對(duì)服務(wù)百般挑剔，甚至對(duì)服務(wù)員非禮，嚴(yán)峻的還打人、破壞餐廳設(shè)施設(shè)備。此刻他們的狀態(tài)集中表現(xiàn)出心理角群中的“兒童自我”———感情用事、任性別說(shuō)道理、與人對(duì)著干；以及“家長(zhǎng)自我”———權(quán)威自居、自個(gè)兒啥都對(duì)，武斷專(zhuān)橫、不可一世。這就要求餐廳服務(wù)員在服務(wù)中要善于觀看推斷、隨機(jī)應(yīng)變，學(xué)會(huì)對(duì)客人舉行心理調(diào)整，操縱局面，最后妥善解決咨詢(xún)題。

1．服務(wù)員在推斷出客人已別勝酒力時(shí)，言談間應(yīng)從關(guān)懷客人的角度動(dòng)身，機(jī)智巧妙而又禮貌地謝絕接著為客人提供酒水，向客人推舉一些別含酒精的飲料或果汁（礦泉水、茶、牛奶等）

2．對(duì)醉酒無(wú)理、胡攪蠻纏的客人，絕對(duì)別能“硬碰硬”，要學(xué)會(huì)對(duì)客人舉行心理調(diào)整，站在客人的角度，以柔克剛，以動(dòng)之以情、曉之以理的迂回誘導(dǎo)，使客人恢復(fù)到“成人自我”———理智、平等、通情達(dá)理。

3．對(duì)差不多醉酒的客人采取醒酒措施。如送上毛巾，醒酒果汁（梨、橙、蘋(píng)果、西瓜等）或醒酒湯（食醋30毫升加白糖15可加少）

4.但遇到無(wú)法處理的醉酒客人應(yīng)馬上報(bào)告樓面領(lǐng)班或主管

3.用餐途中忽然停電

1）及時(shí)匯報(bào)部門(mén)主管人員，聽(tīng)從主管人員統(tǒng)一安排。

2）安撫客人，及時(shí)為客人點(diǎn)上蠟燭，并告知客人咨詢(xún)題正在處理中，請(qǐng)客人接著用餐。

3）看好自個(gè)兒所負(fù)責(zé)的區(qū)域，做好服務(wù)工作，以免客人跑單，并且注意在停電期間別要隨便讓其他人員進(jìn)入餐廳，以免發(fā)生偷竊事件

4）收銀員積極配合前廳做好帳單結(jié)算工作

4.突遇局部起火

各部門(mén)人員突遇局部起火時(shí)，保持鎮(zhèn)定，別要慌張，統(tǒng)一聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)指揮，堅(jiān)守崗位，做好本職工作。

1)遇局部火災(zāi)時(shí)別要驚慌，依照別同的火情使用相關(guān)的滅火方法，及時(shí)舉行撲救，切忌慌張失措。

2）遇酒精著火時(shí)，用濕布舉行撲蓋滅火，嚴(yán)禁將酒精潑灑。

3）突遇電器著火時(shí)，馬上切斷電源，正確使用滅火器，對(duì)準(zhǔn)火源根部噴灑滅火劑。

4）其他職員保持鎮(zhèn)定，堅(jiān)守崗位，安撫客人，并告知客人咨詢(xún)題正在處理中，請(qǐng)客人接著用餐。

5)看好自個(gè)兒所負(fù)責(zé)的區(qū)域，做好服務(wù)工作，以免客人跑單。

6）收銀員積極配合前廳做好帳單結(jié)算工作。

7)領(lǐng)班級(jí)以上人員做好投訴處理工作。

8)如火勢(shì)變大，本店職員無(wú)法撲滅，立即撥打119報(bào)警，并且組織客人疏散

5.忽然發(fā)生斗毆事件

店內(nèi)發(fā)生斗毆事件，處理步驟如下：

各部門(mén)人員突遇斗毆事件時(shí)，保持鎮(zhèn)定，別要慌張，及時(shí)報(bào)告樓面負(fù)責(zé)人，統(tǒng)一聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)指揮，堅(jiān)守崗位，做好本職工作。

1.假如是內(nèi)部職員發(fā)生打架斗毆事件，要及時(shí)制止，針對(duì)事件緣故和責(zé)任人及時(shí)通報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理，情節(jié)嚴(yán)峻者由企業(yè)治理人決定可送至執(zhí)法機(jī)關(guān)處理。

2.如遇餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視事情疏導(dǎo)邊上其他顧客，將邊上的顧客引到其他區(qū)域消費(fèi)，盡可能保存單據(jù)，讓顧客買(mǎi)單。假如事情特別，造成顧客未買(mǎi)單，由店內(nèi)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理。

