重慶聯(lián)通客戶維系及挽留管理辦法

目錄TOC\o"1-3"第一部分：組織管理 41.1挽留工作的目標(biāo) 41.2組織機(jī)構(gòu) 51.2.1公司挽留組織架構(gòu)及職責(zé)界面的劃分 51.2.2客服部挽留組織架構(gòu) 61.3工作職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn) 61.3.1工作職責(zé) 61.3.2工作標(biāo)準(zhǔn) 71.4階段性任務(wù) 81.4.1近期工作目標(biāo)： 81.4.2遠(yuǎn)期工作目標(biāo)： 91.5績(jī)效考核 9第二部分：技術(shù)支撐 102.1業(yè)務(wù)需求 102.2業(yè)務(wù)對(duì)象及標(biāo)準(zhǔn) 102.3系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 112.4系統(tǒng)建設(shè)原則 12第三部分：業(yè)務(wù)流程及管理制度 123.1管理制度 133.1.1高端用戶挽留回訪制度 133.1.2用戶回訪辦法 143.1.3數(shù)據(jù)管理辦法 153.1.4挽留政策權(quán)限管理 173.1.5保密制度 173.1.6挽留工作步驟及相關(guān)規(guī)定 193.1.7客戶經(jīng)理用語(yǔ)規(guī)范 203.1.8挽留用戶投訴處理辦法 26附：會(huì)員投訴處理流程 283.1.9回訪規(guī)定 333.1.10上門(mén)服務(wù)規(guī)范 333.1.11新用戶回訪標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（暫行） 343.1.12挽留短信管理規(guī)定 363.1.13會(huì)議制度 363.1.14報(bào)告制度 393.1.15挽留工作質(zhì)量考評(píng)條例 413.1.16審核制度 433.1.17機(jī)房管理制度 443.1.18工作總結(jié)（要求） 453.1.19區(qū)縣分公司挽留工作管理辦法（初稿） 463.1.20地、市分公司績(jī)效管理考核辦法（草案） 473.2業(yè)務(wù)流程 503.2.1修改挽留用戶客群流程 503.2.2數(shù)據(jù)反饋流程 503.2.3數(shù)據(jù)分配流程 513.2.4新資費(fèi)政策辦理流程 523.2.5回訪調(diào)查處理流程圖 533.2.6新用戶回訪流程 543.2.7非主城區(qū)上門(mén)服務(wù)流程 55第四部分：人力資源管理 554.1員工培訓(xùn) 554.2管理制度 634.2.1考勤制度 634.3考核辦法 634.3.1高端用戶挽留回訪組考核辦法 644.3.2普通用戶回訪組 654.3.4客戶經(jīng)理績(jī)效考核方案（第四套） 664.3.5客戶挽留領(lǐng)班績(jī)效考核方案（第二套） 684.3.6客戶經(jīng)理嘉獎(jiǎng)評(píng)比辦法 694.3.7挽留回訪組嘉獎(jiǎng)評(píng)定辦法 704.3.8客戶經(jīng)理勞動(dòng)競(jìng)賽方案 70第五部分：挽留政策 725.1以老帶新、以新固老政策 725.2原號(hào)預(yù)存政策 735.3針對(duì)網(wǎng)絡(luò)原因的挽留政策 745.4“零首付”挽留政策 755.5CDMA高端用戶挽留政策 765.6低首付用戶轉(zhuǎn)預(yù)存模式 78附錄： 79附表1挽留記錄表 79附表2挽留工作日志記錄表 80附表3工單記錄表 81附表4用戶建議反饋表 81附表5挽留工作數(shù)據(jù)記錄表 81附表6回網(wǎng)詳情記錄表 82附表7回網(wǎng)嘉獎(jiǎng)記錄表 82附表8離網(wǎng)詳情記錄表 82附表9離網(wǎng)數(shù)據(jù)記錄表 82附件1：高端用戶服務(wù)內(nèi)容 83附件2：用戶調(diào)查表 87附件3：聯(lián)通公司用戶調(diào)查問(wèn)卷 89附件4：新用戶回訪調(diào)查表 92

前言：客戶挽留、回訪、客戶關(guān)懷是開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)的重要方式，是將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)由市場(chǎng)占有率轉(zhuǎn)向利潤(rùn)占有率，由以“產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向?yàn)椤翱蛻魹橹行摹钡慕?jīng)營(yíng)策略的體現(xiàn)。開(kāi)展客戶挽留，不僅可以降低用戶離網(wǎng)率，提高用戶滿意度，同時(shí)也是價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程?？头炝艄ぷ髋c市場(chǎng)營(yíng)銷工作的實(shí)質(zhì)是一樣，降低用戶離網(wǎng)率跟發(fā)展用戶是一樣，同樣是創(chuàng)造利潤(rùn)。挽留服務(wù)還涉及到企業(yè)盈利模式的設(shè)計(jì)，是項(xiàng)長(zhǎng)期的、全面的、系統(tǒng)的工程，在開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)的過(guò)程中，還應(yīng)該收集完善用戶核心資料，逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)盈利和服務(wù)產(chǎn)品化。客服部根據(jù)前段時(shí)間對(duì)C網(wǎng)、G網(wǎng)客戶挽留工作的摸索，總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為進(jìn)一步推進(jìn)客戶挽留工作，現(xiàn)結(jié)合客服部在挽留工作遇到的問(wèn)題和解決辦法，特制定本培訓(xùn)手冊(cè)，供各分公司參考。第一部分：組織管理1.1挽留工作的目標(biāo)客戶是一個(gè)企業(yè)生存的基礎(chǔ)，C網(wǎng)、G網(wǎng)的業(yè)務(wù)收入是公司主要收入來(lái)源，留住高價(jià)值用戶和老用戶對(duì)增加公司利潤(rùn)起著舉足輕重的作用。面對(duì)用戶對(duì)公司提供服務(wù)的迅速性、方便性的期望和要求越來(lái)越高的情況，公司必須樹(shù)立現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，采用先進(jìn)的服務(wù)手段和不斷開(kāi)發(fā)的增值服務(wù)來(lái)滿足用戶的需求。只有這樣才能使現(xiàn)有的用戶成為忠實(shí)的用戶，潛在的用戶變成現(xiàn)實(shí)的用戶，使公司在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利的地位。隨著挽留支撐系統(tǒng)平臺(tái)的建設(shè)，還應(yīng)在充分總結(jié)挽留服務(wù)等主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，實(shí)施客戶關(guān)系管理策略，建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘模型，進(jìn)一步分析客戶行為、市場(chǎng)趨勢(shì)和自身資源，做到合理分配自身資源，為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目前的挽留的總體目標(biāo)是：穩(wěn)定老客戶、創(chuàng)造高價(jià)值、開(kāi)發(fā)新服務(wù)。服務(wù)方針是：利潤(rùn)增加最大化、客戶管理分級(jí)化、挽留策略多樣化。1.2組織機(jī)構(gòu)1.2.1公司挽留組織架構(gòu)及職責(zé)界面的劃分人力資源部財(cái)務(wù)部綜合市場(chǎng)部信息系統(tǒng)部人力資源部財(cái)務(wù)部綜合市場(chǎng)部信息系統(tǒng)部評(píng)估挽留用戶數(shù)據(jù)提供、展示、存儲(chǔ)相關(guān)的技術(shù)支撐人力資源評(píng)估政策審批、服務(wù)協(xié)調(diào)、評(píng)估、培訓(xùn)評(píng)估挽留用戶數(shù)據(jù)提供、展示、存儲(chǔ)相關(guān)的技術(shù)支撐人力資源評(píng)估政策審批、服務(wù)協(xié)調(diào)、評(píng)估、培訓(xùn)萬(wàn)州分公司萬(wàn)州地區(qū)挽留工作萬(wàn)州分公司萬(wàn)州地區(qū)挽留工作配合配合營(yíng)銷部涪陵分公司涪陵地區(qū)挽留工作客服部營(yíng)銷部涪陵分公司涪陵地區(qū)挽留工作客服部指導(dǎo)挽留工作主城區(qū)挽留工作指導(dǎo)挽留工作主城區(qū)挽留工作黔江地區(qū)挽留工作黔江分公司業(yè)務(wù)部門(mén)黔江地區(qū)挽留工作黔江分公司業(yè)務(wù)部門(mén)區(qū)縣挽留工作區(qū)縣分公司區(qū)縣挽留工作區(qū)縣分公司綜合市場(chǎng)部：指導(dǎo)和協(xié)調(diào)整個(gè)挽留工作的開(kāi)展，負(fù)責(zé)政策審批，業(yè)務(wù)指導(dǎo),績(jī)效評(píng)估。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)績(jī)效評(píng)估。人力資源部：負(fù)責(zé)績(jī)效評(píng)估，人力資源審核。信息系統(tǒng)部：負(fù)責(zé)按時(shí)、按要求提供挽留用戶數(shù)據(jù)，負(fù)責(zé)支撐挽留工作的系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)。業(yè)務(wù)部門(mén)、營(yíng)銷部：負(fù)責(zé)配合挽留工作?？头浚和炝艄ぷ髫?zé)任部門(mén)，具體負(fù)責(zé)主城區(qū)的移動(dòng)用戶挽留和其它地區(qū)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。地市分公司：負(fù)責(zé)本地區(qū)的移動(dòng)用戶挽留工作。1.2.2客服部挽留組織架構(gòu)經(jīng)理經(jīng)理（挽留政策、計(jì)劃、組織、培訓(xùn)、檢查）市場(chǎng)中心副主任（挽留方案、政策、信息、高端用戶挽留，指導(dǎo)）留）市場(chǎng)中心副主任（挽留方案、政策、信息、高端用戶挽留，指導(dǎo)）留）呼出中心主任（中端用戶挽留組織、落實(shí)）信息組（數(shù)據(jù)整理分析、挽留方案制定)聯(lián)盟組(分級(jí)服務(wù)和服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā))會(huì)員組（ARPU值≥500元用戶的挽留）回訪組信息組（數(shù)據(jù)整理分析、挽留方案制定)聯(lián)盟組(分級(jí)服務(wù)和服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā))會(huì)員組（ARPU值≥500元用戶的挽留）回訪組（200元＜ARPU值＜500用戶挽留)，1.3工作職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)1.3.1工作職責(zé)部門(mén)經(jīng)理：負(fù)責(zé)挽留工作的規(guī)劃和執(zhí)行步驟，組織人員,落實(shí)本部門(mén)的績(jī)效評(píng)估，部門(mén)間的協(xié)調(diào)工作。中心主任：負(fù)責(zé)挽留工作的具體執(zhí)行，數(shù)據(jù)整理，分析和挽留方案制定，各類報(bào)告的審核。員工的工作安排，業(yè)務(wù)培訓(xùn)及績(jī)效管理。主管：負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的管理與生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的管理。檢查周計(jì)劃、月計(jì)劃的落實(shí)，組織相應(yīng)日常例會(huì)。員工：負(fù)責(zé)用戶進(jìn)行“一對(duì)一”挽留工作。負(fù)責(zé)收集用戶意見(jiàn)，用戶檔案，解決用戶問(wèn)題。負(fù)責(zé)挽留方案的具體實(shí)施。1.3.2工作標(biāo)準(zhǔn)部門(mén)經(jīng)理每月召開(kāi)一次工作會(huì)議，解決挽留政策問(wèn)題，制定下月計(jì)劃。與相關(guān)部門(mén)溝通挽留協(xié)調(diào)需辦理工作。每月向公司領(lǐng)導(dǎo)、總部匯報(bào)一次，了解總部與其它分公司動(dòng)向，調(diào)查地市分公司情況，匯報(bào)挽留工作進(jìn)度。每周召開(kāi)一次工作會(huì)議，解決員工反饋意見(jiàn)。每日抽查一次員工挽留記錄。中心主任每月參加工作會(huì)，并擬定月報(bào)、周報(bào)，處理員工提出必須解決的問(wèn)題。與市場(chǎng)部、地市分公司溝通。進(jìn)行員工績(jī)效考核。每月、周擬定工作計(jì)劃和員工任務(wù)分解。每周召集員工談話，收集用戶反饋意見(jiàn)。每周至少與用戶進(jìn)行一次交流。每日查閱員工挽留情況不少于2小時(shí)。