隨著法律知識的普及以及我國醫(yī)療制度的不斷深化，人們自我保護意識和法律意識不斷提高，越來越多的人開始意識到在就醫(yī)過程中維護自身的權(quán)益，使整個醫(yī)療行業(yè)呈現(xiàn)高風險意識，而兒科護理的風險性尤為突出。兒科護理工作因其特殊性，發(fā)生糾紛及法律事件多于其他科室。護理糾紛的產(chǎn)生，不僅直接影響到醫(yī)院正常的工作秩序，造成不同程度的社會影響，同時也嚴重影響了護理人員的工作和生活。因此，兒科護士在工作中應(yīng)建立較強的風險意識，提高預(yù)見問題的能力，避免護理糾紛的發(fā)生。第一頁，共29頁。護理不良事件的前5位分別是：護理投訴、用藥錯誤、遺漏治療、液體外滲、違反操作流程。第二頁，共29頁。不良事件的產(chǎn)生：(1)小兒用藥劑量小，個體差異大，新藥品層出不窮，藥物的商品名稱繁多，劑型復雜，用量需要換算，易發(fā)生配錯藥，劑量換算錯誤等。(2)兒科病房家陪多且輪換頻繁，導致家屬對患兒的治療用藥不太了解，由于粗心或家屬之間的相互依靠，往往會出現(xiàn)用錯藥或漏用藥等現(xiàn)象。(3)小兒血管壁薄，通透性高，在輸液過程中使用對血管有刺激性的藥物或特殊藥物，穿刺部位常出現(xiàn)皮膚蒼白，滲出腫脹，甚至壞死等。(4)患兒年齡小，不配合治療，一些家長缺乏醫(yī)學常識，不遵守醫(yī)院規(guī)章制度，不配合治療和護理，經(jīng)常住院患兒的家長依從等。第三頁，共29頁。一﹑護理糾紛產(chǎn)生原因（一）兒科護理工作自身因素

患兒入院后，特別需要父母及家屬的照料，兒科病房的陪住率相對較高，其護患關(guān)系不僅是護士與患兒的直接關(guān)系而是護士，父母、親屬與患兒的三角關(guān)系，基層醫(yī)院兒科護士服務(wù)的對象大多是身為獨身子女的患兒，護士對患兒實施的治療、護理、搶救等工作均在“4-2-1”工程（四個老人，兩個大人，一個小孩）的嚴密監(jiān)督下進行，這無形中增加了護士的心理壓力。第四頁，共29頁。當今社會，絕大多數(shù)家庭只有一個孩子，一旦生病，全家都很緊張，特別是涉及到有創(chuàng)的護理活動，患兒及家屬對護理人員的服務(wù)要求更是不斷提高。加之，受一些媒體及社會輿論的不良導向，家屬會提出一些過高的要求，若不能及時得到滿足，就遷怒于護理人員，引發(fā)護理糾紛。第五頁，共29頁。（二）護士服務(wù)態(tài)度在護理活動中，因服務(wù)態(tài)度引發(fā)的護理糾紛最為多見。由于工作繁鎖、任務(wù)重，護理人員在接待患兒及家屬過程中，有時會表現(xiàn)得漫不經(jīng)心，解答問題不及時、不仔細、語言不嚴謹，使患兒及家屬產(chǎn)生反感，引發(fā)護理糾紛。第六頁，共29頁。兒科護理工作繁雜，任務(wù)重，要求高，護士經(jīng)常處在哭鬧、零亂、嘈雜的環(huán)境中，尤其做各種檢查治療時，患兒聲嘶力竭的哭鬧聲，患兒家長的訓斥聲、哄逗聲，常使護士心煩意亂，小兒頭皮靜脈穿刺技術(shù)本身難度就較大，再加之患兒哭鬧、好動、不合作，常致針頭移位，使液體外滲，甚至有的患兒自己拔出針頭。這不僅重復了治療過程，也增加了兒科護士的勞動。

第七頁，共29頁。在工作中護士即使遇到歪曲事實的患兒家屬的責罵、訓斥等，也要求保持冷靜平和，以理解的態(tài)度做好解釋和護理工作，甚至做到“打不還手，罵不還口”，使兒科護士的感情受到傷害，人身安全得不到保障，從而影響了護理質(zhì)量，極易發(fā)生護理糾紛。

