Word版本，下載可自由編輯前廳接待服務(wù)質(zhì)量規(guī)范前廳接待服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之相關(guān)制度和職責(zé)，接待服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目?jī)?nèi)容接待設(shè)備與用品1、接待用品齊全程度,柜總臺(tái)接待采納計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng),配備信用卡壓卡機(jī)、接待電話、入住記下單、辦公用品等各種設(shè)備用品。2、設(shè)備用品完好率與便利程度,設(shè)...

接待服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目?jī)?nèi)容接待設(shè)備與用品1、接待用品齊全程度,柜總臺(tái)接待采納計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng),配備信用卡壓卡機(jī)、接待電話、入住記下單、辦公用品等各種設(shè)備用品。2、設(shè)備用品完好率與便利程度,設(shè)備性能良好,操作靈活,完好率趨于100%,無(wú)人為損壞和故障發(fā)生。用品齊全、擺放整齊規(guī)范、取用便利,囫圇總臺(tái)美觀大方。接待人員3、接待程序、工作內(nèi)容認(rèn)識(shí)程度,嫻熟把握前廳接待程序、工作內(nèi)容、酒店的房類、價(jià)格。折扣和服務(wù)設(shè)施狀況,有銷售意識(shí)和銷售技巧。4、接待操作能力與技術(shù)嫻熟性,。嫻熟把握前廳接待操作辦法和計(jì)算機(jī)辦公應(yīng)用技術(shù),具有客房推銷能力與技巧。5、服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言運(yùn)用,能用2種外語(yǔ)和一般話提供服務(wù),迎接、問(wèn)候和服務(wù)語(yǔ)言精確?????、規(guī)范,接待客人主動(dòng)、熱烈,服務(wù)效率高。6、站立微笑與禮貌服務(wù)表現(xiàn)。接待前的預(yù)備工作7、班前預(yù)備與交接班,天天提前15分鐘上班,換好工作服,女士化淡妝,交接班清晰精確?????。8、當(dāng)天客房租用狀況認(rèn)識(shí)程度,把握當(dāng)日和近期的預(yù)訂狀況,客情和預(yù)訂資料,各類客人當(dāng)天預(yù)期到達(dá)、可能離店及可分房間數(shù)量,精確?????制定預(yù)分計(jì)劃。9、提前預(yù)備好當(dāng)日入住客人房間、鑰匙、房卡、記下單等各種資料。各項(xiàng)預(yù)備工作做到充分、仔細(xì)、細(xì)致。有預(yù)訂散客接待10、迎接咨詢訂房熱烈主動(dòng)性,客人來(lái)到柜臺(tái),主動(dòng)問(wèn)好,表示歡迎。咨詢、查詢及核實(shí)客人預(yù)訂房間迅速精確?????。11、房間分配精確?????性,針對(duì)客人身份與需求,分配房號(hào)。12、檢查驗(yàn)證操作規(guī)范性,辦理記下,檢查客人證件、信用。13、手續(xù)完美程度,落實(shí)付費(fèi)方式,填寫(xiě)房卡、記下單、開(kāi)房通知等規(guī)范、精確?????。入住記下中的客人姓名、房號(hào)、住期、租金等填寫(xiě)清晰。14、接待分房工作效率,每位客人入住記下時(shí)光不超過(guò)3分鐘。15、入住資料輸入電腦和建立賬戶等操作規(guī)范精確?????,無(wú)任何差錯(cuò)和人為責(zé)任事故發(fā)生。?？秃唾F賓接待16、接待名單及規(guī)格把握的精確?????性,天天把握常客和貴賓到達(dá)名單,從電腦中調(diào)出預(yù)訂資料、接待規(guī)格。17、房間檢查支配精確?????性,預(yù)先檢查房間禮品、用品預(yù)備狀況,預(yù)備好歡迎卡、房卡、記下單、客房鑰匙。18、入住手續(xù)規(guī)范性與完美程度,專人陪送進(jìn)房服務(wù),對(duì)客人的到達(dá)表示熱情歡迎與問(wèn)候,請(qǐng)大堂經(jīng)理帶客人直接到客房辦理入住記下手續(xù)。同時(shí)通知客房、飲食等部門(mén)貴賓到達(dá)和接待規(guī)格。19、資料處理與工作效率,對(duì)個(gè)別由柜臺(tái)辦理入住手續(xù)的客人,記下時(shí)光不超過(guò)2分鐘。接待完成后,資料輸入電腦,入賬手續(xù)辦理精確?????,無(wú)任何差錯(cuò)和人為責(zé)任事故發(fā)生。