主管每月提出員工、用戶合理化建議以及解決辦法。每周配合擬定周報(bào)、周計(jì)劃。每日組織班前、班后會(huì)，指導(dǎo)審核員工辦工程序。在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的工作時(shí)間不少于4小時(shí)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理。至少與用戶進(jìn)行2次交流，并填寫(xiě)溝通記錄。員工每月完成分配的挽留用戶數(shù)量，并提出整改意見(jiàn)。每周擬定挽留周計(jì)劃。每日進(jìn)行、上門(mén)挽留，并填寫(xiě)挽留記錄。每日至少與用戶進(jìn)行10次以上的交流。1.4階段性任務(wù)1.4.1近期工作目標(biāo)：1）找準(zhǔn)用戶群體，開(kāi)展客戶挽留，了解客戶需求，獲取診斷性信息，完善服務(wù)體系。2）根據(jù)“二八”原則和分公司利潤(rùn)區(qū)情況，目標(biāo)用戶可鎖定在高利潤(rùn)區(qū)、高風(fēng)險(xiǎn)、高成本、有離網(wǎng)傾向的用戶?，F(xiàn)階段的挽留目標(biāo)用戶為C、G網(wǎng)高端用戶、中端用戶、預(yù)警用戶。3）采取行之有效地辦法，遏制中、高端用戶，高成本用戶、高價(jià)值用戶的離網(wǎng)，離網(wǎng)率同比降低3%，用戶滿意度達(dá)85%，提高用戶忠誠(chéng)度，平均延長(zhǎng)用戶在網(wǎng)時(shí)間二個(gè)月，增加整體利潤(rùn)。4）形成一套行之有效的用戶挽留管理辦法和評(píng)價(jià)體系，為進(jìn)一步推廣主動(dòng)服務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品化打下基礎(chǔ)。5）對(duì)C網(wǎng)與G網(wǎng)高端目標(biāo)用戶采用“一對(duì)一”式客戶經(jīng)理服務(wù)制，對(duì)C、G網(wǎng)中、低端用戶采用政策挽留方式為主。6）注意投入產(chǎn)出比，不要將精力分散于挽留可能較小、低價(jià)值的用戶上。1.4.2遠(yuǎn)期工作目標(biāo)：1）用戶的離網(wǎng)率同比降低5%，用戶滿意度達(dá)90%，用戶忠誠(chéng)度普遍提高，平均延長(zhǎng)用戶在網(wǎng)時(shí)間三個(gè)月以上。2）整理客戶資料，形成客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)。利用客戶資源，開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷，增加公司利潤(rùn)。3）優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大利潤(rùn)區(qū)市場(chǎng)占有率，逐步實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)占有率處于行業(yè)領(lǐng)先地位。1.5績(jī)效考核績(jī)效考核主要指根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)挽留工作員工進(jìn)行考核，激勵(lì)員工發(fā)揮主動(dòng)性，達(dá)到挽留指標(biāo)?？?jī)效管理對(duì)象是：部門(mén)、部門(mén)經(jīng)理、主管、員工?？己说霓k法：實(shí)行層層考核。1.5.1部門(mén):由財(cái)務(wù)部、人力資源部、綜合市場(chǎng)部對(duì)相關(guān)部門(mén)考核。1.5.2部門(mén)經(jīng)理：部門(mén)經(jīng)理績(jī)效考核由人力資源部、財(cái)務(wù)部、綜合市場(chǎng)部根據(jù)挽留工作考評(píng)方法進(jìn)行考核。1.5.3中心主任：根據(jù)當(dāng)月完成挽留指標(biāo)的情況，以及其它工作指標(biāo)進(jìn)行考評(píng)。挽留指標(biāo)有正常開(kāi)機(jī)增加率、挽留收入增加率。今后逐步過(guò)度到以用戶滿意度、用戶回網(wǎng)率和收益增加率為考核指標(biāo)。1.5.4主管：業(yè)績(jī)指標(biāo)中正常開(kāi)機(jī)增加率比重為50%，挽留收入增加率比重為50%。1.5.5員工：基薪加業(yè)績(jī)工資。正常開(kāi)機(jī)增加率為任務(wù)指標(biāo)，挽留收入增加率為獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)。第二部分：技術(shù)支撐準(zhǔn)確、及時(shí)、全面的用戶數(shù)據(jù)和完善的挽留呼出功能是挽留服務(wù)的基礎(chǔ)。為了更好地做好挽留工作，對(duì)挽留效果有一個(gè)及時(shí)、全面、公正的評(píng)價(jià)，必需建立挽留客戶支撐系統(tǒng)。2.1業(yè)務(wù)需求根據(jù)客服暨尋呼部對(duì)移動(dòng)客戶挽留工作的管理需求，制定該系統(tǒng)的建設(shè)原則和系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，并對(duì)系統(tǒng)功能、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及系統(tǒng)實(shí)施細(xì)則提出總體要求。2.2業(yè)務(wù)對(duì)象及標(biāo)準(zhǔn)2.2.1業(yè)務(wù)對(duì)象挽留工作的業(yè)務(wù)對(duì)象為根據(jù)數(shù)據(jù)定義標(biāo)準(zhǔn)定義的所有新增C、G網(wǎng)用戶和預(yù)警用戶以及其他定義的挽留用戶（如投訴用戶、新用戶等）。其中，新增用戶數(shù)據(jù)主要用來(lái)開(kāi)展客戶關(guān)懷、營(yíng)銷，對(duì)各種預(yù)警用戶則開(kāi)展挽留服務(wù)。2.2.2客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)按緊要性分：預(yù)警用戶（C網(wǎng)預(yù)存話費(fèi)、承諾合同即將到期用戶、C、G網(wǎng)上月話費(fèi)降幅＞100元用戶、最近投訴用戶）、高中端用戶。按客戶特性分：離網(wǎng)用戶、預(yù)警用戶、穩(wěn)定用戶。按網(wǎng)絡(luò)分：C網(wǎng)用戶、G網(wǎng)用戶。按在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)分：老客戶，即入網(wǎng)時(shí)間＞1個(gè)月用戶新客戶，即當(dāng)月入網(wǎng)用戶。2.3系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)建立客戶挽留系統(tǒng)，完善客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘模型，共享ERP和客服系統(tǒng)信息，實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，開(kāi)展全面的主動(dòng)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)以及關(guān)系營(yíng)銷，提高公司的競(jìng)爭(zhēng)能力和獲利能力。2.3.1該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)在計(jì)費(fèi)系統(tǒng)自動(dòng)提取各項(xiàng)挽留用戶數(shù)據(jù)，并按數(shù)據(jù)分配標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自動(dòng)分配；2.3.2實(shí)現(xiàn)挽留數(shù)據(jù)提取、展示、存儲(chǔ)等功能；2.3.3能根據(jù)不同統(tǒng)計(jì)條件生成相應(yīng)報(bào)表；2.3.4實(shí)現(xiàn)對(duì)各挽留客戶經(jīng)理的考核與整體挽留工作的效果評(píng)價(jià)。2.3.5數(shù)據(jù)的唯一性同一期的數(shù)據(jù)中，各種類型的數(shù)據(jù)之間不重復(fù)；在不同提取時(shí)間提取的數(shù)據(jù)間不重復(fù)；已經(jīng)提供過(guò)的用戶數(shù)據(jù)不再提供。2.3.6數(shù)據(jù)定義的可調(diào)整性挽留用戶數(shù)據(jù)的定義應(yīng)當(dāng)具有可調(diào)整性，根據(jù)不同時(shí)期的挽留工作需求，能夠適時(shí)的進(jìn)行調(diào)整，使之能更加準(zhǔn)確的反映當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)整體用戶情況。2.4系統(tǒng)建設(shè)原則2.4.1該系統(tǒng)由計(jì)費(fèi)信息系統(tǒng)部負(fù)責(zé)建設(shè)、綜合市場(chǎng)部、客服暨尋呼部、各地市分公司和區(qū)縣分公司提出各自挽留用戶系統(tǒng)功能需求。2.4.2各區(qū)縣、地市分公司的挽留用戶數(shù)據(jù)類型可參照?qǐng)?zhí)行，定義標(biāo)準(zhǔn)中的具體界定話費(fèi)額度可做調(diào)整，但各區(qū)、市縣的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一。第三部分：業(yè)務(wù)流程及管理制度為有效開(kāi)展客戶挽留工作，使挽留服務(wù)工作制度化、規(guī)范化，特制定有關(guān)的流程和規(guī)范，并定期對(duì)挽留情況進(jìn)行總結(jié)分析，推廣成功挽留經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)不足，使客戶挽留工作走入良性循環(huán)。3.1管理制度3.1.1高端用戶挽留回訪制度挽留回訪組織結(jié)構(gòu)重慶聯(lián)通分公司客服暨尋呼部設(shè)立會(huì)員組、貴賓組、綜合信息組作為回訪挽留機(jī)構(gòu)。各地市區(qū)縣分公司必須設(shè)立專門(mén)機(jī)構(gòu)和專職回訪人員。.1會(huì)員組負(fù)責(zé)聯(lián)通俱樂(lè)部會(huì)員的回訪、挽留和用戶資料收集工作。.2貴賓組負(fù)責(zé)聯(lián)通貴賓用戶的回訪、挽留和用戶資料收集工作。.3信息組負(fù)責(zé)分析用戶需求和服務(wù)效果，提出新的服務(wù)項(xiàng)目，總結(jié)和推廣服務(wù)經(jīng)驗(yàn)?；卦L對(duì)象.1會(huì)員用戶：連續(xù)三個(gè)月月均話費(fèi)在1000元以上用戶。.2貴賓用戶：連續(xù)三個(gè)月月均話費(fèi)在500-1000元用戶。.3預(yù)警用戶：當(dāng)月話費(fèi)超過(guò)前三月平均話費(fèi)的三倍或低于前三個(gè)月平均話費(fèi)的三倍。.4需要回訪用戶：其它認(rèn)為需回訪的用戶?；卦L方式.1回訪：通過(guò)1001系統(tǒng)呼叫用戶進(jìn)行回訪。.2短信回訪：對(duì)單個(gè)用戶發(fā)送或群體發(fā)送短信。.3信函回訪：有比較特殊的情況時(shí)，對(duì)用戶發(fā)信。.4上門(mén)回訪：在取得用戶同意情況下，登門(mén)拜訪用戶?；卦L周期.1每月對(duì)上月產(chǎn)生的會(huì)員和貴賓用戶進(jìn)行回訪。.2會(huì)員用戶由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)每月回訪一次(或上門(mén))。.3貴賓用戶每三個(gè)月為一周期滾動(dòng)回訪。.4對(duì)有投訴的高端用戶，在用戶投訴問(wèn)題解決后，三日內(nèi)進(jìn)行回訪。.5其他用戶根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行回訪。3.1.2用戶回訪辦法回訪目的通過(guò)對(duì)新用戶和老用戶的回訪，及時(shí)了解用戶使用中遇到的問(wèn)題，引導(dǎo)用戶正確使用，對(duì)用戶不清楚的業(yè)務(wù)進(jìn)行解釋，完善售后服務(wù)。實(shí)施方案.1信息系統(tǒng)部提交用戶資料，回訪人員在三天內(nèi)對(duì)此部分用戶進(jìn)行回訪。.2回訪人員用1001系統(tǒng)呼叫用戶，在接通后，親切詢問(wèn)用戶“請(qǐng)問(wèn)您在使用中有什么不清楚，不明白的地方嗎？”.3對(duì)用戶使用中不清楚的地方進(jìn)行耐心、熱情、細(xì)致的解答。.4詢問(wèn)用戶對(duì)資費(fèi)的了解程度，并進(jìn)行詳細(xì)講解。.5若用戶提出需要申請(qǐng)其它業(yè)務(wù)，必須按照營(yíng)業(yè)廳受理流程操作，應(yīng)委婉的告訴用戶“該項(xiàng)業(yè)務(wù)每月會(huì)產(chǎn)生*元的費(fèi)用，我再核對(duì)一下您的資料，請(qǐng)告訴我您的***（全球通需核實(shí)身份證，重慶如意通需核實(shí)密碼），好嗎？”