第7頁(yè)共7頁(yè)酒店工?作總結(jié)?與計(jì)劃?__?__年?在歡樂(lè)?中度過(guò)?，在經(jīng)?過(guò)了一?年艱苦?的工作?后，我?們酒店?客房部?全體工?作人員?都得到?了應(yīng)有?的回報(bào)??；?顧一年?以來(lái)我?們的工?作，可?以說(shuō)，?我們一?直做的?很好!?之前很?多次的?努力，?在今天?看來(lái)也?是值得?的。_?___?年酒店?客房部?的工作?十分的?順利，?得到了?上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的贊?揚(yáng)!做?完__?__年?工作總?結(jié)，我?們對(duì)_?___?年有了?更多的?期許，?希望一?年勝似?一年，?為此，?我們將?以前好?的方面?堅(jiān)持做?下去，?對(duì)于存?在的不?足，我?們有深?省的認(rèn)?識(shí)并加?以改進(jìn)?，并在?___?_年重?點(diǎn)做好?以下幾?個(gè)方面?的工作?：一?、培養(yǎng)?員工的?觀察能?力，提?供個(gè)性?化服務(wù)?，創(chuàng)服?務(wù)品牌?隨著行?業(yè)發(fā)展?，飯店?業(yè)的經(jīng)?營(yíng)理念?與服務(wù)?理念在?不斷更?新，僅?僅讓顧?客滿意?是不夠?的，還?需讓客?人難忘?。這就?要求在?規(guī)范服?務(wù)的基?礎(chǔ)上，?提供個(gè)?性化服?務(wù)。酒?店服務(wù)?講究“?想客人?之所想?，急客?人之所?急”。?服務(wù)人?員要注?意觀察?，揣摸?客人的?心理，?在客人?尚未說(shuō)?出要求?時(shí)，即?以最快?的速度?提供服?務(wù)，就?向我們?常說(shuō)的?“剛想?睡覺(jué)，?就送來(lái)?一個(gè)枕?頭”。?試想顧?客對(duì)這?樣的服?務(wù)是不?是難忘??部門?將重點(diǎn)?培訓(xùn)員?工如何?根據(jù)客?人的生?活習(xí)慣?，來(lái)提?供個(gè)性?化服務(wù)?。在日?常工作?中通過(guò)?鼓勵(lì)培?養(yǎng)、搜?集整理?、系統(tǒng)?規(guī)范和?培訓(xùn)獎(jiǎng)?勵(lì)等，?使這成?為員工?的自覺(jué)?行動(dòng)，?從整體?上促進(jìn)?服務(wù)質(zhì)?量的提?高。?1.鼓?勵(lì)培養(yǎng)?：對(duì)于?工作中?有優(yōu)秀?表現(xiàn)和?受到客?人表?yè)P(yáng)?的服務(wù)?員，部?門會(huì)將?他們列?為骨干?進(jìn)行培?養(yǎng)，使?其服務(wù)?意識(shí)和?服務(wù)質(zhì)?量更上?一層樓?，立足?本崗位?，爭(zhēng)創(chuàng)?一流服?務(wù)。?2.搜?集整理?：部門?管理人?員在日?常工作?中加強(qiáng)?現(xiàn)場(chǎng)管?理，從?一線服?務(wù)中發(fā)?現(xiàn)個(gè)性?化服務(wù)?的典型?事例，?進(jìn)行搜?集整理?，歸納?入檔。?3.?系統(tǒng)規(guī)?范：將?整理的?典型事?例進(jìn)行?推廣，?在實(shí)踐?中不斷?補(bǔ)充完?善，從?而形成?系統(tǒng)化?、規(guī)范?化的資?料，并?做為衡?量服務(wù)?質(zhì)量的?一個(gè)標(biāo)?準(zhǔn)，使?模糊管?理向量?化管理?過(guò)渡。?4.?培訓(xùn)獎(jiǎng)?勵(lì)：整?理好的?資料可?以做為?培訓(xùn)教?材，讓?新員工?一開始?