1、續(xù)保的重要性2、續(xù)保工作三要點3、如何做好續(xù)保工作4、解讀客戶心理第一頁，共27頁。續(xù)保的重要性對于服務(wù)站來說續(xù)保工作會帶來的好處：保險公司的送修金額對等問題４Ｓ店的投保金額保險業(yè)務(wù)帶來的直接收益增加售后的產(chǎn)值和毛利，特別是事故車帶來的利潤提高客戶對4S店的滿意度提高人員效率和設(shè)備利用率。第二頁，共27頁。事故車來源渠道本店客戶是最核心、最容易把握的渠道，尤其是在本店投保的客戶當(dāng)4S店的承保業(yè)務(wù)規(guī)模較大且賠付率低時，會獲得保險公司一定程度的其他品牌事故車支持（具有不確定性，屬于補充手段）宣傳：派發(fā)傳單，廣撒網(wǎng)（屬于補充手段）與交警、保險業(yè)務(wù)員合作（成本高、不穩(wěn)定、非常規(guī)、屬于補充手段）很顯然，本店客戶是事故車最穩(wěn)定、最應(yīng)把握、最核心的來源渠道第三頁，共27頁。續(xù)保工作的三要點1、短信通知：運用短信平臺提前2個月向客戶發(fā)送短信，宣傳我店的保險服務(wù)及續(xù)保業(yè)務(wù)2、資料分配：提前50天將保單到期的客戶名單，錄入在《續(xù)保跟進(jìn)日報表》的“原保單信息欄”內(nèi)，交給續(xù)保專員3、工作檢查與指導(dǎo)：續(xù)保專員的跟進(jìn)記錄應(yīng)填寫于《續(xù)保跟進(jìn)日報表》保險主管根據(jù)《續(xù)保跟進(jìn)日報表》的記錄對續(xù)保專員的工作進(jìn)行檢查指導(dǎo)第四頁，共27頁。如何做好續(xù)保工作

一、續(xù)保業(yè)務(wù)的特點（續(xù)保為什么難做）1、外部競爭激烈：續(xù)保渠道眾多：各家保險公司以及代理公司、同城4S店及維修廠;專營店已無信息優(yōu)勢：新車一旦上牌，客戶資料就會流失出去。（實際情況：客戶往往在保單到期前兩個月開始，就會不斷接到來自四面八方的續(xù)保短信和續(xù)保電話）2、客戶心里很難掌握：大部分客戶：與購買新車時興奮點集中在車輛上不同，客戶在續(xù)保時的關(guān)注點完全集中于保單本身，包括保費價格、服務(wù)特色等等，因此往往會多方比較、精打細(xì)算；第五頁，共27頁。極少數(shù)忠誠客戶：對專營店理賠服務(wù)較滿意的少部分客戶，傾向于在店內(nèi)續(xù)保，但通常也不會主動聯(lián)系專營店辦理續(xù)保3、內(nèi)部飛單不好控制：服務(wù)/銷售顧問因其渠道優(yōu)勢，在衡量內(nèi)外收益后極易做續(xù)保飛單；專營店對續(xù)保飛單的監(jiān)控難度遠(yuǎn)大于新保：僅能通過客戶投訴及100%回訪來核查，而客戶投訴可能性低，100%回訪的成本太高且難以保證成效種種困難導(dǎo)致專營店面對競爭無能為力，逐步對續(xù)保業(yè)務(wù)的發(fā)展喪失信心，以致更加忽視在續(xù)保方面改善管理策略第六頁，共27頁。二、續(xù)保發(fā)展的唯一途徑：設(shè)置續(xù)保專員從續(xù)保業(yè)務(wù)的特點分析，我們可以得出如下兩點結(jié)論：1、由于外部競爭激烈，因此，無論專營店的忠誠客戶多不多，在續(xù)保方面均需主動、提前、多次反復(fù)跟蹤；而只有安排專人續(xù)保才能做到這一點；2、由于內(nèi)部飛單容易，因此，只有安排專人續(xù)保才能有效統(tǒng)籌專營店的續(xù)保資源，避免續(xù)保客戶資源的“內(nèi)部流失”。專人續(xù)保的優(yōu)勢：壓力與動力問題：續(xù)保專員業(yè)績不達(dá)標(biāo)則意味著其未完成本職工作，所以壓力和動力都大大超過其他員工；管理可行性問題：通過分配合理數(shù)量的客戶檔案，要求續(xù)保專員按時跟進(jìn)，有利于量化管理其跟進(jìn)情況，并進(jìn)行指導(dǎo)；跟進(jìn)時間問題：續(xù)?？