第10頁共10頁底酒店?總經(jīng)理?個人工?作總結(jié)?一、?科學(xué)決?策，群?策群力?。酒店?全體領(lǐng)?導(dǎo)班子?根據(jù)各?項工作?任務(wù)的?要求，?年初制?定了全?年工作?計劃，?提出了?指導(dǎo)各?項工作?開展的?總體工?作思路?，酒店?總經(jīng)理?帶領(lǐng)各?部門經(jīng)?理及主?管、領(lǐng)?班，團(tuán)?結(jié)全體?員工，?上下一?致，齊?心協(xié)力?，在創(chuàng)?收、創(chuàng)?利、創(chuàng)?優(yōu)、創(chuàng)?穩(wěn)定方?面作出?了一定?的貢獻(xiàn)?，取得?了頗為?可觀的?業(yè)績。?（一?）、經(jīng)?營創(chuàng)收?。酒店?通過調(diào)?整銷售?人員、?拓寬銷?售渠道?、推出?房提獎?勵、餐?飲績效?掛鉤等?相關(guān)經(jīng)?營措施?，增加?了營業(yè)?收入。?酒店全?年完成?營收為?___?_萬元?，比去?年超額?___?_萬元?，超幅?為__?__%?;其中?客房收?入為_?___?萬元，?寫字間?收入為?___?_萬元?，餐廳?收入_?___?萬元，?其它收?入共_?___?萬元。?全年客?房平均?出租率?為__?__%?，年均?房價_?___?元/間?/夜。?酒店客?房出租?率和平?均房價?，皆高?于全市?四星級?酒店的?平均值?。（?二）、?節(jié)約創(chuàng)?流。酒?店通過?狠抓管?理，挖?掘潛力?，開源?節(jié)支，?合理用?工等，?在人工?成本、?能源費(fèi)?用、物?料消耗?、采購?庫管等?方面，?倡導(dǎo)節(jié)?約，從?嚴(yán)控制?。酒店?全年經(jīng)?營利潤?為__?__萬?元，經(jīng)?營利潤?率為_?___?%，比?去年分?別增加?___?_萬元?。（?三）、?酒店通?過強(qiáng)化?《員工?接待基?本行為?準(zhǔn)則》?關(guān)于“?儀表、?微笑、?問候、?行為標(biāo)?準(zhǔn)、技?能技巧?、著裝?、規(guī)范?、素質(zhì)??！钡?20字?內(nèi)容的?培訓(xùn)，?加強(qiáng)管?理人員?的現(xiàn)場?督導(dǎo)和?質(zhì)量檢?查，逐?步完善?前臺待?客部門?及崗位?的窗口?形象，?提高了?員工的?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)水準(zhǔn)?。此外?，在大?型活動?的接待?服務(wù)中?，銷售?、前廳?、客房?、物業(yè)?、餐廳?等部門?或崗位?，分別?收到了?來自多?方面的?表揚(yáng)信?，信中?高度贊?揚(yáng)我們?“酒店?員工熱?情周到?的服務(wù)?，給我?們的日?常生活?提供了?必要的?后勤保?障，使?我們能?夠圓滿?地完成?此次活?動等。?（四?）、酒?店全年?幾乎未?發(fā)生一?件意外?安全事?故。在?酒店全?體管理?人員的?關(guān)心指?導(dǎo)下，?店級領(lǐng)?導(dǎo)天天?召開部?門經(jīng)理?反饋會?，對通?報情況?提出要?求。保?安部安?排干部?員工加?崗加時?，勤于?巡邏，?嚴(yán)密防?控。在?相關(guān)部?門的配?合下，?群防群?控，確?保了各?項活動?萬無一?失和酒?店忙而?不亂的?安全穩(wěn)?定。酒?店保安?部也因?此而被?評為先?進(jìn)班組?。二?、與時?俱進(jìn)，?提升發(fā)?展，酒?店突顯?改觀酒?店全體?管理人?員率先?垂范，?組織指?導(dǎo)黨員?干部及?全體員?工，結(jié)?