企業(yè)建立ISO9001質(zhì)量管理體系的目的1樹立企業(yè)形象通過建立和完善國(guó)際質(zhì)量體系，強(qiáng)化、規(guī)范企業(yè)管理，在宏觀上樹立優(yōu)良企業(yè)形象，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。建立具有自身特點(diǎn)的企業(yè)文化，提高企業(yè)形象。2增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場(chǎng)分額向客戶和社會(huì)證明貴企業(yè)具有生產(chǎn)合格優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和提供優(yōu)良服務(wù)的能力，讓客戶滿意放心。負(fù)責(zé)ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)都是經(jīng)過國(guó)家認(rèn)可機(jī)構(gòu)認(rèn)可的權(quán)威機(jī)構(gòu)，對(duì)企業(yè)的品質(zhì)的審核是非常嚴(yán)格，因此，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部來說，可按照經(jīng)過國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的體系進(jìn)行管理，真正達(dá)到法治化、科學(xué)化的要求，極大的提高工作效率和產(chǎn)品/服務(wù)的優(yōu)質(zhì)率，迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，對(duì)于企業(yè)外部來說，顧客熟悉企業(yè)依據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理，拿到ISO9001品質(zhì)體系認(rèn)證證書，并且有認(rèn)證機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格審核和長(zhǎng)期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定的生產(chǎn)合格產(chǎn)品和服務(wù)乃至優(yōu)秀產(chǎn)品的信得過企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)占有率。3改善現(xiàn)有管理貴企業(yè)的資源（決策、管理、技術(shù)、作業(yè)層）ISO9001的制度下加以梳理和完善，彌補(bǔ)管理上缺陷和遺漏，建立合理有效的組織機(jī)構(gòu)，明確各部門職權(quán)，以提高管理水平。4加強(qiáng)質(zhì)控，降低成本通過生產(chǎn)服務(wù)流程質(zhì)控點(diǎn)的控制，加強(qiáng)內(nèi)部整核，降低人為的損失，改善內(nèi)部管理，減少管理失誤，達(dá)到降低實(shí)物成本機(jī)會(huì)，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。5銷售管理通過合同評(píng)審程序和人力資源控制、考核程序，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)及時(shí)常銷售的管理，提升市場(chǎng)效益?？傊?，一個(gè)一流的質(zhì)量管理系統(tǒng)會(huì)帶給企業(yè)更為經(jīng)濟(jì)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售及行政管理，亦即反應(yīng)在上升的銷售量，較高的客戶滿意度，增加的收益及關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)力之上的全面性提高。一般企業(yè)常見的缺失為：缺乏以顧客為中心的意識(shí)、品質(zhì)管理體系欠缺、產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)無法提升、企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效沒有改善、專業(yè)技術(shù)沒有累積或傳承困難等，而ISO9000籍由建立并完善企業(yè)品質(zhì)管理體系，達(dá)到下列成效：1.改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量；2.滿足顧客現(xiàn)在及未來的需求與期望；3.對(duì)顧客的反映能及時(shí)處理；4.累積技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力；5.透過持續(xù)改善，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)管理體質(zhì)；6.降低成本；7.朝向全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)（TQM）邁進(jìn)，同時(shí)企業(yè)中的每位成員也能做到權(quán)責(zé)清楚、主動(dòng)參與，提高自身工作績(jī)效，與企業(yè)共同成長(zhǎng)。由此可見推行ISO9000是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，早一步通過認(rèn)證所帶給企業(yè)的優(yōu)勢(shì)也是不言自明的。綜上所述，ISO9000不僅是品質(zhì)的通行證，更將成為世界品保共通的語(yǔ)言，在企業(yè)內(nèi)推行ISO9000有助于提升企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)機(jī)制有效運(yùn)作，減少內(nèi)部成本浪費(fèi)、排除貿(mào)易障礙并拓展國(guó)際通路，企業(yè)內(nèi)員工應(yīng)從自身做起，學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)并運(yùn)用于工作中，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展出一份力。ISO9000：2008是在ISO9000：2000的基礎(chǔ)之上加以改進(jìn)的第四版；其中ISO9000：2000較之于ISO9000：1994，主要精神在于：

1.以顧客為中心的管理運(yùn)作模式；

2.強(qiáng)調(diào)PDCA的流程導(dǎo)向管理原則；

3.展現(xiàn)體系各流程及作業(yè)的有效性；

4.完善的資源管理；

5.著重持續(xù)改善及預(yù)防的精神；

6.以事實(shí)做決策；

7.注重顧客滿意度及經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提升；

8.雙贏的分承包方關(guān)系；

9.優(yōu)勢(shì)的顧客關(guān)系管理；

10.強(qiáng)化供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)；

11.領(lǐng)導(dǎo)與全員參與；

12.適合各行各業(yè)及各種規(guī)模；

13.加強(qiáng)與ISO14001體系的兼容性。

而ISO9000：2008在保持ISO9000：2000基本要求的基礎(chǔ)上，作了適當(dāng)?shù)倪M(jìn)一步完善和補(bǔ)充，使之更具操作性、更具合理性。在我國(guó)通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)里，60％的企業(yè)質(zhì)量成本并未下降，52％的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力無明顯變化，40％的企業(yè)管理效率并未得到提高，22％的企業(yè)產(chǎn)品合格率未提高。產(chǎn)生這些問題的原因在于質(zhì)量管理體系(QMS)缺乏有效性甚至失效。因此，分析質(zhì)量管理體系失效的原因，探討提升QMS有效性的途徑，對(duì)提高我國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理水平具有十分重要的意義。

QMS有效性

質(zhì)量管理體系是指”在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”，因此，質(zhì)量管理體系是企業(yè)管理體系中的一部分，包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)等，對(duì)一個(gè)企業(yè)有著深遠(yuǎn)的影響，也可以說是企業(yè)戰(zhàn)略和文化的一部分。而有效性是指”完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度”。質(zhì)量管理體系的有效性，體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、組織的效益等方面。

企業(yè)持續(xù)保持有效的質(zhì)量管理體系，其根本目的是在產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期和服務(wù)等方面滿足顧客的需求，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。

QMS失效性分析

我國(guó)企業(yè)在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中存在的一個(gè)普遍問題是有效性差，有的甚至無效。造成QMS失效的原因很多、也很復(fù)雜，歸結(jié)起來有以下幾種。

1先天不足

有相當(dāng)多的企業(yè)引入ISO標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)機(jī)不純，以通過認(rèn)證為目標(biāo)，為了認(rèn)證而認(rèn)證。并且在QMS策劃階段工作做得不夠細(xì)致，沒有吃透IS09000：2000標(biāo)準(zhǔn)的精神，就倉(cāng)促開始編寫文件。文件編了幾大本，但許多不具有可操作性，或冗長(zhǎng)、或瑣碎、或空泛，往往把標(biāo)準(zhǔn)定得過高，很難要求員工做到，更無法自覺執(zhí)行。甚至有的企業(yè)干脆讓咨詢公司捉刀代筆，這種照抄照搬編寫出來的體系文件不僅脫離了企業(yè)實(shí)際，而且如此建立起來的質(zhì)量管理體系自然”先天不足”。在策劃或設(shè)計(jì)上體系本身就存在嚴(yán)重缺陷，當(dāng)然不能保證企業(yè)體系運(yùn)行的有效性。

2后天不良

當(dāng)前，我國(guó)多數(shù)企業(yè)缺乏適應(yīng)新形勢(shì)的質(zhì)量管理理念，管理知識(shí)更新不夠，對(duì)現(xiàn)代質(zhì)量管理方法缺乏了解，應(yīng)用水平較低，如國(guó)際上已普遍使用的質(zhì)量功能展開、水平對(duì)比、過程方法等，國(guó)內(nèi)企業(yè)較少應(yīng)用。因此，雖然QMS策劃設(shè)計(jì)沒有問題，但在運(yùn)行中就會(huì)產(chǎn)生許多問題，而影響了體系運(yùn)行的效果。其典型的表現(xiàn)就是”兩張皮”現(xiàn)象，即體系歸體系、實(shí)際歸實(shí)際，文件與執(zhí)行各自為政。

3真戲假做

質(zhì)量管理體系的實(shí)際運(yùn)行過程與體系文件要求不符合，而組織為了通過第三方認(rèn)證，下大力氣”制作”出一大堆質(zhì)量記錄，不僅造成大量人力、物力和財(cái)力浪費(fèi)，而且其長(zhǎng)遠(yuǎn)影響是企業(yè)員工對(duì)質(zhì)量管理工作不重視甚至產(chǎn)生反感。

4水土不服

目前，國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)QMS的建立與運(yùn)行，主要以IS09000：2000標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。而該標(biāo)準(zhǔn)是歐洲質(zhì)量管理發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，更關(guān)鍵的是它具有明顯的西方文化背景。由于東西方文化之間存在著不少差異，從而造成了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的不同理解，加之審核認(rèn)證的商業(yè)化運(yùn)作，更讓標(biāo)準(zhǔn)的局限性暴露無遺。這就是”水土不服”的來由。

5孤軍作戰(zhàn)

不少企業(yè)采用IS09000：2000標(biāo)準(zhǔn)建立QMS體系時(shí)，主要是由個(gè)別部門包辦，片面強(qiáng)調(diào)QMS自身的體系。但由于存在著”先天不足、后天不良、真戲假做、水土不服”等四方面的原因，企業(yè)許多部門無法參與，常常出現(xiàn)排他性和孤立性，難免形成孤軍作戰(zhàn)局勢(shì)，QMS體系的有效性也大打折扣。

提升QMS有效性的探索

通過分析可以看出，要解決上述問題，筆者認(rèn)為，應(yīng)從質(zhì)量戰(zhàn)略、理念、職能、機(jī)制、文化等角度人手，防止QMS失效，提升其有效性。

1以質(zhì)量經(jīng)營(yíng)理念規(guī)劃QMS

質(zhì)量經(jīng)營(yíng)發(fā)源于日本。它是在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)-上發(fā)展起來的一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念和管理戰(zhàn)略，是對(duì)全面質(zhì)量管理的發(fā)展和深化。它主要包括如下內(nèi)容：制定有效的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；確立質(zhì)量第一、顧客滿意的經(jīng)營(yíng)思想；采用以質(zhì)量效益為中心的經(jīng)營(yíng)方式；確立并實(shí)施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；建立系統(tǒng)有效的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系；以人為本，開展以質(zhì)量效益為中心的持續(xù)性的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)；圍繞質(zhì)量效益進(jìn)行系統(tǒng)化的質(zhì)量管理等。

企業(yè)要克服或減少體系失效的可能性，在QMS規(guī)劃時(shí)，最高管理者就應(yīng)該以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)，確保在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，充分體現(xiàn)顧客的需求和期望，并通過企業(yè)的努力，不斷提高顧客滿意度。

2把握住QMS策劃方向，”一開始就把事做對(duì)”

要把握住QMS策劃方向和質(zhì)量，”一開始就把事做對(duì)”，確保先天無缺陷。首先，企業(yè)的最高管理者要不斷接受現(xiàn)代質(zhì)量意識(shí)教育，牢固樹立正確的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)理念，并給予該工作以充分重視和支持；第二，組建跨部門的專門團(tuán)隊(duì)，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的QMS進(jìn)行認(rèn)真分析，提出改善報(bào)告；第三，召集有關(guān)部門對(duì)體系中存在的問題進(jìn)行分析，提出并實(shí)施完善的管理制度和程序；第四，深入現(xiàn)場(chǎng)，積極聽取員工意見，廣泛借鑒同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)或成果，確保文件的先進(jìn)性、合理性和可操作性；第五，工藝和質(zhì)量部門要加強(qiáng)工藝、檢驗(yàn)文件的評(píng)審把關(guān)，建立健全逐級(jí)審核程序，嚴(yán)把審核關(guān)；內(nèi)部審核是組織所建立的質(zhì)量管理體系自我改進(jìn)的重要手段。筆者在審核中發(fā)現(xiàn)一些組織在內(nèi)審過程中存在一些問題，影響了體系自我改進(jìn)的力度。

內(nèi)審“常見病”之癥狀

癥狀之一審核覆蓋范圍不全

這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是認(rèn)為審核計(jì)劃缺少對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層管理職責(zé)的審核內(nèi)容；二是審核計(jì)劃只有審核部門、場(chǎng)所，沒有審核的質(zhì)量體系過程（或條款），往往造成審核遺漏標(biāo)準(zhǔn)的某些要求；三是在有多個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的情況下，也仿照外部審核，采取抽樣方法審核，致使現(xiàn)場(chǎng)審核覆蓋不全。

