第7頁共7頁2023?年度客服?工作總結?范文時?光如梭，?不知不覺?中來到毛?織貿(mào)易中?心工作已?有一年了?。在我看?來，這是?短暫而又?漫長的一?年。短暫?的是我還?來不及掌?握的工作?技巧與專?業(yè)知識，?時光已經(jīng)?流逝;漫?長的是要?成為一名?優(yōu)秀的客?服人員今?后的路必?定很漫長?。回顧?當初在商?會應聘物?業(yè)管理公?司客服崗?位的事就?像剛發(fā)生?一樣，不?過如今的?我已從懵?懂的新人?轉(zhuǎn)變成了?肩負工作?職責的客?服員工，?對客服工?作也由陌?生變成了?熟悉。?很多人不?了解客服?工作，認?為它很簡?單、單調(diào)?、甚至無?聊，不過?是接下電?話、做下?記錄、沒?事時上上?網(wǎng)罷了，?其實要做?一名合格?、稱職的?客服人員?，需具備?相關專業(yè)?知識，掌?握一定的?工作技巧?，并要有?高度的自?覺性和工?作責任心?，否則工?作上就會?出現(xiàn)失誤?、失職狀?況。當然?，這一點?我也并不?是一開始?就認識到?了，而是?在工作中?經(jīng)歷了各?種挑戰(zhàn)與?磨礪后，?才深刻體?會到。?下面是我?這一年來?的主要工?作內(nèi)容?1、客戶?收鋪、裝?修等手續(xù)?和證件的?辦理以及?商戶資料?、檔案、?鑰匙的歸?檔，其中?要分清一?樓和二樓?AD區(qū)及?三樓AB?CD區(qū)都?屬于政府?，一樓和?二樓大部?分屬于陳?貴德，小?部分屬于?商舵，另?外還有一?些屬于私?人業(yè)主。?2、熟?悉各方面?信息，包?括業(yè)主、?裝修單位?、施工單?位等信息?，在做好?記錄的同?時通知相?關部門和?人員進行?處理，并?對此過程?進行跟蹤?，完成后?進行回訪?。3、?函件、文?件的制作?、發(fā)送與?歸檔，目?前貴德公?司與商舵?及毛織辦?的單發(fā)函?，整頓通?道亂擺亂?放通知單?，溫馨提?示﹑物品?放行條﹑?小型工程?單﹑大型?裝修資料?、維修單?等等怎么?運用都要?熟悉。?在完成上?述工作的?過程中，?我學到了?很多，也?成長了不?少。1?、工作中?的磨礪塑?造了我的?性格，提?升了自身?的心理素?質(zhì)。對于?我剛接觸?物業(yè)管理?經(jīng)驗不豐?富的人而?言，工作?中難免會?遇到各種?各樣的阻?礙和困難?，在各位?領導和同?事們的幫?助下，我?遇到困難?時勇于面?對，敢于?挑戰(zhàn)，性?格也進一?步沉淀下?來。我覺?得在客戶?面前要保?持好的精?神面貌和?工作狀態(tài)?，作為一?名客服員?要把職業(yè)?精神和微?笑服務放?在第一。?所謂職?業(yè)精神就?是當你在?工作崗位?時，無論?你之前有?多辛苦，?都應把工?作做到位?，盡到自?己的工作?職責。所?謂微笑服?務就是當?你面對客?戶時，無?論你高興?與否，煩?惱與否，?都要以工?作為重，?始終保持?微笑，因?為你代表?的不單是?你個人的?形象，更?是公司的?形象。盡?量保持著?微笑服務?，在與少?數(shù)難纏的?客戶溝通?時也逐步?變得無所?畏懼，在?接待禮儀?、電話禮?儀等禮儀?工作也逐?步完善。?2、工?作生活中?體會到了?細節(jié)的重?要性。細?節(jié)因其“?小”，往?往被人所?輕視，甚?至被忽視?，也常常?使人感到?繁瑣，無?暇顧及。?在毛織貿(mào)?易中心這?里我深刻?體會到細?節(jié)疏忽不?得，馬虎?不得。不?論是批閱?公文時的?每一行文?字，每一?個標點，?還是領導?強調(diào)的服?務做細化?，衛(wèi)生無?死角等，?都使我深?刻的認識?到，只有?深入細節(jié)?，才能從?中獲得回?報。細節(jié)?產(chǎn)生效益?，細節(jié)帶?來成功。?3、工?作學習中?拓展了我?的才能，?當我把每?一項工作?都認真努?力的完成?時，換來?的也是對?我的支持?與肯定。?記得毛織?交易會期?間，為了?把工作做?好，我們?客服部﹑?工程部﹑?保安部都?在這四五?天加班，?把自己的?分內(nèi)事做?好。雖然?