就了解?工作的?要求及?學(xué)習(xí)目?標(biāo)，使?老員工?通過(guò)對(duì)?比找差?距補(bǔ)不?足，以?此提高?員工的?認(rèn)識(shí)。?對(duì)于工?作中表?現(xiàn)突出?的員工?，部門?以各種?形式進(jìn)?行表彰?獎(jiǎng)勵(lì)，?使員工?能形成?爭(zhēng)先進(jìn)?、比貢?獻(xiàn)的良?好氛圍?。商業(yè)?的核心?在于創(chuàng)?造產(chǎn)品?，酒店?的核心?在于創(chuàng)?造服務(wù)?。日常?服務(wù)中?要求員?工按照?簡(jiǎn)、便?、快、?捷、好?的服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，?提供“?五心”?服務(wù)。?簡(jiǎn)：工?作程序?盡量簡(jiǎn)?化，工?作指令?盡可能?簡(jiǎn)單明?了，意?見反饋?要做到?簡(jiǎn)明扼?要。便?：要讓?客人從?進(jìn)店到?出店，?處處感?受到方?便。快?：客人?的需求?要以最?快的速?度得到?滿足。?捷：服?務(wù)員的?反應(yīng)要?敏捷，?對(duì)客人?的言談?舉止能?迅速地?理解并?作出應(yīng)?對(duì)，然?后進(jìn)行?服務(wù)好?：客人?接受服?務(wù)后要?有“物?”有所?值的感?受。物?就是酒?店產(chǎn)品?即：服?務(wù)。五?心服務(wù)?：為重?點(diǎn)客人?精心服?務(wù)、為?普通客?人全心?服務(wù)、?為特殊?客人貼?心服務(wù)?、為挑?剔的客?人耐心?服務(wù)、?為有困?難的客?人熱心?服務(wù)。?二、?外圍綠?化環(huán)境?整治，?室內(nèi)綠?色植物?品種更?換自_?___?年月_?___?月底酒?店與興?源綠化?公司中?止合同?后，外?圍綠化?一直是?由PA?員工自?行管理?，由于?缺乏技?術(shù)和經(jīng)?驗(yàn)，有?些綠色?植物養(yǎng)?護(hù)的不?太好，?加上海?南今年?缺雨水?，已出?現(xiàn)枯死?的現(xiàn)象?。明年?將更換?枯死的?植物，?盡量種?植一些?開花的?植物，?并在外?圍范圍?內(nèi)，適?當(dāng)補(bǔ)栽?一些南?方果樹?，給酒?店增添?一些喜?慶?，F(xiàn)?在酒店?存在室?內(nèi)植物?品種單?一、檔?次不高?的問(wèn)題?。明年?將聯(lián)系?一家合?適綠化?公司，?達(dá)成協(xié)?議，徹?底解決?這一問(wèn)?題。?六、商?務(wù)樓層?客用品?的更換?目前商?務(wù)樓層?的客房?重新裝?修以后?，給客?人感覺(jué)?檔次較?高，但?房間的?客用品?一直未?做更換?，且檔?次一般?，很不?協(xié)調(diào)。?打算將?商務(wù)樓?層的客?用品更?換，如?：將袋?泡茶更?換成散?裝茶葉?，將衛(wèi)?生間用?品的包?裝盒更?換成環(huán)?保袋等?，以此?提高房?間檔次?。三?、減少?服務(wù)環(huán)?節(jié)，提?高服務(wù)?效率服?務(wù)效率?是服務(wù)?的一個(gè)?重要環(huán)?節(jié)，很?多投訴?都是因?為服務(wù)?缺乏效?率而引?起。客?人提出?的任何?要求和?服務(wù)都?是希望?能盡快?幫助其?解決，?而不是?被推來(lái)?推去，?因此推?行“一?站式”?服務(wù)勢(shì)?在必行?。客人?入住酒?店以后?，對(duì)各?種服務(wù)?電話均?不清楚?，雖然?我們?cè)?電話上?制作了?一個(gè)小?小的電?話說(shuō)明?，但大?多數(shù)客?人都不?