Word文檔下載后可自行編輯1/1茶樓服務(wù)員崗位職責(zé)

茶樓服務(wù)員崗位職責(zé)（一）

1、按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃整潔、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、電話、地板、（飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸）。地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注重不能太濕。

2、物品的擺放是否到位，清點(diǎn)個(gè)房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、整潔。

3、每月單日給花澆水，一切物品預(yù)備待用，杯子要準(zhǔn)時(shí)清洗消毒。

4、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)笑臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需求單間還是卡座”，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端正，吐字清晰，推薦房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動(dòng)，要推薦清晰。

5、如迎接的客人是來找人的，請(qǐng)客人稍等，問清晰要找人的姓名及所在房間。

6、如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉賠禮，請(qǐng)他與客人親手聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不熟悉的人走進(jìn)客人的房間。

7、點(diǎn)茶：要認(rèn)識(shí)各類茶有關(guān)學(xué)問，向客人推薦各類茶葉以及各類茶葉的泡發(fā)法。同時(shí)，推薦小食品，要認(rèn)識(shí)各類小食的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，確認(rèn)后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“感謝，請(qǐng)您稍等”。

8、沖泡茶的時(shí)光不宜過長(zhǎng)，不要讓客人等太久。

9、巡臺(tái)：每隔10-20分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要認(rèn)識(shí)每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力待回頭客。

10、客人點(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需求記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，確切無誤，讓客人稍等。

11、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)賬，告訴吧臺(tái)客人所在的房間名稱，大廳座號(hào)。吧臺(tái)人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。

12、撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品（假如有請(qǐng)交給吧臺(tái)登記）整理桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否整潔。

13、下班前的收尾工作：

1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃整潔垃圾務(wù)必運(yùn)走不得隔夜。

2）檢查房間物品是否齊全。

3）全部房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)都應(yīng)所有把電源關(guān)掉。

茶樓服務(wù)員崗位職責(zé)（二）

一、按時(shí)到崗簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將本樓層的衛(wèi)生打掃整潔、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、電話、地板、飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸等，清洗消毒杯子等茶具用品和清點(diǎn)數(shù)量是否齊全，查看麻將機(jī)等用品設(shè)施是否正常運(yùn)行，將需求用法的物品擺放歸置到位，作好營(yíng)業(yè)預(yù)備。

二、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程：

1、迎客：客人出電梯（樓梯）后應(yīng)立刻起身迎客；

2、領(lǐng)位：咨詢客人需要后領(lǐng)位到相應(yīng)房偶爾位置支配就座，同時(shí)咨詢客人要求；

3、開臺(tái)：到吧臺(tái)向收銀員開臺(tái)，收銀員務(wù)必立刻在電腦系統(tǒng)中開臺(tái)，同時(shí)將開臺(tái)信息夾放置于臺(tái)面；

4、商品銷售：茶、煙、撲克、小食品等商品銷售，收銀員務(wù)必依據(jù)服務(wù)員所開單據(jù)發(fā)放相關(guān)商品；

5、巡臺(tái)：每隔10-20分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，同時(shí)咨詢客人需要，同時(shí)認(rèn)識(shí)客人的相貌特征，便利服務(wù)工作和防止跑單。

6、結(jié)賬：客人需求結(jié)賬時(shí)，應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)，告訴吧臺(tái)客人所在的房間名稱或大廳座號(hào)。收款完畢后，客人離開時(shí)提示帶好隨身物品，送客人至電樓梯或電梯口。

7、撤臺(tái)：把沒有熄滅的煙頭用水熄滅，關(guān)空調(diào)，整理桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否整潔。

三、崗位要求：

1、迎客時(shí)站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)笑臉相迎“歡迎光臨，請(qǐng)問幾位”，咨詢客人要求立刻領(lǐng)位；記下熟客姓氏，使客人感觸到親切熱烈；領(lǐng)位時(shí)步態(tài)端正，吐字清晰，同時(shí)推薦房間及其它項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動(dòng)要推薦清晰。2、如迎接的客人是來找人的，請(qǐng)客人稍等，問清晰要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人賠禮，請(qǐng)他與客人親手聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，不允許讓不熟悉的人走進(jìn)客人的房間。

3、認(rèn)識(shí)各類茶品的有關(guān)學(xué)問，認(rèn)識(shí)各類小食的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，確認(rèn)后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲“感謝，請(qǐng)您稍等”。全部操作應(yīng)“迅速、沉穩(wěn)、有序”，準(zhǔn)時(shí)回應(yīng)客人要求，不要讓客人久等。

4、客人點(diǎn)飯菜時(shí)，記錄完成后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，確認(rèn)確切無誤后讓客人稍等。

5、收銀員與服務(wù)員應(yīng)互相配合和協(xié)作，服務(wù)員為客人領(lǐng)位或巡臺(tái)等工作時(shí)離開前廳后收銀員

應(yīng)擔(dān)當(dāng)迎客領(lǐng)位等相關(guān)工作；客人較多和繁忙時(shí)，收銀員在完成開臺(tái)、取售商品和收銀等本職工作后應(yīng)和服務(wù)員一道作好服務(wù)工作。

