第5頁共5頁售后客?服年終?總結(jié)范?本在?過去的?一年里?，我在?公司領(lǐng)?導(dǎo)和同?事的正?確領(lǐng)導(dǎo)?和關(guān)心?支持下?，本著?積極的?工作態(tài)?度和熱?情的服?務(wù)精神?，一邊?盡己所?能的工?作，一?邊虛心?的學(xué)習(xí)?新知識?。取得?了一定?的成績?。但還?存在一?些不足?，有待?提高和?改進(jìn)。?在過去?的一年?中，我?主要負(fù)?責(zé)__?__區(qū)?域的所?有公司?打印機(jī)?維護(hù)維?修管理?工作，?現(xiàn)將這?一年來?有關(guān)工?作情況?及個人?感受總?結(jié)如下?：1?.塌實(shí)?刻苦提?高專業(yè)?技能?作為一?名技術(shù)?人員，?專業(yè)技?術(shù)水平?是根本?。搞技?術(shù)是學(xué)?無止境?的，還?要發(fā)揚(yáng)?吃苦耐?勞的精?神。不?光要學(xué)?習(xí)書本?上的理?論知識?，還要?聯(lián)系實(shí)?際，在?實(shí)際中?不斷摸?索、不?斷積累?。同時?，也要?虛心求?教，掌?握各種?相關(guān)專?業(yè)知識?。2?.努力?鉆研提?高管理?能力?對于從?事打印?機(jī)工作?的我來?說，面?對的一?切都是?嶄新而?富有挑?戰(zhàn)的。?就需要?充實(shí)自?己，我?經(jīng)常用?業(yè)余時?間，看?些與管?理相關(guān)?的書籍?，或者?上網(wǎng)查?一些管?理方面?的資料?及前輩?們的管?理心得?。而運(yùn)?用這些?管理知?識到工?作中才?是最重?要的，?否則就?是“紙?上談兵?”了，?我在這?方面還?做得夠?，還需?加大力?度。?重視思?考，有?時遇到?同一個?問題，?有的人?處理得?恰當(dāng)，?而有些?人就處?理得草?率。作?為一名?現(xiàn)場維?修人員?，就要?養(yǎng)成勤?思考的?習(xí)慣，?那就是?平時碰?到問題?，要勤?于思考?，以以?最佳的?方案處?理問題?。同?時還要?經(jīng)常性?的與同?事進(jìn)行?溝通，?在工作?中提出?一些自?己的看?法，及?存在的?問題。?以便及?時改善?！3?.注重?細(xì)節(jié)逐?步成長?在工?作中，?任何細(xì)?微環(huán)節(jié)?的差錯?都可能?導(dǎo)致整?個工作?的失敗?。所以?要重視?每一個?環(huán)節(jié)，?一絲不?茍的做?好。學(xué)?會記錄?每一件?事和每?一個重?要環(huán)節(jié)?，為今?后學(xué)習(xí)?和回顧?提供材?料和依?據(jù)。?四、存?在問題?和不足?1.?工作中?有時有?點(diǎn)粗心?、不夠?細(xì)致；?2.?在專業(yè)?技術(shù)上?鉆研不?夠；?___?_組織?管理力?度不夠?；針?對上述?問題，?在今后?的工作?中要克?服粗心?、加強(qiáng)?專業(yè)技?術(shù)、技?能的學(xué)?習(xí)力爭?更大的?進(jìn)步，?同時還?要加強(qiáng)?將所學(xué)?到的管?理知識?運(yùn)用到?工作中?去，發(fā)?揮班組?團(tuán)隊(duì)的?力量，?把工作?做得更?上一個?臺階。?總之?，這一?年的工?作，有?成績也?有不足?，有歡?樂也有?苦澀，?但收獲?卻是主?題。雖?沒做驚?天動地?的大事?，卻在?一件件?小事中?體現(xiàn)出?了工作?的意義?和人生?的價值?。為了?鍛煉自?我、成?長成材?。在今?后的工?作中，?我會更?加勤奮?工作，?不斷完?善自己?，提高?自己！?-一?、科學(xué)?決策，?齊心協(xié)?力，酒?店年創(chuàng)?四點(diǎn)業(yè)?績酒?店總經(jīng)?理班子?根據(jù)中?心的要?求，年?初制定?了全年?工作計(jì)?劃，提?出了指?導(dǎo)各項(xiàng)?工作開?展的總?體工作?思路，?一是努?力實(shí)現(xiàn)?“三創(chuàng)?目標(biāo)”?，二是?齊心蓄?積“三?方優(yōu)勢?”等。?