第9頁共9頁202?3年客?服人員?工作總?結作?為物業(yè)?客服，?現(xiàn)一年?過去了?，感覺?時間好?快呀。?這一年?我在物?業(yè)的客?服工作?整體比?較順利?，但是?工作中?也會遇?到一些?委屈，?但是最?終是過?去了。?下面是?我們這?一年的?工作：?一、?完成接?待工作?我是?物業(yè)的?前臺客?服，我?不僅要?打電話?，也要?接待客?戶。每?天接待?客戶至?少有_?___?人，我?會認真?的服務?客戶。?有來訪?客戶，?我通常?是先登?記客戶?信息，?然后在?叫人去?為客戶?引導。?在電話?中我也?是很認?真的接?待客戶?，努力?為客戶?提供他?想要的?信息，?微笑服?務，各?項禮儀?規(guī)范到?位，給?來訪客?戶一個?良好的?印象。?每天都?可以接?待好客?戶，如?此也就?獲得領?導和客?戶的信?任，都?很贊賞?我的認?真工作?。二?、服務?好業(yè)主?當業(yè)?主需要?幫忙時?，我會?盡量幫?助到業(yè)?主解決?問題，?先是詢?問業(yè)主?有什么?問題，?把業(yè)主?提的問?題記錄?在案，?留下業(yè)?主的信?息，然?后找人?解決業(yè)?主的問?題。本?年度，?因為業(yè)?主有多?次掉過?鑰匙，?為此幫?他們重?新辦理?了鑰匙?。業(yè)主?住房有?問題，?我們第?一時間?上業(yè)主?家里了?解情況?，在找?到問題?后，立?馬去解?決，總?之就是?以業(yè)主?為準，?盡努力?去服務?業(yè)主，?讓業(yè)主?住的舒?心，管?理好瑣?碎的事?情。?三、學?習禮儀?規(guī)范?我是客?服，而?且還是?前臺的?，所以?是我們?物業(yè)的?門面，?為了讓?自己在?業(yè)主和?客戶面?前的印?象更好?，我還?努力學?習了各?種禮儀?，去逐?步的規(guī)?范自己?的服務?和行為?，盡量?做好客?服的工?作。我?參加禮?儀培訓?，從形?體、面?部表情?以及語?言上去?學習禮?儀，把?自己變?成一個?有禮貌?、服務?良好的?客服，?專心為?物業(yè)服?務，讓?禮儀深?入到全?身。為?我們物?業(yè)營造?一個更?好的形?象。?四、學?習專業(yè)?知識?即使是?客服，?我也在?積極學?習，尤?其是自?己的專?業(yè)知識?，我掌?握的還?不夠，?因此我?在空閑?的時間?里，還?是去努?力的看?書，努?力汲取?知識，?讓自己?工作更?加專業(yè)?，為業(yè)?主及客?戶提供?更好的?服務工?作。?新一年?要來了?，我內(nèi)?心帶著?希望去?迎接，?我期待?自己明?年有好?的發(fā)展?，在客?服崗位?上能夠?獲得更?好的成?績，在?我們物?業(yè)成為?優(yōu)秀的?客服人?員。那?么我會?奔著這?個目標?加油的?，努力?前進，?讓自己?的能力?可以再?度有提?升，真?正的成?為一名?能力強?的客服?。未來?，我來?了，不?會退縮?的，一?定會把?屬于自?己的那?份成就?拿到手?的。?202?3年客?服人員?工作總?結（二?）不?知不覺?間，一?年的時?間一晃?而過。?作為_?___?公司客?服部的?主管，?在這一?年來的?工作上?，我一?直都非?常的忙?碌，甚?至都忘?記了時?間的在?不斷的?流逝。?如今，?新年的?鐘聲再?次敲響?，我才?驚醒，?___?_年已?經(jīng)結束?了。?如今，?充滿_?___?人努力?和奮斗?的__?__年?已經(jīng)結?束了，?回顧自?己作為?主管，?在這一?年來的?工作中?，也算?是有失?也有得?。在此?我對自?己在工?作中的?情況做?如下的?總結：?一、?加強自?我反思?和思想?心態(tài)?作為一?名管理?，我深?知自身?的重要?性。我?在工作?中的能?力和行?為并非?僅代表?我一人?，我的?選擇，?更是會?對我的?團隊和?員工的?努力方?向造成?極大的?影響。?為了能?加強自?身在工?作中的?榜樣作?用。