蛻糍I保險時更加慎重，而且比新保客戶面臨更多選擇，因此往往需要多次跟蹤，而續(xù)保專員具備時間優(yōu)勢第七頁，共27頁。續(xù)保的讓利原則1、我們?yōu)槭裁匆隼m(xù)保：代理手續(xù)費利潤：全額代理手續(xù)費減去續(xù)保讓利；事故車維修利潤：店內(nèi)投?？杀Ｕ戏档昃S修量及較優(yōu)的定損價格（根據(jù)車損賠付比例40%來計算，每5000元保單，會為店內(nèi)帶來2000元維修額度）；客戶維系帶動關(guān)聯(lián)利益：對保養(yǎng)、一般維修以及新車銷售轉(zhuǎn)介紹的帶動2、續(xù)保業(yè)務(wù)的讓利原則：讓利靈活性原則：根據(jù)每個客戶的具體情況，按照“不讓利→部分讓利→全額讓利→全額讓利+加贈禮品”的步驟進(jìn)行商談；保費規(guī)模最大化原則：續(xù)保的所有策略，最終都是為了確保規(guī)模（保費總額）最大化。沒有保費規(guī)模，就不會有相應(yīng)的手續(xù)費收入；沒有保費規(guī)模，更不會有事故車維修利潤以及聯(lián)動收益的增長！盡管我們要通過服務(wù)能力及銷售技巧，力爭用最少的讓利達(dá)成最多的業(yè)務(wù)，但同時，我們也要清楚地知道，對于續(xù)?？蛻?，專營店的底線應(yīng)該是全額讓利！第八頁，共27頁。

續(xù)保業(yè)務(wù)是一項長期工作，是一個“系統(tǒng)工程”，為了次年續(xù)保業(yè)務(wù)的順利開展，還需要注意落實幾項重要的基礎(chǔ)工作：1、新車保險銷售：提升新車投保率，利于次年續(xù)保業(yè)務(wù)的開展新車保險銷售時大力宣傳本店服務(wù)項目，利于次年續(xù)保開展2、承保檔案：本年新車保險檔案及續(xù)保檔案的健全，使專營店掌握全面的客戶信息和保險信息，利于次年續(xù)保業(yè)務(wù)的開展3、服務(wù)口碑：通過全流程、標(biāo)準(zhǔn)化的保險管家服務(wù)，提升本店理賠服務(wù)口碑，增強客戶對專營店服務(wù)的信任，利于次年續(xù)保開展4、客戶維系：有效維系保有客戶，為客戶提供代辦車務(wù)工作并常組織客戶活動，為續(xù)保業(yè)務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)第九頁，共27頁。解讀客戶心理做好每份營銷工作前要學(xué)會去觀察、傾聽、解讀客戶心理（土語：見人說人話，見鬼說鬼話），把話說到客戶心里。古人云：聽君一席話，勝讀十年書。1、學(xué)會抓住對方的心思2、軟磨硬泡要巧“磨”3、將心比心，理解動人心4、尋求一致，由遠(yuǎn)及近讓對方就范5、以言動人心，要有幽默和真誠第十頁，共27頁。一、自信心：做好每一項工作前要對自己有絕對的信心，只有這樣才能做好工作。對自己所從事的續(xù)保工作要想獲得強大的自信心首先就要了解所有和保險有關(guān)的信息包括對服務(wù)站的了解（特別是車輛出險-定損-維修-交車的流程）。關(guān)鍵詞是：售后服務(wù)、高品質(zhì)修理、無需墊付維修車款（１）保證事故車在本店維修（２）快速定損（３）保證高品質(zhì)修理,使用4S店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)（４）安心修理廠家純正零部件（５）事故，故障救援服務(wù)(6)單方事故不會墊付維修車款（中聯(lián)、平安、中保）第十一頁，共27頁。二、根據(jù)客戶的分類了解客戶：1、有朋友做保險代理，所以就跟朋友買（人際關(guān)系型，優(yōu)先人際關(guān)系，重視人與人的關(guān)系）應(yīng)答要點：可將此事實告訴客戶，表明他對經(jīng)銷店的信任是沒有問題的。