第第頁在客服實(shí)習(xí)報告3篇在客服實(shí)習(xí)報告篇1

在高校課堂上，我們學(xué)到了許多東西，但是那個太理論化了，要想運(yùn)用于實(shí)踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下根底。所以，我們就有將近50天的實(shí)習(xí)時間，所以，我在xx物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很簡單的工作，一開頭我也是這樣認(rèn)為的，但是，經(jīng)過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活。

一、實(shí)習(xí)的內(nèi)容

職位：物流客服

實(shí)習(xí)的時間：20xx年7月10號到20xx年8月25號

實(shí)習(xí)的地點(diǎn)：xx物流信息科技有限公司

實(shí)習(xí)的目的：了解xx的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程，熬煉自己的語言交際力量，培育團(tuán)隊(duì)精神同時將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。

崗位的職責(zé)：了解客戶消失的問題并且解決他們所遇到的難題。

二、實(shí)習(xí)的過程

在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)展了幾天的崗前培訓(xùn)。由于公司的產(chǎn)品許多，我們要學(xué)的東西許多，而且又要懂得很透徹，也要嫻熟操作一些系統(tǒng)，根本上不能準(zhǔn)時上班，要是回宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話，學(xué)會保持良好的聲線，要做到令客戶滿足。

正式工作的時候，還是會覺得有點(diǎn)力不從心的，所以還是有許多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開頭會覺得特殊緊急，不敢講話，口語化的詞語也許多，而且也會由于專業(yè)化的學(xué)問不是特別熟識，系統(tǒng)的操作也不嫻熟，導(dǎo)致有很多的客戶不滿足，這會降低客戶的滿足度。不過經(jīng)過一段時間的熬煉，自己也漸漸的熟識了這個崗位的職責(zé)，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實(shí)習(xí)中，主要內(nèi)容有以下的工作：

1、回訪電話：依據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)展電話跟蹤效勞定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用狀況，對我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)展評價，也可以針對一些產(chǎn)品進(jìn)展合理使用的建議，做好跟蹤效勞的記錄和統(tǒng)計(jì)。我們在回訪電話前要做好充分的預(yù)備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，準(zhǔn)時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

2、客戶的詢問解答與投訴處理

客戶電話詢問有關(guān)的修理業(yè)務(wù)問題，并留意登記客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過程中，我們要仔細(xì)聽客戶的看法，并做好記錄，聽完看法后，馬上給與答復(fù)，如不能馬上處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。

三、實(shí)習(xí)的收獲

其實(shí)，客服是一個可以嘗遍酸甜苦辣的地方，從開頭什么都不會，跟客戶都不知道怎么說，到如今有一點(diǎn)閱歷，這個也算是一種磨礪。可以熬煉一個人的耐煩，不管自己的心情如何，都要把自己的一面呈現(xiàn)在客戶的面前。

做客服要有肯定的根本功，幾個根本功是不行缺少的。首先，必需要有一個好心態(tài)，一個主動向上的樂觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)學(xué)問必不行少，學(xué)問是要不斷的積累的，一個是我們公司產(chǎn)品，我們要特別熟識他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的學(xué)問，要了解規(guī)章制度，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限，為客戶提高更好的效勞。同時在必要的時候，還可以用這些規(guī)定來保衛(wèi)我們的利益，再就是有一個良好的溝通。還有就是要準(zhǔn)時的檢討一下自己，從開頭到如今，自己有什么樣的進(jìn)步，犯過什么樣的錯誤，成為的客服，到底有多遠(yuǎn)。

我們的客戶也有好幾種類型，總結(jié)一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶學(xué)問缺乏、疑問多、依靠性也很強(qiáng)。這就需要我們懂得東西許多了，而且還要有足夠的耐煩，切忌簡潔粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶學(xué)問面廣、自主性強(qiáng)，我們只要全程協(xié)作他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比擬主觀而且簡單主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進(jìn)展具體的解答，切忌固執(zhí)己見，爭強(qiáng)好勝。當(dāng)然，對于一些特別挑剔的客戶，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題，提前告知，要他自己確定購置與否。

