佳佳樂服飾廣場學習材料五—導購員手冊第一章導購服務(wù)意識導購的重要性導購在產(chǎn)品的推廣和品牌的發(fā)展占據(jù)著重要的作用，而給顧客直接印象的也是導購，導購員的形象不僅代表著個人的精神面貌，更重要的是導購服務(wù)意識如今的顧客選擇到商店購物，已經(jīng)不僅僅是購買有形的商品本身，他們也購買超越商品之外的附加值，即“服務(wù)”。 (1)導購的工作是神圣的。導購代表著企業(yè)、品牌的形象，是企業(yè)與顧客之間的橋梁，將不會說話的商品賦予了靈 (2)我們要成為優(yōu)秀的導購。我們要樹立成為優(yōu)秀卓越導購的目標。拒絕平庸，堅持學習，不斷擴大知識面，只有這作為導購員應(yīng)具備的基本素質(zhì) (1)公關(guān)素質(zhì)調(diào)廠商之間的團結(jié)。極學習。加強語言組織能力及應(yīng)變能力的鍛煉，以適應(yīng)工作改進的需要和社會發(fā)展的需要。 (2)專業(yè)素質(zhì)有依有據(jù)，給人以“專家”的感覺。 (3)氣質(zhì)修養(yǎng)你必須把自己培養(yǎng)成為一個形象好、氣質(zhì)佳、有活力、敬業(yè)又專業(yè)的優(yōu)秀導購員。面面對工作，導購人員應(yīng)具備：積極的工作態(tài)度、飽滿的工作熱情；良好的人際關(guān)系、優(yōu)秀的團隊精神；獨立的工作能力、充分的產(chǎn)品知識；正確的服務(wù)觀念、虛心的學習精神；面對顧客，導購人員必須：外表整潔、樂于助人；熱情友好、全心服務(wù)；想顧客之所想，急顧客之所急；1/13務(wù)： ：提 (2)售中服務(wù)：指在銷售過程中所進行的全部服務(wù)工作。應(yīng)該作到：主動熱情的接待顧客，態(tài)度和藹、禮貌周到，讓顧客產(chǎn)品一種“家”的感覺，耐心細致 作為導購員，必須充分掌握以下十項基本知識：銷活動內(nèi)容的購買動機和心理特征，才能為顧客提供更為完善、有效的服務(wù)；服務(wù)是相互的，是企業(yè)對顧客的真誠服務(wù)帶來顧客對品牌的忠誠！ (1)對于導購人員來說，顧客是：商業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)中最重要的人物；各種經(jīng)營活動的血液；應(yīng)該給予最高禮遇的人； (2)導購人員必須牢記：情緒低落時要及時調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅；3/13 (3)服務(wù)的程序：溝通：顧客消費，一方面是希望獲得恰當?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，同時又期望受人尊重，這就需 (4)服務(wù)公式：100+1=+00(正無窮)一個驚喜，可以創(chuàng)造無限的服務(wù)，將顧客的滿意度提升到忠誠度；2、顧客的類型： (2)客戶和導購員的時間都是寶貴的，不應(yīng)該將時間用于介紹客戶不需要的信息及產(chǎn)品現(xiàn)便捷的服務(wù)原則； 能會對銷售人員產(chǎn)生不信任 購員可適當?shù)丶右蕴崾荆?(3)聆聽：一個優(yōu)秀的人包括導購員最基本的素質(zhì)便是認真聆聽對方。令客戶講話時不要打斷。再講一遍： (即使不清楚也不愿意再問，這是導購員普遍帶有的錯誤想法。事實上，很少有客戶會怪罪再問一遍的人；相反，沒有客戶會原諒忘記或沒有聽懂其話的銷售人員) 導購員 二、介紹產(chǎn)品信息1、客戶希望得到的信息：令產(chǎn)品的賣點、價格、款式、顏色等相關(guān)信息令廠商的特點(廠商的勢力、名氣、品牌的名氣等特點)令有哪些售后服務(wù)(是否包換、包退等)令市場的情況(這類產(chǎn)品的特點)令其它特點2、向客戶介紹信息的意義：，使導購員切記：導購員切記：令導購員應(yīng)掌握足夠的內(nèi)衣、用料方面的信息以滿足客戶的需求；令同時掌握足夠的其它信息以滿足客戶的需求；令同時掌握獲取信息的途徑，并隨時更新知識開河。