第10頁共10頁酒店客房?部上半年?工作總結(jié)?2023?年客房?部作為_?___酒?店主要業(yè)?務(wù)和形象?部門，_?___年?上半年全?體員工在?領(lǐng)導(dǎo)的帶?領(lǐng)和各部?門的全力?配合下，?以踏實的?工作，周?到細(xì)致的?服務(wù)，為?酒店進(jìn)一?步服務(wù)好?社會打下?了良好的?基礎(chǔ)。_?___年?上半年，?客房部完?成了如下?工作：?一、經(jīng)濟?指標(biāo)完成?情況及一?些數(shù)字的?匯報：?____?年上半年?營業(yè)額_?___萬?元，利潤?____?萬元。其?中散客營?業(yè)額__?__萬，?長包房營?業(yè)額__?__萬元?，會議室?收入__?__萬元?，其他團?隊及會議?開房營業(yè)?額___?_萬元。?客房保健?品純收入?____?元.客賠?收入__?__元.?干洗衣物?（外洗）?____?件.純收?入___?_元，水?洗衣物（?由酒店消?毒人員洗?滌）__?__件，?收入__?__元.?給餐廳撥?出早餐費?用___?_萬元.?軟片洗滌?費用__?__元.?以上數(shù)字?除衣物洗?滌費用均?以財務(wù)為?準(zhǔn)?？?房___?_上半年?出租房間?數(shù)___?_間次，?平均出租?率___?_%，其?中散客出?租間數(shù)_?___間?次，占出?租房數(shù)的?____?%.長包?房上半年?出租房數(shù)?____?間次，占?出租房的?____?%.（其?中服務(wù)中?心___?_間次，?占出租房?數(shù)的__?__%，?（___?_月__?__日開?始入?。?，___?_院、_?___院?、___?_院共_?___間?次，占出?租房數(shù)的?____?%，（1?—___?_月，_?___月?____?號又回來?），__?__石化?____?間，（1?—___?_月份）?占出租房?數(shù)的__?__%，?天港__?__間，?占出租房?數(shù)的__?__%，?房信__?__間，?占出租房?數(shù)的__?__%）?，天房投?資___?_間次，?占出租房?數(shù)的__?__%，?（___?_月__?__日開?始），中?儲油__?__間次?，占出租?房數(shù)的_?___%?，（__?__月_?___日?開始入住?），中石?化___?_間次，?（___?_月、4?、___?_、__?__月份?）占出租?房數(shù)的o?.___?_%。會?議團隊及?其他出租?間數(shù)__?__間次?.占出租?房數(shù)的_?___%?.會議室?全年出租?321場?次，（其?中中三樓?出租41?場次，第?二會議室?出租73?場次，第?三會議室?出租29?場次，第?四會議室?出租17?7場次.?）。二?、管理指?標(biāo)及其他?各項工作?完成情況?：（1?）年初，?客房部結(jié)?合實際情?況，重新?制定了各?種管理制?度和崗位?標(biāo)準(zhǔn)，如?：《服務(wù)?臺崗位職?責(zé)》《日?常衛(wèi)生檢?查制度》?《客房、?分臺、環(huán)?境衛(wèi)生標(biāo)?準(zhǔn)》《客?房軟片管?理制度》?等。對會?議接待程?序、維修?記錄、清?掃車物品?擺放標(biāo)準(zhǔn)?、遺留物?品保管制?度、報損?制度、鑰?匙管理制?度等做了?進(jìn)一步規(guī)?范，使員?工工作有?了明確的?目標(biāo)和方?向，使客?房服務(wù)質(zhì)?量更上一?步臺階。?（2）?任何一項?管理，都?是首先對?人的管理?，人能各?盡其才、?各司其職?、各盡其?責(zé)，那么?，其他問?題便好解?決了。所?以客房首?先對人員?進(jìn)行管理?與分工。?規(guī)范了各?管區(qū)、各?崗位從班?長到員工?