在這次實(shí)習(xí)中，也讓我自身得到一些提升。首先是個人角色的轉(zhuǎn)換與整個人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的同學(xué)變成了未知領(lǐng)域里從頭開頭學(xué)的同學(xué)，這就需要我們學(xué)的東西許多，而不是純理論化的，所以我也信任時間和實(shí)踐讓我會很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個大社會。其次在語言運(yùn)用力量有了很大的提高，再次，不要把自己要求太高，由于期望越高，絕望就會越大，但適當(dāng)?shù)钠谕团瓮€是必要的。

物流客服在企業(yè)中是特別重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或效勞的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的互相行為，在向客戶供給效勞的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和效勞中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿足度，為客戶供給質(zhì)、最有效的物流效勞，打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

四、實(shí)習(xí)的總結(jié)

人各有不同的選擇，而我選擇了客戶效勞這個行業(yè)。對我而言，這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和一個新的學(xué)習(xí)時機(jī)，在這里可以接觸到許多新的學(xué)問，懂得如何面對客戶，學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。

在客服實(shí)習(xí)報告篇2

從進(jìn)公司實(shí)習(xí)的那一天起，我就不斷地告誡自己，對自己肯定要“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”。事實(shí)證明，在這段時間中，我既辛苦又快樂，收獲很大，感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一個快節(jié)奏、高效率、布滿生氣與活力的企業(yè)里工作而感到驕傲。塞格商用機(jī)器實(shí)習(xí)期間，我得到了領(lǐng)導(dǎo)諄諄的教育和營業(yè)廳各位老員工的悉心的關(guān)心，加之公司標(biāo)準(zhǔn)的管理制度和員工嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，使得我對公司客服部有了初步的了解。“紙上來的終覺淺，絕知此事要軀行?！痹诙虝旱膶?shí)習(xí)生活中，我深深的感覺到自己所學(xué)學(xué)問的淺薄和在實(shí)際運(yùn)用中專業(yè)學(xué)問的匱乏，剛開頭的一段時間里，對一些工作感到無從下手，茫然不知所措，但通過這段時間的細(xì)心學(xué)習(xí)和同事們的熱心關(guān)心，我對業(yè)務(wù)漸漸熟識起來，并慢慢的得心應(yīng)手。從電話會簽合，走訪客戶，制作總結(jié)報表，這不僅是工作也是一種生活閱歷，雖然時間不長，但我覺得我在這個崗位上的每一天都很充實(shí)，客戶滿足是我工作價值的表達(dá)。

xx市xxx有限公司主要從事復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、碎紙機(jī)等辦公設(shè)備的銷售和修理，以及批發(fā)零售各種原裝耗材，公司前身為xx佳美現(xiàn)代辦公設(shè)備中心，成立于xxxx年，是xx市最早經(jīng)營復(fù)印機(jī)等現(xiàn)代辦公設(shè)備銷售和修理的企業(yè)，經(jīng)過二十多年的穩(wěn)定進(jìn)展，現(xiàn)已成為xx市首屈一指的現(xiàn)代辦公設(shè)備供給與修理企業(yè)，為xx市的辦公設(shè)備產(chǎn)業(yè)作出了巨大的奉獻(xiàn)。

公司以專業(yè)化、規(guī)模化為經(jīng)營宗旨，結(jié)合市場需要，不斷為客戶供給最適宜的辦公自動化設(shè)備。從xxxx年起，就大力進(jìn)展品牌代理，走專業(yè)化的道路?，F(xiàn)為柯尼卡美能達(dá)〔KONICAMINOTLA〕復(fù)印機(jī)xx地區(qū)經(jīng)銷商、理光〔RICOH〕復(fù)印機(jī)xx區(qū)域代理商及德國EBA碎紙機(jī)xx經(jīng)銷商，是xx市最具規(guī)模的辦公設(shè)備銷售和修理公司。其中客服效勞內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：

