第二編旅游者心理第三章旅游知覺當前1頁，總共56頁?！罡杏X就是人腦對直接作用于感覺器官的刺激物的個別屬性的反映。

第一節(jié)感覺與知覺☆知覺是客觀事物直接作用于人的感覺器官，人腦對客觀事物整體的反映。當前2頁，總共56頁。（一）感覺的類型

視覺1

嗅覺2

聽覺3

觸覺4

味覺5一、感覺當前3頁，總共56頁。（二）感覺的商業(yè)應用視覺：大小、形狀、顏色有形展示Logo大小顏色的意義聽覺：背景音樂、語調(diào)語氣嗅覺：香水作用當前4頁，總共56頁。（一）感覺與知覺的關系聯(lián)系感覺和知覺都是人腦對客觀事物直接的反應形式。區(qū)別1.感覺：個別屬性，知覺：整體屬性2.感覺：個別感官器官參與，知覺：多個感官器官參與。3.知覺比感覺更高級。二、知覺當前5頁，總共56頁。（二）知覺的特性知覺的特性主要包括：

選擇性

整體性

理解性恒常性當前6頁，總共56頁。知覺的選擇性人在知覺事物時,首先要從復雜的刺激環(huán)境中將一些有關內(nèi)容抽出來組織成知覺對象,而其他部分則留為背景。根據(jù)當前需要,對外來刺激物有選擇地作為知覺對象進行組織加工的特征就是知覺的選擇性。對象與背景轉(zhuǎn)換當前7頁，總共56頁。當前8頁，總共56頁。1.閉合法則：指當一個刺激不完整時感知者填補缺失元素的傾向。2.相似法則：指人們在感知各種刺激時，容易將具有相似自然屬性的事物組合在一起。3.連續(xù)法則：刺激物不完整，主動填補完整。4.接近原理：指人們在感知各種刺激時，彼此相互接近的刺激物比彼此相隔較遠的刺激物更容易被組合在一起。

知覺的整體性當前9頁，總共56頁。

知覺組織原則

（1）接近律原則人們對知覺場中客體的知覺，是根據(jù)它們各部分彼此接近或鄰近的程度而組合在一起的。各部分越是接近，組合在一起的可能性就越大。當前10頁，總共56頁。（2）相似原則人們在知覺時，對刺激要素相似的項目，只要不被接近因素干擾，會傾向于把它們聯(lián)合在一起。換言之，相似的部分在知覺中會形成若干組。當前11頁，總共56頁。（3）閉合原則閉合是指一種完成某種圖形(完形)的行動。當前12頁，總共56頁。（4）連續(xù)原則在知覺過程中人們往往傾向于使知覺對象的直線繼續(xù)成為直線，使曲線繼續(xù)成為曲線。當前13頁，總共56頁。

知覺的理解性在對現(xiàn)時事物的知覺中,需要以過去經(jīng)驗、知識為基礎,以便對知覺的對象做出最佳解釋、說明,知覺的這一特性叫理解性。當前14頁，總共56頁。

知覺的恒常性當知覺的對象在一定范圍內(nèi)變化了的時候，知覺的映像仍然保持相對不變，知覺的這種特性稱為知覺的恒常性。當前15頁，總共56頁。（三）影響知覺的因素1.外因規(guī)模:外因的規(guī)模越大，其被知覺的可能性越大。運動強度：如強光、高噪音對比重復新穎當前16頁，總共56頁。2.內(nèi)因興趣需要與動機個性情緒經(jīng)驗當前17頁，總共56頁。（四）知覺類型1.空間知覺

2.時間知覺

3.運動知覺

4.錯覺

當前18頁，總共56頁?？臻g知覺

空間知覺：是人腦對物體的形狀、大小、遠近、方位等空間特性的知覺。(1)形狀知覺

(2)大小知覺

(3)距離知覺

(4)方位知覺

當前19頁，總共56頁。時間知覺時間知覺是對客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性的反映，即對事物運動過程的先后和長短的知覺。