的專人負(fù)?責(zé)制度，?進(jìn)一步提?高管理和?衛(wèi)生質(zhì)量?。為進(jìn)一?步使衛(wèi)生?和管理細(xì)?化，把客?房分為三?個區(qū)域管?理，中樓?、北樓A?區(qū)、北樓?B區(qū)，會?議室分別?設(shè)班長各?管一區(qū)，?員工在各?樓層區(qū)域?人員基本?不變。庫?管、消毒?工作專人?負(fù)責(zé)。使?人盡其才?，層層到?位。（?3）為確??？头砍?租質(zhì)量，?嚴(yán)格執(zhí)行?查房制度?。酒店?的主營業(yè)?務(wù)是客房?出租，顧?客的滿意?就是對我?們工作的?最大認(rèn)可?，為給賓?客提供一?個舒適、?安逸的休?息環(huán)境，?我們在房?間衛(wèi)生、?設(shè)施設(shè)備?、物品配?備等方面?嚴(yán)格執(zhí)行?查房制度?：員工自?查、班長?普查、經(jīng)?理抽查，?做到層層?把關(guān)，力?爭將疏漏?降到最低?。并且做?好查房記?錄，及時?反饋，及?時糾正，?使賓客有?賓至如歸?的感覺，?迎來更多?的回頭客?。（4?）開源節(jié)?流，降本?增效，加?強員工節(jié)?能意識。?本著節(jié)?約就是創(chuàng)?利潤的思?想，杜絕?浪費現(xiàn)象?，在小物?品發(fā)放上?實行班長?區(qū)域負(fù)責(zé)?制，各區(qū)?班長早晨?統(tǒng)一領(lǐng)管?，剩余物?品晚上收?回做記錄?，做到收?發(fā)明確，?賬目清晰?。牙膏，?洗發(fā)精等?客人剩下?沒用完的?留下來當(dāng)?清潔劑使?用.客房?空調(diào)遙控?器夏天平?時調(diào)到_?___度?，冬天調(diào)?到___?_度.空?調(diào)、電視?等電器做?到人走電?停。空調(diào)?遙控器和?電視遙控?器用門鎖?換下來的?舊電池繼?續(xù)使用，?走廊燈早?晚專人負(fù)?責(zé)開關(guān).?從而也提?高了員工?的節(jié)能意?識。（?5）對防?疫站、分?局治安科?以及技術(shù)?監(jiān)督局等?部門的檢?查工作都?做了充分?的準(zhǔn)備。?____?月份，對?防疫站的?住宿業(yè)衛(wèi)?生監(jiān)督量?化分級評?分表的_?___項?評查內(nèi)容?都已過關(guān)?，并得到?核定等級?____?的好評。?（6）?努力拓展?長包房業(yè)?務(wù)。長?包房是酒?店經(jīng)濟的?主要來源?。為達(dá)到?長包房客?人的滿意?，對現(xiàn)有?的長包房?及時了解?客戶的生?活習(xí)慣和?要求，提?供個性化?服務(wù)。?酒店客房?部上半年?工作總結(jié)?2023?年（二）?___?_年是我?們___?_酒店正?式營業(yè)的?第一年，?各個部門?的領(lǐng)導(dǎo)和?員工都付?出辛勤的?汗水，酒?店逐步走?向正常的?運行軌道?，年營收?也突破了?億元大關(guān)?，通過了?國家的五?星評審，?值此辭舊?迎新之際?，我們有?必要總結(jié)?過去一年?里的工作?成績，經(jīng)?驗與不足?，這樣我?們才能揚?長避短，?開拓進(jìn)取?，在__?__年里?取得更大?的進(jìn)步。?現(xiàn)將__?__年的?主要工作?總結(jié)如下?：（一?）嚴(yán)查衛(wèi)?生質(zhì)量，?確保出售?優(yōu)質(zhì)客房?客房的?設(shè)備和衛(wèi)?生質(zhì)量好?比一個人?的基本骨?架，而優(yōu)?質(zhì)服務(wù)好?比人的靈?魂和血液?，能給人?注入靈氣??？腿巳?住我們酒?店以后，?直接感受?的就是客?房設(shè)施和?衛(wèi)生怎么?樣，不滿?意的結(jié)果?就是不再?光顧。因?此我一直?告誡員工?，衛(wèi)生是?