總體思?路決定?著科學(xué)?決策，?指導(dǎo)著?全年各?項(xiàng)工作?的開展?。加之?“三標(biāo)?一體”?認(rèn)證評?審工作?的促進(jìn)?，以及?各項(xiàng)演?出活動?的實(shí)操?，尤其?下半年?___?_強(qiáng)勁?東風(fēng)的?激勵，?酒店總?經(jīng)理班?子帶領(lǐng)?各部門?經(jīng)理及?主管、?領(lǐng)班，?團(tuán)結(jié)全?體員工?，上下?一致，?齊心協(xié)?力，在?創(chuàng)收、?創(chuàng)利、?創(chuàng)優(yōu)、?創(chuàng)穩(wěn)定?方面作?出了一?定的貢?獻(xiàn)，取?得了頗?為可觀?的業(yè)績?。1?、經(jīng)營?創(chuàng)收。?酒店通?過調(diào)整?銷售人?員、拓?寬銷售?渠道、?推出房?提獎勵?、餐飲?績效掛?鉤等?相關(guān)經(jīng)?營措施?，增加?了營業(yè)?收入。?酒店全?年完成?營收為?萬元，?比去年?超額萬?元，超?幅為%?；其中?客房收?入為萬?元，寫?字間收?入為萬?元，餐?廳收入?萬元，?其它收?入共萬?元。全?年客房?平均出?租率為?%，年?均房價?元/間?夜。酒?店客房?出租率?和平均?房價，?皆高于?全市四?星級酒?店的平?均值管?理創(chuàng)利?。酒店?通過狠?抓管理?，深挖?潛力，?節(jié)流節(jié)?支，合?理用工?等，在?人工成?本、能?源費(fèi)用?、物料?消耗、?采購庫?管等方?面，倡?導(dǎo)節(jié)約?，從嚴(yán)?控制。?酒店全?年經(jīng)營?利潤為?萬元，?經(jīng)營利?潤率為?%，比?去年分?別增加?萬元和?%。其?中，人?工成本?為萬元?，能源?費(fèi)用為?萬元，?物料消?耗為萬?元，分?別占酒?店總收?入的%?、%、?%。比?年初預(yù)?定指標(biāo)?分別降?低了%?、%、?%。?3、服?務(wù)創(chuàng)優(yōu)?。酒店?通過引?進(jìn)品牌?管理，?強(qiáng)化《?員工待?客基本?行為準(zhǔn)?則》關(guān)?于“儀?表、微?笑、問?候”等?20字?內(nèi)容的?培訓(xùn)，?加強(qiáng)管?理人員?的現(xiàn)場?督導(dǎo)和?質(zhì)量檢?查，逐?步完善?前臺待?客部門?及崗位?的窗口?形象，?不斷提?高員工?的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)水?準(zhǔn)。因?而，今?年__?__月?份由市?旅游局?每年一?次組織?對星級?飯店明?查暗訪?的打分?評比，?我店僅?扣2分?，獲得?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)較高?分值，?在本地?區(qū)同星?級飯店?中名列?前茅。?此外，?在大?型活動?的接待?服務(wù)中?，我店?銷售、?前廳、?客房、?物業(yè)、?餐廳等?部門或?崗位，?分別收?到了來?自活動?組委的?表揚(yáng)信?，信中?皆贊揚(yáng)?道：“?酒店員?工熱情?周到的?服務(wù)，?給我們?的日常?生活提?供了必?要的后?勤保障?，使我?們能夠?圓滿地?完成此?次活動??！?4、安?全創(chuàng)穩(wěn)?定。酒?店通過?制定“?大型活?動安保?方案”?等項(xiàng)安?全預(yù)案?，做到?了日常?的防火?、防盜?等“六?防”，?全年幾?乎未發(fā)?生一件?意外安?全事故?。在酒?店總經(jīng)?理的關(guān)?心指導(dǎo)?下，店?級領(lǐng)導(dǎo)?每天召?開部門?經(jīng)理反?饋會，?通報情?況提出?要求。?保安部?安排干?部員工?加崗加?時，勤?于巡邏?，嚴(yán)嚴(yán)?密防控?。在相?關(guān)部門?的配合?下，群?防群控?，確保?了各項(xiàng)?活動萬?無一失?和酒店?忙而不?亂的安?全穩(wěn)定?。酒店?保安部?警衛(wèi)班?也因此?而被評?為先進(jìn)?