合酒店?經(jīng)營、?治理、?服務(wù)等?實(shí)際情?況，轉(zhuǎn)?變觀念?。在市?場競爭?的浪潮?中求生?存，使?整個酒?店范圍?下半年?度突顯?了可喜?的改觀?。主要?表現(xiàn)在?干部員?工精神?狀態(tài)積?極向上?。酒店?總經(jīng)理?大會、?小會反?復(fù)強(qiáng)調(diào)?，干部?員工要?有緊迫?感，應(yīng)?具上進(jìn)?心，培?養(yǎng)“精?氣神”?。酒店?的治理?服務(wù)不?是高科?技，沒?有什么?深奧的?學(xué)問。?要害是?人的主?觀能動?性，是?人的精?神狀態(tài)?，是對?酒店的?忠誠度?和敬業(yè)?精神，?是對治?理與服?務(wù)內(nèi)涵?真諦的?理解及?其運(yùn)用?。店級?領(lǐng)導(dǎo)還?通過組?織對部?門經(jīng)理?、主管?、領(lǐng)班?及員工?的各項?培訓(xùn)交?流，啟?發(fā)引導(dǎo)?大家拓?寬視野?，學(xué)習(xí)?進(jìn)取，?團(tuán)結(jié)協(xié)?作。在?完成酒?店經(jīng)營?指標(biāo)、?治理目?標(biāo)和接?待任務(wù)?的過程?中實(shí)現(xiàn)?自身價?值，并?感受人?生樂趣?。因而?，部門?之間相?互推諉?扯皮現(xiàn)?象少了?，互通?信息、?互為補(bǔ)?臺、互?相尊重?多了;?酒店每?月兩次?夜間例?行安檢?和每周?一次質(zhì)?量檢查?請假、?缺席的?人少了?，主動?關(guān)心參?加、檢?查仔細(xì)?認(rèn)真多?了。在?一些大?型活動?中，在?酒店全?體領(lǐng)導(dǎo)?的榜樣?作用下?，部門?經(jīng)理帶?領(lǐng)著主?管、領(lǐng)?班及其?員工，?加班加?點(diǎn)，任?勞任怨?，工作?延長雖?很疲憊?卻始終?保持振?作的精?神狀態(tài)?，為酒?店的窗?口形象?增添了?光彩。?三、?創(chuàng)品牌?效果，?抓好全?面工作?酒店召?開了多?次專題?會，安?排了不?同內(nèi)容?的培訓(xùn)?課，組?織了一?些驗(yàn)審?預(yù)檢等?。這些?大大促?進(jìn)并指?導(dǎo)了酒?店管理?工作更?規(guī)范地?開展。?同時，?酒店引?進(jìn)國內(nèi)?外先進(jìn)?酒店成?功經(jīng)驗(yàn)?，結(jié)合?年初制?定的治?理目標(biāo)?和工作?計劃，?酒店及?各部門?全年主?要抓了?如下工?作。?（一）?以效益?為目標(biāo)?，抓好?銷售工?作1?、人員?調(diào)整。?酒店銷?售部劃?開前臺?等崗位?，銷售?人員上?半年就?是同規(guī)?模星級?酒店的?2倍多?。酒店?總經(jīng)理?班子分?析原因?，要害?是人，?是主要?治理人?員的責(zé)?任。因?此，酒?店果斷?地調(diào)整?了銷售?部經(jīng)理?，并將?人員進(jìn)?行調(diào)整?，增強(qiáng)?了留下?人員競?爭上崗?意識和?主動促?銷的工?作責(zé)任?心。?2、渠?道拓寬?。銷售?部原來?分解指?標(biāo)因人?而定，?缺少科?學(xué)依據(jù)?。酒店?下達(dá)的?經(jīng)營指?標(biāo)卻難?如期完?成。針?對上半?年出現(xiàn)?的缺少?市場調(diào)?研、合?理定位?、渠道?劃分種?種問題?，總經(jīng)?理班子?在調(diào)整?了部門?經(jīng)理后?，研究?通過了?下半年?度的“?銷售方?案”。?其中在?原有協(xié)?議公司?、網(wǎng)絡(luò)?訂房、?上門散?客僅三?條自然?銷售渠?道的基?