影響人對時間估計的因素主要有以下幾個：

(1)活動的內(nèi)容(2)情緒和態(tài)度(3)期望(4)文化當前20頁，總共56頁。時間文化在巴西遲到1小時，不會有人眨一下眼睫毛；但在紐約城若讓人等了5或10分鐘，你就必須做一些解釋。時間在很多文化里是彈性的；而在另一些文化里是強硬的。1955年，Hall在《科學美國人》雜志上闡述了對時間不同的理解方式如何導致來自不同文化的人之間產(chǎn)生了誤會。他寫道：“一個大使苦等了某個外國來訪者半個小時，那么大使就需要理解：如果該來訪者‘只是簡單地道個歉’的話，那并不是對大使的侮辱。也許該客人所在國度的時間體系是由不同的基本單元組成的，因此這位來訪者并不是像我們看到的那么晚。你必須了解這個國家的時間體系才會知道什么程度真正需要道歉……”當前21頁，總共56頁。加利福尼亞大學弗雷斯諾分校的社會心理學家RobertV．Levine在31個國家就所謂“生活的節(jié)奏”進行了研究。在一本1997年出版的名為《時間的地域性》（AGeographyofTime）一書中，Levine用3種尺度對不同的國家進行了劃分：在市區(qū)內(nèi)人行道上人們的行走速度、郵局的職員賣一張普通的郵票的快慢、公共時鐘的精確度。根據(jù)這些參數(shù)值的不同，他總結出5個節(jié)奏最快的國家：瑞士、愛爾蘭、德國、日本和意大利；5個節(jié)奏最慢的國家：敘利亞、薩爾瓦多、巴西、印度尼西亞和墨西哥。美國排在第16位，接近中間。然而有趣的是，一些時間觀點是可以接受的，例如：地位高的人讓地位低一些的人等候，它似乎跨越了文化上的差異而普遍存在。當前22頁，總共56頁。時間知覺應用：等待心理學等待問題的重要性對顧客來說，等待意味著在一段時間放棄做其它事情，使人厭煩、焦慮甚至惱怒。對企業(yè)來說，過長時間的等待—或者即使是預計較長時間的等待—都會導致失去顧客。一位研究等待心理的咨詢顧問David.Maister曾說過，無論是親自排隊還是等待接通電話，等待行為對于顧客來說“都有著與事實不相稱的高度影響”，“等待能夠破壞一次實際上十分完美的服務過程?！币虼?，如果一項服務要求它的顧客等待時，管理者應想方設法縮短顧客等待的時間，或者至少使等待變得容易忍受———最好是變得令人愉快。當前23頁，總共56頁。1、精神上的等待時間對于顧客來說，重要的不是你給顧客提供了什么樣的服務，而是顧客怎樣感受你的服務。顧客精神上的等待時間通常比實際的等待時間更重要。因此，應關注顧客對服務時間的期望與感知?？梢钥紤]：（1）使顧客明白你知道他正在等待。例如，在紐約的奧姆尼公園中心酒店，當排隊的人數(shù)超過6個時，經(jīng)理助理就會跑到酒店餐廳拿來橙汁和葡萄汁送給排隊的客人?？偨?jīng)理菲力普·喬治說：“我們努力使客人們感到，我們知道你正在等待。”當前24頁，總共56頁。（2）告訴顧客他還需要等多久。不確定的等待使顧客不能形成對等待時間的合理期望，會使顧客產(chǎn)生焦慮與不滿。使客人明確還需要等多久，使他相信到某一時刻等待就會結束，就能夠有效地消除其顧慮。DavidMaister在其關于等待心理的論文中指出，一些餐廳甚至故意告訴顧客需要等待很長時間，這樣當實際的等待時間比被告知的時間要短時，顧客就會高興。當前25頁，總共56頁。2、無聊的時間等待的時間給人以空洞無聊的感覺，等待者無所事事，似乎只能任憑提供服務者的擺布，而且等待似乎將永遠持續(xù)下去。沒有人喜歡這種無聊的時間。管理者必須以積極方式填充顧客等待的時間，轉(zhuǎn)移其注意力，盡量使等待時間令人愉快。對于等電梯的客人，如果酒店在電梯間周圍鑲嵌鏡子，那么關于等電梯時間太久的抱怨就會減少很多。等電梯時，客人可以對著鏡子檢查一下自己的服飾、打扮是否得體，還可以從鏡子里偷偷觀察其它正在等電梯的人。對于打電話占線的客人，一段音樂錄音就足以填補等待的時間，同時使客人知道電話還未接通。當前26頁，總共56頁。對于在餐廳等待用餐的客人，可以安排先到酒吧小坐片刻，這可使餐廳增加收入；或者可以讓客人在操作間的玻璃窗邊觀看廚師烹制菜肴、調(diào)制新鮮的調(diào)味醬。對于在大堂等待checkin或等待樓層整理出客房的顧客，可以為客人提供免費茶或咖啡以及報紙等讀物，或建議客人先把行李寄存去餐廳就餐?？傊?，這些轉(zhuǎn)移注意力的方法需要管理者發(fā)揮想象力，盡量填充顧客無聊的等待時間。當前27頁，總共56頁。3、服務已經(jīng)開始