6、下班前的收尾工作：

（1）紙簍、痰盂、垃圾等務(wù)必歸集到樓層大垃圾桶。

（2）檢查房間物品是否齊全。

（3）全部房間及操作間的電器插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)等務(wù)必關(guān)掉電源。

（4）麻將機(jī)有損壞立刻報(bào)修，保證正常營(yíng)業(yè)。

7、其它規(guī)定：

（1）24小時(shí)工作制，24小時(shí)內(nèi)均屬工作時(shí)光，在營(yíng)業(yè)情況允許的狀況下可以睡覺，但不行溜崗，在房間內(nèi)打麻將或從事其它消遣活動(dòng)；

（2）除正常消費(fèi)客人以外，不得留宿任何人在房間內(nèi)過夜；（3）全部服務(wù)人員上班時(shí)光不允許戴耳塞聽歌或看視頻；

四、處罰條例：包括但不限于以下狀況，視情節(jié)輕重罰款5元~20/項(xiàng)。次：

1、門框門板正反面、桌椅和各種家俱、床頭床體、電視、衛(wèi)生間臉盆臺(tái)面、不銹鋼水龍頭、鏡面、玻璃、墻體等物品上有顯然灰塵或水漬、污漬，地面有垃圾紙屑、痰跡污漬，大廳、卡座沙發(fā)縫隙有雜物，或經(jīng)理認(rèn)定的清潔不作為現(xiàn)象；

2、不得與客人發(fā)生任何矛盾，經(jīng)查實(shí)與客人頂撞，或遭客人投訴。（如是客人行為不端或?yàn)榫S護(hù)酒店利益的狀況下，也不得與客人發(fā)生挺直吵鬧矛盾，應(yīng)堅(jiān)持原則保持良好看法，不能調(diào)解者呼喊主管和經(jīng)理出面解決）；

3、不按規(guī)定工作流程作業(yè)，包括但不限于：

（1）收銀員不按工作標(biāo)準(zhǔn)流程順序操作，不準(zhǔn)時(shí)開臺(tái)、不按系統(tǒng)設(shè)置收取服務(wù)費(fèi)或不按規(guī)定計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)收費(fèi)、不按服務(wù)員開單取送商品等；

（2）服務(wù)員不準(zhǔn)時(shí)迎客領(lǐng)位，不準(zhǔn)時(shí)回應(yīng)客人要求。（經(jīng)理有認(rèn)定該項(xiàng)的權(quán)利）；

4、《人事及日常管理方法》所規(guī)定的其它項(xiàng)目。

茶樓服務(wù)員崗位職責(zé)（三）

1、聽從公司工作支配

2、提前10分鐘到崗簽到、化妝、換衣服

3、檢查儀容儀表

4、按照當(dāng)天狀況，檢查所銷售物品是否夠用，領(lǐng)取貨物。打掃區(qū)域衛(wèi)生。

5、迎客：有客人到大廳或雅間時(shí)，面帶微笑問候每一位客人和公司領(lǐng)導(dǎo)（您好歡迎光臨、早上好、中午好、晚上好、圣誕、元旦、新年、周末好等）

6、咨詢：先生/小姐您好！請(qǐng)問喝什么茶？

7、記錄好客人點(diǎn)茶的杯數(shù)和茶品

8、道別：請(qǐng)稍等！馬上就好

9、這是您的茶/飲料，請(qǐng)慢用！有什么需求請(qǐng)隨時(shí)招呼小編們！希翼您歇息開心！

10、巡察：在大廳不停巡察（走動(dòng)或目光）客人是否有暗示和營(yíng)業(yè)大廳的衛(wèi)生狀況、是否需求換煙缸、茶水是否需求續(xù)水、窗簾、家具的擺放是否合理并準(zhǔn)時(shí)處理和調(diào)節(jié)

11、結(jié)賬：大廳客人離開座位時(shí)要引領(lǐng)客人結(jié)賬。

12、客人離開后馬上去收回茶具和打掃衛(wèi)生，并將杯具準(zhǔn)時(shí)清洗和消毒

13、離開客人：碰到客人大批從雅間出來，要準(zhǔn)時(shí)巡查該批客人是否已買單。

14、禮貌征詢客人意見或建議（先生/小姐：請(qǐng)問小編們的服務(wù)還愜意嗎？請(qǐng)把意見留給小編們，小編們將準(zhǔn)時(shí)改正，希翼您下次來時(shí)小編們會(huì)讓你越發(fā)愜意），在客人意見本上記錄下客人意見并準(zhǔn)時(shí)反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)

15、提示客人：當(dāng)心地滑，當(dāng)心臺(tái)階，為客人按開電梯，并禮貌咨詢客人：請(qǐng)問您到幾樓并為客人按好電梯樓層

16、送客：客人離