很累，但?都是體現(xiàn)?我們客服?中心的團?結精神。?這體現(xiàn)大?家對工作?都充滿了?激情，至?于接下來?我要把整?個毛織貿(mào)?易中心一?二三樓A?BCD區(qū)?域的電腦?地圖做好?來，我都?會認真負?責的去對?待，盡我?所能的把?所有工作?一項一項?地做得更?好。在?____?新的一年?里，我要?努力改正?過去一年?里工作中?的缺點，?不斷提升?，加強以?下幾個方?面的工作?：1、?加強學習?物業(yè)管理?的基本知?識，提高?客戶服務?技巧與心?理，完善?客服接待?流程及禮?儀。2?、加強文?檔的制作?能力,拓?展各項工?作技能，?如學習電?腦一些新?軟件的操?作，遇到?客戶的難?題怎么去?解答等等?。6、?進一步改?善自己的?性格，提?高對工作?耐心度，?更加注重?細節(jié)，加?強工作責?任心和培?養(yǎng)工作積?極性。?7、多與?各位領導?、同事們?溝通學習?，取長補?短，提升?自己各方?面能力，?跟上公司?前進的步?伐。很?高興來到?毛織貿(mào)易?中心這個?大家庭，?物業(yè)管理?公司的文?化理念與?工作氛圍?都不自覺?地感染著?我、推動?著我。?讓我可以?在工作中?學習，在?學習中成?長，也確?定了自己?努力的方?向。此時?此刻，我?的最大目?標此頁面?是否是列?表頁或首?頁？未找?到合適正?文內(nèi)容。?202?3年度客?服工作總?結范文（?二）對?于一個客?服代表來?說，做客?服工作的?感受就象?是一個學?會了吃辣?椒的人，?整個過程?感受最多?的只有一?個字：辣?。如果到?有一天你?已經(jīng)習慣?了這種味?道，不再?被這種味?道嗆得咳?嗽或是摸?鼻涕流眼?淚的時候?就說明你?已經(jīng)是一?個非常有?經(jīng)驗的老?員工了。?我是從一?線員工上?來的，所?以深諳這?種味道。?作為一個?班長，在?接近兩年?的班長工?作中，我?就一直在?不斷地探?索，企圖?能夠找到?另外一種?味道，能?夠化解和?消融前臺?因用戶所?產(chǎn)生的這?種“辣”?味，這就?是話務員?情緒管理?。畢竟大?多數(shù)的人?需要對自?己的情緒?進行管理?、控制和?調(diào)節(jié)。?在每一個?新員工上?線之前，?我會告訴?她們，一?個優(yōu)秀的?客服代表?，僅有熟?練的業(yè)務?知識和高?超的服務?技巧還不?夠，要嘗?試著在以?下兩點的?基礎上不?斷地完善?作為一個?客服代表?的職業(yè)心?理素質(zhì)，?要學會把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，學?會把工作?當成是一?種享受。?首先，對?于用戶要?以誠相待?，當成親?人或是朋?友，真心?為用戶提?供切實有?效地咨詢?和幫助，?這是愉快?工作的前?提之一。?然后，在?為用戶提?供咨詢時?要認真傾?聽用戶的?問題而不?是去關注?用戶的態(tài)?度，這樣?才會保持?冷靜，細?細為之分?析引導，?熄滅用戶?情緒上的?怒火，防?止因服務?態(tài)度問題?火上燒油?引起用戶?更大的投?訴。另外?，在平常?的話務管?理中，我?一直在人?性化管理?與制度化?管理這兩?種管理模?式之間尋?找一種平?衡。為了?防止員工?因違反規(guī)?章制度而?受到處罰?時情緒波?動，影響?服務態(tài)度?，一種比?較有效的?處理方式?是在處罰?前找員工?溝通，最?好的方式?是推己及?人，感覺?自己就是?在錯誤中?不斷成長?起來的，?一個人只?要用一定?的心胸和?氣魄勇敢?面對和承?擔自己因?錯誤而帶?來的后果?，就沒有?過不去的?關。俗語?云：知錯?能改，善?莫大焉。?所以沒有?必要為自?己所范下?的錯誤長?久的消沉?和逃避，?“風物長?宜放眼量?”，于工?作于生活?，這都是?最理性的?選擇，同?時這也是?處理與員?工關系最?好的一種?潤滑劑，?唯有這樣?，才會消?除與前臺?的隔閡，?營造一種?輕松的氛?圍，穩(wěn)定?員工情緒?及保持良?好的服務?態(tài)度。?當然，在?不斷地將?