麥當勞服務(wù)體驗麥當勞服務(wù)體驗麥當勞服務(wù)體驗麥當勞服務(wù)體驗服務(wù)體驗202X-10-16星期日下午一點我和同學(xué)抵達了天河區(qū)崗頂?shù)钠渲幸患饮湲攧?，進行體驗麥當勞服務(wù)的作業(yè)。我們點了兩份套餐，包括麥香魚套餐和巨無霸套餐。服務(wù)員的態(tài)度挺好，而且排隊的時間其實不長，大概只需3分鐘，而且當時人流挺多，這時候能夠看到店面的經(jīng)理睬指揮現(xiàn)場，加開其他的收銀臺進行服務(wù)。在吃的過程中，地上有垃圾，服務(wù)員會實時地出來打掃，我們能夠在麥當勞身上看到了剎時服務(wù)的重要性以及它的成功，我們也同樣應(yīng)當借鑒其合理模式和方式，為顧客供給剎時中的滿意服務(wù)，使得顧客在剎時中感覺百分百滿意，對我們的服務(wù)予以必然。麥當勞公司（’sCorporation）是全球最大的以銷售漢堡為主的連鎖快餐公司。在世界范圍內(nèi)推行，麥當勞餐廳遍布在全球六大洲百余個國家。麥當勞已經(jīng)成為全球餐飲業(yè)最有價值的品牌。那么，為什么麥當勞能夠在強烈的競爭中勝出，獲取今天的成就呢？這與他重視剎時服務(wù)親密有關(guān)。一、麥當勞的高效服務(wù)流程目前，快餐業(yè)的“服務(wù)效率”已成為競爭的重點，快餐開銷者不只希望所得到的食品是干凈、衛(wèi)生和必然的熱度，還特別重視所接受的服務(wù)效率，重視可否趕快地獲取所要的食品。為此，麥當勞經(jīng)過制定一系列制度和改良設(shè)施，經(jīng)過改良服務(wù)流程來提升餐館的服務(wù)效率，以知足顧客的需要。在麥當勞所制定的一些規(guī)則、設(shè)計的一些設(shè)施及工具上，都表現(xiàn)了麥當勞的匠心獨具。若是不去專心去意會，很難從麥當勞諸多業(yè)務(wù)流程中發(fā)現(xiàn)一些能提升效率的“訣要”。、點膳自開銷者踏入麥當勞餐廳開始，開銷者就開始接收麥當勞的服務(wù)，也就進入了麥當勞高效率的服務(wù)系統(tǒng)中。在麥當勞餐廳里，收銀員負責為顧客記錄點膳、收銀和供給食品。麥當勞在人員安排上，是將記錄點膳、收銀和供給食品等任務(wù)合而為一的，除去了中間信息傳達環(huán)節(jié)，既節(jié)儉了成本，又提升了服務(wù)效率。顧客點膳時，經(jīng)常需要對餐館所供給的食品進行選擇，這顧客開銷必然的時間去決議。而麥當勞的菜譜很簡單，一般只有9類(而原來有25類之多)食品左右，每類按量或品類分紅2～3規(guī)格；這樣，顧客就不需要花好多時間去選擇，節(jié)儉了顧客選擇的時間，無形中提升了顧客選擇的效率。在顧客點膳時，收銀員還會介紹“套餐”(買套餐經(jīng)常就不再需要選擇其他食品，也提升了效率)，或建議“加大”(增大銷售額)，或介紹其他一些食品，以輔助顧客下決議，縮短顧客點菜的時間。其他，麥當勞有嚴格的規(guī)定，對一個顧客只介紹一次。這意味著顧客不需要在點菜員的介紹中進行選擇，也降低了“銷售”色彩。其他，當顧客排隊等待人數(shù)很多時，麥當勞會派出服務(wù)人員給排隊顧客預(yù)點食品，這樣，當該顧客抵達收銀臺前時，只需將點菜單供給給收銀員即可，提升了點膳的速度；同時，讓服務(wù)人員對顧客推行預(yù)點食品，還能夠降低排隊顧客的“不耐煩”內(nèi)心，提升了顧客忍耐力，堪稱一舉兩得。