第頁共頁ISO9000質(zhì)量管理體系核心問題ISO9000質(zhì)量管理體系核心問題什么是ISO9000族標準?“ISO9000族”是國際標準化組織(InternationalOrganizationforStandardiztion，簡稱ISO)在1994年提出的概念，是指“由國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(ISO/TC176)制定的所有國際標準”。該標準族可幫助組織施行并有效運行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。它并不受詳細的行業(yè)或經(jīng)濟部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織，在國內(nèi)和國際貿(mào)易中促進互相理解。2000版ISO9000組標準包括哪些核心局部?(1)ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系根底和術(shù)語》，表述質(zhì)量管理體系根底知識，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。(2)ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的才能，目的在于增進顧客滿意。(3)ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績改良指南》，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南，目的是促進組織業(yè)績改良和使顧客及其他相關(guān)方滿意。(4)ISO19011：2000《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》，提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南。ISO9000族標準是如何開展起來的?國際標準化組織于1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(TC176)，負責制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準。1986年發(fā)布了ISO8402《質(zhì)量術(shù)語》標準，1987年發(fā)布了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準選擇和使用指南》、ISO9001《質(zhì)量體系設(shè)計開發(fā)、消費、安裝和效勞的質(zhì)量保證形式》、ISO9002《質(zhì)量體系消費和安裝的質(zhì)量保證形式》、ISO9003《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南》等5項標準。以上6項標準，通稱為ISO9000系列標準。這套標準發(fā)布后，立即在全世界引起了強烈的反響。1994年ISO9000系列標準進展了修訂，并提出了“ISO9000族”的概念。為了適應(yīng)不同行業(yè)、不同產(chǎn)品的需要，1994版的ISO9000族標準，已到達27項標準和文件，它分成術(shù)語標準、兩類標準的使用或施行指南、質(zhì)量保證標準、質(zhì)量管理標準和支持性技術(shù)標準五類。ISO9000族標準的應(yīng)用前景如何?ISO9000族標準已被全世界150多個國家和地區(qū)等同采用為國家標準，并廣泛用于工業(yè)、經(jīng)濟和政府的管理領(lǐng)域，有50多個國家和地區(qū)建立了質(zhì)量體系認證制度，獲得質(zhì)量體系認證的企業(yè)已超過了34萬家。ISO9000族標準為什么要經(jīng)常修改?為了進步組織的運作才能，提供有效的方法;增進國際貿(mào)易、促進全球的繁榮和開展;使任何機構(gòu)和個人可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及自己的產(chǎn)品順利銷到世界各地。2000版ISO9000族標準的文件構(gòu)造怎樣?2000版ISO9000族標準的文件構(gòu)造核心標準其他標準技術(shù)報告小冊子ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012(測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求)ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015ISO/TR10017。ISO9000：2000標準的用處是什么?ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系根底和術(shù)語》表述了ISO9000族標準中的質(zhì)量管理體系的根底知識，并確定了相關(guān)的術(shù)語。該標準明確了幫助組織獲得持續(xù)成功確定的質(zhì)量管理的八項原那么，是組織改良業(yè)績的框架，也是ISO9000族質(zhì)量管理體系標準的根底。它表述了建立和運行質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的12個方面的質(zhì)量管理體系根底，表達了八項質(zhì)量管理原那么的詳細應(yīng)用。該標準給出了有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語共80個詞條，分成10個局部，說明了質(zhì)量管理領(lǐng)域所有質(zhì)量術(shù)語的含義。用較通俗的語言進展表述，將概念之間互相的關(guān)系用概念圖的形式表達，以幫助使用者比擬形象地理解概念、術(shù)語和定義之間互相作用和關(guān)系。ISO9001：2000標準的用處是什么?ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》標準提供了質(zhì)量管理體系的要求，供組織需要證實其具有穩(wěn)定地提供顧客要求和適應(yīng)法律法規(guī)要求產(chǎn)品的才能時應(yīng)用。