第10頁(yè)共10頁(yè)客服專?員個(gè)人?工作總?結(jié)我?從事汽?車4s?店的客?服工作?已接近?七年，?在七個(gè)?春秋冬?夏的輪?回交替?中寫了?好多次?總結(jié)了?吧，感?覺總結(jié)?就象是?一個(gè)驛?站，可?以靜下?心來梳?理疲憊?的心情?，燃燒?美好的?希望，?為下一?段行程?養(yǎng)精畜?銳。不?管客服?工作是?多么的?平凡，?但是總?能不斷?地接受?各種挑?戰(zhàn)，不?斷地去?尋找工?作的意?義和價(jià)?值，而?且總在?不斷地?告誡自?己：做?自己值?得去做?的事情?，走自?己的路?，讓別?人去說?吧。以?下是我?的個(gè)人?工作總?結(jié)。?一、情?緒管理?二、?職業(yè)心?理素質(zhì)?在每?一個(gè)新?員工上?線之前?，我會(huì)?告訴她?們，一?個(gè)優(yōu)秀?的客服?代表，?僅有熟?練的業(yè)?務(wù)知識(shí)?和高超?的服務(wù)?技巧還?不夠，?要嘗試?著在以?下兩點(diǎn)?的基礎(chǔ)?上不斷?地完善?作為一?個(gè)客服?代表的?職業(yè)心?理素質(zhì)?，要學(xué)?會(huì)把枯?燥和單?調(diào)的工?作做得?有聲有?色，學(xué)?會(huì)把工?作當(dāng)成?是一種?享受。?首先，?對(duì)于用?戶要以?誠(chéng)相待?，當(dāng)成?親人或?是朋友?，真心?為用戶?提供切?實(shí)有效?地咨詢?和幫助?，這是?愉快工?作的前?提之一?。然后?，在為?用戶提?供咨詢?時(shí)要認(rèn)?真傾聽?用戶的?問題而?不是去?關(guān)注用?戶的態(tài)?度，這?樣才會(huì)?保持冷?靜，細(xì)?細(xì)為之?分析引?導(dǎo)，熄?滅用戶?情緒上?的怒火?，防止?因服務(wù)?態(tài)度問?題火上?燒油引?起用戶?更大的?投訴。?客服?專員個(gè)?人工作?總結(jié)（?二）?斗轉(zhuǎn)星?移，進(jìn)?入桂龍?堂已四?個(gè)多月?，我一?直從事?客服咨?詢專員?工作，?在這段?時(shí)間里?目睹了?也參與?了公司?的發(fā)展?和制度?的日臻?完善，?作為一?名桂龍?人，由?衷的感?到自豪?。四個(gè)?月的工?作經(jīng)歷?，自己?對(duì)客服?的工作?多少積?累了一?些認(rèn)識(shí)?和體會(huì)?。現(xiàn)總?結(jié)如下?：一?、樹立?全局觀?念，做?好本職?工作?二、精?于專業(yè)?技能，?勤于思?考應(yīng)變?三、?善于溝?通交流?，提高?工作質(zhì)?量客?服人員?不僅要?有較強(qiáng)?的專業(yè)?技術(shù)知?識(shí)，還?應(yīng)該具?備良好?的溝通?交流能?力，當(dāng)?今社會(huì)?一種產(chǎn)?品很多?時(shí)候是?由于使?用操作?不當(dāng)才?出現(xiàn)了?問題，?而往往?不是如?客戶反?映的質(zhì)?量不行?，中藥?藥品尤?其如此?，如果?不連續(xù)?按療程?用藥，?很難體?現(xiàn)出藥?品的效?果。所?以這個(gè)?時(shí)候就?需要我?們找出?癥結(jié)所?在，和?客戶進(jìn)?行交流?，規(guī)范?使用方?法的同?時(shí)向客?戶傳達(dá)?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)態(tài)?度，從?而避免?客戶對(duì)?產(chǎn)品的?不信任?乃至對(duì)?企業(yè)形?象的損?害?？?服工作?主要體?現(xiàn)在交?流二字?，和客?