這樣，麥當勞經(jīng)過減少食品數(shù)量、供給套餐、輔助顧客點菜就大大地降低了顧客點菜所耗資的時間，提升了點膳環(huán)節(jié)的效率。、收銀在顧客點膳結(jié)束后，接著就是收銀員的收銀和找零環(huán)節(jié)。麥當勞經(jīng)過使用收銀機(日本麥當勞創(chuàng)始，后在全球推行)提升了賬目結(jié)算的速度，還可將所點的食品清楚地反響給備膳員，提早做好備膳的準備。麥當勞規(guī)定收銀員在收銀過程必定清楚地說出顧客交托的金額，如：“感謝，先生，收您50元”；找零過程中還必定清楚地說出交托給顧客的金額，如：“一共是35元，找您15元”。將5元和10元的鈔票一一擺放，讓顧客清點。這樣，就能減少或除去收銀過程中出現(xiàn)的糾葛。除去了糾葛，也就是減少了對正常服務(wù)流程的攪亂，自然也是提升了服務(wù)的效率。為了提升服務(wù)的效率，麥當勞規(guī)定；當某個收銀員出現(xiàn)安閑時，應(yīng)當向在其他收銀臺前排隊的顧客高聲說：“先生女士，請到這邊來”，以提升顧客排隊的效率。其他，若是麥當勞內(nèi)突然出現(xiàn)頂峰人群，那么，其他安閑的收銀臺立刻就會啟動。由于，麥當勞對各個店門經(jīng)營數(shù)據(jù)進行了詳盡的統(tǒng)計分析，并參照周邊地域的有關(guān)活動，進而能比較正確地估計出一個店門出現(xiàn)頂峰人群的時間；因此，會提早準備人手，以應(yīng)付頂峰人群的突然到來。找零后，收銀員還要實時供給顧客所點的食品和飲料。、供給麥當勞在食品供給上的效率特別很高，顧客點膳后只需要等30秒左右就能拿到所點的食品。在食品供給方面，麥當勞采用了不同樣的方式以提升效率。麥當勞規(guī)定職工在食品供給時都應(yīng)當帶小跑，以提升行動的速度。為了防備行動速度提升而影響食品滑落和外溢，麥當勞對飲料都加了塑料蓋、對食品加了紙盒。自然，飲料都加了塑料蓋也能防備顧客飲用時外溢，食品加紙盒能夠延伸保溫時間，對顧客來說，也是有利的。除其他，麥當勞還對供給設(shè)施進行了改革。如在飲料供給方面，飲料設(shè)施提供多個飲料出口，只需要職工按一下按鈕，就能保證定量的飲料流到杯中。這不只節(jié)儉了服務(wù)人員“看護”、“等待”飲料充滿的時間；而且，在填充飲料時，職工還可做其他的事情。在食品供給方面，經(jīng)過工藝改良，只需要將半成品加熱(主若是高溫油炸的方式)即可，大大地提升了食品的生產(chǎn)速度，而且顧客還能夠拿到剛出鍋略微發(fā)燙的食品。在適合成品庫存安排上，麥當勞還依照餐館地點，及當天的日期，參照從前餐廳不同樣時段的供給量，制定當天不同樣時段的顧客購置量和購置品種。將每小時細分為6個時間段(每個時間段10分鐘)，針對不同樣的時間段的需討情況，可提前做好下一個時間段所需要的數(shù)量，經(jīng)過提早準備的成品庫存量(經(jīng)過保溫箱保溫)，來快速知足顧客的需求。在食品供給流程中，麥當勞經(jīng)過提升職工行動速度、改良食品制作工藝、統(tǒng)籌安排適合庫存，大大地提升了食品的加工速度和供給速度，將顧客等待時間從最初的50余秒縮短到30秒。