3.在單位負(fù)責(zé)人接受后，及時(shí)聯(lián)系該地區(qū)警方，并愛(ài)護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，交警方處理。

6.客人忽然生病怎么處置客人忽然生病怎么處置

1.對(duì)忽然發(fā)病的客人，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜。首先找該區(qū)域負(fù)責(zé)人，講清病人發(fā)病狀態(tài)，由餐廳領(lǐng)導(dǎo)打電話(huà)通知急救部門(mén)，并且采取一些也許的救護(hù)措施。

2.如中老人突發(fā)病，多為心臟病、高血壓，腦溢血等心血管病。如客人昏厥過(guò)去或摔倒，別能因?yàn)榭腿颂稍诘厣蟿e雅觀而把客人抬起來(lái)，或架到不處，因?yàn)榇丝痰娜魏闻惨贫家苍S加重病情。服務(wù)員應(yīng)及時(shí)移開(kāi)餐桌餐椅，讓出一塊地點(diǎn)，然后用屏風(fēng)等物品圍起來(lái)。服務(wù)員要仔細(xì)觀看客人的病情，幫助客人解開(kāi)上衣衣扣，打開(kāi)領(lǐng)帶，在客人身下鋪墊一些柔軟的織物，等待救護(hù)大夫的到來(lái)。大夫來(lái)到之后，按照大夫的吩咐，做一些力所能及的具體情況。

3.如客人受傷（摔倒、劃傷），及時(shí)通知在場(chǎng)的治理工作人員，并婉轉(zhuǎn)地安慰客人。

4.關(guān)于有點(diǎn)客人在進(jìn)餐時(shí)，或是進(jìn)餐后沒(méi)有離開(kāi)餐廳之前，忽然有腸胃別適的感受，這也許是因?yàn)榫筒偷氖澄飫e衛(wèi)生引起的或其他緣故引起的。此刻，服務(wù)員要盡量地幫助客人，在征得客人接受后打電話(huà)幫助客人叫急救車(chē)，或幫助客人去洗手間，或清掃嘔吐物等。與此并且，服務(wù)員別要急于清理餐桌，要保留客人食用過(guò)的食品，以備檢查化驗(yàn)，分晰客人發(fā)病的緣故，以分清責(zé)任。

7.客人用餐時(shí)損壞餐具如何辦

1.來(lái)賓在用餐過(guò)程中損壞餐具是別小心所致，遇到客人打碎餐具時(shí)，服務(wù)員第一時(shí)刻應(yīng)咨詢(xún)候客人是否受傷，并迅速收拾潔凈破損的餐具，并為客人換上新的餐具，服務(wù)人員要在合適的時(shí)機(jī)以合適的方式告訴客人，然后在結(jié)賬時(shí)一起計(jì)算收款，要說(shuō)明具體賠償金額，開(kāi)出正式的現(xiàn)金收據(jù)。

2.假如是團(tuán)隊(duì)用餐時(shí)，客人別小心損壞餐具，服務(wù)員第一時(shí)刻應(yīng)咨詢(xún)候客人是否受傷，并迅速收拾潔凈破損的餐具，并為客人換上新的餐具，并及時(shí)開(kāi)單由損壞餐具的客人簽字，但要注意方式和用語(yǔ)

8.客人用餐時(shí)發(fā)覺(jué)菜品中有異物如何處置

1服務(wù)員馬上將該菜品撤下餐桌，防止客人拍照，并別要在桌上再次檢查是否存在異物。迅速將此事上報(bào)領(lǐng)班或主管，并查出原委。

2.樓面治理人員應(yīng)該馬上前往客人桌旁，向客人道歉，并征求客人意見(jiàn)，需要換道其他菜品或者退菜，但無(wú)需向客人做任何解釋。

3.如客人接受換菜，應(yīng)該馬上與廚房聯(lián)系，以最快的速度滿(mǎn)腳客人的要求。

4.服務(wù)員在對(duì)此桌客人的服務(wù)更加細(xì)心周到，幸免客人在其他方面再次投訴。

5.假如客人要求退菜，則應(yīng)該在收銀帳單上刪除這道菜品，在為客人買(mǎi)單時(shí)應(yīng)給客人說(shuō)明這道菜差不多退掉，并再次請(qǐng)客人諒解。