.6若用戶需了解其它業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向用戶詳細(xì)講解。.7應(yīng)根據(jù)用戶愛(ài)好，如用戶喜歡上網(wǎng)、交友等活動(dòng)時(shí)，以真誠(chéng)為用戶服務(wù)的角度向用戶推薦聯(lián)通的業(yè)務(wù)。.8告知用戶繳費(fèi)方式、繳費(fèi)時(shí)間、繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)、充值號(hào)碼、查費(fèi)號(hào)碼；.9通話結(jié)束前，感謝用戶配合完成回訪工作，征求用戶對(duì)回訪方式、回訪時(shí)間的意見(jiàn)、要求。.10告訴用戶24小時(shí)客服熱線--1001。匯總新用戶調(diào)查表信息，形成新用戶回訪調(diào)查報(bào)告。3.1.3數(shù)據(jù)管理辦法挽留數(shù)據(jù)提取a.客服部的數(shù)據(jù)分發(fā)人員分別從計(jì)費(fèi)信息系統(tǒng)部和呼入中心提取到挽留用戶數(shù)據(jù)，雙方對(duì)交接的數(shù)據(jù)進(jìn)行簽字確認(rèn)。b.區(qū)縣用戶數(shù)據(jù)的提取。由地市分公司向信息系統(tǒng)部提取相關(guān)用戶數(shù)據(jù)。客服部收集到的地市與區(qū)縣用戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)給當(dāng)?shù)胤止?。?shù)據(jù)分配客服部呼入中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)人員每月10號(hào)將上個(gè)月的投訴用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總后，按雙方約定的數(shù)據(jù)格式，以電子文檔方式分發(fā)給各挽留組的領(lǐng)班，再由領(lǐng)班平均分配到每個(gè)挽留客戶經(jīng)理手中，由客戶經(jīng)理完成挽留。數(shù)據(jù)的有效期對(duì)貴賓用戶和會(huì)員用戶挽留效果關(guān)注期是三個(gè)月,對(duì)其他挽留用戶挽留效果關(guān)注期是一個(gè)月。對(duì)用戶開(kāi)展挽留工作后次月，將對(duì)挽留過(guò)的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤管理。從計(jì)費(fèi)信息系統(tǒng)部提取挽留用戶的最新月結(jié)話費(fèi)，檢驗(yàn)挽留效果。數(shù)據(jù)記錄對(duì)用戶進(jìn)行回訪，對(duì)需要進(jìn)行上門(mén)服務(wù)的用戶提供上門(mén)服務(wù)，并按調(diào)查表的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄?？蛻敉炝羧藛T每日將自己當(dāng)日的回訪記錄進(jìn)行匯總后交到領(lǐng)班處，領(lǐng)班在周五將一周情況進(jìn)行匯總后交到策劃組。數(shù)據(jù)展示及查閱a.對(duì)挽留用戶數(shù)據(jù)的查閱權(quán)限實(shí)行分級(jí)管理。b.每個(gè)挽留客戶經(jīng)理只能查看自己的客戶資料c.領(lǐng)班可查看班組挽留人員的所有客戶資料d.主管可查看所有客戶資料。e.客戶經(jīng)理將用戶情況以電子表格的形式存儲(chǔ)。隨著技術(shù)支持的加強(qiáng)，應(yīng)建立用戶服務(wù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行方便可靠的存儲(chǔ)和查閱。3.1.4挽留政策權(quán)限管理充分下放處理用戶問(wèn)題的權(quán)限，能加快處理速度，提高一線員工的責(zé)任心與成就感，同時(shí)提高用戶滿意度。為保證政策的合理使用，特制定與公司挽留指標(biāo)一致的員工的績(jī)效考核指標(biāo)。員工有知曉所有賠償政策、挽留政策的權(quán)限；員工有決定用挽留政策中任意一種方式解決用戶問(wèn)題的權(quán)限；員工有建議挽留政策的權(quán)限。領(lǐng)班有審核挽留政策使用權(quán)限；有修改資費(fèi)的權(quán)限；有用戶數(shù)據(jù)分配的權(quán)限。主任有查閱政策使用情況的權(quán)限；有查閱用戶數(shù)據(jù)、記錄權(quán)限；審核政策使用情況權(quán)限。經(jīng)理有審批政策使用權(quán)限；有查閱用戶數(shù)據(jù)權(quán)限。市場(chǎng)部有審批挽留政策的權(quán)限。3.1.5保密制度每個(gè)員工只有查閱自己權(quán)限、服務(wù)范圍內(nèi)的用戶資料。資料嚴(yán)禁帶出辦公場(chǎng)所，嚴(yán)禁打聽(tīng)、翻閱其他人的客戶資料。挽留服務(wù)的所有資料嚴(yán)禁復(fù)印、、抄閱、拷貝給不相關(guān)人員，包括公司其他人員。嚴(yán)禁未經(jīng)許可便修改客戶資料，客戶資料的修改由領(lǐng)班完成，要有記錄、有匯總。主管審核檢查后報(bào)市場(chǎng)部備案。資料的傳遞必須由主管報(bào)分管經(jīng)理或中心主任同意后才能下發(fā)。若有泄漏客戶資料、挽留資料給其他人員者，將追究其法律責(zé)任。

3.1.6挽留工作步驟及相關(guān)規(guī)定挽留服務(wù)工作步驟、工作內(nèi)容、相關(guān)規(guī)定及注意事項(xiàng)工作步驟工作內(nèi)容規(guī)定及注意事項(xiàng)一、查詢分發(fā)的數(shù)據(jù)1、根據(jù)分發(fā)的資料，查詢各種挽留類型用戶中“正常開(kāi)機(jī)”、“報(bào)失”“報(bào)停”、“預(yù)銷”、“欠?！?、“已銷”等各種狀態(tài)用戶數(shù)量以及“正常開(kāi)機(jī)”用戶上月話費(fèi)金額；2、根據(jù)第1項(xiàng)中所有數(shù)據(jù)，匯總分發(fā)的所有挽留用戶中“正常開(kāi)機(jī)”、“報(bào)失”“報(bào)停”、“預(yù)銷”、“欠?！?、“已銷”等各種狀態(tài)用戶數(shù)量以及“正常開(kāi)機(jī)”用戶上月話費(fèi)總金額；1、資料分發(fā)后的一個(gè)工作日內(nèi)完成相關(guān)數(shù)據(jù)的查詢；2、查詢后的用戶總數(shù)與分發(fā)的用戶總數(shù)應(yīng)保持一致。二、日常工作（建議工作方式）回訪正常開(kāi)機(jī)的用戶，了解用戶詳細(xì)情況，認(rèn)真填寫(xiě)《回訪問(wèn)卷》；根據(jù)實(shí)際情況，合理利用優(yōu)惠政策，承諾用戶為其辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；3、根據(jù)情況提供上門(mén)服務(wù)；4、每日按時(shí)將當(dāng)日工作情況進(jìn)行總結(jié)，將《挽留日志》以電子版形式發(fā)至指定的文檔中，由后臺(tái)作匯總。1、辦理轉(zhuǎn)資費(fèi)、贈(zèng)話費(fèi)等業(yè)務(wù)時(shí)，客戶經(jīng)理將挽留機(jī)號(hào)、用戶名、用戶類型及要求以書(shū)面形式告知領(lǐng)班，然后由領(lǐng)班統(tǒng)一下工單，由部門(mén)主管簽字后交會(huì)員俱樂(lè)部數(shù)據(jù)員辦理；2、辦理原號(hào)預(yù)存、購(gòu)機(jī)用原號(hào)、換機(jī)或免費(fèi)補(bǔ)卡等需營(yíng)業(yè)廳協(xié)助辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，由客戶經(jīng)理本人填寫(xiě)工單，領(lǐng)班審核簽字后交部門(mén)經(jīng)理審批，客戶經(jīng)理持經(jīng)理簽字的工單到營(yíng)業(yè)廳辦理完業(yè)務(wù)后，將工單復(fù)印件交領(lǐng)班保管，最后由領(lǐng)班將工單復(fù)印件交會(huì)員俱樂(lè)部數(shù)據(jù)員存檔；3、采用已有的挽留優(yōu)惠政策已不能為用戶解決問(wèn)題時(shí)，客戶經(jīng)理以書(shū)面形式告知領(lǐng)班，領(lǐng)班總結(jié)后將具體情況及相關(guān)建議以書(shū)面形式提交給會(huì)員俱樂(lè)部主任，在規(guī)定期限內(nèi)（1-2天）會(huì)員俱樂(lè)部給予答復(fù)，領(lǐng)班將答復(fù)結(jié)果及時(shí)通知客戶經(jīng)理，根據(jù)情況，按第1項(xiàng)或第2項(xiàng)程序辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；4、上門(mén)服務(wù)前填寫(xiě)《外勤出勤申請(qǐng)表》，經(jīng)領(lǐng)班同意后方可上門(mén)；5、上門(mén)服務(wù)完畢回崗需填寫(xiě)出勤結(jié)果。三、當(dāng)月挽留結(jié)束后，再次查詢相關(guān)數(shù)據(jù)1、查詢各種挽留類型用戶中經(jīng)過(guò)挽留后“正常開(kāi)機(jī)”、“報(bào)失”“報(bào)?！薄ⅰ邦A(yù)銷”、“欠停”、“已銷”等各種狀態(tài)用戶數(shù)量以及“正常開(kāi)機(jī)”用戶當(dāng)月話費(fèi)金額；2、根據(jù)第1項(xiàng)中所有數(shù)據(jù)，匯總分發(fā)的所有挽留用戶中經(jīng)過(guò)挽留后“正常開(kāi)機(jī)”、“報(bào)失”“報(bào)?！?、“預(yù)銷”、“欠?！?、“已銷”等各種狀態(tài)用戶數(shù)量以及“正常開(kāi)機(jī)”用戶當(dāng)月話費(fèi)總金額。1、統(tǒng)計(jì)挽留后“正常開(kāi)機(jī)”狀態(tài)用戶數(shù)量時(shí)必須注意是在原始狀態(tài)為“正常開(kāi)機(jī)”的用戶數(shù)中作統(tǒng)計(jì)，查詢?nèi)允恰罢ｉ_(kāi)機(jī)”狀態(tài)的用戶數(shù)及由原始狀態(tài)中“正常開(kāi)機(jī)”轉(zhuǎn)為“非正常開(kāi)機(jī)”的離網(wǎng)用戶數(shù)；2、統(tǒng)計(jì)挽留后“非正常開(kāi)機(jī)”狀態(tài)用戶數(shù)量時(shí)必須注意是在原始狀態(tài)為“非正常開(kāi)機(jī)”的用戶數(shù)中作統(tǒng)計(jì)，查詢?nèi)允恰胺钦ｉ_(kāi)機(jī)”狀態(tài)的用戶數(shù)及由原始狀態(tài)中“非正常開(kāi)機(jī)”轉(zhuǎn)為“正常開(kāi)機(jī)”的回網(wǎng)用戶數(shù)；3、按要求仔細(xì)填寫(xiě)《回網(wǎng)詳情記錄表》、《回網(wǎng)嘉獎(jiǎng)表》、《離網(wǎng)詳情記錄表》及《離網(wǎng)數(shù)據(jù)記錄表》，發(fā)至指定文檔；4、按要求完成《挽留工作月總結(jié)》。3.1.7客戶經(jīng)理用語(yǔ)規(guī)范總則.1客戶經(jīng)理通過(guò)回訪、上門(mén)服務(wù)、信函、E-mail等各種可能渠道、方式與客戶直接地、不斷保持溝通聯(lián)系，是深入接觸客戶，建立與客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)。為了提高客戶經(jīng)理服務(wù)水平，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)品牌形象，特制定本規(guī)范。.2客服暨尋呼部俱樂(lè)部客戶經(jīng)理用語(yǔ)規(guī)范按本規(guī)范執(zhí)行，各區(qū)縣分公司可參照?qǐng)?zhí)行。規(guī)范制定及修訂客戶經(jīng)理用語(yǔ)規(guī)范由信息組負(fù)責(zé)制定，并可根據(jù)不同階段工作情況進(jìn)行修訂，同時(shí)對(duì)會(huì)員服務(wù)組實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督。會(huì)員服務(wù)組負(fù)責(zé)本規(guī)范的具體實(shí)施及人員考核。規(guī)范內(nèi)容及要求.1溝通用語(yǔ).1.1總體要求a.接聽(tīng)在響鈴一聲后到響鈴兩、三聲前接聽(tīng)。b.與用戶交談時(shí)必須使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。c.微笑著接聽(tīng)，保持語(yǔ)調(diào)親切、平和、自然、熱忱.d.吐字應(yīng)清晰，表達(dá)應(yīng)簡(jiǎn)練，內(nèi)容應(yīng)正確、明了。e.與用戶說(shuō)話語(yǔ)速保持一致。f.交談中應(yīng)多使用禮貌用語(yǔ),如“請(qǐng)”、“謝謝”，避免使用口語(yǔ)，少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或不合適的方言、俗語(yǔ)。.1.2開(kāi)頭語(yǔ)會(huì)員熱線a.會(huì)員熱線：您好！這里是聯(lián)通會(huì)員熱線，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？b.回訪：您好！我是您的專職客戶經(jīng)理，想了解您使用聯(lián)通的情況.1.3詢問(wèn)用戶姓名a.“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）您貴姓？”b.