、開銷按理說，開銷速度是由顧客決定的，麥當勞是怎樣實現(xiàn)開銷的高效率呢？有在麥當勞就餐經(jīng)歷的顧客都知道，麥當勞是不供給筷子、叉子、調(diào)羹等就餐輔助工具，所有固體食品都是經(jīng)過手來抓取，飲料使用吸管(吸管的管徑經(jīng)常較粗)。顧客用手抓取不只方便，而且，抓取的效率要大大高于使用筷子和叉子等工具時的效率。因此，顧客直接用手拿著薯條、漢堡包、派、雞翅等就餐，就不知不覺地提升了就餐速度。其他，麥當勞的座位和餐桌經(jīng)常偏小，不宜久坐，若是長時間坐著經(jīng)常有不愉快的感覺，這就使得顧客不愿意長時間地坐著，自然提升了餐位的使用效率。還有，麥當勞經(jīng)常使用小型餐桌，最多配給2～4個座位；因此，麥當勞餐廳內(nèi)不太適合很多朋友聚會。經(jīng)過餐廳的設(shè)計，顧客經(jīng)常不會長時間地停留在餐廳；而且，麥當勞也將那些開銷時間很長的潛藏開銷者除去在顧客之內(nèi)了；同時，小的座位和餐桌也提升了有效營業(yè)面積。同時，麥當勞還供給外帶服務(wù)，這些外帶食品是不占用麥當勞的營業(yè)空間的；因此，麥當勞專門為外帶服務(wù)的飲料供給專門設(shè)計過的塑料袋，方便顧客攜帶和使用。這在某種程度上，也激勵了顧客外帶食品。二、怎樣做好剎時服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量從上面麥當勞的業(yè)務(wù)流程能夠看出，在對客服務(wù)中間，應(yīng)當從客人開銷需求產(chǎn)生之時到客人完滿滿意此后的整個過程掌握對客服務(wù)的精華。不行是是快餐業(yè)，在酒店行業(yè)中，同樣將對客服務(wù)的藝術(shù)提升到了無與倫比的地位。關(guān)于高等級酒店來說，比品位主若是拼“軟件”，比服務(wù)主要看細節(jié)，比細節(jié)主若是抓“剎時”。20世紀末，酒店業(yè)在服務(wù)上提議個性化，既而發(fā)展到人本化、定制化，歸根揭底是要在服務(wù)上要不斷創(chuàng)新，精益求精，合時拓展，與時俱進。現(xiàn)在理性化的社會下我們更客觀地去對待服務(wù)，善待客人，把我們對客人的服務(wù)，灑播在每個與客人溝通的剎時。只有這樣，我們才能在軟件與品牌上做出我們的特色與核心競爭力。那么，怎樣才能做好剎時服務(wù)，讓每個優(yōu)異的剎時服務(wù)，在客人內(nèi)心深處惹起思想、制造心動呢？、敏銳的洞察力是做好剎時服務(wù)的前提作為一名優(yōu)異服務(wù)人員，第一要會用敏銳的眼光去察看，也就是我們常說的看就要看出門道。因此，我們要在與客人眼神溝通的剎時，去洞察其內(nèi)心世界，誠然只有一到兩秒鐘的時間，我們也要在這最短的時間內(nèi)察看客人的表面、言談、舉止，經(jīng)過察看，再經(jīng)過大腦的思想、推斷，推斷出客人的心理，推斷出客人究竟希望獲取什么樣的服務(wù)。比方，當服務(wù)人員看到客人掏煙的動作時，要在最短的時間內(nèi)做出反響，站在客人周邊準備好火機，當客人把煙放到嘴里的時候，從火機的開啟到熄滅這一過程就是服務(wù)人員完滿的一個剎時服務(wù)。