一、客戶滿足度方面

剛開頭回訪的時候許多客戶的埋怨集中在復(fù)印機(jī)修理效果沒到達(dá)客戶的預(yù)期，容許客戶的事情沒做到經(jīng)長時間的等待導(dǎo)致客戶埋怨的升級，產(chǎn)生了許多的客戶投訴。目前回訪時覺察客戶一旦有投訴或埋怨，我們第一時間確認(rèn)客戶的埋怨是否屬我站緣由導(dǎo)致，是我站緣由的在回訪當(dāng)天就聯(lián)系效勞經(jīng)理或相關(guān)人員處理，盡可能的降低客戶的埋怨。維系了客群關(guān)系，從側(cè)面促進(jìn)客戶對我站的認(rèn)可。

對非我站緣由導(dǎo)致的客戶埋怨，我們經(jīng)調(diào)查后確認(rèn)事情經(jīng)過，再聯(lián)系客戶，和客戶溝通取得客戶諒解。盡可能的不讓問題擴(kuò)大化。

二、回訪信息整理

對回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以覺察接待前臺，各業(yè)務(wù)部門的效勞效果狀況，對覺察的問題準(zhǔn)時處理及訂正，如客戶反映客戶休息室沒人倒水，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后覺察有多個客戶反映有該現(xiàn)象，經(jīng)轉(zhuǎn)效勞經(jīng)理后，整改該部門，目前該問題已得到根本改善。

三、催促與改善

對派工單的錄入和統(tǒng)計(jì)可以覺察并統(tǒng)計(jì)出接待前臺對單據(jù)的填寫標(biāo)準(zhǔn)性和完好性上起到監(jiān)視和促進(jìn)作用，避開由于客戶未簽字導(dǎo)致不認(rèn)帳的類似狀況屢次發(fā)生。

四、效勞意識的提升

依據(jù)回訪統(tǒng)計(jì)，對覺察的由于效勞看法，效勞意識的不夠?qū)е碌目蛻袈裨梗喝缈蛻舻脑儐柕貌坏浇忉專蛻粽f技術(shù)員愛理不理的，技術(shù)員不疼惜客戶車輛等該類客戶埋怨的，經(jīng)統(tǒng)計(jì)后轉(zhuǎn)效勞經(jīng)理，在公司例會上明確要求后，目前這類客戶埋怨根本沒有，同時接待前臺的效勞意識也提高了許多，在回訪前期，客戶埋怨修理接待員看法不好，容許回的電話沒回等現(xiàn)象根本沒有，這都是經(jīng)回訪客戶時覺察該類現(xiàn)象一有存在后由效勞經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)人員準(zhǔn)時處理，避開這類現(xiàn)象屢次重復(fù)發(fā)生，對客戶滿足度的提升起到了肯定的促進(jìn)作用。

五、投訴處理

20xx年x月到20xx年x月合計(jì)發(fā)出投訴客戶處理跟蹤單2份，已經(jīng)處理15份，臨時無法處理的5份。在此以前的客戶投訴沒有完好的記錄，對是否處理了客戶投訴，是否對問題得到了解決根本不清晰，一旦發(fā)生客戶投訴沒有得到準(zhǔn)時的處理的，當(dāng)客戶再次來站時，客戶的投訴就會擴(kuò)大化，甚至像局部客戶對我站失去信念，再也不來我站，目前對客戶投訴，特殊是重大客戶投訴一律發(fā)客戶投訴處理單，信息部對該客戶的投訴處理狀況跟蹤，對需上門效勞處理的準(zhǔn)時聯(lián)系相關(guān)部門上門效勞，對客戶滿足起到了肯定作用。