“＊先生（小姐）怎么稱呼您比較方便？”或“＊先生（小姐），我可以知道您的名字嗎？”.1.4詢問(wèn)職務(wù)a.“請(qǐng)問(wèn)您在公司服務(wù)哪個(gè)部門(mén)？”、“請(qǐng)問(wèn)您在公司負(fù)責(zé)哪項(xiàng)工作”。b.如已知道用戶是中高層管理人員，可“請(qǐng)問(wèn)您在公司主管哪項(xiàng)業(yè)務(wù)”.1.5用戶想找某位客戶經(jīng)理a.“請(qǐng)稍候，我?guī)湍D(zhuǎn)接＊＊客戶經(jīng)理”.1.6用戶想了解有關(guān)公司業(yè)務(wù)a.“我很樂(lè)意為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司哪項(xiàng)業(yè)務(wù)有興趣？”.1.7用戶投訴a.首先表示歉意，并了解投訴內(nèi)容b.“先生/女士您好，我首先對(duì)此問(wèn)題給您帶來(lái)的不便向您表示歉意，請(qǐng)您詳細(xì)講一下您要反映的情況，我們會(huì)幫助您解決的?！眂.能直接答復(fù)的，迅速作出準(zhǔn)確解釋，詳細(xì)記錄內(nèi)容投訴內(nèi)容。d.“您的投訴內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄（如有必要，還可以將記錄下來(lái)的投訴內(nèi)容向用戶復(fù)述，或詢問(wèn)用戶是否還有其它方面的內(nèi)容需要補(bǔ)充），會(huì)很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門(mén)解決，將在24小時(shí)之內(nèi)主動(dòng)與您聯(lián)系?！眅.若是二次投訴，可根據(jù)與用戶的對(duì)話場(chǎng)景，選擇以下規(guī)范用語(yǔ)：系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)故障：“我很理解您此時(shí)的心情，我會(huì)盡力幫助您，您能詳細(xì)講述一下當(dāng)時(shí)在**地上出現(xiàn)的情況或提示嗎？”（用戶陳述完畢后）“好的，請(qǐng)您放心，我已詳細(xì)的記錄了這一情況，會(huì)盡快向相關(guān)部門(mén)反映解決，請(qǐng)留下您的聯(lián)系，我們會(huì)在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)您。”“您的投訴我們正在加緊處理，我們會(huì)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)給您一個(gè)滿意的答復(fù)”?！昂鼙福屇玫攘?，經(jīng)過(guò)查詢得知您此前反映的問(wèn)題我們正在處理，還需要*天/小時(shí)的時(shí)間，處理完畢后，我們會(huì)將結(jié)果及時(shí)通知您的?！庇脩敉对V資費(fèi)有誤：“請(qǐng)問(wèn)您是感覺(jué)到哪部分資費(fèi)有誤？（用戶陳述完畢后）非常感謝您對(duì)我們公司業(yè)務(wù)的關(guān)注，我已將您提供的詳細(xì)情況記錄，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)在24小時(shí)之內(nèi)將處理情況通知您?！薄拔液軜?lè)意提供詳細(xì)記錄給您，事實(shí)上我＊＊時(shí)會(huì)在您附近，我可以把詳細(xì)記錄直接拿給您嗎？”上門(mén)服務(wù)：“＊＊先生（小姐），我知道您的時(shí)間寶貴，我今天下午的時(shí)間很彈性，什么時(shí)候拜訪最好呢？今天下午兩點(diǎn)還是四點(diǎn)呢？看您認(rèn)為什么時(shí)間最好？”“我有個(gè)想法，我把幾個(gè)樣品和價(jià)格帶去給您。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我們?nèi)绻搅私饽男枨?，我們就越能處理您所關(guān)心的事。當(dāng)然，也能提供您更好的服務(wù)，就長(zhǎng)期來(lái)看能節(jié)省您更多的時(shí)間”。.7.1.3用戶投訴營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度或服務(wù)水平“請(qǐng)您具體說(shuō)一下當(dāng)時(shí)的情況好嗎？（視具體情況而定）（傾聽(tīng)用戶敘述，記錄）對(duì)此事給您帶來(lái)的麻煩我很抱歉，也非常感謝您對(duì)我們的信任與支持，我已詳細(xì)記錄了您反映的問(wèn)題，核實(shí)之后會(huì)根據(jù)公司規(guī)定做出嚴(yán)肅處理，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)。”.1.8用戶建議a.“您的建議我們會(huì)盡快反饋給相關(guān)部門(mén)認(rèn)真研究，十分感謝您對(duì)聯(lián)通事業(yè)的支持，歡迎您經(jīng)常與我聯(lián)系，提出您的寶貴建議。”b.“請(qǐng)問(wèn)您是否需要我們對(duì)您的建議進(jìn)行回復(fù)，如果您需要，請(qǐng)將您的聯(lián)系方式提供給我們，經(jīng)我們認(rèn)真研究后，會(huì)在48小時(shí)之內(nèi)主動(dòng)回復(fù)您?！眂.“十分抱歉，對(duì)于您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時(shí)無(wú)法向您提供，請(qǐng)諒解，同時(shí)，也感謝您對(duì)我們公司的信任，希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注聯(lián)通，支持聯(lián)通。”.1.9禁語(yǔ)a.禁止使用不文明用語(yǔ)、方言。b.禁止使用主觀性太強(qiáng)、不尊重用戶的用語(yǔ)，如：“我問(wèn)你號(hào)碼是多少？”“我已經(jīng)說(shuō)了很多次了”“你聽(tīng)得懂我說(shuō)話嗎？”“我聽(tīng)不懂又怎么樣呢？”“你已經(jīng)停機(jī)了怎么會(huì)收得到信息嘛”“你現(xiàn)在想怎么樣嘛？”“你自己都不知道啊？”c.禁止使用推卸責(zé)任的用語(yǔ)和毫無(wú)意義的反問(wèn)句，如：“我怎么知道呢？”“如果你不相信，我也沒(méi)有辦法”，“你如果不滿意，就到＊＊＊去告我們嘛”、“你的撥打方式是正確的，那為什么提示是空號(hào)呢？”d.匯禁止模糊不清的回答，如：“可能已經(jīng)解決了”、“恐怕我們技術(shù)人員已經(jīng)在解決了”。.1.10結(jié)束語(yǔ)a.會(huì)員熱線：“非常感謝您的來(lái)電，您有任何需要或建議時(shí)，歡迎您與我們聯(lián)系。”b.第一次回訪：“非常感謝您在百忙中接受我的拜訪，稍后我會(huì)以短信形式將我的工號(hào)和聯(lián)系方式發(fā)送到您的上，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系。謝謝！再見(jiàn)！”c.非第一次回訪：“非常感謝您在百忙中接受我的拜訪，您有任何需要或建議時(shí)，歡迎您隨時(shí)與我聯(lián)系，我的聯(lián)系是＊＊＊＊＊”d.結(jié)束后，應(yīng)等待用戶先掛機(jī)。如用戶長(zhǎng)時(shí)間未掛，可輕輕掛斷。檢查辦法.1檢查形式：a.溝通用語(yǔ)：以錄音抽查形式進(jìn)行檢查b.上門(mén)服務(wù)用語(yǔ)：以回訪評(píng)估用戶滿意度形式進(jìn)行檢查。.2檢查頻率a.溝通用語(yǔ)：檢查不少于5通或不少于20分鐘/人/周b.上門(mén)服務(wù)用語(yǔ)：不少于1戶/人/周.3檢查者：現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)班.4具體檢查標(biāo)準(zhǔn)：參照《客戶經(jīng)理服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范》。.5評(píng)分由會(huì)員服務(wù)組根據(jù)《規(guī)范》自行設(shè)計(jì)記錄表，確定項(xiàng)目分值比例及考核辦法，須有詳細(xì)記錄。.6監(jiān)督抽查者：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員.7監(jiān)督頻率每月月底25日前對(duì)會(huì)員服務(wù)檢查記錄進(jìn)行檢查，并進(jìn)行不于少20個(gè)錄音的抽查。.8結(jié)果分析服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員在每月30日前上報(bào)監(jiān)督結(jié)果。3.1.8挽留用戶投訴處理辦法總則.1目的為及時(shí)有效地解決會(huì)員貴賓用戶的投訴，明確投訴處理的責(zé)任人和責(zé)任部門(mén)，形成企業(yè)內(nèi)部暢通的閉環(huán)投訴處理流程，達(dá)到提高用戶投訴處理的滿意度，更好地維系老用戶，提升客戶用戶價(jià)值的目的，特制定本管理辦法。.2適用范圍會(huì)員用戶的投訴按照本管理辦法及流程實(shí)施。規(guī)范內(nèi)容及要求對(duì)會(huì)員的投訴要求迅速受理、回復(fù)，對(duì)暫不能解決的問(wèn)題要準(zhǔn)確提交。.1用戶投訴途徑、形成電子工單時(shí)限.1.11001客戶熱線：由客戶代表半小時(shí)內(nèi)形成電子工單。.1.2會(huì)員監(jiān)督：監(jiān)督專人半小時(shí)內(nèi)以書(shū)面說(shuō)明交會(huì)員服務(wù)組。.1.3會(huì)員服務(wù)熱線（89087929）：客戶經(jīng)理半小時(shí)內(nèi)形成電子工單。.1.4其它部門(mén)轉(zhuǎn)交（消協(xié)、電管局等）投訴由運(yùn)管中心在收到投訴后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交專家座席代表專人受理。.1.5第一投訴責(zé)任人同時(shí)將投訴內(nèi)容通知客戶俱樂(lè)部信息組專人和會(huì)員服務(wù)組?？蛻艟銟?lè)部信息組專人應(yīng)關(guān)注整個(gè)投訴解決過(guò)程進(jìn)行。.1.5VIP網(wǎng)站：網(wǎng)站投訴由信息組專人每日提取一次進(jìn)行整理，1小時(shí)內(nèi)提交客戶經(jīng)理專人。.2投訴處理。.2.1通訊內(nèi)投訴由專家座席代表進(jìn)行處理，接會(huì)員投訴專家座席代表立即受理，與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系溝通，尋求解決辦法，并在12小時(shí)內(nèi)必須有第一次回復(fù)。.2.2通訊外服務(wù)投訴由會(huì)員俱樂(lè)部聯(lián)盟組專人處理，接會(huì)員投訴后立即與聯(lián)盟商家協(xié)商解決，在12小時(shí)內(nèi)必須有第一次回復(fù)。.3回復(fù)用戶.3.1專家座席組處理的通訊內(nèi)投訴由專家座席直接回復(fù)用戶。.3.2會(huì)員俱樂(lè)部聯(lián)盟組處理的通訊外服務(wù)投訴由聯(lián)盟組專人進(jìn)行回復(fù)。會(huì)員貴賓投訴記錄保存?zhèn)錂n.1保存?zhèn)錂n歸口會(huì)員俱樂(lè)部信息組。.2專家座席、聯(lián)盟組對(duì)驗(yàn)結(jié)后的投訴進(jìn)行存檔、匯總，并于當(dāng)日提交信息組保存?zhèn)錂n。.3信息組每月對(duì)會(huì)員用戶投訴形成分析報(bào)告。附：會(huì)員投訴處理流程

附A：會(huì)員貴賓投訴處理流程（1001）用戶投訴用戶投訴1001客戶代表1001客戶代表半小時(shí)內(nèi)形成電子工單，工單具體內(nèi)容前加注半小時(shí)內(nèi)形成電子工單，工單具體內(nèi)容前加注“VIP”字樣專家座席代表專家座席代表通訊外通訊內(nèi)通訊外通訊內(nèi)聯(lián)盟組專人是否解決聯(lián)盟組專人是否解決是否解決YN是否解決相關(guān)部門(mén)回復(fù)用戶YN相關(guān)部門(mén)回復(fù)用戶領(lǐng)班回復(fù)用戶領(lǐng)班回復(fù)用戶驗(yàn)結(jié)存檔驗(yàn)結(jié)存檔上級(jí)主管驗(yàn)結(jié)存檔上級(jí)主管驗(yàn)結(jié)存檔匯總交信息組存檔匯總交信息組存檔

附B：會(huì)員用戶投訴處理流程（其它部門(mén)轉(zhuǎn)交）用戶投訴用戶投訴運(yùn)管中心運(yùn)管中心是否VIP貴賓用戶投訴專家座席代表是否VIP貴賓用戶投訴專家座席代表通訊外通訊內(nèi)通訊外通訊內(nèi)是否解決聯(lián)盟組專人是否解決聯(lián)盟組專人是否解決YN是否解決相關(guān)部門(mén)回復(fù)用戶YN相關(guān)部門(mén)回復(fù)用戶領(lǐng)班回復(fù)用戶領(lǐng)班回復(fù)用戶驗(yàn)結(jié)存檔上級(jí)主管驗(yàn)結(jié)存檔驗(yàn)結(jié)存檔上級(jí)主管驗(yàn)結(jié)存檔匯總交信息組存檔匯總交信息組存檔