癥狀之二審核方案策劃不周

在審核時(shí)間安排上，考慮擬審核過程、部門（場(chǎng)所）的狀態(tài)和重要性以及以往審核的結(jié)果較少，對(duì)應(yīng)重點(diǎn)審核的過程，時(shí)間安排明顯偏少，甚至有的部門涉及的主要過程也未審核。

癥狀之三審核的依據(jù)不充分

審核往往只考慮是否符合本組織體系文件的要求，忽視標(biāo)準(zhǔn)要求的審核。有的體系文件不符標(biāo)準(zhǔn)的某些要求，多次內(nèi)審也未能發(fā)現(xiàn)。

癥狀之四審核員的選擇不當(dāng)

有的內(nèi)審員不具備相應(yīng)的能力，審核抓不住重點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)不了實(shí)質(zhì)性問題；有的審核員不按審核準(zhǔn)則審核，以個(gè)人看法判斷是非，缺乏審核的客觀性和公正性。

癥狀之五審核準(zhǔn)備不充分

有的組織在審核時(shí)，審核員事先根本不編檢查表，而統(tǒng)一使用事先印好的通用檢查表，因而體現(xiàn)不出受審核方的特點(diǎn)和重點(diǎn)；審核記錄過于籠統(tǒng)，看不出抽樣情況，缺乏可追溯性。

癥狀之六不合格報(bào)告描述的事實(shí)不清楚，判斷欠準(zhǔn)確；糾正措施的跟蹤驗(yàn)證沒進(jìn)行或未作記錄。

癥狀之七審核報(bào)告沒有或未及時(shí)提交審核部門或有關(guān)人員。

癥狀之八內(nèi)審報(bào)告沒有被用于管理評(píng)審。

對(duì)癥下藥消除病狀

為消除和預(yù)防以上內(nèi)審常見病，提高內(nèi)審的有效性，需要做好以下幾項(xiàng)工作，服用“四服藥”：

藥方之一轉(zhuǎn)變“內(nèi)審不要審核領(lǐng)導(dǎo)”的觀念，確保管理職責(zé)的落實(shí)。

ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)提出：領(lǐng)導(dǎo)的作用是確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，創(chuàng)造條件使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)第5章明確規(guī)定：制定質(zhì)量方針，進(jìn)行管理評(píng)審，確保質(zhì)量目標(biāo)得到分解、資源能夠獲得、對(duì)體系進(jìn)行策劃、職責(zé)權(quán)限得到規(guī)定、對(duì)體系的有效性進(jìn)行內(nèi)部溝通、顧客要求得到確定和滿足，指定管理者代表等是組織最高管理者的職責(zé)。管理職責(zé)是管理體系中的不可缺少的重要過程，如果審核時(shí)缺少對(duì)此過程的審核，就不能覆蓋標(biāo)準(zhǔn)的全部要求，也無法對(duì)體系的符合性、有效性作出客觀評(píng)價(jià)。至于采用何種形式對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行審核，審核的取證方式、方法可因地制宜，靈活掌握，只要達(dá)到目的即可。

藥方之二重視審核方案的策劃

內(nèi)審年度計(jì)劃要對(duì)審核的頻次、范圍（區(qū)域和產(chǎn)品）、依據(jù)和方法（集中式或滾動(dòng)式）作出安排，以便有計(jì)劃、有準(zhǔn)備地進(jìn)行審核。審核范圍和頻次應(yīng)考慮擬審核部門（場(chǎng)所）的狀態(tài)和重要性。正常狀態(tài)下，兩次審核間隔不宜超過一年。對(duì)質(zhì)量起重要作用以及過去審核問題較多的部門（場(chǎng)所）、過程，應(yīng)適當(dāng)增加審核的次數(shù)和時(shí)間。

藥方之三精心做好審核準(zhǔn)備

要選擇具有內(nèi)審能力，并有較強(qiáng)組織能力的人擔(dān)任審核組長(zhǎng)；內(nèi)審員應(yīng)有最高管理者或管代的正式授權(quán)，以便行使其職權(quán)；在現(xiàn)場(chǎng)審核前，應(yīng)將審核所需要的部門、場(chǎng)所、過程或條款的要求，編制好內(nèi)容實(shí)施計(jì)劃，并通知受審核部門；審核組長(zhǎng)要組織開好審核組的預(yù)備會(huì)議，并確保每位審核員都能得到用于審核依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系文件，清楚地了解各自的任務(wù)。要使每位審核員都掌握審核記錄（檢查表）的填寫和使用方法。

藥方之四要加強(qiáng)內(nèi)審過程的監(jiān)視和測(cè)量

首先，要把好內(nèi)審員的資格關(guān)，不具備內(nèi)審員能力的不準(zhǔn)上崗；其次，要明確管理者代表、內(nèi)審主管部門和審核組長(zhǎng)、審核員及其他有關(guān)人員的職權(quán)，對(duì)內(nèi)審程序、內(nèi)審計(jì)劃、檢查表、不合格報(bào)告、審核報(bào)告等文件和記錄，都要經(jīng)授權(quán)人審查，發(fā)現(xiàn)不適用或不合格的情況要及時(shí)整改。內(nèi)審結(jié)束后，要及時(shí)作好總結(jié)，以利于改進(jìn)工作。內(nèi)審結(jié)果應(yīng)作為管理評(píng)審的輸入，管理評(píng)審要把內(nèi)審的有效性作為評(píng)審的一項(xiàng)重要內(nèi)容回顧貫標(biāo)和實(shí)施質(zhì)量管理體系的經(jīng)歷，我們深深體會(huì)到，貫徹落實(shí)質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)原則，領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與是做好質(zhì)量管理，保持質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的關(guān)鍵，否則，過程方法，管理的系統(tǒng)方法，基于事實(shí)的決策方法就不能實(shí)施，與供方互利的關(guān)系，持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制就不能建立，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則及質(zhì)量目標(biāo)就無法實(shí)現(xiàn)。

企業(yè)按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系并不難，但真正能夠保持持續(xù)有效的運(yùn)行，完全取決于企業(yè)最高管理者能否真正理解標(biāo)準(zhǔn)，真正支持和堅(jiān)持持之以恒的組織開展各項(xiàng)管理活動(dòng)。公司在貫標(biāo)，建立體系之初，總經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭參加了貫標(biāo)培訓(xùn)，專門抽調(diào)11名懂管理，并有一定的組織能力的管理人員參加內(nèi)審員培訓(xùn)，為建立一個(gè)較強(qiáng)的內(nèi)審組織，不借資金，適時(shí)參加外培、不斷提高內(nèi)審員業(yè)務(wù)素質(zhì)，選擇一長(zhǎng)期分管生產(chǎn)技術(shù)、質(zhì)量管理的副總經(jīng)理任管理者代表，策劃編制質(zhì)量手冊(cè)，總經(jīng)理和管代都逐條審閱，上下反復(fù)征求意見，每次組織內(nèi)審，從人員組成到具體的審核實(shí)施都親自過問，并主動(dòng)要求內(nèi)審員對(duì)最高管理者和管理者代表的審核作為審核重點(diǎn)，自覺接收審核人員對(duì)自己的工作檢查和評(píng)價(jià)。嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)要求，認(rèn)真組織管理評(píng)審，對(duì)評(píng)審的輸入資料，公司各分管領(lǐng)導(dǎo)都組織各有關(guān)部門認(rèn)真準(zhǔn)備，組織開展評(píng)審討論分析，客觀實(shí)際的做出評(píng)審結(jié)論及決定，對(duì)有關(guān)差距和不足，組織原因分析，制定并督促預(yù)防措施的落實(shí)與實(shí)施，總經(jīng)理常講，對(duì)于我們?yōu)榻①|(zhì)量管理的體系所投入的人力、精力、物力、財(cái)力，要物有所值，決不能將質(zhì)量管理體系只表現(xiàn)在文件上。由于領(lǐng)導(dǎo)的重視，使公司質(zhì)量管理體系保持了長(zhǎng)期有效實(shí)施。

領(lǐng)導(dǎo)作用的體現(xiàn)，要通過全體員工的參與和效果來證明，各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，最大限度的調(diào)動(dòng)和發(fā)揮他們的才干，才能為組織帶來最大的效益，任何一種科學(xué)先進(jìn)的管理形式與方法，沒有全體員工的積極參與，不被他們所接受，無論如何也達(dá)不到理想的效果。企業(yè)的質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系達(dá)到有效運(yùn)行，更是離不開全體員工的參與，沒有他們，各種管理方法就不能有效的實(shí)施，過程方法、管理的系統(tǒng)方法，持續(xù)改進(jìn)就無從談起，以顧客的關(guān)注焦點(diǎn)，為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)宗旨就不能實(shí)現(xiàn)。為實(shí)現(xiàn)全員參與質(zhì)量管理活動(dòng)，提高員工意識(shí)，公司開展了一系列的貫標(biāo)培訓(xùn)，企管科編制印發(fā)了質(zhì)量管理知識(shí)學(xué)習(xí)教材，開展經(jīng)常性的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，各車間、班組開展學(xué)習(xí)競(jìng)賽，質(zhì)量管理活動(dòng)競(jìng)賽等活動(dòng)，使廣大員工的質(zhì)量意識(shí)、參與意識(shí)大大提高，公司上下形成了一種時(shí)時(shí)處處人人嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)開展質(zhì)量管理活動(dòng)的良好氛圍，從原材料入庫(kù)，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程到產(chǎn)品交付使用和服務(wù)，都能嚴(yán)格采用過程控制方法，保持在嚴(yán)格的接控狀態(tài)，保證了公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定提高，三年來無顧客投訴發(fā)生。