經(jīng)過幾個月充實(shí)、豐富、辛苦的實(shí)習(xí)后，我常常不斷地總結(jié)、思索，也獲得了不少的心得與體會。

1、培育細(xì)致而敏銳的觀看力，抓住一切時機(jī)學(xué)習(xí)。實(shí)習(xí)的過程在某種程度上也是一個不斷發(fā)問的過程，由于作為短時間實(shí)習(xí)的人員，師傅不行能有太多時間來手把手的教我們，而且他們自己都有一大堆的工作。因此，許多時候我們必需學(xué)會自己去看、去揣摩，通過觀看來自己學(xué)習(xí)、自我完善；

2、主動主動，不是等工作上門，而是自己找上門。在實(shí)習(xí)剛開頭時，由于他們的工作很忙，因此我們常常也會處于半閑置的狀態(tài)，漸漸地感覺到實(shí)習(xí)的匱乏，但作為實(shí)習(xí)人員，我們不能光想自己學(xué)習(xí)東西，也要去想如何發(fā)揮自己的特點(diǎn)，到達(dá)互相學(xué)習(xí)、關(guān)心的雙贏效果。為此，我常常主動、主動地參加到一些自己可以勝任的工作中去，如營銷活動的市場調(diào)查、信息反應(yīng)、移動農(nóng)村市場的調(diào)查等，起到了肯定的預(yù)期效果；

3、要做一個優(yōu)秀的客服人員，溝通力量特殊是有效溝通力量是客服工作人員的一個根本素養(yǎng)，客戶效勞是跟會員打交道的工作，傾聽會員、了解會員、啟發(fā)會員、引導(dǎo)會員，都是我們與會員溝通的根本功能，只有了解會員需要什么效勞和關(guān)心，會員的埋怨和不滿在哪里，才能對癥下藥，在盡量短的時間內(nèi)，賜予會員最滿足的答復(fù)與回饋。

六、

客服也是與用戶溝通最多的崗位，我認(rèn)為必需做好以下幾點(diǎn)才能做好客戶效勞這項(xiàng)工作

1、首先我們必需有良好的專業(yè)學(xué)問根底，把握平臺各界面的操作、熟識公司的各方面業(yè)務(wù)學(xué)問以及車型價格等，這樣才能嫻熟地解答用戶提出的各方面問題；

2、必需保持頭腦清楚，當(dāng)會員致電或在線詢問時肯定以最快的速度知道會員反映的是什么問題、需要得到什么關(guān)心，抓住用戶講話的重點(diǎn)，為用戶分析問題；

3、必需保持良好的心情接聽每一個電話，不要由于生活中不開心的事而影響工作心情，在任何時候都要自我掌握好，由于會員都是帶著問題而來的，都盼望我們能為他供給關(guān)心、解決問題，如我們自身就心情煩燥的話又怎能為客戶供給好的效勞呢？特殊是遇到很興奮的會員他們往往是以他們的觀點(diǎn)對待事情從而對我們公司的效勞感到不滿，此時我們更加應(yīng)當(dāng)專心傾聽用戶的說話，冷靜地為用戶分析問題，悄悄地讓其說出不滿的心情，把會員當(dāng)作單獨(dú)的個體來對待，并用良好的效勞看法來平伏用戶的興奮心情；

4、必需做到與客戶交談時不反對客戶，與會員交談時盡可能多地使用“請”“您”“感謝”等禮貌用語，不要使用口頭語，交談過程中要保持微笑；

5、仔細(xì)進(jìn)展交接工作。眾所周知，客效勞工作大多是輪班制，而且我們從事的是汽車租賃行業(yè)，因此對于上下班的交接工作由其重要，當(dāng)班時沒有處理完的定單，需要接班的同事跟蹤下去，以免發(fā)生不必要的失誤。假設(shè)能將以上幾點(diǎn)都做足做夠，那么就應(yīng)當(dāng)是一名優(yōu)秀的客服人員。我會向著這樣的目標(biāo)努力前進(jìn)！