戶的交?流，能?夠更好?的了解?客戶對(duì)?產(chǎn)品的?需求，?和同事?之間的?交流，?能夠增?加工作?經(jīng)驗(yàn)，?分享心?得，能?夠整體?提高團(tuán)?隊(duì)的水?平，提?高工作?的質(zhì)量?。四?、遵守?公司制?度，積?極參加?活動(dòng)?對(duì)現(xiàn)有?的其他?客戶資?料也要?定期進(jìn)?行回訪?，對(duì)其?失眠情?況進(jìn)行?跟蹤，?隨時(shí)向?其傳達(dá)?桂龍?zhí)?治療失?眠的獨(dú)?特理念?。其次?，根據(jù)?公司的?推廣情?況，隨?時(shí)在溝?通技巧?和專業(yè)?水平上?作出改?善，協(xié)?助完善?公司的?推廣工?作。再?次，提?高自己?的專業(yè)?水平，?總結(jié)不?同的客?戶失眠?情況，?隨時(shí)在?失眠與?抑郁的?知識(shí)、?溝通技?巧、心?理咨詢?知識(shí)各?方面提?高自己?的水平?。自己?會(huì)在新?的一年?里和領(lǐng)?導(dǎo)協(xié)調(diào)?溝通，?和同事?友善合?作，無?論是在?知識(shí)水?平及做?人做事?的水平?上都要?有一個(gè)?新的提?高。假?如說一?個(gè)企業(yè)?需要兩?只腳才?能穩(wěn)步?前行，?那么一?只腳是?高質(zhì)量?的產(chǎn)品?，另一?只腳則?是完善?的服務(wù)?，公司?產(chǎn)品可?以創(chuàng)出?名牌，?其服務(wù)?也可以?進(jìn)行嘗?試去創(chuàng)?造品牌?。一個(gè)?企業(yè)，?也只有?依托高?質(zhì)量的?產(chǎn)品和?完善的?服務(wù)體?系，才?能在競(jìng)?爭(zhēng)中立?于不敗?之地。?在新的?一年里?，希望?在領(lǐng)導(dǎo)?的帶領(lǐng)?下，在?同事的?幫助下?，自己?的成績(jī)?能夠更?上一層?樓，為?公司的?發(fā)展貢?獻(xiàn)自己?的一份?力量。?客服?專員個(gè)?人工作?總結(jié)（?三）?我是網(wǎng)?絡(luò)發(fā)展?部的網(wǎng)?絡(luò)客服?。-年?-月-?號(hào)進(jìn)的?公司，?很榮幸?能成為??的一位?新成員??，F(xiàn)在?主要負(fù)?責(zé)--?-，我?會(huì)盡最?大的努?力做好?本職工?作。?作為一?個(gè)網(wǎng)絡(luò)?客服基?本工作?職責(zé)：?管理所?有成交?客戶，?分級(jí)別?制定回?訪方案?，客戶?再開發(fā)?、客戶?續(xù)費(fèi)、?管理客?戶文檔?資料、?制定月?度計(jì)劃?、整理?搜集來?的信息?反饋技?術(shù)部并?協(xié)助制?定相應(yīng)?的方案?，客服?人員的?日常管?理，安?撫用戶?情緒，?查詢記?錄，登?記記錄?，發(fā)故?障給相?關(guān)人員?等。?對(duì)以后?工作的?一個(gè)規(guī)?劃流程?：一?，回復(fù)?留言。?在登錄?到帳號(hào)?以后，?會(huì)看到?顧客和?潛在顧?客的留?言，要?認(rèn)真地?回復(fù)這?些留言?。如果?在線的?話，就?是直接?答復(fù)了?。回復(fù)?的時(shí)候?要及時(shí)?，還要?爭(zhēng)取全?部回復(fù)?，避免?有所遺?漏。?二，給?顧客發(fā)?送確認(rèn)?信。在?和顧客?達(dá)成意?向后，?要及時(shí)?發(fā)送確?認(rèn)信，?讓對(duì)方?進(jìn)行確?認(rèn)。確?認(rèn)信最?好提前?寫好，?做個(gè)模?板。要?隨時(shí)更?新自己?的信箱?，以保?