團(tuán)隊(duì)客人接待20、檢查團(tuán)隊(duì)到達(dá)名單,團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人核實(shí)到達(dá)表。21、預(yù)分計(jì)劃制定精確?????準(zhǔn)時(shí)性,制定好預(yù)分計(jì)劃,在記下卡上預(yù)先填好已知內(nèi)容,檢查房間分配,預(yù)備好空白團(tuán)隊(duì)資料和團(tuán)隊(duì)名單。以上各項(xiàng)預(yù)備工作做到迅速、精確?????、細(xì)致。22、和領(lǐng)隊(duì)商議分房精確?????性,接待員表示歡迎與問(wèn)候,同領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游商議房間分配,填寫(xiě)住房卡、歡迎卡。23、客人入住接待及證件檢查,核檢身份迅速精確?????。24、接待手續(xù)完美程度,團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的入住記下資料、入賬資料輸入電腦,規(guī)范精確?????。無(wú)任何差錯(cuò)發(fā)生。25、團(tuán)隊(duì)接待工作效率,囫圇接待過(guò)程,大團(tuán)不超過(guò)20分鐘,小團(tuán)不超過(guò)10分鐘。26、用餐與活動(dòng)支配,客人進(jìn)房后,同領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游商議支配用餐時(shí)光,所在餐廳、叫醒服務(wù)、收行李時(shí)光、掛賬、轉(zhuǎn)賬手續(xù)辦理細(xì)致。(銷售員)無(wú)預(yù)訂客人接待27、天天可分房間認(rèn)識(shí)程度,把握無(wú)預(yù)訂客人可售房間數(shù)量、類型、位置及房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)。28、迎接咨詢與分房針對(duì)性,客人來(lái)到柜臺(tái),同對(duì)有預(yù)訂客人一樣熱烈歡迎問(wèn)候。詳細(xì)咨詢客人所需房間類型、等級(jí)及住期,有針對(duì)性地推銷客房,擅長(zhǎng)靈便運(yùn)用推銷技巧,報(bào)價(jià)、介紹客房等級(jí)和設(shè)備等精確?????。29、記下檢查與驗(yàn)證精確?????性,客人接受后,辦理入住記下、檢查有效證件、落實(shí)費(fèi)用擔(dān)保、開(kāi)房服務(wù)等處理得當(dāng),迅速精確?????。每位客人記下時(shí)光不超過(guò)3分鐘。30、手續(xù)完美程度。換房與入住變更31、客人換房處理精確?????準(zhǔn)時(shí)性,客人要求換房的,咨詢客人換房緣由、所需新居等級(jí)、類型、房?jī)r(jià)等,在房間允許條件下滿足客人要求。換房單填寫(xiě)清晰,手續(xù)規(guī)范,通知樓層為客人換房,所有工作在1小時(shí)內(nèi)完成。32、酒店要求客人換房處理合理性,酒店請(qǐng)客人換房的,緣由解釋清晰,調(diào)換房間精確?????準(zhǔn)時(shí)。33、入住變更狀況狀況把握準(zhǔn)時(shí)性,客人要求提前離店或延期住宿,在不影響新客預(yù)訂入住的條件下,迅速辦理手續(xù),滿足客人要求。34、入住變更處理精確?????程度,客人要求降低房費(fèi),應(yīng)禮貌地同客人商議,向客人解釋房?jī)r(jià)政策,或交給前廳經(jīng)理或主管處理。接待報(bào)表處理35、接待報(bào)表齊全程度,總臺(tái)夜班員工天天按規(guī)定程序制作預(yù)訂來(lái)源、客房出租統(tǒng)計(jì)、預(yù)訂未到、提前離店、住店貴賓名單、團(tuán)隊(duì)資料、待修房號(hào)等報(bào)表。各種報(bào)表填寫(xiě)清晰,統(tǒng)計(jì)數(shù)字精確?????,36、報(bào)表分發(fā)精確?????性,分送部門(mén)和分類歸檔精確?????準(zhǔn)時(shí),無(wú)人為差錯(cuò)發(fā)生。能夠?yàn)檫B續(xù)入住記下和高中層管理人員提供決策分析依據(jù)?？偱_(tái)接待協(xié)調(diào)協(xié)作37、與各部門(mén)、班組協(xié)作狀況,接待人員同預(yù)訂、問(wèn)詢、行李、總機(jī)、前臺(tái)收款、客房、餐廳等各部門(mén)主動(dòng)協(xié)作,