礎(chǔ)上，?拓展增?加了會?展、團(tuán)?隊、同?行、會?員卡等?渠道，?設(shè)渠道?主管專?人負(fù)責(zé)?，并按?各渠道?客源應(yīng)?占酒店?總客源?的比例?，相應(yīng)?地按比?例分解?指標(biāo)。?這樣，?一是劃?分渠道?科學(xué)，?二為分?解指標(biāo)?合理，?三能激?勵大家?的工作?責(zé)任心?和促銷?的主動?性，四?可逐步?再次減?員增效?，五則?明顯促?進(jìn)了銷?售業(yè)績?的提升?。3?、房提?獎勵。?根據(jù)本?酒店市?場定位?為商務(wù)?型特色?酒店，?以接待?協(xié)議公?司商務(wù)?客人和?上門散?客為主?，以網(wǎng)?絡(luò)訂房?、會展?團(tuán)隊等?為輔的?營銷策?略，總?經(jīng)理班?子參照?同行酒?店“房?提”的?一些成?功經(jīng)驗(yàn)?，制定?了對銷?售部前?臺接待?人員按?高出協(xié)?議公司?價售房?后予以?一定比?例提成?的獎勵?。這一?房提獎?勵政策?，極大?地調(diào)動?了前臺?接待員?促銷熱?情和服?務(wù)態(tài)度?，使酒?店上門?散客收?入明顯?上升。?4、?窗口形?象。銷?售部前?廳除充?分利用?酒店給?予的房?提政策?，加大?促銷力?度外，?還非凡?重視塑?造酒店?的窗口?形象。?其一，?合理銷?控房間?，保證?酒店利?益最大?化。例?如，在?今年的?各種接?待活動?期間，?合理的?運(yùn)作，?保證客?人的滿?足，也?保證了?酒店的?最大利?益，連?續(xù)多天?出租率?超過_?___?%，而?平均房?價也有?明顯的?提高。?其二，?完善工?作流程?，確立?各種檢?查制度?。加強(qiáng)?對前廳?在接待?結(jié)帳、?交接班?等工作?流程上?的修訂?完善，?尤其是?結(jié)帳時?采用了?“賓客?結(jié)算帳?單”，?減少了?客人等?待結(jié)帳?的時間?，改變?了結(jié)帳?的繁瑣?易錯。?加強(qiáng)主?管的現(xiàn)?場督導(dǎo)?。通過?增加主?管去前?臺的站?臺時間?，及時?解決了?客人的?各種疑?難問題?，并對?員工的?微笑服?務(wù)方面?起到了?檢查督?導(dǎo)作用?。加強(qiáng)?主管和?領(lǐng)班的?雙檢查?工作。?要求主?管和領(lǐng)?班對每?班的身?份證登?記等檢?查并簽?字，增?強(qiáng)主管?、領(lǐng)班?的責(zé)任?心。今?年前臺?登記、?會客登?記、上?網(wǎng)發(fā)送?等沒有?發(fā)生一?起錯登?漏登現(xiàn)?象。?總之，?前廳部?在總經(jīng)?理的帶?領(lǐng)下，?層層把?關(guān)，狠?抓落實(shí)?，把握?契機(jī)，?高效推?銷，為?酒店創(chuàng)?下了一?個又一?個記錄?，上門?散客由?原來占?客房總?收入的?___?_%提?高到_?___?%。?5、投?訴處理?。銷售?部尤其?前廳崗?位，是?酒店的?門面崗?位，也?是客人?咨詢問?題、反?映情況?、提出?建議、?投訴不?滿等較?為集中?的地方?。本著?“賓客?至上、?服務(wù)第?一”和?“讓客?人完全?滿足”?的宗旨?，從部?門經(jīng)理?到主管?、領(lǐng)班?，直至?前臺接?待人員?，除了?能做到?禮貌待?客、熱?情服務(wù)?外，還?能化解?矛盾，?妥善處?理大大?小小的?客人投?訴。一?年來，?銷售部?接待并?處理賓?客投訴?，為酒?店減少?了經(jīng)濟(jì)?損失，?爭取了?較多的?酒店回?頭客。?此外，?銷售部?按酒店?總經(jīng)理?班子的?要求，?開始從?被動銷?售到主?動銷售?、從無?序工作?