、敏捷的行動是做好剎時服務(wù)的重點當我們經(jīng)過在察看、分析、推斷此后，就要在腦海中獲取下一步服務(wù)的答案，并在最短的時間內(nèi)，用敏捷的行動，去達成下一個剎時服務(wù)。比方，一名客房服務(wù)人員在電梯間工作，聽到客人關(guān)門聲，到客人進入電梯至關(guān)門的剎時，要做到以下幾點：1)用標準的站姿觀注客人；與客人眼光溝通的同時面帶微笑點頭表示；3)用標準的走姿快速走到電梯按鍵周邊，面對客人；當客人距離3米內(nèi)時，再次微笑道謝，并用得體的語言問候客人；5)咨詢客人是上樓仍是下樓；客人確認此后，快速做出按鍵選擇，等待電梯；7)電梯抵達后，用標準的電梯禮請客人進入電梯；8)在電梯關(guān)門剎時要與客人眼光溝通，微笑作別。整個過程可能不到一分鐘，但這一個服務(wù)過程是由八個服務(wù)剎時組成的，而這八個服務(wù)剎時的順利進行都離不開服務(wù)員的仔細察看、推斷，而敏捷的行動———幫客人按電梯指示鍵就是剎時服務(wù)的重點，也正是這一敏捷的按鍵動作留給客人剎時美好的印象，使客人感覺到服務(wù)人員正在為其供給服務(wù)，讓客人在腦海里產(chǎn)生思想。、廣博的知識面是做好剎時服務(wù)的基石當客人在洗浴、休閑、娛樂過程中咨詢服務(wù)人員當?shù)仫L土人情、旅游、交通以及政治經(jīng)濟等方面的內(nèi)容時，職工若是全無所聞，或拖故避而不談，這樣不單展現(xiàn)出職工知識面的狹窄，進而還會影響服務(wù)人員不能夠正確地經(jīng)過細節(jié)現(xiàn)象來判斷客人，不能夠推斷客人下一步想獲取什么樣的服務(wù)。沒有廣博的知識面也就不能夠正確推斷客人的真實需求是什么，潛藏需求是什么，知足后心動的需求是什么，因此就無法正確地為客人供給能夠讓客人產(chǎn)生思想的剎時服務(wù)，因此說讓自己成為一名知識型的職工，讓廣博的知識為你的服務(wù)插上雙翼，提升你的悟性，服務(wù)意識，以及察看分析問題的能力，讓每一個優(yōu)異的剎時服務(wù)為客人創(chuàng)辦“思想”，制造“欣喜”。、說話的藝術(shù)是做好剎時服務(wù)的催化劑話有千種說法，沒有最好，只有更好我們在為客人供給的剎時服務(wù)中，不只要有眼神、微笑、動作，而且還要配以得體的語言，加之客人更在乎你怎么說，而不是你說什么，因此，在說話的時候必然要講究藝術(shù)性。在說話中要考慮，不同樣的主體，不同樣的場景、場合，說話者的身份，年紀、性別、性格、氣質(zhì)、職業(yè)、興趣、胸懷、心胸等等，進而采用不同樣的說話風格。說話的語言風格經(jīng)常是多種風格的綜合，一般說話以平實為主體，再加上風趣、宛轉(zhuǎn)、浩大、華美的詞采等等一系列風格，達到一個嶄新的境地，使剎時服務(wù)因有了客人最愿意接受的說話方式而更優(yōu)異，進而是得體的語言，加快剎時服務(wù)的進度。、別開生面的個性是做好剎時服務(wù)的升華作為酒店，無論是一個服務(wù)的團隊，一個服務(wù)的個體，在經(jīng)過別開生面的設(shè)計，為客人進行量身定制的個性化服務(wù)，在某一個剎時展現(xiàn)在客人的視野中時，我們能夠想象一下客人在那一剎時，感覺到服務(wù)時所說的話語，所顯現(xiàn)出的神態(tài)，必然是我們最想聽和最想看的，由于在那一剎時的服務(wù)，我們的服務(wù)超越了客人的想象，也是我們的服務(wù)在剎時獲取了升華，但這剎時服務(wù)收效的出現(xiàn)是離不開我們每個服務(wù)人員別開生面的個性設(shè)計。