培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)觸點(diǎn)服務(wù)第1頁/共50頁第一部分、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識“肢體測量”常常不能滿足人們的實(shí)際需要，比如，人們要造居所就需要畫圓或取方，這是肘或手所不及的，于是就有了樹枝或木棒制成的“規(guī)”和“矩”。在此之前，中國的古代就有了女媧執(zhí)規(guī)、伏羲執(zhí)矩的傳說。第2頁/共50頁

一、

標(biāo)準(zhǔn)化無處不在

人類自從進(jìn)入文明社會(huì)以來，就生活在一個(gè)人類自己有意制造或無意形成的標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)境中。我們穿的衣服、用的寫字筆、吃的各種食品、玩的體育用具、居住的房屋、旅途享受到的服務(wù)等等都是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)物。標(biāo)準(zhǔn)化是一門學(xué)科，同時(shí)又是一門管理技術(shù)，也可以說是一門應(yīng)用技術(shù),其適用范圍幾乎覆蓋了人類活動(dòng)的一切領(lǐng)域。沒有標(biāo)準(zhǔn)，我們就沒有今天的舒適生活。沒有標(biāo)準(zhǔn)，世界的運(yùn)行將嘎然而止。標(biāo)準(zhǔn)在我們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾詿o論怎么強(qiáng)調(diào)也不為過。第3頁/共50頁標(biāo)準(zhǔn)化無處不在生活中的標(biāo)準(zhǔn)化——服裝洗滌標(biāo)志第4頁/共50頁標(biāo)準(zhǔn)化無處不在生活中的標(biāo)準(zhǔn)化——道路交通標(biāo)志第5頁/共50頁標(biāo)準(zhǔn)化無處不在在現(xiàn)代社會(huì)中，無論你是否知道標(biāo)準(zhǔn)或者標(biāo)準(zhǔn)化這個(gè)詞，無論你是否了解標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化的意義及應(yīng)用，也無論你是否有意識學(xué)習(xí)和掌握標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化知識，你都不得不無時(shí)無刻的在和標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化打交道。標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)像食物、水和空氣一樣伴隨著你的工作、學(xué)習(xí)和生活，時(shí)刻為你服務(wù)。第6頁/共50頁“無規(guī)矩不成方圓”就是中國人世世代代要求后人要養(yǎng)成的習(xí)慣。事實(shí)上，規(guī)和矩是中國人最早的發(fā)明，也由此發(fā)明了“勾股定理”。中國最早的一部數(shù)學(xué)著作——《周髀算經(jīng)》的開頭記載了公元前1100年左右的西周時(shí)期周公與商高的對話，其中談到了“勾三股四弦五”。第7頁/共50頁在中國，最初的度量衡標(biāo)準(zhǔn)是黃帝設(shè)立的，有度、量、衡、里、畝五個(gè)量，用于交易和生產(chǎn)?！妒酚浨厥蓟时炯o(jì)》“一法度衡石丈尺。車同軌，書同文。”這就是中國有文字記載的標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化的最初歷史。第8頁/共50頁（二）標(biāo)準(zhǔn)1.定義

為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件?！狦B/T20000.1-2002給出的定義

也可以這樣理解：標(biāo)準(zhǔn)是對重復(fù)性事物和概念所做出的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)技術(shù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)過有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管部門批準(zhǔn)，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。第9頁/共50頁（二）標(biāo)準(zhǔn)3.標(biāo)準(zhǔn)的分類第10頁/共50頁★我國的標(biāo)準(zhǔn)按照適用范圍不同分為以下四級：▲國家標(biāo)準(zhǔn)——需要在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一技術(shù)要求的，應(yīng)當(dāng)制定國家標(biāo)準(zhǔn)?！袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)——當(dāng)沒有國家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國某個(gè)行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，可制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！胤綐?biāo)準(zhǔn)——當(dāng)沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又必須要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一技術(shù)要求的，可以制定地方標(biāo)準(zhǔn)?！髽I(yè)標(biāo)準(zhǔn)（聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)）——當(dāng)沒有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的，企業(yè)需要在企業(yè)范圍內(nèi)協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求時(shí)，需制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。對已有國家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)的，國家鼓勵(lì)企業(yè)制定嚴(yán)于國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。第11頁/共50頁（三）標(biāo)準(zhǔn)化1.定義國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T20000.1-2002對標(biāo)準(zhǔn)化的定義：“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實(shí)問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)?！钡?2頁/共50頁（三）標(biāo)準(zhǔn)化2.標(biāo)準(zhǔn)化的主要特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化是在一定范圍內(nèi)的活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化是一系列活動(dòng)過程標(biāo)準(zhǔn)化是有目的的活動(dòng)過程