班組。?二、?與時俱?進(jìn)，提?升發(fā)展?，酒店?突顯改?觀酒?店總經(jīng)?理班子?率先垂?范，組?織指導(dǎo)?黨員干?部及全?體員工?，認(rèn)真?學(xué)習(xí)領(lǐng)?會__?__。?結(jié)合酒?店經(jīng)營?、管理?、服務(wù)?等實(shí)際?情況，?與時俱?進(jìn)，提?升素質(zhì)?，轉(zhuǎn)變?觀念。?在市場?競爭的?浪潮中?求生存?，使整?個酒店?范圍下?半年度?突顯了?可喜的?改觀。?主要表?現(xiàn)在干?部員工?精神狀?態(tài)積極?向上。?酒店總?經(jīng)理大?會、小?會反復(fù)?強(qiáng)調(diào)，?干部員?工要有?緊迫感?，應(yīng)具?上進(jìn)心?，培養(yǎng)?“精氣?神”。?酒店的?管理服?務(wù)不是?高科技?，沒有?什么深?奧的學(xué)?問。關(guān)?鍵是人?的主觀?能動性?，是人?的精神?狀態(tài)，?是對酒?店的忠?誠度和?敬業(yè)精?神，是?對管理?與服務(wù)?內(nèi)涵真?諦的理?解及其?運(yùn)用。?店級領(lǐng)?導(dǎo)還通?過組織?對部門?經(jīng)理、?主管、?領(lǐng)班及?員工的?各項(xiàng)培?訓(xùn)交流?，啟發(fā)?引導(dǎo)大?家拓寬?視野，?學(xué)習(xí)進(jìn)?取，團(tuán)?結(jié)協(xié)作?。在完?成酒店?經(jīng)營指?標(biāo)、管?理目標(biāo)?和接待?任務(wù)的?過程中?實(shí)現(xiàn)自?身價值?，并感?受人生?樂趣。?因而，?部門經(jīng)?理之間?相互推?諉和譏?貶的現(xiàn)?象少了?，則代?之以互?通信息?、互為?補(bǔ)臺、?互相尊?重；酒?店每月?兩次夜?間例行?安檢和?每周一?次質(zhì)量?檢查請?假、缺?席的人?少了，?則代之?以主動?關(guān)心參?加、檢?查仔細(xì)?認(rèn)真等?。在一?些大型?活動中?，在店?級領(lǐng)導(dǎo)?的榜樣?作用下?，部門?經(jīng)理帶?領(lǐng)著主?管、領(lǐng)?班及其?員工，?加班加?點(diǎn)，任?勞任怨?，工作?延長雖?很疲憊?卻始終?保持振?作的精?神狀態(tài)?，為酒?店的窗?口形象?增添了?光彩。?三、?品牌管?理，酒?店主抓?八大工?作在?今年抓?“三標(biāo)?一體”?6S管?理的推?行認(rèn)證?過程中?，酒店?召開了?多次專?題會，?安排了?不同內(nèi)?容的培?訓(xùn)課，?組織了?一些驗(yàn)?審預(yù)檢?等。這?些大大?促進(jìn)并?指導(dǎo)了?酒店管?理工作?更規(guī)范?地開展?。同時?，酒店?引進(jìn)國?內(nèi)外先?進(jìn)酒店?成功經(jīng)?驗(yàn)，結(jié)?合年初?制定的?管理目?標(biāo)和工?作計(jì)劃?，酒店?及各部?門全年?主要抓?了八大?工作。?（一?）以效?益為目?標(biāo)，抓?好銷售?工作?1、人?員調(diào)整?。酒店?銷售部?劃開前?臺等崗?位，僅?銷售人?員上半?年就有?名，是?同規(guī)模?星級酒?店的2?倍多。?酒店總?經(jīng)理班?子分析?原因，?關(guān)鍵是?人，是?主要管?理人員?的責(zé)任?。因此?，酒店?果斷地?調(diào)整了?銷售部?經(jīng)理，?并將人?員減至?名，增?強(qiáng)了留?下人員?競爭上?崗意識?和主動?促銷的?工作責(zé)?任心渠?道拓寬?。銷售?部原來?分解指?標(biāo)因人?而定，?缺少科?學(xué)依據(jù)?。酒店?下達(dá)的?經(jīng)營指?標(biāo)卻難?如期完?成。針?對上半?年出現(xiàn)?的缺少?市場調(diào)?研、合?理定位?、渠道?劃分種?種問題?，總經(jīng)?理班子?在調(diào)整?了部門?經(jīng)理后?，研究?通過了?下半年?度的“?銷售方?案”。?其中在?原有協(xié)?議公司?、網(wǎng)絡(luò)?