通過幾年的實(shí)踐，我們深深體會(huì)到，領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與是質(zhì)量管理體系長(zhǎng)期有效運(yùn)行的根本保證，否則質(zhì)量管理體系只是文件上的質(zhì)量管理體系什么叫記錄？ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中講得十分清楚，闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。簡(jiǎn)短的一句話，給記錄下了一個(gè)完整、精辟而確切的定義。理解和掌握這個(gè)定義，對(duì)記錄的填寫十分有益。正因?yàn)閷?duì)記錄的定義和內(nèi)涵不能深刻理解，所以不少組織在記錄的填寫方面出現(xiàn)這樣或那樣的問題，比較明顯的可歸納為兩點(diǎn)：一是不完整，二是不規(guī)范，不能有效地起到記錄的應(yīng)有作用。記錄的作用是用于為可追溯性提供文件，并提供驗(yàn)證、預(yù)防措施和糾正措施的證據(jù)。記錄在目前情況下，對(duì)于很多組織來說，它雖不是提供證據(jù)的唯一性文件，但它卻是非常重要也是最主要的證據(jù)，很多證實(shí)要靠記錄來支撐和體現(xiàn)，如一個(gè)活動(dòng)的過程及其結(jié)果，往往通過記錄來反映，產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)更是如此，通過對(duì)產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)，可以判斷產(chǎn)品與其標(biāo)準(zhǔn)／檢驗(yàn)規(guī)程的符合程度，最終給產(chǎn)品予以恰如其分的評(píng)價(jià)——合格與不合格、適用與不適用。既然產(chǎn)品檢測(cè)記錄如此之重要，那么對(duì)其主要要求應(yīng)是什么呢？真實(shí)、清晰、完整、有效、規(guī)范和具有可追溯性，這是對(duì)產(chǎn)品檢測(cè)記錄的基本要求，也是最重要的要求。真實(shí)——指記錄應(yīng)反映客觀的、實(shí)實(shí)在在的存在，而不是人為的編造；清晰——指記錄應(yīng)字跡清楚，能使查閱者一目了然；完整——指產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)／檢驗(yàn)規(guī)程規(guī)定的全部?jī)?nèi)容，都有相應(yīng)的檢測(cè)結(jié)果，而不是丟三拉四，更不是隨意填寫；有效——指在實(shí)現(xiàn)目的方面能達(dá)到預(yù)期的效果；規(guī)范——指記錄中所用的文字、數(shù)字、符號(hào)、字母等應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際通行慣例和組織相關(guān)文件的規(guī)定；可追溯性——指追溯所考慮對(duì)象的歷史，應(yīng)用情況或所處場(chǎng)所的能力。就產(chǎn)品而言，可追溯性可涉及到：a)原材料和零部件來源；b)加工過程的歷史；c)產(chǎn)品交付后的分布和場(chǎng)所。然而在審核中經(jīng)?？吹疆a(chǎn)品的檢測(cè)記錄不符合上述要求的情況：——記錄不完整，如時(shí)間，比較多的是年、月、日中往往漏填一個(gè)或二個(gè)；產(chǎn)品的名稱、型號(hào)、規(guī)格、狀態(tài)等記錄不全；檢測(cè)檢驗(yàn)依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)／規(guī)程名稱、代號(hào)（編號(hào)）、版本記錄不全；有的檢測(cè)項(xiàng)目結(jié)果未填或沒有結(jié)論?！獢?shù)量不明，有的是缺少送檢數(shù)，有的缺少抽檢數(shù)。——試驗(yàn)條件記錄不充分，有的缺少環(huán)境溫度、濕度；耐壓強(qiáng)度就記“√”或合格/通過，至于在什么情況下（比如什么電壓、多大電壓、經(jīng)歷多長(zhǎng)時(shí)間等）合格/通過，體現(xiàn)不出是否滿足了標(biāo)準(zhǔn)/試驗(yàn)規(guī)程的要求。產(chǎn)生上述情況的原因有：一是對(duì)產(chǎn)品檢測(cè)人員的培訓(xùn)不到位，或培訓(xùn)的有效性不夠。對(duì)產(chǎn)品檢測(cè)人員的培訓(xùn)，不能僅停留在學(xué)習(xí)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)8.2.4條款及相關(guān)程序上，應(yīng)緊密結(jié)合其工作實(shí)際與需要來培訓(xùn)，筆者認(rèn)為在深刻理解標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)條款及其程序的基礎(chǔ)上，還應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握如下內(nèi)容：a)對(duì)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)規(guī)程的學(xué)習(xí)、理解和掌握；b)抽樣方法及其實(shí)施；c)常用儀器和器具的使用要求；d)有關(guān)法定計(jì)量單位的掌握及換算；e）填寫產(chǎn)品檢測(cè)記錄/報(bào)告的要求。掌握了上述五點(diǎn)，對(duì)于一個(gè)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的檢測(cè)人員，填寫一份完整而規(guī)范的產(chǎn)品檢測(cè)記錄/報(bào)告應(yīng)該是不難的。二是檢測(cè)人員對(duì)記錄的含義及其重要性學(xué)習(xí)理解不夠。既然記錄作為一種重要證據(jù)，記錄能否充分起到證據(jù)的作用，這是每個(gè)產(chǎn)品檢測(cè)人員始終應(yīng)關(guān)心的地方。三是檢測(cè)人員的質(zhì)量意識(shí)和工作責(zé)任心不強(qiáng)。產(chǎn)品制作人員的質(zhì)量意識(shí)固然重要，作為產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)的檢測(cè)人員的質(zhì)量意識(shí)則更為重要了。這種質(zhì)量意識(shí)常常反映在工作的責(zé)任心上。不可設(shè)想，記錄中小數(shù)點(diǎn)寫錯(cuò)，計(jì)量單位寫錯(cuò)，換算不準(zhǔn)確，漏寫某項(xiàng)，乃至判斷有誤，將會(huì)給組織帶來意想不到的損失，輕則使顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑、抱怨，甚至不相信，重則失去顧客和市場(chǎng)?？梢姡a(chǎn)品檢測(cè)人員的一絲不茍的負(fù)責(zé)精神是何等的重要。四是記錄表式、報(bào)告欄目設(shè)計(jì)欠妥，集中表現(xiàn)在完整規(guī)范和可操作性不強(qiáng)方面，常見的是該有的沒有，不需要的反而有，前面講的時(shí)間填得不全，產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告簽字不全等，如能在報(bào)告的適當(dāng)?shù)胤接芯幹疲篨XX____年____月____日，審核／批準(zhǔn)：XXX____年____月____日，這樣產(chǎn)品檢測(cè)人員填寫起來既方便，又避免了填寫不規(guī)范的情況。在填寫檢測(cè)記錄/報(bào)告時(shí)，筆者認(rèn)為提供實(shí)測(cè)值十分必要，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)／檢驗(yàn)規(guī)程對(duì)檢測(cè)項(xiàng)目特性有量化規(guī)定時(shí)，對(duì)一個(gè)或幾個(gè)樣品（如不多于五個(gè)）的檢測(cè)記錄，筆者看到的結(jié)果有打“√”的，有寫“合格”或“通過”的，筆者認(rèn)為，凡此種種，均不適合，宜寫實(shí)測(cè)值，只有實(shí)測(cè)值才能真實(shí)地反映產(chǎn)品符合其標(biāo)準(zhǔn)／檢驗(yàn)規(guī)程的程度，在這個(gè)基礎(chǔ)上，顧客可以挑選自己最適用、最滿意的產(chǎn)品。當(dāng)檢測(cè)的樣品比較多（如超過5個(gè)）時(shí)，有的仍打“√”，或仍寫“合格”、“通過”，還有的填一個(gè)代表值——平均值，筆者認(rèn)為填平均值也不妥，應(yīng)填范圍值。這樣能較客觀地反映產(chǎn)品符合其標(biāo)準(zhǔn)／規(guī)程的真實(shí)情況。產(chǎn)品的檢測(cè)記錄／報(bào)告是組織質(zhì)量管理體系運(yùn)行中形成的重要文件之一，不可缺少，而且應(yīng)當(dāng)完整和規(guī)范，當(dāng)需要時(shí)，可以提供，更可起到“證實(shí)”的作用。這里講的檢測(cè)記錄包括進(jìn)貨產(chǎn)品、過程產(chǎn)品（首檢、巡檢或抽檢、完工檢）和成品的檢測(cè)記錄，包括代表組織交付給顧客的最終產(chǎn)品的檢驗(yàn)報(bào)告，這些記錄/報(bào)告反映滿足其標(biāo)準(zhǔn)/檢驗(yàn)規(guī)程的情況應(yīng)是一致的，并且做到完整、規(guī)范和具有可追溯性。文件控制是ISO9001——2000標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定的一個(gè)控制過程，每個(gè)組織要真正建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系，就必須按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求制訂相關(guān)的體系文件，并且在申請(qǐng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)體系進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核前，就要先向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供本組織體系文件，讓其進(jìn)行文件審核，由于門類眾多的行業(yè)組織特點(diǎn)不盡相同，此時(shí)的文件審核，只能對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)要求來評(píng)價(jià)體系文件的合理性，而真正具體到某個(gè)組織的自身行業(yè)特點(diǎn)，文件是否符合本組織實(shí)際需要，就需要組織自己結(jié)合本組織實(shí)際特點(diǎn)，管理方式與方法，管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置分工等來進(jìn)行文件符合性審核評(píng)價(jià)，評(píng)審文件能否在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中發(fā)揮其指導(dǎo)作用；另外，隨著企業(yè)管理的不斷創(chuàng)新變化和體系自身的持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量手冊(cè)等體系文件也不能長(zhǎng)時(shí)間不變，要想體系文件適應(yīng)新的變化，這就勢(shì)必對(duì)體系文件開展經(jīng)常性的符合性審核，達(dá)到常改常新，與企業(yè)的管理實(shí)際保持一致，否則文件就脫離實(shí)際，出現(xiàn)兩層皮現(xiàn)象。

在質(zhì)量管理體系日常運(yùn)行中，內(nèi)部審核、管理評(píng)審質(zhì)量策劃實(shí)施檢查，不合格關(guān)閉，糾正和預(yù)防措施實(shí)施過程中，質(zhì)量管理體系文件的缺陷最容易被發(fā)現(xiàn)，文件管理部門應(yīng)及時(shí)召集有關(guān)人員對(duì)發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)行研究分析，以決定文件是否變更修訂和修訂內(nèi)容條款，使文件的符合性逐步提高，在保持體系持續(xù)改進(jìn)的同時(shí)，達(dá)到文件自身持續(xù)改進(jìn)的目的。

我們公司開展這一工作的做法是：文件管理部門是公司標(biāo)準(zhǔn)化辦公室，該辦公室負(fù)責(zé)起草制定公司各類管理標(biāo)準(zhǔn)及文件、工作標(biāo)準(zhǔn)等，審核技術(shù)部門起草編制的各類技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等，負(fù)責(zé)召開文件評(píng)審會(huì)、會(huì)議對(duì)不適應(yīng)文件條款進(jìn)行討論分析，決定是否修訂，對(duì)新文件（試行一定時(shí)間后）試行情況總結(jié)。決定是否報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)正式實(shí)施，對(duì)會(huì)議通過的文件填寫《文件符合性審核報(bào)告》，由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。2004年4月，公司新上的6000噸乳化炸藥連續(xù)自動(dòng)生產(chǎn)線項(xiàng)目設(shè)備安裝調(diào)試完畢，進(jìn)入試生產(chǎn)階段，該產(chǎn)品技術(shù)文件，工藝規(guī)程、操作規(guī)程，作業(yè)指導(dǎo)書等均為參照國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)轉(zhuǎn)讓方提供的技術(shù)資料編制而成，指導(dǎo)試生產(chǎn)、試產(chǎn)過程中不斷總結(jié)客觀規(guī)律，總結(jié)分析各類數(shù)據(jù)，形成記錄，根據(jù)試行情況，多次召開專門會(huì)議，對(duì)所有涉及乳化炸藥生產(chǎn)的過程控制文件、技術(shù)文件工藝規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書等全面分析、討論、審核、評(píng)價(jià)，對(duì)有關(guān)缺陷及時(shí)修訂，最終形成了文件符合性審核報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)正式頒布實(shí)施，到目前為止，該生產(chǎn)線各類文件獲得了安全性評(píng)價(jià)驗(yàn)收，安全標(biāo)志審核驗(yàn)收專家組的肯定，保證了所有文件符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和本企業(yè)管理、過程控制的實(shí)際需要。達(dá)到了制定文件的初衷。