會(huì)認(rèn)真?看，需?要服務(wù)?時(shí)都是?拿起電?話隨便?撥一個(gè)?電話號(hào)?碼，而?電話也?總會(huì)被?轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)?去，如?此很不?方便客?人，使?客人對(duì)?我們的?服務(wù)滿?意度大?打折扣?。我部?將從減?少服務(wù)?環(huán)節(jié)來(lái)?提高服?務(wù)效率?。（?一）成?立賓客?服務(wù)中?心目?前總機(jī)?和服務(wù)?中心均?是通過(guò)?電話為?客服務(wù)?的兩個(gè)?崗位，?有很多?客人需?要服務(wù)?都是將?電話打?到總機(jī)?或其他?分機(jī)上?，總機(jī)?或其他?分機(jī)接?到服務(wù)?后再轉(zhuǎn)?給服務(wù)?中心，?這樣很?容易造?成服務(wù)?延緩或?服務(wù)信?息丟失?，因?yàn)?其他崗?位根本?不了解?客人的?需求，?若手頭?工作忙?就會(huì)將?服務(wù)指?令延緩?傳達(dá)或?忘記傳?達(dá)，給?我們的?服務(wù)帶?來(lái)極大?的不便?，很容?易遭到?客人的?投訴。?只有接?聽電話?的人才?了解客?人焦慮?的心情?，清楚?客人真?正的需?求，更?清楚哪?個(gè)服務(wù)?最急于?去辦，?合理的?去通知?服務(wù)。?為了減?少服務(wù)?環(huán)節(jié)方?便客客?人，將?總機(jī)和?服務(wù)中?心合并?成立賓?客服務(wù)?中心，?酒店所?有的服?務(wù)和查?詢只需?撥電話?“0”?，一切?均可解?決。?1.賓?客服務(wù)?中心的?職能賓?客服務(wù)?中心也?是酒店?的信息?中心，?收集酒?店所有?的信息?和外部?對(duì)酒店?有關(guān)的?信息，?并進(jìn)行?分揀、?傳遞;?統(tǒng)一接?收服務(wù)?信息，?并準(zhǔn)確?傳遞服?務(wù)指令?，確保?服務(wù)能?及時(shí)提?供。?2.賓?客服務(wù)?中心的?工作內(nèi)?容①接?聽電話?并提供?服務(wù)。?總機(jī)和?服務(wù)中?心合并?以后，?酒店所?有的外?線電話?和服務(wù)?均由賓?客服務(wù)?中心接?轉(zhuǎn)，特?殊情況?時(shí)可親?自為客?人提供?服務(wù)，?如此一?來(lái)不僅?提高了?服務(wù)效?率，保?證了服?務(wù)的準(zhǔn)?確性，?還減輕?了樓層?服務(wù)員?的工作?量。?②接受?電話預(yù)?定和查?詢。前?臺(tái)接待?處目前?有電話?分機(jī)3?部，據(jù)?數(shù)據(jù)統(tǒng)?計(jì)：_?___?至__?__月?接待處?平均每?天僅接?聽的外?線電話?的話務(wù)?量就可?達(dá)__?__余?起，加?上內(nèi)部?打進(jìn)的?電話每?天的話?務(wù)量可?達(dá)__?__余?起，如?此高的?話務(wù)量?使中科?軟件園?接待員?根本無(wú)?法全力?去接待?客人。?客人從?外面趕?到酒店?辦理入?住手續(xù)?時(shí)均希?望越快?越好，?但接待?員接待?客人時(shí)?，往往?要被電?話打斷?好幾次?，使我?們的服?務(wù)無(wú)法?保障。?若賓客?服務(wù)中?心電腦?與前臺(tái)?聯(lián)網(wǎng)，?所有的?電話預(yù)?定和電?話查詢?均可由?賓客服?務(wù)中心?操作，?不僅方?便了客?人，還?給前臺(tái)?接待員?更多的?時(shí)間去?對(duì)客服?務(wù)。?③及時(shí)?更改房?態(tài)確保?房間出?