標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)有組織的活動(dòng)過程

標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的成果標(biāo)準(zhǔn)化的效能和目的都要通過制定和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的研究要有前瞻性標(biāo)準(zhǔn)化的效果只有當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)施中付諸共同與重復(fù)使用后才能體現(xiàn)出來第13頁/共50頁（四）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化1.服務(wù)service（1）定義：在ISO/IEC最新發(fā)布的76號指南中，給出了“服務(wù)”的定義：供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，結(jié)果通常是無形的。在76號指南中指出服務(wù)包括但不局限于以下種類：——為滿足顧客需求，在有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)（例如汽車服務(wù)或維修）；——提供專家意見或顧客支持（例如法律或財(cái)務(wù)建議）；——提供無形產(chǎn)品（例如保險(xiǎn)）；第14頁/共50頁

——為用戶提供培訓(xùn)和教育（例如語言、體育和技藝知識的傳授）；

——膳宿和娛樂（例如旅館、劇院）；

——為參與者提供有組織和引導(dǎo)的活動(dòng)（例如旅游，活動(dòng)假日）；

——設(shè)備或房屋租用（例如出租代理、工具出租、電話服務(wù)）；

——為顧客提供的護(hù)理或治療（例如理發(fā)師、牙醫(yī)）；

——健康護(hù)理；

——互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（如電信，電纜，網(wǎng)絡(luò)，電力和燃料傳輸服務(wù)）；