第八頁，共29頁。（三）護士責任心及技術(shù)水平護理糾紛最常見的一個原因就是護理差錯，而護理差錯的發(fā)生大多因為護理人員的責任心不強、業(yè)務(wù)能力差所致。第九頁，共29頁。兒科患者由于自主意識差，病情變化快，患兒不能準確敘述其生理、心理需求及病情變化，有關(guān)資料完全依靠家長的敘述及護士的密切觀察所得，兒科護士如果不具有高度的責任心，沒有在第一時間及時、準確、客觀地記錄下所觀察到的資料；一旦發(fā)生護理糾紛，必敗無疑。第十頁，共29頁。（四）父母期望與醫(yī)療服務(wù)過程脫節(jié)由于護理人員缺編、少編，護士工作量增大，負荷超重，護士與患兒家屬交流溝通的時間少，從而造成患兒家屬的不理解或誤解，進而誘發(fā)糾紛。第十一頁，共29頁。父母愛子心切，但對醫(yī)療知識欠缺，對護理操作的必要性與效果難以做出公正客觀的評價，對護士缺少信賴，如靜脈輸液時，要求護士每次都能一針成功。若失敗，家長會暴怒，認為護士無能，對護士不信任或有不禮貌行為。患兒家屬往往不顧治療所必須的轉(zhuǎn)歸過程及康復期限，對正常的操作產(chǎn)生誤解，易形成挑剔，否定甚至拒絕的態(tài)度。有的父母會在強烈的緊張情緒支配下盲目歸因并遷怒于護士，護士往往成為家長表示不滿的直接對象。如不能妥善處理，會進一步激化護士與患兒父母的矛盾情緒而導致糾紛。

第十二頁，共29頁。（五）收費問題和賠償方式由于醫(yī)療服務(wù)性收費的改革及高科技診療技術(shù)的應(yīng)用，使得醫(yī)療費用不斷上漲。而患者在住院期間往往由護理人員去催繳費用，家屬易對護理人員產(chǎn)生誤解及不滿，導致護理糾紛。第十三頁，共29頁。兒科患兒大多數(shù)是自費患者，即使有醫(yī)療保險者，他的理賠也比成人少的多，再加之兒科患者住院時間短，病情變化快，醫(yī)療費用的增加也使患兒家長希望在付出費用后得到最好的治療護理效果。

第十四頁，共29頁。雖然人們的法律意識不斷增強，但相應(yīng)的醫(yī)療衛(wèi)生法律知識還不健全，醫(yī)療糾紛中的主控方主要是患者及家屬，由于人們在心理上有同情弱者的傾向，往往偏袒主控方。因此，少數(shù)人以造成糾紛的方式解決治療過程中的問題，獲取精神支持和經(jīng)濟補償，得到心理平衡。目前仍然沒有法律來制約這種社會現(xiàn)象。第十五頁，共29頁。（六）、護士的能力和自律性也是不良事件發(fā)生一個重要原因。護理人員的責任意識直接影響兒科病房護理安全。護士在工作中缺乏責任心及主觀能動性，工作時精力不集中，頻繁接聽電話，嘻哈打鬧。不認真執(zhí)行規(guī)章制度，違反操作規(guī)程，尤其是夜間病房患兒多、工作較忙時，突出問題表現(xiàn)在：不洗手、不戴口罩、無菌觀念不強、操作不規(guī)范，未認真執(zhí)行三查七對、交接班、分級護理核心制度以及藥品管理、院內(nèi)感染等制度，從而導致打錯針、用錯藥、液體外滲甚至局部組織壞死、抽錯血、為患兒抽血或靜脈穿刺后忘記松開止血帶以及院內(nèi)感染等問題的發(fā)生。值班時缺乏良好的慎獨精神，不能及時發(fā)現(xiàn)病情變化，從而延誤治療和搶救時機。第十六頁，共29頁。

二﹑護理糾紛防范對策

(一)加強護患溝通，建立良好的護患關(guān)系

良好的護患關(guān)系是護士與家長溝通的橋梁，每個人都希望別人善待自己，尤其是在陌生的環(huán)境和需要幫助的時候。在醫(yī)院中，醫(yī)護人員的表現(xiàn)直接影響患者及其家人的心情，甚至影響他們對醫(yī)院的信任。在護理工作中，對待患兒及其家人態(tài)度和藹有禮，易取得患兒家長的理解和配合，使護理工作順利完成。第十七頁，共29頁。從小事做起，多與家長交談，可向其了解疾病發(fā)生過程，讓其感到關(guān)心，消除其對醫(yī)院這個環(huán)境的陌生感，拉近護士和患兒家長之間的距離，在短時間內(nèi)建立護士與家長間的初步信任。孩子生病家長著急，這是人之常情，可有的家長心疼小孩，小孩哭鬧，病情短時間無明顯好轉(zhuǎn)，便有怨氣，對這樣的家長要耐心解釋病情，使其了解疾病的恢復需要過程。如果家長對于疾病過程中常見的癥狀、體癥有疑問，可用通俗易懂的語言適當給予解釋，一方面打消家長疑慮，另一方面增加對我們業(yè)務(wù)能力的信任。

第十八頁，共29頁。

(二)培養(yǎng)兒科護士良好的醫(yī)德修養(yǎng)