經(jīng)過幾年的實(shí)踐我們認(rèn)為，體系文件的建立并不難，關(guān)鍵是文件能否真正發(fā)揮應(yīng)有的作用，是否符合企業(yè)管理的實(shí)際，而真正作到這一點(diǎn)，就必須開展經(jīng)常性的文件符合性評(píng)價(jià)審核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正文件的不適應(yīng)，促進(jìn)文件自身的持續(xù)改進(jìn)，使其達(dá)到一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理狀態(tài)，緊緊保持與企業(yè)管理的相一致。在把建立與實(shí)施質(zhì)量管理體系作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性管理的組織，一般都或多或少地推行了目標(biāo)管理。在9001標(biāo)準(zhǔn)中，至少有三處非常明確地強(qiáng)調(diào)了目標(biāo)（質(zhì)量目標(biāo)）管理的作用與要求（5.4.1最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。6.2.2組織應(yīng)確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；8.5.1組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性）。很多在管理上有創(chuàng)新的組織，將目標(biāo)管理與組織的績(jī)效考核進(jìn)行了有機(jī)結(jié)合，起到了提升完善組織的管理體系、組織的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的作用。但是，盡管組織在推行目標(biāo)管理時(shí)有很大的決心和盡了極大的努力，可效果卻很不理想，最終，或流于形式，或干脆放棄。分析起來，存在以下兩個(gè)方面的原因：1、目標(biāo)管理體系本身的設(shè)計(jì)缺陷組織因?qū)δ繕?biāo)管理的思想缺乏深入的了解，使目標(biāo)管理體系本身存在諸多問題。如：目標(biāo)體系缺乏與組織文化的協(xié)同。組織文化是組織發(fā)展的長(zhǎng)期驅(qū)動(dòng)因素，其核心為組織的核心價(jià)值觀，組織必須有一套明確的做事規(guī)范和行為準(zhǔn)則，明確什么是公司鼓勵(lì)的，什么是公司禁止的。組織應(yīng)把推行目標(biāo)管理融入組織文化建設(shè)，將其當(dāng)成管理中不可或缺的部分，培養(yǎng)一種上下關(guān)注目標(biāo)的氛圍，使公司的各個(gè)層面都關(guān)心如何設(shè)定目標(biāo)，采取什么策略達(dá)成目標(biāo)，并積極參與到溝通、反饋、評(píng)價(jià)的過程中來。很多組織是形式上重視，而做起來就流于形式，長(zhǎng)期下來會(huì)對(duì)組織文化造成侵蝕；目標(biāo)的設(shè)定缺乏科學(xué)性；目標(biāo)之間缺乏有效的聯(lián)結(jié)，指標(biāo)過泛，描述不清，定性的指標(biāo)多，定量的少；目標(biāo)管理的推行缺乏有效的激勵(lì)手段等，由于目標(biāo)管理體系本身存在缺陷，因此在目標(biāo)體系建立之時(shí)就已注定無法有效地推行。2、執(zhí)行過程中的問題首先，目標(biāo)的設(shè)定缺乏雙向承諾和溝通。目標(biāo)體系沒有在員工中進(jìn)行廣泛的宣傳與理解，更缺少?gòu)母邔拥交鶎訂T工的雙向溝通。其次，關(guān)注結(jié)果而忽視對(duì)過程的管理。麥肯錫公司有這樣一句名言：“把握好過程，結(jié)果是必然的?！焙芏嘟M織把“目標(biāo)管理”當(dāng)成對(duì)結(jié)果的管理，到季末或年終對(duì)目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行一個(gè)檢驗(yàn)，而忽視了對(duì)過程的管理。第三，缺乏達(dá)成目標(biāo)的策略（如方案）。組織的目標(biāo)制定以后，更多的工作是制定如何達(dá)成目標(biāo)的策略并根據(jù)環(huán)境適時(shí)調(diào)整。明確的策略有利于提高員工為達(dá)成目標(biāo)努力的主動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)有效的自我管理，減少上級(jí)的管理壓力。既然明確了組織目標(biāo)管理存在的不足，那么，如何做好組織的目標(biāo)管理這項(xiàng)工作呢？以下分三部門進(jìn)行介紹：一、目標(biāo)管理的由來目標(biāo)管理(Managementbyobjectives縮寫為MBO)，是20世紀(jì)50年代中期出現(xiàn)于美國(guó)的一套管理制度，以泰羅的科學(xué)管理和行為科學(xué)理論(特別是其中的參與管理)為基礎(chǔ)形成，而最早提出“目標(biāo)管理”概念的是管理專家德魯克。1954年德魯克在著名《管理實(shí)踐》中最先提出“目標(biāo)管理”，其后又提出“目標(biāo)管理和自我控制”的主張，德魯克認(rèn)為，并不是有了工作才有目標(biāo)，而是相反，有了目標(biāo)才能確定每個(gè)人的工作。所以“組織的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)”，如果一個(gè)領(lǐng)域沒有目標(biāo)，這個(gè)領(lǐng)域的工作必然被忽視。管理者應(yīng)該通過目標(biāo)對(duì)下級(jí)進(jìn)行管理，當(dāng)組織的最高層管理者確定了組織目標(biāo)后，必須對(duì)其進(jìn)行有效分解，轉(zhuǎn)變成各個(gè)部門以及各個(gè)人的分目標(biāo)，管理者根據(jù)分目標(biāo)的完成情況對(duì)下級(jí)進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲。如果沒有方向一致的分目標(biāo)來指導(dǎo)各級(jí)主管人員的工作，則組織規(guī)模越大，人員越多時(shí)，發(fā)生沖突和浪費(fèi)的可能性就越大。德魯克的該項(xiàng)主張?jiān)诮M織界和管理學(xué)界產(chǎn)生了極大的影響，對(duì)形成和推廣目標(biāo)管理起了巨大的推動(dòng)作用。德魯克注重管理行為的結(jié)果而不是對(duì)行為的監(jiān)控，這是一個(gè)重大的貢獻(xiàn)，因?yàn)樗压芾淼恼麄€(gè)重點(diǎn)從工作努力--即輸入，轉(zhuǎn)移到生產(chǎn)率--即輸出上來。目標(biāo)管理指導(dǎo)思想上是以Y理論為基礎(chǔ)的，即認(rèn)為在目標(biāo)明確的條件下，人們能夠?qū)ψ约贺?fù)責(zé)。目標(biāo)管理提出以后，便在美國(guó)迅速流傳。時(shí)值第二次世界大戰(zhàn)后西方經(jīng)濟(jì)由恢復(fù)轉(zhuǎn)向迅速發(fā)展的時(shí)期，組織急需采用新的管理方法調(diào)動(dòng)員工積極性以提高競(jìng)爭(zhēng)能力，目標(biāo)管理的出現(xiàn)可謂應(yīng)運(yùn)而生，逐漸被廣泛應(yīng)用，并很快為日本、西歐國(guó)家的組織所仿效，在世界管理界大行其道。目標(biāo)管理的具體形式各種各樣，但其基本內(nèi)容是一樣的。目標(biāo)管理是一種過程管理，它使組織中的上級(jí)和下級(jí)一起協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時(shí)期內(nèi)組織的總目標(biāo)，由此決定上、下級(jí)的責(zé)任和分目標(biāo)，并把這些目標(biāo)用于經(jīng)營(yíng)、評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)單位和個(gè)人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。它具有如下的特點(diǎn)：1、目標(biāo)管理是一種參與式管理，重視人的因素。目標(biāo)管理是一種參與的、民主的、自我控制的管理制度，也是一種把個(gè)人需求與組織目標(biāo)結(jié)合起來的管理制度，在這一制度下，上級(jí)與下級(jí)的關(guān)系是處于一種平等、尊重、依賴、支持的關(guān)系，下級(jí)在承諾目標(biāo)和被授權(quán)之后是自覺、自主和自治的。在這種管理模式下，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者同時(shí)也是目標(biāo)的制定者，即由上級(jí)與下級(jí)在一起共同確定目標(biāo)。2、目標(biāo)管理是一種鏈?zhǔn)焦芾?。目?biāo)管理通過專門設(shè)計(jì)的過程，將組織的整體目標(biāo)逐級(jí)分解，轉(zhuǎn)換為各單位、各員工的分目標(biāo)。首先確定出總目標(biāo)，然后對(duì)總目標(biāo)進(jìn)行分解，逐級(jí)展開，通過上下協(xié)商，制定出組織內(nèi)各部門、各車間直至每個(gè)員工的目標(biāo)。用總目標(biāo)指導(dǎo)分目標(biāo)，用分目標(biāo)保證總目標(biāo)，形成一個(gè)目標(biāo)鏈。在目標(biāo)分解過程中，權(quán)、責(zé)、利三者已經(jīng)明確，而且相互對(duì)稱。這些目標(biāo)方向一致，環(huán)環(huán)相扣，相互配合，形成協(xié)調(diào)統(tǒng)一的目標(biāo)體系。在此目標(biāo)管理鏈中，只有每個(gè)人員完成了自己的分目標(biāo)，整個(gè)組織的總目標(biāo)才有完成的希望。3、目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)“自我控制”。德魯克認(rèn)為，組織的員工都是愿意負(fù)責(zé)的，是愿意在工作中發(fā)揮自己的聰明才智和創(chuàng)造性的，如果我們控制的對(duì)象是一個(gè)社會(huì)組織中的“人”，則我們應(yīng)“控制”的必須是行為的動(dòng)機(jī)，而不應(yīng)當(dāng)是行為本身，也就是說必須通過對(duì)人的動(dòng)機(jī)的控制達(dá)到對(duì)其行為的控制。目標(biāo)管理的主旨在于，用“自我控制的管理”代替“壓制性的管理”，它使管理人員能夠控制他們自己的成績(jī)。這種自我控制可以成為更強(qiáng)烈的動(dòng)力，推動(dòng)他們盡自己最大的力量把工作做好。4、目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)充分授權(quán)。集權(quán)和分權(quán)的矛盾是組織的基本矛盾之一，唯恐失去對(duì)組織的控制是阻礙管理者充分授權(quán)的主要原因之一。推行目標(biāo)管理有助于協(xié)調(diào)這一對(duì)矛盾，促使管理者的權(quán)力下放，有助于在保持對(duì)組織有效控制的前提下，充分發(fā)揮各級(jí)管理人員的主動(dòng)性。同時(shí)目標(biāo)管理力求將組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)更密切地結(jié)合在一起，以增強(qiáng)員工在工作中的滿足感，這對(duì)于調(diào)動(dòng)員工的積極性，增強(qiáng)組織的凝聚力會(huì)起到很好的作用。5、目標(biāo)管理注重過程，也注重過程的結(jié)果。目標(biāo)管理以制定目標(biāo)為起點(diǎn)，以目標(biāo)完成情況的考核為終結(jié)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)對(duì)整個(gè)目標(biāo)管理體系的過程控制。工作成果是評(píng)定目標(biāo)完成程度的標(biāo)準(zhǔn)，也是人事考核和獎(jiǎng)評(píng)的依據(jù)。在目標(biāo)管理制度下，監(jiān)督的成分很少，而控制目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的能力卻很強(qiáng)。相比傳統(tǒng)的管理模式，目標(biāo)管理有一套完善的目標(biāo)考核體系，從而能夠按員工的實(shí)際貢獻(xiàn)大小如實(shí)地進(jìn)行評(píng)價(jià)。二、目標(biāo)管理的原則目標(biāo)管理的原則遵循SMART原則，SMART為英文單詞Specific、Measurable、Attainable、Relevant、Time-table的縮寫，釋義如下：1、Specific：制訂的目標(biāo)要清晰明確?？茖W(xué)的目標(biāo)管理體系必須與組織的使命、價(jià)值、定位、核心能力相一致。目標(biāo)即方向，目標(biāo)管理就是要把員工的努力方向進(jìn)行規(guī)范和趨于一致，確保組織目標(biāo)的達(dá)成。目標(biāo)設(shè)定必須從組織的整體目標(biāo)開始，組織的目標(biāo)是部門及員工各分目標(biāo)的聚合。整體目標(biāo)設(shè)定后，在各部門進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼归_，目標(biāo)進(jìn)行展開時(shí)須注重各部門之間的相互溝通，一個(gè)比較可行的做法是自上而下及自下而上進(jìn)行充分的交流與討論，使組織各部門及員工就目標(biāo)的確定達(dá)成共識(shí)。2、Measurable：具體的目標(biāo)要可測(cè)量。在把組織的整體目標(biāo)進(jìn)行展開分解以后，如何進(jìn)行橫向量化也是成敗的關(guān)鍵因素之一。組織目標(biāo)管理不單是為完成年度的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，更重要的是通過推行目標(biāo)管理提高員工達(dá)成目標(biāo)的能力，在目標(biāo)分解時(shí)考慮組織業(yè)績(jī)目標(biāo)的同時(shí)，也要考慮能力目標(biāo)的適當(dāng)確定。目前，很多組織采用“平衡積分卡”作為工具，從財(cái)務(wù)、客戶、運(yùn)作、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等四個(gè)業(yè)績(jī)方面進(jìn)行綜合考評(píng)，既關(guān)注期望的成果，又關(guān)注目標(biāo)達(dá)成的驅(qū)動(dòng)因素。組織在分解目標(biāo)時(shí)，既要關(guān)注“業(yè)績(jī)目標(biāo)”又不能忽視了“能力目標(biāo)”，否則容易導(dǎo)致對(duì)目標(biāo)的考評(píng)只關(guān)注結(jié)果，而忽視了對(duì)管理過程的監(jiān)控。3、Attainable：目標(biāo)要具有挑戰(zhàn)性、可實(shí)現(xiàn)性，相關(guān)人員能夠接受。顯而易見，組織目標(biāo)的設(shè)定影響組織的整個(gè)管理體系，目標(biāo)的制訂要有先進(jìn)性，不能制訂一個(gè)多年一成不變的目標(biāo)，組織應(yīng)該能夠通過制訂有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)來持續(xù)不斷地改進(jìn)自身的管理。目標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)性直接影響部分及員工目標(biāo)的達(dá)成程度，在設(shè)定組織的目標(biāo)時(shí)需要考慮以下各項(xiàng)因素：組織的現(xiàn)狀與歷史業(yè)績(jī)、組織在行業(yè)內(nèi)的位置和對(duì)行業(yè)的整體預(yù)測(cè)、與同行的競(jìng)爭(zhēng)力比較、組織新產(chǎn)品、新市場(chǎng)的規(guī)劃等。4、Relevant：要求組織整體目標(biāo)與各部門及員工個(gè)人的目標(biāo)相結(jié)合，目標(biāo)管理體系應(yīng)該能反映高層次的方針、目標(biāo)，也要考慮與其他部門的相關(guān)性。目標(biāo)設(shè)定時(shí)一級(jí)接一級(jí)地將目標(biāo)分解到組織的各個(gè)單位，組織的整體目標(biāo)被轉(zhuǎn)換為每一級(jí)組織的具體目標(biāo)，即從整體組織目標(biāo)到經(jīng)營(yíng)單位目標(biāo)，再到部門目標(biāo)，最后到個(gè)人目標(biāo)。因?yàn)檩^低層單位的管理者可以參與設(shè)定他們自已的目標(biāo)，因此，目標(biāo)轉(zhuǎn)化過程既是“自上而下”的，又是“自下而上”的。最終結(jié)果是一個(gè)目標(biāo)的層級(jí)結(jié)構(gòu)，在此結(jié)構(gòu)中，某一層的目標(biāo)與下一級(jí)目標(biāo)連接在一起，而且對(duì)每一位具體的員工，都提供有具體的個(gè)人績(jī)效目標(biāo)。因此，在目標(biāo)管理體系中，每個(gè)人對(duì)他所在組織成果的貢獻(xiàn)都很明確，如果所有的人都實(shí)現(xiàn)了他們各自的目標(biāo)，則他們所在單位的目標(biāo)也將達(dá)到，而組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)也將成為現(xiàn)實(shí)。5、Time-table：有合理的日程計(jì)劃，檢查計(jì)劃的進(jìn)展情況，并采取適當(dāng)?shù)墓芾硎侄芜M(jìn)行控制，建立有效的檢查與激勵(lì)機(jī)制。同時(shí)，為保持激勵(lì)的效果，組織的管理者必須在激勵(lì)方式上進(jìn)行創(chuàng)新，而不是簡(jiǎn)單的獎(jiǎng)與罰。組織需建立以綜合目標(biāo)達(dá)成率為核心指標(biāo)的目標(biāo)成果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，使組織目標(biāo)成果（經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)）、部門目標(biāo)成果（部門業(yè)績(jī)）、員工個(gè)人目標(biāo)成果（個(gè)人工作業(yè)績(jī)）評(píng)價(jià)變得易于操作，將目標(biāo)成果同員工選拔、薪酬等激勵(lì)措施進(jìn)行有效結(jié)合。三、目標(biāo)管理的步驟由于各個(gè)組織活動(dòng)的性質(zhì)不同，目標(biāo)管理的步驟可能不完全一樣，但目標(biāo)管理的實(shí)施過程同樣遵循PDCA的原則，一般來說，可以分成四個(gè)階段：第一階段策劃與建立一套完整的目標(biāo)體系，設(shè)置目標(biāo)；第二階段對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程的管理；第三階段測(cè)量與評(píng)價(jià)目標(biāo)完成情況及所取得的成果；第四個(gè)階段為目標(biāo)管理體系的分析及持續(xù)改進(jìn)完善。1、建立一套完整的目標(biāo)體系，設(shè)置目標(biāo)（P階段）這是目標(biāo)管理最重要的階段，第一階段可以組分為五個(gè)步驟：⑴策劃與建立一套完整的目標(biāo)管理體系，并在組織范圍內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)、宣傳。完整的目標(biāo)管理體系包括確定目標(biāo)管理的指導(dǎo)方針、初步明確目標(biāo)管理各管理層次的職責(zé)與分工、制定實(shí)施運(yùn)行的程序、規(guī)定目標(biāo)的評(píng)價(jià)檢查辦法、完善組織相應(yīng)的考核機(jī)制等內(nèi)容。在目標(biāo)管理體系初步建立后，要在組織內(nèi)進(jìn)行全員的培訓(xùn)與宣傳，使相關(guān)職能層次的員工均能理解推行目標(biāo)管理體系的意義及具體的管理規(guī)定，提高員工相應(yīng)的意識(shí)，為順利實(shí)施目標(biāo)管理奠定基礎(chǔ)。⑵組織的最高管理層預(yù)定目標(biāo)?