最重的債是人情債即使是保費較低，但要請朋友吃飯，價格差不多再說買保險打了折,朋友的利潤也就打了折,出險后就不好意思再麻煩了,但是經(jīng)銷店不同啊,你得到我們的服務(wù)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)脑谂笥涯抢镔I，但在出險的時候朋友不能提供服務(wù)我們可以做到站在顧客的立場協(xié)助處理，修理品質(zhì)方面就更不用擔(dān)心第十二頁，共27頁。2、有很多續(xù)保的電話，搞不清楚經(jīng)銷店續(xù)保的好處（比較主義型～喜好VIP待遇，優(yōu)越感）應(yīng)答要點：說明經(jīng)銷店投保的優(yōu)勢，讓顧客認(rèn)識到經(jīng)銷店重視自己。關(guān)于汽車，我們是專家，發(fā)生事故時，我們會站在顧客的立場進(jìn)行處理。經(jīng)過了這幾年的積累，我們有超過N名的保險顧客，所以對保險公司也有相當(dāng)大的發(fā)言權(quán)。在4S店投保，比在一般渠道投保相比，在修理品質(zhì)，修理時間方面有更高標(biāo)準(zhǔn)，出險后保障使用正牌零部件，快速修理作業(yè)，盡快交車，是用戶享受到VIP待遇的保險。第十三頁，共27頁。3、轉(zhuǎn)到新的保險，感覺手續(xù)麻煩（好奇心＋節(jié)省時間型，喜好簡單的手續(xù)，不想浪費時間）應(yīng)答要點：顧客提到了新的保險，表明還是對其有興趣，只是擔(dān)心手續(xù)?？梢院鼙憬莸卦诘觐^投保，和以往的投保手續(xù)是同樣的。第十四頁，共27頁。4、那家的保險銷售員專業(yè)，我放心（安心主義型，擔(dān)心發(fā)生事故時的對應(yīng)服務(wù)，信賴專業(yè)人士）應(yīng)答要點：顧客認(rèn)為經(jīng)銷店對保險是外行，如何消除固定觀念。我們平時都在學(xué)習(xí)汽車保險知識，也通過每天維修的事故車，增長實戰(zhàn)經(jīng)驗。一般，其它渠道的銷售員只管銷售，對事故處理這環(huán)只有書面知識。請您對我們放心。平日里多學(xué)習(xí)保險產(chǎn)品內(nèi)容，事故處理方法，通過自己的實力來得到客戶的信賴。第十五頁，共27頁。5、我現(xiàn)在忙，讓我考慮考慮（不關(guān)心型～現(xiàn)在有更關(guān)心的事情）應(yīng)答要點：顧客現(xiàn)在忙，有更關(guān)心的事情，因此對保險不關(guān)心，優(yōu)先度低。等待時機，再次跟蹤。很抱歉在您忙的時候打擾了，那么下次找合適的時間再給您電話可以嗎？○月○日方便嗎？您看什么時候方便呢第十六頁，共27頁。6、接到很多電話，我自己也研究過了，在其它渠道（例）省1000元呢（比較主義型，重視價格，不愿意吃虧，慎重貨比三家）應(yīng)答要點：基本上屬于價格取向，可收集他店的推銷信息，對比指出內(nèi)容是不同的，即可?，F(xiàn)在保險產(chǎn)品的條款，價格都有當(dāng)局嚴(yán)管，同樣的產(chǎn)品不可能有太大差異，差也是差在投保險種和保額。您可以把保單寄給我們，我們免費幫您分析保單。在經(jīng)銷店投保和在其它渠道投保，在售后服務(wù)的對應(yīng)水平方面是完全不同的。

第十七頁，共27頁。7、去年的保險公司，挺好的，沒什么問題（滿足現(xiàn)狀型～對新事物有抵觸）應(yīng)答要點：顧客對現(xiàn)保險公司的對應(yīng)水平是滿意的，對換保險公司有抵觸。AAA保險是注重品質(zhì)的，公認(rèn)的汽車保險，與一般的汽車保險在信譽方面存在差別。向這類型的顧客宣傳入我們的保險公司會起到反效果，著重介紹本品牌的品牌力，高品質(zhì)的保險。第十八頁，共27頁。8、去年沒事故，今年保費能不能再打折（感覺主義型～憑價格感覺來判斷好壞）應(yīng)答要點：大家都不想花冤枉錢，但之前還是要再次說明保險的必要性。一年都沒事故，您駕駛技術(shù)真好，也很愛護汽車啊。保險公司會向無事故的顧客打折，這次您可以享受最高水平的7折。不過，事故是說來就來，有些是被動事故，我們還是向您推薦和去年同樣的全險。請務(wù)必說明全險的必要性！