愛心、耐心、同情心是一個兒科護士必備的心理素質(zhì)與職業(yè)情感，要以寬容、接納并安撫的態(tài)度對待家長的誤解、遷怒與不理解。對不配合治療的家長，應(yīng)使用一定的語言藝術(shù)和委婉的方式來溝通，避免正面沖突，防止事態(tài)擴大。

第十九頁，共29頁。

(三)加強業(yè)務(wù)學習，規(guī)范護理操作技術(shù)

兒科護士不僅要精通專科護理理論，還要學習護理心理學、兒童心理學、營養(yǎng)學、教育學等相關(guān)學科。還要有扎實的護理操作技能。工作中做到求真務(wù)實，避免護理糾紛的發(fā)生。第二十頁，共29頁。在兒科護理治療中，藥物治療是疾病康復過程中不可缺少的一部分，同時也是造成患兒恐懼的主要原因，也是護理糾紛的高發(fā)環(huán)節(jié)，這就要求兒科護士在各種治療使用嫻熟的治療技術(shù)，穩(wěn)、準、輕快地完成操作過程，力保一針成功，把痛苦減少到最底限度。同時向患兒證實許諾，使患兒從心理上確認許諾是真的，從而使患兒完成從不愿意接受治療到配合治療的心理過程，以取得患兒及家屬的信任。第二十一頁，共29頁。(四)尊重病人，維護病人權(quán)益公民在患病時享有知情權(quán)和隱私權(quán)。知情權(quán)是指公民應(yīng)該享有了解與自己利益相關(guān)情況的權(quán)利。在求醫(yī)過程中，患者十分重視這一權(quán)益，對兒科來講，患兒家屬對自己孩子的病情檢查、用藥、治療都有希望了解得一清二楚，一旦發(fā)現(xiàn)有未經(jīng)同意的措施，就會投訴而引發(fā)糾紛。因此，兒科護士應(yīng)認真傾聽患兒家屬的意見，實行執(zhí)行委托，優(yōu)化護患關(guān)系，提高病人及家屬對醫(yī)院的信任度。第二十二頁，共29頁。(五)增強法制觀念，強化安全質(zhì)量教育護理安全與法律法規(guī)有著密切的關(guān)系，因護理人員法制觀念淡薄而發(fā)生的護理缺陷或糾紛時有發(fā)生，利用典型案例廣泛宣傳，分析違法事例常敲警鐘，運用安全質(zhì)量實例講道理。做好“三預(yù)、四抓、二超”。即預(yù)見、預(yù)查、預(yù)防；抓易出差錯的時間，抓易出差錯的環(huán)節(jié)，抓易出差錯的部門，抓易出差錯的人員，超前教育、超前監(jiān)控。只有建立健全操作規(guī)范和規(guī)章制度，才能不斷提高護理管理工作的規(guī)范化水平。

第二十三頁，共29頁?？傊?，提高兒科護理人員的法律意識，提高工作責任心，在執(zhí)業(yè)過程中，按制度辦事，按常規(guī)操作的意識、診療護理規(guī)范，明確職責，建立質(zhì)控體系，將法律法規(guī)滲透到整個護理工作中，在防范護患糾紛中起著至關(guān)重要的作用。第二十四頁，共29頁。案例：1、血小板減少性紫癜的患兒，因在門診已抽血化驗，入院后醫(yī)生根據(jù)病情與臨床癥狀需要復查血小板，患兒家長不樂意接受，認為門診剛抽完血又要抽，病情會加重，會給患兒增加痛苦，經(jīng)護士耐心解釋后方同意抽血，而穿刺后因按壓不當致皮下淤血，家屬認為是護士抽血造成而發(fā)生糾紛。第二十五頁，共29頁。2、哮喘的患兒在頭部輸液完畢后，護士為其拔針，家長以護士拔針用力過度、給患兒增加痛苦大吵大鬧。兒科病人是一個特殊的群體，大都為獨生子女，家長平時對子女就倍加呵護，人院后更是心疼患兒，本來患兒生病家長就心情不好，在進行靜脈穿刺時或撥針時患兒比平時哭鬧的厲害，有些家長就會遷怒于護士而發(fā)生糾紛。

第二十六頁，共29頁。3、高熱患兒，護士在為患兒輸液過程中，患兒發(fā)生抽風，家屬認為患兒的抽風是護士輸液導致的，認為護士扎針刺激了患兒，與護士發(fā)生了糾紛。第二十七頁，共29頁。4、肺炎患兒液體輸完后，病人呼叫護士應(yīng)答不及時引發(fā)護患糾紛。5、腹瀉的患兒因腹瀉患兒尿布臟的幾率大，需要勤換洗尿布，家長用開水燙洗尿布，而醫(yī)院是定時開水，家長對醫(yī)院不