我們的生?命線。我?們每個人?做完一個?房間就好?比畫家畫?完一幅畫?，必須要?有對其負(fù)?責(zé)，要有?成就感。?因此，在?每日的早?會上我都?會強調(diào)哪?些方面的?衛(wèi)生我們?需要改進(jìn)?，計劃衛(wèi)?生必須按?部就班完?成。同時?，我加大?了檢查的?力度，對?查房中發(fā)?現(xiàn)衛(wèi)生不?合格的方?面一律讓?員工返工?。后來我?又把三個?樓層__?__間房?分給員工?。讓每個?員工都對?自己保管?的房間定?期大清潔?一次。通?過不斷的?反復(fù)的檢?查與督導(dǎo)?，8F到?10F的?衛(wèi)生質(zhì)量?有了明顯?的提高。?____?月份以后?，我改上?中班領(lǐng)班?。我繼續(xù)?強調(diào)客房?的衛(wèi)生質(zhì)?量，我要?求員工在?開夜床的?同時，必?須打掃客?房內(nèi)的衛(wèi)?生，清除?毛發(fā)和垃?圾，為客?創(chuàng)造一個?舒適的，?干凈的休?息環(huán)境。?我想我們?做客房管?理工作的?，衛(wèi)生工?作是我們?一個永久?的話題，?必須長期?不懈的長?抓不放。?（二）?服務(wù)水平?顯著提高?，但還須?從很大程?度上改進(jìn)?和提高。?服務(wù)水平?相對于開?業(yè)之初，?在這一年?里我們有?了明顯的?提高。在?金經(jīng)理的?領(lǐng)導(dǎo)下，?各個服務(wù)?的程序在?工作中得?到了完善?和發(fā)展，?員工在實?踐中也得?到了鍛煉?，增長了?不少對客?服務(wù)的經(jīng)?驗。有很?多的員工?也是因為?對客服務(wù)?做的比較?好，而受?到了賓客?的表揚。?特別是今?年內(nèi)的幾?個大型團?隊的成功?接待，更?是證明了?這一點。?但我們也?必須清醒?地看我們?接待服務(wù)?過程中的?明顯不足?，導(dǎo)致客?人的投訴?，歸納起?來主要有?以下幾個?方面：?（1）收?洗客衣方?面;這方?面的事情?再三的發(fā)?生，主要?是因為服?務(wù)員填寫?出錯，收?衣未檢查?出錯，算?帳出錯，?送衣不及?時，送衣?送錯房號?，未向客?人說明相?關(guān)事項，?衣服洗壞?等。我們?必須加大?對全體員?工的培訓(xùn)?，教會她?們細(xì)心，?提醒她們?容易出錯?的地方。?（2）?對客服務(wù)?及時性方?面;我做?過早班領(lǐng)?班，現(xiàn)在?做中班領(lǐng)?班，我就?發(fā)現(xiàn)員工?在自己較?忙的情況?下，接到?服務(wù)指令?時并不是?立即就去?，而是忙?完手頭活?才去。還?有一個就?是我們樓?層上準(zhǔn)備?的東西不?全，為一?個客人要?的東西能?找借上半?天。還有?就是電話?有時信號?不好，影?響信息傳?達(dá)。（?3）交接?方面容易?出錯;往?往是代班?時發(fā)生事?項未做交?接，或是?員工在忙?時將發(fā)生?事項忘記?交接，或?是班組全?知道未在?交接上注?明大夜班?不清楚，?還有就是?未對交接?事項核實?。（4?）員工的?業(yè)務(wù)知識?和能力有?待提高;?員工對相?關(guān)業(yè)務(wù)知?識特別應(yīng)?知應(yīng)會的?內(nèi)容掌握?不好。對?外賓的服?務(wù)能力較?差，從接?待最近M?3劇組外?賓就能看?出來這點?。做好以?上四點，?也只是做?好了一般?性的服務(wù)?工作，而?距離真正?的個性化?服務(wù)，優(yōu)?質(zhì)化服務(wù)?我們要走?的路依然?很長，還?需要我們?大家一道?付出艱辛?的努力才?能實現(xiàn)。?（三）?規(guī)范中班?工作流程?和加大檢?查力度。?我先后?制定了中?班公區(qū)計?劃衛(wèi)生表?，讓員工?每天做完?公區(qū)基本?衛(wèi)生后，?