酒店職工心態(tài)剖析現(xiàn)實(shí)中，酒店職工存在著各種各種的心態(tài)，有的是與生俱來(lái)的，有的是后天形成的。酒店往常把職工優(yōu)異心態(tài)的形成歸功于公司的培育，而把不良知態(tài)歸罪于職工“天性”的顯現(xiàn)，極少對(duì)因?yàn)樽约翰煌椎墓芾韺?duì)職工心態(tài)產(chǎn)生的不良影響進(jìn)行檢討。其實(shí)，職工表現(xiàn)出的某些不良知態(tài)，在很大程度上是酒店造成的。酒店管理層主要存在以下幾種不良知態(tài)故步自封：存在這種心態(tài)的人數(shù)較少，表現(xiàn)為學(xué)問(wèn)低、業(yè)務(wù)能力一般、知足于現(xiàn)狀，常見(jiàn)于進(jìn)店時(shí)間較長(zhǎng)，年紀(jì)稍長(zhǎng)的中、高層管理人員。惟利是圖：人數(shù)許多，表現(xiàn)為學(xué)問(wèn)低、業(yè)務(wù)能力和社會(huì)活動(dòng)能力較強(qiáng)。表面上對(duì)領(lǐng)導(dǎo)唯命是從，其實(shí)內(nèi)心卻打著小算盤(pán)，拼死保住自己的領(lǐng)地，以最大可能獲得利益，較小看酒店的長(zhǎng)久利益和職工的利益。常見(jiàn)于處于“肥缺”地點(diǎn)的中、基層管理人員。民怨沸騰：人數(shù)不多，表現(xiàn)為學(xué)問(wèn)較高、業(yè)務(wù)能力較弱。他們一方面譴責(zé)酒店的不是，而另一方面又無(wú)力改變現(xiàn)狀，在怨言滿腹、悶悶不樂(lè)中虛度時(shí)間。常見(jiàn)于中、基層管理人員及部格外處職工。急于求成：人數(shù)較少，表現(xiàn)為有必定學(xué)問(wèn)和能力，對(duì)當(dāng)前個(gè)人發(fā)展?fàn)顩r不知足，一旦碰到更好的去向便立馬離開(kāi)，是“潛伏反叛者”。常見(jiàn)于中、基層管理人員。在基層服務(wù)員中主要存在以下幾種不良知態(tài)眼高手低：人數(shù)較少，表現(xiàn)為事業(yè)心較強(qiáng)，工作腳踏實(shí)地，對(duì)酒店行業(yè)抱有濃重的興趣，熱愛(ài)服務(wù)工作，喜愛(ài)與人打交道，主動(dòng)為客人供給服務(wù)。但流動(dòng)性特別大，特別是當(dāng)他們感覺(jué)付出沒(méi)有獲得應(yīng)有的回報(bào)以及遇到外界誘惑的時(shí)候。碌碌無(wú)為：這種人占大部分，表現(xiàn)為能較好地達(dá)成自己份內(nèi)的工作和上級(jí)指派的任務(wù)，對(duì)服務(wù)工作談不上顯然的喜愛(ài)或厭煩，缺少工作激情，不求有功，但求無(wú)過(guò)。這種人常見(jiàn)于進(jìn)店時(shí)間較長(zhǎng)的低學(xué)歷基層職工。無(wú)能為力：人數(shù)許多，表現(xiàn)為原來(lái)就不喜愛(ài)從事服務(wù)工作，不過(guò)出于無(wú)奈不得不臨時(shí)忍氣吞聲。要么是老職工，對(duì)服務(wù)工作已經(jīng)到了十分討厭的地步；要么是進(jìn)店不久的高學(xué)歷基層職工，跟著對(duì)酒店的神奇感漸漸減退，開(kāi)始對(duì)服務(wù)工作的單一無(wú)聊感覺(jué)沒(méi)有前程。憤世嫉俗：人數(shù)較少，表現(xiàn)為缺少工作的信心和興趣，因?yàn)楦鞣N原由對(duì)工作環(huán)境極不滿意，但臨時(shí)又無(wú)力改變現(xiàn)狀，所以將情緒宣泄到他物上。假如存在上述8種心態(tài)的職工所占比率較大的話，酒店在實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理政策時(shí)所碰到的擾亂必定也會(huì)很大。造成這些心態(tài)主要有以下原由：第一是酒店沒(méi)有真切表現(xiàn)“以人為本”的管理思想?，F(xiàn)代的公司管理將人作為第一重要的資源，重視做好人的工作，一些酒店管理者常常忽略了這一點(diǎn)。酒店業(yè)“簡(jiǎn)單重復(fù)性”的工作特色原來(lái)已使職工感覺(jué)相當(dāng)疲倦，心理遇到嚴(yán)重歪曲并處于極大的“反彈”狀態(tài)，假如酒店沒(méi)能實(shí)時(shí)有效地排解職工的心理壓力，甚至采納一些不妥的管理方法，將會(huì)激起職工更大的不滿，不單使酒店正常的經(jīng)營(yíng)次序遇到現(xiàn)實(shí)或潛伏的影響，并且會(huì)使酒店的名譽(yù)和形象遇到了無(wú)形的傷害。