附C：會(huì)員貴賓投訴處理流程（會(huì)員服務(wù)熱線）用戶投訴用戶投訴客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理通訊外通訊內(nèi)通訊外通訊內(nèi)聯(lián)盟組專人派電子工單聯(lián)盟組專人派電子工單專家座席代表（專人）專家座席代表（專人）是否解決是否解決是否解決是否解決YYN領(lǐng)班客戶經(jīng)理回復(fù)YN領(lǐng)班客戶經(jīng)理回復(fù)相關(guān)部門(mén)會(huì)員領(lǐng)班相關(guān)部門(mén)會(huì)員領(lǐng)班驗(yàn)結(jié)存檔上級(jí)主管客戶經(jīng)理回復(fù)驗(yàn)結(jié)存檔上級(jí)主管客戶經(jīng)理回復(fù)驗(yàn)結(jié)存檔驗(yàn)結(jié)存檔匯總交信息組存檔匯總交信息組存檔

附D：會(huì)員貴賓投訴處理流程（監(jiān)督及貴賓網(wǎng)站）貴賓網(wǎng)站監(jiān)督貴賓網(wǎng)站監(jiān)督書(shū)面說(shuō)明信息組書(shū)面說(shuō)明信息組客戶經(jīng)理專人客戶經(jīng)理專人通訊外通訊內(nèi)非貴賓用戶直接交專家座席組通訊外通訊內(nèi)非貴賓用戶直接交專家座席組聯(lián)盟組專人專家座席代表聯(lián)盟組專人專家座席代表是否解決是否解決是否解決是否解決領(lǐng)班回復(fù)用戶相關(guān)部門(mén)回復(fù)用戶領(lǐng)班回復(fù)用戶相關(guān)部門(mén)回復(fù)用戶驗(yàn)結(jié)存檔上級(jí)主管驗(yàn)結(jié)存檔驗(yàn)結(jié)存檔上級(jí)主管驗(yàn)結(jié)存檔匯總交信息組存檔匯總交信息組存檔領(lǐng)班解決未解決上級(jí)主管領(lǐng)班解決未解決上級(jí)主管3.1.9回訪規(guī)定回訪人員回訪過(guò)程中，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)與用戶溝通交流,耐心、細(xì)致的解決用戶疑問(wèn)。語(yǔ)音要求語(yǔ)調(diào)親切、自然、柔和；普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰；精神飽滿、語(yǔ)速適中。若用戶提出辦理業(yè)務(wù)需求時(shí)，按照營(yíng)業(yè)廳受理流程操作，同時(shí)應(yīng)告知用戶該項(xiàng)增值業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。尊重用戶意愿，不得強(qiáng)迫進(jìn)行回訪。對(duì)用戶進(jìn)行的承諾，必須認(rèn)真、按時(shí)履行。對(duì)用戶提出意見(jiàn)應(yīng)虛心的接受，并作詳細(xì)記錄。對(duì)回訪時(shí)獲取的信息必須認(rèn)真、真實(shí)的填寫(xiě)入回訪記錄。嚴(yán)格遵守公司《資料保密制度》，不得將公司保密資料任意外泄。3.1.10上門(mén)服務(wù)規(guī)范著裝要求簡(jiǎn)潔、大方、整齊。行為應(yīng)自重、自愛(ài)，言談應(yīng)得體、熱情、有禮貌。服務(wù)時(shí)應(yīng)佩帶工作牌。應(yīng)尊重用戶的意愿，不得強(qiáng)迫用戶購(gòu)買(mǎi)、使用某一產(chǎn)品或項(xiàng)功能。向用戶解釋或宣傳時(shí)，內(nèi)容應(yīng)正確、表達(dá)應(yīng)簡(jiǎn)練、易懂、態(tài)度應(yīng)真誠(chéng)、親切。不得通過(guò)任何方式收受用戶所送物品。不得向用戶索取服務(wù)費(fèi)。上門(mén)服務(wù)時(shí)，應(yīng)合理選擇時(shí)間，備好資料、筆、紙、鞋套等，盡量避免給用戶帶來(lái)不便。上門(mén)服務(wù)時(shí)，用戶非請(qǐng)勿入；入屋后，未經(jīng)主人同意，不得在屋內(nèi)隨意走動(dòng)或亂翻物品。當(dāng)用戶贊揚(yáng)或感謝時(shí)，應(yīng)禮貌、誠(chéng)懇的表示謝意；當(dāng)用戶提出意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)虛心、誠(chéng)懇的接受，同時(shí)做好記錄。0為用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)在第一承諾時(shí)間內(nèi)完成并回復(fù);確因客觀原因，不能在第一承諾時(shí)間內(nèi)完成的，應(yīng)及時(shí)告知用戶具體原因和第二承諾時(shí)間。1上門(mén)服務(wù)用語(yǔ)遵守服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范2用語(yǔ)要求a.原則上使用普通話，也可使用用戶所用地方語(yǔ)言。b.可多用口語(yǔ)。c.其它同回訪用語(yǔ)要求一致。3.1.11新用戶回訪標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（暫行）語(yǔ)音要求：a.語(yǔ)調(diào)親切、自然、柔和b.普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰c.精神飽滿、語(yǔ)速適中您好，我們是聯(lián)通客服中心，想向您了解一下使用情況。a.等待用戶回應(yīng)，如默許或直接同意，請(qǐng)開(kāi)始回訪工作。b.等待用戶回應(yīng)，若拒絕，則說(shuō)：“如您需要幫助，請(qǐng)撥1001，打擾了，再見(jiàn)”。您在購(gòu)機(jī)時(shí)，我們的服務(wù)員是否主動(dòng)為您提供服務(wù)？a.介紹服務(wù)內(nèi)容：主動(dòng)詢問(wèn)需求、根據(jù)需求作針對(duì)性介紹、對(duì)購(gòu)機(jī)用戶介紹機(jī)型、機(jī)價(jià)、性能、配置、三包內(nèi)容、測(cè)試并設(shè)置功能。b.若用戶說(shuō)沒(méi)有主動(dòng)提供服務(wù)，則請(qǐng)用戶詳細(xì)描述當(dāng)時(shí)情景。我們已推出為用戶免費(fèi)郵寄詳單業(yè)務(wù)，您需要嗎？a.若用戶需要，“請(qǐng)問(wèn)您的詳細(xì)地址和，我們會(huì)按時(shí)為您寄送詳單。”b.若用戶不需要，“您需要時(shí)，請(qǐng)撥打免費(fèi)1001申請(qǐng)?！蹦谑褂玫倪^(guò)程中，有哪些功能不清楚？a.請(qǐng)根據(jù)用戶的提問(wèn)，作出準(zhǔn)確、得體、明了的回答，b.回答完畢，應(yīng)詢問(wèn)“您清楚了嗎”？您愿意了解我司除通話以外的的其他業(yè)務(wù)嗎？a.如用戶愿意，則根據(jù)用戶需求介紹相關(guān)業(yè)務(wù)。b.如用戶不愿意，則告知用戶“您想了解時(shí)，請(qǐng)撥打1001。感謝您對(duì)我們工作的支持，如您對(duì)我們的工作不滿意，請(qǐng)撥打免費(fèi)1001，謝謝，再見(jiàn)！3.1.12挽留短信管理規(guī)定告知用戶客戶經(jīng)理聯(lián)系方式“尊敬的用戶：我是您的專職客戶經(jīng)理＊＊，當(dāng)您有任何需要或建議時(shí)，請(qǐng)您與我聯(lián)系，我將不遺余力地為您服務(wù)。我的聯(lián)系方式是＊＊＊＊＊”。每月發(fā)送短信提醒用戶繳納話費(fèi)“尊敬的用戶：繁忙的工作可能會(huì)使您忘記或錯(cuò)過(guò)繳費(fèi)時(shí)間，為了不影響您的正常使用，請(qǐng)您在本月二十日前到各繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)或購(gòu)買(mǎi)充值卡預(yù)值。如有不便，請(qǐng)您與我聯(lián)系。我的聯(lián)系是＊＊＊＊＊”生日祝?？蛻艚?jīng)理可根據(jù)用戶特點(diǎn)及背景自行組織用語(yǔ)。用戶生日必須發(fā)送。節(jié)日祝?？蛻艚?jīng)理可根據(jù)用戶特點(diǎn)及背景自行組織用語(yǔ)。重大節(jié)日必須發(fā)送。服務(wù)質(zhì)量的提供表現(xiàn)在各個(gè)方面，其中客戶經(jīng)理在全過(guò)程服務(wù)中用語(yǔ)的使用也十分重要。訂出客戶經(jīng)理服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范后，我們堅(jiān)持從嚴(yán)檢查，使服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、最佳化。3.1.13會(huì)議制度挽留工作是一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的工作，所有的人員都需要在會(huì)議中得到來(lái)自其他員工的經(jīng)驗(yàn)和用戶最新信息。開(kāi)會(huì)是為了集思廣益，及時(shí)解決問(wèn)題。會(huì)議分類班前會(huì)，班后會(huì)，周例會(huì)，月例會(huì)會(huì)議說(shuō)明.1、班前會(huì)主持人：領(lǐng)班時(shí)間：8：30——8：45參加人：挽留服務(wù)人員內(nèi)容：宣布當(dāng)日工作重點(diǎn)和重要通知要求：有會(huì)議記錄，領(lǐng)班事前有備忘錄，員工要理解會(huì)議內(nèi)容并在會(huì)議記錄上簽字確認(rèn)。檢查人：主管抽查人：質(zhì)檢組，分管經(jīng)理.2班后會(huì)主持人：主管時(shí)間：17：15—17:45參加人：挽留服務(wù)人員內(nèi)容：收集員工當(dāng)天挽留工作情況，即時(shí)回復(fù)員工提出的問(wèn)題，如不能解決的問(wèn)題，記錄并根據(jù)情況上報(bào)，形成初步解決的方案，在本部門(mén)能解決問(wèn)題兩日內(nèi)回復(fù)，需協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題一周內(nèi)解決，在白板欄公布要求：有會(huì)議記錄，主管與領(lǐng)班在記錄上簽字，參加人員簽字。檢查人：分管經(jīng)理抽查人：質(zhì)檢組、分管經(jīng)理.3周例會(huì)主持人：分管經(jīng)理時(shí)間：周一10：30——12：00參加人：主管，領(lǐng)班，策劃組人員,部分員工內(nèi)容：收集上周情況，分析人員數(shù)據(jù)，挽留中存在的問(wèn)題，提出本周的工作要求，和新政策的建議要求：有會(huì)議記錄，與會(huì)人員簽字，并向全體人員傳達(dá),在白板欄公布。檢查人：分管經(jīng)理.4月例會(huì)主持人：分管經(jīng)理時(shí)間：次月第一周1：30——3：30參加人：主管，領(lǐng)班內(nèi)容：總結(jié)上月工作情況，布置本月工作計(jì)劃，提出KPI指標(biāo)和分公司任務(wù)。要求：有會(huì)議記錄，并向全體員工傳達(dá)，作為績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)。檢查人：分管領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議記錄樣表會(huì)議名稱主持人時(shí)間地點(diǎn)備注解決問(wèn)題存在問(wèn)題上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)參加人員3.1.14報(bào)告制度將客戶的情況即時(shí)以報(bào)告的形式分級(jí)匯報(bào)到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)，提高整體服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于存在的問(wèn)題推動(dòng)解決速度和力度。報(bào)告分類月報(bào)，周報(bào)，日?qǐng)?bào)報(bào)告說(shuō)明.1月報(bào)時(shí)間：統(tǒng)計(jì)時(shí)間自然月，上報(bào)時(shí)間次月10日內(nèi)容：工作開(kāi)展情況，政策效果分析，用戶數(shù)據(jù)分析，存在問(wèn)題，下月計(jì)劃。重點(diǎn)：效果分析，下月計(jì)劃填寫(xiě)人：策劃組主管，分管經(jīng)理閱報(bào)人：公司領(lǐng)導(dǎo)，綜合市場(chǎng)部，移動(dòng)部，萬(wàn)、涪、黔公司領(lǐng)導(dǎo)，客服部經(jīng)理。格式：文本，萬(wàn)涪黔分公司用郵件形式.2周報(bào)時(shí)間：統(tǒng)計(jì)時(shí)間自然周上報(bào)時(shí)間：周二內(nèi)容：本周用戶反饋情況，工作開(kāi)展情況，需解決問(wèn)題重點(diǎn)：用戶反饋情況，需解決問(wèn)題。填寫(xiě)人：策劃組主管，分管經(jīng)理閱報(bào)人：公司領(lǐng)導(dǎo)，綜合市場(chǎng)部,地市分公司領(lǐng)導(dǎo)。格式：文本.3日?qǐng)?bào)時(shí)間：統(tǒng)計(jì)時(shí)間前日，上報(bào)時(shí)間次日。內(nèi)容：任務(wù)完成情況，存在問(wèn)題，建議。重點(diǎn)：任務(wù)完成率填寫(xiě)人：領(lǐng)班閱報(bào)人：主管，分管經(jīng)理