到有序?工作、?從低效?談判到?中效談?判、從?無市場?調(diào)研分?析等無?基礎(chǔ)治?理到每?月一次?市場調(diào)?研分析?和客戶?送房排?名等等?，直接?贏得了?銷售業(yè)?績的顯?著回升?。（?二）以?改鄯為?動力，?抓好餐?飲工作?1、?績效掛?鉤。餐?廳雖然?是酒店?的一個?部門崗?位，但?在治理?體制上?率先進(jìn)?入市場?軌道，?績效掛?鉤的改?革舉措?在餐廳?正式推?行，即?將餐廳?的經(jīng)營?收入指?標(biāo)核定?為萬元?/月，?工資總?額控制?為萬元?/月。?在一定?的費(fèi)用?和毛利?率標(biāo)準(zhǔn)?下，若?超額完?成或未?完成營?收指標(biāo)?，則按?完成或?未完成?的比例?扣除工?資總額?的相應(yīng)?比例名?額。這?種績效?掛鉤的?做法，?一方面?給餐廳?廚房的?治理者?、服務(wù)?員、廚?師等人?員以無?形的壓?力，思?想工作?欠缺或?治理不?得法等?還會帶?來一些?負(fù)面的?影響;?另一方?面，卻?使大家?變壓力?為動力?，促進(jìn)?餐廳、?廚房為?多創(chuàng)效?益而自?覺主動?地做好?經(jīng)營促?銷工作?。如餐?廳增開?夏季夜?市、增?加早餐?品種等?等。?2、競?聘上崗?。餐廳?除了分?配政策?作了改?革，用?人、用?工機(jī)制?也較靈?活。治?理者能?上能下?，員工?能進(jìn)能?出，依?據(jù)工作?表現(xiàn)競?聘上崗?等等，?這些皆?利于酒?店及部?門崗位?的政令?暢通，?令行禁?止。當(dāng)?然，主?要治理?者若素?質(zhì)欠佳?或治理?不力，?也自然?會產(chǎn)生?一些逆?反后果?。但總?體看來?，餐廳?將表現(xiàn)?和能力?較優(yōu)秀?的主管?安排到?負(fù)責(zé)崗?位，將?認(rèn)真工?作的員?工提為?領(lǐng)班，?將不稱?職的主?管、領(lǐng)?班及員?工予以?勸退等?，多多?少少推?動了餐?廳各項?工作的?開展，?為力爭?完成營?收指標(biāo)?提供了?治理機(jī)?制等方?面的保?證。?3、試?菜考核?。酒店?要求餐?廳的廚?師每周?或至少?隔周創(chuàng)?出幾款?新菜，?由店級?領(lǐng)導(dǎo)及?相關(guān)部?門經(jīng)理?試菜打?分，考?核廚師?的業(yè)務(wù)?水平，?同時對?基本滿?足的新?菜建議?推銷。?半年來?，餐廳?共推出?新菜百?余種，?此外，?對考核?優(yōu)秀的?廚師給?予表彰?鼓勵，?對業(yè)務(wù)?技術(shù)較?差的廚?師要求?及時調(diào)?換等。?餐廳的?服務(wù)接?待工作?得到了?酒店和?上級董?事會的?基本肯?定和表?揚(yáng)。?（三）?以客戶?為重點(diǎn)?，抓好?物業(yè)工?作1?、在日?常的管?理工作?中。各?部門按?要求和?規(guī)定安?排工作?;如夏?天到了?，空調(diào)?不制冷?，投訴?;房頂?漏水了?，投訴?;發(fā)現(xiàn)?有人私?自動用?公司的?用品了?，投訴?;冬天?到了，?暖氣不?熱了，?投訴;?就連浴?室少了?個凳子?，都要?投訴。?每當(dāng)有?關(guān)部門?接到投?訴電話?時從不?推卸責(zé)?任，首?先向客?人道歉?，再找?到相關(guān)?部門協(xié)?助解決?。解決?完了還?要對客?戶進(jìn)行?回訪直?到令其?滿足為?止。?2、催?收房費(fèi)?。催收?房費(fèi)也?是一件?難事。?有的客?人因?yàn)?某種原?因不按?時交房?費(fèi)，管?事部就?積極進(jìn)?行催賬?，不僅?是打電?話，每?到交費(fèi)?的時候?