事故時，有顧客會因經(jīng)銷店沒有盡到說明責(zé)任而沒有購買到保險，來投訴經(jīng)銷店第十九頁，共27頁。9、沒怎么用到的險種還是不買了吧，今年少要幾項（合理主義型，自己判斷事物的價值，不輕易妥協(xié)）應(yīng)答要點：在（８）說明到全險的必要性之后，再聽從顧客的意愿。明白了，那么下降○○和○○的保額嗎，○○和○○險種要取消嗎？您不如試試自由組合型的投保方案。第二十頁，共27頁。10、去年就有1次事故，但是2千元左右的小事故，今年保費再多打折吧（單純主義型，考慮去年的收支「付出的保費－修理費」來判斷得失）應(yīng)答要點：付了5000元保費，花了2000元的修理費。顧客感覺虧了3000元。您的車出了保險事故，我們感到很遺憾，但是話說回來，2000元就解決掉算是很幸運的。其實，我見到過5年沒出過事故的顧客，突然碰到十幾萬的大事故，而恰恰那年就沒投相關(guān)的險種。保費確實不便宜，但是為以防萬一，還是勸您投全險，這樣您才會真正安心。

第二十一頁，共27頁。11、我直接從保險公司購買（例）電銷能省1000塊，我在保險公司買，修理在經(jīng)銷店好嗎？（干燥型～同樣的商品，選擇便宜的）應(yīng)答要點：直接在保險公司購買的話，事故修理時不能保障在經(jīng)銷店維修，經(jīng)常會推薦到路邊攤，它的服務(wù)和修理質(zhì)量是較差的。我們站在顧客的立場，即代表顧客來處理事故直至修理完畢交車。這些年來我們積累了N多名的保險顧客資源，對保險公司來說有相當(dāng)大的發(fā)言權(quán).定損價格低，客戶要補差額，不能回經(jīng)銷店維修直接銷售與代理店銷售的保費差＝服務(wù)質(zhì)量的差。經(jīng)銷店的服務(wù)肯定更棒，滿懷自信地向顧客訴求服務(wù)能力，進(jìn)而使顧客愿意購買。第二十二頁，共27頁。12、一開口就說：夠了，撂電話。（感情用事型～由于某種原因，讓顧客產(chǎn)生不滿情緒）應(yīng)答要點：感情用事型顧客能從態(tài)度分辨出來，只要正確對應(yīng)即可修復(fù)關(guān)系。捕捉到顧客不滿的原因，坦誠相待。有必要的話，找到當(dāng)時賣車的銷售經(jīng)理或服務(wù)站長，進(jìn)行第二次聯(lián)絡(luò)。先了解顧客的不滿點，共同解決此問題，顧客滿意了以后，再推銷保險。第二十三頁，共27頁。13、恩，恩知道了，就這樣吧，只聽無回應(yīng)（沉默的殺手型，可能在其它保險公司或代理機構(gòu)購買了）應(yīng)答要點：不明確表露自己的想法。屬于最難應(yīng)付的類型?？梢酝茰y經(jīng)銷店平時與顧客接觸不多，或者經(jīng)銷店的服務(wù)有落差而導(dǎo)致顧客心涼。這樣的顧客一旦放棄就會永遠(yuǎn)失去。有必要的話，找到當(dāng)時賣車的銷售人員或上司，進(jìn)行第二次聯(lián)絡(luò)。首要的任務(wù)是告訴顧客，經(jīng)銷店是很重視這位顧客的。平時聯(lián)系時您都很忙，因此溝通的機會很少，我們很想聽到您的心聲呢。您的保險馬上要到期了，續(xù)保可是大事，所以我們已經(jīng)提前多次提醒過您。您的車況好嗎，我們查到您最近沒在本店做保養(yǎng)。我們作為最了解豐田車的專營店，在保養(yǎng)，保險，修理方面都和其它渠道有區(qū)別。希望您繼續(xù)體驗我們的服務(wù)第二十四頁，共27頁。保險與理賠的關(guān)系應(yīng)對話術(shù)：一、你們保險理賠有哪些優(yōu)勢呢？1、我們是4S店，有原廠的零配件和完善的售后服務(wù)，可以保證我們的維修和服務(wù)質(zhì)量。2、我們和各大保險公司長期合作，保險公司在理賠定損的時候我們可以協(xié)助客戶，快速定損。3、如果你自己在外面投保，沒有專業(yè)的售后人員幫助你，你都不知道到底損壞哪些零配件，哪些必須要更換，哪些可以修復(fù)，價格多少，你都不知道，而我們就是你的專家?？赡茉诒ｋU理賠的時候會產(chǎn)生定損價格低于實際的維修價格，客戶要支付差