１２０急救服質(zhì)量持改進(jìn)模式的探討摘要

目的：探索院前急救務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的方法與途徑。方法：由急診科備專人，在急救病人住院２４ｈ內(nèi)通過本人或家屬填寫我自制的表格來了解整個院前急救過程中的服務(wù)質(zhì)量、征對急救工作的意見和建議，每月進(jìn)行統(tǒng)計分析，并反饋給班出診急救小組進(jìn)行整改。結(jié)果：病人滿意度不斷上升，前急救服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，確保了醫(yī)療安全，全年無糾紛不良事件的發(fā)生。結(jié)論：表格隨訪對加強(qiáng)醫(yī)患溝通、強(qiáng)化前急救管理、提高患者滿意度等方面有著重要作用，是院急救管理中的一個重要環(huán)節(jié)。關(guān)鍵詞

院前急救

表格填寫隨訪

服務(wù)質(zhì)量

持續(xù)改進(jìn)醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐院前急救也稱現(xiàn)場急，是急診醫(yī)療體系的重要組成部分，與院內(nèi)急救、癥監(jiān)護(hù)密切相關(guān)，其目的是更有效地?fù)尵燃薄⑽?、重傷員應(yīng)對各種災(zāi)難性事件［１。院前急救指傷病員從發(fā)病現(xiàn)到送達(dá)醫(yī)院之前的就地?fù)尵纫约氨O(jiān)護(hù)、運(yùn)送到醫(yī)院的過。院前急救已經(jīng)受到社會和醫(yī)療單位的廣泛關(guān)注［２其務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到醫(yī)院的形象和病人的生命安危我院地處在一個二級城市，直接受資陽市１２０指揮中心派遣和部分病人直接撥打求救電話，故出診時段和路途的近不一。為了加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，全面了解患者的需求不斷提升急救服務(wù)質(zhì)量，近一年來，

我們配備專人，對院出診接回的住院病人通過填寫表格對服務(wù)對象進(jìn)行隨訪，得了良好的成效?，F(xiàn)將此項工作開展的情況和體會匯總?cè)?。?/p>

臨床資料１．１

對象選擇

觀察對象為急診科２０８

年１

月－２００９

年１２

月間出車接回中的轉(zhuǎn)院患者５１２

人，其中家屬在現(xiàn)場合急救的４７１

人，未在現(xiàn)場４１

人，４１人中昏迷

人，其余人員均能夠描述或填寫。對５０訪。

名患者和家屬進(jìn)行填表格和隨１．２

方法１．２．１

出診模式。我院的院急救小組由一名醫(yī)生、護(hù)士和司機(jī)組，承擔(dān)院前急救病人的治療和轉(zhuǎn)運(yùn)。我院的做法是，一旦到急救出診電話，車一出發(fā)由院前急救組長（由醫(yī)生擔(dān)任及時與對方取得聯(lián)系，讓對方在醒目的地方等待外問病情訴病人家屬的簡單處理辦法，為急救爭取時間。到現(xiàn)場，根據(jù)病人病情按照路徑內(nèi)容和程序有計劃、有預(yù)見地實(shí)施治療護(hù)理工作。病人上車后，根據(jù)病人的病情與院取得聯(lián)系，做好院內(nèi)接診的各項準(zhǔn)備。凡急診出診接回病人，開放綠色通道。推行醫(yī)護(hù)首診負(fù)責(zé)制，落實(shí)醫(yī)護(hù)崗責(zé)任制，從到達(dá)現(xiàn)場、現(xiàn)場急救、轉(zhuǎn)送入院、院內(nèi)急救到送入科的模式。這個程序在急救流程

上有很大的優(yōu)勢，急一體化后，可以使急危重患者的救治變得更為順暢、更為捷。１．２．２

工作模式。由我院急科配備專人，由一名主管護(hù)師擔(dān)任和年資的醫(yī)師專職承擔(dān)該項工作。每天通過出車情況，提取院前急救后轉(zhuǎn)入住院的病人姓名、到相應(yīng)科室，將表格交人或家屬填寫。１．２．３表格內(nèi)。詢問病人的病情和最終診斷；了解病人對急救服務(wù)過程的滿意度，包括反應(yīng)速度、搶救水平、服務(wù)態(tài)度、部銜接、急救綠色通道等；征求對急救工作的意見和建議。１．２．４

填寫方式。由病人或?qū)偬顚?，調(diào)查采用統(tǒng)一的指導(dǎo)用語，無記名填寫方式，向被調(diào)查者詳細(xì)說明表格的填寫方法，３０ｍｉｎ獨(dú)立完成，完成后立即收回。本研究共發(fā)出問５０７份，有效問卷回收率００％。