，F(xiàn)在預(yù)定的目標(biāo)是一個(gè)暫時(shí)的目標(biāo)預(yù)案，可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。預(yù)定目標(biāo)可以由上級(jí)提出，再同下級(jí)討論，也可以由下級(jí)提出，上級(jí)批準(zhǔn)。但無論采取何種方式，必須在組織內(nèi)進(jìn)行充分的溝通，最后商量決定。需要注意的是，組織的領(lǐng)導(dǎo)者必須根據(jù)組織的使命和長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略，估計(jì)客觀環(huán)境帶來的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，對(duì)本組織的優(yōu)劣有清醒的認(rèn)識(shí)，對(duì)組織應(yīng)該和能夠完成的目標(biāo)做到心中有數(shù)。⑶對(duì)組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)分工進(jìn)行評(píng)價(jià)。目標(biāo)管理要求每一個(gè)分目標(biāo)都有明確的責(zé)任主體。因此有了預(yù)定目標(biāo)之后，需要重新評(píng)價(jià)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)，根據(jù)新的目標(biāo)分解要求進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，明確目標(biāo)責(zé)任人及相互這之間的協(xié)調(diào)關(guān)系。⑷確立各職能層次的目標(biāo)。首先組織的各職能層次要明確組織的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，然后商定各級(jí)的分目標(biāo)。在討論中上級(jí)要尊重下級(jí)，平等待人，耐心傾聽下級(jí)意見，幫助下級(jí)制訂切實(shí)可行的支持性目標(biāo)。各分目標(biāo)要盡量做到具體量化，便于考核，既要有挑戰(zhàn)性，又要有實(shí)現(xiàn)可能。各員工和相關(guān)部門的分目標(biāo)要和協(xié)調(diào)一致，并支持組織總管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。⑸上級(jí)和下級(jí)就實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)所需的條件以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)后的獎(jiǎng)懲事宜達(dá)成一致。分目標(biāo)制定后，要授予下級(jí)相應(yīng)的資源配置的權(quán)力，實(shí)現(xiàn)權(quán)責(zé)利的統(tǒng)一。2、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程的管理(D)目標(biāo)確定后，管理者就應(yīng)給予下級(jí)充分的授權(quán)，因?yàn)槟繕?biāo)的完成主要依靠靠執(zhí)行者的自我控制。如果在明確了目標(biāo)之后，作為上級(jí)主管人員還像從前那樣事必躬親，就違背了目標(biāo)管理的主旨，不能獲得目標(biāo)管理的效果。當(dāng)然，這并不是說，管理者在確定目標(biāo)好后就可以撒手不管了，管理者對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段要有保證一定的控制權(quán)力，主要表現(xiàn)在對(duì)下級(jí)的指導(dǎo)、協(xié)助、提出問題，提供情報(bào)以及創(chuàng)造良好的工作環(huán)境方面。目標(biāo)管理重視結(jié)果，也強(qiáng)調(diào)對(duì)過程的控制。首先領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行定期的檢查，這需要利用雙方經(jīng)常接觸的機(jī)會(huì)和信息反饋渠道自然地進(jìn)行；其次要向下級(jí)通報(bào)進(jìn)度，便于互相協(xié)調(diào)；再次要幫助下級(jí)解決工作中出現(xiàn)的困難問題，當(dāng)出現(xiàn)意外嚴(yán)重影響組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時(shí)，要按照目標(biāo)管理程序的規(guī)定，對(duì)原有的目標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)修訂。3、測(cè)量與評(píng)價(jià)階段(C)目標(biāo)管理體系正常實(shí)施運(yùn)行之后，要對(duì)各級(jí)目標(biāo)的達(dá)成情況，要按照策劃的目標(biāo)管理體系的要求，定期進(jìn)行檢查。檢查的方法有各相關(guān)部門自行檢查及專門的職能部門進(jìn)行檢查兩種方式，檢查的依據(jù)事先策劃確定的目標(biāo)。對(duì)于檢查的最終結(jié)果，應(yīng)當(dāng)根據(jù)目標(biāo)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。在目標(biāo)管理體系實(shí)施的一個(gè)周期內(nèi)，比如在一年的年底，進(jìn)行一次系統(tǒng)的目標(biāo)達(dá)成情況的考評(píng)。各相關(guān)部門要對(duì)目標(biāo)的達(dá)成情況進(jìn)行自我評(píng)估，提交書面的分析報(bào)告，在分析的報(bào)告中，盡量使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)目標(biāo)的達(dá)成情況進(jìn)行分析，提出改進(jìn)的建議與要求。對(duì)目標(biāo)的書面評(píng)價(jià)報(bào)告應(yīng)該作為管理評(píng)審的一個(gè)最重要的輸入之一，提交管理評(píng)審進(jìn)行審議。4、目標(biāo)管理體系的分析及持續(xù)改進(jìn)完善(A)在這個(gè)階段，要落實(shí)目標(biāo)管理體系確定的激勵(lì)措施。根據(jù)檢查評(píng)價(jià)的結(jié)果，同時(shí)依據(jù)目標(biāo)管理體系的程序要求，視各職能層次及員工目標(biāo)的達(dá)成情況，對(duì)相關(guān)部門及人員采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施。為保持激勵(lì)的效果，組織的管理者必須在激勵(lì)方式上進(jìn)行創(chuàng)新，而不是簡(jiǎn)單的獎(jiǎng)與罰，將組織目標(biāo)的成果同員工選拔、薪酬等激勵(lì)措施進(jìn)行有效結(jié)合。同時(shí)，通過組織的最高管理者主持的管理評(píng)審會(huì)議，組織的管理者應(yīng)根據(jù)各相關(guān)部門的有關(guān)目標(biāo)達(dá)成情況的評(píng)審輸入意見，對(duì)現(xiàn)有的目標(biāo)管理體系進(jìn)行適當(dāng)?shù)男抻?，以適應(yīng)組織內(nèi)外部環(huán)境變化的需要，同時(shí)要討論下一階段目標(biāo)，以開始新一輪的循環(huán)。目標(biāo)管理體系的建立與實(shí)施是組織的一項(xiàng)系統(tǒng)工作，它有別于組織目前實(shí)施的各種管理模式，但與企業(yè)實(shí)施的其它有效的管理模式?jīng)Q不是孤立的，而是可以互相融合的。如果能夠從組織的實(shí)際出發(fā)，將目標(biāo)管理體系與組織的績(jī)效考評(píng)機(jī)制、質(zhì)量管理體系等管理手段做到有機(jī)結(jié)合，必然能起到了培訓(xùn)優(yōu)秀的員工隊(duì)伍、提高組織的管理水平、提升組織的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的作用。做好內(nèi)部質(zhì)量審核是確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)。無論是檢查質(zhì)量管理體系文件與ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的符合性、充分性、適宜性和可操作性，還是檢查本企業(yè)質(zhì)量管理體系文件在貫徹執(zhí)行過程中的符合性、充分性、有效性和效率，充分的準(zhǔn)備工作都是必不可少的。我公司在貫徹質(zhì)量管理體系初期，曾經(jīng)有過在內(nèi)審過程中，特別是進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，由于準(zhǔn)備工作做的不充分而造成的被動(dòng)和尷尬的教訓(xùn)，既耽誤了時(shí)間，又浪費(fèi)了人力、物力。吸取教訓(xùn)之后，采取集中并仿外審的形式，力爭(zhēng)把內(nèi)審準(zhǔn)備工作的關(guān)鍵內(nèi)容盡量做得周全細(xì)致，這項(xiàng)措施為我公司提高內(nèi)審實(shí)效起到了保證作用，從而使企業(yè)受益。主要做法是在首次會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)審核提綱、末次會(huì)議等重點(diǎn)環(huán)節(jié)做好準(zhǔn)備工作。1.首次會(huì)議的準(zhǔn)備首次會(huì)議前要準(zhǔn)備：簽到表、不合格項(xiàng)報(bào)告表格、領(lǐng)導(dǎo)講話提綱、糾正和預(yù)防措施表、現(xiàn)場(chǎng)審核檢查表、審核準(zhǔn)則并安排會(huì)議記錄人等。其中：編好內(nèi)審工作計(jì)劃、成立審核小組、對(duì)內(nèi)審員進(jìn)行培訓(xùn)、審核溝通是開好首次會(huì)議的關(guān)鍵。1.1編制內(nèi)審工作計(jì)劃按照內(nèi)部審核控制程序的要求，編制年度內(nèi)審計(jì)劃。在每次進(jìn)行內(nèi)審之前，還要編制詳細(xì)的內(nèi)審工作計(jì)劃。內(nèi)容包括：審核目的、審核范圍、審核準(zhǔn)則、審核時(shí)間及審核日程安排表、審核組及注意事項(xiàng)等。例：XX年第X次內(nèi)部審核工作計(jì)劃，應(yīng)包括的主要內(nèi)容有：①審核目的（確定公司質(zhì)量管理體系對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的符合性，評(píng)價(jià)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否適宜、充分、運(yùn)行有效，為迎接外審做準(zhǔn)備等）；②審核范圍（所有與質(zhì)量管理體系相關(guān)部門，如：生產(chǎn)部門、工程技術(shù)部門、機(jī)械制造部門、物資供應(yīng)部門、科研開發(fā)部門、人力資源部門、市場(chǎng)開拓部門、辦公室及生產(chǎn)制造車間、物資倉(cāng)庫(kù)、圖書檔案館等場(chǎng)所的質(zhì)量活動(dòng)）；③審核依據(jù)（ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、執(zhí)行性文件、其他相關(guān)的國(guó)家法律、行政法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及企業(yè)規(guī)章制度等文件）；④審核時(shí)間與地點(diǎn)（XX年X月X日開始，具體時(shí)間詳見〈內(nèi)審日程安排表〉；地點(diǎn)在辦公樓第X會(huì)議室）；⑤審核組（組長(zhǎng)：XXX組員：XXX）；⑥相關(guān)事宜（各部門領(lǐng)導(dǎo)如果對(duì)審核時(shí)間及審核員的安排有異議，請(qǐng)?jiān)趯徍碎_始日期前三天與XXX部門聯(lián)系，在條件允許的情況下，盡可能考慮給予調(diào)整；本計(jì)劃呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)至被審核部門及內(nèi)審員）。由編制人（審核組長(zhǎng)）簽字、審核人（職能部門經(jīng)理）審核簽字、批準(zhǔn)人（管理者代表）批準(zhǔn)后即可發(fā)放。內(nèi)審日程安排表要清楚地列出：日期、時(shí)間（含首末次會(huì)議、內(nèi)審組工作會(huì)議）、審核部門、審核內(nèi)容、審核員的對(duì)應(yīng)關(guān)系。1.2成立內(nèi)審組由于質(zhì)量管理體系內(nèi)審涉及到企業(yè)管理和運(yùn)作的每一個(gè)方面，涉及企業(yè)的硬件質(zhì)量和軟件能力，內(nèi)容多、范圍廣、工作量大，只有在嚴(yán)密的組織領(lǐng)導(dǎo)下（也是標(biāo)準(zhǔn)的要求），挑選即有理論知識(shí)又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的內(nèi)審員，進(jìn)行客觀、公正、認(rèn)真細(xì)致的工作，才能達(dá)到審核目的。因此，在內(nèi)審員的任用上，要選擇取得ISO9001：2000質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)合格證書并具有采購(gòu)、技術(shù)、質(zhì)量、管理等或其中之一項(xiàng)業(yè)務(wù)專長(zhǎng)的人員，持證上崗。內(nèi)審員只有經(jīng)過總經(jīng)理授權(quán)，才能參加公司質(zhì)量管理體系內(nèi)審工作。在成立審核組同時(shí)，任命審核組長(zhǎng)。組長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)編制內(nèi)審工作計(jì)劃、審核檢查提綱并協(xié)調(diào)審核日常工作。在編制內(nèi)審工作計(jì)劃時(shí)要注意審核員不能審核本部門或自己的工作，并將具有專業(yè)知識(shí)能力的審核員安排檢查產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程或產(chǎn)品測(cè)量過程等。1.3對(duì)內(nèi)審員進(jìn)行培訓(xùn)對(duì)內(nèi)審員進(jìn)行審前培訓(xùn)，主要是為了由不同審核員在使用同一標(biāo)準(zhǔn)審核同一對(duì)象時(shí)，所把握的審核范圍及深度一致，并得出基本相同的結(jié)論，以增強(qiáng)審核結(jié)論的客觀性、可信性。使審核報(bào)告成為總經(jīng)理決策時(shí)的重要依據(jù)之一。審核依據(jù)文件和審核提綱的準(zhǔn)備。根據(jù)審核員所審核部門職責(zé)的不同，有針對(duì)性地配備審核依據(jù)等資料。特別是那些關(guān)鍵工序、特殊工序的操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書等均應(yīng)備齊。以便于審核員在編制審核檢查表時(shí)使用。對(duì)于國(guó)家有強(qiáng)制性要求的標(biāo)準(zhǔn)，要查閱使用最新相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的各種技術(shù)指標(biāo)，將其與企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)照，找出其中的差異，確定審核依據(jù)。編制現(xiàn)場(chǎng)審核提綱。重視履行咨詢指導(dǎo)的職責(zé)。內(nèi)審與外審不同，主要區(qū)別是：外審只履行審核職責(zé)而不能在審核時(shí)同時(shí)進(jìn)行咨詢。在內(nèi)審過程中，內(nèi)審員不僅要進(jìn)行審核而且有咨詢指導(dǎo)的義務(wù)。要充分利用內(nèi)審員到現(xiàn)場(chǎng)檢查的機(jī)會(huì)，對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各個(gè)方面，有針對(duì)性地提出具體的整改意見（一般以觀察項(xiàng)的形式提出），對(duì)于各職能、生產(chǎn)、施工部門和各質(zhì)量活動(dòng)場(chǎng)所的體系運(yùn)行有效性的作用是不可輕視的。我公司把此項(xiàng)工作已列入考核內(nèi)審成效的項(xiàng)目，追求最大指導(dǎo)效益，作為內(nèi)審成果之一。審核交流的技巧。一般采用聽、問、查、看的審核方法，即：聽介紹、問情況、查記錄、看現(xiàn)場(chǎng)。審核員在審核過程中，要公正、客觀、實(shí)事求是地收集證據(jù)，不要憑感情、憑感覺、憑印象用事，要追溯到實(shí)際做的怎樣；不要停留在文件、回答問題上，要按審核計(jì)劃如期進(jìn)行；不要吹毛求疵，非查出問題（不合格）不撤，更不要把個(gè)人的異常情緒帶到審核工作中（如有這種可能，事先調(diào)開或另選審核員），避免產(chǎn)生人為的不公正因素。當(dāng)按要求經(jīng)過抽樣審核無不合格項(xiàng)時(shí)，就進(jìn)行下一個(gè)審核項(xiàng)目。審核員要充分發(fā)揮交談技巧，努力創(chuàng)造和諧、友誼、信任的審核氛圍。切記審核員和被審核部門及人員的質(zhì)量目標(biāo)是一致的。1.4審核溝通及資料準(zhǔn)備審核組長(zhǎng)在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，準(zhǔn)備相關(guān)資料及審核工作的具體協(xié)調(diào)。資料如前所述；由公司哪位領(lǐng)導(dǎo)在首次會(huì)議上發(fā)言及發(fā)言的內(nèi)容提綱，由誰(shuí)做會(huì)議記錄，誰(shuí)發(fā)放資料、發(fā)給誰(shuí)、發(fā)什么，誰(shuí)通知參加會(huì)議人員等事項(xiàng)安排要落實(shí)到人，實(shí)施人要清楚工作范圍和具體事項(xiàng)，確保按時(shí)履行職責(zé)。還有受審核部門在接受審核時(shí)哪些人員參加，準(zhǔn)備哪些資料，手頭工作的安排等都要進(jìn)行事先溝通，逐項(xiàng)落實(shí)。2.現(xiàn)場(chǎng)審核提綱的準(zhǔn)備首次會(huì)議后，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)審核。審核員要按照事先編制的現(xiàn)場(chǎng)審核提綱進(jìn)行審核并做好每一項(xiàng)審核結(jié)論的記錄。審核提綱的編制，由審核員根據(jù)受審核部門或場(chǎng)所的具體職責(zé)進(jìn)行編制?？梢圆扇徍藱z查表的形式，將審核提綱內(nèi)容與審核記錄兩項(xiàng)分左、右邊對(duì)應(yīng)列出，便于使用。審核記錄要體現(xiàn)審核思路和審核要求，記錄審核證據(jù)（與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息），做出審核結(jié)論（將收集到的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果）。審核員根據(jù)審核要求及受審方的信息并結(jié)合其產(chǎn)品過程特點(diǎn)編制，描述對(duì)某一過程或部門如何審核，審核什么，反映過程的流程，包括涉及的活動(dòng)、職能、相應(yīng)的控制要求和對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)條款。審核證據(jù)的記錄包括抽查的某一名稱某一日期的記錄，或現(xiàn)場(chǎng)觀察到的某一項(xiàng)活動(dòng)等，記錄要點(diǎn)不必太細(xì)，除非為了證實(shí)其不合格，否則盡量不要將公司的具體作業(yè)參數(shù)記錄在檢查表中。審核發(fā)現(xiàn)的記錄包括是否收集到了相應(yīng)證據(jù)，并注明涉及標(biāo)準(zhǔn)的條款，收集的證據(jù)是否能證實(shí)被審核的過程滿足相應(yīng)的規(guī)定。