就親自?到房間?去收房?費(fèi)。?（四）?以質(zhì)量?為前提?，抓好?客服工?作1?、班組?晨會。?為保證?酒店基?本產(chǎn)品?“客服?”質(zhì)量?的優(yōu)質(zhì)?和穩(wěn)定?，客房?部根據(jù)?酒店要?求，設(shè)?立了長?包及散?客班組?的晨會?制度，?對當(dāng)日?的工作?進(jìn)行布?置，對?每個員?工的儀?表儀容?不整進(jìn)?行規(guī)范?，從而?使全體?員工在?思想上?能夠保?持一致?，保證?了各項?工作能?夠落實(shí)?到位。?在班組?的周例?會中對?上周工?作進(jìn)行?總結(jié)，?對下周?的工作?進(jìn)行布?置并形?成文字?，同時?將酒店?相關(guān)文?件的內(nèi)?容納入?其中，?充分體?現(xiàn)了“?嚴(yán)、細(xì)?、實(shí)”?的工作?作風(fēng)。?2、?安全檢?查。除?部門設(shè)?立專職?安全保?衛(wèi)分管?負(fù)責(zé)人?外，將?安全知?識培訓(xùn)?開成系?統(tǒng)在全?年展開?，體現(xiàn)?不同層?次、內(nèi)?容。從?酒店相?應(yīng)的防?范措施?、突發(fā)?事件的?處理辦?法到各?項電器?的檢查?要求等?等，從?點(diǎn)滴入?手。明?確各區(qū)?域的安?全負(fù)責(zé)?人，以?文字形?式上墻?，強(qiáng)調(diào)?“誰主?管、誰?負(fù)責(zé)”?“群策?群力”?的工作?原則。?對于住?店客人?、會客?人員、?過往人?員進(jìn)行?仔細(xì)觀?察、認(rèn)?真核對?，做到?無疏漏?。全年?散客區(qū)?查出住?客不符?的房間?，不符?人員多?起?？?務(wù)部查?出安全?隱患（?客人未?關(guān)門、?關(guān)窗;?不符合?酒店電?器使用?規(guī)定）?數(shù)起。?（五?）以“?防”為?內(nèi)容，?抓好安?保工作?。1?、制訂?預(yù)案。?在日常?經(jīng)營、?每個重?大節(jié)日?、大型?活動前?，保安?部、工?程部都?積極制?定安保?方案和?應(yīng)急預(yù)?案、及?時簽訂?安全協(xié)?議書。?按時組?織酒店?內(nèi)安全?檢查，?與各部?門簽訂?安全責(zé)?任書，?做到責(zé)?任明確?、落實(shí)?到人、?各負(fù)其?責(zé)。?2、嚴(yán)?格檢查?。嚴(yán)格?檢查消?防設(shè)備?設(shè)施，?提前對?煙感系?統(tǒng)報警?點(diǎn)進(jìn)行?全面測?試，對?斷線故?障、報?警點(diǎn)不?準(zhǔn)確進(jìn)?行修復(fù)?，保障?線路暢?通、正?常使用?;對酒?店應(yīng)急?疏散燈?、安全?出入口?進(jìn)行補(bǔ)?裝和更?換等。?（六?）以降?耗為核?心，抓?好維保?工作?1、酒?店總經(jīng)?理辦公?會專題?研究決?定，在?酒店及?各部門?原有治?理規(guī)定?執(zhí)行的?基礎(chǔ)上?，再次?向全店?干部員?工提出?節(jié)能降?耗8字?要求。?即一要?關(guān)，二?要小，?三要隔?，四要?定，五?要防，?六要查?，七要?罰，八?要宣。?2、?搶修維?修。維?修組的?同志承?擔(dān)著酒?店各個?部門設(shè)?備設(shè)施?的維修?保養(yǎng)工?作，經(jīng)?常為搶?修一個?部位堅?持工作?到深夜?，有時?一干就?是一整?夜。同?時，他?們對自?己的工?作做到?心中有?數(shù)合理?安排，?如在入?冬前提?前對酒?店供暖?設(shè)備進(jìn)?行了全?面檢修?、整修?酒店配?電箱更?