第3頁共3頁202?3年度?聯(lián)通話?務(wù)員個(gè)?人總結(jié)?我作?話務(wù)員?的時(shí)間?不長(zhǎng)，?跟許多?老手相?比，我?是一個(gè)?新手。?但這并?不能成?為我可?以比別?人差的?理由，?相反，?越是因?為這樣?，我就?更要付?出比別?人更多?的精力?和時(shí)間?來學(xué)習(xí)?，從而?跟上大?家的步?伐。在?剛上平?臺(tái)的時(shí)?候，憑?借著自?己努力?、刻苦?、任勞?任怨的?工作態(tài)?度，我?除熟悉?了語音?平臺(tái)的?操作和?處理流?程外，?還更深?一步地?了解到?設(shè)備的?整個(gè)運(yùn)?作流程?，讓我?在工作?時(shí)更能?得心應(yīng)?手。?然而號(hào)?作為一?個(gè)群眾?服務(wù)窗?口，我?作為一?名普通?的客戶?服務(wù)代?表，除?了要懂?得一些?簡(jiǎn)單的?技術(shù)和?專業(yè)知?識(shí)外，?更重要?的是需?要與客?戶進(jìn)行?溝通、?交流，?解答客?戶的咨?詢和疑?問。因?此，我?更需要?具備的?是掌握?全面的?業(yè)務(wù)知?識(shí)和良?好的服?務(wù)、溝?通技巧?。在平?時(shí)的工?作中，?對(duì)于新?下發(fā)的?各種新?業(yè)務(wù)、?新知識(shí)?、新活?動(dòng)，我?都認(rèn)真?學(xué)習(xí)，?充分領(lǐng)?會(huì)其精?神，并?且牢記?;對(duì)于?一些基?礎(chǔ)業(yè)務(wù)?知識(shí)，?我經(jīng)常?會(huì)翻出?來看看?，做到?溫故而?知新，?熟能生?巧。如?果說業(yè)?務(wù)知識(shí)?是做菜?的原料?的話，?那么良?好的服?務(wù)、溝?通技巧?、就是?技藝高?超的廚?師，只?有具備?高超的?廚藝，?才做讓?原料展?現(xiàn)出良?好的品?質(zhì)和口?味，服?務(wù)也是?同樣的?道理。?如果沒?有良好?的語言?表達(dá)能?力和溝?通能力?，知道?的再多?，掌握?的再全?面，也?只能是?茶壺里?煮餃子?——肚?子里有?倒不了?來。所?以我積?極參與?組織的?各種服?務(wù)知識(shí)?培訓(xùn)，?通過網(wǎng)?上學(xué)習(xí)?相關(guān)服?務(wù)、溝?通技巧?，并將?其運(yùn)用?到服務(wù)?工作中?去。?新系客?服.誠(chéng)?信服務(wù)?，海爾?總裁張?瑞敏有?句名言?：在同?樣的條?件下，?服務(wù)得?好可以?贏得顧?客或“?創(chuàng)造”?顧客;?服務(wù)得?不好可?以失去?或“消?滅”顧?客。誠(chéng)?信是一?種資源?，一種?資本，?是優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的?靈魂。?我作為?客服中?心的一?名普通?員工會(huì)?更加的?做到認(rèn)?真查找?差距，?同時(shí)學(xué)?習(xí)、借?鑒其他?“滿意?窗口”?的先進(jìn)?經(jīng)驗(yàn)，?取他人?之所長(zhǎng)?補(bǔ)己之?短，使?在客服?中心的?我不斷?茁壯成?長(zhǎng)。以?“樹群?眾滿意?窗口號(hào)?”為旗?幟，“?您的滿?意，是?我的追?求”為?行動(dòng)口?號(hào)，堅(jiān)?持貫徹?“以群?眾為中?心，以?市場(chǎng)為?導(dǎo)向，?以群眾?滿意為?目的，?把優(yōu)質(zhì)?服務(wù)工?作做得?有聲有?色。自?我管理?、嚴(yán)格?落實(shí)樹?立服務(wù)?大眾、?奉獻(xiàn)社?會(huì)的思?想，為?人民群?眾辦實(shí)?事、做?好事;?以客戶?為中心?，不斷?提高服?務(wù)質(zhì)量?;保證?把“請(qǐng)?”、“?您好”?、“請(qǐng)?問有什?么可以?幫助你?”、“?請(qǐng)問辦?什么業(yè)?務(wù)”、?“請(qǐng)稍?候”、?等十九?個(gè)文明?服務(wù)日?常用語?得以運(yùn)?用，嚴(yán)?禁使用?服務(wù)“?禁語”?;以微?笑服務(wù)?，給客?戶留下?親切、?熱情、?口氣柔?和的好?印象。?同時(shí)，?注重各?項(xiàng)規(guī)章?制度的?貫徹落?實(shí)，除?抓好學(xué)?習(xí)做到?人人知?曉熟記?在心上?，把重?點(diǎn)放在?落實(shí)上?。內(nèi)強(qiáng)?素質(zhì)，?外塑形?象，抓?好業(yè)務(wù)?技能培?訓(xùn)。為?自己適?應(yīng)“服?務(wù)大格?局”的?要求，?堅(jiān)持經(jīng)?常性地?利用下?班后時(shí)?間組織?業(yè)務(wù)知?識(shí)學(xué)習(xí)?，開展?崗位大?練兵活?動(dòng)，不?斷提高?自己業(yè)?務(wù)技能?水平。?同時(shí)，?做好對(duì)?新同志?的“傳?、幫、?帶”工?作，力?求大家?共同進(jìn)?步。自?身素質(zhì)?不斷提?高的同?時(shí)，也?以大家?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)樹?立了優(yōu)?秀的服?務(wù)品牌?。在?與來電?人的開?始幾分?鐘交談?中，我?聚精會(huì)?神傾聽?來電人?的信息?，保持?禮貌態(tài)?度，提?高工作?質(zhì)量。?遇到投?訴反饋?意見，?要清楚?來電人?的全部?要求，?準(zhǔn)確理?解來電?人的意?思，要?抓住問?題中心?，盡可?能避免?多講無?關(guān)緊要?的事并?做好相?關(guān)記錄?工作方?便日后?和用戶?聯(lián)系，?為正常?的工作?狀態(tài)保?駕護(hù)航?。還要?做好事?后的回?訪工作?，當(dāng)用?戶反映?表示不?滿意時(shí)?，應(yīng)悉?心認(rèn)真?的用戶?述說，?盡可能?的替用?戶排除?問題，?作到急?客戶之?所急，?想客戶?之所想?。在?不斷的?學(xué)習(xí)中?，我發(fā)?現(xiàn)自己?的生活?充實(shí)了?許多，?也精彩?了許多?，原來?那個(gè)默?默無語?的我也?變得嘰?嘰喳喳?了，以?前總被?遺忘的?我也得?到了大?家的認(rèn)?同。但?是由于?自己性?格方面?的