重點做好?一到兩個?方面的衛(wèi)?生保養(yǎng)，?并以周為?循環(huán)單位?;制定了?中班夜床?考核規(guī)范?表，明確?夜床要求?和規(guī)范。?同時要求?員工加大?力度巡視?樓層，保?管好鑰匙?，嚴(yán)格開?門程序開?門，以杜?絕安全事?件的發(fā)生?。各種燈?光嚴(yán)格按?照規(guī)定開?啟，各種?消耗用品?做好回收?，杜絕流?失和浪費?。（四?）做好員?工培訓(xùn)和?溝通工作?。員工?是對客服?務(wù)和工作?的主體，?員工的工?作能力和?敬業(yè)程度?直接決定?了飯店的?服務(wù)水平?。本年度?主要做了?相關(guān)設(shè)備?保潔和中?班服務(wù)的?培訓(xùn)，同?時加大與?員工的溝?通工作，?及時了解?員工的思?想動態(tài)，?動員員工?通過自己?的努力實?現(xiàn)在酒店?行業(yè)的理?想?？?之，本年?度是獲得?極大豐收?的一年，?酒店順利?評上了五?星，生意?也是蒸蒸?日上，相?信___?_年能做?的更好!?酒店客?房部上半?年工作總?結(jié)202?3年（三?）緊張?與忙碌的?____?即將過去?，回顧這?一年的工?作，有許?多收獲與?體會，客?房部作為?酒店的一?個重要部?門，其工?作質(zhì)量的?優(yōu)劣，將?直接影響?酒店的外?在形象與?經(jīng)濟效益?。在此感?謝領(lǐng)導(dǎo)的?信任，讓?我有幸擔(dān)?任客房部?主管一職?，在感覺?壓力的同?時而動力?十足。?為了明年?更好的開?展部門的?相關(guān)工作?，很有必?要將本年?的工作進(jìn)?行總結(jié)，?下一年的?工作進(jìn)行?籌劃。首?先先做一?下本年的?工作總結(jié)?：在今?年的工作?中本人嚴(yán)?格按照部?門經(jīng)理下?達(dá)的各項?指令進(jìn)行?工作,在?實際工作?中針對不?同的工作?制定了嚴(yán)?格的考核?制度及檢?查標(biāo)準(zhǔn)。?首先：?1、在衛(wèi)?生方面：?嚴(yán)格執(zhí)行?查房制度?，詳細(xì)記?錄檢查結(jié)?果，做好?衛(wèi)生補差?工作。規(guī)?范各部位?物品擺放?標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)?量，并隨?查房檢查?物品擺放?位置。實?行客房清?潔責(zé)任制?，提高員?工工作熱?情和工作?實效。?規(guī)范各項?操作規(guī)程?，穩(wěn)步提?高工作效?率。2?、物品管?理與成本?控制方面?：控制物?資、開源?節(jié)流，做?好物品回?收，強化?員工節(jié)約?意識，提?倡控制水?、電等能?源浪費的?同時，實?施物資管?理責(zé)任制?，設(shè)立易?耗品臺帳?，控制成?本費用。?3、設(shè)?備設(shè)施方?面：由于?設(shè)施設(shè)備?使用時間?較長，已?顯老化，?所以要求?各崗位有?針對性的?進(jìn)行維護?和保養(yǎng)，?提高客房?設(shè)施設(shè)備?的使用壽?命，加強?家具維護?，地毯的?去漬，合?理安排地?毯洗滌。?4、培?訓(xùn)方面：?制定月培?訓(xùn)計劃，?落實到個?人。對不?同的人員?進(jìn)行有針?對性的培?訓(xùn)。在各?種標(biāo)準(zhǔn)上?也制定了?明文規(guī)定?，如查房?時間、工?作量，衛(wèi)?生標(biāo)準(zhǔn)、?清潔時間?、清潔標(biāo)?準(zhǔn)等等，?讓員工切?實的感受?到培訓(xùn)對?日常工作?的重要性?及實用性?。5、?人員管理?方面：秉?公辦事，?堅持原則?，堅信“?服務(wù)無小?事”，對?于有損于?酒店名義?及利益的?人及時上?報部門經(jīng)?理，按部?門制度處?理，決不?