服務中一個經(jīng)驗事實是：如果顧客感到服務已經(jīng)開始，那么與服務還沒有開始的時候相比，他們通常會更能容忍較長時間的等待。因此，對于可分為幾個階段的服務可以采取先實施某個步驟的方法使等待變得不那么引人注意。這種“與服務相關的”轉(zhuǎn)移注意力的方法向顧客傳達的就是“服務已經(jīng)開始”這樣一種信息。例如，餐廳里把菜單遞給等待中的顧客。一旦開始接受服務，顧客的焦慮程度就會大大減輕，就容易忍受較長時間的等待。當前28頁，總共56頁。4、“對不起，我是下一個”在等待者心中都有一個排隊規(guī)則：先到達者先接受服務。當一位顧客看到后到的人比自己還早接受服務時，縱然他不暴跳如雷，至少也會很惱火。而提供服務者此時則可能會被當作主謀，成為顧客發(fā)泄怒火的對象。因此，應盡力避免先到達先服務的排隊規(guī)則被破壞。另外，應該考慮自己的一些服務可能會優(yōu)先對待如vip客人、?？偷忍厥忸櫩蜁r，這種特殊的“照顧”可能會使那些在旁邊排著長隊、沒有得到特別優(yōu)待的顧客感到惱怒。當前29頁，總共56頁。3.運動知覺

運動知覺是對物體的空間位移和移動速度的知覺。

運動知覺依賴于許多主客觀條件，這些條件有：(1)物體運動的速度

(2)運動物體與觀察者的距離

(3)運動知覺的參考標志

(4)觀察者自身的靜止或運動狀態(tài)

當前30頁，總共56頁。

4.錯覺

錯覺是對外界事物的不正確的知覺。(1)幾何圖形錯覺

(2)形重錯覺

(3)大小錯覺

(4)方位錯覺

(5)運動錯覺

當前31頁，總共56頁。案例

“風聲鶴唳、草木皆兵”

公元383年前秦皇帝苻堅率百萬大軍進攻東晉，東晉謝安派謝石率八萬軍隊迎戰(zhàn)，東晉軍首戰(zhàn)擊敗前秦，并與苻堅大軍于淝水隔河對壘。苻堅聽到前鋒被殺、要塞失守，心中大驚，登高遠望，見東晉軍隊陣容嚴整，旗幟鮮明，向八公山土看去，但見漫山遍野都是東晉軍隊(草木而已，因敗陣而生錯覺)，心中竦然。后在對陣中前秦大敗，幾十萬大軍兵敗如山倒，在逃跑中，聽到風聲鶴鳴都以為東晉軍隊追來了，一刻不敢停歇，馬不停蹄向下敗退，結果將散兵亡，最終導致前秦滅亡。這就是“風聲鶴唳、草木皆兵”。當前32頁，總共56頁。當前33頁，總共56頁。當前34頁，總共56頁。佐爾納錯覺(Zolnerillusion)當前35頁，總共56頁。當前36頁，總共56頁。案例分析：管理人員的知覺選擇在一次公司組織的訓練班上，23名管理人員（6人從事銷售，5人從事制造，4人從事會計）參加了一項有關內(nèi)因如何影響知覺的實驗。研究人員給被試一項有關另一家公司的萬字案例，任務是分析該案例，確定哪些是這家公司面臨的首要問題。6名銷售經(jīng)理中有5名認為問題在銷售，5名主管制造的經(jīng)理有4位認為問題在制造，4名會計主管有3名（其工作與銷售密切相關）認為問題在銷售。研究人員結論：盡管案例要求從全公司角度而不僅僅從一個部門來審視問題，但大多數(shù)管理者仍從自己的背景來認知問題。當前37頁，總共56頁。第二節(jié)旅游中的社會知覺社會知覺：就是對人的知覺，它是影響人際關系的建立和活動效果的重要因素。旅游活動中的社會知覺主要包括：對他人的知覺人際知覺

自我知覺

當前38頁，總共56頁。一、對他人的知覺（一）對他人知覺的含義“他人”——包括旅游從業(yè)人員、旅游地居民及其他旅游者?！八说男袨椤薄说耐怙@活動“他人的心理”——他人的內(nèi)隱活動“他人的附屬物”——包括他人的民族、國籍、職業(yè)、地位和角色等。當前39頁，總共56頁。（二）對人知覺的主要內(nèi)容（P23）