在?今年工?作依賴?中，我?一直堅?持做好?自身總?結和反?省，及?時的去?認識自?身的問?題。并?切，還?積極改?進自己?，讓自?己能在?工作中?保持學?習性，?先進性?。此?外，思?想和態(tài)?度也同?樣是工?作的重?點?？?服是一?個服務?性的崗?位，為?此，保?持服務?的思想?和態(tài)度?也是極?其重要?一點!?我從，?在團隊?的管理?方面，?我也一?直非常?重視著?在思想?方面的?要求。?工作中?，不僅?通過培?訓和管?理保持?大家盡?量能在?工作保?持態(tài)度?和思想?上的一?致性，?還能及?時的調(diào)?整自己?，調(diào)整?團隊，?緊跟公?司的發(fā)?展路線?，積極?的做法?會作為?客服主?管的作?用。?二、工?作情況?在一?年來的?工作上?，我嚴?格按照?公司發(fā)?展的計?劃和方?向，認?真領導?___?_公司?客服團?隊去完?成自身?的工作?和任務?，在工?作之中?，有許?多的改?進，也?遇上過?許多問?題。但?在自身?的任務?上，我?一直積?極應對?，引導?客服員?工們積?極的更?新自己?，認真?處理好?客服的?工作和?業(yè)務。?三、?工作的?反思?回顧一?年來的?情況，?在工作?方面，?我們確?實都非?常的努?力，也?非常的?拼搏。?但我在?個人的?工作種?卻還有?許多不?到位的?事情。?并且，?回顧團?隊在這?一年來?的情況?和表現(xiàn)?。其實?，還有?許多可?以加強?和優(yōu)化?的地方?!但我?卻沒能?及時的?做好調(diào)?整。對?此，我?很是慚?愧。?202?3年客?服人員?工作總?結（三?）在?這一年?里，似?乎值得?自我去?回顧的?事情并?不是很?多，生?活和工?作依舊?是沿途?沒有什?么風景?，就在?我以為?大路朝?前，日?子就這?樣平靜?下去的?時候。?___?_年_?___?月，我?經(jīng)過應?聘和選?拔來到?了__?__，?我十分?高興。?加入?___?_已一?年，但?對于我?來說，?我成長?了很多?。從頭?開始學?習我不?完全熟?悉的一?種工作?方式、?工作資?料以及?工作程?序，讓?我更加?全面的?、系統(tǒng)?的了解?整個英?文客服?的工作?流程和?資料。?兩個月?的工作?，并非?盡如人?意，這?些還都?有待于?我進一?步用心?去學習?，然后?要熟練?運用在?工作中?的每一?個細節(jié)?里。這?段時間?里我有?過反省?和思考?，在那?里既對?自我前?段時間?工作批?評，也?做一些?總結，?如何做?好自我?爭取在?日后的?工作中?能有好?的表現(xiàn)?，和大?家一齊?服務于?公司。?一、?—年總?結。?（一）?工作總?結。_?___?年__?__月?___?_日，?我開始?加入到?—，跟?著老員?工學習?，第一?次參與?訂單登?記和后?臺管理?。第?一次參?與英文?客服訂?單驗證?工作。?第一?次參與?問題單?、完成?訂單回?信。?第一次?接觸到?cha?rge?bac?k、投?訴處理?。在那?里，我?看到了?期望，?因為我?能夠?qū)W?到更多?的工作?資料。?由于之?前我從?事過相?關工作?，所以?我上手?很快。?感激領?導和各?位同事?的指導?幫忙，?感激公?司給了?我學習?的機會?。在那?里，我?看到了?一批拼?命、賣?力、踏?實的人?工作，?我看到?了一個?好的團?隊，并?且我沒?有了工?作壓力?感。但?遺憾的?是，我?一向沒?有自信?獨立完?成整個?流程規(guī)?范化的?操作和?控制，?這將是?在未來?的一年?中，我?要面臨?和改變?也是最?重要的?問題。?（二?）工作?中的不?足。在?工作中?，我欠?缺主動?性，與?領導和?大家溝?通較少?，研究?問題不?夠全面?和細致?，失誤?較多，?尤其是?在訂單?驗證和?追單方?面，我?需要多?花時間?和精力?去學習?。因為?這距離?工作中?公司領?導對我?的期望?和要求?還有很?