——交通服務(wù)（如公共汽車，火車，輪船和航班）。第15頁/共50頁（四）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化2.服務(wù)的特性1234無形性非儲存性同時(shí)性依賴性特性第16頁/共50頁3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范服務(wù)行為和服務(wù)市場、增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)自律和調(diào)整服務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者關(guān)系的重要技術(shù)支撐。推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作是構(gòu)建和諧社會(huì)、建立誠信服務(wù)的具體措施，也是優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、促進(jìn)服務(wù)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也是服務(wù)業(yè)融入國際化的重要手段。第17頁/共50頁服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：是針對某項(xiàng)服務(wù)工作應(yīng)該達(dá)到的要求而制定的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化，服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。第18頁/共50頁第二部分：觸點(diǎn)服務(wù)及安徽省標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)第一步：認(rèn)識客戶主動(dòng)去認(rèn)識和引導(dǎo)客戶，為日后的服務(wù)打好基礎(chǔ)第二步:了解客戶更多的了解客戶，更好的識別客戶需求，從而更好的提供服務(wù)第三步：幫助客戶轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于服務(wù)之中，消除和減少客戶的抵觸情緒第四步：理解客戶換位思考，體諒客戶苦衷，進(jìn)而迅速的幫助客戶排憂解難。第五步：感動(dòng)客戶除了完成份內(nèi)的事情，還要多想一想有沒有分外的什么事情重要法則：成就客戶物業(yè)服務(wù)應(yīng)以滿足客戶成功需求為法則，幫助客戶成功是服務(wù)的終極目標(biāo)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)第19頁/共50頁國際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù)對客戶服務(wù)不好，會(huì)造成94%的客戶離去！沒有解決客戶的問題，會(huì)造成89%的客戶離去！每位不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)！在不滿意的用戶中，有67%的用戶要投訴！較好的解決用戶的投訴，可挽回75%的客戶！完美的解決用戶投訴，將有95%的客戶還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)！吸引一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶的6倍！第20頁/共50頁“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)第一步：認(rèn)識客戶主動(dòng)去認(rèn)識和引導(dǎo)客戶，為日后的服務(wù)打好基礎(chǔ)第二步:了解客戶更多的了解客戶，更好的識別客戶需求，從而更好的提供服務(wù)第三步：幫助客戶轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于服務(wù)之中，消除和減少客戶的抵觸情緒第四步：理解客戶換位思考，體諒客戶苦衷，進(jìn)而迅速的幫助客戶排憂解難。第五步：感動(dòng)客戶除了完成份內(nèi)的事情，還要多想一想有沒有分外的什么事情重要法則：成就客戶物業(yè)服務(wù)應(yīng)以滿足客戶成功需求為法則，幫助客戶成功是服務(wù)的終極目標(biāo)第21頁/共50頁4種渠道：宣傳欄；來電來訪；公共設(shè)施維修；上門溝通訪談信息的接觸點(diǎn)32個(gè)流線：道路、廣場；水系景觀；停車場；圍墻；苑門、單元門、院落內(nèi)；垃圾桶；商鋪門廳（電梯廳）；電梯內(nèi)；樓道。設(shè)施的接觸點(diǎn)25個(gè)崗位：人行出入口；車行出入口；前臺；會(huì)所；上門家政維修人的觸點(diǎn)1客戶服務(wù)的二十觸點(diǎn)第22頁/共50頁人行出入口安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正，出入口值守應(yīng)符合AB級服務(wù)專人24小時(shí)值守，立崗時(shí)間不少于6小時(shí)。