組織可通過體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改良體系的過程及保證符合顧客和適應(yīng)法律法規(guī)要求產(chǎn)品的才能時應(yīng)用。組織可統(tǒng)管體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改良體系的過程及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，增進顧客滿意。該標準取代了ISO9001：1994、ISO9002：1994和ISO9003：1994成為用于審核和第三方認證的唯一標準。它可用于內(nèi)部和外部(第二方或第三方)評價組織滿足組織自身要求和顧客及法律法規(guī)要求的才能。當組織及其產(chǎn)品的特點不適用時，可以考慮刪減。刪減僅限于該標準的第7章“產(chǎn)品實現(xiàn)”中那些不影響組織提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的才能或責任的要求，否那么不能聲稱符合此標準。ISO9004：2000標準的用處是什么?ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績改良指南》標準以八項質(zhì)量管理原那么為根底，幫助組織用有效和高校的方式識別并滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，實現(xiàn)、保持和改良組織的整體業(yè)績和才能，從而使組織獲得成功。該標準提供了超出ISO9001要求的指南和建議，不用于認證或合同的目的，也不是ISO9001的施行指南。標準強調(diào)一個組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計和施行受各種需求、詳細目的、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程及組織的規(guī)模和構(gòu)造的影響，無意統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的構(gòu)造或文件。該標準取代了ISO9004-1：1994、ISO9004-2：1994、ISO9004-3：1994、ISO9004-4：1994.ISO19011：2000標準的用處是什么?ISO19011：2000《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》遵循“不同管理體系可以有共同管理和審核要求”的原那么，為質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核的根本原那么、審核方案的管理、質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系的施行以及對質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核員的資格要求提供了指南。它適用于運行質(zhì)量管理和(或)環(huán)境管理體系的組織，指導其內(nèi)審和外審的管理工作。2000版ISO9001與ISO9004的協(xié)調(diào)一致性是什么?(1)有共同的以過程為根底的.質(zhì)量管理體系形式。為了便于兩個標準一起使用，采用了相似的構(gòu)造。為了方便使用者，ISO9004：2000標準將ISO9001：2000的根本內(nèi)容置于每一項每一項相應(yīng)條款的方框之中。這種以過程為根底的形式構(gòu)造與其他管理標準的構(gòu)造(例如ISO14000)也是相容的。(2)遵循一樣的質(zhì)量管理八項原那么。八項原那么管理原那么是在總結(jié)質(zhì)量管理理論經(jīng)歷的根底上用高度概括的語言所表述的根本的、最通用的一般規(guī)律，是組織的管理者為質(zhì)量管理實現(xiàn)質(zhì)量目的所必須遵循的準那么。ISO9001：2000標準在制定過程中，充分考慮了ISO9004：2000中所說明的質(zhì)量管理八項根本原那么。這一對標準的每一個條款均表達了質(zhì)量管理的八項原那么。(3)應(yīng)用了一樣的質(zhì)量管理體系的根底和術(shù)語。質(zhì)量管理的根底是八項質(zhì)量管理原那么的詳細應(yīng)用，例如它強調(diào)了建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目的的目的和意義、文件的價值以及對質(zhì)量管理體系的評價，并指出了質(zhì)量管理體系和其他管理體系及組織優(yōu)秀形式的關(guān)系等。這一對標準均應(yīng)用了這些一樣的質(zhì)量管理的根底并采用了一樣的術(shù)語。(4)都是通過質(zhì)量管理體系審核和管理評審對質(zhì)量管理體系進展評價，從而進步質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，促進組織以改良過程為手段到達持續(xù)改良，實現(xiàn)“持續(xù)的顧客滿意”的根本目的。(5)供給鏈的組織關(guān)系均統(tǒng)一為供主—》組織—》顧客。這樣一來防止了ISO9001：1994和ISO9004：1994供給鏈中組織的關(guān)系不一致造成的概念上混淆，也有利于對供給鏈進展系統(tǒng)的管理。2000版ISO9001與ISO9004的區(qū)別是什么?ISO9001標準規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織作為內(nèi)部審核的根據(jù)，也可用于認證或合同的目的，而ISO9004標準是指南，不擬用于認證、法規(guī)或合同目的。在滿足顧客的要求方面，ISO9001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性，而ISO9004標準，提供了超出ISO9001要求的指南，除了有效性外，該標準還特別關(guān)注持續(xù)改良一個組織的蹤總體業(yè)績和效率。與ISO9001相比，ISO9004標準將顧客滿意的產(chǎn)品質(zhì)量的目的，擴展為包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績，合適希望通過追求業(yè)績持續(xù)改良的組織使用。2000版ISO9000族標準與其他管理體系的相容性是什么?