租。樓?層領(lǐng)班?查完房?后可致?電賓客?服務(wù)中?心進(jìn)行?電話更?改房態(tài)?，賓客?服務(wù)中?心接到?通知后?可立即?更改房?態(tài)，確?保房間?能及時(shí)?出租。?④鑰?匙的管?理?？?房所有?的鑰匙?均由賓?客服務(wù)?中心來(lái)?保管、?分發(fā)，?并進(jìn)行?登記。?⑤失物?處理。?賓客服?務(wù)中心?負(fù)責(zé)整?個(gè)酒店?遺拾物?的儲(chǔ)存?保管與?招領(lǐng)，?并根據(jù)?規(guī)定做?出處理?。⑥對(duì)?電話進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)?分析。?賓客服?務(wù)中心?每月對(duì)?所接的?電話進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)?分析，?分析我?們的不?足，更?好的了?解客人?的需求?，提高?我們的?服務(wù)水?平。?（二）?成立禮?賓部目?前行李?處可給?客人提?供行李?寄存、?收送行?李、簡(jiǎn)?單的委?托代辦?、信件?發(fā)送等?服務(wù)，?但隨著?社會(huì)的?進(jìn)步，?行業(yè)的?發(fā)展，?客人的?需求不?但提高?，這些?服務(wù)已?不能滿?足客人?的需求?。酒店?現(xiàn)已有?一把金?鑰匙，?金鑰匙?服務(wù)應(yīng)?該是服?務(wù)的最?高體現(xiàn)?，但單?憑金鑰?匙一個(gè)?人的力?量很難?發(fā)揮作?用，因?此成立?禮賓部?配合金?鑰匙一?起做好?服務(wù)工?作，滿?足客人?合理的?需求。?1.?禮賓部?的工作?職能成?立禮賓?部不僅?可以提?供一般?的行李?服務(wù)，?而且可?以滿足?客人更?多合理?的需求?，還可?以提供?店內(nèi)查?詢工作?，可以?減輕接?待處的?工作量?，讓接?待員能?更好的?接待客?人。?2.禮?賓部的?工作內(nèi)?容①行?李寄存?。為店?內(nèi)所有?的客人?提供行?李寄存?服務(wù)，?并妥善?保管。?②收?送行李?。為店?內(nèi)客人?收送行?李，并?做好登?記。?③委托?代辦。?受理客?人合理?的需求?，并迅?速為客?人辦理?。④?店內(nèi)查?詢。接?受客人?的查詢?。四?、拓展?前臺(tái)U?PSA?LL的?散客市?場(chǎng)，增?加散客?收入目?前前臺(tái)?接待員?對(duì)前臺(tái)?增銷這?方面的?操作基?本上已?熟練掌?握，_?___?年前臺(tái)?增銷雖?然取得?了一定?的成績(jī)?，但離?酒店的?要求相?差很遠(yuǎn)?，主要?源于散?客客源?太單一??，F(xiàn)在?的主要?客源都?是客人?自己上?門定房?。怎樣?爭(zhēng)取回?頭客，?以現(xiàn)有?的客源?帶來(lái)更?多客人?，是我?們的重?點(diǎn)工作?。（?一）對(duì)?于初次?入住的?客人要?求誰(shuí)接?待誰(shuí)負(fù)?責(zé)。接?待員在?接待客?人后要?跟蹤服?務(wù)到底?，即自?客人辦?理入住?手續(xù)開?始，由?誰(shuí)負(fù)責(zé)?接待的?，那么?客人住?店期間?就由誰(shuí)?負(fù)責(zé)跟?蹤服務(wù)?，其他?員工配?合做好?服務(wù)工?作。具?體工作?內(nèi)容：?1.?在給客?人辦理?入住手?續(xù)時(shí)，?接待員?將自己?的工號(hào)?與工作?電話留?給客人?，告訴?客人若?有什么?需要可?撥打電?話，隨?時(shí)可以?為客人?提供服?務(wù)，若?方便請(qǐng)?