3、如何介紹信息產(chǎn)品： (1)介紹客戶所關(guān)心和需要的產(chǎn)品。 對于客戶的 介紹是否感興趣。介紹產(chǎn)品的賣點時一定要先介紹基本賣點，或確認客戶已知這些基本賣點，然后再介紹基本賣點與附加賣點根據(jù)客戶的需求不同可以相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶需求是介紹產(chǎn)品第二章處理疑問和異議一、顧客為何會有疑問和異議(即反對意見)顧客與促銷員初次交往，還難以完全信任導購員的介紹，有時顧客可以會故意難為導購顧客擔心自己產(chǎn)品知識太少，或一時無法完全接受導購員的介紹。因此需要進一步詢問到滿足顧客抱有不同的期望來到商店，若其“期望”得不到滿足，則會不滿，并希望通過提出不夠滿意令促銷員邊介紹信息邊與同事開玩笑，使顧客感到不愉快。等促銷員介紹完畢，XX一功能，導購員甲說可以，但導購員乙講無法使用，？！”，就成為銷售的關(guān)鍵。顧客提出的一個疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以 (1)聽清顧客的疑問或異議，必要時檢查一下自己的理解是否正確。 (2)禮貌地向顧客詢問其疑問或異議的原因。1“您為什么會這樣認為呢？” (3)認真理解顧客所述的或暗示的原因，根據(jù)顧客疑問或異議的原因予以回答 4)對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可予以解釋、澄清，提供證據(jù)。 錯誤以行動改正，以爭得顧客的認同和諒解。 查顧客的反應(yīng)。例如：1您覺得是這樣嗎？1請問您還有什么問題嗎？3、始終熱情自信；優(yōu)秀的導購員應(yīng)對自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心。記?。耗闶穷櫩偷念檰?！三、解答疑問和處理異議最常見的錯誤行為有些導購員當認為顧客的觀點不對，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與顧客計較的輕蔑態(tài)令不做回答，同時流露出一種不屑一顧的表情對與顧客的觀點和態(tài)度，導購員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，使顧客感到4、不得顯示悲觀例如：對于顧客所提供的難以解答和處理的疑問和異議，導購員不得糾纏，企求顧客購買。例：哀求語氣不但很少能達到讓顧客購買的目的，而且會影響“”與導購員自身的形象。第三章購買過程處理1、若顧客打算購買，但還有些顧慮，應(yīng)先詢問顧客還有無其他要求2、當顧客基本滿意時，應(yīng)積極主動地建議夠買，并簡述購買“”的好處；要主動、大膽，不要催促，只建議一次。若顧客無反應(yīng)，應(yīng)了解原因；次建議后沒有購買必有原因。此時導購員不應(yīng)一味催促，而要回過頭來進一步了解顧客有哪些顧慮或新的想法。若確認顧客無意購買，感謝其光臨 (1)不要糾纏顧客。不得對顧客說：也不要以任何方式催促或逼迫顧客，不得對顧客說： (2)持積極的態(tài)度，感謝其惠顧。會使顧客感到XX導購員與眾不同，同時也表明了我們把服務(wù)的優(yōu)勢體現(xiàn)在細節(jié)上。顧客對于導購員的服務(wù)感謝或?qū)τ谧约何茨苜徺I歉意時，導購員應(yīng)反過來感謝顧客；7/13 (3)以個人的名義歡迎顧客再次光臨”雖然前面已介紹了，但此時如果顧客需要，應(yīng)該進一步介紹一下“”的常見功能。