證可以?在第一?時(shí)間看?到顧客?的答復(fù)?，以及?信息是?否發(fā)送?成功的?等。?三，要?及時(shí)發(fā)?送提醒?信。如?果商品?被拍下?后三天?內(nèi)一直?沒有發(fā)?生實(shí)際?交易，?就應(yīng)該?及時(shí)提?醒顧客?進(jìn)行交?易。對(duì)?達(dá)成意?向的各?個(gè)顧客?做個(gè)記?錄，到?時(shí)候可?以及時(shí)?對(duì)顧客?進(jìn)行提?醒。一?般的郵?箱里都?有“交?易提醒?”的鏈?接，可?以直接?點(diǎn)擊發(fā)?送。?四，要?發(fā)送交?易警告?信。如?果七天?內(nèi)還沒?有選擇?進(jìn)行交?易，那?就要給?顧客發(fā)?送警告?信。在?發(fā)送之?前，先?仔細(xì)核?查具體?的情況?，不過?不是缺?貨或者?交易取?消。?客服專?員個(gè)人?工作總?結(jié)（四?）_?___?年即將?結(jié)束，?在公司?-總和?-總的?領(lǐng)導(dǎo)下?--公?司有了?一個(gè)新?的突破?，在我?剛進(jìn)入?公司的?時(shí)候，?連項(xiàng)目?圍墻都?沒有修?，發(fā)展?到今天?一期項(xiàng)?目交房?，可以?說公司?有了一?個(gè)質(zhì)的?改觀，?在過去?的一年?時(shí)間里?跟隨著?公司的?發(fā)展腳?步，在?公司領(lǐng)?導(dǎo)及個(gè)?部門同?仁的支?持配合?下，使?自己學(xué)?到了很?多的東?西，能?力和知?識(shí)面上?都有了?很大的?提高，?在這里?非常感?謝--?公司能?給我這?樣一個(gè)?學(xué)習(xí)和?進(jìn)步的?機(jī)會(huì)。?現(xiàn)將本?人一年?來的工?作總結(jié)?如下：?一、?本年度?個(gè)人工?作情況?--?年__?__月?在公司?領(lǐng)導(dǎo)的?支持和?提拔下?，因?yàn)?客戶量?的增加?以及一?些繁雜?的客戶?服務(wù)解?釋工作?，任客?服部主?管一職?，當(dāng)時(shí)?對(duì)于我?的工作?職責(zé)范?圍沒有?一個(gè)準(zhǔn)?確的定?性方向?，一開?始自己?也是因?為個(gè)人?能力有?限，初?期工作?干的不?是特別?順暢，?在此非?常感謝?-總在?我的工?作上給?予了很?大的支?持和肯?定，使?我自己?能夠盡?快的進(jìn)?入工作?狀態(tài)。?__?__年?___?_月主?要工作?重點(diǎn)是?一期客?戶合同?備案前?的更換?工作及?一期戶?型變更?后給客?戶的解?釋確認(rèn)?工作。?__?__年?5-_?___?月主要?負(fù)責(zé)了?商鋪戶?型面積?價(jià)格的?確定，?以及商?鋪銷售?工作的?開展。?__?__年?___?_月主?要工作?重點(diǎn)是?二期合?同的更?換及附?帶商鋪?的銷售?工作。?__?__年?___?_月做?了一些?交房前?的準(zhǔn)備?工作及?房屋內(nèi)?部工程?摸底的?工作。?__?__年?___?_月主?要就是?一期客?戶的交?房工作?以上?是本人?參與處?理過的?一部分?階段性?的工作?，除了?以上工?作外本?人主要?負(fù)責(zé)的?日常工?作還有?：1?、在銷?售過程?中，銷?售部與?工程部?之間的?相互協(xié)?調(diào)及溝?通工作?，在該?項(xiàng)工作?方面也?得到了?工程部?施總工?和趙部?長(zhǎng)的積?極配合?與支持?，在此?也表示?對(duì)他們?的感謝?。2?、本人?負(fù)責(zé)的?另一項(xiàng)?日常工?作就是?退房客?戶的接?待以及?退款手?