份，回收有效問卷５７２結(jié)果２．１

總體情況

急救隨訪小組工作運(yùn)以來，共隨訪５０７個院前急病人，滿意４８６

人次，不滿意２１人次，總滿意度９５．８％?；颊邔本确?wù)不滿意的原因中，服務(wù)態(tài)度好３

例（１４．２％醫(yī)療處置不及時２

例（９．５％，醫(yī)操作不熟練５

例（２３．８％救人未協(xié)助抬患者３

例（１４．２％

醫(yī)生未陪坐在病人身４

例（１８．８％醫(yī)人員未行任何處置（９．５％

例（４．％候長２

例２．２

患者滿意度不斷提高

通過密切護(hù)患關(guān)系，增加了患者對急救的動性和依從性。在隨訪中筆者聽到患者和家屬說，看到你跑過來就知道你們比我們急，感到有依靠了，車顛簸時你著我的腿感覺疼痛減輕了。通過出診人員充滿體貼的關(guān)愛理，滿足了患者的心理需求，穩(wěn)定了情緒，從而更信任醫(yī)人員，更全面反映病情，積極配合急救。有利于醫(yī)務(wù)人員時掌握患者心理動態(tài)和病情變化，為入院后診斷、治療、理提供可靠依據(jù)。２．３

存在問題的處理

查找出急救服務(wù)工作存在的主要問題和不足科室就存在的問題進(jìn)行整改，對存在問題的當(dāng)班出診小組行反饋，并在科務(wù)會上進(jìn)行分析，員工的急救意識和責(zé)任識都進(jìn)一步加強(qiáng)，確保了醫(yī)療安全。２．４

對急救工作的建議

在隨訪中，許多患者家屬對急救工作提出許多建議，包括（１）建議取消在急診繳費(fèi)，對出診收的費(fèi)用，可否記到住院費(fèi)用里）建議配備２

個擔(dān)架工，以解決搬患者的問題，可以適當(dāng)收取費(fèi)用）合配備急救人員，有時可以不用醫(yī)生。２．５

通過隨訪化解抱怨

隨訪人員發(fā)現(xiàn)，患者家屬對院前急救小組怨的情況很多是由于對出診流程和

情況不太了解所致，析患者和家屬認(rèn)為等候時間長的原因，耐心細(xì)致地解釋使病人了解一些出診流程的細(xì)節(jié)，對于確實(shí)存在的問題也會耐心聽取意見并給予安慰與道歉，消除患者的怨氣。這間，共化解抱怨８患者和家屬創(chuàng)造了一和諧的就醫(yī)環(huán)境。

人次，有效的為３討論３．１

有助于提高急救人員療水平

對急救患者進(jìn)行隨訪，了解急救住院進(jìn)一步搶救情況和最終診斷，使急救醫(yī)生可以掌握各突發(fā)急癥本身的發(fā)展規(guī)律，同時可以對比急救的初步診斷分析研究各路徑的內(nèi)容、程序、實(shí)施效果不斷完善逐實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制路徑的科學(xué)化規(guī)范化，從而提高對各種急癥診斷和治療水平。３．２

及時準(zhǔn)確地了解患者需求和發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題

通過表格填寫向患者求意見和建議，患者和家屬可以說出自己的內(nèi)感受，確保信息的真實(shí)性，管理者可以從中掌握第一手資，了解患者的需求，以動態(tài)分析存在的問題，及時采取相的措施，彌補(bǔ)服務(wù)方面存在的不足，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)［３３．３

增強(qiáng)醫(yī)患溝通，體現(xiàn)文關(guān)懷

堅持以患者為中心，尊重理解患，認(rèn)真傾聽患者的要求和意見，建立新型醫(yī)患關(guān)系，運(yùn)用愛為患者解決問題，使其感受醫(yī)護(hù)人員的真誠服務(wù)在隨中者家屬反映對此感到很溫暖，

有被重視、被尊重的覺，在平等的交談中患者有了說話的機(jī)會，加強(qiáng)了醫(yī)患間溝通，使得個別對急救工作不滿意的患者有了宣泄的機(jī)會例如有患者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員在院前未給患者任何處置，反而取出診費(fèi)的問題，通過質(zhì)控小組的引導(dǎo)和解釋，最終取得者的理解，從而達(dá)到了消除隔閡、化解矛盾的目的，增強(qiáng)者對醫(yī)院急診科的認(rèn)同和信任，從另一個角度維護(hù)了醫(yī)院整體形象。３．４

約束了員工的行為，富了管理方法

將隨訪的結(jié)果進(jìn)行調(diào)查，于急救人員確實(shí)存在的問題，科室將進(jìn)行批評教育，并與核掛鉤。科室強(qiáng)調(diào)員工換位思考，把每一位急救的患者當(dāng)是自己的親人來看，就會急患者所急，想患者所想。強(qiáng)時間就是生命，急救就是命令。堅定了員工做好急救工作信心和勇氣，同時也約束了員工的行為規(guī)范，增強(qiáng)了管理針對性和實(shí)效性。３．５

表格調(diào)查是急救管理作中重要的環(huán)節(jié)

表格調(diào)查能夠真實(shí)反映者和家屬對急診急救的意愿及對院前出診存在的問題，樣反饋給科室，科室又進(jìn)一步實(shí)行整改，院前急救服務(wù)質(zhì)持續(xù)改進(jìn)，提高了滿意度，確保了醫(yī)療安全。實(shí)踐證明，展表格調(diào)查隨訪工作比電話隨訪更真實(shí)，減少了語言交流不暢，更易表達(dá)出患者和家屬的真實(shí)意愿，對提高急救管工作有針對性和實(shí)效性，對醫(yī)患雙方都有好處，適合