3.1.15挽留工作質(zhì)量考評(píng)條例內(nèi)容工作要求考核辦法核實(shí)分發(fā)的挽留資料得到資料后在一個(gè)工作日內(nèi)完成相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作，具體為：1、各類挽留對(duì)象中正常開(kāi)機(jī)狀態(tài)的用戶對(duì)應(yīng)的上月話費(fèi)總額；2、各類挽留對(duì)象中非正常開(kāi)機(jī)狀態(tài)的種類及對(duì)應(yīng)的戶數(shù)；1、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)有誤、日志填寫(xiě)有誤等扣罰10元/次；2、延遲完成工作扣罰20元/次。3、未完成規(guī)定工作量扣罰50元/月；4、延遲發(fā)送日志扣罰20元/次；5、外勤人員未按時(shí)返回工作崗位按《考勤制度》中相關(guān)規(guī)定進(jìn)行考核；6、未填寫(xiě)《用戶調(diào)查問(wèn)卷》及《用戶回執(zhí)單》扣除10元/戶；7、經(jīng)查實(shí)，外勤工作出現(xiàn)弄虛作假情況，扣除100元/戶；8、不定期抽查利用中興系統(tǒng)的工作情況，違反相關(guān)工作要求者，扣除10元/項(xiàng)（次）；回訪正常開(kāi)機(jī)的挽留用戶及回訪非正常開(kāi)機(jī)的挽留用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)束后立即開(kāi)展大量的回訪工作，全面掌握用戶的總體情況。1、話成功回訪為40戶/天；（根據(jù)當(dāng)月正常開(kāi)機(jī)數(shù)合理制定回訪、挽留計(jì)劃）2、嚴(yán)格按照〈〈回訪問(wèn)卷〉〉及〈〈用戶調(diào)查表〉〉詳細(xì)填寫(xiě)相關(guān)表格；3、每日16：00準(zhǔn)時(shí)將電子版挽留日志發(fā)送至指定文檔中；4、所有工作應(yīng)真實(shí)、完整、準(zhǔn)確地以電子版形式作好記錄。5、通過(guò)用戶所留或通訊地址與用戶取得聯(lián)系，回訪了解用戶需求。（記錄要求按3、4點(diǎn)相關(guān)規(guī)定）6、通過(guò)中興系統(tǒng)外撥回訪，每日簽入/簽出中興系統(tǒng)記錄不應(yīng)超過(guò)5次，且在線時(shí)長(zhǎng)不應(yīng)低于250分鐘。（特殊情況應(yīng)及時(shí)記錄并上報(bào)）上門(mén)服務(wù)外勤前必須認(rèn)真填寫(xiě)《外勤出勤申請(qǐng)表》，領(lǐng)班簽字認(rèn)可后方可外出，根據(jù)外出路線合理安排上門(mén)服務(wù)工作，提高外出服務(wù)質(zhì)量和效率；外勤服務(wù)原則上只對(duì)正常開(kāi)機(jī)用戶提供服務(wù)，也可兼顧對(duì)非正常開(kāi)機(jī)用戶的服務(wù)。3、外勤著裝要求：,整潔、職業(yè)；4、形象要求(淡妝)：健康，自信；5、禮儀要求：事先與客戶約定時(shí)間；做好準(zhǔn)備工作；出發(fā)前再與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次，計(jì)算好時(shí)間出發(fā)；至客戶辦公大樓前再次整理著裝；對(duì)待客戶應(yīng)禮貌、熱情、專業(yè)、自信；禮貌告辭。6、外勤人員必須在16：00前返回工作崗位，并認(rèn)真填寫(xiě)出勤結(jié)果（遇特殊情況及時(shí)與領(lǐng)班聯(lián)系，次日的工作日志中必須詳細(xì)反映外勤當(dāng)天的工作情況；）；7、外勤人員必須認(rèn)真填寫(xiě)《用戶調(diào)查問(wèn)卷》及《用戶回執(zhí)單》；8、借備用機(jī)前必須認(rèn)真填寫(xiě)《客服暨尋呼部備用機(jī)領(lǐng)用單》，備用機(jī)的領(lǐng)用要求嚴(yán)格按照《備用機(jī)使用管理規(guī)定》執(zhí)行；經(jīng)過(guò)一個(gè)月挽留服務(wù)后，再次核實(shí)分發(fā)的挽留資料次月6日完成相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、匯總工作，具體為：1、各類挽留對(duì)象中正常開(kāi)機(jī)狀態(tài)的用戶數(shù)量及對(duì)應(yīng)的上月話費(fèi)總額；2、各類挽留對(duì)象中非正常開(kāi)機(jī)狀態(tài)的種類及對(duì)應(yīng)的戶數(shù)；3、所有挽留對(duì)象中正常開(kāi)機(jī)狀態(tài)、各類非正常開(kāi)機(jī)狀態(tài)的用戶數(shù)。4、按時(shí)完成其他工作。（參照相關(guān)考核條款）工作總結(jié)及計(jì)劃每月7日交月總結(jié)，總結(jié)中如實(shí)記錄主要工作情況、工作中存在的問(wèn)題及建議；每周五交下周工作計(jì)劃（內(nèi)容應(yīng)包括上周計(jì)劃完成情況）。其他1、被用戶有理由投訴扣除50元/次2、被用戶有理由投訴至總部、媒體或上級(jí)部門(mén)扣除100元/次3、業(yè)務(wù)知識(shí)連續(xù)2個(gè)月不合格下崗4、一月內(nèi)被用戶有理由投訴2次5、被媒體有理由投訴2次退回綜合管理中心6、泄露公司業(yè)務(wù)機(jī)密、用戶資料及私人通話記錄7、采用優(yōu)惠政策辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，填寫(xiě)的機(jī)號(hào)有誤扣10元/次3.1.16審核制度序號(hào)審核內(nèi)容審核要求審核人1挽留數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確抽查量不低于10戶/人2挽留工單中的內(nèi)容是否真實(shí)逐一核實(shí)(使用優(yōu)惠政策的機(jī)號(hào)必須是挽留機(jī)號(hào))3贈(zèng)送話費(fèi)抽查核實(shí)（所贈(zèng)話費(fèi)的機(jī)號(hào)必須是正常開(kāi)機(jī)、無(wú)欠費(fèi)的挽留機(jī)號(hào)或與挽留機(jī)號(hào)有聯(lián)系的機(jī)號(hào)），抽查量不低于10戶/天4轉(zhuǎn)資費(fèi)抽查核實(shí)（機(jī)號(hào)必須是挽留機(jī)號(hào)或與挽留機(jī)號(hào)有聯(lián)系的機(jī)號(hào)），抽查量不低于10戶/天5外勤服務(wù)以抽查方式聯(lián)系用戶，了解客戶經(jīng)理外勤服務(wù)情況(包括用戶對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度、客戶經(jīng)理上門(mén)服務(wù)時(shí)間及《上門(mén)服務(wù)通知》反饋情況等)6服務(wù)以抽查錄音方式了解客戶經(jīng)理工作情況，收集典型案例，提高服務(wù)技巧7回網(wǎng)情況(非正常開(kāi)機(jī)狀態(tài)轉(zhuǎn)為正常開(kāi)機(jī)狀態(tài))逐一核實(shí)，評(píng)估挽留效果，核實(shí)回網(wǎng)真實(shí)性8收欠費(fèi)逐一核實(shí)是否屬當(dāng)月挽留數(shù)據(jù)中“非正常開(kāi)機(jī)”狀態(tài)的用戶9當(dāng)日工作量根據(jù)《工作日志》中記錄的工作量，通過(guò)抽查了解問(wèn)卷記錄的真實(shí)性

3.1.17機(jī)房管理制度違規(guī)等級(jí)行為規(guī)范一級(jí)違規(guī)(-10元)1、機(jī)房?jī)?nèi)未按規(guī)定使用普通話2、工作環(huán)境內(nèi)喧嘩、打鬧3、工作臺(tái)上擺放與工作無(wú)關(guān)的物品4、未穿工作服、未束頭發(fā)、未換拖鞋、未佩戴工作牌5、未經(jīng)允許隨意串崗6、未做好個(gè)人區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生7、在機(jī)房、工作臺(tái)、走廊亂丟垃圾8、未將通訊工具設(shè)置成靜音10、下班后未關(guān)閉系統(tǒng)，切斷電源11、其他二級(jí)違規(guī)(-20元)1、在桌面上亂寫(xiě)、亂畫(huà)、亂貼2、無(wú)故反復(fù)簽出簽入系統(tǒng)3、在機(jī)房?jī)?nèi)說(shuō)臟話4、私自帶水杯進(jìn)入機(jī)房三級(jí)違規(guī)(-30元)1、人為損壞公有設(shè)備并照價(jià)賠償2、帶無(wú)關(guān)閑雜人員進(jìn)入機(jī)房3、在機(jī)房?jī)?nèi)聊天、說(shuō)笑、看小說(shuō)4、利用系統(tǒng)聊天，未經(jīng)允許接聽(tīng)私人5、發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤不糾正、包庇袒護(hù)6、無(wú)故不參加培訓(xùn)、會(huì)議或培訓(xùn)、開(kāi)會(huì)時(shí)態(tài)度不端正7、私自外出機(jī)房五級(jí)違規(guī)(-50元)1、工作場(chǎng)所內(nèi)相互謾罵、打架，性質(zhì)惡劣者2、不團(tuán)結(jié)合作，散布謠言、影響工作配合3、不服從工作安排者4、帶易燃、易爆物品出入樓層、機(jī)房5、通話結(jié)束不及時(shí)掛機(jī)6、未經(jīng)許可，私自使用電腦嚴(yán)重違規(guī)(-200)工作區(qū)域內(nèi)吸煙其他按《機(jī)房計(jì)算機(jī)安全使用規(guī)范》、《客服暨尋呼部備用機(jī)使用管理規(guī)定》、《客服暨尋呼部辦公區(qū)域管理規(guī)定》中的相關(guān)條例進(jìn)行考核退回綜合管理中心1、當(dāng)班打游戲2、當(dāng)班睡覺(jué)或惡意怠工

3.1.18工作總結(jié)（要求）本月分發(fā)的挽留數(shù)據(jù)類型貴賓C貴賓G降幅C降幅G零賬C零賬G余額預(yù)警年限到期金額到期數(shù)量正常開(kāi)機(jī)數(shù)量變化情況類型貴賓C貴賓G降幅C降幅G零賬C零賬G余額預(yù)警年限到期金額到期初期戶數(shù)后期戶數(shù)a.必須說(shuō)明每種類型正常開(kāi)機(jī)數(shù)減少的主要原因（比如用戶反映的什么問(wèn)題沒(méi)有得到解決，導(dǎo)致用戶離網(wǎng)）；b.必須說(shuō)明正常開(kāi)機(jī)狀態(tài)主要是轉(zhuǎn)成了非正常開(kāi)機(jī)狀態(tài)中的哪種類型，并說(shuō)明原因（比如：欠停、預(yù)銷等）建議用典型案例加以說(shuō)明正常開(kāi)機(jī)用戶話費(fèi)總額變化情況類型貴賓C貴賓G降幅C降幅G零賬C零賬G余額預(yù)警年限到期金額到期初期金額后期金額必須說(shuō)明每種類型正常開(kāi)機(jī)金額發(fā)生變化的主要原因（建議用典型案例加以說(shuō)明，比如用戶話費(fèi)下降是否因轉(zhuǎn)資費(fèi)造成）：回網(wǎng)情況說(shuō)明（即由原始非正常狀態(tài)轉(zhuǎn)為目前開(kāi)機(jī)狀態(tài)）：類型貴賓C貴賓G降幅C降幅G零賬C零賬G余額預(yù)警年限到期金額到期回網(wǎng)數(shù)針對(duì)不同類型回網(wǎng)情況闡述主要運(yùn)用哪種手段使用戶回網(wǎng)a.工作中存在的主要問(wèn)題（需解決的問(wèn)題）：b.建議3.1.19區(qū)縣分公司挽留工作管理辦法（初稿）為了確保公司利益，同步貫徹客戶挽留工作，特制定區(qū)縣分公司客戶挽留工作管理辦法。數(shù)據(jù)分配管理辦法.1每月7日由專人向計(jì)費(fèi)信息系統(tǒng)部提取客戶挽留數(shù)據(jù)。計(jì)費(fèi)系統(tǒng)部按數(shù)據(jù)種類和格式要求提供用戶數(shù)據(jù)文檔。雙方交接人員對(duì)數(shù)據(jù)的正確性進(jìn)行抽樣檢查，然后交接并簽字確認(rèn)。2由數(shù)據(jù)員數(shù)據(jù)員按照數(shù)據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)，分發(fā)給各負(fù)責(zé)挽留的主管領(lǐng)導(dǎo)，再由主管領(lǐng)導(dǎo)平均分配到每個(gè)挽留客戶經(jīng)理手中。.3由客戶經(jīng)理完成挽留工作。對(duì)挽留用戶數(shù)據(jù)的查閱權(quán)限實(shí)行分級(jí)管理。所有從事挽留工作的員工，根據(jù)崗位職責(zé)的不同，其查閱數(shù)據(jù)的權(quán)限不同。.4客戶經(jīng)理必須對(duì)所管轄的客戶數(shù)據(jù)做到胸中有數(shù)，盡一切可能將客戶挽留在網(wǎng)上。同時(shí)對(duì)回訪、上門(mén)拜訪做詳細(xì)記錄，對(duì)客戶的需求履行首問(wèn)責(zé)任制。.5負(fù)責(zé)客戶挽留的主管領(lǐng)導(dǎo)必須對(duì)客戶挽留工作形成日清制、周小結(jié)、月總結(jié)。挽留政策與稽核管理辦法.1負(fù)責(zé)客戶挽留的主管領(lǐng)導(dǎo)必須清楚各項(xiàng)挽留政策，并帶領(lǐng)屬下員在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用。.2凡涉及到挽留政策的文件一律編號(hào)保管，謹(jǐn)訪遺失、外泄。.3在實(shí)際工作中如有疑問(wèn)由主管領(lǐng)導(dǎo)向重慶客戶挽留工作的負(fù)責(zé)人進(jìn)行一對(duì)一式交流，避免眾口不一，從而影響挽留工作的正常開(kāi)展。.4對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)施挽留政策的審核必須做到有據(jù)可查，形成嚴(yán)格的“稽核流程”。