導購員應(yīng)時刻想到，你現(xiàn)在的所作所為不是為了讓顧客滿意而歸，而且直接影響顧客是介紹各項內(nèi)容導購員在辦理購衣手續(xù)時需要介紹，介紹太多則浪費雙方，特別是顧客的時間，無法體程度，取決于顧客的需求。4、幫助辦理各項手續(xù) (1)向顧客講明購衣手續(xù)，如交款，填表等等； (2)參與辦理手續(xù)； (3)注意細節(jié)，如：幫助填表，請顧客出示證件時要禮貌等等； (4)退換原則； (5)協(xié)助顧客清點所購產(chǎn)品；例如，“”包裝袋(收提袋)，附件，資料，發(fā)票等 (6)感謝顧客并建議其注應(yīng)注意的事項； 定要真誠地感謝顧客。同時戚朋友來我店！” ，這是體現(xiàn)關(guān)心8/13第四章售后服務(wù)之投訴處理做生意不僅要創(chuàng)造顧客，更要留住顧客。能否留住顧客，在很大程度上取決于顧客對商品品質(zhì)、導購人員的服務(wù)面貌、售中服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)及時兌現(xiàn)等的期望能否實現(xiàn)，其中必須意識到顧客回來投訴或不滿是好事，說明顧客很在意我們的產(chǎn)品，對品牌和我們的其實愿意來投訴或不滿的顧客是不多的。因為很多顧客在受到傷害之后，對品牌失去了信心，就選擇了不再光臨，我們也就失去了顧客。所以：不滿是極為珍貴的顧客心聲。對投訴和不滿不能置之不理。一位顧客的不滿會帶來許多顧客的不再光臨，而吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍。所以對投訴和不滿不能一味逃避與推卸，這樣只會擴大蔓延。二、對顧客的投訴、不滿處理原則處理顧客投訴是導購員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會比以前更加被顧客信賴。處理投訴、不滿的四點原則：始終要保持冷靜，用親切友善的態(tài)度聆聽，表現(xiàn)出你的關(guān)心，不要著急打斷顧客的話，定知道問題是什么。，如：，給您帶來了這么多麻煩！您添麻煩了！4、致謝對于顧客的投訴或不滿，我們應(yīng)該感謝，并誠摯邀請他們再次光臨監(jiān)督。第五章銷售技巧及案例 禮貌用語掛嘴邊： (4)、評論專業(yè)、巧妙地回答顧客的問題、咨詢和意見，進行解釋和澄清將不利因素轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢和2、服務(wù)的技巧(接待顧客的“4S”原則)迅速(speed)：用迅速的動作來表現(xiàn)精力充沛、熱情明朗的服務(wù)。不讓顧客等待是smart)：通過漂亮熟練的動作獲得顧客的信賴，包裝、調(diào)換的動作優(yōu)美， (1)說話方法令用明朗、快捷、適當?shù)恼Z調(diào)說話；令整句話從頭到尾都要發(fā)音清晰；令盡量克服脫口而出的沒有意義的口頭禪；令注意控制好說話的節(jié)奏和速度。 (2)傾聽方法令如果有難懂之處，就反問確認； (3)共通方法 (4)基本原則X(代表錯誤)：沒有某某商品——否定型O(代表正確)：只有某某商品——肯定型X(代表錯誤)：請打電話來；O(代表正確)；請打個電話來行嗎？令不要下斷言，讓顧客自己判斷。O(代表正確)：我想這款“”不錯，應(yīng)該適合您；X(代表錯誤)：我確實說清楚了——斷言O(shè)(代表正確)：是我沒說清楚吧——助言 插在褲袋里，讀報紙或雜 A、注重服裝儀表與發(fā)型A、說出自己品牌的名稱C、熱情、有勁、主動C、適度的犧牲和退讓B與技巧。嗎？”案例二：遇上顧客買“”還價十分離譜(說我們的貨貴)：案例三：顧客是幾個人一起時：4、或通知其他同事先招呼。案例七：顧客購買“”后(包換期內(nèi))，回來認為有質(zhì)量問題：1、先了解情況，做出判斷，是否顧客心理作用(如“”顏色太花)，盡量說服顧客不要2、在做銷售資料時，要相互配合。