續(xù)的辦?理工作?，至目?前為止?已辦理?退房客?戶45?位。?3、完?成-總?臨時(shí)安?排的一?些工作?。二?、工作?當(dāng)中存?在的問?題。?回想在?過去一?年的工?作當(dāng)中?，是做?了一定?的工作?但是沒?有那項(xiàng)?工作做?的完整?理想，?工作當(dāng)?中需要?自己改?進(jìn)和不?斷學(xué)習(xí)?的地方?還是有?很多，?下面將?工作當(dāng)?中存在?的不足?：1?、在工?作上普?遍做的?都不夠?細(xì)致，?雖然領(lǐng)?導(dǎo)經(jīng)常?強(qiáng)調(diào)要?做好細(xì)?節(jié)，但?是往往?有些工?作做的?還是不?到位，?不夠細(xì)?致，給?以后的?工作帶?來很多?的不便?及產(chǎn)生?很多重?復(fù)性的?工作，?嚴(yán)重的?影響了?工作效?率，這?個(gè)問題?小到我?自己個(gè)?人，大?到整個(gè)?公司都?存在這?樣的問?題，今?后在工?作過程?當(dāng)中，?一定要?注意做?好每一?個(gè)細(xì)節(jié)?。2?、工作?不找方?法。我?們做的?是銷售?工作，?平時(shí)我?們應(yīng)該?靈活的?運(yùn)用銷?售技巧?，同樣?在工作?當(dāng)中也?應(yīng)該多?去找一?些方法?。3?、工作?不夠嚴(yán)?謹(jǐn)?；?想過去?的工作?，有好?多事情?本來是?一個(gè)人?可以解?決的，?偏偏要?經(jīng)過幾?個(gè)人的?手，有?些問題?本來應(yīng)?該是一?次性解?決的，?偏偏去?做一些?重復(fù)性?的工作?，在今?后的工?作當(dāng)中?一定要?把問題?多想一?想，多?找方法?提高自?己的工?作能力?。4?、提高?工作效?率。我?們是做?客服工?作的，?不管是?從公司?還是個(gè)?人來說?，做事?必須講?究效率?，要言?必行，?行必究?，在過?去的工?作當(dāng)中?我們面?對(duì)一些?比較棘?手的工?作往往?拖著不?辦，結(jié)?果給后?面的工?作就帶?來了很?大的難?度和很?多的工?作量。?所以作?為明年?的工作?我們應(yīng)?該抱著?有一個(gè)?客戶咱?們就處?理一個(gè)?客戶，?一個(gè)問?題咱們?就解決?一個(gè)問?題，改?變過去?的拖拖?拉拉的?工作習(xí)?慣。把?每一個(gè)?工作都?實(shí)實(shí)在?在的落?實(shí)到位?。_?___?年的結(jié)?束對(duì)于?我們來?說并不?代表著?工作的?結(jié)束，?而是一?個(gè)新起?點(diǎn)的開?始。因?為我們?的工作?在來年?面臨著?更嚴(yán)峻?的考驗(yàn)?，充滿?著挑戰(zhàn)?。--?年公司?的銷售?可以說?是很不?錯(cuò)，基?本上完?成了公?司--?年制定?的銷售?任務(wù)，?但是在?最后的?工作當(dāng)?中，因?為時(shí)間?的緊迫?以及工?程滯后?的原因?導(dǎo)致一?期的交?房工作?進(jìn)行的?并不是?十分的?順利，?在此同?時(shí)對(duì)公?司的形?象、美?譽(yù)度造?成很大?的影響?，將之?前我們?花費(fèi)了?很大的?精力打?造的品?牌形象?破壞。?這將?對(duì)以后?3期住?宅及商?鋪的銷?售帶來?一定的?影響，?同時(shí)再?伴隨著?因受全?球金融?危機(jī)影?響，房?地產(chǎn)市?場(chǎng)持續(xù)?低迷這?樣的一?個(gè)狀況?，客戶?目前大?多抱著?持幣觀?望的狀?態(tài)，投?資者也?變的更?為謹(jǐn)慎?，再加?上普遍?風(fēng)傳的?降價(jià)風(fēng)?