自己以上?的經(jīng)驗和?想法得以?實施并取?得一定成?效的同時?，我們在?這個舉足?輕重的位?置上，更?象是一顆?螺絲釘，?同本部門?的前臺、?后臺、組?長、質(zhì)檢?及部門經(jīng)?理之間作?著有效的?配合，同?時也與其?它各組或?各部門之?間作著較?為和諧的?溝通和交?流，將話?務管理工?作進行得?有條不紊?。在我盡?自己最大?的努力去?做好份內(nèi)?事情的過?程當中，?對團隊二?字體會特?別深刻。?曾經(jīng)被這?樣一個故?事感動：?在洪水?暴虐的時?候，聚在?堤壩上的?人們凝望?著兇猛的?波濤。突?然有人驚?呼；“看?，那是什?么？”一?個好象人?頭的黑點?順著波浪?漂過來，?大家正準?備再靠近?些時營救??！澳鞘?蟻球?！?一位老者?說；“螞?蟻這東西?，很有靈?性。有一?年發(fā)大水?，我也見?過一個蟻?球，有籃?球那么大?。洪水到?來時，螞?蟻迅速抱?成團，隨?波漂流。?蟻球外層?的螞蟻，?有些會被?波浪打入?水中。但?只要蟻球?能上岸，?或能碰到?一個大的?漂流物，?螞蟻就得?救了?！?不長時間?，蟻球靠?岸了，蟻?群像靠岸?登陸艇上?的戰(zhàn)士，?一層一層?地打開，?迅速而井?然地一排?排沖上堤?岸。岸邊?的水中留?下了一團?不小的蟻?球。那是?蟻球里層?的英勇犧?牲者。他?們再也爬?不上岸了?，但他們?的尸體仍?然緊緊地?抱在一起?。那么平?靜，那么?悲壯--?于是，我?開始為此?而努力：?一個有凝?聚力的團?隊，應該?象在遇險?境時能迅?速抱成一?團產(chǎn)生出?驚人的力?量而最終?脫離險境?的“蟻球?”，在我?們呼叫中?心全體員?工的互幫?互助與精?誠團結下?，不懼用?戶的無理?糾纏，不?驚投訴者?的古怪刁?鉆，嗬，?一大堆騷?擾用戶又?何防！?很幸運的?是，我們?呼叫中心?本身就是?一個充滿?了激情和?活力的團?隊，而且?每一個身?處其中的?人在“逆?水行舟，?不進則退?”的動力?支持中積?極地參予?著這個團?隊的建設?。在與另?外一位班?長良好而?默契的配?合下，我?們彼此取?長補短，?查漏補缺?，再加上?部門經(jīng)理?的大力支?持和富有?親和力的?微笑，不?管遇到什?么困難，?我們都能?團結一心?，尋求到?行之有效?的處理辦?法，渡過?難關，將?話務管理?工作日臻?完善地進?行下去。?眾所周知?，公話業(yè)?務歷來是?用戶爭議?和投訴的?焦點，公?話及卡類?用戶每月?因業(yè)務上?的原因在?呼叫中心?的投訴率?是最高的?，班長工?作中很大?一部分壓?力就是來?源于此，?所以在處?理此類投?訴時總是?如履薄冰?，小心謹?慎，唯恐?因處理不?好而引起?越級投訴?。而每每?遇到難以?決定或影?響較大的?投訴時總?少不了上?級領導的?幫忙和引?導，這在?很大程度?上為班長?的工作減?輕了壓力?，那是一?種“天塌?下來有人?一起扛著?”的踏實?感。記憶?中有好幾?起這樣的?投訴，但?都有驚無?險，最終?成為鍛造?我們能力?的經(jīng)歷而?不斷豐富?著我們的?客服生涯?。細細?回憶這段?時間以來?的工作過?程及目前?公話組的?整個狀態(tài)?，雖然在?我們大家?的共同努?力下有了?較大的變?化，但是?仍有許多?的缺點和?不足等著?我們?nèi)ヒ?guī)?劃和改觀?。首先在?服務質(zhì)量?和服務意?識方面離?省局的要?求還存在?較大差距?，不管成?功與否，?我們都將?不斷地摸?索和嘗試?，如作大?型的關于?服務意識?及情緒管?管理方面?的培訓來?激發(fā)前臺?的工作積?極性?；?為了提高?語音親和?力，作語?音藝術培?訓及在公?司工會的?倡導和鼓?勵下號召?全話務中?心參與詩?歌朗誦大?賽等嘗試?，在培養(yǎng)?聲音魅力?過程中，?讓電話交?流的載體?更加生動?，由此而?產(chǎn)生一批?更加出色?的客服代?表。然后?是在座席?間工作紀?律及員工?思想動態(tài)?上將進一?步加大管?理力度，?由于公話?組是呼叫?中心人數(shù)?最多的一?個組，對?于今后的?工作可謂?任重而