手軟;關(guān)?愛員工，?把員工當(dāng)?成自已的?親人，拉?近部門與?員工的距?離，起到?承上啟下?的作用;?以身作則?，律人律?己，明確?自己的職?位，起到?表率作用?。明年?的工作計?劃分為以?下幾大點?：一、?配合部門?經(jīng)理完成?部門各項?經(jīng)營指標(biāo)?，做好管?理工作。?二、大?力提高人?員的素質(zhì)?。從服務(wù)?技能到各?崗位的基?礎(chǔ)流程到?簡單的英?語對話等?，結(jié)合實?際工作給?員工進(jìn)行?培訓(xùn)并考?核。三?、通過培?訓(xùn)工作提?高在崗員?工的工作?技能、操?作流程，?加快操作?速度，提?高工作效?率。四?、加大部?門內(nèi)部的?質(zhì)檢力度?，確保衛(wèi)?生、服務(wù)?工作不出?問題。?五、利用?休息時間?努力學(xué)習(xí)?相關(guān)業(yè)務(wù)?知識，把?好的可行?的東西盡?快用到自?己的崗位?上。通?過日常的?工作，發(fā)?現(xiàn)部門存?在的一些?不足：?1、房間?衛(wèi)生有待?進(jìn)一步提?高2、?崗位的服?務(wù)用語有?待進(jìn)一步?加強。?3、服務(wù)?人員和管?理人員的?綜合素質(zhì)?、服務(wù)技?能、業(yè)務(wù)?水平參差?不齊，需?進(jìn)一步加?強。4?、樓層布?草管理比?較混亂。?5、樓?層局部地?毯經(jīng)常出?現(xiàn)整體、?局部較臟?且無人處?理針對?以上的不?足，本人?的整改方?案：1繼?續(xù)加強對?各崗位的?培訓(xùn)工作?，強化員?工的服務(wù)?技能與服?務(wù)意識.?。2、?加強管理?人員的隊?伍建設(shè)工?作，對管?理人員進(jìn)?行季度考?核、年中?評比、歲?末評估制?度，優(yōu)勝?劣汰。?3、加強?布草監(jiān)管?力度，實?行實名保?管制度，?每月進(jìn)行?盤點，對?出現(xiàn)的問?題追究相?關(guān)責(zé)任人?。5、?加強與P?A的溝通?協(xié)調(diào)，加?大客房地?毯、地板?的維護保?養(yǎng)工作，?另由于P?A機器過?大，對地?毯局部較?臟進(jìn)行處?理時會造?成資源浪?費，所以?對各崗人?員進(jìn)行局?部去污除?漬的相關(guān)?培訓(xùn)。?以上是本?人對部門?工作的總?結(jié)與計劃?，部門的?不足與改?進(jìn)。綜上?所述，我?堅信在酒?店領(lǐng)導(dǎo)以?及部門金?經(jīng)理的帶?領(lǐng)下，我?部全體員?工會共同?努力，聯(lián)?手齊心，?共同為酒?店的__?__年的?經(jīng)營管理?方針和政?策盡全力??？傊?，作為客?房部的主?管，我將?會在今后?的工作中?努力配合?部門經(jīng)理?做好本部?門的各項?工作，為?提高房務(wù)?部的服務(wù)?水平、管?理水平、?培訓(xùn)水平?，質(zhì)檢工?作、增強?員工的凝?聚力，提?高員工的?基本素質(zhì)?，配合酒?店實施品?牌建設(shè)工?作而奉獻(xiàn)?自己的力?量!酒?店客房部?上半年工?作總結(jié)2?023年?（四）?客房打掃?工作既是?基礎(chǔ)也是?需要認(rèn)真?對待的事?務(wù)，若是?客戶入住?的時候發(fā)?現(xiàn)客房存?在著臟亂?的現(xiàn)象無?疑會產(chǎn)生?極大的反?感，所以?我在上半?年會定期?與客房部?的同時打?掃各個客?房，尤其?是長期沒?有客戶入?住的客房?很容易在?工作中被?忽視，所?以我在加?強打掃力?度的同時?也要營造?出良好的?居住環(huán)境?才行，無?論是地板?和墻壁的?清潔還是?床褥的換?洗都要做?好才行，?除此之外?還要注意?觀察洗發(fā)?水和沐浴?露之類的?物資是否?存