大的距?離。同?時，英?語理論?知識水?平、一?系列的?問題需?要我在?以后的?工作中?努力克?服和解?決，使?自我更?好地做?好本職?工作。?并且自?我應當?并且能?夠做的?事情，?要勇于?承擔，?不依靠?他人，?不退縮?、不逃?避，勇?敢地邁?出每一?步，今?后在工?作中才?能做到?更加自?信和大?膽仔細?。二?、—年?計劃。?新的?一年即?將到來?，充滿?了挑戰(zhàn)?和機遇?，我必?須更加?的努力??？此?容易，?做起來?卻是需?要用心?、用力?、用態(tài)?度的，?需要有?自信，?有更強?的耐力?。我堅?信有公?司領導?的正確?決策，?有各位?同事的?協(xié)助。?（一?）增強?職責感?，服從?領導安?排，進?取與領?導溝通?，提高?。要進?取主動?地把工?作做到?點上，?落到實?處，減?少工作?失誤。?時刻堅?持不懂?就問，?不明白?就多學?的態(tài)度?，與同?事多合?作，與?領導多?匯報工?作情景?和提議?，做為?一個新?人要將?自我放?的低一?點，懂?得團隊?的力量?和重要?性。?（二）?勤學習?，提高?。涉及?到工作?相關知?識的學?習，不?怕苦難?，努力?克服。?工作中?遇到了?許多接?觸少，?甚至從?不了解?的新事?物、新?問題、?新情景?。比如?ser?vic?e信件?處理、?退款流?程、訂?單登記?細節(jié)處?理、打?電話驗?證，回?答客人?問題等?。應對?這些問?題，要?自我先?多了解?，熟悉?公司的?產(chǎn)品，?訂單操?作，以?及如何?管理，?做到心?中有數(shù)?，使自?我很快?能進入?工作主?角，用?專業(yè)的?言語向?客戶表?達。?（三）?多行動?，堅守?工作職?責。英?文客服?崗位，?工作時?間長，?任務繁?重，壓?力大，?有夜班?，肩負?著公司?的形象?。所以?，需要?的是有?職責心?、不怕?吃苦、?能耐勞?、樂于?奉獻的?人。我?們也要?學會不?斷調(diào)節(jié)?自我的?情緒，?給自我?解壓。?工作無?大小，?只是分?工不一?樣，貢?獻無多?少，要?看用心?沒有，?沒有必?要斤斤?計較。?我剛走?出校門?，社會?經(jīng)驗和?工作經(jīng)?驗少，?所以我?們也被?很多人?用眼高?手低來?形容。?然而，?我個人?認為自?我的上?進心很?強，待?人真誠?。工作?中，要?勤于動?手做好?本職工?作，謙?虛敬慎?，不驕?不躁，?不做言?語的巨?人。不?論是辦?公室的?日常事?務，還?是工作?上的任?務，我?都要用?心做到?更好。?學會及?時專業(yè)?的勤總?結、勤?分析、?勤匯總?，并最?終完成?自我我?的提升?和成長?。學會?磨練自?我，拓?寬自我?，憑借?公司的?良好環(huán)?境提升?自我。?（四?）善于?思考，?理論聯(lián)?系實際?。在工?作中做?一個留?心人。?在公司?領導的?指導關?心下，?我逐漸?熟熟悉?了工作?情景，?經(jīng)過自?身細心?觀察和?留意，?反思和?總結，?吸取精?華，提?取糟粕?，在工?作中不?斷總結?經(jīng)驗。?捕捉和?發(fā)現(xiàn)大?家工作?中的亮?點，加?以學習?和自我?提高。?20?23年?客服人?員工作?總結（?四）?今天，?我特將?這三個?月來的?所學所?感，進?行一次?小結，?并就目?前情況?提出自?己的一?點想法?。一?、服務?客服?室，實?際是營?銷服務?室。每?天，服?務經(jīng)理?通過電?話與客?戶打交?道：3?G客戶?維系挽?留、2?G客戶?維系挽?留、固?網(wǎng)寬帶?維系挽?留等等?。眾所?周知，?挖掘一?個新客?戶比留?住一個?老客戶?，成本?要高好?幾倍。?可見，?服務是?多么重?要。?那么，?如何拉?近與客?戶的距?離，更?好地服?務客戶?，讓客?戶滿意?和認可?企業(yè)，?是當今?服務行?業(yè)一直?思考和?亟需解?決的難?題。?我認為?，世界?上并沒?