質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系、職業(yè)平安與衛(wèi)生管理體系的相容性主要表達在以下幾個方面：(1)運行形式的相似性：均是按方針——籌劃——運行——檢查與糾正措施——管理評審的形式循環(huán)，實行持續(xù)改良。(2)管理思想的系統(tǒng)性：都是以設(shè)定目的，系統(tǒng)地識別、評價、控制、監(jiān)視測量并管理一個由互相關(guān)聯(lián)的過程組成的體系，并都是要使之協(xié)調(diào)地運行。(3)根本程序的共享性：管理體系要求建立的形成文件的程序，如控制、記錄控制、內(nèi)審、不合格(不符合)控制、糾正措施和預防措施等程序，在管理要求和方法上都是相似的，因此，ISO9001標準要求制定并保持的形成文件的程序，其他管理體系可以共享。(4)強調(diào)法律法規(guī)在管理體系中的重要性：ISO9001標準中強調(diào)了法律法規(guī)的重要性，在環(huán)境管理體系和職業(yè)平安與衛(wèi)生管理體系的要求中同樣強調(diào)了適用的法律法規(guī)要求。2000版ISO9000族標準的主要優(yōu)點是什么?(1)能適用于各種組織的管理和運行;(2)可以滿足各個行業(yè)對標準的需求和利益;(3)語言明確、易于翻譯和理解、易于使用;(4)弱化了強迫性的“形成文件的程序”的要求;(5)將質(zhì)量管理體系與組織的管理過程聯(lián)絡(luò)起來;(6)強調(diào)了對質(zhì)量業(yè)績的持續(xù)的改良;(7)強調(diào)了持續(xù)的顧客滿意是質(zhì)量管理體系的動力;(8)與環(huán)境管理體系標準具有更好的相容性;(9)強調(diào)了ISO9001作為要求和ISO9004作為指南標準的協(xié)調(diào)一致性，有利于企業(yè)的持續(xù)改良;(10)考慮所有相關(guān)方的利益需求。ISO9000族標準與環(huán)境管理體系標準相容性表達在哪幾個方面?(1)定義和術(shù)語的一致性。將質(zhì)量管理體系中共同的概念和事物，應(yīng)用了一樣的術(shù)語或詞匯。例如：在ISO9000：2000標準的術(shù)語中，取消了“質(zhì)量體系”“質(zhì)量審核”等術(shù)語，用“管理體系”“審核”等名詞替代。在ISO9001：2000標準中，用“記錄控制”“內(nèi)部審核”等詞匯替代了“質(zhì)量記錄控制”和“內(nèi)部質(zhì)量審核”等。(2)ISO9001和ISO14001兩個管理體系標準互相趨近，以增強兩類標準的相容性。例如，兩個標準的根本構(gòu)造相似，思想方法一致，強調(diào)系統(tǒng)化的管理，PDCA螺旋式上升的運行形式，等等。(3)審核標準的一致性。質(zhì)量管理體系審核和環(huán)境管理體系審核應(yīng)用了一樣的管理體系審核指南標準——ISO19011《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》，因此質(zhì)量和環(huán)境管理體系的認可和認證，內(nèi)審和外審施行的是同樣的制度和程序，對于第三方審核可以做到一次審核頒發(fā)兩張認證證書，符合了使用者的共同利益。ISO9000族標準如何表達“以顧客為關(guān)注焦點”的原那么?“以顧客為關(guān)注焦點”是ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系根底和術(shù)語》標準引言局部“質(zhì)量管理原那么”的第一原那么，亦即組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當理解顧客當前的和將來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。標準所述的“組織依存于顧客”，充清楚示了“顧客是上帝，顧客滿意是企業(yè)的追求和賴以生存與開展的根底”的真諦。因此，組織必須關(guān)注顧客的實際需要，并設(shè)法去滿足他們的要求。這應(yīng)當成為建立質(zhì)量管理體系的方向。組織和顧客的關(guān)系就是“職責、權(quán)限和互相關(guān)系得到有序安排的一組人及設(shè)施”同“承受產(chǎn)品和效勞的組織或個人”之間的供給鏈的關(guān)系，前者必須滿足后者才能促進市場的繁榮，ISO9001：2000強調(diào)最高管理者應(yīng)在建立質(zhì)量管理體系的過程中，通過制定質(zhì)量方針滿足顧客的要求，在質(zhì)量目的中設(shè)可測量指標以滿足顧客的期望。要求相關(guān)部門以顧客為關(guān)注的焦點，明確職責，理解顧客需求并轉(zhuǎn)化為組織的詳細管理要求。在管理評審活動中對滿足顧客的程度進展評審，以保證顧客的需求得到持續(xù)的滿足。標準還在與顧客有關(guān)的過程中規(guī)定了通過對顧客要求的識別和評審，與顧客的及時溝通聯(lián)絡(luò)，對顧客反應(yīng)的分析處理，以及市場調(diào)查等來贏得顧客滿意;同時最終通過搜集顧客滿意與否的信息判斷質(zhì)量管理體系是否到達預期效果。質(zhì)量管理體系中領(lǐng)導起什么作用?(1)制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的;(2)通過增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內(nèi)促進質(zhì)量方針和質(zhì)量目的的實現(xiàn);(3)確保整個組織關(guān)注顧客要求;(4)確保事實適宜的過程以滿足顧客要求和其他相關(guān)要求并實現(xiàn)質(zhì)量目的;(5)確保建立、事實和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目的;(6)確保獲得必要的資;(7)定期評審質(zhì)量管理體系;(8)決定有關(guān)質(zhì)量管理體系;(9)決定改良質(zhì)量管理體系的措施。什么是質(zhì)量管理中的“全員參與”?“全員參與”即是發(fā)動全體員工參與質(zhì)量管理體系的各項活動。使員工通過參與組織內(nèi)部溝通，發(fā)表自己對質(zhì)量管理的看法，實現(xiàn)每個員工參與組織管理的愿望。組織應(yīng)提供適當?shù)呐嘤枙r機和進展質(zhì)量意識灌輸，使員