安全員對客戶親切友好：對進(jìn)出客戶主動(dòng)點(diǎn)頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動(dòng)與其交涉須主動(dòng)敬禮，并使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。識別外來人員，禮貌詢問、核實(shí)、登記和指引，對大宗物品出門實(shí)行登記制度。崗?fù)?、服?wù)臺完好、干凈；物品擺放整齊。門禁使用正常，無破損生銹、開啟正常，力量適中，關(guān)閉時(shí)無沖撞聲響；標(biāo)識無破損、干凈、清晰。第23頁/共50頁車行出入口安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。在沒有車輛進(jìn)出時(shí)保持良好站姿；在車輛駛近或等客戶搖下車窗時(shí)，主動(dòng)目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時(shí)使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。應(yīng)對外來和臨時(shí)進(jìn)入的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記管理、憑證（卡）出入交通標(biāo)識齊全，無破損、干凈、清晰。崗?fù)ぁ⒂昱锿旰?，無破損、褪色。道閘開啟正常；讀卡器、道閘干凈，無油漆斑駁。夜間照明亮度適中，不刺眼，安全員身著反光衣。第24頁/共50頁道路、廣場上下班高峰期前加強(qiáng)主干道、廣場巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒有垃圾雜物，交通快捷、安全、有序。對小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員及時(shí)問詢；對不文明的行為（包括不文明養(yǎng)寵等）及時(shí)勸阻、制止。路遇客戶表現(xiàn)得親切有禮，放慢腳步（單車巡邏崗放慢車速或停車）讓路，和客戶有眼光接觸時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動(dòng)與其交涉須時(shí)主動(dòng)敬禮（單車崗巡邏崗先下車）；和客戶交談時(shí)使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期維修保養(yǎng)道路交通標(biāo)志、路牙、路面、窨井蓋、排水篦子，保持其完好。檢查雨水管道，窨井等部位，保持排水通暢，A級每月檢查1次，窨井每半年清理1次，排水溝每月清理1次。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)置道路交通標(biāo)志，保持標(biāo)示規(guī)范、明顯、清晰。第25頁/共50頁娛樂設(shè)施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業(yè)主活動(dòng)時(shí)無器械噪聲。雨（污）水溝（井）蓋無破損、堵塞、松動(dòng)，車輛通過無翹起及響聲。減速坡（路拱）無破損、斑駁。路燈（地?zé)簦┱彰髡?，無蜘蛛網(wǎng)，燈罩內(nèi)無蟲尸堆積，燈桿干凈、無斑駁銹蝕。地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。如進(jìn)行作業(yè)應(yīng)擺放相應(yīng)的標(biāo)識，遇有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)，待客戶走過去以后再繼續(xù)。標(biāo)準(zhǔn)要求：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對雕塑、室外健身器材、休閑椅等每周檢查1次，對圍墻、涼亭、景觀小品、兒童樂園、地下車庫（人防）非機(jī)動(dòng)車車棚等設(shè)施進(jìn)行檢查，檢查頻次A級每月2次，B級每月1次，C級每季度2次，D級每半年2次。對路燈、樓梯燈、草坪庭院燈等公共照明維護(hù)保養(yǎng)，應(yīng)不低于A、B級每天/周檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞1個(gè)工作日修復(fù)，C、D級每半月/月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞2個(gè)工作日修復(fù).第26頁/共50頁水系景觀水質(zhì)清徹，池底干凈、無積泥，雜物，水面無明顯漂浮物，無異味。提示標(biāo)識充分、清晰明顯，無破損褪色；水中及岸邊植物長勢良好，定期打理。第27頁/共50頁停車場有專人看護(hù)，交通指揮動(dòng)作規(guī)范；無車位占用。照明正常，燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。各類標(biāo)識齊全，無破損、干凈、清晰。對車庫進(jìn)行保潔不低于A級每日巡視保潔2次，每周全面清掃1次地面，每周清潔1次車庫內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備，每月清理1次排水溝。第28頁/共50頁減速坡（路拱）牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。凸出設(shè)備（閥門等）有防撞標(biāo)識、設(shè)施。地下車庫消防疏散指示燈明亮，醒目。