服務(wù)員具備了廣博的知識面，加之在款待客人時，經(jīng)過察看、認識，依照自己的個性進行分析，并為客人進行設(shè)計服務(wù)的標準程序，才能用某一個剎時服務(wù)來創(chuàng)辦奇景般的效應(yīng)。6．干凈在干凈方面，麥當勞也有一套方法和系統(tǒng)保證干凈的速度。第一，麥當勞大量使用紙質(zhì)、塑料等一次性餐具，在干凈顧客留下的餐巾紙、吸管、可樂杯、紙杯時，只需要將這些餐具倒在垃圾桶里即可，就節(jié)儉了餐具回收、餐具沖洗、消毒、干燥等諸多工序。其次，使用托盤和托盤紙，不只方便顧客攜帶，還能夠為餐廳做廣告，減少了桌面被弄臟的幾率，節(jié)儉了桌面干凈的時間。麥當勞還制定了職工要隨手干凈的規(guī)定，任何人在任何崗位都要隨手將周邊的崗位用抹布抹掃干凈。這樣，油漬等荒棄物不簡單聚積，經(jīng)過多次打掃，也很簡單打掃。除其他，麥當勞的桌子、凳子等需要干凈的表示都采用塑料等覆蓋，廚房設(shè)施都采用不銹鋼表面，不只簡單打掃，而且干凈的收效也簡單展現(xiàn)，提升了干凈工作的效率。麥當勞沒有采用如一般餐廳采用覆蓋桌布等的做法，既降低了成本，也是提升的效率。在打烊時，麥當勞還要組織職工對所有的器具再進行一次干凈；因此，由于職工隨手進行干凈，最后再干凈的也變得很簡單了。關(guān)于被顧客打翻的飲料，麥當勞規(guī)定要立刻進行干凈，以防備污染擴大。同時，麥當勞還有多種配方的干凈液，針對不同樣的污漬采用不同樣的干凈液進行干凈，以提升干凈的針對性。三、我們從麥當勞流程中學(xué)到的“高質(zhì)量的服務(wù)是設(shè)計出來的”，“好的設(shè)計有利于打造優(yōu)異產(chǎn)品”。設(shè)計服務(wù)要求飯館管理人員必定學(xué)會分析貴賓需求、掌握貴賓心理；必定擁有敏銳的洞察力和專業(yè)知識；最關(guān)健的是要學(xué)會換位思慮，專心去搜尋對客服務(wù)的重點時刻、重點點，并經(jīng)過不斷的實踐和總結(jié)，去設(shè)計出優(yōu)異的令客人難忘的剎時服務(wù)其實象這樣的重點時刻和服務(wù)剎時每日都在我們每位職工的身邊發(fā)生，因此，提升飯館服務(wù)質(zhì)量需要我們?nèi)w職工共同去專心服務(wù)、善待客人，把我們對客人的關(guān)注，灑播在每個與客人溝通的剎時，讓每個優(yōu)異的剎時服務(wù)，在客人內(nèi)心深處惹起心動與共識！我們在麥當勞身上看到了剎時服務(wù)的重要性以及它的成功，我們在做酒店的時候也同樣應(yīng)當借鑒其合理模式和方式，為顧客供給剎時中的滿意服務(wù)，使得顧客在剎時中感覺百分百滿意，對我們的服務(wù)予以必然。只有這樣，我們才能在競爭中贏得顧客的喜歡，爭取更多的老顧客和回頭客，增加客源，增強酒店實力，最后在競爭中立于不敗之地！我的談?wù)摚蝴湲攧诘姆?wù)是“快、準、好”，作為