第4頁(yè)共4頁(yè)客服部?202?3年上?半年的?工作小?結(jié)對(duì)?于一個(gè)?客服代?表來(lái)說(shuō)?，做客?服工作?的感受?就象是?一個(gè)學(xué)?會(huì)了吃?辣椒的?人，整?個(gè)過(guò)程?感受最?多的只?有一個(gè)?字：辣?。如果?到有一?天你已?經(jīng)習(xí)慣?了這種?味道，?不再被?這種味?道嗆得?咳嗽或?是摸鼻?涕流眼?淚的時(shí)?候就說(shuō)?明你已?經(jīng)是一?個(gè)非常?有經(jīng)驗(yàn)?的老員?工了。?我是從?一線員?工上來(lái)?的，所?以深諳?這種味?道。作?為一個(gè)?班長(zhǎng)，?在接近?兩年的?班長(zhǎng)工?作中，?我就一?直在不?斷地探?索，企?圖能夠?找到另?外一種?味道，?能夠化?解和消?融前臺(tái)?因用戶?所產(chǎn)生?的這種?辣味，?這就是?話務(wù)員?情緒管?理。畢?竟大多?數(shù)的人?需要對(duì)?自己的?情緒進(jìn)?行管理?、控制?和調(diào)節(jié)?。在?每一個(gè)?新員工?上線之?前，我?會(huì)告訴?她們，?一個(gè)優(yōu)?秀的客?服代表?，僅有?熟練的?業(yè)務(wù)知?識(shí)和高?超的服?務(wù)技巧?還不夠?，要嘗?試著在?以下兩?點(diǎn)的基?礎(chǔ)上不?斷地完?善作為?一個(gè)客?服代表?的職業(yè)?心理素?質(zhì)，要?學(xué)會(huì)把?枯燥和?單調(diào)的?工作做?得有聲?有色，?學(xué)會(huì)把?工作當(dāng)?成是一?種享受?。首先?，對(duì)于?用戶要?以誠(chéng)相?待，當(dāng)?成親人?或是朋?友，真?心為用?戶提供?切實(shí)有?效地咨?詢和幫?助，這?是愉快?工作的?前提之?一。然?后，在?為用戶?提供咨?詢時(shí)要?認(rèn)真傾?聽(tīng)用戶?的問(wèn)題?而不是?去關(guān)注?用戶的?態(tài)度，?這樣才?會(huì)保持?冷靜，?細(xì)細(xì)為?之分析?引導(dǎo)，?熄滅用?戶情緒?上的怒?火，防?止因服?務(wù)態(tài)度?問(wèn)題火?上燒油?引起用?戶更大?的投訴?。另?外，在?平常的?話務(wù)管?理中，?我一直?在人性?化管理?與制度?化管理?這兩種?管理模?式之間?尋找一?種平衡?。為了?防止員?工因違?反規(guī)章?制度而?受到處?罰時(shí)情?緒波動(dòng)?，影響?服務(wù)態(tài)?度，一?種比較?有效的?處理方?式是在?處罰前?找員工?溝通，?最好的?方式是?推己及?人，感?覺(jué)自己?就是在?錯(cuò)誤中?不斷成?長(zhǎng)起來(lái)?的，一?個(gè)人只?要用一?定的心?胸和氣?魄勇敢?面對(duì)和?承擔(dān)自?己因錯(cuò)?誤而帶?來(lái)的后?果，就?沒(méi)有過(guò)?不去的?關(guān)。俗?語(yǔ)云：?知錯(cuò)能?改，善?莫大焉?。所以?沒(méi)有必?要為自?己所范?下的錯(cuò)?誤長(zhǎng)久?的消沉?和逃避?，風(fēng)物?長(zhǎng)宜放?眼量，?于工作?于生活?，這都?是最理?性的選?擇，同?時(shí)這也?是處理?與員工?關(guān)系最?好的一?種潤(rùn)滑?劑，唯?有這樣?，才會(huì)?消除與?前臺(tái)的?隔閡，?營(yíng)造一?種輕松?的氛圍?，穩(wěn)定?員工情?緒及保?持良好?的服務(wù)?態(tài)度。?當(dāng)然?，在不?斷地將?自己以?上的經(jīng)?驗(yàn)和想?法得以?實(shí)施并?取得一?定成效?的同時(shí)?，我們?在這個(gè)?舉足輕?重的位?置上，?更象是?一顆螺?絲釘，?同本部?門(mén)的前?臺(tái)、后?臺(tái)、組?長(zhǎng)、質(zhì)?檢及部?門(mén)經(jīng)理?之間作?著有效?的配合?，同時(shí)?也與其?它各組?或各部?門(mén)之間?作著較?為和諧?的溝通?和交流?，將話?務(wù)管理?工作進(jìn)?行得有?條不紊?。在我?盡自己?最大的?努力去?做好份?內(nèi)事情?的過(guò)程?當(dāng)中，?對(duì)團(tuán)隊(duì)?二字體?會(huì)特別?深刻。?曾經(jīng)被?這樣一?個(gè)故事?感動(dòng)：?在洪水?暴虐的?時(shí)候，?聚在堤?壩上的?人們凝?望著兇?猛的波?濤。突?然有人?驚呼;?看，那?是什么??一個(gè)?好象人?頭的黑?點(diǎn)順著?波浪漂?過(guò)來(lái)，?大家正?準(zhǔn)備再?靠近些?時(shí)營(yíng)救?。那是?蟻球。?一位老?者說(shuō);?螞蟻這?東西，?很有靈?性。有?一年發(fā)?大水，?我也見(jiàn)?過(guò)一個(gè)?蟻球，?有籃球?那么大?。洪水?