6.如遇客人堅(jiān)持要求賠償，應(yīng)由餐廳領(lǐng)導(dǎo)出面解決。

7.事后要仔細(xì)分析緣故，杜絕類(lèi)似情況的再次發(fā)生

如發(fā)覺(jué)菜品中有異物應(yīng)給客人賦予相應(yīng)的補(bǔ)償（送上果盤(pán)、打折、小禮品）

9.服務(wù)員失誤將湯汁濺到客人身上

1.應(yīng)馬上用焦急歉意的口吻給客人道歉，并為客人送上潔凈的口布或毛巾，請(qǐng)客人擦拭

2.切記別要直截了當(dāng)為客人，特殊是為女賓擦拭服裝。

3.馬上將事故告訴樓面領(lǐng)班或主管，由樓面治理人員出面道歉，必要時(shí)可為客人的帳單打部分折扣或送道菜品補(bǔ)救

4.假如臟污比較嚴(yán)峻，應(yīng)征詢(xún)客人意見(jiàn)為其清洗（如客人時(shí)刻比較緊，應(yīng)賦予相應(yīng)的洗滌費(fèi)，此費(fèi)用由值臺(tái)服務(wù)員支付）

5.事后要分析事故緣故，教育職員吸取教訓(xùn)，以防再犯同樣的錯(cuò)誤，并依照酒店治理制度賦予相應(yīng)的處罰。

10、客人對(duì)菜肴提出質(zhì)疑時(shí)如何辦

1.服務(wù)員別要直截了當(dāng)承認(rèn)真的是菜品的咨詢(xún)題，委婉地請(qǐng)客人稍等，并立即找該區(qū)域負(fù)責(zé)人來(lái)解決，別能夠直截了當(dāng)把該菜品撤下臺(tái)面。

2.由區(qū)域負(fù)責(zé)人和客人打過(guò)招呼后，將菜品拿到廚房經(jīng)廚師長(zhǎng)確認(rèn)真的是菜品質(zhì)量咨詢(xún)題時(shí)，懇地向客人道歉并馬上征詢(xún)客人的意見(jiàn)，是否更換菜肴依然減免該菜肴的費(fèi)用，并將客人的意見(jiàn)立即報(bào)告餐廳經(jīng)理。

3.假如是客人對(duì)菜肴特點(diǎn)產(chǎn)生誤會(huì)，服務(wù)員能夠向客人簡(jiǎn)單介紹菜肴制作的特點(diǎn)和口味特點(diǎn)，倘若客人別給機(jī)遇予以明白，能夠向客人推舉其他菜肴，往后有也許的話(huà)再做解釋?zhuān)幚磉@類(lèi)質(zhì)疑時(shí)，要從客人角度思考咨詢(xún)題，給客人留有腳夠的自尊。

11、客人反映上菜速度慢如何辦反

1.服務(wù)員對(duì)各種菜肴的出菜時(shí)刻要有一定的了解，關(guān)于一些烹飪時(shí)刻較長(zhǎng)的菜肴應(yīng)事先向客人打好招呼。

2.當(dāng)客人催菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立刻給客人道歉，并答應(yīng)客人立即去催，通知廚房提供XXX，并將客人事情報(bào)告自個(gè)兒的上級(jí)。

3.主管或領(lǐng)班在得知此事情時(shí)，要查閱客人的點(diǎn)菜單，與廚房廚師長(zhǎng)聯(lián)系好出菜工作。

4.服務(wù)員在客人等菜的時(shí)候，要主動(dòng)詢(xún)咨詢(xún)客人是否需要增添其它飲料或提供茶水服務(wù)，并根

據(jù)客人點(diǎn)菜事情做好備餐工作，一旦菜肴送出馬上端上餐臺(tái)，并提供相應(yīng)的服務(wù)

5.遇到此類(lèi)事情，服務(wù)員應(yīng)賦予客人特殊的關(guān)照，切別可采取回避或推委的態(tài)度。

12.客人把洗手水喝了怎么處置

1.服務(wù)員在上手水時(shí)應(yīng)向客人講明，以免誤會(huì)；

2.假如客人在別知情的事情下喝了，服務(wù)員別要馬上告訴客人，以免客人難堪，應(yīng)及時(shí)撤下洗手盅。

3.客人喝了之后，有疑咨詢(xún)時(shí)應(yīng)委婉地告訴客人，洗手水不過(guò)一種茶水，并無(wú)毒副作用，請(qǐng)客人別用擔(dān)心

13.遇客人回餐廳尋覓遺失物品時(shí)

1.咨詢(xún)清客人坐過(guò)的臺(tái)號(hào)，遺失物品特征，盡可能幫助客人尋覓。

2.與前臺(tái)或保安部聯(lián)系，看是否已交到失物招領(lǐng)處。

3.若一時(shí)找別到，應(yīng)請(qǐng)客人留下姓名，房號(hào)或聯(lián)系電話(huà)，以便往后如有發(fā)覺(jué)再與客人聯(lián)系。