地下車庫配備消防滅火器，放置整齊，無銹蝕，定期檢查，確保使用正常。人行出入口照明充足，門禁使用正常，門體、把手完好，表面清潔。車輛進(jìn)入車場時(shí)安全員及時(shí)指引，地下車庫做到上呼下應(yīng)，車到人到。第29頁/共50頁圍墻圍墻（欄）完好、牢固，無破損、斑駁、污跡，無亂貼亂畫。外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄，并每天檢測。較低和易攀爬的圍墻上有防爬設(shè)施（防爬刺、玻璃渣等），每日檢查確保完好。第30頁/共50頁宣傳欄宣傳欄清潔，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標(biāo)識清晰。夜間宣傳欄內(nèi)照明正常，內(nèi)無電線松搭或線頭裸漏等現(xiàn)象，宣傳欄內(nèi)無蟲尸。張貼位置適當(dāng)、張貼平整，整潔美觀。通知字號適中、內(nèi)容得體，語句通順，措辭恰當(dāng)。落款蓋章，有效期至及時(shí)撤下。無亂張貼（嚴(yán)禁張貼在單元門、苑門、入戶門上）。第31頁/共50頁苑門、單元門苑門開啟正常，力量適中，關(guān)閉時(shí)無沖撞聲響。把手穩(wěn)固，無松動(dòng)，無油漆斑駁，無銹蝕。門上無亂張貼，無污跡，玻璃門上有防撞標(biāo)識。門禁工作正常，對講系統(tǒng)聲音清晰，工作人員語言規(guī)范。讀卡（密碼）器及各類標(biāo)識無破損，干凈、清晰。玻璃雨棚完好、牢固，無垃圾、明顯積塵。冬季時(shí)可在園區(qū)組團(tuán)門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。第32頁/共50頁院落內(nèi)地面無雜物、無積塵、污跡、積水；上下班高峰期加強(qiáng)清潔力度，綠化帶內(nèi)無雜物，樹木上無懸掛物。設(shè)施小品安裝穩(wěn)固，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標(biāo)識清晰。娛樂設(shè)施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業(yè)主活動(dòng)時(shí)無器械噪聲。道路平整，無凹陷、松動(dòng)、破損。服務(wù)企業(yè)對綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)A級各類花草生長旺盛，喬灌木保存率95%以上，草坪覆蓋率95%以上。對喬灌木的修剪A級適時(shí)修剪喬灌木樹冠整齊美觀，草坪綠籬、造型植物每年普修4遍以上。每年對綠化進(jìn)行灌溉、施肥按照植物的品種、生長狀況土壤條件，適時(shí)適量施肥，年普施基肥1遍，花灌木追肥2遍，滿足植物生長需要，常年保持有效供水。第33頁/共50頁房屋共用部位管理服務(wù)規(guī)范要求：1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)巡查裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危機(jī)房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的違規(guī)裝修行為，應(yīng)進(jìn)行制止，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)主管部門。2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)檢查外墻、屋檐等，按照責(zé)任范圍內(nèi)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，做好記錄，檢查頻次A級每月檢查1次，B級每季度檢查1次，C、D每半年/一年檢查1次。對公共部位的門窗、玻璃構(gòu)件等A\B每周巡查1次，C級每半月巡查1次，D級每月巡查1次。應(yīng)檢查房屋共用部位的室內(nèi)地面、墻面、天棚、室外屋面、散水等，檢查頻次A級每月1次，B級每季度2次，C級每季度1次，D級每半年1次。應(yīng)保存住宅區(qū)組團(tuán)、棟號、單元門等標(biāo)志、標(biāo)示宣傳牌字跡清晰，無安全隱患，AB90%以上完好率。CD80%以上完好率。針對空置房巡查頻次，A級每周1次，B級每半月1次，CD級每月1次。第34頁/共50頁垃圾桶垃圾桶完好，外表無污跡、無脫漆破損，垃圾無溢出。周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流；小區(qū)內(nèi)建筑垃圾實(shí)行定點(diǎn)、定時(shí)堆放和定時(shí)清運(yùn)，無亂堆放。小區(qū)內(nèi)餐飲、超市等商業(yè)產(chǎn)生的特殊垃圾不隨意放置，及時(shí)清運(yùn)，不污染小區(qū)環(huán)境。服務(wù)規(guī)范要求：物業(yè)服務(wù)企業(yè)對垃圾桶保潔應(yīng)不低于A級夏季每日清洗一次，其他季節(jié)每周清洗一次，每2日清潔外表面。B級夏季每兩日清洗一次，其他季節(jié)每周清洗一次，每2日清潔外表1次，CD級夏季每周清洗一次，其他季節(jié)每月清洗一次，每周清潔外表1次。第35頁/共50頁門廳、電梯廳大堂玻璃門有防撞標(biāo)識宣傳欄、信報(bào)箱、消防栓箱、標(biāo)識等完好，無灰塵、污跡。