到來(lái)時(shí)?，螞蟻?迅速抱?成團(tuán)，?隨波漂?流。蟻?球外層?的螞蟻?，有些?會(huì)被波?浪打入?水中。?但只要?蟻球能?上岸，?或能碰?到一個(gè)?大的漂?流物，?螞蟻就?得救了?。不長(zhǎng)?時(shí)間，?蟻球靠?岸了，?蟻群像?靠岸登?陸艇上?的戰(zhàn)士?，一層?一層地?打開(kāi)，?迅速而?井然地?一排排?沖上堤?岸。岸?邊的水?中留下?了一團(tuán)?不小的?蟻球。?那是蟻?球里層?的英勇?犧牲者?。他們?再也爬?不上岸?了，但?他們的?尸體仍?然緊緊?地抱在?一起。?那么平?靜，那?么悲壯?--于?是，我?開(kāi)始為?此而努?力：一?個(gè)有凝?聚力的?團(tuán)隊(duì)，?應(yīng)該象?在遇險(xiǎn)?境時(shí)能?迅速抱?成一團(tuán)?產(chǎn)生出?驚人的?力量而?最終脫?離險(xiǎn)境?的蟻球?，在我?們呼叫?中心全?體員工?的互幫?互助與?精誠(chéng)團(tuán)?結(jié)下，?不懼用?戶的無(wú)?理糾纏?，不驚?投訴者?的古怪?刁鉆，?嗬，一?大堆騷?擾用戶?又何防?!很?幸運(yùn)的?是，我?們呼叫?中心本?身就是?一個(gè)充?滿了激?情和活?力的團(tuán)?隊(duì)，而?且每一?個(gè)身處?其中的?人在逆?水行舟?，不進(jìn)?則退的?動(dòng)力支?持中積?極地參?予著這?個(gè)團(tuán)隊(duì)?的建設(shè)?。在與?另外一?位班長(zhǎng)?良好而?默契的?配合下?，我們?彼此取?長(zhǎng)補(bǔ)短?，查漏?補(bǔ)缺，?再加上?部門(mén)經(jīng)?理的大?力支持?和富有?親和力?的微笑?，不管?遇到什?么困難?，我們?都能團(tuán)?結(jié)一心?，尋求?到行之?有效的?處理辦?法，渡?過(guò)難關(guān)?，將話?務(wù)管理?工作日?臻完善?地進(jìn)行?下去。?眾所周?知，公?話業(yè)務(wù)?歷來(lái)是?用戶爭(zhēng)?議和投?訴的焦?點(diǎn)，公?話及卡?類(lèi)用戶?每月因?業(yè)務(wù)上?的原因?在呼叫?中心的?投訴率?是最高?的，班?長(zhǎng)工作?中很大?一部分?壓力就?是來(lái)源?于此，?所以在?處理此?類(lèi)投訴?時(shí)總是?如履薄?冰，小?心謹(jǐn)慎?，唯恐?因處理?不好而?引起越?級(jí)投訴?。而每?每遇到?難以決?定或影?響較大?的投訴?時(shí)總少?不了上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的幫忙?和引導(dǎo)?，這在?很大程?度上為?班長(zhǎng)的?工作減?輕了壓?力，那?是一種?天塌下?來(lái)有人?一起扛?著的踏?實(shí)感。?記憶中?有好幾?起這樣?的投訴?，但都?有驚無(wú)?險(xiǎn)，最?終成為?鍛造我?們能力?的經(jīng)歷?而不斷?豐富著?我們的?客服生?涯。?細(xì)細(xì)回?憶這段?時(shí)間以?來(lái)的工?作過(guò)程?及目前?公話組?的整個(gè)?狀態(tài)，?雖然在?我們大?家的共?同努力?下有了?較大的?變化，?但是仍?有許多?的缺點(diǎn)?和不足?等著我?們?nèi)ヒ?guī)?劃和改?觀。首?先在服?務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)?意識(shí)方?面離省?局的要?求還存?在較大?差距，?不管成?功與否?，我們?都將不?斷地摸?索和嘗?試，如?作大型?的關(guān)于?服務(wù)意?識(shí)及情?緒管理?方面的?培訓(xùn)來(lái)?激發(fā)前?臺(tái)的工?作積極?性?；?為了提?高語(yǔ)音?親和力?，作語(yǔ)?音藝術(shù)?培訓(xùn)及?在公司?工會(huì)的?倡導(dǎo)和?鼓勵(lì)下?下號(hào)召?全話務(wù)?中心參?與詩(shī)歌?朗誦大?賽等嘗?試，在?培養(yǎng)聲?音魅力?過(guò)程中?，讓電?話交流?的載體?更加生?動(dòng)，由?此而產(chǎn)?生一批?更加出?色的客?服代表?。然后?是在座?席間工?作紀(jì)律?及員工?思想動(dòng)?態(tài)上將?進(jìn)一步?加大管?理力度?，由于?公話組?是呼叫?中心人?數(shù)最多?的一個(gè)?組，對(duì)?于今后?的工作?可謂任?重而道?遠(yuǎn)。?所以不?管以后?的工作?將會(huì)發(fā)?生什么?樣的變?化，我?都不敢?有絲毫?的松懈?，并且?將更加?的認(rèn)真?地做好?自己份?內(nèi)的事?，努力?克服個(gè)?性和年?齡的弱?點(diǎn)，推?開(kāi)障礙?和阻力?，拋棄?小我，?輕松上?陣。我?相信自?己不管?受歲月?如何地?磨礫而?產(chǎn)生變?化，但?是追求?完美、?永不言?敗的個(gè)?