七、20xx年復(fù)印機(jī)客服工作方向

1、連續(xù)加強(qiáng)回訪工作。回訪工作從開頭的有效回訪率8%爭取到20xx年的95%；

2、加強(qiáng)對與回訪有關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。如保險理賠政策及流程的學(xué)習(xí)，質(zhì)量索賠政策及流程的學(xué)習(xí)，常見故障是否需要處理，需要處理時收費(fèi)狀況的學(xué)習(xí)。對客戶常見疑問的解釋；

3、加強(qiáng)對客戶投訴處理工作的監(jiān)視和促進(jìn)工作；

4、加強(qiáng)對回訪信息的統(tǒng)計(jì)整理分類工作，要把回訪結(jié)果更細(xì)化，爭取對售后效勞工作帶來更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。

八、建議

1、公司應(yīng)針對全部售后部門員工開展與售后工作有關(guān)的各工作的根本操作流程及留意事項(xiàng)的培訓(xùn)；

2、依據(jù)回訪統(tǒng)計(jì)和客戶埋怨覺察，客戶埋怨集中在底盤修理后未到達(dá)客戶要求，保養(yǎng)檢查時漏檢工程，導(dǎo)致再次進(jìn)站；

3、修理技術(shù)員工的培訓(xùn)工作應(yīng)加強(qiáng)，特殊是對常見工程，換粉，換件操作標(biāo)準(zhǔn)性及效率上要加強(qiáng)培訓(xùn)，降低操作不標(biāo)準(zhǔn)所導(dǎo)致修理進(jìn)度慢引起客戶埋怨，同時修理總部也可抽調(diào)技術(shù)力氣特地有針對性的培訓(xùn)對疑難雜癥的診斷及處理培訓(xùn)；

4、前臺接待應(yīng)加強(qiáng)與被的修理站的合作及溝通參觀學(xué)習(xí)別的修理站的效勞狀況。修理接待員應(yīng)加強(qiáng)對復(fù)印機(jī)常見故障的處理方法、所需配件、時間、工時、價格的了解和學(xué)習(xí)，針對返修工程的時效鑒定，返修工程的規(guī)定，常見索賠工程政策的了解，常見保險工程及保險政策的了解是一個修理接待員轉(zhuǎn)變?yōu)樾趨⒅\的`必經(jīng)之路。這既可降低人力本錢，又可提高客戶滿足度；

5、同時應(yīng)當(dāng)開展優(yōu)秀員工班組評比，這對員工的工作標(biāo)準(zhǔn)性有促進(jìn)作用，對提高員工工作主動性和標(biāo)準(zhǔn)性有帶頭典范作用，經(jīng)長期的統(tǒng)計(jì)綜合整理后，對技術(shù)的持續(xù)和進(jìn)展有很好的作用，避開技術(shù)員走不必要的彎路，縮短修理時間，降低修理本錢，同時也不用擔(dān)憂由于人員的更替所帶來的技術(shù)流失。

在客服實(shí)習(xí)報告篇3

從網(wǎng)上報名到參與聽試、筆試、面試、體檢、復(fù)試到參與培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)受的是從一個剛走出校內(nèi)的高校生到一個上班族的轉(zhuǎn)變；從一個的個體到成為建立銀行福建省分行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的呼入狀況中總結(jié)一些錯誤，在其次天強(qiáng)調(diào)今日外照應(yīng)當(dāng)留意哪些問題，并且對于新的業(yè)務(wù)進(jìn)展每日穩(wěn)固學(xué)問培訓(xùn);在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間相互做案例，從一個個案例中覺察我們的缺乏之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，每位學(xué)員都主動參加到商量中來，大家各抒己見，相互溝通看法，；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)展鼓舞；在這里，每天都會發(fā)生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們建立銀行福建省分行電話銀行客服中心大家庭般的暖和；在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們在建立銀行福建省分行電話銀行客服中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完善自我??這緊急勞碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱忱、歡送、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切嫻熟的話語，看著他們嫻熟的操作，體會著他們在工作時的仔細(xì)和篤定，青春的急躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細(xì)對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作打算，堅(jiān)決聽從公司的支配