有標準?的服務?方式。?那些所?謂的標?準術語?、語氣?、語調(diào)?只是最?最一般?的方式?，但并?不是適?合每一?個服務?經(jīng)理。?就像偉?人所說?，框條?是死的?，人是?活的。?最適合?自己的?才是的?。簡而?言之，?就是讓?服務更?顯個性?。作為?服務經(jīng)?理，應?該在遵?照公司?服務要?求的基?礎上，?結合自?身特點?，找尋?一種最?適合自?己的服?務態(tài)度?和方式?，這樣?更能在?服務過?程中拉?近與客?戶的距?離，達?到更好?的服務?效果。?打破框?架，創(chuàng)?新服務?。二?、考核?考核?，是對?員工工?作的評?價和肯?定。我?看了市?公司下?發(fā)文件?對服務?經(jīng)理的?考核指?標，個?人認為?，有些?許強人?所難。?比如外?呼量，?在我剛?來的時?候，外?呼量為?一周1?50個?正常通?話，如?今提高?到20?0個。?尤其在?做三無?和雙底?等回訪?，更是?難以達?到外呼?要求。?我認?為，工?作以人?為本，?以人為?先。工?作人員?擁有動?力和信?心，才?能做好?本職工?作。所?以，調(diào)?動員工?的積極?性是工?作順利?進行并?取得成?效的重?要保障?。調(diào)?動員工?積極性?貴在設?置合適?的考核?指標。?縣分客?服可綜?合考慮?市公司?下達文?件的指?標為基?礎，設?置自己?的考核?標準。?指標設?置必須?得當，?指標太?高，員?工經(jīng)常?完成不?了，久?則生惰?性，積?極性便?下降;?太低，?則會減?低效率?，降低?服務質(zhì)?量。最?適當?shù)?指標在?于盡力?盡心去?做即能?達到。?還有，?獎罰分?明。在?月底進?行一次?評比，?考核達?標且成?績第一?的，給?予獎勵?;考核?不達標?且成績?最差，?加以懲?罰。?總之，?考核以?激勵促?競爭，?以競爭?促動力?，以動?力提績?效。?三、團?隊建設?創(chuàng)建?一個優(yōu)?秀的具?備強勁?戰(zhàn)斗力?的團隊?，不僅?在于分?工，更?在于合?作。團?隊成員?多溝通?、多交?流、多?配合，?精誠合?作，不?分你我?。我?建議，?可仿效?市公司?在每周?組織一?次下午?茶，召?集所有?成員，?大家談?談心、?交流這?一周的?工作情?況和個?人心得?，好的?方面可?學習發(fā)?揚，不?足的可?以討論?完善。?不斷從?日常工?作中總?結經(jīng)驗?，才能?不斷提?升個人?能力。?領導?亦可借?此機會?了解下?屬最近?的工作?和生活?情況，?增進大?家的感?情。我?想，一?位平易?近人、?時常體?恤和關?心下屬?的領導?，才是?大家推?崇和尊?敬的好?領導。?總之?，領導?對員工?的關心?和激勵?，是員?工努力?工作的?無限動?力。?202?3年客?服人員?工作總?結（五?）隨?著時間?的流逝?如今的?我已從?懵懂的?學生轉(zhuǎn)?變成了?肩負工?作職責?的員工?，對客?服工作?也由陌?生變成?了熟悉?。以前?我認為?客服工?作很簡?單、單?調(diào)、甚?至無聊?，不過?是接下?電話、?做下記?錄。其?實不然?，要做?一名合?格、稱?職的物?業(yè)客服?人員，?需具備?相關專?業(yè)知識?，掌握?一定的?工作技?巧，并?要有高?度的自?覺性和?工作責?任心，?否則工?作上就?會出現(xiàn)?失誤、?失職狀?況。?回顧過?來的客?服工作?，有得?有失。?下面我?對今年?的客服?工作進?行簡單?總結。?一、?日常工?作處理?熱情?接待來?訪業(yè)主?，并積?極為業(yè)?主解決?困難。?接聽業(yè)?主電話?，要有?耐心，?記錄業(yè)?主來電?投訴及?服務事?項，并?協(xié)調(diào)處?理結果?，及時?反饋、?電話回?訪業(yè)主?。根據(jù)?報修內(nèi)?容的不?同積極?進行派?工，爭?取在最?短的時?間內(nèi)將?問題解?決