挽留客戶經(jīng)理管理辦法.1確?？蛻魯?shù)據(jù)的安全性。.2確保挽留政策的保密性。.3確?？蛻敉炝艄ぷ鞯恼鎸?shí)性、延續(xù)性。報(bào)表報(bào)告按照《區(qū)縣分公司績(jī)效考核方案》執(zhí)行。3.1.20地、市分公司績(jī)效管理考核辦法（草案）總則.1考核對(duì)象：區(qū)縣分公司.2考核辦法：以數(shù)據(jù)、報(bào)表、報(bào)告為依據(jù).3挽留績(jī)效總分(100分)=在網(wǎng)率（40分）+業(yè)務(wù)收入（40分）+報(bào)表、報(bào)告（20分）.4挽留績(jī)效總分權(quán)重占30%，地、市分公司月其它績(jī)效總分占70%.5地、市分公司月整體績(jī)效分=挽留績(jī)效總分*30%+其它績(jī)效總分*70%用戶總在網(wǎng)率（40分）.1用戶總在網(wǎng)率下降幅度≤3%時(shí)，該項(xiàng)指標(biāo)對(duì)應(yīng)分值40分；.2用戶總在網(wǎng)率下降幅度＞3%時(shí)，該項(xiàng)指標(biāo)對(duì)應(yīng)分值＝40分－實(shí)際下降百分點(diǎn)*100*2，以此類推。.3用戶總在網(wǎng)率上升時(shí)，該項(xiàng)指標(biāo)對(duì)應(yīng)分值＝40分+實(shí)際上升百分點(diǎn)*100*2，以此類推。下降幅度＝初期總在網(wǎng)率－后期總在網(wǎng)率初期總在網(wǎng)率＝初期正常開(kāi)機(jī)數(shù)/總量*100%；后期總在網(wǎng)率＝后期正常開(kāi)機(jī)數(shù)/總量*100%（后期正常開(kāi)機(jī)數(shù)中含回網(wǎng)用戶數(shù)）業(yè)務(wù)收入比（40分）.1業(yè)務(wù)收入比≥95%時(shí)，該項(xiàng)指標(biāo)對(duì)應(yīng)分值40分；.2業(yè)務(wù)收入比＜95%時(shí)，在95%的基礎(chǔ)上每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣5分，該項(xiàng)指標(biāo)分值扣完為止。.3當(dāng)后期業(yè)務(wù)總收入超過(guò)初期正常開(kāi)機(jī)話費(fèi)總額的1%時(shí)，該項(xiàng)指標(biāo)＝40分+1分（以此類推）業(yè)務(wù)收入比＝（后期業(yè)務(wù)總收入/初期正常開(kāi)機(jī)話費(fèi)總額）*100%后期業(yè)務(wù)總收入＝后期正常開(kāi)機(jī)用戶話費(fèi)（含回網(wǎng)用戶當(dāng)月產(chǎn)生的話費(fèi)）+收欠金額＋發(fā)展的新用戶當(dāng)月產(chǎn)生的話費(fèi)收欠金額：指分配原始狀態(tài)為非正常開(kāi)機(jī)的用戶所繳欠費(fèi)。報(bào)表、報(bào)告（20分）具體考核內(nèi)容考核分值周報(bào)月報(bào)錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)數(shù)據(jù)5分/次10分報(bào)告語(yǔ)句不準(zhǔn)確1分/次1分未按時(shí)上報(bào)3分/次10分弄虛作假10分/次20分其他相關(guān)規(guī)定

3.2業(yè)務(wù)流程3.2.1修改挽留用戶客戶群流程用戶提出申請(qǐng)用戶提出申請(qǐng)員工受理并填寫(xiě)工單員工受理并填寫(xiě)工單領(lǐng)班審核領(lǐng)班審核主管簽字主管簽字經(jīng)理簽字經(jīng)理簽字員工辦理（專人）員工辦理（專人）備案?jìng)浒?.2.2數(shù)據(jù)反饋流程員工在挽留時(shí)對(duì)挽留數(shù)據(jù)有異議員工在挽留時(shí)對(duì)挽留數(shù)據(jù)有異議領(lǐng)班進(jìn)行核實(shí)、匯總領(lǐng)班進(jìn)行核實(shí)、匯總數(shù)據(jù)分發(fā)人員數(shù)據(jù)分發(fā)人員3.2.3數(shù)據(jù)分配流程每月6號(hào)每月6號(hào)提醒計(jì)費(fèi)信息部人員，客服部數(shù)據(jù)需求情況每月7號(hào)下午到計(jì)費(fèi)信息部提取挽留用戶數(shù)據(jù)每月7號(hào)下午到計(jì)費(fèi)信息部提取挽留用戶數(shù)據(jù)當(dāng)面驗(yàn)證、核查數(shù)據(jù)真實(shí)性，各類用戶核查量≥當(dāng)面驗(yàn)證、核查數(shù)據(jù)真實(shí)性，各類用戶核查量≥10戶雙方填寫(xiě)挽留數(shù)據(jù)書(shū)面交接表，并簽字確認(rèn)雙方填寫(xiě)挽留數(shù)據(jù)書(shū)面交接表，并簽字確認(rèn)數(shù)據(jù)分發(fā)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)分配數(shù)據(jù)分發(fā)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)分配新增會(huì)員用戶；挽留數(shù)據(jù)中話費(fèi)≥新增會(huì)員用戶；挽留數(shù)據(jù)中話費(fèi)≥500元的用戶。平均話費(fèi)≥500元的投訴用戶中的不滿意用戶。新增C、G網(wǎng)用戶；新增貴賓用戶；挽留數(shù)據(jù)中話費(fèi)<500元的用戶。平均話費(fèi)<500元的投訴用戶中的不滿意用戶。市場(chǎng)中心服務(wù)組呼出中心回訪組市場(chǎng)中心服務(wù)組呼出中心回訪組雙方填寫(xiě)挽留數(shù)據(jù)書(shū)面交接表，并簽字確認(rèn)。雙方填寫(xiě)挽留數(shù)據(jù)書(shū)面交接表，并簽字確認(rèn)。由領(lǐng)班將各類數(shù)據(jù)分配到各客戶經(jīng)理手中。由領(lǐng)班將各類數(shù)據(jù)分配到各客戶經(jīng)理手中。領(lǐng)班與客戶經(jīng)理填寫(xiě)書(shū)面交接表，并簽字確認(rèn)。領(lǐng)班與客戶經(jīng)理填寫(xiě)書(shū)面交接表，并簽字確認(rèn)。如挽留用戶系統(tǒng)建成，以上分配流程可在系統(tǒng)中自動(dòng)完成，或人工干預(yù)完成。3.2.4新資費(fèi)政策辦理流程員工根據(jù)挽留情況提出新政策需求員工根據(jù)挽留情況提出新政策需求主任核實(shí)并組織討論后提出主任核實(shí)并組織討論后提出經(jīng)理審查 經(jīng)理審查綜合市場(chǎng)部審批、發(fā)文綜合市場(chǎng)部審批、發(fā)文

3.2.5回訪調(diào)查處理流程圖通過(guò)1001系統(tǒng)呼叫用戶通過(guò)1001系統(tǒng)呼叫用戶向用戶表明用意向用戶表明用意用戶同意回訪用戶稱有事或拒絕回訪用戶同意回訪用戶稱有事或拒絕回訪認(rèn)真詢問(wèn)并詳細(xì)記錄約定再回訪時(shí)間或表示感謝認(rèn)真詢問(wèn)并詳細(xì)記錄約定再回訪時(shí)間或表示感謝禮貌掛機(jī)禮貌掛機(jī)認(rèn)真解答用戶問(wèn)題認(rèn)真解答用戶問(wèn)題歸檔待訪歸檔待訪投訴需求咨詢投訴需求咨詢建議建議按投訴流程處理不能立即答復(fù)立即答復(fù)不能立即答復(fù)立即答復(fù)詳細(xì)記錄按投訴流程處理不能立即答復(fù)立即答復(fù)不能立即答復(fù)立即答復(fù)詳細(xì)記錄24小時(shí)內(nèi)回復(fù)當(dāng)天上報(bào)主管記錄并存檔2小時(shí)內(nèi)回復(fù)記錄并存檔當(dāng)天上報(bào)主管24小時(shí)內(nèi)回復(fù)當(dāng)天上報(bào)主管記錄并存檔2小時(shí)內(nèi)回復(fù)記錄并存檔當(dāng)天上報(bào)主管記錄并存檔24小時(shí)內(nèi)回復(fù)記錄并存檔兩天內(nèi)回復(fù)用戶記錄并存檔24小時(shí)內(nèi)回復(fù)記錄并存檔兩天內(nèi)回復(fù)用戶記錄并存檔記錄并存檔歸檔保存歸檔保存3.2.6新用戶回訪流程營(yíng)業(yè)廳24小時(shí)內(nèi)將用戶信息反饋表提交到客服部營(yíng)業(yè)廳24小時(shí)內(nèi)將用戶信息反饋表提交到客服部客服部組織、安排人員在三天內(nèi)對(duì)用戶進(jìn)行回訪客服部組織、安排人員在三天內(nèi)對(duì)用戶進(jìn)行回訪客服關(guān)系管理中心安排人員進(jìn)行回訪客服關(guān)系管理中心安排人員進(jìn)行回訪回訪人員用1001系統(tǒng)呼叫用戶號(hào)碼回訪人員用1001系統(tǒng)呼叫用戶號(hào)碼告知用戶繳費(fèi)事宜，了解用戶使用中出現(xiàn)的問(wèn)題告知用戶繳費(fèi)事宜，了解用戶使用中出現(xiàn)的問(wèn)題用戶對(duì)聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)感興趣用戶要求辦理其它業(yè)務(wù)用戶不清楚使用方法用戶對(duì)聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)感興趣用戶要求辦理其它業(yè)務(wù)用戶不清楚使用方法根據(jù)用戶愛(ài)好，推薦業(yè)務(wù)核實(shí)資料，為用戶辦理業(yè)務(wù)詳細(xì)講解，解答用戶疑問(wèn)根據(jù)用戶愛(ài)好，推薦業(yè)務(wù)核實(shí)資料，為用戶辦理業(yè)務(wù)詳細(xì)講解，解答用戶疑問(wèn)征求用戶對(duì)回訪方式、回訪時(shí)間的意見(jiàn)征求用戶對(duì)回訪方式、回訪時(shí)間的意見(jiàn)告知用戶24小時(shí)服務(wù)熱線-1001告知用戶24小時(shí)服務(wù)熱線-1001通話結(jié)束，匯總用戶信息，形成報(bào)告通話結(jié)束，匯總用戶信息，形成報(bào)告將調(diào)查表歸類、存檔將調(diào)查表歸類、存檔營(yíng)業(yè)廳職責(zé)及工作要求：營(yíng)業(yè)廳必須將C網(wǎng)用戶信息反饋表提交到客服部，信息反饋表的提交時(shí)間不能超過(guò)24小時(shí)?？头柯氊?zé)及工作要求：必須在接到資料后，及時(shí)組織、安排人員進(jìn)行回訪工作，應(yīng)在3天內(nèi)完成對(duì)C網(wǎng)用戶的回訪工作。3.2.7非主城區(qū)上門(mén)服務(wù)流程員工回訪到非主城區(qū)用戶員工回訪到非主城區(qū)用戶是否需要上門(mén)服務(wù)是否需要上門(mén)服務(wù)是否是否轉(zhuǎn)至相關(guān)分公司辦理轉(zhuǎn)至相關(guān)分公司辦理挽留第四部分：人力資源管理4.1員工培訓(xùn)4.1.1總則培訓(xùn)即是有計(jì)劃、有組織地獲得或?qū)W習(xí)與客戶服務(wù)工作要求密切相關(guān)的態(tài)度、知識(shí)、能力與技能，其目的在于提高客戶俱樂(lè)部人員工作的積極性、能力、行為方式等，使之有利于客戶服務(wù)品質(zhì)的提高和改進(jìn)，幫助俱樂(lè)部人員更好地完成其承擔(dān)的工作。培訓(xùn)是提高一線員工能力的主要形式，從經(jīng)理到員工都必須履行培訓(xùn)義務(wù)。培訓(xùn)形式包括集體培訓(xùn)、外請(qǐng)教師培訓(xùn)、自我培訓(xùn)、和培訓(xùn)他人。4.1.2目的管理人員在俱樂(lè)部工作中處于非常關(guān)鍵的位置，管理者的水平如何，會(huì)影響到整個(gè)的工作的效果。要提高管理者的水平，對(duì)管理人員進(jìn)行專門(mén)的培訓(xùn)，使其達(dá)到能正確地制定考核項(xiàng)目，準(zhǔn)確地把握考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格地實(shí)施考核，保證績(jī)效考核的一致性、公平性。4.1.3培訓(xùn)對(duì)象從部門(mén)經(jīng)理到一線員工。4.1.4培訓(xùn)教師經(jīng)理：負(fù)責(zé)服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容的培訓(xùn)以及工作任務(wù)講解。培訓(xùn)對(duì)象：全體挽留員工。主管：負(fù)責(zé)服務(wù)形式、工作任務(wù)的細(xì)化培訓(xùn)。培訓(xùn)對(duì)象：挽留員工。外聘教師包括外請(qǐng)公司其他部門(mén)人員和公司外人員。主要針對(duì)更深入的通信專業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷技巧、法律知識(shí)等。由聯(lián)盟組或信息組向俱樂(lè)部主任提出書(shū)面培訓(xùn)需求，由信息組負(fù)責(zé)組織落實(shí)。每季度至少一次。運(yùn)營(yíng)管理中心品質(zhì)督導(dǎo)組：培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)公司新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)培訓(xùn)。