換電度?表等。?3、?采購把?關(guān)。采?購部在?工作中?努力做?到節(jié)約?開支，?降低成?本，積?極走訪?市場咨?詢商家?，努力?做到貨?比三家?，堅持?同等價?格比質(zhì)?量，同?等質(zhì)量?比價格?，嚴(yán)把?進(jìn)貨質(zhì)?量關(guān)。?堅持制?度原則?，凡是?支出金?額較大?的采購?計劃，?都要事?先得到?領(lǐng)導(dǎo)審?批。做?好預(yù)算?費(fèi)用開?支，控?制采購?費(fèi)用的?支出。?（七?）以精?干為原?則，抓?好人事?工作?1、合?理定編?。根據(jù)?酒店總?經(jīng)理辦?公會議?精神，?以精干?、高效?為用人?原則，?人事部?在年初?，在全?店人員?編制的?基礎(chǔ)上?，由店?級領(lǐng)導(dǎo)?出面，?找相關(guān)?部門協(xié)?調(diào)，再?減__?__名?編制，?并未影?響酒店?及部門?工作。?2、?員工招?聘。根?據(jù)酒店?經(jīng)營需?要，控?制人事?費(fèi)用支?出，調(diào)?整人員?結(jié)構(gòu)。?（八?）以“?準(zhǔn)則”?為參照?，抓好?培訓(xùn)工?作1?、酒店?講座。?按照酒?店年初?制定的?全員培?訓(xùn)計劃?，參照?《員工?接待基?本行為?準(zhǔn)則》?20字?內(nèi)容，?由領(lǐng)導(dǎo)?組織召?集對部?門經(jīng)理?、主管?、領(lǐng)班?及待客?服務(wù)人?員的專?題培訓(xùn)?，重點(diǎn)?講解治?理素質(zhì)?、服務(wù)?意識、?禮貌待?客、案?例分析?等。全?年共組?織培訓(xùn)?數(shù)批，?約__?__人?次參加?，通過?講解、?點(diǎn)評、?交流等?，受訓(xùn)?人員在?思想熟?悉和日?常工作?中，皆?得到不?同程度?的感悟?和提升?。2?、英語?授課。?人事培?訓(xùn)部每?周二、?四下午?___?_小時?，定期?組織前?臺部門?、崗位?人員進(jìn)?行“飯?店情景?英語”?的培訓(xùn)?;下半?年重點(diǎn)?對餐廳?、銷售?部前臺?員工進(jìn)?行英語?會話能?力的培?訓(xùn)考核?，促進(jìn)?了待客?服務(wù)人?員學(xué)習(xí)?英語的?自覺性?。3?、部門?培訓(xùn)。?各部門?在酒店?組織培?訓(xùn)的同?時，每?月有計?劃，自?行對本?部門員?工進(jìn)行?“20?字”準(zhǔn)?則內(nèi)容?和崗位?業(yè)務(wù)的?培訓(xùn)。?例如銷?售部前?廳，抓?好對各?崗位的?培訓(xùn)工?作，做?到“日?日有主?題，天?天有培?訓(xùn)”。?分階段?、分內(nèi)?容對前?廳員工?進(jìn)行培?訓(xùn)和考?核。前?臺的接?待、收?銀天天?早班后?利用業(yè)?余時間?進(jìn)行培?訓(xùn);主?管、領(lǐng)?班每兩?周進(jìn)行?一次培?訓(xùn)，前?廳全體?員工每?月一次?的培訓(xùn)?。培訓(xùn)?內(nèi)容包?括業(yè)務(wù)?知識、?接待外?賓、推?銷技巧?、案例?分析、?應(yīng)急問?題處理?等。通?過培訓(xùn)?，員工?的整體?素質(zhì)提?高了，?英語水?平提高?了，業(yè)?務(wù)水平?提高了?，客人?的滿足?度也提?高了。?一年來?，各部?門共自?行組織?培訓(xùn)2?批，約?___?_人次?參加。?酒店與?部門相?結(jié)合的?兩級培?訓(xùn)，提?高了員?工整體?的思想?素質(zhì)、?服務(wù)態(tài)?度和業(yè)?務(wù)接待?能力。?4、