在審核實(shí)踐中，我公司側(cè)重審核以下主要內(nèi)容：2.1管理層的審核對(duì)管理層進(jìn)行審核，是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基本要求之一。但是，在實(shí)施內(nèi)審時(shí)，對(duì)管理層進(jìn)行審核確有較大難度，這是眾所周知的事實(shí)。針對(duì)企業(yè)實(shí)際情況，我們將審核變成了服務(wù)，采取了請(qǐng)示、匯報(bào)公司質(zhì)量體系運(yùn)行情況，進(jìn)一步就貫標(biāo)及內(nèi)部審核有關(guān)適宜進(jìn)行交流，發(fā)展到按照質(zhì)量管理體系的要求對(duì)管理層進(jìn)行培訓(xùn)。比如，標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)最高管理者的管理承諾和職責(zé)權(quán)限，在公司質(zhì)量方針、質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量管理體系文件中的具體化要求，在相關(guān)生產(chǎn)、施工過程和質(zhì)量活動(dòng)中的體現(xiàn)；最高管理者應(yīng)有的自身質(zhì)量意識(shí)和對(duì)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)（特別是質(zhì)量管理體系運(yùn)行對(duì)資源需求的提供）的正確理解等。從而，使內(nèi)審工作得到了高層領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。2.2部門質(zhì)量目標(biāo)和內(nèi)外審不合格項(xiàng)的整改部門職責(zé)的責(zé)任細(xì)化和質(zhì)量目標(biāo)的考核是企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的基礎(chǔ)，它直接決定著企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性。因此，部門質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成度是質(zhì)量管理體系審核的重要組成部分，主要審核內(nèi)容包括：部門職責(zé)是否清楚地制定了質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量職責(zé)；質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量職責(zé)是否量化；有無責(zé)任人及考核周期；有無考核記錄；有無考核不合格的情況；對(duì)考核不合格的項(xiàng)目是否進(jìn)行了整改；檢查不合格項(xiàng)整改落實(shí)情況的記錄。質(zhì)量體系管理部門有無制定年度內(nèi)審計(jì)劃，是否按計(jì)劃進(jìn)行審核，對(duì)內(nèi)部審核有無形成審核報(bào)告；對(duì)第三方及內(nèi)審的不合格項(xiàng)是否進(jìn)行了整改；檢查不合格項(xiàng)報(bào)告和整改落實(shí)情況的驗(yàn)證記錄。對(duì)管理評(píng)審采用同樣的方法進(jìn)行審核。2.3供方評(píng)價(jià)供方提供材料的質(zhì)量、價(jià)格、交貨、售后服務(wù)等直接影響企業(yè)的運(yùn)行及發(fā)展，企業(yè)對(duì)供方進(jìn)行管理也越來越深入。以往供應(yīng)部門對(duì)供方的評(píng)價(jià)僅限于：提供三證（生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品合格證、質(zhì)量鑒定報(bào)告）、參觀工廠、了解產(chǎn)品生產(chǎn)過程、詢問一些工廠基本情況。目前已變?yōu)榻M織對(duì)供方進(jìn)行審核，如：供方準(zhǔn)入、建立檔案、收集相關(guān)信息、日?？己?、激勵(lì)機(jī)制等。此項(xiàng)措施促進(jìn)供方按時(shí)保質(zhì)保量地提供材料，并使組織不斷地降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量保證，在維持和發(fā)展良好的供需關(guān)系的基礎(chǔ)上建立與供方長(zhǎng)期的伙伴合作關(guān)系。重點(diǎn)是審核供應(yīng)部門是否對(duì)供方的供貨能力，業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。主要從以下幾點(diǎn)進(jìn)行審核，是否建立了供方認(rèn)證、評(píng)價(jià)制度；是否有合格供方名單，是否對(duì)這些合格供方按本公司管理的要求進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理；隨機(jī)抽查采購(gòu)合同，檢查供貨單位是否為評(píng)價(jià)過的合格分供方；具體檢查動(dòng)力、液壓系統(tǒng)等供方并進(jìn)行記錄；審核對(duì)緊急采購(gòu)是否進(jìn)行控制，有否從中間商采購(gòu)、對(duì)從中間商處采購(gòu)怎樣進(jìn)行控制；有無對(duì)供方進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，有無一個(gè)有效的供方質(zhì)量改進(jìn)管理體系。2.4原材料（產(chǎn)品）進(jìn)廠檢驗(yàn)對(duì)原材料進(jìn)行檢驗(yàn)是保證成品質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)之一。原材料進(jìn)廠后，要通過專檢，對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的采購(gòu)要求進(jìn)行確認(rèn)，為下一步制造合格產(chǎn)品奠定良好基礎(chǔ)。主要審核其是否持有原材料進(jìn)廠檢驗(yàn)制度的有效版本，隨機(jī)抽查3—12份檢驗(yàn)報(bào)告，審核其是否按規(guī)定的程序或作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行檢驗(yàn)，是否嚴(yán)格控制原材料的關(guān)鍵參數(shù)并按規(guī)定的指標(biāo)做出判斷。如：柴油機(jī)、電動(dòng)機(jī)的規(guī)格、功率是否與圖紙?jiān)O(shè)計(jì)的技術(shù)參數(shù)相符合；底盤的規(guī)格、承載量能否滿足設(shè)計(jì)要求；檢查合金鋼的板材、棒材、銅線的進(jìn)廠質(zhì)保書，標(biāo)稱直徑偏差、長(zhǎng)寬高尺寸規(guī)格、硬度、伸長(zhǎng)率等檢驗(yàn)報(bào)告。審核還需從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：①對(duì)主要原材料的控制標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)照，是采用更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)還是采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的下限；②審核原材料緊急放行規(guī)定是否為有效版本，詢問材料主管對(duì)緊急放行的材料是如何控制的。有無緊急放行情況，檢查其相關(guān)記錄；③檢查經(jīng)檢驗(yàn)不合格的原材料的處置管理規(guī)定是否有效，檢查其相應(yīng)的處置記錄；④對(duì)生產(chǎn)過程的原材料進(jìn)行抽檢，檢查其是否已進(jìn)行入廠檢驗(yàn)，有無工序轉(zhuǎn)移標(biāo)志，如合格證等；⑤是否有不合格原材料的處置單，是否對(duì)原材料的合格率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。2.5生產(chǎn)管理生產(chǎn)管理是對(duì)產(chǎn)品形成的實(shí)際過程進(jìn)行策劃并控制其實(shí)施。審核其有無生產(chǎn)管理制度，如調(diào)度令、生產(chǎn)進(jìn)度、質(zhì)量控制文件、獎(jiǎng)懲制度等；操作工是否按生產(chǎn)任務(wù)單規(guī)定的相關(guān)要求進(jìn)行生產(chǎn)，是否按設(shè)計(jì)文件進(jìn)行檢驗(yàn)和測(cè)試，所用計(jì)量器具是否經(jīng)過鑒定并貼有合格標(biāo)志；查看檢驗(yàn)記錄。特殊工種的操作工是否持證上崗，查看證件；特別注意檢查水平定向鉆機(jī)行走梁材料的規(guī)格、強(qiáng)度、尺寸的控制情況；對(duì)關(guān)鍵生產(chǎn)參數(shù)的上限值和下限值的調(diào)整是如何控制的；查看不合格品的處置記錄是否符合不合格品控制程序的要求；生產(chǎn)過程產(chǎn)品標(biāo)識(shí)管理情況如何，有無明顯的標(biāo)識(shí)加以區(qū)別；查看成品的驗(yàn)收記錄等。2.6防護(hù)與貯存質(zhì)量是產(chǎn)品的保證，而防護(hù)與貯存也是體現(xiàn)組織質(zhì)量管理水平的一個(gè)方面。重點(diǎn)審核有無防護(hù)與貯存相應(yīng)的管理辦法及有效性；倉(cāng)庫(kù)是否具備貯存條件，對(duì)那些有保質(zhì)期要求的原材料是否采用先進(jìn)先出的原則；包裝和防護(hù)措施是否滿足產(chǎn)品要求；檢查油漆的包裝，查看其合格證、生產(chǎn)廠家、有效期等，存放的實(shí)物有無過期情況；檢查焊條的保管條件是否符合要求，有無藥皮脫落變質(zhì)現(xiàn)象等。對(duì)已檢合格入庫(kù)材料和未檢待入庫(kù)材料是否分開堆放，有無醒目的標(biāo)志等。2.7測(cè)量裝置的控制測(cè)量裝置是對(duì)原材料、中間產(chǎn)品、最終產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)的重要手段，審核可包括以下內(nèi)容：有無測(cè)量裝置控制相應(yīng)管理辦法有效版本；檢查測(cè)量裝置或設(shè)備臺(tái)賬是否帳物相符，所有測(cè)量設(shè)備的校驗(yàn)狀態(tài)和到期日是否清楚，有無過期未檢現(xiàn)象；測(cè)量設(shè)備、儀器的數(shù)量、精度是否滿足生產(chǎn)要求；現(xiàn)場(chǎng)檢查測(cè)量設(shè)備、儀器的校驗(yàn)狀態(tài)，合格證是否在有效期內(nèi)，重點(diǎn)抽查游標(biāo)卡尺、深度游標(biāo)卡尺、百分表、硬度計(jì)等鑒定記錄；計(jì)量員是否經(jīng)過具有相應(yīng)資質(zhì)培訓(xùn)單位的培訓(xùn)，取得考核合格證書，持證上崗。2.8顧客滿意增強(qiáng)顧客滿意是應(yīng)用質(zhì)量管理體系的目的之一。能否重視顧客的反饋意見是組織質(zhì)量管理體系運(yùn)行的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容。通過及時(shí)合理地處理顧客反饋的意見，提高顧客滿意度是企業(yè)成長(zhǎng)的有效措施，主動(dòng)搜集顧客意見并處理，會(huì)促進(jìn)企業(yè)管理的持續(xù)改進(jìn)。檢查職能部門是否收集顧客的反饋信息，對(duì)顧客的投訴如何處理；是否建立了顧客檔案，檢查施工單位用戶檔案；是否進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查并進(jìn)行分析。2.9產(chǎn)品檢驗(yàn)產(chǎn)品檢驗(yàn)可按以下幾方面進(jìn)行審核：產(chǎn)品檢驗(yàn)制度是否有效，比較關(guān)鍵技術(shù)參數(shù)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的差異，是采用更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)還是采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的下限；是否按制度要求進(jìn)行檢驗(yàn)。記錄是否真實(shí)、填寫是否規(guī)范，記錄的保持時(shí)間是否合理；水平定向鉆機(jī)的鈕矩、轉(zhuǎn)速等是如何控制的；對(duì)用戶合同上規(guī)定的水平定向鉆機(jī)的各種技術(shù)指標(biāo)是如何控制的；產(chǎn)品合格證發(fā)放的條件及記載的內(nèi)容是否符合要求。2.10不合格品的控制生產(chǎn)和施工過程中出現(xiàn)的不合格品是如何控制的，相應(yīng)的管理規(guī)定是否有效；對(duì)不合格品是否進(jìn)行標(biāo)識(shí)和隔離、是否進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析；對(duì)不合格品如何進(jìn)行處置，有無放行或降級(jí)接受的規(guī)定，檢查相關(guān)的記錄；在用戶使用時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格，是否采取相應(yīng)有效措施；對(duì)不合格品有否進(jìn)行了相應(yīng)的改進(jìn)。3.末次會(huì)議的準(zhǔn)備末次會(huì)議要準(zhǔn)備：簽到表、會(huì)議記錄人、不合格項(xiàng)報(bào)告、審核報(bào)告、領(lǐng)導(dǎo)講話等。做好審核報(bào)告和領(lǐng)導(dǎo)講話是末次會(huì)議成效大小的關(guān)鍵。3.1審核報(bào)告的準(zhǔn)備審核報(bào)告是內(nèi)審的成果之一。在現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)質(zhì)量管理體系審核的每一項(xiàng)內(nèi)容必須認(rèn)真進(jìn)行檢查并進(jìn)行記錄，以確實(shí)起到體系審核的作用。然后由審核小組組長(zhǎng)對(duì)檢查的記錄進(jìn)行匯總，在審核結(jié)束后必須出具審核報(bào)告，實(shí)事求是地對(duì)每一項(xiàng)審核內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估，肯定成績(jī)，指出其存在的問題并要求限期整改，到期后對(duì)整改效果進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證。審核報(bào)告的主要內(nèi)容有：有無生產(chǎn)施工技術(shù)進(jìn)步造成質(zhì)量文件的滯后的情況；與標(biāo)準(zhǔn)不符合的典型事實(shí)；有無體系運(yùn)行失控現(xiàn)象；有無不符合法律法規(guī)的事實(shí)；質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度；質(zhì)量管理體系的過程及其相互關(guān)系的識(shí)別情況；產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的可靠性、穩(wěn)定性、顧客滿意程度；增強(qiáng)全員質(zhì)量意識(shí)的措施有效性和自我完善機(jī)制運(yùn)行狀態(tài)；糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施的提出，確認(rèn)和分層分步實(shí)施的要求。審核報(bào)告由審核組長(zhǎng)做出，由管理者代表批準(zhǔn)，按受控文件發(fā)放要求進(jìn)行發(fā)放。3.2領(lǐng)導(dǎo)講話的準(zhǔn)備在末次會(huì)議上的領(lǐng)導(dǎo)講話，一般是總經(jīng)理（或管理者代表）提幾點(diǎn)原則性的要求。在貫標(biāo)實(shí)踐中，我們將領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理或管理者代表）講話的內(nèi)容作了改進(jìn)：除了領(lǐng)導(dǎo)要提的原則性要求外，把內(nèi)審報(bào)告中的“內(nèi)審核心內(nèi)容”由領(lǐng)導(dǎo)講評(píng)，受到了較好的效果。受審核部門及相關(guān)人員對(duì)領(lǐng)導(dǎo)講話的重視程度遠(yuǎn)大于審核組長(zhǎng)的發(fā)言。于是，將本該由審核組長(zhǎng)在審核報(bào)告中做的部分內(nèi)容，即不合格項(xiàng)的事實(shí)、原因分析（特別是由于管理不到位原因造成的不合格）、糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施的建議（在這種情況下就變成了要求或指示）、改進(jìn)時(shí)間及責(zé)任人的確認(rèn)、整改資源的提供落實(shí)等都成了理所當(dāng)然要列入議事日程的大事，增強(qiáng)了內(nèi)審的有效性，最終使企業(yè)受益。特別是對(duì)于私營(yíng)企業(yè)來說，企業(yè)受益就是老板受益。3.3審核結(jié)論的量化評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是為了確定公司質(zhì)量管理體系對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的符合性，評(píng)價(jià)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否適宜、充分、運(yùn)行有效。從而，把審核的結(jié)果運(yùn)用到組織發(fā)展的激勵(lì)上?？梢詫徍说拿恳豁?xiàng)內(nèi)容進(jìn)行分值化，由于每一項(xiàng)內(nèi)容都是針對(duì)組織的質(zhì)量、服務(wù)、管理，具體內(nèi)容之間具有相同的重要性，給每一項(xiàng)內(nèi)容以同等的分值，采用加權(quán)平均的辦法，最后得出每個(gè)部門質(zhì)量體系審核的分?jǐn)?shù)。將審核結(jié)果應(yīng)用在企業(yè)的各項(xiàng)管理制度，如獎(jiǎng)懲制度中，效果明顯。特別是對(duì)于質(zhì)量控制出色、管理到位的部門要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，除給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)外，將其典型事跡及質(zhì)量控制的有效做法，在全公司加以推廣，使部門從中體會(huì)到貫徹質(zhì)量管理體系的好處。對(duì)于整個(gè)公司來說，通過有效的審核持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性，最大限度地降低物料供應(yīng)成本、強(qiáng)化產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量控制、提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，無疑是一項(xiàng)事半功倍的舉措。四、過程的識(shí)別1．區(qū)分過程和活動(dòng)的概念如果受審核方無法區(qū)分過程和活動(dòng)的概念，審核員可以根據(jù)ISO9000：2000基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中的指南（條款2.4）和定義(3.4.1)的背景知識(shí)簡(jiǎn)要解釋這兩者之間的區(qū)別。審核員應(yīng)能適應(yīng)受審核方的具體情況。了解受審核方的體系和方法是審核員的職責(zé)。審核過程中，審核員應(yīng)判定受審核方存在的問題僅僅是術(shù)語(yǔ)的理解問題，還是受審核方確實(shí)沒能實(shí)施過程方法。如果受審核方確實(shí)沒能完全實(shí)施ISO9001：2000條款4.1的要求，可能需要給被審核方出具不符合項(xiàng)報(bào)告；如果只是術(shù)語(yǔ)的理解問題，而審核方能夠滿足條款4.1的全部要求，就不需出具不符合項(xiàng)。