4.報(bào)告保安部與大堂副理及樓面負(fù)責(zé)人

14、如收臺(tái)時(shí)發(fā)覺(jué)客人的遺失物品

1.客人在離開(kāi)餐廳的時(shí)候要提醒客人帶好隨身物品

2.及時(shí)報(bào)告樓面領(lǐng)班或主管

3.別要隨意翻看客人的物品

4.如到餐廳打烊的時(shí)候客人還沒(méi)有回來(lái)尋覓遺失物品，在下班前把物品交到前臺(tái)，同時(shí)和前臺(tái)人員做好交接工作

15、當(dāng)客人在餐廳用餐時(shí)，浮現(xiàn)報(bào)警鈴聲，如何辦?

1.服務(wù)員應(yīng)保持平復(fù)，別可驚慌跑步，造成客人恐慌。

2.向值班工程師或保安部了解報(bào)警的緣故，以便回答客人的詢(xún)咨詢(xún)。

3.如是工程部或者相關(guān)部門(mén)在調(diào)試報(bào)警器，因及時(shí)向客人解釋清晰并道歉。

16、開(kāi)餐時(shí)孩子在餐廳亂跑如何辦

開(kāi)餐時(shí)廚房出來(lái)的菜或湯都有較高的溫度易燙傷人同時(shí)店內(nèi)有水池及高低通道為了安全遇到孩子到處亂跑餐廳相關(guān)人員在行走時(shí)要注意并應(yīng)立即制止并安撫好孩子帶孩子回到大人的周?chē)Y貌地提醒大人要照應(yīng)好孩子若有也許，給孩子預(yù)備一點(diǎn)小玩具，穩(wěn)定其情緒。

17、客人在大廳用餐時(shí)猜拳或高聲打牌如何辦

夜場(chǎng)包房除外，客人在餐廳大廳高聲打牌或猜拳，會(huì)破壞餐廳高雅的寧?kù)o的氣

氛，服務(wù)員應(yīng)禮貌地上前賦予勸阻，取得客人的明白和合作，以免妨礙其他客人。若客人別聽(tīng)勸阻，必須向樓面領(lǐng)班或主管匯報(bào)，并由樓面治理人員出面處理。假如是在夜場(chǎng)，則盡可能安排要打牌劃拳的客人到包房用餐。

18、遇到客人在餐廳跌倒時(shí)如何辦

服務(wù)員及餐廳阿姨日常須按各區(qū)域保持衛(wèi)生流程整理各自當(dāng)班區(qū)域的衛(wèi)生，開(kāi)餐前當(dāng)日樓面巡查負(fù)責(zé)人須嚴(yán)密檢查樓面衛(wèi)生，特殊注意地面及洗手間的雜物或水跡，以防滑倒，若有應(yīng)及時(shí)清理。開(kāi)餐后也要隨時(shí)注意洗手間以及樓面的地面衛(wèi)生。假如還有客人別慎在餐廳跌倒，服務(wù)員應(yīng)立即上前扶起客人，視事情詢(xún)咨詢(xún)客人是否需要餐廳備有的醫(yī)藥盒。并識(shí)事情安排客人到空暇包房躺下臨時(shí)歇息，咨詢(xún)題嚴(yán)峻時(shí)必須及時(shí)通知樓面領(lǐng)班或主管。

19、結(jié)賬時(shí)客人所帶的現(xiàn)金別夠如何辦

服務(wù)員應(yīng)積極為客人著想提一些建議如建議用信用卡或其他辦法結(jié)賬

或請(qǐng)其中一位客人回去拿鈔票客人惟獨(dú)一位時(shí)向客人講明客人能夠留下手機(jī)等抵押物后離店取款并讓客人填寫(xiě)『顧客取款抵押登記表』或在餐廳別忙的事情下安排人員與客人一起去取鈔票。

20、服務(wù)過(guò)程中客人要求與服務(wù)員合影時(shí)如何辦

在服務(wù)過(guò)程中常遇到客人趁服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)遇攝影在這種事情下服務(wù)員應(yīng)接著工作但要保持鎮(zhèn)定精神集中以免妨礙服務(wù)質(zhì)量。但有點(diǎn)客人在進(jìn)餐完畢后為謝謝服務(wù)員的熱情接待提出與他們一起合影遇到此種事情服務(wù)員在別妨礙服務(wù)的事情下可慷慨同意并多請(qǐng)一具服務(wù)員陪照。

21、服務(wù)過(guò)程中客人邀請(qǐng)服務(wù)員一起喝