(1)對他人表情的知覺

(2)對他人性格的知覺(3)角色知覺當前40頁，總共56頁。（三）對他人知覺誤區(qū)(1)第一印象

(2)暈輪效應(3)心理定勢

(4)刻板印象(5)期望效應(6)假定相似性偏見當前41頁，總共56頁。(1)第一印象第一印象是在首次接觸時所留下的印象。其產(chǎn)生主要是感知對方的容貌、表情等外在的東西---偏差旅游—短暫的人際交往—第一印象的重要性。案例分析：塑造忠誠顧客——《旅游心理學》東北財經(jīng)出版社P51當前42頁，總共56頁。(2)暈輪效應指由對象的某種特征推及對象總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化作用的現(xiàn)象。“一葉障目”。注重包裝，反對過分包裝。當前43頁，總共56頁。戰(zhàn)國時，彌爾瑕因為長得俊美，所以很受衛(wèi)王的寵愛，被任命為侍臣。根據(jù)衛(wèi)國的法律，私自使用國王馬車者，將處以割斷雙腿的懲罰。因為母親生病，彌爾瑕就私駕國王的馬車回家探望。衛(wèi)王知道后，不但沒有處罰他，反而稱贊說：“子瑕真孝順呀，為了母親的病，竟然忘了刑罰。”有一天，彌爾瑕陪同衛(wèi)王游果園，他摘了一個桃子，吃了一半，把另一半獻給衛(wèi)王，衛(wèi)王高興地說：“彌爾瑕真愛我呀，把好吃的桃子獻給我吃?！比舾赡旰螅瑥洜栬δ昀仙?，衛(wèi)王不喜歡他了。一次，彌爾瑕因為一件小事得罪了衛(wèi)王，衛(wèi)王生氣地說：“彌爾瑕曾經(jīng)私駕我的車，還拿吃剩下的桃子給我?！痹跉v數(shù)彌爾瑕罪狀之后，就把他免職了。當前44頁，總共56頁。漢武帝到郎暑巡視，遇見一個衣裳不整的白發(fā)老翁，就問他：“你叫什么名字呢？什么時候開始在此為郎（官名）的呢？”老翁答道：“臣叫顏駟，在文帝時就在此為郎了?！睗h武帝又問：“為何這么老了，還在此當小官？”顏駟答道：“文帝好文而臣好武，景帝喜歡年老的而臣年少，陛下喜好年少的而臣已年老，因此臣歷經(jīng)三世都沒得到晉升，就只好一直在此當差了。”漢武帝對此很感慨。當前45頁，總共56頁。(3)心理定勢指人在認識特定對象時心理上的準備狀態(tài)。與知覺的理解性有關。案例分析：酒店美容中心的盜竊案

——《旅游心理學》東北財經(jīng)出版社P53當前46頁，總共56頁。閱讀資料:列子·說符篇古代一個人丟失了一把斧頭，他懷疑是鄰居小孩子偷去了，在此后幾天他暗中觀察小孩的行為，不論是言語和動力，或是神態(tài)舉止，怎么看都覺得像是偷斧頭的人。因為沒有證據(jù)，所以沒有辦法揭發(fā)。隔了幾天，一次偶然他在后山找到了斧頭，原來是自己弄丟的。從此以后，他再看鄰居小孩子，就怎么也不像小偷了。當前47頁，總共56頁。(4)刻板印象指對某類事物或某類人所持的共同的、籠統(tǒng)的、固定的看法和印象。意義及局限性。案例分析：外國人眼中的中國游客

——《旅游心理學》東北財經(jīng)出版社P53當前48頁，總共56頁。臺灣學者李本華與楊國樞(1963)以臺灣大學學生為對象，調(diào)查對外國人的刻板印象。結果如下：美國人：民主、天真、樂觀、友善、熱情。印度人：迷信、懶惰、落伍、骯臟、騎墻派。英國人：保守、狡猾、善于外交、有教養(yǎng)、嚴肅。德國人：有科學精神、進取、愛國、聰慧、勤勞。法國人：好藝術、輕浮、熱情、瀟灑、樂觀。日本人：善于模仿、愛國、尚武、進取、有野心。俄國人：狡猾、欺詐、有野心、殘酷、唯物。當前49頁，總共56頁。(5)期望效應皮格馬利翁效應，先前的期望導致對事件、人的知覺產(chǎn)生偏差的現(xiàn)象。期望效應的另一方面是自我實現(xiàn)預言---期望某事發(fā)生會影響知覺者的行為，以至