只要能夠滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，受審核方有權(quán)使用自己的慣用術(shù)語(yǔ)。為確保一致性及準(zhǔn)確理解，審核員心中要有標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)和受審核方慣用的術(shù)語(yǔ)之間的對(duì)應(yīng)表2．過程包含明確的目標(biāo)、輸入、輸出、活動(dòng)和資源如果受審核方不明白過程必須明確（但不必是可測(cè)量的）目標(biāo)、輸入、輸出、活動(dòng)和資源，審核員應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言將問題重新向受審核方說明，而避免使用質(zhì)量管理行話，比如，可以說：你能介紹你們的工作流程嗎？你們部門的基本工作是什么？開展工作前要了解、掌握的信息？信息從哪里獲??？你的工作結(jié)果向誰(shuí)交接？怎么知道你做的工作符合要求？等等…這將幫助審核員了解受審核方是否按照ISO9001:2000的要求識(shí)別了過程,明確了輸入和輸出以及目標(biāo)等。3．應(yīng)對(duì)過程進(jìn)行分析、監(jiān)視和/或測(cè)量和改進(jìn)如果采用了上述的審核技巧，仍然未能發(fā)現(xiàn)受審核方存有記錄或其他證據(jù)證明其對(duì)過程做了分析、和/或監(jiān)視、和/或測(cè)量、和/或改進(jìn)，那么表明被審核方在ISO9001：2000的4.1條款存在不符合。4．受審核方/審核員認(rèn)為ISO9001：2000的每個(gè)條款或子條款都必須-識(shí)別為獨(dú)立的過程如果審核員認(rèn)為這種方法是正確的，那么他應(yīng)參閱ISO的相關(guān)文件（需要注意的是ISO/TC176/SC2文件：N544ISO9000前言和支持性文件：關(guān)于過程方法的概念和應(yīng)用指南），該文件明確指出這是不正確的如果受審核方認(rèn)為這種方法是正確的，建議審核員采用上文第二部分概括的判定過程的技巧進(jìn)行審核。5．ISO9001：2000前言部分描述的過程的方法是否是標(biāo)準(zhǔn)的要求？ISO9001：2000前言部分描述的過程方法純屬知識(shí)性的內(nèi)容，并非一組附加的要求。條款4.1明確了實(shí)施質(zhì)量管理體系的過程方法必要的步驟。條款4.1的注釋提供了質(zhì)量管理體系所需的過程的例子。審核方法必須相應(yīng)地導(dǎo)向?qū)M織過程的分析。五、審核顧客反饋過程1.引言顧客反饋過程是質(zhì)量管理體系至關(guān)重要的一部分，因此應(yīng)該在第三方審核中得到充分的關(guān)注。來自顧客的反饋是判斷質(zhì)量管理體系總體有效性的主要業(yè)績(jī)指標(biāo)之一，因此對(duì)于審核員而言，驗(yàn)證以下幾個(gè)方面是很重要的：