員工：負(fù)責(zé)經(jīng)驗(yàn)介紹。培訓(xùn)對(duì)象：新員工、其他員工。4.1.5培訓(xùn)計(jì)劃必需制定全面的培訓(xùn)計(jì)劃4.1.6培訓(xùn)考核對(duì)于每次培訓(xùn)都應(yīng)有培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)人、參加人員、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)考試、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)效果、改進(jìn)措施。由培訓(xùn)人填寫(xiě)，客服部綜合管理中心歸檔管理。由運(yùn)營(yíng)管理中心品質(zhì)督導(dǎo)組實(shí)施培訓(xùn)，同時(shí)由其進(jìn)行培訓(xùn)考核。外請(qǐng)教員培訓(xùn)由信息組進(jìn)行培訓(xùn)考核驗(yàn)收。各服務(wù)組內(nèi)培訓(xùn)由小組領(lǐng)班進(jìn)行培訓(xùn)驗(yàn)收。受培者需達(dá)到預(yù)期目標(biāo)達(dá)標(biāo)要求。4.1.7培訓(xùn)內(nèi)容人事考核制度a.績(jī)效考核制度的意義及重要性b.用戶挽留的人事制度的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容c.怎樣設(shè)計(jì)考核用表d.考核實(shí)施過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題e受課對(duì)象主要為主管、主辦及領(lǐng)班。遇客戶俱樂(lè)部組織架構(gòu)調(diào)整、工作職責(zé)調(diào)整、業(yè)績(jī)考核制度修訂后一周內(nèi)進(jìn)行。公司提供的產(chǎn)品服務(wù)知識(shí)a.客戶服務(wù)理念b.中國(guó)聯(lián)通公司簡(jiǎn)介、中國(guó)聯(lián)通公司重慶分公司簡(jiǎn)介、中國(guó)聯(lián)通客戶俱樂(lè)部簡(jiǎn)介、組織結(jié)構(gòu)等。c.公司產(chǎn)品、服務(wù)知識(shí)，重點(diǎn)是GSM移動(dòng)通信業(yè)務(wù)、CDMA移動(dòng)通信業(yè)務(wù)、各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布、各種業(yè)務(wù)歸口，附帶其他通信業(yè)務(wù)，即固定通信業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、尋呼業(yè)務(wù)、大客戶業(yè)務(wù)。d.上門(mén)服務(wù)基本禮儀e.溝通基本知識(shí)及用語(yǔ)規(guī)范f.客戶經(jīng)理服務(wù)內(nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范g.會(huì)員用戶章程及可享受的服務(wù)內(nèi)容h.會(huì)員用戶投訴制度和流程i.挽留政策j.會(huì)員服務(wù)日志填寫(xiě)k.咨詢、投訴電子工單填寫(xiě)l.處理抱怨的技術(shù)m.如何爭(zhēng)取客戶好感n.如何獲得約定、接洽日程、準(zhǔn)備途徑及注意時(shí)效o.挽留政策讓步技巧p.客戶資料收集技巧4.1.8培訓(xùn)方式及頻率人事考核制度培訓(xùn)采用以案例研究法為主，課堂授課法為輔。由客戶俱樂(lè)部主任負(fù)責(zé)組織，公司人力資源部有關(guān)人員負(fù)責(zé)主講，公司提供的產(chǎn)品服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)采用管理人員自學(xué)，并每月有自我培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)。每人至少每月參加一次培訓(xùn)，至少當(dāng)一次培訓(xùn)老師。培訓(xùn)時(shí)應(yīng)有培訓(xùn)內(nèi)容、教案、聽(tīng)課人、試卷、成績(jī)。4.1.9培訓(xùn)評(píng)估培訓(xùn)驗(yàn)收后，由客戶俱樂(lè)部主任對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)估，并形成書(shū)面材料。評(píng)估包括培訓(xùn)人投入的效率、培訓(xùn)人實(shí)際實(shí)施情況、培訓(xùn)成績(jī)及達(dá)標(biāo)情況。4.1.10達(dá)標(biāo)要求采用答卷方式對(duì)第一階段培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核?？己顺煽?jī)85分以上視為達(dá)標(biāo)，可進(jìn)入第二階段培訓(xùn)。不達(dá)標(biāo)進(jìn)行二次培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)為18個(gè)課時(shí)，再次未達(dá)標(biāo)者退回運(yùn)營(yíng)管理中心品質(zhì)督導(dǎo)組?；卦La.語(yǔ)言是否清晰、明朗、能夠讓對(duì)方感到溫馨；語(yǔ)速、間隔是否適當(dāng)；b.是否能充分聽(tīng)取掌握對(duì)方所說(shuō)內(nèi)容，在通話中所提到的要素，如數(shù)據(jù)、時(shí)間、癥結(jié)、需求等有無(wú)復(fù)述再確認(rèn)；c.是否主動(dòng)引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出事情，引導(dǎo)方式是否適當(dāng)；d.歸納整理說(shuō)話內(nèi)容的方法是否適當(dāng)；e.掛斷的方法是否適當(dāng)。f.由會(huì)員領(lǐng)班進(jìn)行錄音抽查，抽查時(shí)長(zhǎng)不少于1小時(shí)或不少于10次回訪數(shù)，并根據(jù)以上內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分，8分以上視為達(dá)標(biāo)。抱怨處理a.一次性解決用戶抱怨的程度b.不能解決的問(wèn)題是否能及時(shí)以投訴抱工單c.不能解決的問(wèn)題是否能及時(shí)以工單形式上報(bào)，工單填寫(xiě)是否規(guī)范，d.投訴歸口部門(mén)是否準(zhǔn)確e.政策掌握及運(yùn)用是否合理f.由幫帶員工評(píng)分，8分以上視為達(dá)標(biāo)。數(shù)據(jù)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)a.日志填寫(xiě)是否完整b.數(shù)據(jù)歸類是否規(guī)范c.報(bào)表統(tǒng)計(jì)是否準(zhǔn)確d.由數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)員評(píng)分，8分以上視為達(dá)標(biāo)。e.是否能熟練使用EXCEL、WORD常用操作。f.由領(lǐng)班評(píng)分，按規(guī)定時(shí)間完成規(guī)定內(nèi)容視為達(dá)標(biāo)。

4.1.11培訓(xùn)系統(tǒng)模型個(gè)人分析工作分析企業(yè)分析個(gè)人分析工作分析企業(yè)分析提出培訓(xùn)需求提出培訓(xùn)需求設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)確定培訓(xùn)內(nèi)容確定培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)組內(nèi)培訓(xùn)外請(qǐng)教員培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)督導(dǎo)組培訓(xùn)組內(nèi)培訓(xùn)外請(qǐng)教員培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)督導(dǎo)組培訓(xùn)培訓(xùn)驗(yàn)收培訓(xùn)驗(yàn)收評(píng)估培訓(xùn)結(jié)果評(píng)估培訓(xùn)結(jié)果企業(yè)分析：企業(yè)為爭(zhēng)奪新市場(chǎng)、維系老市場(chǎng)會(huì)不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、創(chuàng)新新服務(wù)，客戶經(jīng)理是企業(yè)資訊的最佳的傳播者和客戶的顧問(wèn)，保證客戶經(jīng)理對(duì)企業(yè)新資訊的不斷補(bǔ)充、更新，達(dá)到全面掌握、知曉，培訓(xùn)方案必須符合企業(yè)發(fā)展策略和營(yíng)銷目標(biāo)。工作分析：會(huì)員客戶服務(wù)過(guò)程中，在不同階段工作的側(cè)重點(diǎn)是不同的，會(huì)根據(jù)用戶需求、市場(chǎng)變化會(huì)進(jìn)行組織再造、流程再造，新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，只有充分分析當(dāng)前工作狀況，才能設(shè)計(jì)出適合其工作需求的培訓(xùn)計(jì)劃。讓俱樂(lè)部人員熟練掌握各項(xiàng)最新的業(yè)務(wù)辦理流程，辦理方法才能作好會(huì)員的好助手，順利、快捷、及時(shí)地辦理業(yè)務(wù)。只有了解新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)所需知識(shí)才能保證業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的成效。個(gè)人分析：在對(duì)員工進(jìn)行考核過(guò)程中，能發(fā)現(xiàn)他們工作中的缺點(diǎn)和不足，通過(guò)制定相應(yīng)的培訓(xùn)幫助其改進(jìn)，從而來(lái)提高個(gè)別員工的工作正確性。培訓(xùn)需求培訓(xùn)需求來(lái)自個(gè)人、小組領(lǐng)班及分管主管或主任，根據(jù)層層考核原則，各級(jí)根據(jù)分析結(jié)果需求提出書(shū)面培訓(xùn)需求，并逐級(jí)上報(bào)。4.1.12地市區(qū)縣分公司人員培訓(xùn)培訓(xùn)方式以現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主，理論學(xué)習(xí)為輔的方式。即俱樂(lè)部主任指導(dǎo)區(qū)縣分公司客戶俱樂(lè)部人員開(kāi)展工作，區(qū)縣分公司現(xiàn)場(chǎng)跟班學(xué)習(xí)，幫助他們解決工作的問(wèn)題。培訓(xùn)頻率每周對(duì)三個(gè)以上區(qū)縣分公司進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)；每季度至少對(duì)四個(gè)以上區(qū)縣分公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。要求有指導(dǎo)記錄。培訓(xùn)評(píng)價(jià)培訓(xùn)成績(jī)與培訓(xùn)后的各區(qū)縣分公司俱樂(lè)部工作成效掛鉤。評(píng)估每季度進(jìn)行。評(píng)估內(nèi)容參照《中國(guó)聯(lián)通客戶俱樂(lè)部工作考核細(xì)則》，并結(jié)合重慶俱樂(lè)部階段性發(fā)展要求。4.2管理制度4.2.1考勤制度遲到（超出30分鐘計(jì)曠工）：.1第一次扣10元，第二次扣20元，依此類推；.2當(dāng)月遲到累計(jì)3次，按曠工處理，3次以上，退回綜合管理中心。病假.120元/天；.2當(dāng)月病假累計(jì)10天以上（不含10天），只得當(dāng)月基本工資。事假.130元/天；.2當(dāng)月事假累計(jì)7天以上（不含7天），只得當(dāng)月基本工資；零星病、事假.15元/小時(shí)，當(dāng)月零星病、事假累計(jì)不得超過(guò)16小時(shí)。4.3考核辦法企業(yè)效益永遠(yuǎn)是企業(yè)組織的終極目標(biāo)，而績(jī)效考評(píng)是實(shí)現(xiàn)這一目的的有效手段。目標(biāo)導(dǎo)向的績(jī)效考評(píng)能夠?qū)⒖?jī)效考評(píng)與目標(biāo)管理結(jié)合起來(lái)，能夠?qū)T工個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)組織目標(biāo)結(jié)合起來(lái)。構(gòu)建科學(xué)的績(jī)效考評(píng)體系，不僅能夠有利于最大化地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，同時(shí)有利于員工樹(shù)立目標(biāo)意識(shí)，自覺(jué)、主動(dòng)地圍繞目標(biāo)開(kāi)展工作，最大限度地發(fā)揮個(gè)人潛能，完成個(gè)人目標(biāo)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的終極目標(biāo)。4.3.1高端用戶挽留回訪組考核辦法工資結(jié)構(gòu)基本工資（300元）+技能工