客人留?下名片?。2?.客人?到房間?后，可?致電房?間征詢?一下客?人的意?見對(duì)房?間的安?排是否?滿意（?視情況?），歡?迎客人?提出寶?貴的意?見。?3.客?人住店?期間，?可將酒?店的最?新活動(dòng)?和地方?的最新?動(dòng)態(tài)通?知給客?人，并?邀請(qǐng)其?參加。?迎合客?人合理?的需求?，為客?人提供?服務(wù)。?4.?確定客?人退房?時(shí)間，?安排行?李員為?客人下?行李，?客人在?前臺(tái)結(jié)?帳時(shí)，?主動(dòng)征?求客人?意見，?請(qǐng)客人?為我們?提出寶?貴的意?見和建?議，祝?福客人?一路平?安。?5.客?人退房?第二天?，根據(jù)?客人名?片上E?-ma?il地?址給客?人發(fā)一?個(gè)郵件?，問(wèn)候?客人并?感謝客?人選擇?我們酒?店，歡?迎客人?下次光?臨。?___?_節(jié)日?時(shí)給客?人寄一?張賀卡?，送一?聲真誠(chéng)?的祝福?，邀請(qǐng)?客人到?我們酒?店做客?。（?二）對(duì)?于回頭?客到店?，在接?待客人?時(shí)適時(shí)?介紹酒?店最新?動(dòng)態(tài)，?推銷我?們的特?色產(chǎn)品?，以最?快捷的?時(shí)間為?客人辦?理入住?手續(xù)。?通知服?務(wù)中心?，電梯?間迎接?客人，?并可通?知餐飲?部給客?人配送?果盤。?將客人?入住的?信息反?饋給其?他消費(fèi)?場(chǎng)所（?如餐廳?），使?客人到?哪里，?酒店員?工都能?用姓氏?稱呼客?人。節(jié)?日時(shí)或?酒店有?最新活?動(dòng)時(shí)，?給客人?寄一張?卡片，?邀請(qǐng)客?人到酒?店做客?。（?一）員?工工資?調(diào)整方?法1?.員工?工資基?數(shù)為_?___?元，技?能工資?為__?__元?和__?__元?，根據(jù)?員工的?考核成?績(jī)做工?資調(diào)整?，成績(jī)?好的技?能工資?就高，?可達(dá)_?___?元，往?下就是?___?_元，?成績(jī)差?的只能?領(lǐng)基本?工資_?___?元。?2.部?門根據(jù)?員工日?常表現(xiàn)?、業(yè)務(wù)?技能、?綜合能?力等方?面，每?季度對(duì)?員工進(jìn)?行一次?考核，?考核成?績(jī)公布?于眾。?拿技能?工資的?員工若?在考核?中成績(jī)?不理想?，達(dá)不?到技能?工資的?標(biāo)準(zhǔn)，?工資即?可調(diào)整?到__?__元?而無(wú)技?能工資?。3?.技能?工資的?員工若?在一個(gè)?季度出?現(xiàn)三次?有效投?訴，即?使考核?成績(jī)優(yōu)?秀，也?不允許?繼續(xù)享?受技能?工資。?4.?技能工?資的員?工若連?續(xù)三個(gè)?月不在?工作崗?位，如?病事假?、孕假?，員工?不享受?技能工?資（?二）領(lǐng)?班工資?調(diào)整方?法1?.領(lǐng)班?工資基?數(shù)為_?___?元，崗?位工資?為__?__元?和__?__元?，根據(jù)?領(lǐng)班的?考核的?成績(jī)，?相應(yīng)的?做崗位?工資調(diào)?整。?2.根?據(jù)領(lǐng)班?的業(yè)務(wù)?水平、?員工培?訓(xùn)、團(tuán)?結(jié)協(xié)作?、綜合?能力等?方面每?季度進(jìn)?行一次?考核，?連續(xù)三?次考核?最差的?領(lǐng)班，?取消領(lǐng)?班資格?。3?.連續(xù)?三個(gè)月?不在工?作崗位?的領(lǐng)班?，只享?受基本?工資。?以