服務(wù)企業(yè)對門廳保潔不低于A級每日清掃、清拖1次地面，每日擦拭1次信報(bào)箱，每周擦拭1次門廳玻璃、墻面。B級每日清掃、清拖1次地面，隔日擦拭1次信報(bào)箱，每半月擦拭1次門廳玻璃、墻面。C級每日清掃、清拖1次地面，每周擦拭1次信報(bào)箱，每月擦拭1次門廳玻璃、墻面。D級每周清掃、清拖1次地面，每半月擦拭1次信報(bào)箱，每季度擦拭1次門廳玻璃、墻面。電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。無牛皮癬廣告。保潔人員開展清洗保養(yǎng)地磚、墻面作業(yè)時(shí)應(yīng)放置“正在保潔”、“小心地滑”等警示標(biāo)志。第36頁/共50頁電梯內(nèi)地面無雜物、無灰塵、無污跡，石材地面定期拋光。對電梯保潔A級服務(wù)每日擦拭1次電梯轎廂門、面板，清脫1次轎廂地面，不銹鋼或其他材料裝飾的轎廂每周護(hù)理1次，每月養(yǎng)護(hù)1次石材裝飾的電梯轎廂。運(yùn)行平穩(wěn)無異常震動(dòng)。張貼乘梯安全須知、年檢合格證書（有效期內(nèi)）、禁煙標(biāo)識、準(zhǔn)運(yùn)證。樓層顯示正確無誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援電話。裝修期間轎廂內(nèi)無明顯異味，保護(hù)面板無明顯破損、污跡。遇電梯維修、保養(yǎng)，提前通知客戶，維修時(shí)在現(xiàn)場設(shè)置提示標(biāo)識和防護(hù)圍欄。第37頁/共50頁樓道-對樓道樓梯進(jìn)行保潔，應(yīng)不低于A級服務(wù)每日清掃，每周清拖1次樓道、樓梯；每周擦拭2次扶手、欄桿、窗臺、防火門、消防栓（箱）指示牌等公用設(shè)施；每月除塵、擦拭1次門窗玻璃和燈具。B級服務(wù)每日清掃，每半月清拖1次樓道、樓梯；每周擦拭1次扶手、欄桿、窗臺、防火門、消防栓（箱）指示牌等公用設(shè)施；每季度除塵、擦拭1次門窗玻璃和燈具；樓道內(nèi)燈光開關(guān)功能正常、地磚無破損，無脫落。防煙門開啟正常，無斑駁，無銹蝕；閉門器力度適中，關(guān)閉時(shí)無沖擊。第38頁/共50頁消防箱、滅火器油漆無銹蝕，無斑駁；開啟正常，滅火器壓力正常，無積灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊全；檢查標(biāo)識張貼齊整，記錄正常，箱內(nèi)無積灰。樓層標(biāo)識字跡清晰，無破損；高層張貼消防疏散示意圖。消防疏散指示燈工作正常，斷路測試正常，斷電工作維持超過15分鐘；應(yīng)急燈無灰塵、工作正常。保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點(diǎn)頭微笑致意，側(cè)身讓業(yè)主通行。第39頁/共50頁商鋪商鋪周邊無垃圾堆放、占道經(jīng)營、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現(xiàn)象。無亂拉電線。地面無雜物、積塵、油污、積水。無油煙污染、噪音擾民。商鋪人員無聚集喧嘩。消防箱內(nèi)器材齊備、完好，定期檢查。第40頁/共50頁服務(wù)前臺環(huán)境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當(dāng)?shù)难b飾。墻面、門窗、資料架、標(biāo)識等無灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。臺面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統(tǒng)一外觀。等待區(qū)域有提供客戶休息的椅子（沙發(fā)等），有飲水機(jī)，并放置報(bào)刊雜志。服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。并做到“有無客戶到前臺都一樣”。嚴(yán)格執(zhí)行“見面微笑、主動(dòng)問好、起身服務(wù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第41頁/共50頁需要客戶等待較長時(shí)間需致歉“對不起、久等了”等。與客戶溝通或讓客戶等待較長時(shí)間需為客戶倒水。對客戶反映的意見當(dāng)面作認(rèn)真地記錄，并請客戶確認(rèn)。辦理業(yè)務(wù)結(jié)束主動(dòng)贈(zèng)送名片并詢問：“請問還有什么可以幫到您？”或告知客戶：“如您有需要可隨時(shí)聯(lián)系我們?！笨照{(diào)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)使用正常?？蛻綦x開時(shí)起立送別。第42頁/共50頁會(huì)所供暖/空調(diào)工作正常，保證合適環(huán)境溫度；服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。嚴(yán)格執(zhí)行“見面微笑、主動(dòng)問好、起身服務(wù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。欄桿扶手無破損，油漆無斑駁，無銹蝕；公告欄、信報(bào)箱、消防栓箱、電子顯示屏、標(biāo)識等完好，無灰塵、污跡。第43頁/共50頁物品、器具分類擺放、整齊潔凈；各類器材、設(shè)施等無破損、呈本色、無明顯