潮都給?我們_?___?年的銷?售工作?帶來了?很大的?困難。?所以在?這個(gè)時(shí)?候我們?我們更?應(yīng)該強(qiáng)?硬自身?，提高?自己的?思想認(rèn)?識(shí)，增?強(qiáng)全局?意識(shí)，?加強(qiáng)服?務(wù)理念?，從我?個(gè)人角?度出發(fā)?，服從?公司的?安排，?嚴(yán)格要?求自己?，按以?下幾點(diǎn)?迎接_?___?年的工?作。?客服專?員個(gè)人?工作總?結(jié)（五?）年?年歲歲?花相似?，歲歲?年年人?不同。?充滿機(jī)?遇與挑?戰(zhàn)大的?一年已?經(jīng)過去?，沉思?回顧，?在過去?的一年?里，在?上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的幫?助和指?導(dǎo)，花?橋店全?體同志?共同的?汗水與?努力下?，超市?業(yè)務(wù)順?利開展?，圓滿?完成了?今年的?任務(wù)。?本著“?鞏固優(yōu)?勢(shì)，穩(wěn)?步發(fā)展?”的原?則，現(xiàn)?將自己?的工作?總結(jié)如?下：?一、本?職工作?我本?著務(wù)實(shí)?扎實(shí)的?原則，?更好的?負(fù)起自?身的職?責(zé)，加?強(qiáng)理論?業(yè)務(wù)學(xué)?習(xí)，勇?于實(shí)踐?，逐步?提高自?己的業(yè)?務(wù)水平?、管理?水平，?為公司?發(fā)展奉?獻(xiàn)自身?全部的?能量。?作為?一名店?長(zhǎng)，負(fù)?責(zé)協(xié)調(diào)?各項(xiàng)工?作，維?護(hù)全賣?場(chǎng)的正?常營(yíng)運(yùn)?，應(yīng)對(duì)?突發(fā)事?件的處?理，在?這個(gè)崗?位上，?自己立?足全局?，在工?作的同?時(shí)，充?分利用?這一平?臺(tái)全面?提升自?身的組?織協(xié)調(diào)?與業(yè)務(wù)?水平，?在收銀?、客服?、接貨?、防損?、消防?等各個(gè)?環(huán)節(jié)深?入了解?，發(fā)現(xiàn)?問題，?消減漏?洞，努?力爭(zhēng)作?一名稱?職的超?市主管?。全體?員工一?起努力?，潛下?心來，?從頭干?起，衛(wèi)?生、陳?列、庫(kù)?房、接?貨從每?一個(gè)細(xì)?節(jié)開始?嚴(yán)格的?要求，?使花橋?分店業(yè)?績(jī)逐漸?有了改?觀銷售?有了明?顯的增?長(zhǎng)。?在對(duì)員?工嚴(yán)格?要求的?基礎(chǔ)之?上，與?員工保?持了更?多的溝?通，同?時(shí)也經(jīng)?常性的?進(jìn)行業(yè)?務(wù)培訓(xùn)?，使員?工的精?神面貌?有了改?觀，工?作的積?極性自?主性得?到了發(fā)?揮。在?公司各?部門的?關(guān)心支?持下，?全組員?工齊心?努力，?超市的?進(jìn)步得?到了公?司的認(rèn)?可。?二、人?員管理?培訓(xùn)工?作服?務(wù)顧客?，以顧?客為中?心，說?起來一?點(diǎn)都不?難，但?在實(shí)踐?中其實(shí)?是一項(xiàng)?很瑣碎?的工作?，這需?要很大?的耐心?和毅力?才能完?成，并?將其做?到最好?。顧客?是一個(gè)?很龐大?的群體?。他們?不分其?社會(huì)地?位高低?，收入?之差別?，性格?之好壞?，甚至?不論其?是否選?擇消費(fèi)?，但凡?進(jìn)了店?門，那?都是我?們需要?服務(wù)的?對(duì)象，?不可有?絲毫的?怠慢。?總的?來講，?客服部?所有同?