再有，基層職工與管理層在認(rèn)識(shí)問(wèn)題方面可能存在不一樣程度的“鴻溝”。一方面，因?yàn)槲幕?、知識(shí)和經(jīng)歷的差別，基層職工經(jīng)常對(duì)上級(jí)實(shí)行的一些管理舉措感覺(jué)誘惑，難以產(chǎn)生共識(shí)，加上現(xiàn)實(shí)酒店管理習(xí)用龍頭蛇尾似的引誘方法，缺少明確的目標(biāo)框架和詳細(xì)的實(shí)行方案以及過(guò)程和結(jié)果的檢查和監(jiān)察，所以，職工對(duì)管理者的專業(yè)水平表示思疑。另一方面，大部分基層職工對(duì)管理者存在表面敬畏而不是真切敬重的現(xiàn)象，上下級(jí)距離疏遠(yuǎn)、關(guān)系冷淡，高層對(duì)基層的真切信息認(rèn)識(shí)較少，基層也不肯向高層反應(yīng)真切狀況。原由是他們害怕報(bào)復(fù)，于是，茍且偷生，領(lǐng)導(dǎo)叫干啥就干啥。某些部門(mén)即便出現(xiàn)了問(wèn)題，負(fù)責(zé)人也避而不談或報(bào)喜不報(bào)憂。同時(shí)，酒店人員的知識(shí)構(gòu)造存在“兩端軟、中間硬”的現(xiàn)象。某些中、高層管理人員缺少知識(shí)更新所必需的學(xué)習(xí)和接受新事物的必需坦誠(chéng)。往常表現(xiàn)出這種態(tài)度：只需一提到素質(zhì)的問(wèn)題，就怪罪于職工的無(wú)能；一提到學(xué)習(xí)的問(wèn)題，就抓住職工不放，而自己總會(huì)找到“工作忙、抽不出時(shí)間”等借口既不參加也不關(guān)懷。另一方面，某些部門(mén)的基層職工，如餐飲廚師、管家部服務(wù)員、綠化潔凈員的文化素質(zhì)太低，卻在直接的生產(chǎn)部門(mén)擔(dān)負(fù)著制造酒店重要產(chǎn)品的責(zé)任。此刻，中層管理人員大多利用工作之余，經(jīng)過(guò)函授、電大或夜大等學(xué)習(xí)形式，使自己的學(xué)歷和專業(yè)知識(shí)獲得提升，在經(jīng)營(yíng)管理中起著上傳下達(dá)、指導(dǎo)詳細(xì)業(yè)務(wù)的重點(diǎn)作用。因?yàn)樯霞?jí)領(lǐng)導(dǎo)知識(shí)的困窮，他們對(duì)公司的發(fā)展遠(yuǎn)景表示絕望；因?yàn)橄录?jí)人員知識(shí)的淺陋，他們因此對(duì)公司的用人體制表示不滿。這樣既傷害了這些人員的工作熱忱，又使整個(gè)集體的士氣墮入低沉的狀態(tài)。很多酒店在職工權(quán)益方面沒(méi)有表現(xiàn)出現(xiàn)代公司必需的責(zé)任感?，F(xiàn)實(shí)酒店廣泛存在一種不正常的現(xiàn)象：對(duì)管理人員疏于拘束，對(duì)基層職工卻嚴(yán)格有加，結(jié)果造成某些管理人員不肯認(rèn)可自己的不足或害怕他人說(shuō)自己無(wú)能，于是乎，整個(gè)酒店長(zhǎng)官意志流行，民主氛圍淡漠。從福利方面來(lái)看，當(dāng)前酒店的薪金待遇與一些新興行業(yè)對(duì)比，已不再擁有顯然的優(yōu)勢(shì)，大部分年輕職工實(shí)質(zhì)上關(guān)懷的并不是合同的限期或養(yǎng)老保險(xiǎn)等事宜能否落實(shí)或兌現(xiàn)的問(wèn)題，而考慮許多的仍是直接的、可獲得的利益，薪金的多少是惹起人們流動(dòng)的重要原由之一。一些酒店不按《勞動(dòng)法》規(guī)定為職工辦理各種保險(xiǎn)，使職工沒(méi)有安全感，這在南方的一些私營(yíng)酒店表現(xiàn)得尤其顯然。還有就是人的主體性能否在酒店獲得充散發(fā)揮？多半酒店現(xiàn)行的管理體系在很大程度上不利于職工的發(fā)展，大多數(shù)職工看不到自己的發(fā)展前程。其原由是酒店仍采納傳統(tǒng)“管人”的方法，而沒(méi)有做到利用每一個(gè)人的潛能，使公司目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)得以共同實(shí)現(xiàn)。一些酒店人際關(guān)系復(fù)雜，部門(mén)之間矛盾重重，老職工鄙視新職工，當(dāng)