a)組織的顧客溝通渠道促進(jìn)了對(duì)顧客反饋過程的充分了解；

b)顧客反饋過程的輸入包括相關(guān)的、有代表性的和可靠的數(shù)據(jù)；

c)

數(shù)據(jù)得到有效的分析，且

d)這一過程的輸出為管理評(píng)審和其他質(zhì)量管理體系過程以及提高顧客滿意并推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)提供了有用的信息。2.要求是什么？2.1正如在條款1.1中規(guī)定的，ISO9001:2000的總體目標(biāo)是為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求

a)

需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，和

b）通過體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)體系的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。2.2條款7.2.3要求組織“應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排……顧客反饋，包括顧客抱怨”2.3ISO9001:2000第8.2.1條款說明：

作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，組織應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)組織是否以滿足要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視、并確定獲取和利用這種信息的方法。

ISO/TC176術(shù)語(yǔ)指南文件(ISO/TC176/SC2/N526R)強(qiáng)調(diào)監(jiān)視指的是“定期的觀察、監(jiān)督、評(píng)審、測(cè)量或測(cè)試”對(duì)審核員來說重要的是應(yīng)認(rèn)識(shí)到在ISO9001:2000第8.2.1條款中沒有特別要求讓組織進(jìn)行正式的顧客滿意調(diào)查或者其他形式的顧客滿意測(cè)量，盡管這當(dāng)然是監(jiān)視顧客感受的良好工具。因此組織盡力從顧客的角度看問題、監(jiān)視顧客的感受就顯得頗為重要。測(cè)量顧客滿意在一些情況下可能是適宜的，但這并不是標(biāo)準(zhǔn)的直接要求。注：除了上述涉及到顧客反饋過程的要求外，在整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中還有一些間接涉及到顧客反饋過程的要求審核員需要加以考慮。例如將顧客反饋?zhàn)鳛樵O(shè)計(jì)和開發(fā)過程、過程確認(rèn)等的一部分。3.在審核顧客反饋過程時(shí)應(yīng)該考慮什么？顧客反饋是一個(gè)過程。需要作為一個(gè)過程而不是作為標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)“條款”來審核。評(píng)價(jià)也需根據(jù)過程被管理的方式（見ISO9001:2000第4.1.c條款）來實(shí)施,也要根據(jù)該過程提供用以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系總體有效性的有意義信息的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。獲取反饋信息的方式（“方法”）由組織自己確定。

審核員要對(duì)會(huì)影響到組織所采取方式的諸多因素有個(gè)意識(shí)并要認(rèn)識(shí)到?jīng)]有固定的“處方”。應(yīng)該充分考慮以下因素：

組織規(guī)模和復(fù)雜程度

產(chǎn)品的復(fù)雜程度和顧客

產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)

顧客群體的多樣性3.1在審核顧客反饋過程之前（準(zhǔn)備階段）審核員需要關(guān)注可能會(huì)顯著影響顧客滿意產(chǎn)品的那些特定特性。在整個(gè)審核過程中，審核員應(yīng)注意那些可能表明顧客滿意或不滿意的跡象，這些跡象可以成為進(jìn)行顧客反饋過程審核的輸入。這些信息的比較好的來源可能包括，例如：

?

顧客退回的產(chǎn)品

?

保證條款

?

修改過的發(fā)票

?

信用票據(jù)

?

媒體文章

?

顧客網(wǎng)站

?

對(duì)顧客的直接觀察或與顧客溝通（例如在一個(gè)服務(wù)組織里）3.2在過程評(píng)價(jià)期間

在審核顧客反饋過程時(shí)審核員應(yīng)該考慮以下幾方面：a)這一過程期望的輸出是什么？從顧客感受中實(shí)際能獲得什么信息？管理層如何利用這一信息來推動(dòng)產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系的改進(jìn)？

此信息包括所有的顧客類別嗎？牢記組織可能有不止一類的顧客是很重要的—見ISO9000：2000中第3.3.5條款對(duì)顧客的定義。例如：一個(gè)制造商把商品賣給批發(fā)商，然后批發(fā)商將商品賣給零售商，零售商轉(zhuǎn)而把商品出售給大眾。這種情況下，組織可能需要考慮這三種類型的顧客，他們都可能有不同的感受。組織可能滿足某一群體的顧客而得罪其他的。

b)如何收集數(shù)據(jù)以輸入到這一過程中？

組織有很多方法來監(jiān)視其顧客的感受，審核員應(yīng)該避免對(duì)如何監(jiān)視顧客感受有先入之見。組織能夠采用的技術(shù)的例子包括：

－面對(duì)面的評(píng)估，可能在一些服務(wù)性的組織里適用，比如旅館

－“您在我們旅館里住得如何？”或者在餐館“祝您晚餐愉快”；

－定期或在交付產(chǎn)品和提供服務(wù)之后進(jìn)行電話詢問或者回訪；

－組織自己或通過獨(dú)立的市場(chǎng)研究人員進(jìn)行問卷調(diào)查或其他形式的調(diào)查；

－通過其他形式和顧客接觸，比如通過服務(wù)或安裝人員；

－內(nèi)部詢問接觸顧客的員工；

－重復(fù)業(yè)務(wù)的評(píng)估；

－監(jiān)視應(yīng)收賬款、保證條款等；

－顧客投訴分析；投訴通常是從顧客那里得到的唯一主動(dòng)反饋信息，應(yīng)加以使用以分析趨勢(shì)、主要的關(guān)注點(diǎn)、影響等。但應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是，顧客投訴不能是監(jiān)視顧客感受的唯一輸入。審核員也應(yīng)該避免僅憑特定的投訴個(gè)案而做出結(jié)論—這些投訴應(yīng)該放在它們對(duì)質(zhì)量管理體系的總體影響的環(huán)境下考慮。

c)

信息有多可靠?

●在一個(gè)理想的世界里，組織監(jiān)測(cè)所有顧客的感知，但是成本可能會(huì)非常高。因此有必要驗(yàn)證組織使用的顧客抽樣的準(zhǔn)則，以確保其有代表性，并且反映了組織和顧客的風(fēng)險(xiǎn)。

●審核員應(yīng)該通過與從審核過程中獲得的其他證據(jù)相比較（見3.1），對(duì)提供的信息進(jìn)行驗(yàn)證。

●在有些情況下，讓審核員直接從組織的顧客處驗(yàn)證獲取的信息可能更為適宜，當(dāng)然這樣做可能要采取一定的外交手段。d)

如何分析數(shù)據(jù)？

●簡(jiǎn)單地收集顧客感受的數(shù)據(jù)是不夠的，審核員必須追蹤整個(gè)過程，以檢查數(shù)據(jù)是怎樣分析的（見ISO9001:2000第8.4條款）、得出的關(guān)于質(zhì)量管理體系有效性的結(jié)論是什么。

●有任何趨勢(shì)嗎？

●

這一情況穩(wěn)定、好轉(zhuǎn)或惡化？

●顧客的需求和期望發(fā)生改變嗎？

●雖然這不是ISO9001:2000的要求，但詢問組織關(guān)于行業(yè)比較或標(biāo)桿活動(dòng)的問題應(yīng)該是合適的，以便恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩头答?。e)

這一過程產(chǎn)生的信息怎樣作為一個(gè)整體反饋到質(zhì)量管理體系中？

●組織應(yīng)該使用顧客反饋過程的結(jié)果來啟動(dòng)糾正和/或預(yù)防措施，并作為質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)測(cè)量的一部分。這些過程相互作用的方式也應(yīng)該予以審核。

●審核員應(yīng)該能夠認(rèn)識(shí)到顧客反饋過程的輸出是其他質(zhì)量管理體系過程例如數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審和持續(xù)改進(jìn)過程的重要輸入。

?

一個(gè)努力增值的審核員將試圖確保組織認(rèn)識(shí)到一個(gè)良好的顧客反饋過程能夠帶來的利益，應(yīng)該鼓勵(lì)（但不能要求）組織去超越僅“滿足標(biāo)準(zhǔn)要求”。f)和其他質(zhì)量管理過程的聯(lián)系是什么？

●審核員應(yīng)該意識(shí)到顧客反饋過程和其他一些質(zhì)量管理體系過程有重要的聯(lián)系和接口，包括但不限于以下標(biāo)準(zhǔn)條款：

—

5.6管理評(píng)審

—

7.5.2過程確認(rèn)

—

7.2.3顧客溝通

—

7.3.6設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)

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7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制本指南文件尚未經(jīng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)、TC176技術(shù)委員會(huì)或國(guó)際認(rèn)可論壇(IAF)認(rèn)可。本指南文件適用于教育（培訓(xùn)）及交流目的。一、審核質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和管理評(píng)審1.審核質(zhì)量方針只有在整體的審核結(jié)果基礎(chǔ)之上,才能對(duì)質(zhì)量方針及其是否已得到有效貫徹進(jìn)行真正意義上的評(píng)估。審核方法應(yīng)該包括：—與管理者進(jìn)行交談以了解他們對(duì)質(zhì)量的態(tài)度和承諾?！ㄟ^管理評(píng)審記錄，評(píng)價(jià)最高管理者在建立、實(shí)施、監(jiān)視和更新質(zhì)量方針中所做的承諾及參與情況?！u(píng)估管理層是否已有效地將質(zhì)量方針在組織的各個(gè)層次上“翻譯”成能夠理解的詞語(yǔ)和指示，并在各個(gè)相關(guān)的職能/層次上都有與之相對(duì)應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)?！c組織的員工進(jìn)行訪談，以驗(yàn)證他們?cè)诮M織的質(zhì)量方針如何與他們自身活動(dòng)相互關(guān)聯(lián)方面的意識(shí)、理解和認(rèn)知，但別在意這些員工用什么術(shù)語(yǔ)來表達(dá)他們的理解?！鸭ㄟ^適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞接行鬟_(dá)質(zhì)量方針的證據(jù)。2.審核質(zhì)量目標(biāo)審核員需要驗(yàn)證組織是否規(guī)定了總體質(zhì)量目標(biāo)，這些目標(biāo)是否反映了質(zhì)量方針并與組織的總體經(jīng)營(yíng)目