事對(duì)工?作都是?很認(rèn)真?的，至?少對(duì)待?顧客都?能像面?對(duì)自己?的朋友?一樣，?做到真?心耐心?細(xì)心，?如果真?的不幸?遇到了?那種特?別挑刺?的顧客?，也能?按捺住?自己的?脾氣，?盡量心?平氣和?的進(jìn)行?解釋，?努力將?問題解?決。?記得國(guó)?慶期間?，凡在?超市消?費(fèi)滿一?定數(shù)額?，就會(huì)?有贈(zèng)品?相送，?而且根?據(jù)消費(fèi)?數(shù)額的?不同，?贈(zèng)品也?會(huì)有不?同的區(qū)?分。有?一天下?午，一?位老年?顧客消?費(fèi)完畢?，憑小?票準(zhǔn)備?到服務(wù)?臺(tái)領(lǐng)取?贈(zèng)品，?但很不?巧贈(zèng)品?已經(jīng)發(fā)?放完畢?，實(shí)在?是無法?為其兌?現(xiàn)。盡?管同事?努力的?解釋，?但該顧?客依舊?不依不?饒，當(dāng)?場(chǎng)將購(gòu)?物小票?撕成粉?末，并?揚(yáng)言我?們超市?都是騙?子，以?后再也?不到這?里消費(fèi)?了。面?對(duì)顧客?的刁難?，客服?部所有?人在內(nèi)?心好笑?的同時(shí)?，也感?覺自己?十分委?屈，但?我們還?是沒有?多說一?句話，?只是靜?靜地看?著那位?顧客離?開，然?后繼續(xù)?自己的?工作。?我不知?道這樣?的處理?是不是?恰當(dāng)，?但至少?我們沒?有讓矛?盾升級(jí)?，沒有?影響到?超市的?正常營(yíng)?業(yè)。?經(jīng)過了?二十五?天的工?作實(shí)踐?，現(xiàn)在?來談一?談我們?所做的?一些不?足的地?方。?第一、?時(shí)間觀?念。工?作過程?中，無?論吃飯?，還是?上衛(wèi)生?間都應(yīng)?該更注?重時(shí)間?觀念，?不能放?任自流?，應(yīng)該?保持一?個(gè)比較?合理的?頻率和?時(shí)長(zhǎng);?第二?、工作?禮儀。?雖然三?米微笑?原則大?家落實(shí)?的都很?不錯(cuò)，?但是當(dāng)?面對(duì)顧?客的時(shí)?候，我?們能說?一些例?如：您?好，歡?迎光臨?，請(qǐng)慢?走等這?樣的接?待語(yǔ)言?，我想?作為一?個(gè)顧客?的心理?一定會(huì)?舒服很?多吧!?第三?、總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)。?面對(duì)工?作，每?個(gè)人都?會(huì)有自?己的想?法，如?果可以?增加些?交流，?集思廣?益，不?知道會(huì)?不會(huì)讓?我們做?得更好?一些呢?第四?、勇于?創(chuàng)新。?工作中?，我們?應(yīng)該更?積極地?發(fā)揮自?己的主?觀能動(dòng)?性，有?任何的?好建議?，好點(diǎn)?子都該?勇敢的?說出來?，大家?一起討?論看有?沒有實(shí)?踐的價(jià)?值，如?果有價(jià)?值，肯?定能讓?我們的?工作更?上一層?樓。?此以上?只是目?前的一?些想法?，個(gè)人?覺得還?略微有?些不成?熟，但?凡事開?頭難，?相信只?要認(rèn)真?觀察，?工作中?還會(huì)發(fā)?現(xiàn)大大?小小的?問題，?屆時(shí)定?會(huì)以最?積極的?態(tài)度將?其改進(jìn)?，讓我?們能更?好地服?務(wù)顧客?，為了?榮昌的?發(fā)展壯?大做到?最好。?客服?專員個(gè)?人工作?總結(jié)（?六）?時(shí)光如?梭、不?知不覺?中來到?___?_貿(mào)易?中心工?作已有?一年了?。在我?看來、?這是短?暫